2. MÓDULO - ATENDIMENTO
“Não são nem as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes as
que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam às
mudanças no ambiente”.
Charles Darwin

3. MÓDULO - ATENDIMENTO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:
O OBJETIVO É GARANTIR O CLIENTE DE SEMPRE
COM FERRAMENTAS SIMPLES
ANTES DE APLICAR AS FERRAMENTAS VAMOS
ENTENDER A O CONTEXTO DO ATENDIMENTO

4. MÓDULO - ATENDIMENTO
O QUE É ATENDIMENTO
ATO OU EFEITO DE ATENDER;
MANEIRA COMO HABITUALMENTE SÃO ATENDIDOS OS
USUÁRIOS DE DETERMINADO SERVIÇO.
Dicionário Houaiss

5. MÓDULO - ATENDIMENTO
ATENDIMENTO É MUITO MAIS
ambiente agradável
sorriso verdadeiro
cabelo bem arrumado
perfume gostoso
horário flexível
agrado no aniversário
agrado a qualquer dia
superar as expectativas
surpreender

6. MÓDULO - ATENDIMENTO
Hoje, ter um bom produto não basta,
o cliente está vulnerável e qualquer coisa é motivo para...

7. MÓDULO - ATENDIMENTO
Estresse
Falar mal
Cara feia
Escândalo
Intriga
Complô
Guerrilha
Guerra
Terrorismo ...

8. MÓDULO - ATENDIMENTO
E lá se foram anos de trabalho bem feito

9. MÓDULO - ATENDIMENTO
É DIFÍCIL ENTENDER O CLIENTE?

10. MÓDULO - ATENDIMENTO
MAS O QUE REALMENTE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE?
SUAS NECESSIDADES
É CLARO!!!
E QUAIS SÃO?

11. MÓDULO - ATENDIMENTO
A HIERARQUIA
DAS NECESSIDADES HUMANAS
A PIRÂMIDE DE MASLOW
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA
NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL
NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

12. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
1 Proteção da vida e da saúde
Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve
ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que
podem oferecer à sua saúde ou segurança.

13. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
2 Educação para o consumo
O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo
adequado e correto dos produtos e serviços.

14. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
3 Liberdade de escolha de produtos e serviços
O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que
achar melhor.

15. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
4 Informação
Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua
quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre
o modo de utilizá-lo.
Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as
informações de que necessitar.

16. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja
cumprido.
Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE
tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia
que havia pago.
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de
Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS

17. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
6 Proteção contratual
Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário
com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato,
assumindo obrigações.
O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não
forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor.
Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um
juiz.
O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento
do que nele está escrito.

18. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
7 Indenização
Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado
por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive
por danos morais.

19. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
8 Acesso à Justiça
O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça
e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam
respeitados.

20. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
9 Facilitação da defesa dos seus direitos
O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do
consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja
invertido o ônus de provar os fatos.

21. MÓDULO - ATENDIMENTO
VOCÊ CONHECE OS
DIREITOS BÁSICOS
DO CONSUMIDOR? Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
10 Qualidade dos serviços públicos
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram
a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom
atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas
concessionárias desses serviços.

22. MÓDULO - ATENDIMENTO
TENDO EM VISTA
QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES
COM O SEU CLIENTE,
VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA
SERVIÇO?

23. MÓDULO - ATENDIMENTO
SERVIÇO
É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ)
possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que
seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de
nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico.
PHILIP KOTLER

24. MÓDULO - ATENDIMENTO
SERVIÇO
ou seja:
Serviço é o conjunto de ações que agregam
UM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos.
CÁSSIO FERRER

25. MÓDULO - ATENDIMENTO
EXERCÍCIO
Qual produto abaixo tem mais valor agregado?
Padaria 1 ( ) pão
Padaria 2 ( ) pãozinho quentinho
Padaria 3 ( ) pãozinho quentinho embrulhado
Padaria 4 ( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial,
com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada
menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha
um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome.

26. MÓDULO - ATENDIMENTO
AGORA VAMOS PENSAR:
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-
ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi

27. MÓDULO - ATENDIMENTO
AGORA VAMOS PENSAR:
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-
ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi
• 1% faleceram;
• 3% mudam de endereço;
• 5% sofrem influência;
• 9% foram atraídos por concorrentes;
• 14% o produto é ruim;
• 68% o atendimento é ruim.

28. MÓDULO - ATENDIMENTO
SERÁ QUE O ATENDIMENTO
É REALMENTE IMPORTANTE?
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a
satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e
preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

29. MÓDULO - ATENDIMENTO
SERÁ QUE O ATENDIMENTO
É REALMENTE IMPORTANTE?
Opinião pública favorável provoca lucros e boas relações
profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que
mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

30. MÓDULO - ATENDIMENTO
COMO GARANTIR
A SATISFAÇÃO
DO SEU CLIENTE?
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

31. MÓDULO - ATENDIMENTO
COMO GARANTIR
A SATISFAÇÃO
DO SEU CLIENTE NO
ATENDIMENTO?
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
Sorria sempre.
Princípio do sorriso
Audio Livro
“Como fazer amigos e influenciar pessoas”
DALE CARNEGIE

32. MÓDULO - ATENDIMENTO
“TABOM, TABOM
MAS NÃO SE IRRITE!”
Chaves do Oito
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE

33. MÓDULO - ATENDIMENTO
“TABOM, TABOM
MAS NÃO SE IRRITE!”
Chaves do Oito
DUVIDAR DA INTELIGÊNCIA DO CLIENTE
NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

34. MÓDULO - ATENDIMENTO
OS CLIENTES IRRITADOS
PRECISAM FALAR

35. MÓDULO - ATENDIMENTO
OS CLIENTES IRRITADOS
PRECISAM FALAR
SER LEVADOS A SÉRIO
SER TRATADOS COM RESPEITO
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ

36. MÓDULO - ATENDIMENTO
OS CLIENTES IRRITADOS
PRECISAM FALAR
E O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO
SER LEVADOS A SÉRIO
SER TRATADOS COM RESPEITO
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ

37. MÓDULO - ATENDIMENTO
PREPARANDO-SE
PARA A BATALHA
Sun Tzu
A Arte da Guerra
"Conheça a si mesmo e ao seu inimigo, e não temerás o resultado
de uma centena de batalhas"

38. MÓDULO - ATENDIMENTO
PREPARANDO-SE
PARA A BATALHA
Autoconsciência
É ter auto-observação e auto-descrição
Autocontrole
É a capacidade de controle das emoções, desejos e sentimentos
Automotivação
É a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razão e a força necessária para fazer algo
Empatia
Habilidade de perceber as reações de outra pessoa e o que essas reações representam
Networking
Estabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que poderão exercer influência
positiva em sua carreira

39. MÓDULO - ATENDIMENTO
É HORA DE CONSTRUIR
A SUA LINHA DE FRENTE
Learning Internacional
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA).
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.

40. MÓDULO - ATENDIMENTO
É HORA DE CONSTRUIR
A SUA LINHA DE FRENTE
Learning Internacional
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.

41. MÓDULO - ATENDIMENTO
EXERCÍCIO DE MEMÓRIA
Onde você teve o melhor atendimento?
Onde você teve o pior atendimento?
Que atendimento o seu cliente espera ter?
Qual atendimento o seu cliente tem?
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

42. MÓDULO - ATENDIMENTO
FERRAMENTAS
FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Aniversários, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes
PESQUISA
Entender o que o cliente espera da clínica e / ou consultório e avaliar o atendimento por toda a equipe
PROCEDIMENTOS
Padronizar as informações para oferecer produtos e serviços, metodologias de orçamentos, comunicados e
contratos.
TREINAMENTO
Trabalhar a capacitação e motivação da equipe para o atendimento
TECNOLOGIAS
Atualização no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informação para organizar as atividades e
agendamentos do consultório
AMBIENTE
Estrutura e layout do consultório ou clínica, sinalização, recepção e marketing sensorial

43. cassio.ferrer@emfils.com.br
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