Réussir vos prises de RDV         par téléphone©      ©                              1          Prise de RDV - juin 2012
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Préalables©                              4    Prise de RDV - juin 2012
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Préalables à la réussite      Déterminer des objectifs des appels      Définir la période              la durée, les pause...
Préalables à la réussite"Ce nest pas parce que les choses sont difficiles que nous nosons pas,cest parce que nous nosons p...
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Le non verbal au téléphoneLe sourire Le sourire que tu envoies revient vers toi [Proverbe hindou]La voix                  ...
Expression verbale©                               13     Prise de RDV - juin 2012
Le choix des mots                           JE                           VOUS©                                 14     Pris...
Le choix des mots               MOTS FORTS    Oui, absolument    Bien sûr, très bien, parfait    ….©                      ...
A éviter…    Les expressions :                Négatives                Dubitatives                Velléitaires©           ...
A exclure…            MOTS NOIRS    Non    Je ne sais pas    Malheureusement    …©                               17     Pr...
Le choix du temps            CONDITIONNEL ?            PASSE ?            FUTUR ?       PRESENT = temps de l’action©      ...
Percutant« Ne pensez-vous pas qu’il soit préférable… »    « Le mieux pour vous, c’est de… »              Directif et effic...
Rédiger un scénario©                               20     Prise de RDV - juin 2012
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Atteindre son interlocuteurSusciter lintérêt dès les premiers instants endonnant envie dêtre reçu.Importance capitale des ...
Atteindre son interlocuteurBarrage secrétaire ?      En faire un allié…              Demandez-lui conseil          Valoris...
Prise de contactDes questions …        Et des OUI …    ©                                 24           Prise de RDV - juin ...
Réussir sa présentation… Susciter l’intérêt…       Parlez-lui de lui …… C’est une de vos préoccupations je suppose ?      ...
Découvrir les besoins                Questions ouvertes  Recueil d’informations :Invitez votre interlocuteur à exprimer ce...
Offre argumentéesusciter l’intérêtVous apportez …des solutions précises à des besoins précisVous vendez un RDV, pas votre ...
Prise du RDVProposition alternativeVérifier l’opportunité d’autres participantsVérifier l’adresseMail ? ©                 ...
Prise de congéLaisser une bonne impression …Vous véhiculez limage de lentreprise…   notoriété spontanée et qualifiée     ©...
Traitement des objectionsAu fur et à mesure               dès le début de l’entretienAllez dans son sens, du moment qu’il ...
Et ensuite…Retracer par écrit proprement les notes ET vosimpressions.Mail de confirmationConfirmer le RDV 48h avant ? Pour...
Merci pour votre écoute            et votre participation!                           catherine@captin.fr                  ...
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Prise de rdv juin 2012

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Réussir vos prises de RDV par téléphone
Buropole / La Cantine
Toulouse - juin 2012

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Prise de rdv juin 2012

  1. 1. Réussir vos prises de RDV par téléphone© © 1 Prise de RDV - juin 2012
  2. 2. Agenda • Préalables • Le choix des mots • Rédiger un scenario© 2 Prise de RDV - juin 2012
  3. 3. Sujets non traités (entre autres…) Ciblage et choix des interlocuteurs à privilégier Recherche d’informations préalables à l’appel Le processus d’achat en B to B Fondamentaux de la communication© Prise de RDV - juin 2012
  4. 4. Préalables© 4 Prise de RDV - juin 2012
  5. 5. Préalables à la réussite Préparation matérielle et psychologique© © 5 Prise de RDV - juin 2012
  6. 6. Préalables à la réussite Déterminer des objectifs des appels Définir la période la durée, les pauses… © 6 Prise de RDV - juin 2012
  7. 7. Préalables à la réussite"Ce nest pas parce que les choses sont difficiles que nous nosons pas,cest parce que nous nosons pas quelles sont difficiles." SENEQUE Oublier qu’on fait de la prospection téléphonique ! Les croyances négatives partagées Je suis nul au téléphone, bien meilleur en face-à-face Les gens détestent être dérangés Les prospects sont hyper sollicités Le lundi est un mauvais jour (remplacer / ts les autres jours) La prospection c’est dévalorisant Vous ne dérangez pas, vous apportez un réel service ! © 7 Prise de RDV - juin 2012
  8. 8. S’organiserEnvironnement propiceGomme, crayons, papier libre...Debout / assis ?A l’idéal : casqueScenario typeet liste de questions pour relancer © 8 Prise de RDV - juin 2012
  9. 9. S’organiserTrace des appelsReprise des informations utiles au suivi de votredémarche dans le temps (rappels et relances)avec mention date et heure : raison ?StatsAppels, contacts argumentés, ventes, RDV… © 9 Prise de RDV - juin 2012
  10. 10. Ancrage et respiration On a tendance à se mettre en apnée …Pour assurer sa stabilité et sa solidité…. Ancrage« La respiration est à la parole ce que la ponctuation est àl’écriture" (Sophie de Menthon, Mieux Utiliser le Téléphone). © 10 Prise de RDV - juin 2012
  11. 11. Ecouter…La prospection téléphonique : « l’art de l’écoute »© 11 Prise de RDV - juin 2012
  12. 12. Le non verbal au téléphoneLe sourire Le sourire que tu envoies revient vers toi [Proverbe hindou]La voix agressivité • Forte / brusque => ? • Basse => ? tristesse • Posée => ? Rassure / confianceLe ton Meilleur confort d’écouteL’articulationLe rythme, l’élocution Cadence ! © 12 Prise de RDV - juin 2012
  13. 13. Expression verbale© 13 Prise de RDV - juin 2012
  14. 14. Le choix des mots JE VOUS© 14 Prise de RDV - juin 2012
  15. 15. Le choix des mots MOTS FORTS Oui, absolument Bien sûr, très bien, parfait ….© 15 Prise de RDV - juin 2012
  16. 16. A éviter… Les expressions : Négatives Dubitatives Velléitaires© 16 Prise de RDV - juin 2012
  17. 17. A exclure… MOTS NOIRS Non Je ne sais pas Malheureusement …© 17 Prise de RDV - juin 2012
  18. 18. Le choix du temps CONDITIONNEL ? PASSE ? FUTUR ? PRESENT = temps de l’action© 18 Prise de RDV - juin 2012
  19. 19. Percutant« Ne pensez-vous pas qu’il soit préférable… » « Le mieux pour vous, c’est de… » Directif et efficace © 19 Prise de RDV - juin 2012
  20. 20. Rédiger un scénario© 20 Prise de RDV - juin 2012
  21. 21. La structure de l’entretienAtteindre son interlocuteurRéussir sa présentation et susciter l’intérêtDécouvrir les besoinsArgumenter le RDVTraiter les objectionsConclure l’entretien et prendre congé © 21 Prise de RDV - juin 2012
  22. 22. Atteindre son interlocuteurSusciter lintérêt dès les premiers instants endonnant envie dêtre reçu.Importance capitale des 20 premiers mots... © 22 Prise de RDV - juin 2012
  23. 23. Atteindre son interlocuteurBarrage secrétaire ? En faire un allié… Demandez-lui conseil Valorisez votre interlocuteur !!! © 23 Prise de RDV - juin 2012
  24. 24. Prise de contactDes questions … Et des OUI … © 24 Prise de RDV - juin 2012
  25. 25. Réussir sa présentation… Susciter l’intérêt… Parlez-lui de lui …… C’est une de vos préoccupations je suppose ? © 25 Prise de RDV - juin 2012
  26. 26. Découvrir les besoins Questions ouvertes Recueil d’informations :Invitez votre interlocuteur à exprimer ce qui le préoccupe valorise et met en confiance © 26 Prise de RDV - juin 2012
  27. 27. Offre argumentéesusciter l’intérêtVous apportez …des solutions précises à des besoins précisVous vendez un RDV, pas votre offre !Argumentaire court et percutant © 27 Prise de RDV - juin 2012
  28. 28. Prise du RDVProposition alternativeVérifier l’opportunité d’autres participantsVérifier l’adresseMail ? © 28 Prise de RDV - juin 2012
  29. 29. Prise de congéLaisser une bonne impression …Vous véhiculez limage de lentreprise… notoriété spontanée et qualifiée © 29 Prise de RDV - juin 2012
  30. 30. Traitement des objectionsAu fur et à mesure dès le début de l’entretienAllez dans son sens, du moment qu’il vous parle del’entreprise c’est bon à prendre ! …OUI…Adoptez un ton courtois et amical. © 30 Prise de RDV - juin 2012
  31. 31. Et ensuite…Retracer par écrit proprement les notes ET vosimpressions.Mail de confirmationConfirmer le RDV 48h avant ? Pour ou contre ? © 31 Prise de RDV - juin 2012
  32. 32. Merci pour votre écoute et votre participation! catherine@captin.fr 06 62 44 94 75 facebook.com/CaptinConseil @CaptinFrance © 32 Prise de RDV - juin 2012

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