1. Carlos Antonio Vieira da Silva
Fidelização em um
Mercadinho na Cidade de
Cascavel – CE
Estudo de Caso com o Mercadinho Pontual
Faculdades Nordeste
Campus North Shopping

2. Curso Tecnológico em Gestão Comercial
Fortaleza, 2009
Carlos Antonio Vieira da Silva
Fidelização em um
Mercadinho na Cidade de
Cascavel – CE
Estudo de Caso com o Mercadinho Pontual
Trabalho apresentado na
disciplina
de
Gestão
Comercial em cumprimento
a exigência do curso de
Gestão Comercial, sob a
orientação da Professora
Lúcia Gauber.

3. Fortaleza
2009
Agradecimentos
A Deus, primeiramente, por permitir o sucesso desse trabalho.
Aos meus familiares em especial: Maristela (mãe).
Aos amigo, Francisco, pela inestimável ajuda.
A nossa orientadora Lúcia Gauber.

4. Resumo
O objetivo dessa pesquisa consiste em estudar o Mercadinho Pontual, buscando
compreender como tem sido a fidelização de seus clientes. O estabelecimento comercial
está localizado na cidade de Cascavel, Ceará. Trata-se de estudo quantitativo, onde foi
utilizado um formulário contendo questões de múltiplas escolhas como instrumento
para coleta de dados. Os resultados dessa pesquisa identificaram as maneiras como o
mercadinho direciona suas estratégias. Observou-se que a informação correta contribui
positivamente para a percepção do seu cliente, principalmente no que se diz sobre a
proximidade, variedade de produtos e o atendimento. Abordagem sobre atendimento é
outro aspecto positivo, pois é com o atendimento que o pequeno comerciante de bairro
se diferencia dos grandes supermercados, conquistando e fidelizando o cliente.
Palavras chaves: Fidelização. Atendimento. Mercadinho.

5. Sumário
Introdução
Objetivo Geral
Objetivos Específicos
Método
Capítulo 1 A força do pequeno e médio comerciante
Capítulo 2 A percepção do Mercadinho Pontual no comércio Varejista
Capítulo 3 Marketing nos pequenos comércios de bairros
Capítulo 4 A concorrência
Capítulo 5 Fidelização
5.1 O que é Fidelização
5.2 Para que fidelizar
5.3 Satisfação leva a fidelização
5.4 Fidelizando clientes
5.5 Fidelizando clientes no Mercadinho Pontual
Capítulo 06 Pesquisa de campo
6.1 Resultado da avaliação
6.2 Análise dos resultados
Considerações finais
Bibliografia
Anexo A
07
08
08
08
09
10
11
13
14
14
14
15
16
17
18
18
23
24
25
26

6. Lista de ilustrações
Figuras
Figura 01- Funções do varejo
10
Figura 02- Os componentes da análise da concorrência
13
Figura 03- Visão sobre o cliente
15
Figura 04- Relacionamento com o cliente
16
Gráficos
Gráfico 01- Sexo dos entrevistados
18
Gráfico 02- Localização do mercadinho Pontual
19
Gráfico 03- Atendimento
19
Gráfico 04- Comparação de preços
20
Gráfico 05- Preços competitivos
20
Gráfico 06- Classificação dos preços praticados
21
Gráfico 07 Variedade dos produtos oferecidos
21
Gráfico 08 Produtos de qualidade
22
Gráfico 08 Formas de pagamento
22
Quadro
Quadro 01- Modelo de comportamento do consumidor
17
Tabela
Tabela 01- Comparação de preços com outros varejistas
28

7. Introdução
O estudo destaca a importância do relacionamento da micro empresa para
seu público, elaborado através de um estudo aprofundado do tema em destaque através
do qual se espera com base nos resultados obtidos, distribuir para a análise da
fidelização de clientes e como conseqüência, contribuir para a ciência da informação.
O tema é oportuno, pois atende aos interesses do Mercadinho Pontual e
também a área acadêmica que estuda o assunto na região. O principal objetivo da
pesquisa, de modo geral, é procurar verificar, ou seja, analisar o que leva uma pessoa a
comprar num determinado lugar onde a mesma pode comprar em outros lugares com
maiores opções de compra.
A pesquisa é composta de capítulos que tratam da compreensão do mercado,
a fidelização de seus clientes e o caminho percorrido nesse processo de fidelizar.
Faremos também um levantamento de informações referentes ao mercadinho,
destacando os resultados adquiridos na pesquisa de campo na cidade de Cascavel sobre
o pequeno estabelecimento e a comunicação com seu público alvo.
Este trabalho busca uma reflexão sobre o segmento e como é importante ter
um planejamento na micro empresa e de que forma esse conhecimento de caso pode
elevar a uma revolução no relacionamento entre cliente e o empresário.

8. Objetivo geral
O objetivo desse trabalho é compreender o processo de fidelização do
cliente final da pequena casa comercial. O presente estudo busca encontrar uma relação
entre cliente e o empreendedor em grau de fidelização. Para tanto a escolha da empresa
se deve ao fato de seu acesso ser de fácil entrada, não precisando uma prévia
autorização para obter informações.
Objetivos Específicos
• Identificar possibilidades de crescimento dos resultados da
empresa mediante a utilização do programa de fidelização de clientes;
• Comparar sua política de fidelização com outras micro empresas
do mesmo ramo de atuação;
• Identificar e conhecer o cliente;
• Reconhecer a importância dos relacionamentos entre empresa e
cliente.
Método
O método utilizado para legitimar o objetivo do trabalho foi a realização de
uma pesquisa quantitativa para certificar o grau de fidelização atual dos clientes do
Mercadinho Pontual. Para tanto, aplicou-se o instrumento de coleta de dados (Anexo A)
que buscava investigar como tem sido o atendimento no mercadinho pesquisado, qual a
opinião dos clientes a respeito da localização, dos preços praticados pelo mercadinho e
seus concorrentes, da variedade dos produtos oferecidos e as facilidades oferecidas para
os pagamentos.

9. Capítulo 1
A força do Pequeno e Médio Comerciante.
Conforme o SEBRAE1, 98% de todas as empresas existentes no país são
compostas por micros e pequenas empresas, colocando em números essas informações
ficam mais magnificente, pois constitui cerca de 6 milhões de estabelecimentos formais
existentes, e gerando impressionantes 14 milhões de empregos, isto que dizer que 25%
do PIB2 vem das pequenas, ou seja, as micros e pequenas empresas têm o papel
fundamental no contexto econômico brasileiro e que podemos exprimir que elas são um
dos principais pilares de sustentação da nossa economia.
Outro ponto importante é quando esse estudo passa para o setor de
supermercados e seus derivados, que ganham destaque por ter maior visibilidade e
frequência de visitas. O comerciante percebeu e implantou a venda de artigos não
alimentícios, pois notou que o mercado exigia esse tipo de atitude que passou a servir
não apenas mercearia, carnes, frios, laticínios e hortifrutigranjeiro.
Com base nesses conhecimentos o Mercadinho Pontual (MP3) introduziu
nos seus serviços oferecidos um sistema de recargas para celular e em breve adotará um
sistema de pagamentos de boletos, um alcance nunca antes almejado na pequena casa
comercial, “um importante passo para ganhar cada vez mais espaço e freguesia”,
analisa o empresário Francisco Ademar de Barros, dono do Mercadinho Pontual.
Capítulo 2
1
Serviço de Apoio às Micros e Pequenas Empresas
Produto Interno Bruto
3
MP é a sigla de Mercadinho Pontual
2

10. A Percepção do Mercadinho Pontual no Comércio
Varejista.
Podemos dizer que o comércio varejista é quem liga os distribuidores ao
consumidor final, ou seja, é o varejo que tem o compromisso de analisar e identificar
seu cliente, sendo assim, é o comércio que tem a obrigação de perceber o
comportamento de compra de quem consome com o intuito de passar informações aos
fornecedores, tendo como resultado produtos adequados ao uso e satisfação do cliente
consumidor.
O Mercadinho Pontual percebeu e ariscou nesse processo ao acrescentar no
seu estabelecimento produtos superior em qualidade, porém não perdeu venda, pois o
consumidor percebeu a superioridade do produto e aceitou pagar um valor maior ao
produto da venda, uma jogada quem nem sempre é acertada, pois em seu livro, Cobra
(1997) lembra que a venda direta do produto ao consumidor é onerosa e nem sempre é
possível. No livro o autor lança um esquema gráfico sobre as funções do varejo.
Figura 01: Funções do varejo.
Fabricante e o Atacadista Distribuidor
Serviços
Vendas
Varejista
Serviços
Vendas
Consumidor Final
Fonte: Marketing básico (1997).
Capítulo 3

11. Marketing nos pequenos supermercados de Bairro.
No Brasil observa-se que o número de empresas multinacionais instalandose no país vem crescendo devido, principalmente, pela economia estável deixando o
comércio varejista impulsionado, mas em contra partida o mercado nacional tem que
achar meios para sobreviver a essa problema criado pela globalização.
Assim, para superar esse obstáculo o pequeno comerciante de bairro foi à
luta e armou uma guerra com seus fornecedores para negociar cada vez mais os preços,
ampliando seus negócios.
Foi dessa preocupação de crescimento da economia que nasceu uma nova
fase de busca por consumidores e com conseqüência adotar e aprender como se faz uma
boa política de marketing e de fidelização.
Antes de ir atrás do consumidor, o empresário tem que saber lidar com o
mercado que ele resolve trabalhar, estudar como ninguém, o objetivo que quer
conquistar e aprender como esse mercado atua com a sua política mercadológica. O que
queremos dizer, em resumo, é que não basta atender às necessidades do seu consumidor.
Para ter êxito, precisamos fazer isso melhor, ou mais economicamente, do que nossos
concorrentes (GRACIOSO, 2000).
No mercadinho Pontual, cenário dessa investigação, esses fatores só foram
possíveis através da ajuda dos representantes das marcas de quem o mercadinho
comprava, possibilitando ao empresário saber lidar e negociar com o consumidor que
estava em suas mãos. No primeiro momento criou-se uma propaganda de marketing
aliada a uma marca de refrigerantes onde os consumidores poderiam levar para casa um
conjunto de copos se comprasse uma quantidade X do refrigerante. Notando o sucesso
nas vendas o micro empresário estendeu essa promoção para outras marcas e
representantes, deixando o Mercadinho Pontual com fama no bairro por distribuir
brindes para seus clientes, uma forma de marketing boca a boca.
Na avaliação do próprio empresário, “gastei pouco, se comparado a eles (as
marcas e seus representantes) que saíram ganhando mais”.
Um belo trabalho de marketing do Mercadinho Pontual, pois os
comerciantes da área já utilizavam esse tipo de promoção, mas foi o MP que
incrementou essa promoção utilizando uma maior variedade de brindes.

12. Ao colocar brindes variados o comerciante impôs uma forma de fidelizar 4
seu cliente, meio que por acaso, mas com resultados positivos.
A boa política operacional trouxe a tona o marketing aliado a um bom
serviço prestado, impondo uma estratégia diferenciada e eficaz das temais,
proporcionando um casamento duradouro para com seus clientes e deixando a empresa
num posicionamento privilegiado, deixando a pessoa que adquiriu o produto ansioso
para novas promoções.
Estímulos
Outros
Características do
Processo de decisão
Decisão
de marketing
estímulos
comprador
do comprador
comprador
Produto
Econômicos
Culturais
Reconhecimento
Escolha
do
produto
Escolha
da
marca
Escolha
do
Preço
Tecnológicos
Sociais
problema
Busca de informação
Ponto-de-venda
Políticos
Pessoais
Avaliação
Promoção
Culturais
Psicológicas
Decisão
Comportamento pós-compra
do
revendedor
Época da compra
Qualidade
Quadro:modelo de comportamento do consumidor
Fonte:Kotle (1998, pag. 162)
Capítulo 4
A concorrência.
4
Falaremos de fidelização logo mais adiante.
do

13. A principal preocupação dos pequenos e médios mercadinhos é sobre o
preço que seu concorrente trabalha, ou seja, é do preço que parte a concorrência. O
assunto será pouco abordado, pois para uma análise completa e aprofundada da
concorrência é preciso uma grande quantidade de dados, muitos dos quais não são fáceis
de encontrar.
Neste sentido o MP trabalha para que seus preços sejam equilibrados com
os demais comerciantes da vizinhança, mantendo a concorrência e fazendo com isso,
que seu cliente continue sendo fiel ao estabelecimento. E como podemos perceber o que
conta realmente na política da concorrência é o preço baixo e boas ofertas.
O ideal é encontrar uma estratégia à qual os concorrentes não possam reagir
prontamente, dadas as suas atuais circunstâncias (PORTER, 1947).
.
Figura 02: Os componentes de uma análise da concorrência
O que orienta
o concorrente
O que o concorrente
está fazendo e pode
fazer.
METAS FUTURAS
ESTRATÉGIA EM CURSO
A todos os níveis da administração
e em várias dimensões
De que forma o negócio está
competindo no momento
PERFIL DE RESPOSTA DO CONCORRENTE
O concorrente está satisfeito com
a sua posição atual?
Quais os prováveis movimentos ou
mudanças estratégicas que o concorrente fará?
Onde o concorrente é vulnerável?
O que provocará a maior e mais efetiva
retaliação pelo concorrente?
HIPÓTESES
CAPACIDADES
Sobre si mesmo e sobre a indústria.
Tantos os pontos forte como os pontos
Fracos
Fonte: Estratégia Competitiva (1947)
Capítulo 5
Fidelização.

14. 5.1. Meios para ganhar fidelização
No dicionário, fidelizar é ser fiel, digno de fé, ser leal a seus compromissos,
que não falha.
Em virtude desse significado podemos dizer que o cliente é verdadeiramente
fiel? Ou apenas são fieis quando lhe dão meios para serem fieis? No comércio ser fiel é
saber lidar com o cliente, evitando que migrem para a concorrência.
Seu trato com o cliente tem que ser da melhor maneira possível, como se
tivesse tratando um amigo ou companheiro, destacando sempre a emoção e o
companheirismo, conquistando assim sua lealdade, confiança, respeito, cuidado e
atenção.
Lembrando que esse processo é contínuo, ou seja, é no dia-a-dia e ao longo
prazo que se conquista a lealdade de alguém. E se uma empresa consegue manter seus
clientes fiéis à sua empresa, ela possui um diferencial competitivo que irá garantir sua
sobrevivência.
5.2. Por que fidelizar?
Uma empresa que tem um cliente fidelizado ganha muito, pois sua política
de boa vizinhança já foi aprovada pelo mesmo, bem diferente daquele cliente que ainda
tem que ser conquistado.
Notamos na pesquisa de campo que um cliente quando satisfeito não apenas
gosta de comprar no estabelecimento como também indicam o comércio para novos
vizinhos. Acabam por consumir mais por se sentirem felizes no estabelecimento e
levam para suas compras: filhos e cônjuge, fazendo o consumo crescer.
Mas quando um cliente não está satisfeito com o produto ou
estabelecimento tem um poder negativo de passar uma visão ruim do comércio para
outras pessoas, fora que o comerciante deixa de ganhar com a perda do cliente que se
foi.

15. Consomem mais
Recomendam para vizinhos
Aumentam as vendas
Clientes Fiéis
Clientes Não Fiéis
Compram eventualmente
Deixam de comprar
Diminuem as vendas
Figura 03: Visão sobre o cliente
5.3. Satisfação leva a fidelização
Todo cliente satisfeito sai de uma transação comercial feliz, a satisfação se
mede através do seu modo de agir, um exemplo bem claro é quando esse cliente nota
que suas necessidades e desejos estão sendo respeitados, com isso o cliente pensa duas
vezes antes de ir procurar outro lugar para comprar. Ele até procura, por ainda ser um
cliente satisfeito, mas quando esse cliente passa a ser fiel, ele pensará antes de trair.
Não se ganha clientes da noite para dia, primeiramente, precisam ser
identificados para se estabelecer uma relação, depois é partir para um programa de
fidelização, que tem como objetivo, tornar os relacionamentos de ambos numa relação
única.
Vale lembrar que fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. A
fidelização é um compromisso que envolve todo mundo, desde o funcionário, que presta
um bom atendimento, até o administrador, que trabalha para gerenciar os empregados
da melhor maneira possível.

16. 5.4. Fidelizando clientes
Em todo relacionamento, seja ele pessoal ou entre empresas e clientes tem
que haver um carinho, respeito e dedicação. São fatores que aumenta a percepção dos
clientes em relação às empresas, tornando essa percepção um grande passo para a
conquista do cliente fiel.
Chame os clientes pelo nome
Cuide dos clientes
Relacionamento com
os clientes.
Seja amigo
Sorria
Figura 04: Relacionamento com o cliente
Preços baixos, promoções, descontos e qualidade no produto que se vende,
são alguns dos fatores positivos que leva a conquista da fidelização, mas isso tudo não
basta, o empresário tem que saber ter um bom relacionamento com o cliente, tornar o
primeiro contato inesquecível, pois preço baixo e promoção ele encontra por todos os
lados, mas um carinho e sorriso no rosto são raros de ser vistos.
Para conquistar o público, o comerciante tem que agir e pensar como cliente,
ser flexível, ouvi seu cliente e um ponto chave para fechar isso tudo: surpreender seu
cliente. Mande ou ofereça produtos, pois um cliente feliz vale para a vida toda.
5.5. Fidelizando clientes no Mercadinho Pontual.
No MP essa preocupação por fidelizar clientes é algo novo, pois na gestão
anterior a preocupação era nula por não existir concorrência. Hoje com a rivalidade
entre comerciantes, esse cenário mudou e o MP pensou meios para conseguir a
fidelização de seus clientes.
A primeira tática lançada pelo MP diz respeito sobre o tratamento que o
mesmo passou a implantar no estabelecimento, sendo a partir daí, passando a dar um
trato mais atencioso para com seus clientes.

17. A primeira grande mudança veio mesmo em 2002 com a implantação do
sistema de caderneta para os clientes assalariados, aposentados e que hoje distende para
alguns consumidores que pagavam com chegues. Uma forma de combater a
concorrência, que já implantava esse sistema nos mercadinhos da vizinhança. Na
avaliação do MP esse novo serviço oferecido trouxe de volta o cliente para seu
estabelecimento. Isso nos leva a conclusão que a vizinhança gosta de comprar no
estabelecimento, apenas queriam incentivos para tal.
“Fiquei apreensivo, mas agora tudo anda bem”, diz o empresário ao falar do
momento que implantou a caderneta como forma de pagamento.
Para nossa avaliação essa forma como o mercadinho fideliza seus clientes é
muito perigosa, pois todos os comerciantes da área também trabalham com essa forma
de fidelizar.
Propomos para o MP desenvolver um cartão de fidelidade, com a proposta
de oferecer alguma forma de pontuação ou bonificação, que com o tempo poderia ser
trocado por produtos, brindes, prêmios ou oferecer algum desconto em compras futuras.
Trazendo uma regra clara e objetiva para não ocorrer erro no processo operacional, e
com isso não se transformando em um pesadelo para o cliente. O cartão tem que ser
feito especialmente, passando uma imagem de cartão único, não aquele cartão visto em
todo lugar.

18. Capítulo 06
Pesquisa de campo.
Para atingirmos informações exatas, buscamos no decorrer do projeto
procurar entender como se comporta o cliente do MP, e para isto acontecer com êxito,
delimitou-se a área de atuação da nossa pesquisa, com uma abordagem direta dos
potenciais clientes do mercadinho.
O questionário feito na pesquisa foi composto de questões fechadas
(múltiplas escolhas), no intuito de não prejudicar o objetivo da pesquisa.
6.1. Resultado da avaliação
Os resultados aqui obtidos identificam as maneiras como as estratégias
podem ser direcionadas pelo MP.
Gráfico 01-sobre o sexo do entrevistado

19. Gráfico 02-atendimento
Gráfico 03- localização do Mercadinho Pontual

20. Gráfico 04- comparação dos preços com outros estabelecimentos

21. Gráfico 05- preços competitivos
Gráfico 06- classificação dos preços praticados

22. Gráfico 07- variedade nos produtos oferecidos
Gráfico 08- Produtos de qualidade

23. Gráfico 09-formas de pagamentos
6.2. Análise dos resultados
Neste trabalho discutiu-se a forma como o cliente avalia o estabelecimento e
os fatores que influenciam para optarem pelo Mercadinho Pontual.
Na referida pesquisa nota-se que o cliente gosta do atendimento, ou seja, o
fator “atendimento” ficou bem classificado entre bom e ótimo, tirando a conclusão que
o atendimento do MP é bem aceito pelos seus clientes. Uma grande descoberta para a
implantação de um programa de fidelização mais eficaz.
Um ponto importante de ser observado na pesquisa de campo é sobre a
qualidade dos produtos oferecidos e o seu preço competitivo. Já em termos de

24. comparação de preços, se observa que os mercadinhos da vizinhança andam bem
próximos, mesmo assim, o cliente não deixe de comprar no mercadinho.
Outro ponto posto em avaliação em nossa pesquisa é sobre o preço que o
mercadinho atua nos seus produtos se comparado a médios e grandes supermercados. O
preço não deixa de ser competitivo mesmo o hipermercado oferecendo uma maior
variedade de produtos ao consumidor.
Preços (R$)
Mercadinho
pontual
Arroz Branco
Macarrão tipo 1
Água Sanitária
Lava louças
Creme dental
Sabonete comum
Total
(pequeno porte)
2,00
1,50
1,60
1,10
1,80
0,80
8,80
Supermercado
(médio porte)
1,90
1,79
1,60
1,21
1,60
0,75
8,85
B
Hipermercado
C
(grande porte)
1,57
1,64
1,44
1,15
1,68
0,91
8,39
Tabela: comparação de preços
Os resultados também indicam que a localização do MP é bastante
valorizada, influenciando os clientes a irem ao mercadinho com maior frequência. Este
fator de proximidade da residência também contribui para a fidelização dos clientes.
Considerações finais
Verificou-se através da pesquisa que o Mercadinho Pontual está
conseguindo ocupar seu espaço no setor pesquisado. Outro ponto importante é que o
mercadinho está com o foco direcionado no cliente com promoções e preços baixos,
destacando a área de marketing.
O que dá maior especificidade a esse formato de negócio é o aproveitamento
do conceito de conveniência que o pequeno comerciante conseguiu implantar no seu
estabelecimento, introduzindo novos conceitos de operações, que resulta na crescente
profissionalização administrativa e operacional, porém sem perder as características das

25. empresas menores. Conceitos estes que vão desde os fornecedores, logística e
comercialização.
Por tudo, demonstramos que o MP mesmo com a concorrência acirrada
deverá permanecer no mercado, mas uma ressalva tem que ser dita, para permanecer no
ramo, o MP tem que prezar sempre para o bom atendimento, não deixando os clientes
em filas demoradas, mau atendimento por parte de funcionários, preços absurdos, falta
de variedade de marca, falta de higiene, tumulto, desorganização dos produtos na
prateleira e produtos sem condições de consumo. Portanto, o que o MP precisa é buscar
a eficiência do ponto de vista do consumidor, tirando proveito de estar ao lado do
cliente, o que é mais difícil para as grandes empresas.
Por fim, conclui-se que, atualmente o MP, deve buscar um maior
conhecimento de fidelização, a fim de ter subsídio significativo para adotar e
desenvolver as referidas técnicas mercadológicas.
Bibliografia
COBRA, M. Marketing Básico: Uma Abordagem Brasileira. São Paulo: Atlas, 1997.
GARCIA, O. M. Comunicação em Prosa Moderna: Aprender a Escrever,
Aprendendo a Pensar. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
GRACIOSO, F. Marketing Estratégico: Planejamento Estratégico Orientado para
o Mercado. São Paulo: Atlas, 2007.

26. KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Implementação e Controle.
São Paulo: Atlas, 1998.
MARCONI, M.A; LAKATOS E. M. Metodologia do Trabalho Científico. São Paulo:
Atlas, 2009.
PORTER, M. E. Estratégia Competitiva: Técnicas para Análise de Indústrias e da
Concorrência. Rio de Janeiro: Campus, 1947.
Serviço Brasileiro de Apoio às Micros e Pequenas Empresas (orientação pelo fone,
e-mail e sua página virtual na internet).
Anexo A
Pesquisa de Campo
Data |______||______||______|
|______||______||______|
Bom dia/tarde, meu nome é Carlos Antonio. Sou aluno de gestão comercial
da Faculdades Nordeste e estou realizando uma pesquisa para o ramo de
supermercado de bairro, mais precisamente um estudo do Mercadinho Pontual .
O(A) Sr(a) teria disponibilidade por alguns minutos para responder um
questionário?
Qual seu sexo?
Como você considera o atendimento no Mercadinho
( )masculino ( )feminino
( )péssimo

27. Pontual?
Sobre
a
localização
do
mercadinho?
Você já comparou os preços do mercadinho com de
outros estabelecimentos?
(
(
(
(
)regular
)bom
)ótimo
)boa
( )ruim
( )sim
( )não
Constatou diferenças entre os preços?
( )sim
( )não
Você acha que os preços são competitivos?
( )sim
( )não
Como você classifica os preços praticados?
( )bom
( )regular
( )ótimo
Você sempre encontra os produtos desejados?
( )sim
( )não
O mercadinho oferece produtos variados?
( )sim
( )não
O mercadinho oferece produtos de qualidade?
( )sim
( )não
Existe facilidade no pagamento?
( )sim
( )não
Como você efetua os pagamentos?
(
(
(
(
)dinheiro
)chegue pré-datado
)cartão de crédito
)caderneta