Exercice : grandes lignes de la stratégie

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Dans le cadre de la formation en cours, définition des grandes lignes de la stratégie, mission, objectifs, bénéfices clients, indicateurs.

Réseau de distribution et partenaires non pris en compte

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Exercice : grandes lignes de la stratégie

  1. 1. Stratégie ARCHOS
  2. 2. SWOT web social Forces FaiblessesPrésence forte grâce aux forums Présence insuffisante / FB et Twitter9000 fans sur la page Official Archos Pas d’engagement avec les clientsMultitude de pages Facebook Absence sur les forumsCommunautés actives & attachées à la marque Site de marque non promu (trafic faible)Influenceurs identifiés SAV officiel maladroit et non mis en valeurForums de support technique actifs Distinction difficile / sites officiels et persoAvis positifs : prix et Android Part d’audience faible Opportunités MenacesValoriser les forums (assurent le SAV) Forte présence des concurrentsUtiliser l’image « innovant / accessible » & Support technique assuré par des tiers noncréer un lien complice avec les utilisateurs contrôlés = risque (conseils de démontage…)Utiliser les influenceurs en relais en Forums non surveillés = risque decommuniquant des infos « prime » « dérapage » et impact / e-réputationProfiter des remarques clients pour faire évoluerles produits Positionnement de produit « technique »Exploiter la médiatisation du PDG inaccessible au grand publicS’appuyer sur la tendance « fabriquer et acheter Méfiance vis-à vis des annonces produitsfrançais » (lutte contre le travail des enfants) en raison des délais observés
  3. 3. Mission *Reprendre le contrôle de la e-réputationd ’A R C H O S e n a l l a n t à l a r e n c o n t r e d e t o u s l e sacteurs du websocial et en développant unerelation de proximitéDévelopper une « écoute client » : présence visible - interactive - réactive * marché français
  4. 4. Objectifs1 . A m é l i o r e r l a v i s i b i l i t é e t l ’e n g a g e m e n t a v e c l e s c l i e n t s e t p r o s p e c t s s u r l ’e n s e m b l e d e s médias sociaux actifs M o n t e r u n e r é e l l e v o l o n t é d ’é c o u t e e t d e p r i s e e n compte des préoccupations des clients2 . Vé h i c u l e r u n e i m a g e d e p r o d u i t f a c i l e d ’a c c è s t o u t e n c o n s e r v a n t l ’a s p e c t « t e c h n i q u e innovant »3 . Va l o r i s e r l e s f o r u m s e x i s t a n t s
  5. 5. A m é l i o re r l a v i s i b i l i té et l ’e n ga ge m e nt ave c l e s c l i e nt s et p ro s p e c t s s u r l ’e n s e m b l e d e s m é d i a s s o c i a u x a c t i fsActions :1. Créer page Facebook France « officielle ». Y adopter une stratégie d’engagement (dialogue avec les clients et réactivité)2. S’engager sur Twitter : veille régulière (#archos @archos) + animation @ArchosNews3. Faire participer l’équipe technique aux forums les + populaires : interventions régulières et pertinentes en tant que collaborateur ARCHOS (conseils et infos)Bénéfices : les clients peuvent se tenir informés, se sentir écoutés, poser desquestions, obtenir des réponses rapides, échanger entre eux. Ils évitent lesinterventions trop techniques. Fidélisation clientèle & développement recommandations (et génération trafic supplémentaire)
  6. 6. Vé h i c u l e r u n e i m a ge d e p ro d u i t fa c i l e d ’a c c è s et f i a b l e to u t e n c o n s e r va nt l ’a s p e c t « te c h n i q u e i n n o va nt » Actions :1. Faciliter l’orientation vers le support technique et multiplier les accès : Proposer un SAV - FAQ sur Facebook / liens vers didacticiels du site Promouvoir et entretenir le SAV officiel et les forums d’entraide (liens à partir des pages officielles…) Créer une page Twitter SAV (en français)2. Traduire et consolider les didacticiels existants (guides pratiques sur archos.fr) Traduction en français et dans les principales languesBénéfices : les clients trouvent facilement les informations qu’ils cherchent, ils sontrassurés. Ils peuvent également échanger des conseils entre eux et créer des liens Réduction des commentaires négatifs
  7. 7. Va l o r i s e r l e s fo r u m s ex i sta nt sActions :1. Initier des échanges réguliers avec les administrateurs et principaux influenceurs : diffuser du contenu « prime »Bénéfices : Mise en valeur des influenceurs. Par leur biais, les clients bénéficientd’informations pertinentes et positives2. Proposer d’intégrer des forums de co création sur le modèle Ideastorm /Dell Les clients émettent des suggestions et votent sur celles qui sont émises.Bénéfices : la marque est accessible aux clients et ils se sentent pris en compte etentendus. R e n f o r c e l ’a t t a c h e m e n t à l a m a r q u e
  8. 8. Ré c a p i t u l at i f a c t i o n sActions Avant AprèsCréer page Facebook France Pas de page « France » + pas Page en français, attractive,« animée » (3 posts infos/sem. + de réponse aux posts clients informative, interactiveréponses instantanées)Animer @ArchosNews Compte statique Contenu informatif régulier(posts, questions, réponses) et dialogue avec utilisateursParticipation de l’équipe Pas d’intervention de la Interventions régulières,technique aux forums marque infos pertinentesFaciliter l’orientation vers le Support technique difficile à Liens visibles et indiqués sursupport technique trouver tous les médiasTraduire et consolider les A découvrir sur site Archos Facile à trouver et faciles àdidacticiels existants En anglais utiliserEchanger avec les Peu ou pas d’interaction Initier échanges réguliers,principaux influenceurs visible avec des influenceurs contenu privilégié, partageProposer d’intégrer des inexistant Suggestions des utilisateurs,forums de co création votes, commentaires marque
  9. 9. D éta i l d e s a c t i o n s 1 / 2 1 Etre à lécoute des prospects et clients Description NCP1.1 Mettre en place les alertes adéquates Paramétrer Google alertes C 2 Création page Facebook France Description NCP2.1 Construire la page Lui donner le ton "officiel" identifiable C2.2 Page bienvenue Lister les objectifs de la page C2.3 Page produits Photos et vidéos C2.4 Page SAV-FAQ sinspirer du site + forums C2.5 Création de liens pertinents les identifier et les proposer C2.6 Recruter des fans supplémentaires Communiquer ladresse sur site web et doc N inciter à participer : quizz, questions, P2.7 Engager le dialoge propositions 3 Implication sur Twitter Description NCP3.1 Instaurer une veille régulière Scruter et intervenir le cas échéant N3.2 Animation du compte Diffuser du contenu pertinent et régulier C 4 Implication sur forums Description NCP4.1 Veille Parcours des nouveaux posts & discussions N4.2 Interaction interventions régulières du service technique C
  10. 10. D éta i l d e s a c t i o n s 2 / 25 Didacticiels Description NCP5.1 rendre accessibles aux francophones traduire C5.2 Compléter Créer une video par difficulté signalée C 6 Contact des influenceurs majeurs Description NCP6.1 Identifier les influenceurs Animateurs des forums et intervenants réguliers N6.2 Solliciter leur accord Proposer partage et contenu privilégié C 7 Co-création Description NCP7.1 proposer aux administrateurs intéresser les administrateurs au sujet C7.2 veille consultation régulière N7.3 prise en compte transmission marketing produit7.4 informer répondre et tenir informés C
  11. 11. I n d i c ate u rs à s u i v re 1 / 2Ecoute des prospects & clients NCP s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15site web Marque# visites sur site web C# visites sur pages FAQ C# visites sur pages SAV C# visites sur pages didacticiels C# consultations didacticiels Cautres sites# conversations P# commentaires positifs P# commentaires négatifs P# commentaires neutres PAnimation page Facebook NCP s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15# fans N# j’aime C# posts marque C# posts fans positifs P# posts négatifs P# commentaires positifs P# commentaires positifs P# posts positifs P# partages P
  12. 12. I n d i c ate u rs à s u i v re 2 / 2Implication sur Twitter NCP s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15# Followers N# tweets marque C# réponses tweetos P#retweets P# mentions positives P# mentions négatives PImplication sur forums NCP s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15# blogs/forums détectés N# commentaires marque C# discussions marque CDidacticiels NCP s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15# consultations CCo-création NCP s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15# propositions P# votes P
  13. 13. RessourcesImpliquer les collaborateurs et le management : Formation / information Organisation Constitution d’une équipe « médias sociaux » (non dédiée) et désignation d’un pilote de la stratégie Définition d’une charte d’utilisation des médias sociaux

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