Petit déjeuner Club Business Lauragais #CBL "Réussir sur le web, évidence ou fatalité ?" en 2 parties. 1e partie : Importance de la stratégie de contenu pour le web. (Alix Howard) 2e partie : Focus sur les réseaux sociaux pour optimiser le service client et la e réputation.

1. Vitaminez vos performances
Les réseaux sociaux …
pour votre relation client
et votre e-réputation
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!

2. 2
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3. Moteurs de recherche / réseaux sociaux
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4. Principaux réseaux sociaux
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10 M de présentations
50 M VU (2013)
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5. + de 20 M de français se connectent tous les jours
86 % internautes inscrits / au moins un réseau social
(4,5 réseaux sociaux/membre)
93% inscrits sur Facebook
1h29 / jour en moyenne
Sources :
IFOP des réseaux sociaux, Nov 2013
SNCD 2013
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6. 73 % des cadres supérieurs inscrits sur Facebook
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Source: IFOP novembre 2013
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7. De la promotion à la conversation
Web 2.0
Communication top-down :
verticale et non participative
Communication horizontale :
Elle n’est plus unilatérale
90 % des conversations autour des marques
proviennent directement des internautes
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe
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8. Capital social
Source image : www.marketing-professionnel.fr
capital sympathie + réseau + notoriété
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9. Utiliser le pouvoir de prescription
9 internautes sur 10 (86%)
consultent internet avant d’acheter un produit
* FEVAD 2010
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*
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10. Laisser les clients faire le marketing…
77% des internautes *
tiennent compte des avis et des notes
laissés par d'autres internautes
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* Etude Médiamétrie juin 2012
10
10

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12. Viralité des avis sur Facebook
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13. Recommandations sur les réseaux professionnels
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14. Ex : DocMicro sur FIA NET
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15. Avisclient.org
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16. Gérer les réclamations
Le client choisit …
Rester accessible !
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17. Sur Facebook
Gérer les réclamations
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18. Sur un forum intégré au site (Leroy Merlin)
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19. Les clients s’entraident (communauté des clients)
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20. Réactivité visible
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21. Votre e-réputation
Traces laissées par vous-même ou par des tiers…
e-réputation « subie »
Ce que disent les autres de vous, les informations vous
concernant…
Les traces que vous avez-vous-même laissées :
Profils, contributions / blogs, photos & vidéos partagées,
participations sur les réseaux sociaux
Construire votre identité numérique :
Ce que VOUS décidez de dire de vous
Sources : http://fr.slideshare.net/Bigdd
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22. Missions du service client
Renseigner sur l’offre de produits et services
Accompagner dans l’utilisation
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23. Missions du service client
Dépanner les incidents techniques
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24. Missions du service client
Renseigner sur le compte client
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25. Missions du service client
Recueillir des suggestions
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26. Démarche « réseaux sociaux »
Ecoute / Veille - Diagnostic
Définition des objectifs et d’une stratégie
Contenu
Présence
Participation
Patience
Contribution
Régularité
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27. Vos questions
Merci !
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Catherine EPSTEIN
catherine@captin.fr
www.facebook.com/captinconseil
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