La Digitalisation des Parcours Clients ne doit pas s'arrêter à la seule réalisation de beaux graphismes. Il faut aller au-delà de l'interface, et digitaliser les processus déclenchés par ces nouvelles interactions. Il faut aller encore au-delà, et comprendre les problématiques culturelles que cela génère !
#DigitalBanking #Operations #CustomerJourney
5. FRAIS TROP ELEVES
MAUVAISE QUALITE DE SERVICE
STAGNATION DE NON-QUALITE
RECOMMANDATION PAR UN TIERS
AUTRES
PUBLICITE
VALEURS ET STABILITES DOUTEUSES
FERMETURE D'AGENCES DE PROXIMITE
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
71%21%
7%
2%
BANQUES TRADITIONNELLES
MUTUELLES / MICROFINANCES
BANQUES DIGITALES
E-WALLETS (GOOGLE, PAYPAL...)
AUTRES (PREPAYES, …)
POURQUOI ? PARTIR D’UN CONSTAT.
LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD
DES PARS DE MARCHÉ…
…AU PROFIT DES WALLETS &
BANQUES DIGITALES.
6. PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE.
RÉFÉRENCEMENT AMÉLIORABLE
AVIS INTERNAUTES MITIGÉS
PAGE PRODUIT PEU CLAIRE
79 CLICS POUR SOUSCRIRE
84 CHAMPS À RENSEIGNER
10 DOCUMENTS À JOINDRE
SIGNATURE MANUELLE
PAIEMENT PAR CHÈQUE
COMPARATEUR FORUM
SITE SPECIALISE SITE DE LA MARQUE
E-MAIL PUBLICITAIRE
MAGAZINE COURRIER AGENCE
11. KYC DOCUMENTS SIGNATURE
PRIMO
VERSEMENT
ATTENTE
CB
MESURER LA SATISFACTION CLIENT.
SATISFACTION
ACCUEIL
PRODUIT
“MON BANQUIER N’EST PAS FUN.”
“COMMENT M’ARNAQUENT-ILS ?”
“POURQUOI EST-CE SI COMPLEXE, SI PEU
CLAIR ET SI CHER ?”
“ON PEUT MIEUX SATISFAIRE
NOS CLIENT.”
“NOS EQUIPES COMMERCIALES
SONT BIEN.”
“NOS PRODUITS DOIVENT
ETRE MIEUX CONCUS.”
12. KPI CLÉS:
DÉLAIS END-TO-END
TAUX DE REFUS
TAUX D’INCOMPLÉTUDE
DURÉE DU(DES) RDV(S)
CHOIX PRODUIT SIGNATURE
(MANUSCRITE)
SCORING
RISQUE
DOCUMENTS
NON-CONFORMES
REFUS
ETUDE BACK-
OFFICE
FABRICATION
CARTE
PAIEMENT
(CHEQUE)
FACE-A-FACE
DOCUMENTS
JUSTIFICATIFS
DERRIÈRE L’UX: UN PROCESS PAPIER?
SCANNING
INDEXING
DECISION
COMPENSATION
CHEQUE
ITERATION
> 3 SEM.
> 5%
> 24%
> 1H35
< 2 HEURES
< 2%
< 10%
< 15 MIN.
13. DIGITALISATION DU PROCESSUS.
ENJEUX PRINCIPAUX:
CONNECTEURS « SOA » / « API »
SIGNATURE ELECTRONIQUE
TÉLÉCHARGEMENT DES PIÈCES
PAIEMENTS EN LIGNE
SIMULATEUR SIGNATURE
(DIGITALE)
ETUDE
BACK-OFFICE
DOCUMENTS
NON-CONFORMES
REFUS
OUVERTURE
&
COMPENSATION
FABRICATION
CARTE
KYC & DOCS.
(ID, PAYSLIPS,
ETC.)
ITERATION
PAIEMENT
(CARTE,
VIREMENT,
PAYPAL)
14. A CAPACITE EGALE,
COMMENT MET-ON
EN ŒUVRE CES
PRIORITES
SUPPLEMENTAIRES ?
CORE BANKING
SYSTEMS
ELECTRONIC
DOCUMENT
MANAGEMENT
WEBSITES
PUBLIC APPS PRIVATEAPPS
EXTERNAL
PARTIES
API
MIDDLETIERS – SECURITY LAYER
SOA – WEB SERVICES – ETL
CUSTOMER DATA SALESTOOLS
WORKFLOWS
DWH
GENERAL
LEDGER
INVESTMENT BANKING
SYSTEMS
REPORTS
BIG DATA
?
ENJEU #1: TRANSFORMATION SOA.
IMPACTS IT TROP LOURDS À GÉRER ?
15. ENJEU #2: SIGNATURE ELECTRONIQUE.
COMMENT « GARANTIR » L’IDENTITÉ ?
BANQUE CLIENT
INSTRUMENTS PERSONNE
PHYSIQUE
?
QUEL EST LE RISQUE RÉEL ?
A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ?
FACE À
FACE
16. ENJEUX #3 & 4: TÉLÉCHARGEMENT & PAIEMENT.
INFRASTRUCTURE:
GÉRER LES TRANSFERTS DE
DONNÉES LOURDES
QUELLE CONFORMITÉ ?
PRIMO-VERSEMENT:
CONTRÔLES ANTI-
BLANCHIEMENT
EFFECTUÉS A POSTERIORI
CONFORMITÉ:
JUGER DE LA CONFORMITÉ
DES PIÈCES SUR BASE PDF
OU IMAGE / PHOTO
OPÉRATIONS:
LES MODES OPÉRATOIRES
DOIVENT ÊTRE ADAPTÉS
19. EXEMPLE D’ÉVOLUTION DE SOCIÉTÉ.
JE
CHOISIS
JE PAIE J’UTILISE
J’EN
PARLE À
MES AMIS
LA NOTION DE POSSESSION A CHANGÉ
20. QUELQUES CHALLENGES OPÉRATIONNELS.
“Les peuples démocratiques ont
un goût naturel pour la Liberté
[…] et veulent l’ Égalité dans
la Liberté.”
Alexis de Toqueville
21. BANQUE & SOCIETÉ: QUE VEUT-ON EN 2015 ?
PLUS DE CONTRÔLE
ET DE SECURITÉ.
PLUS DE PROXIMITÉ ET
D’ANTICIPATION.
PLUS DE COLLABORATIF
ET D’ÉTHIQUE.
22. KEEPING
CLOSER
LE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES.
CROWD-
FORCE
TOTAL
CONTROL
PRODUIT FINANCIER STANDARD SERVICE FINANCIER CONTEXTUALISÉ
CE QUI A TOUJOURS ÉTÉ FAIT… …CE QUI EST R ÉELLEMENT ATTENDU
23. KEEPING
CLOSER
TOTAL
CONTROL
NOUS, EMPLOYÉS, AVONS DES ATTENTES.
KEEPING
CLOSER
CROWD-
FORCE
TOTAL
CONTROL
CROWD-
FORCE
“ JE VEUX ÊTRE MIEUX CONSIDÉRÉ ”
“ JE VEUX PLUS D’AUTONOMIE ”
“ JE VEUX PLUS DE TRANSPARENCE ”
“ TRAVAILLONS PLUS COLLABORATIVEMENT ”
“ MON MANAGER DOIT MIEUX ME COMPRENDRE ”
“ MA HIÉRARCHIE OSER & DOIT MIEUX ME SOUTENIR ”
24. SYSTÈME DE VALEURS
DÉLÉGATION & RESPONSABILITÉ
INNOVATION
CENTRICITÉ CLIENT
EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
LES FACTEURS DE DIFFÉRENTIATION ÉVOLUENT.
ÉVOLUTION DU MODÈLE
CONTINUITÉ DES
OPÉRATIONS
PRODUCTIVITÉ
STANDARDISATION
VALEURCLIENT
26. OPEN REPLY
DIGITAL vs OPERATIONAL
EXCELLENCE
CEDRIC COIQUAUD
06.15.70.10.83
DIRECTEUR FRANCE & BENELUX
c.coiquaud@reply.eu
Notes de l'éditeur
Mélanges d’expériences récentes incluant Hello Bank et Soon, également d’autres institutions bancaires.
Il y aura 3 parties.
Une fois qu’on a dit ça, toute une partie de la banque ne se sent plus concernée.
Le Digital est plus qu’un canal ; pour le voir, il faut regarder attentivement les chiffres de nos études de marché.
Sources: Marketforce, Ipsos, Observatoire de la Banque.
Porter les écrans dont on a l’habitude depuis toujours vers le client : une idée qui génère un Funnel catastrophique !
Le Client est quasi-Omniscient
On entre dans une phase plus stratégique, qui peut se décliner en un véritable axe de conquête commercial.
Entrée En Relation - Soon - 2013
Exemple du processus de Souscription Produit, voire d’Entrée En Relation. (2012)
Taux de Refus & Taux d’Incomplétude peuvent se lire de deux façons :
1* La banque a générer 24% de travail inutile, « Not-Right-First-Time ».
2* Lors de ses interactions avec la banque, 1 fois sur 4 le client doit revenir.
Gamification, UX Design: OK, mais soit c’est très superficiel, soit il faut renouveler pas mal de Legacy !
Parfois on silote les solutions pas typologie d’intermédiaires / d’apporteurs d’affaires, ou encore par segmentation client.
FAISCEAUX DE PREUVES
CONTRATS TÉLÉPHONIQUES
MESURER LE RISQUE REEL : LE RISQUE DE LIQUIDITE NE SE MATERIALISE QUE LORSQUE LE CLIENT A UN RIB EN MAIN OU SA CB
TOUS LES CONTRÔLES DANS LE PROCESSUS RESTENT VALABLES
LA DIRECTION JURIDIQUE EST CONTRE
LA SIGNATURE ELECTRONIQUE NE GARANTIE PAS L’EXISTANCE PHYSIQUE DE LA PERSONNE QUI SIGNE.
LA LEGISLATION EST NEUVE, IL Y A PEU DE JURISPRUDENCE.
LA DIRECTION DES RISQUES EST CONTRE
LES MODELISATIONS DE RISQUES NE SONT PAS ETABLIS PUISQUE C’EST TROP RECENT.
IL Y A UN RISQUE DE FRAUDE SYSTEMIQUE.
LA DIRECTION DES OPERATIONS FREINE
CHAQUE NOUVEAU PROJET AJOUTE UN NOUVEAU PROCESSUS
LA CONFORMITE EST CONTRE
LES DOCUMENTS POURRAIENT ETRE RETOUCHES
Nous n’achetons plus des chansons, nous payons un service d’écoute.
Nous ne payons plus nos taxis en cash, nous pré-payons « in-app » un service de transport individuel réalisé par un particulier.
Les lieux de vacances se troquent.
Les cultures changent, et nous ne nous adaptons pas assez vite.
Les prochaines années seront déterminantes dans nos changements culturels.
En 2015, on voudrait pouvoir être télépathes et contrôler nos objets par la pensée.
On veut exprimer nos individualités tout en ayant accès à l’égalité des chances.
C’est l’expression de la personnalité individuelle qui prime.
On ne peut plus faire de la banque « comme avant ».
AVANT:
FOCUS: TÂCHES
MATRICE PRODUITS PRÉDÉFINIE
OBJECTIFS STANDARDISÉS
ÉQUIPES SCINDÉES EN SILO
PEU DE TRANSPARENCE, EFFET “BOÎTE NOIRE”
APPROCHE RISQUE “MASSE / SEGMENTS”
COMMUNICATION COMPARTIMENTÉE FO-MO-BO
EMPLOYE = BON PETIT SOLDAT
MANAGER = FOUETTEUR & CONTROLEUR
APRÈS
FOCUS: CLIENT
SOLUTIONS FLEXIBLES & PARAMÉTRABLES
OBJECTIFS INSPIRATIONNELS
EXPERTISES FONCTIONNANT EN ÉQUIPE
COMMUNICATION “PUSH” CLAIRE
APPPROCHE “RISQUE” PERSONNALISÉE
COMMUNICATION DIRECTE EXPERT-CLIENT
EMPLOYE = PROBLEM SOLVER RESPONSABLE ET DOUE D’INITIATIVES
MANAGER = MENTOR
Nous voulons être inspirés, et nous voulons que nos hiérarchies nous délèguent davantage d’autonomie.
Être le plus efficace au meilleur prix n’est plus suffisant.
Avoir le produit le mieux adapté à un segment de clientèle ne suffit plus non-plus.
Il faut à présent avoir une approche individualisée, et remettre de l’éthique dans ce que nous faisons.
Délégations du type: faire fonctionner des équipes d’experts autour d’une même table, en lien direct avec le client. Lever les silos, faire fonctionner plus collaborativement, avec davantage de participatif.