La Communication Unifiée <br />ou <br />comment un outil vocal devient un couteau Suisses de la communication en entrepris...
La téléphonie IP<br /><ul><li>Le son se propage, artificiellement, par la propagation d’un signal électriqueµ
Initialement un circuit physique dédié était établi entre les correspondants
Désormais grâce à l’électronique et aux TIC, il transite au sein de réseaux IP
De nos jours, plusieurs facteurs ont ouvert la Voix sur IP aux entreprises, administrations et au public
arrivée de l’Internet large bande
l’intérêt croissant pour les TIC
l’arrivée d’opérateurs alternatifs sur le marché
L’utilisation d’un réseau informatique (IP), permet
la mutualisation de l’infrastructure (données et voix)
une « réduction substantielle de ses coûts de communication » </li></ul>					Mais ce ne sont pas les raisons essentielles....
ne se limite pas à l’émission/réception d’appel
utilise un nombre de fonctions supplémentaires
le transfert d'appels vers un autre poste
le message d'attente
le double appel
l'affichage du numéro appelant
la présentation du nom de l'appelant
le répondeur vocal, la messagerie vocale
…
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Les Communications Unifiées

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Présentation du concept des communications unifiées

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Les Communications Unifiées

  1. 1. La Communication Unifiée <br />ou <br />comment un outil vocal devient un couteau Suisses de la communication en entreprise<br />ir. Zaccone Carmelo<br /> Expert au sein du Pôle Veille Technologique et Juridique <br />Agence Wallonne des Télécommunications<br />
  2. 2. La téléphonie IP<br /><ul><li>Le son se propage, artificiellement, par la propagation d’un signal électriqueµ
  3. 3. Initialement un circuit physique dédié était établi entre les correspondants
  4. 4. Désormais grâce à l’électronique et aux TIC, il transite au sein de réseaux IP
  5. 5. De nos jours, plusieurs facteurs ont ouvert la Voix sur IP aux entreprises, administrations et au public
  6. 6. arrivée de l’Internet large bande
  7. 7. l’intérêt croissant pour les TIC
  8. 8. l’arrivée d’opérateurs alternatifs sur le marché
  9. 9. L’utilisation d’un réseau informatique (IP), permet
  10. 10. la mutualisation de l’infrastructure (données et voix)
  11. 11. une « réduction substantielle de ses coûts de communication » </li></ul> Mais ce ne sont pas les raisons essentielles.<br /><ul><li>La Couplage Téléphonie Informatique (CTI) et la fusion de divers outils de communications ont engendré le concept de Communications Unifiées </li></li></ul><li>Le Couplage Téléphonie/Web Informatique<br /><ul><li>La téléphonie traditionnelle
  12. 12. ne se limite pas à l’émission/réception d’appel
  13. 13. utilise un nombre de fonctions supplémentaires
  14. 14. le transfert d'appels vers un autre poste
  15. 15. le message d'attente
  16. 16. le double appel
  17. 17. l'affichage du numéro appelant
  18. 18. la présentation du nom de l'appelant
  19. 19. le répondeur vocal, la messagerie vocale
  20. 20.
  21. 21. est parfois associée à un outil de CTI
  22. 22. interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques
  23. 23. Une ToIP « exemplaire »
  24. 24. offre au moins les même services
  25. 25. va plus loin dans la collaboration/intégration avec l’informatique</li></ul>Services de nouvelle génération<br /><ul><li> l'accès universel à son carnet d'adresses unique
  26. 26. l'obtention d'informations contextuelles (ex présence) sur les intervenants
  27. 27. le répondeur/messagerie vidéo
  28. 28. la redirection vers la messagerie électronique, un site Web,
  29. 29. la mobilité du poste IP dans l’entreprise, à travers le monde (roaming)
  30. 30. la maintenance centralisée d'infrastructures décentralisées
  31. 31. la sélection dynamique (Web Service) de la passerelle la plus adéquate
  32. 32. travail coopératif: partage d’application, webconférencing, IM, Chat</li></li></ul><li>Le concept de Communication Unifiée<br /><ul><li>Ensemble de fonctionnalités qui permettent
  33. 33. Le bon type de communication, utilisant…
  34. 34. Le bon dispositif de communication, accessible au travers …
  35. 35. Une « identification » unique, gouvernée par …
  36. 36. Des informations sur la « Présence » et lié à …
  37. 37. La méthode dont nous réalisons les choses: l’oral, l’écrit, une application Desktop ou Web, etc
  38. 38. L’automatisation accrues de diverses tâches aux travers de processus informatique
  39. 39. Parmi ces bénéfices:
  40. 40. La productivité de l’utilisateur
  41. 41. La réduction de la « frustration » du ‘to muchways to communicate’
  42. 42. L’intégration des outils de communication au sein des processus/applications métiers</li></ul>Interfaces et technologies différentes<br />
  43. 43. Communication Unifiée pour quoi faire ?<br /><ul><li>Partager et gérer l’information
  44. 44. Gestion documentaire
  45. 45. Agendas partagés
  46. 46. Plannings partagés
  47. 47. Gestion d’informations : wiki, blog, lien, …
  48. 48. Portails Intranet, Extranet, etc.
  49. 49. Mieux communiquer en interne
  50. 50. Réseau téléphonique d’entreprise
  51. 51. Click to call
  52. 52. Gestion de la présence
  53. 53. Messagerie instantanée
  54. 54. Mieux communiquer avec les clients et les partenaires
  55. 55. Intéractivité : Conférences, Webinars, …
  56. 56. Virtualisationdes centres d’appels
  57. 57. Webconférence& Vidéo Conférence</li></li></ul><li>Communication Unifiée pour quoi faire ?<br /><ul><li>Se réunir à distance
  58. 58. Audioconférence
  59. 59. Visio personnelle
  60. 60. Visioconférence
  61. 61. Webconférence
  62. 62. Gérer la mobilité
  63. 63. Free seating
  64. 64. Softphone
  65. 65. Numéro unique
  66. 66. Convergence fixe mobile</li></li></ul><li>Le bon moment pour Communication Unifié <br /><ul><li>Répondre aux impératifs des affaires
  67. 67. Accroitre la vitesse de traitement de dossiers
  68. 68. Réduire les pertes de temps inutiles
  69. 69. Augmenter le niveau de collaboration au sein d’une équipe
  70. 70. Optimiser l’efficacité de l’IT par une analyse croisée de l’information
  71. 71. Changements technologiques appropriés
  72. 72. L’Internet Protocol (IP) est le mécanisme de transport convergent pour
  73. 73. La voix
  74. 74. Les données
  75. 75. La vidéo
  76. 76. La frontière entre les connexions fixes et sans fils est désormais brisée
  77. 77. Présence d’une multitude de moyen de communications synchrone et asynchrone
  78. 78. Transformation d’une l’industrie « verticale » vers une approche « transversale »
  79. 79. Recourt à des standards technologiques ouvert
  80. 80. Mise en place d’un écosystème d’intégration d’applications</li></li></ul><li>Une intégration étroite …<br />
  81. 81. Une boite à outils<br /><ul><li>(LA meilleur) Modalité de communications
  82. 82. Espace de collaboration
  83. 83. Appel vocal
  84. 84. Email
  85. 85. Voicemail
  86. 86. Audio conférence
  87. 87. Web Conférence
  88. 88. Video
  89. 89. Partage d’information
  90. 90. Messagerie Instantanée
  91. 91. (LE meilleur) Terminal de communications
  92. 92. Ordinateur
  93. 93. Laptop
  94. 94. Smartphone
  95. 95. IPphone
  96. 96. DECT
  97. 97. VideoPhone
  98. 98. Information de présence
  99. 99. Axé sur les personnes
  100. 100. Axé sur les compétences métiers
  101. 101. Intégration avec d’autres outils bureautique ou applications métiers</li></ul>Concept d’identité unique:<br /> ONE name<br /> or<br /> ONE Number<br />Concept d’automatisation:<br /> Règles<br /> Préférences<br /> ‘Policies’ de l’entreprise<br />
  102. 102. Deux catégories de gains<br />Productivité de l’utilisateur<br /><ul><li>Outils orientés utilisateur
  103. 103. IM (+ présence)
  104. 104. Softphone
  105. 105. Conférence
  106. 106. Mobilité/Nomadicité
  107. 107. Destiné à certain groupes travail ou à l’ensemble de l’entreprise
  108. 108. « Gain de temps » de  ’x’ minutes/jours</li></ul>Concrètement:<br />La présence montre la disponibilité d’une personne<br />Sélectionne la personne et la méthode de communication<br />La plateforme fait le reste!<br />Productivité du processus métier<br /><ul><li>Optimisation du processus
  109. 109. Présence ‘riche’ (+IM)
  110. 110. Compétence/rôle vs Nom
  111. 111. Assistance logicielle
  112. 112. Accessibilité de l’information même en situation de mobilité
  113. 113. Espaces de travails collaboratifs
  114. 114. Destiné à certain groupe de processus
  115. 115. Implique l’intégration de différents systèmes
  116. 116. Réduit les coûts et guide les revenus</li></ul>C’est avant tout une philosophie de travail:<br /> Communiquer, échanger, collaborer, travailler en mode projet, …<br />
  117. 117. Rationaliser les communications<br /><ul><li>Outils intégrés
  118. 118. Courriel, présence, messagerie instantanée, voix, video
  119. 119. Transition transparente entre chacun des modes
  120. 120. Plusieurs appareils
  121. 121. Communiquer à partir des applications
  122. 122. Présence à travers la majorité des applications
  123. 123. Trouver la bonne personne et utiliser le bon canal
  124. 124. Partager les contextes et le contenu
  125. 125. Accès de n’importe où
  126. 126. Au départ d’un téléphone
  127. 127. Au départ d’un navigateur Internet
  128. 128. Au départ d’un téléphone mobile</li></li></ul><li>Email, messagerie instantanée, chat<br /><ul><li>Plusieurs méthodes de communications électroniques par l’écrit
  129. 129. Email
  130. 130. IM
  131. 131. SMS
  132. 132. Selon le type d’interaction nécessaire
  133. 133. Asynchrone
  134. 134. Synchrone / temps réel</li></li></ul><li>La présence<br /><ul><li>Définition
  135. 135. Indicateur temps réel
  136. 136. Indique la volonté et disponibilité pour établir une communication
  137. 137. Associable à une personne, un groupe, une ressource, etc
  138. 138. Représenté par un statut
  139. 139. Disponible, En réunion, Sur mobile, En lunch
  140. 140. Inclus des détails sur les préférences en matière de communication
  141. 141. Voix, Vidéo, IM
  142. 142. Nouveaux concepts
  143. 143. Find-me, Follow-me, Hide-me
  144. 144. Intégration
  145. 145. Calendrier et agenda
  146. 146. Localisation
  147. 147. Automatisation de l’état
  148. 148. Réduit les pertes de temps</li></li></ul><li>Le routage d’appels intelligent<br /><ul><li>Il existe TROP de canaux de communication
  149. 149. Poste fixe bureau
  150. 150. Poste fixe domicile
  151. 151. GSM entreprise
  152. 152. GSM privé
  153. 153. IPphone au bureau
  154. 154. Softphone sur le laptop
  155. 155. Poste DECT ou WiFi
  156. 156. Répondeur/serveur vocal
  157. 157. Etc</li></ul>Le problème est exacerbé si on a un(e) assistant(e)<br />On perd souvent beaucoup de temps pour arriver à joindre une personne<br /><ul><li>La CTI permet la création de règles téléphonique ‘statiques’
  158. 158. -> Début de routage d’appel intelligent
  159. 159. La Communication Unifié permets une automatisation accrue!
  160. 160. Utilisation de l’agenda (d’entreprise & personnel)
  161. 161. Prise en compte de l’état de présence
  162. 162. Création de règles CTI dynamique/contextuelle
  163. 163. Intégration dans les processus/applications métiers</li></li></ul><li>La vidéo ou la webconférence<br /><ul><li>La collaboration est souvent le résultat d’un processus d’escalade</li></ul>Début d’une interaction (asynchrone) au travers d’échange d’émail<br />Augmentation de l’interaction temps réel avec l’utilisation d’IM<br />Passage à un appel téléphonique (Softphone ou CTI+IPphone)<br />Création d’une audio conférence pour avoir ensembles les acteurs importants<br />Discussions sur du contenu … et passage à la webconférence<br />
  164. 164. Le partage de contenus ou d'applications<br /><ul><li>Diversification du type de contenu partagé
  165. 165. Documents
  166. 166. Images
  167. 167. Site web
  168. 168. Recourt à une application</li></ul>Formulaire<br />Tableau blanc<br />Logiciel métier<br />Deux modes:<br />Passif (visualisation only)<br />Actif (prise de contrôle)<br />
  169. 169. La nomadicité<br /><ul><li>Le découplage géographique de la ligne de téléphone
  170. 170. Quelque part sur le réseau informatique
  171. 171. Au siège central mais aussi au sein d’un site satellite/secondaire
  172. 172. Le concept de Flex Desk / Hot Desking
  173. 173. L'utilisation mobile via les accès réseau sans fils
  174. 174. WiFi
  175. 175. 3G
  176. 176. Convergence Fixe Mobile</li></li></ul><li>La Messagerie Unifié<br /><ul><li>Concentration des diverses sources d’information écrites
  177. 177. comptes e-mail,
  178. 178. fax,
  179. 179. SMS,
  180. 180. MMS,
  181. 181. recommandé,
  182. 182. e-mail contenant les messages de la boîte vocale
  183. 183. etc
  184. 184. Sources réunies
  185. 185. au sein d'une seule « boîte »
  186. 186. accessible de partout</li></li></ul><li>Avant tout un changement de mentalité!<br />Conclusions<br /><ul><li>L’éducation du top management est primordiale
  187. 187. Donner une attention particulière vers la RH et les partenaires sociaux
  188. 188. Impliquer et éduquer les managers (séminaires de formation)
  189. 189. Importance de workshops ‘hand on’ avec découvertes pragmatiques &interactives
  190. 190. Faciliter l’apprentissage (e-learning, guides utilisateurs) pour
  191. 191. les utilisateurs novices
  192. 192. les utilisateurs avancer
  193. 193. les ‘earlyadopters’
  194. 194. Pensez grand, démarrez petit et ensuite déployer massivement</li></li></ul><li>cz@awt.be<br />

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