Présentation démarche aoc 15nov2013

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Présentation de la démarche AOC du CDT Béarn Pays basque
Présentation initiative Fairbooking - Hervé Lasbouygues
Présentation Vinivi - Nathalie Fourey

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Présentation démarche aoc 15nov2013

  1. 1. Démarche d’Accompagnement à l’Optimisation de la Commercialisation en ligne C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E Vendredi 15 novembre - Pau
  2. 2. Les français et leurs vacances Les 3 premiers comportements adoptés¹ par les français en 2013 : 1. Comparer de plus en plus les prestations 2. touristiques Réserver de plus en plus ses séjours sur internet 3. Acheter de plus en plus en direct, sans intermédiaire Les 3 usages touristiques de l’internet mobile² jugés les plus utiles par les touristes : 1. 2. 3. Réservation de transport Réservation d’hébergement Guides touristiques ¹ sur 21 comportements mesurés ² sur 7 usages mesurés Source : Baromètre Guy Raffour 2013 – Nouvelles tendances touristiques et tourisme en ligne
  3. 3. Comportement des internautes 60% des français partis en vacances ont préparé leur séjour sur internet Parmi eux, 73% ont réservé en ligne
  4. 4. Comportement des internautes  64% des consommateurs sont sensibles aux avis des autres voyageurs (et en tiennent plus ou moins compte).  95% des clients pensent qu’un site Internet hôtelier doit absolument donner la possibilité de réserver en ligne, en temps réel.  60% des clients avouent qu’à garanties et services comparables, ils préféreraient éviter les intermédiaires. Source : Etude CoachOmnium 2013 – Etude exclusive : Les clients d'hôtels et leurs actes d'achat sur Internet Etude CoachOmnium 2013 - les clients d'hôtels et les OTAs
  5. 5. De nouvelles pratiques Nouvelles pratiques collaboratives et affinitaires : • • • • achat groupé (Groupon), ventes de services entre particuliers, programme de fidélité. Social commerce (f-commerce, t-commerce,…) Evolution des rapports clients – fournisseurs et diversification des services = nécessité d’un marketing ciblé
  6. 6. Le poids Les sites commerciaux spécialisés (OTA) et des métamoteurs Les OTA dictent leurs règles: • • • • Commissions de plus en plus élevées. Parité tarifaire imposée Parité de disponibilité entre canaux Restriction de la gestion de la e-réputation (réponse aux avis clients limités). Les métamoteurs renforcent leur position : • Concentration financière (Kayak, Trivago, Tripadvisor… • Croissance forte des résa (+87% entre 2010 et 2013 (-20% pour les OTA). Crainte des professionnels du tourisme de perdre la main sur la commercialisation, et donc sur l'évolution de leur chiffre d’affaires.
  7. 7. Le secteur institutionnel  L’Etat régulateur ? Norme AFNOR sur les avis, législation sur les locations, pression sur les OTA ?  Quel avenir pour les centrales de réservation de marques ou de destination ?  Quel service déployer auprès des clients ? Rechercher –> Comparer –> Réserver….  Quels partenariats public-privé déployer, pour quelle stratégie ? Conquête – Fidélisation - Distribution  Quel rôle dans le conseil et l’accompagnement ? Actions individuelles et collectives. Des positions multiples à des échelles différentes = frein à l’efficacité et la visibilité sur le terrain
  8. 8. Et dans le 64 ?  Des habitudes de coopération entre secteur public et privé.  Plus de 15 ans d’innovation dans le champ de la commercialisation.  Un réseau de production et de commercialisation  Des opérations de promotion commerciales des outils de commercialisation mutualisés  Des compétences en réseau : ANT, partenariats CCI,…
  9. 9. Témoignages Hervé Lasbouygues – Fairbooking Initiative d’hôteliers pour sensibiliser les consommateurs aux enjeux économiques, aux avantages de la réservation en direct et aux privilèges qui peuvent être accordés. Nathalie Fourey - Vinivi Plateforme d’avis client qui dispose d’un système de vérification des avis.
  10. 10. La démarche AOC : Késako ? Accompagnement à l’Optimisation de la Commercialisation en ligne L’opportunité pour les territoires et les filières :  D’optimiser leur stratégie marketing digitale.  D’accompagner et de conseiller les professionnels dans leurs démarches de mise en marché.  De s’appuyer sur des outils et une méthodologie mis à disposition par le CDT pour soutenir l’accompagnement des professionnels. Le but est de permettre aux professionnels de développer leur visibilité en ligne et ainsi d’accroitre leur chiffre d’affaires.
  11. 11. De quoi parle-t-on ? La commercialisation en ligne Processus d’achat du touriste 58% des clients utilisent internet comme support pour préparer leurs vacances. Ils visitent en moyenne 16 sites avant de réserver un séjour. L’objectif du prestataire #2 - Lecture et Comparaison #1 - Recherche Les éléments de comparaison : 1. Prix 2. Photos 3. Avis Voyageurs 4. Elément géographique 5. Descriptif différenciant Améliorer sa visibilité Se différencier de ses concurrents 3# - Acte d’achat 73% des clients ayant préparé leurs séjour en ligne ont ensuite réservé et 42% des français partis en 2011 ont réservé en ligne 52% des hôtels sont réservés en ligne Déclencher l’achat
  12. 12. La démarche AOC Pour qui ? Les structure territoriales ou professionnelles disposant de ressources humaines mobilisables à moyen terme… pour gagner en compétence et en expertise dans le domaine de la commercialisation en ligne… dans le but d’accompagner… Les professionnels du tourisme pour développer leur visibilité en ligne et accroître leur chiffre d’affaires.
  13. 13. La démarche AOC Une opportunité pour les prestataires :  Se faire accompagner dans le développement de leur stratégie marketing et webmarketing.  Développer des compétences.  Disposer d’une veille, être informés et conseillés.
  14. 14. La démarche AOC Les étapes du programme : 1. Le CDT aide l’organisme candidat à évaluer son aptitude à s’engager dans la démarche. 2. Le CDT forme et accompagne collectivement les organismes candidats, pour gagner en compétence et en expertise. 3. Le CDT aide à l’identification des services que l’organisme proposera aux professionnels. 4. L’organisme mobilise des professionnels motivés et réalise des diagnostics individualisés avec le soutien du CDT. 5. L’ organisme accompagne collectivement et/ou individuellement les professionnels sélectionnés dans la démarche.
  15. 15. Prochaines étapes  D’ici fin 2013 : appel à candidature à tous les organismes.  A partir de janvier 2014 : rendez-vous individuel avec les organismes candidats pour analyse de profil.  Les organismes candidats qui s’engagent dans la démarche seront formés et accompagnés collectivement par le CDT.
  16. 16. Contacts Hélène Ricœur h.ricoeur@tourisme64.com 05 59 46 52 49 Céline Idelovici c.idelovici@tourisme64.com 05 59 46 52 50
  17. 17. Merci pour votre attention ! C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E
  18. 18. 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 1
  19. 19. FairBooking : Pourquoi ? 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 2
  20. 20. Stopper une spirale infernale, pour le moment sans limite Marges en baisse Elargir sa clientèle Augmentation des commissions Part croissante des centrales 26/10/2013 Centrales résas en ligne Réservation en Direct / FairBooking 3
  21. 21. Des niveaux de commissions qui dégradent les revenus de nombreux hôteliers Une étude In Extenso réalisée début 2013 analyse la progression des commissions entre 2008 et 2012, au regard du taux d’occupation et du CA des hôteliers 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 4
  22. 22. Des niveaux de commissions qui dégradent les revenus de nombreux hôteliers Avec des variantes selon la localisation de l’établissement Comparé aux commissions des agences de voyages (8 à 10%), celles des centrales de réservation en ligne (12 à 30%) paraissent injustifiées : peu de locaux, peu d’employés, une valeur ajoutée moindre (traduction et vente de chambre sèche) . 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 5
  23. 23. Des commissions très exagérées, qui ne bénéficient ni à l’économie locale ni au secteur du Tourisme En étudiant les comptes de résultat des sociétés mères des centrales (Priceline et Expedia), on constate : PRICELINE compte de résultat NASDAQ en 000$ 6 000 000 5 000 000 4 000 000 27% Résultat net 3 000 000 2 000 000 42% Ventes, Marketing 1 000 000 0 2009 2010 2011 2012 -1 000 000 En d’autres termes, nos clients payent une commission permettant à 69% de verser des dividendes aux fonds de pensions américains et d’inonder l’internet de publicités ! 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 6
  24. 24. Des pratiques insurmontables pour les hôteliers indépendants • Une visibilité en direct quasi impossible pour les propriétaires d’hôtels, leurs sites officiels étant noyés par plus de 5.000 sites rabatteurs • Des sites et centrales qui ne lésinent plus sur l’achat de mots clefs (Google Adwords) sur le propre nom des établissements partenaires pour capter leurs clients 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 7
  25. 25. Des pratiques dépassant les limites Coté client Tromperie du client sur la signification des « hôtels préférés » , qui relève simplement du taux de commission : plus vous payez cher, mieux vous êtes placé tromperie Coté hôtel 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 8
  26. 26. 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 9
  27. 27. Besoin de stopper la spirale infernale • Comment ? – En mettant en avant les avantages de la réservation en directe – En la récompensant – En expliquant en quoi cela a du sens C’est le but de 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 10
  28. 28. FairBooking : Qu’est ce que c’est ? • Un programme privilégié qui permet à l’hôtelier de moduler ses tarifs en dehors des contraintes tarifaires imposées par les OTA • Un programme pour fidéliser sa clientèle grâce à des avantages • À terme une centrale de réservation et un site permettant aux clients d’y déposer leurs avis • Une association de professionnels hôteliers déterminés à faire bouger les lignes 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 11
  29. 29. FairBooking : comment je m’inscris? • Très facilement sur Internet : http://www.fairbooking.com/ • Gratuitement pour les clients • La carte de fidélité avec numéro client est transmise par mail • En adhérent à l’association Réservation en Direct pour les professionnels, tarif annuel : 150€ et 1€ par chambre construite • Mon établissement est référencé sur le site Fairbooking, qui renvoie directement les clients vers mon site Internet 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 12
  30. 30. FairBooking : Quels avantages pour les hôteliers ? 1. Rétablir le contact avec sa clientèle et apprendre à la connaitre/fidéliser 2. Équilibrer ses ventes directes et via des tiers 3. Améliorer ses marges et son taux d’occupation 4. Bénéficier à terme d’un canal de distribution/réservation supplémentaire 5. Bénéficier des retombées presse générées par le programme FairBooking 6. Faire partie d’un réseau solidaire et alternatif 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 13
  31. 31. FairBooking : Quels avantages pour les clients ? 1. La réservation en direct les avantage : 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 14
  32. 32. 2. Adhérer à FairBooking leur donne un bonus : 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 15
  33. 33. 3. Avec FairBooking, le client fait un achat responsable : STOP à la délocalisation C’est aussi soutenir les acteurs du tourisme français. C’est lutter contre la délocalisation actuelle de près de 1 milliard d’€. 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 16
  34. 34. FairBooking : Comment ca fonctionne ? Je suis client Je suis hôtelier 26/10/2013 • J’indique mon numéro client Fairbooking lors de ma réservation (tél, courrier, mail) • Je suis présent sur le site de FairBooking • Je confirme son avantage au client lorsqu’il m’a transmis son numéro d’adhérent (petit déjeuner offert, réduction, surclassement) Réservation en Direct / FairBooking 17
  35. 35. FairBooking : Comment ca fonctionne ? Je suis hôtelier 26/10/2013 • En interne, j’informe mon personnel • Je veille à n’être jamais moins cher sur les OTA que sur mon propre site • J’informe mes clients ayant réservé par une OTA de l’existence de FairBooking • Je remercie les clients ayant réservé en direct de l’avoir fait. Réservation en Direct / FairBooking 18
  36. 36. Pour un même hôtel Prix proposé sur le site de l’hôtel : Prix proposé sur Booking.com : 100€ (parité tarifaire) 100 € hors petit-déjeuner (11€ supplémentaire) Avec bonus FairBooking : Net commission 83 € Ou un petit déjeuner offert 95 ou 90 € Ou un surclassement Soit une économie de 5 à 11€/nuit pour le client 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 19
  37. 37. FairBooking 5 mois après son lancement 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 20
  38. 38. Liste des 35 hôtels FairBooking au 17/05/2013 à 11h00 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 21
  39. 39. Au 26/10/13 1.131 hôtels Dans 713 communes différentes 15% APIIH-CPIH 6% FAGIHT 51% UMIH 3% SYNHORCAT 49% Réduction prix 28% PdJ offert 8% Surclassement 6% Au choix 9% Autre 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 22
  40. 40. 26 établissements FairBooking dans le monde au 26 octobre 2013 Irlande Royaume Uni Belgique Luxembourg Suisse Monaco Espagne Portugal Maroc Antilles Cambodge Sénégal Comores Vietnam Réunion 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 23
  41. 41. Une boite à outils et des idées nombreuses : - Un site internet www.fairbooking.com - Un flyer servant de support à la conversation au desk avec les clients - Nous ne rentrerons pas dans la course à la pub ce serait contraire à l’esprit de FairBooking. Et surtout nous n’en avons pas les moyens. - En revanche nous comptons utiliser le web 2.0 et la diffusion sur les réseaux Twitter (@Fairbooking) et Facebook 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 24
  42. 42. 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 26
  43. 43. Un sujet largement relayé dans les médias • 14 mai – Conférence de presse de lancement à Nantes et large diffusion d’un communiqué à la presse nationale => 51 retombées dont web et • 2 juillet – diffusion d’un communiqué avec les premiers résultats : 400 hôtels & 900 clients vers 23 villes françaises + Guadeloupe + presse nationale => 72 retombées dont web et Résultat final 123 retombées en 3,5 mois Sur tout le territoire français et dans les médias nationaux 26/10/2013 1er août 2013 Réservation en Direct / FairBooking 16 août 2013 27
  44. 44. 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 28
  45. 45. Des premiers résultats encourageants 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 29
  46. 46. 6.000 clients inscrits Des soutiens nombreux : - L’ensemble des syndicats hôteliers - Le réseau consulaire : CCI Nantes-St Nazaire, et CCI France (réunion 19/6) - Politique (actions contre les délocalisations) En contact avec des confrères : - En Suisse (www.fairbooking.ch) - Italie, Roumanie - Finlande, au Royaume-Uni (www.fairbooking.uk) - Au Canada 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 30
  47. 47. Un démarrage réussi qui reste à confirmer : - Bien accueilli par les hôteliers - Suscite le soutien des journalistes et du grand public Objectif : passer à la vitesse supérieure et se diriger vers une plateforme de réservation faite par des hôteliers au service des hôteliers et de leurs clients. Reste à maintenir la dynamique : - Faire évoluer le site internet (centrale de réservation) - Multi support (smartphone, tablettes) - Recruter plus d’établissements et plus de clients (y compris à l’étranger) 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 31
  48. 48. Prochaines étapes : www.fairbooking.com Version anglaise pour 1ère quinzaine octobre Version espagnole début novembre Version italienne mi-novembre Version allemande ? Version hollandaise ? V3 site début année 2014 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 32
  49. 49. Site internet - Version 1 (démarrage) : embryon de site permettant de démarrer - Version 2 (pour le 30 juin) : pour passer l’été et faire face au succès - Inscription client : mail de confirmation avec carte de membre (pdf) - Inscription hôtel : accès sécurisé, fiche descriptive hôtel - Liste des hôtels : une carte pro avec sélection/affichage facile par destination - Versions futures : Nous travaillons à une nouvelle version du site qui se rapprochera progressivement de ceux des OTA pour établir à terme une solution crédible et souveraine de réservation en ligne au service des hôteliers et de leurs clients. - Liste des hôtels : En plus de la carte, une liste avec critères de choix, remontée des stocks de chambre et des prix - Version anglaise et autres langues - Version tablettes et smartphones - Fonction avis clients 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 33
  50. 50. Comment aider l’association Réservation en Direct, porteuse du programme Fairbooking ? - Soutien officiel : communiqué de presse, affichage sur site internet (liens croisés) - Soutien financier pour nous aider à développer le site internet - Soutien logistique ou de compétence - Aide à la propagation avec vos réseaux - En adhérant à FairBooking et en utilisant ce canal pour effectuer vos réservations plutôt que les centrales de réservation. 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 34
  51. 51. FAQ : - Respect de la parité tarifaire exigée par les OTA ? FairBooking est un programme « privilège privé » établi entre un client et des hôtels réunis en association. A ce titre il n’est pas concerné par la parité tarifaire et permet de sortir du meilleur prix garanti des OTA. Comment calculer le bonus FairBooking si plusieurs prix sur une même date ? 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 35
  52. 52. FAQ : - - - Comment reconnaître un client FairBooking ? Tout client FairBooking a une carte de membre avec un numéro unique. Il doit vous donner son numéro au moment de la réservation. FairBooking a-t-il son propre système de réservation ? Non nous mettons en avant les systèmes de réservation officiels des hôtels (téléphone, email et sites internet). Mais tout porte à penser que nous allons créer à l’avenir une centrale de réservation. Combien ça coûte ? : une adhésion annuelle à l’association Réservation en Direct qui porte le dispositif soit 150 € + 1 € par chambre construite. D’autres types d’hébergement peuvent-ils s’inscrire ? Pour le moment ne sont possibles que les inscriptions d’hôtels. Une fois structurés nous pourront accueillir les autres formes d’hébergement marchand présentes sur Booking 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 36
  53. 53. Toutes les renseignements sur : • http://www.fairbooking.com/ • contact@fairbooking.com Retrouvez-nous et partager nos dernières infos sur : • https://www.facebook.com/FairBooking?ref=hl • https://twitter.com/fairbooking 26/10/2013 Réservation en Direct / FairBooking 37
  54. 54. Diffusion multi canal interne (brochure, site Internet..) Transparence consommateurs Internet Clients + Conversion Veille (qualité) + Notoriété Fidélisation (tiers de confiance) Avis vérifiés Réassurance + Ventes en direct Réduction après vente

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