Com realitzar una acció comercial efectiva

L´empresa i l’ equip
ACIERTA neix de la il·lusió de dues amigues per treballar juntes i de les ganes de donar curs a un nou
projecte.

En ACIERTA s'uneixen els ingredients adequats: més de 15 anys d'experiència en el sector tecnològic, el
màrqueting i la comunicació, gran coneixement de la creativitat, les solucions tecnològiques i la passió de
dos emprenedores.

Som un equip jove de 7 persones especialitzades en PIMES del sector
industrial i serveis. Gaudim i posem tota la nostra energia en cada projecte,
fent-lo especial i únic.

ACIERTA va tenir l'honor de rebre el 2008 el Premi a la Millor Iniciativa
Empresarial promoguda per dones 2008 que atorga anualment la
Diputació de Barcelona.

A més, quedem entre les quatre empreses finalistes al Premi Iniciativa
Empresarial amb Millor Sistema de Gestió de la Qualitat. Això juntament a
la calor i suport dels nostres clients, ens anima a seguir i mirar cap al futur.

Els nostres Serveis

CONSULTORIA ESTRATÈGICA MÀRQUETING, COMUNICACIÓ I TECNOLOGIA

SUPORT EN TECNOLOGIA MARKETING PACK

ACIERTA EN LA TEVA METODOLOGIA
ESTRATÈGIES 2.0

MARKETING ON LINE

www.aciertaonline.es

Alguns dels nostres Clients

No se puede mostrar la imagen. Puede que su equipo no tenga suficiente
memoria para abrir la imagen o que ésta esté dañada. Reinicie el equipo y ,
a continuación, abra el archiv o de nuev o. Si sigue apareciendo la x roja,
puede que tenga que borrar la imagen e insertarla de nuev o.

Com realitzar
una acció comercial efectiva

Isabel Salvador - Sandra Cordone

De què parlarem aquests dies:

1 Situació actual del negoci

2 Com seleccionar al públic objectiu

3 Com arribar al nostre client potencial

4 La preparació de la visita comercial

5 Seguiment comercial

1 Situació actual
del negoci

Tendències i desafiaments del mercat
• Obertura de nous mercats amb la globalització
Mercat • Partners comercials que donen forma a l'experiència del client
mundial • Distribució geogràfica cada vegada més dispersa de persones i equips
• Complexitat i canvis dels canals de vendes

• Demanda d'interacció en tot moment i lloc
Expectatives • Els clients esperen una comprensió profunda de les seves necessitats
creixents dels • Pressió més intensa per a la innovació en productes
clients • Necessitat de capacitat de resposta ràpida als problemes

Pressió per • Diferenciació de les empreses segons l'experiència del client
Part de la • Dificultat per seleccionar el client de major valor
competència • Canvis en el panorama competitiu

Situació actual del negoci
Entorn competitiu

Entorn actual Res és constant ni previsible ...
Ni el creixement del mercat
Ni la demanda dels clientes
Ni el cicle de vida dels productes o servis
Ni la taxa de canvi tecnològic
Ni la naturalesa de la competència

Hi ha 3 variables que incideixen notablement en les empreses:

CLIENTS
VARIABLES COMPETÈNCIA
CANVI

Qual es el meu producte?
Que és un producte?
- Per producte entenem qualsevol bé material, servei o idea que tingui valor per al
consumidor o usuari i sigui suceptible de satisfer una necessitat.
- El terme producte s'utilitza per tant, de manera genèrica, no només incloent
béns materials o tangibles, sinó també serveis o idees.

Un be
- Un bé, és un objecte físic, tangible, que es pot veure, tocar i en general,
percebre a través dels sentits.

Un servei
- És l'aplicació d'esforços humans o mecànics a persones, animals o objectes. Els
serveis són intangibles, no es poden percebre a través dels sentits, són peribles
i no es poden emmagatzemar.

Classificació dels productes segons el grau de satisfacció
Corto Plazo
Largo Plazo

Venda de productes defectuosos o perillosos: Un gran nombre de productes es venen amb
defectes encoberts, de manera que la seva vida es redueix com a conseqüència d'aquests defectes.

Obsolescència planificada: Una gran quantitat de productes queden obsolets poc després d'haver-
se comprat, per aquesta raó el consumidor es veu obligat a adquirir un producte nou.
<> Maneres:
Maneres:
♦ mitjançant l'ús de materials de desgast ràpid
♦ mitjançant la manca de peces de recanvi per a alguns productes
♦ mitjançant la modificació dels estils o de la moda.

Cóm exposar els meus productes de la manera efectiva? La Argumentació

- Argumentar és donar raons al client perquè compri el nostre producte.
- Una de les formes d'aconseguir-ho, és parlar en el llenguatge del client,
presentar les realitats des de la perspectiva del client i no de nosaltres mateixos.

Tenir en compta...

- Els clients s'interessen pel funcionament o acció dels productes i/o serveis que
oferim, i volen saber que benefici/s poden obtenir.

- Les característiques que distingeixen al nostre producte i/o servei són els que el
converteixen en úniques.

- A més els clients no necessiten saber absolutament tot el referent al producte
sinó més aviat, allò que cobreix les seves motivacions de compra.

Quin és el meu producte?
Cóm exposar els meus productes de la manera efectiva? La Argumentació

- Argumentar és donar raons al client perquè compri el nostre producte.
- Una de les formes d'aconseguir-ho, és parlar en el llenguatge del client,
presentar les realitats des de la perspectiva del client i no de nosaltres mateixos.

Tenir en compte...

- Els clients s'interessen pel funcionament o acció dels productes i/o serveis que
oferim, i volen saber que benefici/s poden obtenir.

- Les característiques que distingeixen al nostre producte i/o servei són el que els
converteix en únics.

- A més, els clients no necessiten saber absolutament tot el referent al producte
sinó més aviat, allò que cobreix les seves motivacions de compra.

Quin és el meu producte?
Característiques, Beneficis i Arguments dels productes o serveis

Una característica: És una qualitat del producte, una característica tècnica que
descrigui com pot ser la seva composició, la matèria primera, l'embalatge, la mida, la
quantitat d'unitats per caixa, etc...

Un benefici: És la utilitat o el profit que obtenim amb el producte. Els productes
proporcionen utilitats als que els compra, i satisfan les expectatives que el client
tenia.

Un argument : És el benefici, l'avantatge o avantatges d'aquell producte per
aquell client en concret, o en general els avantatges que presenta el producte
respecte a la competència.

Quin és el meu valor afegit?
Tothom entén la importància de presentar i vendre valor, però per vendre valor primer cal
comprendre des de la perspectiva del client potencial el que valoren.

AUDIÈNCIA VALOR

Executiu • ROI
• Valor de les accions
• Impacte del balanç
• Impacte de les declaracions d'ingressos

Direcció General • Suport d'iniciatives
• Maneig del risc

Comandaments • Productivitat
Intermedis • Maneig del risc

Empleats • Facilitar un treball o tasca

Ara és el moment que presentis el teu Producte i / o servei

Com puc millorar el meu valor afegit?
Els Venedors2, sempre preparen, presenten i conversen des de la perspectiva del client o possible client, evitant les
paraules, frases, imatges i temes que no parlen directament des d'aquesta perspectiva.

SI NO

Per què ens hem d’especialitzar?
Si no coneixem el sector/àrea (necessitats dels clients) i no ens especialitzem, anirem a
clients genèrics. Això ens redueix la probabilitat de venda.

Coneixem el Major probabilitat Cicle de venda més
Realitzem Venda
sector del de tancament curt
consultiva
client

Hem de convertir el producte
Menor cost de Menys temps i
estàndard en una solució única
venda energia gastats
que ens diferenciï dels
competidors…
O només ens quedarà el preu.

Hem d’aprofitar el moment…
Hem de ser competitius per poder sortir al mercat reforçats:
Treballarem amb proveïdors que aportin coneixements i experiència.

Formarem un equip professional ajustat i productiu. Organitzat i amb les eines adequades.

Farem servir estratègies constructives i de futur.

Mai adoptarem una actitud contemplativa i de paràlisi davant la “crisi”.

“Un mar tranquilo no hace buenos marineros” – Proverbio Inglés

En qualsevol sector, al voltant del 25% de les empreses surten reforçades desprès d’una crisi.

Qui són els meus clients?
El perfil dels Clients: Les variables de personalitat que més influeixen en els processos comercials i de
relació amb el client son: la variable Obert-Reservat i Dominant-Submís.
De la seva interrelació sorgeixen 4 tipus de personalitat. Això no significa léxistència de tipus purs, però si una
orientació o predomini dálgun dáquestes.
OBERT
Orientat a les relacions
Afectuós, expressiu
Amigable, cooperatiu
Adaptable

DOMINANT Promotor Facilitador SUBMIS
Convincent Dependent
Competitiu Conformista
Dogmàtic, obstinat Senzill, curós
Ràpid Controlador Analític Lent
Arriscat Evita riscos

RESERVAT
Orientat al treball
Reservat, distanciat
Controlat
Precís, objectiu
Desconfiat


MATRIU DE TRETS TIPOLÒGICS
DE PERSONALITAT

MATRIU DE
COMPORTAMENTS
OBSERVABLES


MATRIU DE PAUTES
D´ACTUACIÓ

Tots els Clients, ens vinculem a uns determinats proveïdors, en funció de les nostres necessitats,
algunes de les quals són racionals i altres psicològiques.

NECESSITATS RACIONALS NECESSITATS PSICOLÒGIQUES

• Economia (preus més baixos, preus rendibles, ...) • Percepció d'amabilitat, cortesia
• Preus especials (promocions, descomptes, ...) • Percepció de tracte personalitzat
• Seguretat de qualitat • Assessorament
• Seguretat de garantia • Comprensió
• Comoditat (fàcil accés, aparcament, ...) • Empatia
• Rapidesa (evitar esperes, agilitat, ...) • Prestigi
• Disponibilitat • Costum
• Informació (escrita o oral del venedor) • Instal·lacions interactives
• Diversitat de productes, gammes, marques, ... • Credibilitat
• Novetats • Confiança
• Facilitat de pagament
• Premis

2
Com
seleccionar al
públic
objectiu

La importància de l’ activitat comercial

La importància de l’ activitat comercial
Quin és el propòsit concret que volem assolir en cada acció comercial?

VENDRE
Trobem altres propòsits:
Crear una bona impressió

Que referenciin els nostres productes o serveis

Reforçar la imatge davant dels clients

Reforçar la marca

Que s’ interessin en alguna cosa concreta

Crear fluxes de possibles clients

Que se subscriguin a la nostra newsletter, web, xarxa social…

Que et recordin

Crear confiança....

Què necessitem per arribar al nostre
client potencial?
1. Conèixer molt bé el nostre PRODUCTE O SERVEI:

PUNTS FORTS PUNTS FEBLES

2. Saber quin és el nostre VALOR AFEGIT:

3. Decidir quin CLIENT POTENCIAL ENS INTERESSA CAPTAR:

4. Com ARRIBAREM AL NOSTRE CLIENT POTENCIAL

Com se quin producte oferiré?

Amb el nostre producte o servei “estrella” busquem a qui i com li
podríem oferir.

Un cop identifiquem una necessitat que cobrim amb aquest producte
o servei de la nostre empresa, anirem a fer la recerca en el número
d’empreses d’aquell sector que estiguin al nostre abast.

Si el número és interessant, podem fer una proba pilot i posteriorment
llançar una campanya adreçada exclusivament a aquesta tipologia
d’empresa.

Com se a quins clients haig de contactar?
Identificar les empreses d’un sector/subsector o àrea geogràfica

Disposar d’una panoràmica sobre la pime/empresa en entorn geogràfic

Obtenir dades de contacte

Obtenir dades financeres, informes anuals

Conèixer els seus directius

Obtenir noticies, saber la seva evolució

Per referències

On trobar bases de dades i
informació sectorial
… A LES CAMBRES DE COMERÇ
•Camerdata http://www.camerdata.es/php/Productos/prod_consulta.php
Fitxer d’empreses espanyoles-Cambresde comerç

•Directorio de empresas españolas exportadoras e importadoras.
https://www.camaras.org/publicado/estudios/bd_855.html

...OFICINES COMARCALS, CENTRES DE PROMOCIÓ ECONÒMICA LOCALS
•Servei municipal de promoció econòmica Manresa:
http://www.cedem.ajmanresa.cat/
http://www.ajmanresa.cat/web/php/activitats/presentacio.php
(BBDD polígons per activitats)
•Consell Comarcal del Bages http://www.ccbages.cat/

… ALSTRES DIRECTORIS
•Europages http://www.europages.es
1.5 milions d’empreses europees.

•Kompass http://www.kompass.es
2.4 milions d’empreses de 70 països

•Anuari Acicsa http://www.anuariacicsa.com
Informació sobre més de 20.000 societats de Catalunya: grans empreses, pimes, selecció
sectorial, selecció comarcal, empreses exportadores.

•REIC. Registre d’Establiments Industrials de Catalunya
http://www20.gencat.cat/portal/site/empresaiocupacio/menuitem.18a270446a7942d0a6740d
63b0c0e1a0/?vgnextoid=8bd1e29d12e4e210VgnVCM2000009b0c1e0aRCRD&vgnextchannel=8
bd1e29d12e4e210VgnVCM2000009b0c1e0aRCRD&vgnextfmt=default
Dades públiques de 18.500 indústries amb més de 5 treballadors inscrites.

•Paginasamarillasonline www.paginasamarillas.es

…ALS PORTALS EMPRESARIALS
•Portal ESADE KNOWLEDGE http://www.esade.edu/guiame/index_guiame.php
Portal d’informació econòmica i sectorial, adreçat a l’àmbit empresarial i acadèmic.. Destaquen els Flaixos.

•Portals de premsa econòmica
Expansión, CincoDías, Gaceta de los negocios, El Economista, Financial Times

…ALS ORGANISMES EMPRESARIALS

•Associacions empresarials de Manresa i el Bages:
Associació Polígon Bufalvent: http://www.bufalvent.cat/

Dones Emprenedores i Innovadores de Manresa: http://www.deim.cat/es
Associació TIC3: http://tic3.cat/

…ALS ORGANISMES EMPRESARIALS

•CEPYME. Confederació Española de la Pequeña y Mediana Empresa http://www.cepyme.es

•PIMEC. Patronal de la micro, petita i mitjana empresa de Catalunya http://www.pimec.org
Anuari Pime, Estudis socioeconòmics, territorials, propostes i anàlisis

•UPIC. Unió de polígons industrials de Catalunya http://www.upic.es

•CECOT. http://www.cecot.org
Gremis i associacions membres.

•Foment del Treball Nacional http://www.foment.com/

… A CATALUNYA
•ACCIÓ. Agència de suport a la competitivitat de l’empresa catalana.

http://www.acc10.cat/ACC1O/cat/

• GENERALITAT DE CATALUNYA: http://www.gencat.cat

Serveis i tràmits per l’empresa:
• Oficina de Gestió Empresarial: http://www.gencat.cat/oge/ ”Què cal fer per a ...?, “Taxes”,
“Documents i impresos”, “Tramits per tema”
• Oficina Virtual de Tràmits: http://www20.gencat.cat/portal/site/OVT
•Web “Eines contra la crisi”: http://www.gencat.cat/especial/einescontralacrisi/cat/index.htm
•Plataforma de contractació Pública:
https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/search.pscp?reqCode=start&set-
locale=ca_ES

… A EUROPA
COMISSIÓ EUROPEA:
DG d’Empresa i industria http://ec.europa.eu/enterprise/index_es.htm
Portal Europeu per les PIMES http://ec.europa.eu/small-business/index_es.htm
Europe direct http://ec.europa.eu/europedirect/index_es.htm

OCDE, Organització per a la Cooperació i el Desenvolupament Econòmic:
Enterprise, Industry and Services: SMEs and Entrepreneurship
http://www.oecd.org/topic/0,3699,en_2649_34197_1_1_1_1_37461,00.html
Informació sobre Espanya
http://www.oecd.org/spain/

OIT, Organització internacional del Treball
http://www.ilo.org

Moltes gràcies!

Sandra Cordone Isabel Salvador
sandra@aciertaonline.es isabel@aciertaonline.com

www.aciertaonline.es

MATRIU DE TRETS TIPOLÒGICS DE PERSONALITAT

PROMOTOR FACILITADOR

Emprenedors Constant en el relacions
Actius, dinàmics Lleial
Inconstants “Paternalista”
Entusiastes Amb poca iniciativa
Espontani, ràpid Pacient
Emocional Escolta activament
Vitalista, optimista Receptiu, influenciable
Parladors (ràpid i alt) Reflexiu
Persuasiu Lent en prendre decisions
Escolta poc Pospon
Poc detallista Refusa el conflicte
De conclusions precipitades Sentimental

CONTROLADOR ANALÍTIC

Afirmatiu, directiu Detallista
Exigent Precís, perfeccionista
Ferm, segur de sí mateix Pensament crític
Competitiu Cautelós, prudent
Orientat al canvi Desconfiat
Utilitza dades, calcula... Indecís, dubtós
Actiu Lògic, racional, objectiu
Independent Teòric
Orientat a la immediatesa Rígid
Ordenat
Lent

Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y
Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

MATRIU DE COMPORTAMENTS OBSERVABLES


Extravertit Demana informació
Expressiu Analitza abans de decidir
Parlador No accepta pressió
Escolta poc Una mica lent en les decisions
Interromp les converses Prudent, cautelós
Intuïtiu Acurat
Entusiasta Detallista, metòdic
Impacient Orientat a la relació
Desorganitzat Escolta
Orientat a les novetats
Es fixa en esquemes, gràfics


Gens teòric Lògic
Objectius concrets Racional i objectiu
Demandants “al gra” Poc emotiu
Pren notes Fa preguntes, inquireix
Persistent Detallista, minuciós
Impacient Observador
Impetuós Deixa la iniciativa als altres
Orientat als resultats
Valora el temps

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

MATRIU DE PAUTES D´ACTUACIÓ


Presentar nous productes Parlar poc a poc
Destacar-li beneficis Ser amigable
Permetre-li expressar-se Desenvolupar confiança
Actuar de forma extravertida Donar garanties
Ser clar i directe Posar-se a la seva disposició
Confirmar per escrit Facilitar les coses
Reforçar-lo Ser constant
Empatitzar
Valorar
Introduir els canvis d´una forma progressiva


Ser breu Ser exacte, específic
“Anar al gra” Parlar lentament
Mantenir-se en el pla estrictament Aportar proves
professional
Ser organitzat i lògic
Presentar opcions
No fer servir familiaritats
Ser ferm
Evitar excessiva pressió
Parlar en termes de resultats
Posar límits
Reconèixer

Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634

3
Com arribar al
nostre client
potencial
Primera part

La importància de l´activitat comercial
“La gestió de relacions amb el client constitueix una estratègia
empresarial important. Et permet marcar la diferència respecte
als teus competidors ".

"En qualsevol crisi econòmica, les connexions amb els clients
són imprescindibles, o no hi haurà negoci.".

"Dins de la seva empresa hi ha una força molt eficaç, que pot
reduir costos, guanyar clients i buscar noves i innovadores
possibilitats de negoci, es tracta de vostè i els seus empleats.
Creu que estan preparats? "

Canals tradicionals de venda i
La nova forma de vendre

Ara el teu negoci no és el que tu fas, sinó cóm et veu la gent que ho fas…

I que el teu negoci no estigui a Internet (a les xarxes socials) no significa que la gent
no pugui parlar (be o malament) de tu en elles…

 “no tornar, el dependent és un molt impertinent i tenen poc estoc.”
“Vaig tenir un problema al tercer mes d'ús i el servei d'atenció al client em va

 tractar genial. Em van posar un cotxe de substitució fins que em van
solucionar el meu problema, que va resultar una tonteria. Si necessiteu
renovar els vostres cotxes us recomano 100% XXX Motors.”

Les xarxes com a canal prescriptor


Internet i les xarxes socials
són nous canals de
comunicació que ens ajudaran
a vendre. Hem d’aprofitar-les!

1. La pàgina Web
“Si no estàs a Internet, no existeixes”
“Internet ens uneix, ens connecta”
El més important…
És un suport per a la tasca comercial de l'empresa.

Ha de mantenir l'interès dels usuaris i generar trànsit pel seu alt valor afegit...

Ha de fomentar la comunicació interactiva empresa - públic (Marketing relacional).

S’ha de convertir en una web de referència, amb evolució constant en continguts i tecnologia.

El nostre objectiu  Bon Posicionament i que l'usuari torni! I a més comparteixi ...

La nostra web es mereix un tracte diferencial per les possibilitats que ofereix.
Hem de treballar-la i actualitzar-la... periòdicament!

Contingut clau d'una pàgina web
1. Qui som
2. Serveis / productes
3. Contacte  telèfon, email, domicili
4. Notícies / Novetats / Articles
5. Vincle a Xarxes socials
6. Imatges i vídeos
7. Recomanacions de clients
8. Enllaços a pàgines de col·laboradores
9. Avís Legal *
A tenir en compta:
Imatge atractiva sense abusar del flaix
Contingut però sense ser una Bíblia
Donar un “toc” diferencial (Utilitza referències)

Exemples Pàgina Web
http://www.lesalon.es/

http://www.educatraining.com

http://www.femturisme.cat

http://www.acce.com

El que no has de tenir a la teva
Pàgina Web

Ofertes
inexistents o
Notícies
desactualitzades
? 

 ?
Links que no van
enlloc



Beneficis
Internet – Tot un potencial de negoci
Internet pot millorar l'activitat comercial de la teva empresa:
Aconseguint nous clients

Descobrint oportunitats de negoci

T’ajuda a conèixer millor a la teva competència

o simplement fa que els teus clients estiguin més satisfets

La web Promociona i posiciona l'empresa durant les 24hs

Redueix les tasques administratives i comercials

Però recordem: la infidelitat del nostre client també està a un clic

Com generem negoci a Internet?
Ja tinc pàgina web, i ara què?
1. POSICIONAMENT NATURAL, SEO (Search Engine Optimization) algunes idees...
 Paraules clau
 Google Maps i Google Plus
 Directoris d´empreses:
 www.hotfrog.es
 www.publite.es
 www.granpyme.com
 www.indizze.com

2. Posicionament MOTORS DE RECERCA, SEM (Search Engine Marketing)

Més del 90% dels internautes espanyols utilitza només Google per accedir a la informació
Només es consulten els 10 primers resultats d'un cercador

SEO vs. SEM

Enllaços
patrocinats
(SEM)

Posicionament natural/orgànic (SEO)

Tot el que Google pot fer per mi
1. GOOGLE MAPS

2. GOOGLE +

3. RECERQUES

El 78% dels consumidors fa servir cercadors per trobar
nous productes o serveis

4. GOOGLE ADWORDS




5. GOOGLE ANALYTICS

Escolta a la teva web

Hem de saber el comportament dels usuaris en la nostra web

Paraules clau utilitzades pels usuaris per arribar al teu web
Seccions més visitades
Per on naveguen a la teva web
Nombre de visitants únics
Procedència (països, ciutats, etc.)
Temps de permanència
Qui enllaça al teu web, etc. “Solo hay una cosa peor que estar
en boca de todos, y es estar en boca
de nadie” – Oscar Wilde

Botigues online

Alternativa que pot complementar la venta offline dels nostres productes o serveis

Es pot començar fent una botiga de prova, i si funciona dissenyar una bona botiga

L’atenció al client i el bon servei es clau.

El servei postvenda també.

El boca-orella funcionarà de manera molt ràpida (tant per comentaris bons com
dolents, sobretot a les xarxes socials).

Hem de combinar la botiga amb accions molt continuades online (newsletters,
promocions, ...) i a ser possible amb accions offline.

Botigues
online
http://www.naranjasonline.com

Botigues
online
http://www.paddockmotor.com/

2. Eines 2.0 aplicables a l'empresa
Serveixen les eines 2.0 per fer negocis?
Pla de Mitjans Socials

1. Fixar l'objectiu per estar en xarxes socials
2. Segmentar el meu mercat. A qui vull arribar?
3. En què xarxes socials estan els meus clients?
4. Elaborar continguts adequats. Planificar.
5. Mesurar.

Eines 2.0 aplicables a l'empresa
I com ho fem?
Detecta als teus contactes clau
Estableix un primer contacte que generi interès i curiositat
Realitza una presentació general
Aprofundeix el vincle
Prepara una proposta concreta que s’ajusti al que necessita i acaba de
construir la relació.

El bloc
És un lloc web periòdicament actualitzat que recopila cronològicament textos o articles
d´un o diversos autors, apareixen primer el més recent, on l'autor conserva sempre la
llibertat de deixar publicat el que crea pertinent.

És ideal per complementar la nostra web a nivell de notícies, articles, informació del
sector i temàtica relacionada. El contingut es pot fer servir per a les newsletters i les
xarxes socials.

Personals
Temàtics/Professionals
Corporatius

El microbloc - Twitter
És un canal de comunicació que consisteix en lénviament de minssatges curts (uns
140 caràcters), que permeten explicar que séstà fent en un moment determinat,
perquè la resta dúsuaris registrats els puguin veure.

LinkedIn grup “Acierta y Evoluciona”

LinkedIn perfil d´empresa “Acierta”

Video marketing, una apuesta segura

El 66% de los usuarios de
Metro escogen usar las
escaleras, ante el uso de
escaleras mecánicas
http://www.youtube.com/watch?v=SByymar3bds

Relació Facebook amb les marques

Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales

Relació Twitter amb les marques

Xarxes socials i ús personal vs. prof

Algunes consideracions finals

Les xarxes socials
són mòbils ...

Algunes consideracions finals
Els enllaços representen + del 40% dels criteris de Google per posicionar una pàgina web
Promociona els teus articles a les xarxes socials en què estiguis present.

Facilita la promoció pels teus lectors, amb els botons de "Compartir" cap a Facebook, Twitter i altres xarxes
socials utilitzades per la teva mercat.

Així que no t'oblidis ..., "enllaça, enllaça i no deixis d'enllaçar"

Com realitzar
una acció comercial efectiva –
Sessió 3


3
Com arribar al
nostre client
potencial
Segona part

Com arribar al nostre client potencial

1. Pàgina Web
2. Xarxes Socials

3. Mailings/Emailings

4. Telemarketing

3. Com fer un mailing/emailing efectiu
Un únic missatge per a tothom no funciona

Els enviaments massius sense segmentar no funcionen.

El Mailing/Emailing pot ser per promocionar un servei o
producte, presentar empresa o generar coneixement.

Amb la carta/email hem de capturar l’ atenció del
receptor

Missatge
Persones correcte
correctes

Temps
correcte

La carta de presentació
CARACTERÍSTIQUES I RECOMANACIONS BÀSIQUES

• Utilitzar un to personalitzat i creïble
• Fer ús de paraules breus i senzilles, paràgrafs i frases curtes
• Podem utilitzar negretes, cursives, subtítols... per assenyalar allò que vulguem que
recordi... sense abusar
• Mateixa tipografia a tota la carta
• Salutació breu
• Descripció de la nostra empresa: característiques, avantatges, beneficis. S’han de
potenciar els valors de la nostra marca
• Crear curiositat de conèixer més de nosaltres
• Dades de contacte
• Repassar-la abans d’enviar!!

Carta de presentació -exemples

☺

Carta de presentació -exemples

Com fer un mailing/emailing efectiu

CARACTERÍSTIQUES D’UN BON MAILING
► És una forma directa i barata d’arribar al potencial client, però la seva efectivitat ronda el 5%.

► L'èxit depèn de la BBDD amb la que treballem, per tant, ha d’estar actualitzada.

► Per molt bo que sigui el producte o servei ha d’estar adreçat al client realment interessat.

LA PERSONALITZACIÓ
► Hem de fer sentir especial al client. La personalització de les cartes fa que cada client es senti
únic.

► Si és possible, s’ha d’afegir un valor puntual al producte o servei, un descompte, regal…

► Només amb la presentació hem de crear un vincle emocional amb el destinatari, molta
creativitat. Tant al packaging com a l’interior.

El CONTINGUT
► Arguments de venda amb els avantatges de la nostra empresa.
► Imatge visual dels productes/serveis, amb un resum dels beneficis principals.
► Un bon catàleg és la millor carta de presentació.
► Primer paràgraf curt per a una lectura ràpida, fàcil i còmoda.
► Arribar a l’assumpte principal ràpidament per a no cansar al lector.
► Incitar a l’acció (que enviï una resposta).
► Incorporar la marca i firma amb l’adreça al peu del missatge.
► Si és un emailing, incorporar el text legal al peu de pàgina.


QUAN L’ENVIEM?

► Depèn del producte o servei, si té temporalitat
► Els millors mesos son gener, febrer, maig, juny i setembre i octubre.
► El pitjor més es desembre, a no ser que es tracti d’un producte de Nadal
► Si es tracta de e-mailing, els millors dies son dimarts, dimecres i dijous
► El moment que triem condicionarà l’èxit de la campanya


Molt de compte al seleccionar la
BBDD!

Exemples d’ Emailings

L’assumpte ha de ser atractiu

Exemples d’Emailings

El contingut ha d’aportar alguna cosa
interessant o que cridi l’atenció…

Exemples d’Emailings

Fidelització

La carta mai va sola
Si hem aconseguit crear curiositat...ens buscaran. A on? ... A INTERNET

RECOMANACIONS PER LA PAGINA WEB
Dades de contacte visibles
Contingut interessant
Practica i usable
Imatge atractiva sense abusar de flash
Continguts dinàmics que aportin alguna cosa a l’usuari (newsletters, noticies, articles, novetats)
Actualitzada
BENEFICIS
A Internet ningú és petit
Suport comercial
Forma ràpida de presentar l’empresa
Inversió assequible

4. El Telemarketing
El telemarketing és una forma de marketing directe en la que un assessor utilitza
el telèfon per a contactar amb clients potencials i comercialitzar els productes i
serveis.

NO A LA PORTA FREDA SI AL TELEMARKETING PROFESSIONAL PER A
LA CONCERTACIÓ DE VISITES
Sense visita concertada es perd temps
i diners. Amb visita concertada es guanyen moltes
oportunitats de negoci.

El Telemarketing
Passos a Seguir:
Telemarketing
BBDD

Argumentari de contacte

Formació teleoperadores/requisits

Test

Inici Campanya

Seguiment

El Telemarketing
BB.DD.
► D’on aconseguim les BBDD
► Registres bàsics que necessitem
► La importància de la Segmentació de la BBDD
► Depuració de la BBDD: per validar les dades i aconseguir la persona
de contacte.


L’ argumentari de contacte per fer telemarketing és el text que utilitzarà com a
guia l’operador/a en el moment de contacte telefònic amb el client.
Normalment l’esquema de l’ argumentari es realitza en forma d’arbre o
algoritme i inclou els arguments que l’operador/a ha de transmetre a
l’interlocutor en funció de les seves respostes.

El Telemarketing

Contacte inicial

Justificació/Moti
u de la trucada

Rebatre Objeccions
Tancament
A B

Comiat

El Telemarketing
Formació teleoperadors-requisits

- Primera imatge de la empresa
- Conèixer a fons empresa
- Conèixer bé l' idioma
- Bona dicció i educació
-No ser “màquines”
- Rebatre, no cansar

El Telemarketing

Telemarketing
BBDD


Formació teleoperadores/requisits

Test

Inici Campanya

Seguiment

El Telemarketing
BENEFICIS
Interactiu, aconseguim arribar directament al client

Flexible

Mesurable

Aconseguim informació de potencials clients

Àgil d’implementar

Cost Asequible

Com realitzar
una acció comercial efectiva –
Sessió 4


El Telemarketing
Contacte inicial

Justificació/Moti
u de la trucada

Rebatre Objeccions
Tancament
A B

Comiat

4
La preparació
de la visita
comercial
Primera part

Hem aconseguit la visita!

I ara què ?

Preparem el material comercial necessari

1. Targeta de visita

2. Fulletó, Catàleg o Presentació de l’empresa/producte

3. Presentació comercial en portàtil/tablet (opcional)

4. Web/Bloc actualitzats

5. Xarxes socials actualitzades

Preparem el material comercial necessari

Presentació de l’empresa/producte:
• No fer servir una presentació estàndard
• Adaptar exemples, avantatges a les necessitats del client a visitar
• Que no sigui “eterna”
• Que quedi clar quin és el nostre valor afegit

Web/Bloc i Xarxes Socials actualitzades
• Revisar continguts per a que estigui actualitzada ja que el client segur
que la consultarà.
• Incloure alguna referència del sector, noticia, etc., si és possible.

Investiguem al possible client

Internet ens permetrà investigar i conèixer una mica millor...
• A l’empresa a visitar: per la pròpia web i xarxes socials, notícies,
articles, aparició en fires, fòrums, etc.

• A l’interlocutor que ens atendrà: per la pròpia web, LinkedIn,
notícies, articles, etc.

Coneixent millor al possible client, estarem més preparats per oferir
productes o serveis ajustats a les seves necessitats. Inclús es podria
detectar alguna oportunitat.

Presentarem la nostra empresa

Amb improvisació Preparant-ho

Por
Tranquil·litat
No transmetem valors
Transmetem valors
No diem coses VIP
Diem coses VIP
Inseguretat
Seguretat
Descontrol
Missatge estructurat
No escoltem
Captem l’atenció
Apatia
Passió
...
...


ELEVATOR SPEECH

Es basa en explicar la teva idea de negoci a
una persona del teu interès que et trobaràs a
un ascensor, la qual cosa implica que haurà
de ser ràpida.


En el temps que tenim recomanem…

Els consells per fer-ho bé son:

Ser concisos, transmetre poques idees

Despertar la curiositat més que avorrir amb dades

Transmetre emocions, que et brillin els ulls quan ho expliquis

Explicar el mercat, la idea i el equip

Acaba donant peu a passar a l’acció (donar la targeta, una possible reunió,
enviar informació ampliada..)

Fer seguiment posterior

http://www.youtube.com/watch?v=6UW1eGUidZ4&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=0YzLJbWou44

La importància de la imatge personal

No escollim la cara i el cos que tenim
pero, si com podem treure-li profit
segons la imatge que transmetem a les
entrevistes i com “actuem” davant del
client

El venedor...

Quants clients coneixen al director general d'una empresa? Pocs ..

Quants clients coneixen al venedor? Tots ...

El venedor és per tant qui transmet la imatge de l'empresa i també el motor de la
mateixa. La producció, l'administració, etc...; totes les funcions queden aturades si no hi
ha comandes. Quan la comanda arriba, tot l'engranatge es posa en funcionament.

El venedor està obligat a oferir una bona imatge quan es troba davant d'un possible
client o comprador, ja que en aquest moment representa l'empresa per a la qual treballa.

La presència...
En les relacions personals, el que compta no és la realitat, sinó la percepció que
tinguem d'aquesta.

Higiene
Encara no és habitual aconseguir una venda
en els primers instants d'una entrevista, en
canvi si és freqüent perdre-la.
Llenguatg
Vestimenta
e corporal
Una presència adequada també és una
mostra de respecte i consideració cap al
client.

Maneres

ENTONACIÓ:

• Ni molt ràpid ni massa lent, volum prou alt per que se'ns escolti però sense cridar massa.

• Donar èmfasi a determinades paraules o frases fa la conversa mes captadora pel qui escolta.

POSICIÓ CORPORAL:

• Enfrontat a la persona, els braços ni molt alçats ni massa baixos.

• Encaixada de mans contundent sense estrènyer massa.

• No s’ha de petonejar d’entrada a una senyora, a no ser que ella s’apropi amb intenció de fer-ho.
La senyora allargarà la mà per fer l’encaixada.

• Mantenir l’espai personal de cadascú, si ens apropem massa generem rebuig.

Llenguatge NO VERBAL: Què pot significar…
• Tocar-se la mandíbula Presa de decisions

• Entrellaçar els dits Autoritat

• Asseure’s amb les mans agafant
el cap per darrere Seguretat en sí mateix i superioritat

• Parar-se amb les mans als malucs Bona disposició per fer alguna cosa

• Inclinar el cap Interès

• Mirar cap avall No creure allò que s’escolta

• Tocar-se el nas Avaluació negativa

• Fregar-se les mans Impaciència

• Colpejar lleugerament els dits Impaciència

• Jugar amb el cabell Falta de confiança en sí mateix e inseguretat

• Menjar-se les ungles Inseguretat o nervis

Llenguatge NO VERBAL: Què pot significar…
• Creuar les cames, balancejant lleugerament el peu Avorriment

• Braços creuats a l’alçada del pit Actitud a la defensiva

• Mans a les galtes Avaluació

• Fregar-se un ull Dubtes

• El puny tancat Revela tensió nerviosisme, s'oculta la
veritat

• Si la persona seu amb les dues cames unides Personalitat acurada i ordenada
paral·lelament

• Si l'individu creua la cama en un angle de 90º És ambiciós. competitiu. Actitud poc
al nivell del genoll comuna en les dones.

• Si la persona seu sobre una cama Personalitat molt conformista a qui no li és
fàcil prendre decisions.

• La dona seu amb les cames obertes Revela independència, un concepte molt
definit de la seva imatge.

El

4
desenvolupament
de l’entrevista de
venda
Segona part

El desenvolupament de l’entrevista de venda
Normes per a la presa de contacte

- Aspecte extern, bona presència
- Amabilitat, somriure, to de veu amable, mirada directa
- Puntualitat
- Presentació clara
- Presentació sense excuses "Perdoni que li faci perdre temps“
- Compte amb les interrupcions -> no hem de negociar en condicions ambientals
desfavorables
- La comunicació no verbal -> recordeu la importància dels nostres gestos ...

Amb l'entrevista hem de ser capaços de provocar el següent:
Atenció (A). Hem d'aconseguir atenció per al nostre missatge
Interès (I) . Cal desperta interès per la nostra oferta
Desig (D). Hem de provocar el desig cap al producte o servei
Acció (A). Donarem lloc a l'acció de compra.

Mostrar atenció al client
- Durant la conversa anomenarem al client pel seu nom
- Li demanarem consell o opinió
- No donem voltes abans de parlar de l'objectiu de la nostra visita, correm el risc que
deixi de prestar atenció
- Reconeixerem els seus mèrits, el felicitarem, el valorarem, mostrarem la nostra
admiració sincera o agraïment, etc.

Paraules d'un comprador imaginari...

El nostre llenguatge
Llenguatge en positiu La teva única arma és el llenguatge.
Per evitar que es torni en contra teva, s’ha de fer servir de forma positiva. Per això parla sempre en
present. El temps passat allunya el client de l'objectiu, i el condicional es pot identificar amb una
negació. A més tingues en compte:

Les paraules negres: Termes com "risc", "pagar" o "problema" són tabú, perquè poden omplir de
núvols la ment del teu interlocutor. Utilitza d’altres més tranquil·litzadores.

Les negacions: "Mai més", "no es pot fer", "impossible", etc. Et tanquen la porta. Busca oferir una
resposta positiva: "ho intentarem".

Si notem certa actitud de defensa davant d'un sentiment de vulnerabilitat, minimitzem aquesta
defensa amb una actitud cordial ...
- Estic encantada de conèixer-lo, Senyor xxx
- Li agraeixo molt que m'hagi rebut, Senyora xxx
- M'alegro molt de poder parlar amb vostè, Senyor xxx

El nostre llenguatge

Frases de dubte o desconeixement: Un "no ho sé" o un "pot ser" redueixen automàticament la
credibilitat i transmeten inoperància. Per contra "vaig a consultar" és la sortida més airosa i, a més,
s'aconsegueix que la comunicació continuï oberta.

L'ús d'argot i muletillas: El "val", "vinga", etc., Estan proscrits, llevat que el client ho empri
sistemàticament i no entengui altre llenguatge.

Els superlatius inútils: "Claríssim", "facilíssim", "fantàstic" repetidament, són recursos “d'un
xarlatà de fira” i produeixen sospites sobre el producte.

La percepció de falsa humilitat: "El que vostè mani" o "per servir" disminueixen el teu àmbit
d'acció enfront del client, i augmenten la seva capacitat per dir NO sense més contemplacions.

Fases:

4 x 20: Los 20 primers segons, les 20 primeres paraules, els 20 primers gestos, i la
expressió dels 20 centímetres del rostre…

Els objectius del comercial en la fase de contacte son:

1. Reduir la tensió de la primera trobada

2. Identificar i afrontar la por al rebuig
3. Captar l’atenció del potencial comprador

4. Aixecar el seu interès
5. Començar a guanyar-se la seva confiança

La primera frase, ha de deixar al client la imatge d'un consultor que requereix
informació per poder assessorar i prestar servei

Fase d´Informació / Exploració
Els objectius del comercial en la fase d’Informació / exploració son:
a) Descobrir necessitats del l´altre. Tant important és parlar com preguntar i
escoltar Volem obtenir un coneixement profund del client

b) Com? Fent Preguntes La pregunta és la principal eina del comercial

COMERCIAL POTENCIAL CLIENT

Acció de: Acció de:
- SONDEJAR /PREGUNTAR - MANIFESTAR:
- ESCOLTAR * OPINIONS
* NECESSITATS
- OBSERVAR
* SENTIMENTS

Fase de Informació / Exploració
Preguntes informatives obertes Què? Cóm? Per Que?
- Conviden a parlar i requereixen respostes extenses. Són útils quan disposem de poca informació.
- Són preguntes d'informació general (tema objecte de l'entrevista), que buiden el camí i donen confiança.
Exemples:
Que espera dels seus proveïdors? - Que espera d'unes bones sabates? - Que voldria obtenir d'un bon producte
agrari?
Preguntes informatives tancades Qui? On? Quan?
- Es busca confirmar informació, a las quals el client respondrà Si o NO.

Exemples:
Apreciaria assaborir un producte fresc i d'alta qualitat?

Preguntes suggestives Vostè creu? Quina es la seva experiència amb...?
Exemples:
Vostè creu que un estalvi de costos, la millora de productivitat dels seus empleats?

Escoltar activament
SABER ESCOLTAR
ES …. NO ES ….
• Deixar que el client parli • Parlar massa
• Intervencions curtes i • Estar atents només en
breus aparença
• Prendre notes mentre • Mantenir la nostra línia de
que el client parla conversa quan l’interlocutor
• Fer preguntes calla
• No treure conclusions • Pensar el que anem a dir
massa ràpid mentre l’interlocutor parla
• No interrompre • Interrompre

“ El hombre tiene 2 orejas y una sola boca, para escuchar 2 veces más de lo que habla ”
“ Cuando se habla mucho, casi siempre se dice algo que no debería haber dicho ”

Fase d´Argumentació
Objectius
- Presentar al client una oferta completa.
- Mostrar els beneficis que aquesta pot proporcionar-li.
- Descobrir els mòbils de compra que provoquin la seva acceptació.

El producte o servei ha d’estar “fet a mida” pel client.
Hem de ressaltar les característiques diferencials del nostre producte.
No hem de parlar malament de la competència.
I recordem…

El client mai compra productes/serveis sinó el que el producte/servei fa per ell

Fase d´Argumentació
Com ho fem?

Qualitat Avantatge Benefici

No ens hem de quedar en la pura descripció d’un aspecte o qualitat del nostre producte o servei.

Hem d’ ESPECIFICAR QUIN PROBLEMA RESOL, QUINA AVANTATGE TE, I COM HO FA DE BÉ.

I … HEM DE DEIXAR BEN CLAR EL BENEFICI O NECESSITAT QUE COBREIX

Així veurà les raons reals per comprar el nostre producte/servei.


http://www.youtube.com/watch?v=i4ZkqE7yLF0&feature=related

Fase clarificació de dubtes /objeccions
Definició: Qualsevol expressió, queixa o acció que pot retardar o dificultar el procés de la venda.

Lóbjecció pot ser:
- Una mostra dínterès.
- Una indicació de les resistències no resoltes del client.
- Una confirmació que el client es pren seriosament la conversa.

Com superar les resistències del client
1. Tenir i mostrar actituds favorables envers lóbjecció
2. Aclarir i definir lóbjecció (A què se refereix exactament? alguna vegada li ha passat?)
3. Superar lóbjecció amb tècniques i tancar

Exemples:
“Dedueixo de les seves expressions que considera que la nostra oferta és més elevada que la de la competència”

Client: “Els colors dáquests acabats no són adequats”
Venedor: “Són els colors la única qüestió que no encaixa?” La tècnica del Supòsit...

Exemples:
Client: “Amb les despeses que tenim actualment no crec que ho podem tirar endavant”
Venedor: “És aquest l´únic motiu que tenen per a no aprovar el projecte ara?” La tècnica Aïllament...

Client: “No hem treballat mai amb vostès”
Venedor: “Precisament ara és un bon moment per iniciar la nostra relació ja que tenim molta experiència i som
especialistes en...” La tècnica Boomerang...

Client: “El preu es molt elevat”
Venedor: “Si, encara que si es valora la durabilitat, la comoditat, el baix cost de manteniment, etc... pot resultar
en global molt menys costós” La tècnica Balança...

Client: “Amb el tema de les entregues sempre tenim problemes”
Venedor: “Si, és un aspecte clau que després podem comentar. Com li deia...” La tècnica Ignorar l´objecció...

SUPERAR L´OBJECCIÓ I TANCAR


http://www.youtube.com/watch?v=WmBslDfMfK4&feature=related

Fase de Tancament
Definició: El tancament consisteix en aconseguir un compromís per part del client que pot ser en
forma de:
- Compra
- Estudi de lóferta
- Presentar lóferta a la persona corresponent
- Nova entrevista o trucada
- Nous contactes amb possibles clients...

Bàsicament s´han dáplicar tres aspectes per aconseguir compromisos:
- Ser actius en la recerca del compromís sense temor a la negativa del client (actitud positiva)
- Detectar els signes de compra tant verbals com no verbals
- Preu, condicions, detalls del contracte, garanties, termini de lliurament, exposició, servei post venda
- Aplicar una tècnica de tancament
- Petició directa de tancament, resum, elecció positiva, decisió mínima, incentiu estratègic

Exemples:
“Em dóna la seva conformitat?”
“Aleshores vindran els nostres tècnics la propera setmana”
“Tal com hem comentat els beneficis de l´operació són... Tal com vostè desitja”
“Prefereix el color crema o gris?”
“Voldrà que comencem aquesta setmana o la propera?”
“Quins tipus d´acabats li semblem millor?”
Tècniques de negociació

Límits de protecció Negociació óptima

Com realitzar una acció comercial efectiva

Com realitzar una acció comercial efectiva

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Com realitzar una acció comercial efectiva

Similaire à Com realitzar una acció comercial efectiva (20)

Plus de cedemmanresa

Plus de cedemmanresa (20)

Com realitzar una acció comercial efectiva