Hace un recorrido por algunos de los servicios de atención telefónica mas representativos a nivel mundial, así como describe el Modelo del Centro de Intervención en Crisis en Guadalajara, Jalisco, México; en donde colabore en su fundación y llevo ya más de 20 años.

1. Ponente: Mtra. Martha Catalina Pérez González

2.  Antecedentes
 Servicios de At’n Telefónica
 Principios básicos
 ¿Quiénes son los interventores en crisis, vía telefónica?
 IC telefónica
 Instalando un centro de atención telefónica
 Llenado de la ficha de evaluación de crisis
 Visita Domiciliaria e Intervención en el Lugar
 Bitácora de trabajo
 Elaboración de informes y expedientes
 Seguimiento de casos

3. "Centro de Intervención en Crisis, ¿en qué le puedo
ayudar?“… Esta frase se ha repetido por más de 1
millón de veces, por vía telefónica; desde que
comenzó el Centro de Intervención en Crisis, en
Guadalajara, Jalisco.
Es el primero de mayo de 1994, por pedimento de la Subsecretaría de Seguridad Pública,
Protección, Prevención y Readaptación Social del Gobierno del Estado de Jalisco se funda el
Centro Integral de Comunicaciones (CEINCO), conocido como 080 en ese momento, hoy
066 y a la par en colaboración con la Universidad de Guadalajara el Centro de Intervención
en Crisis, a cargo del MCSP. Francisco J. Gutiérrez Rodríguez, y un equipo de colaboradores
(19 psicólogos y 89 psicotécnicos de diversas universidades), dicho centro dependería
posteriormente de la Dirección de Prevención del Delito de la Dirección General de
Seguridad Pública del Estado de Jalisco, y en un tercer momento de Dirección General de
Seguridad Pública de Guadalajara, es en el mes de mayo del 2001 cuando queda
finalmente asentando hasta en la actualidad al Instituto Jalisciense de Salud Mental de la
Secretaría de Salud Jalisco.

4. En junio de 2001 se incorpora a SALME la línea
telefónica del Servicio de Intervención en Crisis -
38-33-38-38-. Este servicio es atendido por
psicólogos especializados y con amplia experiencia
en el manejo de crisis emocionales, quienes
brindan atención gratuita a la población jalisciense
las 24 horas del día durante los 365 días del año.
En el año 2002 se implementó el número 01 -800-
227-47-47 a fin de ampliar la cobertura de este
servicio a todo el Estado, y en mayo de 2006,
comenzó a operar el número 075 para la Zona
Metropolitana de Guadalajara, con la finalidad de
que los usuarios puedan identificar el número con
mayor facilidad.

5. Las líneas de atención telefónica surgieron en los
años 50’s asociados a la prevención del suicidio.
A mediados de los años 70’s aparecieron las
líneas de emergencia y con ellas la diversificación
de los servicios telefónicos. En los 80’s, se dio un
auge en el desarrollo de nuevos programas de
consejería telefónica y en la divulgación del papel
que jugaba ésta en las situaciones asociadas a
crisis emocionales (LOCATEL, 1988)
LOCATEL. (1988). Modelo de Interacción Telefónica. Programa de Atención al Adolescente de
Joven a Joven. Recuperado el 03 de 01 de 2012, de http://www.locatel.df.gob.mx/

6. Servicios de At’n Telefónica

7. En España, ha funcionado a
base de voluntariado, se
conectan a través de su línea
telefónica, destinando tiempo
específico, para brindar ayuda
a los demás, en cuadro áreas
distintivas: “Intervención en
crisis”, “Promoción de la salud
emocional”, “Enseñando a
ayudar” y “Cooperación
internacional”. (Asociación
Internacional Teléfono de la
Esperanza, 2008)
Asociación Internacional Teléfono de la Esperanza. (2008). Teléfono de la
Esperanza. Recuperado el 06 de 02 de 2012, de
http://www.telefonodelaesperanza.org/

8. Fundada en 1967, para
ofrecer soporte
emocional, de forma
accesible, para
cualquier persona que
se sienta sola, y se
encuentre en una
situación de crisis, o
este contemplando la
ideación o tentativa
suicida. Brindando un
directorio mundial de
centros que brinden la
atención 24 horas al
día, los 365 días al
año, operadas por
voluntarios entrenados.

9. LOCATEL DE JOVEN A JOVEN TELSIDA LÍNEA MUJER
SAPTEL NIÑOTEL VICTIMATEL PLANIFICATEL
ORIENTATEL

10. Oportunidad: la vivencia de una
crisis es un periodo de alto riesgo
y se requiere que la ayuda esté
disponible de modo inmediato,
ayudando a reducir el peligro y, al
mismo tiempo, dar la oportunidad
al sujeto, para que bajo este
desequilibrio, está motivado para
encontrar un nuevo planteamiento
para enfrentarse con las
dificultades que se le presenten.

11. Metas: en este principio, la psicoorientación
telefónica, le acompaña a recuperar un
funcionamiento equilibrado, que le permita
manejar su crisis, con formas alternas a como
las resolvía anteriormente.

12. Valoración: en este punto es crucial realizar un
diagnóstico para determinar su manejo previo,
durante y posterior al incidente crítico, y se
valoran las áreas del Perfil CASIC, (Conductual,
Afectivo, Somático, Interpersonal y Cognitivo),
con ello tendremos un esquema general de
fortalezas y debilidades de las cuales
aprovecharemos para potenciar y/o minimizar
cual sea su caso.

13. Profesionales, (policías, enfermeras, médicos,
psicólogos, sociólogos, educadores, abogados,
consejeros, etc.), así también como familiares y
voluntarios, previamente capacitados. (Rojas,
Giraldo, & Montes, 2002).
[1] Rojas, M., Giraldo, P., & Montes, C. (Agosto de 2002). www.cedro.org.pe. Recuperado el 05 de 02 de 2012, de
www.drogasglobal.org.pe: http://www.cedro.org.pe/ebooks/Consejero_Telef%F3nico_B2.pdf

14. Una estrategia
terapéutica que guarda
dos estancias; una
atención de primer
orden, a la cual
pueden ser adiestrados
cualquier primer
respondiente ante la
crisis; es una
capacitación de
Primeros Auxilios
Psicológicos (PAP), que
tiene como objetivo
principal: brindar
atención, en tanto que
el sujeto en crisis,
reciba atención
especializada.

15. El interventor de línea es aconsejable que
tenga como regla general considerar a quien
pide ayuda como una persona que
experimenta una verdadera urgencia

16. 1. Debemos obtener el nombre y el número
telefónico de la persona que hace la llamada.
2. Obtener una clara descripción del problema
3. Averiguar cuántas personas se encuentran
implicadas en la situación de urgencia.
4. Determinar si hay armas implicadas en la
situación (un sondeo no directo).
5. Si la persona en crisis han ingerido alcohol o
drogas.

17.  Confidencialidad de l@s interlocutores, se
le motiva a expresar ideas y sentimientos
que estando en una relación presencial,
cara a cara, le sería difícil externar.
 El usuario tiene el control de la llamada y el
poder de iniciar o terminar la conversación
telefónica y decide qué información desea
compartir con el orientador.
 Permite a el/la usuario/a reducir el nivel de
dependencia respecto a un consejero y
resulta muy útil para el seguimiento de
casos.
 Es un servicio accesible.
 El costo por su uso es bajo.
 El teléfono permite prestar una atención
inmediata y vital, contiene crisis
emocionales y evita alcances de mayor
gravedad.
 Permite recibir una atención sin tener que
desplazarse grandes distancias.

18. 6. Podemos pedir hablar con un familiar de forma breve para sondear
la situación.
7. También es importante que sepan que un terapeuta esta interesado
en el paciente.
8. La única situación en que los terapeutas de intervención en crisis
no solicitan el consentimiento de todos para hacer la visita es cuando
se trata de vida o muerte, cuando alguien ha tenido un intento suicida
o amenaza con hacerlo, o cuando alguien puede resultar gravemente
herido.

19. 9. Se debe sondear si alguien abandonó la escena en un estado de
ira, que pueda regresar mas tarde.
10. Si en el hogar hay alguien que haya atacado violentamente (con
un arma), si alguien esta herido se sugiere solicitar ayuda al
departamento de policía y ambulancia.
11. Se sugiere que el terapeuta que realiza un trabajo de urgencia, si
suele entrar en contacto con personas violentas o situaciones de alto
riesgo, es aconsejable que establezca buena relación de trabajo con
el departamento de policía. (Diana Sullivan Everstine y Louis Everstine, 2000)

23. El operario deberá contar con el
profesionalismo, la experticia, manejo de
modelo de intervención, manejo adecuado de la
entrevista, que brinda los recursos para
escuchar de forma activa, preguntar, conducir
una conversación y ordenar el discurso propio y
el del interlocutor. Tener una actitud abierta, y
propositiva, encaminada hacia la solución de
problemas, tener una comunicación asertiva,
con un nivel adecuado de su autoestima, y estar
convencido de su labor. Ser empático, saberse
comunicar de forma fluida y con buena dicción;
así como capacidad de diferenciar sus procesos
personales, del usuario del servicio, con
respeto a la diversidad y con claros límites
personales e institucionales, para brindar una
atención objetiva. Apertura al trabajo inter y
multidisciplinario, ya que tendrá una visión más
general e integral; así como tener una actitud de
servicio, de responder efectivamente bajo
presión, sin perder de vista al usuario en sus
necesidades.

24. LLENADO DE LA FICHA DE EVALUACIÓN
DE CRISIS
Registro __________________
Operador_______ Turno________ Fecha _________
Hora inicio _______ Hora termino______
TIPO DE LLAMADA
Falsa ( ) Información ( )
Orientación ( ) Intervención en Crisis ( )
Datos Generales
Nombre______________________________________ Edad________ Estado civil___________
Domicilio (calle)_____________________ Num__________________ Colonia_______________
Municipio______________________ Estado_____________________ Tel___________________
Datos Personales
Escolaridad ________________ Actividad Laboral______________ Con quien vive_________________
Tipo de Crisis: Agotamiento ( ) Choque ( )

25. Descripción del Problema
Proceso de Intervención
Sugerencias y Canalización

32. VISITA DOMICILIARIA e
INTERVENCION EN EL LUGAR

33. Primero: No es aconsejable acudir solo a un escenario de crisis, en
particular durante la noche.
Segundo: Al llegar al lugar es aconsejable proceder de manera
cautelosa y bien planificada, se recomienda estacionar el auto a
poca distancia de la casa (cualquier lugar) y caminar hasta ella
despacio y en silencio, se debe tratar de percibir ruidos que
sugieran disturbios o violencia.
Tercero: Llegue a la casa y solicite el permiso para el ingreso,
mientras espera es aconsejable apartarse un poco de la puerta,
para cubrir los siguientes objetivos:
a) La persona que abra la puerta tendrá “espacio” y no se sentirá
atrapada o amenazada
b) Si quien abre es presa de la ira, la persona que espera no será
un blanco sencillo y tendrá tiempo para apartarse del camino

34. Cuarto: Al entrar al hogar el interventor deberá presentarse y
entregar a las personas presentes una identificación, en tanto
debe estar observando y alerta en relación al contexto en busca
de huellas de violencia, objetos que dañen, etc.
Quinto: La distancia aconsejable entre las personas y el
interventor es de 50 0 60 cm según las culturas europeas y
norteamericanas, siendo una distancia segura y cómoda.
Sexto: Identificar a la persona que se encuentra en la situación
de crisis.

35. Séptimo: Elegir el lugar adecuado para el dialogo (sala o
comedor), de preferencia que no sea la cocina pues se encuentra
en ella objetos peligrosos que podrían servir de armas.
Octavo: El interventor en crisis debe colocarse a una distancia
segura de la persona en crisis, sin ser muy evidente de su
conducta.
Noveno: Iniciar la intervención y durante este periodo es posible
determinar si los miembros de la familia pueden o no discutir sus
problemas juntos, si no
Decimo: Es mejor hablar de manera independiente con cada uno
de ellos, con el objeto de permitir que cada cual exprese sus
sentimientos y se tranquilice antes de realizar cualquier
intervención terapéutica y posteriormente volverlos a reunir para
concluir con la toma de decisiones.

36. Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o
publicación que permite llevar un registro
escrito de diversas acciones. Su organización es
cronológica, lo que facilita la revisión de los
contenidos anotados. Los científicos suelen
desarrollar bitácoras durante sus
investigaciones para explicar el proceso y
compartir sus experiencias con otros
especialistas

37. Operador_______ Turno________ Fecha _________Hora de llegada _______
Hora de salida ______
Lugar de la
Interveción__________________________________________________________
___________________________________________________________________
Observaciones del Proceso de Intervención
Ejemplo:

38. Registro___________
Operador_______ Turno________ Fecha _________
Datos Generales
Nombre______________________________________ Edad________ Estado civil___________
Domicilio (calle)_____________________ Num__________________ Colonia_______________
Municipio______________________ Estado_____________________ Tel___________________
Datos Personales
Escolaridad ________________ Actividad Laboral______________ Con quien vive_________________
Descripción del Problema
Diagnostico y Pronostico
Sugerencias de Intervención
ELABORACION
DE INFORMES
Y
EXPEDIENTES

39. En la línea telefónica de intervención en crisis
se hace seguimiento cuando se identifica
riesgo para el usuario, se monitorea por medio
de la realización de llamadas directas a la
persona o familiar.
Al término de cada intervención en crisis
posterior a la canalización se le hace la
sugerencia al usuario que se comunique
posteriormente a la línea para conocer si esta
siendo atendido correctamente.

40. catyperez@gmail.com
martha.perez@cucs.udg.mx
Facebook: Catalina Pérez
Skype:
martha.catalina.perez.gonzalez
Web:
http://contactopsicologia.com/