2. Agenda
• Vorstellung
• Wachstum im Schweizer Handel
• 7 Erfolgsfaktoren eines
Mehrkanal-Vertriebsmodells
• Fazit
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 2
3. Jahrgang ’68 und seit 1997 im E-Business
Thomas Lang
JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 3
• Betriebsökonom HWV/FH
• Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2)
• Autor zahlreicher Fachartikel und –studien
Referent an intl. Kongressen
• Dozent an diversen Instituten für E-
Commerce und Online Vertrieb
1999 Carpathia gegründet
@thlang
Hintergrund
29-Jan-2015
4. carpathia: e-business.competence
Gegründet 1999 - Unabhängig und
neutral
Unternehmensberatung für E-Business,
E-Commerce und digitales Marketing
Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung
von Strategien, Lösungskonzeption und
weiteren Beratungsfeldern wie die
Entwicklung von Geschäftsmodellen und
Begleitung bei der digitalen
Transformation
Hauptfokus auf elektronische End-to-End
Geschäfts- und Transaktionsprozesse für
PurePlayer-Modelle
Multi-Cross-Channel Händler
Direkte und indirekte Vertriebswege
C2C, B2B, B2C H2H
Mobile- und Couch-Commerce Anbieter
Social-Commerce Plattformen uva.
29-Jan-2015 4JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells
5. Wir geniessen das Vertrauen folgender
Kunden
29-Jan-2015 5JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells
Mit Total über
CHF 2 Milliarden
Onlineumsatz
6. Der Handel wächst -
jedoch mehrheitlich nur Online
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 6
9. Credit Suisse Retail Outlook 2015
Verdoppelung des
Onlineanteils am Handel
bis 2020
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 9
10. 29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 10
Das ist kein Online-Boom,
das ist ein Tsunami, der derzeit
über die Handelswelt hinwegfegt
und nahezu alles verändert.
Alexander Margaritoff, CEO, Hawesko
11. 7 Erfolgsfaktoren für ein
Mehrkanal-Vertriebsmodell
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 11
12. Kein Kanal Touchpoint
ist unabhängig!
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 12
Erfolgsfaktor 1
13. Es braucht (stationär) neue Einkaufserlebnisse
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 13
http://www.schleckysilberstein.com/2014/01/manner-die-auf-frauen-warten-impressionen-aus-den-boutiquen-der-
welt/
14. Die neue Rolle des Point of Sale
(Branch/Store)
29-Jan-2015 14JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells
Quelle: Forrester Research
15. Umsatzpotentiale in der Verknüpfung der
Kanäle
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 15
Quelle:ECCStudie#35:
DasCross-Channel-VerhaltenderKonsumenten2013
Zahlen basieren auf Werten aus der Schweiz – Lesebeispiele:
21.6% der stationären Verkäufe geht eine Recherche im Onlineshop voraus.
Das sind 25.6% der stationären Umsätze.
4.2% der stationären Verkäufe geht eine Recherche auf dem Smartphone voraus.
Das sind 5.1% der stationären Umsätze.
6.6% der Onlineshop-Verkäufe geht eine Recherche auf dem Smartphone voraus.
Das sind 9.2% der Umsätze.
51.9% der Smartphone-Verkäufe geht eine Recherche auf dem Onlineshop voraus.
Das sind 66% der Umsätze.
16. Das beste Mehrkanal
Vertriebsmodell wird
scheitern, wenn die
kulturellen
Veränderungen nicht
berücksichtigt werden.
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 16
Erfolgsfaktor 2
20. Wert des Online-Shops für das Unternehmen
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 20
Quelle: ECC Köln 2013
21. «Alles muss online sein» - sonst existiert es
nicht
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 21
«Alles, was auf dem Netz ist, muss auch im Laden sein.
Was künftig nicht online ist, wird nicht mehr verkauft.»
22. Kunden sind loyal.
Doch nicht mehr primär
zum Brand, sondern
zum jeweils Besten pro
Kanal.
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 22
Erfolgsfaktor 3
23. Vergessen Sie die Loyalität der Kunden!
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 23
99.9% sind es
nicht.
0.1% sind kanalübergreifend loyal, der Rest
kombiniert Online + andere Stationäre (49.6%)
oder kauft ausschliesslich online (50.3%).
OC&C Kundenbefragung (n=2300)Bild: Wikicommons
24. Mehrkanal-Vertriebsmodelle sind erfolgreich…
…wenn man ein Best-in-Class Modell fährt
…wenn jeder Kanal absolut gleichberechtigt ist
…wenn der Kunde keinen Kanalwechsel spürt
…wenn der Kunde das Gefühl hat, er kauft beim
Besten (pro Kanal) ein
Multi-Cross-Channel „in Excellence“ oder
vergesst es!
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 24
25. Unbeugsame Kunden.
Biegen Sie Ihre IT und
Ihre Logistik-Prozesse –
niemals Ihre Kunden.
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 25
Erfolgsfaktor 4
27. Videoquelle:
So die Theorie – so die Werbung…
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 27
http://www.publisuisse.ch/dynasite.cfm?dsmid=106987&dspaid=0
28. …und so leider noch oft die Praxis
Und so das Multi-Channel Kundenerlebnis:
Man bestelle online ein iPad Mini zum abholen im Interdiscount
Basel.
Man wähle im Shop diese Filiale welche "Grün", also verfügbar ist
(Basel) -Nächster Tag in Basel im 3.Stock (PC-Abt.), man schickt
uns ins 1.UG (Abholungs-Abt). Nachdem der Mitarbeiter einen
anderen fragen musste, wie das mit den online- Bestellungen
funktioniere.
im 1.UG heisst es Online hat nichts mit Interdiscount zu tun, iPad
ist noch nicht da, das könne noch ein paar Tage dauern.
Ich frage warum es denn verfügbar ist im Shop? Wenn man
schon explizit auswählen kann, warum warum??
Ich frage ob sie denn eines an Lager haben?
Ja, sie haben, aber das dürfen sie nicht rausgeben.
Nach X- Diskussionen rufe ich die Interdiscount Online- Hotline
an und storniere die Online Bestellung.
Danach gehe ich wieder in den 3. Stock und kaufe das iPad als
normaler "Kunde vor Ort„29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 28
29. Machen Sie Knowhow
von einem Touchpoint
an einem anderen
verfügbar. Verschmelzen
Sie Ihr Wissen über
Produkte, Verhalten und
Kunden.29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 29
Erfolgsfaktor 5
33. Automatisieren Sie Ihre
Fläche mit Logistik-
Knowhow; Emotionen
rein – Langweile raus
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 33
Erfolgsfaktor 6
34. Neue Ladenkonzepte können auch helfen…
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 34
Bilder:hointer.com/wired.com
35. Vision Supermarkt 2020
Zu viel Ballast in den
Formaten
Vollgestopfte Flächen
Schwierig zum
Einräumen
Gleichzeitig limitiertes
Wachstum bei LeShop.ch
und coop@home.ch
…und was genau will
man wirklich anfassen,
riechen, fühlen…?
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 35
36. Vision Supermarkt 2020
Reduktion auf das, was
effektiv nach einem
Produktkontakt verlangt
Mehr Raum für
Inszenierungen,
Emotionen und
Inspiration
Logistik bestimmt die
Detailhandels-Fläche
Adhoc
Zusammenführung von
realem mit virtuellem
Einkauf.
Artikel werden beim Auto
konsolidiert oder nach
Haus geliefert.
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 36
37. Use Cases sind
mindestens so vielfältig
wie Ihre Kunden.
Denken Sie an das
Undenkbare.
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 37
Erfolgsfaktor 7
38. Diese Liste ist nicht endlich…
Artikel Online / Mobile in der nächsten Filiale reservieren
Onlinekaufen und in der Filiale abholen
Stationäre Käufe nach Hause oder in eine andere Filiale
liefern lassen (via Online-Prozesse)
Online / Mobile Käufe in der Filiale retournieren
Rückabwicklung der Zahlung von stationär retournierten
Online-Bestellungen
Stationäre Bestände und Verfügbarkeiten in den digitalen
Kanälen anzeigen (in Echtzeit)
…
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 38
39. Payment-Freiheit
Online-Rechnungen am POS
zahlen.
Nutzen von
«Lokalwährungen» oder
lokalen Promotionen.
Lokaler Kauf von
Geschenkkarten zur Online-
Nutzung
Ideal, wer (noch) keine
Kreditkarte hat oder nicht
gegen Rechnung kaufen
kann/will.
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 39
40. «Diskretion Ehrensache»
Onlinekäufe an die
Adresse der/des Geliebten
senden
Stationäres Deponieren
von Online-Rechnungen
Barzahlung der Online-
Rechnung am POS
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 40
41. Oder der ganz normale Mehrkanal-Wahnsinn
Picking aus der
Fläche
Welche Filiale darf
den Umsatz
«hergeben»
Und wo überhaupt
ist die
Originalverpackung?
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 41
43. Erfolgsmeldungen
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 43
2014:
• Online + 7.2%
• Mobile +40%
• Filialabholungen + 12%
• 1 Brand – mehre
Kanäle
• E-Commerce
Champion 2014
• Grösster Bahnhof der
Schweiz ist im Internet
• 70% der E-Tickets sind
Mobile
2014:
• Start Cross-Channel
• 2 Warenkorb-Knöpfe
• «viele»
Filialabholungen
44. Erfolgsmeldungen
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 44
2014:
• Online: + 7.2%
• Mobile +40%
• Filialabholungen + 12%
• 1 Brand – mehre
Kanäle
• E-Commerce
Champion 2014
• Grösster Bahnhof der
Schweiz ist im Internet
• 70% der E-Tickets sind
Mobile
2014:
• Start Cross-Channel
• 2 Warenkorb-Knöpfe
• «viele»
Filialabholungen
45. Fazit
29-Jan-2015 JTI: Erfolgsfaktoren eines Mehrkanal-Vertriebsmodells 45
Kunden kombinieren
Touchpoints nach
Belieben; lassen Sie sie
keine Hürden spüren.
Seien Sie überall in der
bestmöglichen Form
präsent.