CX Crisis lado
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En el entorno económico actual, las compañías afirman que las estrategias de cliente son más importantes hoy que hace tres años. Las inversiones, sin embargo, no siempre se corresponden con esta afirmación. El Otro Lado de la Crisis muestra cómo compañías que invierten de manera consistente en el cliente son más competitivas y obtienen mejores resultados
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- 1. ExectutiveBreakfast El Otro Lado de la Crisis IZO System
- 2. ¿Quiénes Somos? IZO SYSTEM ayuda a lasorganizaciones a crearrelacionesduraderas y beneficiosas con susclientes y empleados, transformando la estrategia de la empresa y la forma de actuarsobre la experiencia del cliente.
- 4. DEFINICIÓN DE CUSTOMER EXPERIENCE Customer Experience La propuesta de valor ofrecida al clienteincluyendo el producto y todaslasinteracciones en los puntos de contacto antes y después de la venta Customer Experience Management La ciencia y el arte de gestionartodaslasinteracciones con los clientes a través de los puntos de contactoparamaximizar el valor proporcionado a los clientes
- 5. EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA
- 6. EVOLUCIÓN DEL VALOR DE LA EXPERIENCIA Análisis de Red Social Comparación de Opiniones Compartir Experiencia Alternativas de la Competencia Compartir Opiniones Interactuar & Contribuir Web Corporativa & Marketing Producto Operationes Servicio Financiero Legal Valor Percibido Retención Recompra Upsale Diseñar & Interactuar Crecimiento del Valor de la Experiencia Promesa de la Experiencia Entrega de la Experiencia Comunicación de la Experiencia
- 8. CADA VEZ MÁS ORIENTADOS AL CLIENTE… Las compañías reconocen que las estrategias de Experiencia de Cliente son más importantes hoy que hace tres años
- 10. INVERSIONES EN TIEMPOS DE CRISIS Las inversiones en la estrategia no están alineadas con la importancia, aunque algunas compañías apuestan claramente por el cliente como elemento diferenciador Polaridad en la tendencia. Mientras que un 50% de las compañías redujeron su inversión en CEM, el otro 50% incrementó las inversiones
- 12. El 84% no conoce el valor del medio anual de un nuevo cliente.
- 13. El 89% no conoce el coste total de una reclamación
- 15. BENEFICIOS Las compañías que se orientan al cliente son más competitivas gracias a la reducción de costes e incremento de beneficios Recomendación Rotación Satisfacción
- 17. El 27% de compañías que invierten entre el 1 -2 % presentan ratios de recomendación de 10% o más.
- 19. El 17% de las compañías invierten entre 1 y 2% presentan tasas de rotación de clientes de menos del 5%.
- 21. 19% de compañías invirtiendo entre 1 – 2% presentan ratios de satisfacción del cliente del 81% o más.
- 23. Promesa de Marca Alineamiento Organizacional Actúa y Comunica Maximiza el Valor Experiencias Rápidas y Personalizadas Encuestas accionables Plataforma Financiera Herramientas y Autoridad Retribución en base a la Exp. Cultura Económica Foco en la Diferenciación Métricas de Experiencia
- 24. El conjunto de interacciones que podemos escuchar Los sistemas analizan el 100% de las interaccionesbasados en reglas Concentramos el esfuerzo en las relevantes Le damos un nuevo rol al CRC dentro de la compañía Las interacciones significativas que necesitas conocer Cambiamos el “Qué pasó?” a “Por qué pasó?” y “Qué me gustaría que pase?” DE LA EVALUACIÓN ALEATORIA A LA PRECISIÓN
- 26. Improved quality of sales leads generated from service group.
- 27. Identified and propagated most effective sales techniques
- 28. $346k annual savings from improved first call resolution
- 29. $507k annual increase in sales
- 30. 8% increase in lead-to- sale conversion rate
- 31. Flag missed sales opportunities and analyze interactions to uncover root cause
- 32. Analyze and improve quality of sales leads generated by service team
- 34. 60% improvement in overcoming objections
- 35. Focus on key drivers for customer satisfaction in agent training and coaching
- 36. Evaluate skills in managing call duration and increasing first call resolution
- 37. Evaluate interactions to uncover best practices for offering new products and services.
- 38. Engage and empower agents through structured development program.
- 39. 7% increase in Customer Satisfaction
- 41. Increase in sales effectiveness
- 42. Direct customer comments to other departments (claims, collections, etc.) for action
- 43. Evaluate Individual agent performance for tailored feedback and ongoing development..
- 44. Capture and share best practices for retaining customers who request cancellation
- 47. APLICACIONES Y RESULTADOS DEL REAL-TIME
- 48. ExectutiveBreakfast Muchas Gracias IZO System
Notes de l'éditeur
- Customer interactions involve all of these aspects. In order to effectively manage the interaction, you need to attend each and every aspect as a single assignment (each with its specific challenges and objectives), and to be able to sync between them all.That’s exactly what eglue does