Réussir vos prises de RDV par téléphone Buropole / La Cantine Toulouse - juin 2012

1. Réussir vos prises de RDV
par téléphone
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Prise de RDV - juin 2012

2. Agenda
• Préalables
• Le choix des mots
• Rédiger un scenario
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3. Sujets non traités
(entre autres…)
Ciblage et choix des interlocuteurs à privilégier
Recherche d’informations préalables à l’appel
Le processus d’achat en B to B
Fondamentaux de la communication
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4. Préalables
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5. Préalables à la réussite
Préparation matérielle
et psychologique
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6. Préalables à la réussite
Déterminer des objectifs des appels
Définir la période
la durée, les pauses…
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7. Préalables à la réussite
"Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas,
c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles." SENEQUE
Oublier qu’on fait de la prospection téléphonique !
Les croyances négatives partagées
Je suis nul au téléphone, bien meilleur en face-à-face
Les gens détestent être dérangés
Les prospects sont hyper sollicités
Le lundi est un mauvais jour (remplacer / ts les autres jours)
La prospection c’est dévalorisant
Vous ne dérangez pas, vous apportez un réel service !
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8. S’organiser
Environnement propice
Gomme, crayons, papier libre...
Debout / assis ?
A l’idéal : casque
Scenario type
et liste de questions pour relancer
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9. S’organiser
Trace des appels
Reprise des informations utiles au suivi de votre
démarche dans le temps
(rappels et relances)
avec mention date et heure : raison ?
Stats
Appels, contacts argumentés, ventes, RDV…
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10. Ancrage et respiration
On a tendance à se mettre en apnée …
Pour assurer sa stabilité et sa solidité….
Ancrage
« La respiration est à la parole ce que la ponctuation est à
l’écriture" (Sophie de Menthon, Mieux Utiliser le Téléphone).
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11. Ecouter…
La prospection téléphonique :
« l’art de l’écoute »
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12. Le non verbal au téléphone
Le sourire
Le sourire que tu envoies revient vers toi [Proverbe hindou]
La voix
agressivité
• Forte / brusque => ?
• Basse => ? tristesse
• Posée => ? Rassure / confiance
Le ton
Meilleur confort d’écoute
L’articulation
Le rythme, l’élocution Cadence !
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13. Expression verbale
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14. Le choix des mots
JE
VOUS
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15. Le choix des mots
MOTS FORTS
Oui, absolument
Bien sûr, très bien, parfait
….
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16. A éviter…
Les expressions :
Négatives
Dubitatives
Velléitaires
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17. A exclure…
MOTS NOIRS
Non
Je ne sais pas
Malheureusement
…
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18. Le choix du temps
CONDITIONNEL ?
PASSE ?
FUTUR ?
PRESENT = temps de l’action
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19. Percutant
« Ne pensez-vous pas qu’il soit préférable… »
« Le mieux pour vous, c’est de… »
Directif et efficace
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20. Rédiger un scénario
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21. La structure de l’entretien
Atteindre son interlocuteur
Réussir sa présentation et susciter l’intérêt
Découvrir les besoins
Argumenter le RDV
Traiter les objections
Conclure l’entretien et prendre congé
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22. Atteindre son interlocuteur
Susciter l'intérêt dès les premiers instants en
donnant envie d'être reçu.
Importance capitale des 20 premiers mots...
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23. Atteindre son interlocuteur
Barrage secrétaire ?
En faire un allié…
Demandez-lui conseil
Valorisez votre interlocuteur !!!
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24. Prise de contact
Des questions …
Et des OUI …
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25. Réussir sa présentation
… Susciter l’intérêt…
Parlez-lui de lui …
… C’est une de vos préoccupations je suppose ?
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26. Découvrir les besoins
Questions ouvertes
Recueil d’informations :
Invitez votre interlocuteur à exprimer ce qui le préoccupe
valorise et met en confiance
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27. Offre argumentée
susciter l’intérêt
Vous apportez …
des solutions précises à des besoins précis
Vous vendez un RDV, pas votre offre !
Argumentaire court et percutant
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28. Prise du RDV
Proposition alternative
Vérifier l’opportunité d’autres participants
Vérifier l’adresse
Mail ?
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29. Prise de congé
Laisser une bonne impression …
Vous véhiculez l'image de l'entreprise…
notoriété spontanée et qualifiée
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30. Traitement des objections
Au fur et à mesure
dès le début de l’entretien
Allez dans son sens, du moment qu’il vous parle de
l’entreprise c’est bon à prendre ! …OUI…
Adoptez un ton courtois et amical.
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31. Et ensuite…
Retracer par écrit proprement les notes ET vos
impressions.
Mail de confirmation
Confirmer le RDV 48h avant ? Pour ou contre ?
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32. Merci pour votre écoute
et votre participation!
catherine@captin.fr
06 62 44 94 75
facebook.com/CaptinConseil
@CaptinFrance
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