Brève histoire de la résolution
des litiges en ligne
Le rôle de la médiation dans les nouvelles
technologies – 10 septembr...
In Memoriam – Greg Lastowka
• Virtual Magistrate – 1996
– Arbitrage
– 1 affaire
• Online Ombuds Office – 1996
– Médiation
• Environ 250 litiges
• Deux...
Projet pilote eBay de l’O.O.O.
 Historique: “Uncle Griff”
 En mars 1999
• 1.7 million objets à vendre
• Environ 700,000 ...
Premier retour d’expérience
• Le succès d’un service d’ODR se mesure
par la
– facilité d’utilisation
– confiance
– experti...
• La médiation est en général plus attractive que
l’arbitrage
• Variété croissante de solutions ODR
• Modes asynchrones pl...
2. La résolution de litiges
assistée par ordinateur
(troisième millénaire)
7
Centre de Médiation et d’Arbitrage
de Paris
Deux procédures en ligne :
• La recommandation en ligne :
– consiste à obtenir...
Médiateur du Net
Service de médiation pour les différends liés à l’internet
proposé par le Forum des droits sur l'internet...
Conditions requises pour saisir le
Service (art. 4)
• avoir préalablement tenté de résoudre son
problème avec l’Autre Part...
Bilan en 2009
• 2003 dossiers de saisine ont été déposés
auprès du service, parmi lesquels 48,6 %
déclarés éligibles, soit...
Déroulement du processus de
médiation (art. 9)
• Les parties s’engagent à « respecter les principes de bonne foi, de
loyau...
Fin du processus de médiation
(art. 11)
• Exécution volontaire ou déclaration de volonté d’exécuter de l’une
des parties
•...
ECODIR
• Electronic Consumer Dispute Resolution. Projet pilote gratuit (
2008)
• Porte exclusivement sur les conflits nés...
Autres services
• BBB OnLine (online privacy complaints) 
• ClickNsettle 
• CyberSettle (assurance) 
• OnlineResolution...
Focus: SquareTrade
• Partenaire d’eBay à partir de mars 2000
• Environ 800.000 litiges par an
16
Principe
Accès en ligne à un
médiateur ou arbitre
Coûts fonction de la
plateforme
Résolution par
médiateur
ou arbitre
Affi...
STADE 2
Médiation assistée
par ordinateur
STADE 1
Résolution indépendante
assistée par ordinateur
Objectif:
Comment:
Perme...
Résolution de litiges dans les
mondes virtuels
• Mécanismes de résolution de
litiges intra-jeux : “When we are
trying to d...
20
21
22
Et demain…
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Brève histoire de la résolution des litiges en ligne

624 vues

Publié le

Intervention lors d'une matinée consacrée à la médiation et aux technologies

Publié dans : Droit
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
624
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
88
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Brève histoire de la résolution des litiges en ligne

  1. 1. Brève histoire de la résolution des litiges en ligne Le rôle de la médiation dans les nouvelles technologies – 10 septembre 2015 Dr. Cédric Manara Chercheur affilié, LegalEDHEC
  2. 2. In Memoriam – Greg Lastowka
  3. 3. • Virtual Magistrate – 1996 – Arbitrage – 1 affaire • Online Ombuds Office – 1996 – Médiation • Environ 250 litiges • Deux expériences “grandeur nature”: – eBay – Noms de domaine 1. La résolution de litiges en ligne à visage humain (deuxième millénaire) 3
  4. 4. Projet pilote eBay de l’O.O.O.  Historique: “Uncle Griff”  En mars 1999 • 1.7 million objets à vendre • Environ 700,000 transactions / semaine • Différents mécanismes pour empêcher les litiges • Un médiateur • 150 litiges en deux semaines • Usage de l’e-mail • Taux de participation de 75% • Taux de succès de 50% 4
  5. 5. Premier retour d’expérience • Le succès d’un service d’ODR se mesure par la – facilité d’utilisation – confiance – expertise 5
  6. 6. • La médiation est en général plus attractive que l’arbitrage • Variété croissante de solutions ODR • Modes asynchrones plutôt que synchrones • Plateformes plutôt qu’e-mail • Texte plutôt qu’audio ou vidéo • Décision humaine plutôt que venant d’un système-expert • Solutions propres à chaque place de marché Généralisations 6
  7. 7. 2. La résolution de litiges assistée par ordinateur (troisième millénaire) 7
  8. 8. Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris Deux procédures en ligne : • La recommandation en ligne : – consiste à obtenir en ligne d'un tiers indépendant, une recommandation sur la solution à donner au litige – peut servir aux parties de base pour de nouvelles discussions ou être intégralement reprises sous la forme d'un protocole d’accord • La recommandation en ligne pour les litiges sur des noms de domaine en .fr et .re – Investissement élevé, pas d’adoption 8
  9. 9. Médiateur du Net Service de médiation pour les différends liés à l’internet proposé par le Forum des droits sur l'internet Intervenait dans les différends : • liés à un achat en ligne • entre consommateurs • entre particuliers (sic) Mais pas pour les : • problèmes techniques empêchant l’accès à internet • demandes de retrait de contenus à caractère pédo-pornographique ou incitant à la haine raciale • différends de masse (demandes émanant de plusieurs internautes contre une même personne et pour le même fait générateur) 9
  10. 10. Conditions requises pour saisir le Service (art. 4) • avoir préalablement tenté de résoudre son problème avec l’Autre Partie par écrit ou par tout moyen significatif dans le cadre d’une première prise de contact appelée « Démarches préalables » ; • vouloir trouver une solution amiable à son problème ; • être de bonne foi ; • être majeur ou avoir la pleine capacité juridique ; • avoir un intérêt à agir dans l‘affaire. 10
  11. 11. Bilan en 2009 • 2003 dossiers de saisine ont été déposés auprès du service, parmi lesquels 48,6 % déclarés éligibles, soit 973 – Rapport 2009 du Forum des Droits sur l'Internet pour l'année 2009 11
  12. 12. Déroulement du processus de médiation (art. 9) • Les parties s’engagent à « respecter les principes de bonne foi, de loyauté, de courtoisie, de politesse et de réactivité nécessaires dans la recherche d'une solution amiable » (sic) • « Le Service n'est ni juge, ni expert » (re sic). C’est « un facilitateur de dialogue entre les parties dont la mission peut aller jusqu'à émettre des propositions concrètes de compromis que les parties sont libres d'accepter ou de refuser » • Traitement équitable. Garantie d’impartialité et d’indépendance. • Clause de non responsabilité du service • « Sauf accord contraire des parties et du Service, toute personne associée directement ou indirectement au processus de médiation s’engage pendant et après le processus de médiation, à ne pas révéler ou utiliser comme preuve ou d’aucune manière les informations, opinions, suggestions, aveux ou propositions présentés sous quelque forme que ce soit par les parties ou le Médiateur au cours du processus de médiation. Ceci ne concerne pas les éléments établis antérieurement au processus de médiation ou qui n’auraient pas été produits au cours dudit processus ». 12
  13. 13. Fin du processus de médiation (art. 11) • Exécution volontaire ou déclaration de volonté d’exécuter de l’une des parties • Signature d’un accord de règlement amiable entre les parties • Décision du médiateur s’il estime que les règles de la médiation ne sont pas respectées ou lorsqu’il estime qu’il n’est plus en mesure d’assurer la poursuite de sa mission. • Décision non équivoque de retrait du processus de l’une ou l’autre des parties au différend ; • Action en justice est engagée dans l’affaire en cause ; • Absence de réponse prolongée de l’une des parties au différend ; • Expiration du délai de médiation • « L’accord de règlement amiable intervenu n’a pas de force contraignante. Les deux parties s’engagent néanmoins à le mettre en œuvre dans un délai raisonnable » 13
  14. 14. ECODIR • Electronic Consumer Dispute Resolution. Projet pilote gratuit ( 2008) • Porte exclusivement sur les conflits nés de transactions électroniques sur l’Internet impliquant au moins un consommateur • Exclusion des conflits relatifs aux contenus illicites, aux dommages corporels, aux problèmes familiaux, financiers, d’imposition et de propriété intellectuelle • Phase de négociation : invitation à la négociation via ECODIR, à laquelle le destinataire doit répondre dans les 7 jours. Accord, ou non  • Phase de médiation : désignation d’un Médiateur, qui étudie le dossier et tente d'amener les Parties à un accord. Il peut suggérer des propositions de solutions. • Phase de recommandation : en l’absence d’accord quinze jours après le début de la phase de médiation, le Médiateur propose une recommandation motivée. Les Parties ne sont pas liées par la Recommandation. 14
  15. 15. Autres services • BBB OnLine (online privacy complaints)  • ClickNsettle  • CyberSettle (assurance)  • OnlineResolution  • WebAssured • Axa Click Protect  • et tant d’autres…! 15
  16. 16. Focus: SquareTrade • Partenaire d’eBay à partir de mars 2000 • Environ 800.000 litiges par an 16
  17. 17. Principe Accès en ligne à un médiateur ou arbitre Coûts fonction de la plateforme Résolution par médiateur ou arbitre Affichage du logo SquareTrade Acceptation préalable du principe + bonnes évaluations Quoi: Pré-transaction Coût: en fonction de la taille de l’entreprise (abonnement annuel ) Mécanismes de feedback Logiciel structurant les échanges et proposant une solution Négociation directe Post-transaction Gratuit pour les utilisateurs jusque 2011 17
  18. 18. STADE 2 Médiation assistée par ordinateur STADE 1 Résolution indépendante assistée par ordinateur Objectif: Comment: Permettre et faciliter une solution individuelle • L’une des parties soumet une plainte • Un logiciel en analyse les points contentieux et ce que les parties sont prêtes à accepter • Ces positions sont affichées • Le système encourage le défendeur à accepter Faciliter une solution à travers un médiateur • SquareTrade désigne un médiateur • Qui travaille à une solution avec les deux parties à l’aide d’un outil en ligne • Recommande une solution • Un logiciel apprend à prédire et proposer des solutions 18 Mécanisme
  19. 19. Résolution de litiges dans les mondes virtuels • Mécanismes de résolution de litiges intra-jeux : “When we are trying to decide whether to ban a resident for life, we randomly pick 25 active users, and present them with our notes from the discipline log (stripped of private info). We then ask the users if these offenses merit a lifetime ban - usually they do. However, the system has been criticized for not allowing a defense to be presented” 19
  20. 20. 20
  21. 21. 21
  22. 22. 22
  23. 23. Et demain…

×