2. ÍNDICE
● Presentación del hotel
● Estructura organizativa del Departamento de
Estructura interna del departamento
Recepción
Introducción
Front-Office. Funciones
Back-Office. Funciones
Materiales utilizados
● El personal del Departamento de Recepción
Características generales
Turnos de trabajo en nuestra recepción
Presentación de nuestro Personal
3. PRESENTACIÓN DEL HOTEL
Hotel de 4*.
Lujo y diseño transportan a nuestros clientes a un universo
asiático.
Rodeado de singulares jardines tropicales y piscinas.
Situado en plena Costa del Sol, con fantásticas vistas al Mar
Mediterráneo.
Ideal para aquellos clientes que buscan la tranquilidad y
relax, como para aquellos que buscan realizar todo tipo de
actividades en compañía de toda la familia disfrutando del
fantástico clima durante todo el año.
70 habitaciones y suites decoradas al más estilo
balinés.
Cuentan con una amplia gama de detalles de calidad y confort
que convierten la estancia en una experiencia llena de
agradables sensaciones.
4. PRESENTACIÓN DEL HOTEL
Thai Spa.
Donde la sabiduría, tradición y la sofisticación asiática se
combinan en un ambiente de calma y tranquilidad.
Oferta gastronómica única.
Se unen los originales sabores asiáticos con los
tradicionales sabores mediterráneos. 3 Restaurantes: Asiático,
Mediterráneo y Buffet Internacional.
Piscinas y Actividades.
Espectaculares piscinas exteriores, 3 de ellas climatizadas.
Programas de actividades para niños
Actividades deportivas y sociales para todos los huéspedes y
en cualquier época del año (jogging, yoga, paseos en bici, a
caballo, gimnasio, golf).
5.
6. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Introducción
La recepción es la tarjeta de presentación del hotel.
Centro de operaciones donde se controlan todos los servicios
que proporcionamos a nuestros clientes, desde el momento de
la llegada hasta que abandonan el hotel.
En continuo contacto con los otros departamentos del hotel.
Tales como: Departamento de Pisos, Reservas,
Mantenimiento, Restauración, Animación, Administración;
para que todo concuerde y se coordine a la perfección.
Contamos con un Personal altamente cualificado cuya misión
es atender cada una de las necesidades de nuestros clientes
siempre con la máxima hospitalidad y amabilidad.
Su ubicación está pensada estratégicamente para que cuando
entre nuestro cliente al hall se sienta envuelto por el mundo
y cultura asiáticos.
7. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Front-Office. Funciones.
Zona del departamento en contacto directo con los huéspedes.
Funciona 24 horas al día, cuando el departamento de Reservas
(back-office) no funciona se ocupa de tales funciones.
Registro del cliente en programa (check-in).
Asignación de la habitación de acuerdo a las necesidades del
cliente y a la disponibilidad de la misma.
Archiva y cumplimenta información sobre nuestros clientes.
Cambio de divisas.
Informa a nuestros clientes sobre nuestro hotel y la zona.
Cambios de habitaciones solicitados por el Departamento de
Pisos o por el mismo huésped.
Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como
lavandería, mini-bar, teléfono y control de los mismos.
8. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Front-Office. Funciones.
Cobro y salida de cliente (check-out).
Atender y solucionar las posibles quejas y sugerencias que
puedan proponer nuestros clientes.
Formado por: Jefe de Recepción, Recepcionistas y Auxiliares
de Recepción.
9. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Back-Office. Funciones.
Zona del departamento que no requiere contacto directo con el
cliente.
Se encuentra en dependencia directa con el Departamento de
Ventas y Comercial.
Gestiona y controla las reservas que llegan a través de correo
electrónico, página web, agencias de viajes, tour operadores,
confirmándolas, rechazándolas o modificándolas.
Control diario de las habitaciones.
Gestiona las reservas de grupos.
Maneja el dinero proveniente de los depósitos
correspondientes para garantizar las reservas.
Formado por: Jefe de Reservas y Agentes de reservas.
10. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Materiales utilizados.
Contamos con las más modernas tecnologías para satisfacer
las necesidades de nuestros clientes y facilitar la labor de
nuestros empleados.
Disponemos de Acihotel que es un sistema informático
específico para la gestión hotelera.
Material de Oficina: ordenadores, teléfonos, fax, impresoras,
fotocopiadora, datafono.
Material de gestión de comunicaciones: centralita de teléfonos,
grabador de tarjetas de apertura de puertas, máquina
detectora de billetes falsos, sistemas de alarmas, cámaras de
vigilancia.
Material de archivo y documentación: material de oficina,
planing de reservas, archivadores y talonarios de facturas,
partes de averías, hojas de reclamaciones.
Material informativo: tablones de anuncios, planos de la
ciudad, folletos turísticos, guías de espectáculos, excursiones,
tarifas y horarios de los servicios de nuestro hotel.
11. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Materiales utilizados.
Disponemos de una red de fibra óptica con servidor entre los
distintos departamentos del hotel lo que permite una correcta
eficiencia en la transmisión de la información.
12. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Características generales.
La profesionalidad de nuestro personal nos hace exclusivos.
Para ello el departamento de RRHH, a la hora de elegir a
nuestro personal, tiene en cuenta y valora algunas de las
siguientes características:
Características Profesionales.
Poseer unos conocimientos tecnológicos y lingüísticos
adecuados al puesto de trabajo a desempeñar, unas
habilidades técnicas como pueden ser una buena
organización e interpretación de instrucciones.
Características Personales.
Tener una adecuada imagen personal, buena educación,
capacidad para trabajar en equipo, ser tolerante y
comunicativo, poseer iniciativa y creatividad,
entusiasmo, capacidad resolutiva para resolver posibles
conflictos que puedan surgir.
13. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Turnos de trabajo en nuestra Recepción 24 horas al
día los 365 días al año
Turno de mañana (de 7 a 15 h)
Comprobación en el libro de Novedades los posibles cambios
del turno anterior.
Planificación y pre-asignación de las habitaciones con
reserva para el día.
Bloqueo de habitaciones específicas: para grupos, para
clientes especiales, suites.
Seguimiento de la disponibilidad de habitaciones con el
Planning y Reservas.
Control del Check-out.
14. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Turnos de trabajo en nuestra Recepción
Turno de mañana (de 7 a 15h)
Facturar a los clientes que finalicen su estancia y controlar
los últimos cargos.
Atender las llegadas del día: realizar el Check-in.
Preparación de la llegada de grupos.
Control de los VIP y clientes especiales para las atenciones
y habitaciones.
Reflejar en el libro de Novedades toda la información para
el siguiente turno.
Atender cualquier petición o reclamación del cliente y
coordinar la comunicación departamental.
15. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Turnos de trabajo en nuestra Recepción
Turno de tarde (de 15 a 23h)
Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el
turno anterior mediante el libro de Novedades.
Revisar los clientes que tienen prevista la entrada durante
la tarde.
Realizar el check-in.
Cumplimentar documentación.
Comprobar con el departamento de pisos el estado de
ocupación y limpieza de las habitaciones.
Cuadre de caja.
16. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Turnos de trabajo en nuestra Recepción
Turno de noche (de 23 a 7h)
Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el
turno anterior mediante el libro de Novedades.
Dar entrada a los posibles clientes que se presenten de
noche y registrarlos a su llegada.
Realizar las salidas tempranas de la mañana.
Ocuparse de otras funciones de recepción hasta la entrada
del turno de la mañana: conserjería y reservas.
Realización del Informe de Noche o Night Audit.
Imprimir los listados necesarios para informar al turno de
mañana de las entradas y salidas previstas para ese día.
17. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Jefe de Recepción. Luigi Spitaleri
Es el responsable de la correcta gestión de su
departamento.
Dirige, supervisa y planifica el conjunto de actividades del
departamento de Recepción.
Coordina a su equipo, los asesora y ayuda cuando sea
necesario, además de organizar el trabajo.
Se encarga de la buena imagen de su personal.
Comprueba el cumplimiento de las normas de trabajo.
Debe mantener una relación fluida con el resto de
departamentos sobre todo aspectos que deben gestionar en
común.
18. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Jefe de Recepción. Luigi Spitaleri
Planifica los turnos, días libres y vacaciones y los ajusta en
función de la ocupación y de la actividad prevista para cada
día.
Colabora con la dirección en elaborar informes y
estadísticas.
Controla que se cumplan los presupuestos de departamento.
19. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Recepcionistas. En nuestra recepción trabajan 4 recepcionistas
uno para cada turno, contando los días libres y vacaciones.
Pablo Elena Marina Sandra
García Cortés Rodríguez Muñoz
20. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Recepcionistas, sus principales funciones:
Gestionan entradas y salidas de los huéspedes en el hotel.
Responden a las peticiones de información que formulen los
clientes, gestionan las reservas.
Como miembros del hotel, trabajan garantizando el
cumplimiento de los procedimientos y estándares de calidad
del grupo.
Realizan las tareas de trabajo correspondientes de cada
turno.
Mantienen siempre una excelente imagen, siendo siempre
conscientes que representan la imagen del hotel.
21. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Ayudantes de Recepción. En nuestra recepción trabajan 3
ayudantes de recepción, para cubrir los turnos de mañana y
tarde, los días libres y vacaciones.
Rocío Irene Sergio
López García Vega
22. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Ayudantes de Recepción.
Están siempre con uno de nuestros recepcionistas en los
turnos de mañana y tarde.
No pueden realizar funciones de caja, ni cobrar facturas, ni
hacer cuadres de cajas.
23. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Jefe de Reservas. Laura Fernández
Provee asistencia al personal de reservas.
Coopera, coordina y comunica con otros
departamentos del hotel cuando se requiera.
Actualiza la proyección de la ocupación diaria.
Asegurarse de que todas las reservas sean incluidas en el
sistema.
Se asegura de que las reservas de grupo y las operaciones
para las reservaciones VIP sean manejadas acorde con el
procedimiento.
Mantiene los archivos organizados.
24. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Jefe de Reservas. Laura Fernández
Organiza reuniones mensuales con el personal de reservas.
Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las
reservas a fin de alcanzar el mayor incremento de ventas.
Controla la disponibilidad de las habitaciones.
Resuelve inconvenientes o quejas de clientes, relacionados
con su reserva o la aplicación de la tarifa.
Hace el cierre del mes para el departamento de ventas.
Mantiene listados de próximos grupos actualizados.
Prepara listas de la llegada para recepción.
25. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Agente de reservas. Nuestro departamento de reservas está
formado por 2 agentes de reservas.
Alicia Irene
Sánchez Ruiz
26. EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN
Presentación de nuestro personal
Agente de reservas.
Reportan al jefe de reservas los problemas pertinentes del
departamento que afecten al servicio ofrecido a los clientes.
Mantienen relación estrecha con el departamento de ventas,
para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación
de mercado actualizado.
Conocen y manejan las tarifas vigentes otorgadas por el
departamento de ventas.
Ayudan en el cálculo de los pronósticos de la ocupación.
Reciben solicitudes de reservas, cancelaciones y cambios.
Entregan a recepción las reservas del día y recogen las del
día anterior que no llegaron (no show)
Promueven los servicios del hotel.
