Vitaminez vos performances

Les réseaux sociaux …
pour votre relation client
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Moteurs de recherche / réseaux sociaux

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Principaux réseaux sociaux

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73 % des cadres supérieurs inscrits sur Facebook

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Source: IFOP novembre 2013

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De la promotion à la conversation

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Communication top-down :
verticale et non participative

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Capital social

Source image : www.marketing-professionnel.fr

capital sympathie + réseau + notoriété

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consultent internet avant d’acheter un produit

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Laisser les clients faire le marketing…

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tiennent compte des avis et des notes
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Traces laissées par vous-même ou par des tiers…
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Missions du service client
Renseigner sur l’offre de produits et services

Accompagner dans l’utilisation

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Missions du service client
Dépanner les incidents techniques

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Missions du service client
Renseigner sur le compte client

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Missions du service client
Recueillir des suggestions

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Démarche « réseaux sociaux »

Ecoute / Veille - Diagnostic
Définition des objectifs et d’une stratégie

Contenu
Présence
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Vos questions

Merci !
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Catherine EPSTEIN
catherine@captin.fr
www.facebook.com/captinconseil

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Les réseaux sociaux pour votre relation client et votre e réputation

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Petit déjeuner Club Business Lauragais #CBL "Réussir sur le web, évidence ou fatalité ?" en 2 parties.
1e partie : Importance de la stratégie de contenu pour le web. (Alix Howard)
2e partie : Focus sur les réseaux sociaux pour optimiser le service client et la e réputation.

Publié dans : Business
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Les réseaux sociaux pour votre relation client et votre e réputation

  1. 1. Vitaminez vos performances Les réseaux sociaux … pour votre relation client et votre e-réputation Janvier 2014 !
  2. 2. 2 Janvier 2014
  3. 3. Moteurs de recherche / réseaux sociaux 3 Janvier 2014
  4. 4. Principaux réseaux sociaux Janvier 2014 10 M de présentations 50 M VU (2013) 4
  5. 5. + de 20 M de français se connectent tous les jours 86 % internautes inscrits / au moins un réseau social (4,5 réseaux sociaux/membre) 93% inscrits sur Facebook 1h29 / jour en moyenne Sources : IFOP des réseaux sociaux, Nov 2013 SNCD 2013 • • • 5 Janvier 2014
  6. 6. 73 % des cadres supérieurs inscrits sur Facebook Janvier 2014 Source: IFOP novembre 2013 6
  7. 7. De la promotion à la conversation Web 2.0 Communication top-down : verticale et non participative Communication horizontale : Elle n’est plus unilatérale 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes On ne maîtrise pas la conversation, on y participe 7 Janvier 2014
  8. 8. Capital social Source image : www.marketing-professionnel.fr capital sympathie + réseau + notoriété 8 Janvier 2014
  9. 9. Utiliser le pouvoir de prescription 9 internautes sur 10 (86%) consultent internet avant d’acheter un produit * FEVAD 2010 Janvier 2014 * 9
  10. 10. Laisser les clients faire le marketing… 77% des internautes * tiennent compte des avis et des notes laissés par d'autres internautes Janvier 2014 * Etude Médiamétrie juin 2012 10 10
  11. 11. 11 Janvier 2014
  12. 12. Viralité des avis sur Facebook 12 Janvier 2014
  13. 13. Recommandations sur les réseaux professionnels 13 Janvier 2014
  14. 14. Ex : DocMicro sur FIA NET 14 Janvier 2014
  15. 15. Avisclient.org 15 Janvier 2014
  16. 16. Gérer les réclamations Le client choisit … Rester accessible ! Janvier 2014 16
  17. 17. Sur Facebook Gérer les réclamations Janvier 2014 17 17
  18. 18. Sur un forum intégré au site (Leroy Merlin) 18 Janvier 2014
  19. 19. Les clients s’entraident (communauté des clients) 19 Janvier 2014
  20. 20. Réactivité visible 20 Janvier 2014
  21. 21. Votre e-réputation Traces laissées par vous-même ou par des tiers… e-réputation « subie » Ce que disent les autres de vous, les informations vous concernant… Les traces que vous avez-vous-même laissées : Profils, contributions / blogs, photos & vidéos partagées, participations sur les réseaux sociaux Construire votre identité numérique : Ce que VOUS décidez de dire de vous Sources : http://fr.slideshare.net/Bigdd Janvier 2014 21
  22. 22. Missions du service client Renseigner sur l’offre de produits et services Accompagner dans l’utilisation 22 Janvier 2014
  23. 23. Missions du service client Dépanner les incidents techniques 23 Janvier 2014
  24. 24. Missions du service client Renseigner sur le compte client 24 Janvier 2014
  25. 25. Missions du service client Recueillir des suggestions 25 Janvier 2014
  26. 26. Démarche « réseaux sociaux » Ecoute / Veille - Diagnostic Définition des objectifs et d’une stratégie Contenu Présence Participation Patience Contribution Régularité 26 Janvier 2014
  27. 27. Vos questions Merci ! • • Catherine EPSTEIN catherine@captin.fr www.facebook.com/captinconseil 27 Janvier 2014

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