2015 06 21 ARROW INSTITUTE - Banque Privée & Culture Digitale
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Private Banking is starting to look into Digital Innovation. Fantastic ! #digitalbank #privatebanking #wealthmanagement
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- 1. DIGITAL & PRIVATE BANK: SHAKEN OR STIRRED?
- 2. DIGITALISATION D’UNE BANQUE PRIVÉE RETOURS D’EXPÉRIENCE
- 3. 2. PROCESS: ENJEUX DE LA DIGITALISATION 1. ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ ET DU SOCLE CLIENTS 3. DIMENSION CULTURELLE
- 5. FRAIS TROP ELEVES MAUVAISE QUALITE DE SERVICE STAGNATION DE NON-QUALITE RECOMMANDATION PAR UN TIERS AUTRES PUBLICITE VALEURS ET STABILITES DOUTEUSES FERMETURE D'AGENCES DE PROXIMITE 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 71%21% 7% 2% BANQUES TRADITIONNELLES MUTUELLES / MICROFINANCES BANQUES DIGITALES E-WALLETS (GOOGLE, PAYPAL...) AUTRES (PREPAYES, …) CONSTAT D’UNE ÉVOLUTION FORTE DU MARCHÉ. LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD DES PARS DE MARCHÉ… …AU PROFIT DES WALLETS & BANQUES DIGITALES.
- 6. LA BANQUE PRIVÉE N’EST PAS EXEMPT. LES HÉRITIERS PARTENT VERS DES BANQUES DIGITALES. LES NOUVEAUX CLIENTS VEULENT UNE RELATION DIGITALE. < 0,5 M€ 23% 0,5 > … > 10 M€… 10 > … > 25 M€ 38% 25 > … > 50 M€ 12% 50 > … > 500 M€ 8% 500 > … > 1000 M€ 4% > 1000 M€ 3% Other 15%
- 7. CONSTAT DE DÉPART: FAIBLE DIGITALISATION. PRIORITÉS DE LA MARQUE: DÉVELOPPER SON IMAGE DE MARQUE RENFORCER LA SOLIDITÉ DE SON BILAN AMÉLIORER SA QUALITÉ RELATION CLIENT DÉVELOPPER L’EXPERTISES DES ÉQUIPES PERFORMANCE DES SUPPORTS PROPOSÉS CANAUX UTILISÉS PAR LES CONSEILLERS PRIVÉS: TÉLÉPHONE RENDEZ-VOUS EN AGENCE COURRIER E-MAIL SITE INTERNET RENDEZ-VOUS EN DÉPLACEMENT APPLICATION MOBILE RÉSEAU SOCIAUX VIDÉO-CONF.
- 8. QUELLE DIRECTION DIGITALE PRENDRE ? CROWDFUNDING CROWDEQUITY INVESTISSEMENTS ALTERNATIFS IMAGE DE MARQUE OBJETS CONNECTÉS MONTRE & GADGETS MIROIRS GOOGLE GLASS TABLETTE DÉDIÉE SOCIAL MÉDIA E-RÉPUTATION RECRUTEMENT SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EMPREINTE DIGITALE BIOMÉTRIE CRYPTOGRAPHIE APPLICATIONS MOBILES ENTRÉE EN RELATION SOUSCRIPTION PRODUIT PFM
- 10. PARCOURS CLIENTS & ENJEUX DIGITAUX II
- 11. QU’EST-CE QU’UN PARCOURS CLIENT. PARCOURS CLIENT Projet Vague Idée Concrète Projet Concret Engagement Réciproque Résolution Ajustements Communication des Résultats 1ère Utilisation Service Nominal & Exceptionnel
- 12. PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE. RÉFÉRENCEMENT AMÉLIORABLE AVIS INTERNAUTES MITIGÉS PAGE PRODUIT PEU CLAIRE 79 CLICS POUR SOUSCRIRE 84 CHAMPS À RENSEIGNER 10 DOCUMENTS À JOINDRE RENDEZ-VOUS EN AGENCE SIGNATURE MANUELLE PAIEMENT PAR CHÈQUE COMPARATEUR FORUM SITE SPECIALISE SITE DE LA MARQUE E-MAIL PUBLICITAIRE MAGAZINE COURRIER AGENCE
- 13. KPI CLÉS: DÉLAIS END-TO-END TAUX DE REFUS TAUX D’INCOMPLÉTUDE DURÉE DU(DES) RDV(S) NET PROMOTER SCORE CHOIX PRODUIT SIGNATURE (MANUSCRITE) SCORING RISQUE DOCUMENTS NON-CONFORMES REFUS ETUDE BACK- OFFICE FABRICATION CARTE PAIEMENT (CHEQUE) FACE-A-FACE DOCUMENTS JUSTIFICATIFS DERRIÈRE L’UX: UN PROCESS PAPIER? SCANNING INDEXING DECISION COMPENSATION CHEQUE ITERATION > 5 SEM. > 9% > 25% > 1H35 -6% < 2 HEURES < 2% < 10% < 15 MIN. +8%
- 14. DIGITALISATION DU PROCESSUS. ENJEUX PRINCIPAUX: RENDEZ-VOUS RÉUSSI CONNECTEURS « SOA » / « API » SIGNATURE ELECTRONIQUE TÉLÉCHARGEMENT DES PIÈCES PAIEMENTS EN LIGNE SIMULATEUR & RDV SIGNATURE (DIGITALE) ETUDE BACK-OFFICE DOCUMENTS NON-CONFORMES REFUS OUVERTURE & COMPENSATION FABRICATION CARTE KYC & DOCS. (ID, PAYSLIPS, ETC.) ITERATION PAIEMENT (CARTE, VIREMENT, PAYPAL)
- 15. ENJEUX #1: ENRICHIR LE RENDEZ-VOUS. FINANCIAL ADVISORY APP
- 16. CONTEXTE CONTRAIRE / RESTRICTIONS BUDGÉTAIRES CONTRAINTES RÈGLEMENTAIRES À CAPACITÉ ÉGALE VOIRE INFÉRIEURE, COMMENT MET-ON EN ŒUVRE CES PRIORITES SUPPLEMENTAIRES ? CORE BANKING SYSTEMS ELECTRONIC DOCUMENT MANAGEMENT WEBSITES PUBLIC APPS PRIVATEAPPS MIDDLETIERS – SECURITY LAYER SOA – WEB SERVICES – ETL CUSTOMER DATA SALESTOOLS WORKFLOWS GENERAL LEDGER INVESTMENT BANKING SYSTEMS REPORTS ENJEU #2: TRANSFORMATION SOA. IMPACTS IT LOURDS À GÉRER
- 17. ENJEU #3: SIGNATURE ELECTRONIQUE. COMMENT « GARANTIR » L’IDENTITÉ ? BANQUE CLIENT INSTRUMENTS PERSONNE PHYSIQUE ? QUEL EST LE RISQUE RÉEL ? A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ? FACE À FACE
- 18. ENJEUX #4: CONFORMITÉ. DATA PROTECTION: GÉRER LES TRANSFERTS ET LE STOCKAGE DE DONNÉES MASSIVES QUELLE CONFORMITÉ ? PRIMO-VERSEMENT: CONTRÔLES ANTI- BLANCHIEMENT EFFECTUÉS A POSTERIORI KYC: JUGER DE LA CONFORMITÉ DES PIÈCES SUR BASE PDF OU IMAGE / PHOTO OPÉRATIONS: LES MODES OPÉRATOIRES DOIVENT ÊTRE ADAPTÉS
- 19. ÇA Y EST, ON EST LES MEILLEURS ?
- 21. EXEMPLE D’ÉVOLUTION DE SOCIÉTÉ. JE CHOISIS JE PAIE J’UTILISE J’EN PARLE À MES AMIS LA NOTION DE POSSESSION A CHANGÉ
- 22. BANQUE & SOCIETÉ: QUE VEUT-ON EN 2015 ? PLUS DE CONTRÔLE ET DE SECURITÉ. PLUS DE PROXIMITÉ ET D’ANTICIPATION. PLUS DE COLLABORATIF ET D’ÉTHIQUE.
- 23. KEEPING CLOSER CROWD- POWER TOTAL CONTROL KEEPING CLOSER TOTAL CONTROL NOUS, EMPLOYÉS, AVONS DES ATTENTES. CROWD- POWER “ JE VEUX ÊTRE MIEUX CONSIDÉRÉ ” “ JE VEUX PLUS D’AUTONOMIE ” “ JE VEUX PLUS DE TRANSPARENCE ” “ TRAVAILLONS PLUS COLLABORATIVEMENT ” “ MON MANAGER DOIT MIEUX ME COMPRENDRE ” “ MA HIÉRARCHIE OSER & DOIT MIEUX ME SOUTENIR ”
- 24. KEEPING CLOSER LE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES. CROWD- POWER TOTAL CONTROL PRODUIT FINANCIER STANDARD SERVICE FINANCIER CONTEXTUALISÉ CE QUI A TOUJOURS ÉTÉ FAIT… …CE QUI EST RÉELLEMENT ATTENDU FOCUS: CLIENT SOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMÉTRABLES OBJECTIFS INSPIRATIONNELS EXPERTISES FONCTIONNANT EN ÉQUIPE COMMUNICATION “PUSH” OPPORTUNE APPPROCHE “RISQUE” PERSONNALISÉE COMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENT EMPLOYE = PROBLEM SOLVER MANAGER = MENTOR FOCUS: TÂCHES MATRICE PRODUITS PRÉDÉFINIE OBJECTIFS STANDARDISÉS ÉQUIPES SCINDÉES EN SILO PEU DE TRANSPARENCE, EFFET “BOÎTE NOIRE” APPROCHE RISQUE “MASSE / SEGMENTS” COMMUNICATION COMPARTIMENTÉE FO-MO-BO EMPLOYE = BON PETIT SOLDAT MANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR
- 25. SYSTÈME DE VALEURS DÉLÉGATION & RESPONSABILITÉ INNOVATION CENTRICITÉ CLIENT EXCELLENCE & EXPERTISE LES FACTEURS DE DIFFÉRENTIATION ÉVOLUENT. ÉVOLUTION DU MODÈLE CONTINUITÉ DES OPÉRATIONS PRODUCTIVITÉ STANDARDISATION RATIONALISATION VALEURCLIENT HYGIÈNELINÉAIREDELIGHTERS Pr
- 27. OPEN REPLY DIGITAL EXCELLENCE & PRIVATE BANKING CEDRIC COIQUAUD 06.15.70.10.83 DIRECTEUR FRANCE & BENELUX c.coiquaud@reply.eu WEARABLE BANK
Notes de l'éditeur
- Mélanges d’expériences récentes incluant Hello Bank et Soon, également d’autres institutions bancaires. Il y aura 3 parties.
- Une fois qu’on a dit ça, toute une partie de la banque ne se sent plus concernée.
- Le Digital est plus qu’un canal ; pour le voir, il faut regarder attentivement les chiffres de nos études de marché. Sources: Marketforce, Ipsos, Observatoire de la Banque.
- Le Client est quasi-Omniscient On entre dans une phase plus stratégique, qui peut se décliner en un véritable axe de conquête commercial.
- Porter les écrans dont on a l’habitude depuis toujours vers le client : une idée qui génère un Funnel catastrophique !
- Taux de Refus & Taux d’Incomplétude peuvent se lire de deux façons : 1* La banque a générer 24% de travail inutile, « Not-Right-First-Time ». 2* Lors de ses interactions avec la banque, 1 fois sur 4 le client doit revenir.
- Gamification, UX Design: OK, mais soit c’est très superficiel, soit il faut renouveler pas mal de Legacy ! Parfois on silote les solutions pas typologie d’intermédiaires / d’apporteurs d’affaires, ou encore par segmentation client.
- FAISCEAUX DE PREUVES CONTRATS TÉLÉPHONIQUES MESURER LE RISQUE REEL : LE RISQUE DE LIQUIDITE NE SE MATERIALISE QUE LORSQUE LE CLIENT A UN RIB EN MAIN OU SA CB TOUS LES CONTRÔLES DANS LE PROCESSUS RESTENT VALABLES LA DIRECTION JURIDIQUE EST CONTRE LA SIGNATURE ELECTRONIQUE NE GARANTIE PAS L’EXISTANCE PHYSIQUE DE LA PERSONNE QUI SIGNE. LA LEGISLATION EST NEUVE, IL Y A PEU DE JURISPRUDENCE. LA DIRECTION DES RISQUES EST CONTRE LES MODELISATIONS DE RISQUES NE SONT PAS ETABLIS PUISQUE C’EST TROP RECENT. IL Y A UN RISQUE DE FRAUDE SYSTEMIQUE. LA DIRECTION DES OPERATIONS FREINE CHAQUE NOUVEAU PROJET AJOUTE UN NOUVEAU PROCESSUS LA CONFORMITE EST CONTRE LES DOCUMENTS POURRAIENT ETRE RETOUCHES
- Nous n’achetons plus des chansons, nous payons un service d’écoute. Nous ne payons plus nos taxis en cash, nous pré-payons « in-app » un service de transport individuel réalisé par un particulier. Les lieux de vacances se troquent.
- En 2015, on voudrait pouvoir être télépathes et contrôler nos objets par la pensée. On veut exprimer nos individualités tout en ayant accès à l’égalité des chances. C’est l’expression de la personnalité individuelle qui prime.
- Nous voulons être inspirés, et nous voulons que nos hiérarchies nous délèguent davantage d’autonomie.
- On ne peut plus faire de la banque « comme avant ». AVANT: FOCUS: TÂCHES MATRICE PRODUITS PRÉDÉFINIE OBJECTIFS STANDARDISÉS ÉQUIPES SCINDÉES EN SILO PEU DE TRANSPARENCE, EFFET “BOÎTE NOIRE” APPROCHE RISQUE “MASSE / SEGMENTS” COMMUNICATION COMPARTIMENTÉE FO-MO-BO EMPLOYE = BON PETIT SOLDAT MANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR APRÈS FOCUS: CLIENT SOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMÉTRABLES OBJECTIFS INSPIRATIONNELS EXPERTISES FONCTIONNANT EN ÉQUIPE COMMUNICATION “PUSH” CLAIRE APPPROCHE “RISQUE” PERSONNALISÉE COMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENT EMPLOYE = PROBLEM SOLVER RESPONSABLE ET DOUE D’INITIATIVES MANAGER = MENTOR
- Être le plus efficace au meilleur prix n’est plus suffisant. Avoir le produit le mieux adapté à un segment de clientèle ne suffit plus non-plus. Il faut à présent avoir une approche individualisée, et remettre de l’éthique dans ce que nous faisons. Délégations du type: faire fonctionner des équipes d’experts autour d’une même table, en lien direct avec le client. Lever les silos, faire fonctionner plus collaborativement, avec davantage de participatif.