degagez vous du temps 2

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degagez vous du temps 2

  1. 1. 117/09/2013 Les clients ne viennent plus tout seul …. Se dégager du temps pour aller les chercher
  2. 2. 217/09/2013 Introduction Dans le 1000: Restaurateurs en phase avec les attentes du moment, clients satisfaits qui reviennent et en parlent à d'autres qui viennent à leur tour. Réflexion déjà à l'étape suivante. Dans l'axe: concept qui a bien marché mais tendance à ralentir et à ne plus faire que des satisfaits et des fidèles comme c'était le cas il y a quelques années. Effectuer les réglages nécessaires pour reprendre le chemin du succès et de la croissance. Dans le mur: Ils sont restés sur les critères de succès d'un restaurant que l'on apprenait dans les années 80. Ils sont persuadés que leur assiette est la meilleure et que tout ce qu'ils font, est ce qu'attend le client aujourd'hui… A souhaiter une remise en question Ce n'est plus les plus gros qui avaleront les plus petits mais bien les plus rapides qui avaleront les plus lents. Bernard Boutboul spécialiste de la restauration le mur l’ axe le 1000 Respecter Les 7 fondamentaux http://www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des- experts/Ameliorer/01_01_04_Respecter_les_7_fondamentaux.ht m
  3. 3. 317/09/2013 QUELQUES CHIFFRES /TENDANCE Les consommateurs face à la crise : baisse des dépenses de 2,66 % par rapport à 2008 (ticket moyen de 9,01 €). Pourtant Prestations alimentaires hors domicile en augmentation constante par rapport à 2012 (1,31 %) pour un total de 9,6 milliards de repas. SOURCE: http://www.giraconseil.com/
  4. 4. 417/09/2013 ambiance que vous voulez créer Le mouvement permanent emplacement support physique services complémentaires Votre offre communication/ commercialisation organisation interne Vos clients PERSONNEL ET PERSONNES CLES/ 1/ Qu’ est ce que je maîtrise véritablement dans ma structure? Quels sont les points de vigilance sur lesquelles vous devez intervenir (prendre des décisions) pour satisfaire vos clients et atteindre vos objectifs:
  5. 5. 517/09/2013 2/ Votre positionnement est il clair ? Téléchargez l’ étude sur les comportement achat et mode de consommation en restauration
  6. 6. 617/09/2013 Avoir des informations sur vos clients qui sont ils?
  7. 7. 717/09/2013 comment consomment vos clients individuels? Hôtels : la clientèle hébergée dîne en dehors de l’hôtel dans 70 % des cas. touristes pas préoccupation de passer 2 heures à table ( dépend de la nationalité) Loisirs: cinéma, théâtre, musée, discothèque ou bowling n’influent pas de la même manière la fréquentation de tels ou types de restaurants Emploi: zone de chalandise midi (entre 8 minutes et 12 minutes à pieds ou en voiture selon si l’on se trouve en centre-ville ou en périphérie)
  8. 8. 817/09/2013 Qui sont vos clients et comment consomment ils? Repas fin année ou début saison décembre à février. Date de décision en Avril à octobre …. date de décision Septembre Avril à octobre hors vacances scolaires, ponts, élections, fêtes…. Date de décision juin/septembre N moins 1. attention clientèle volatile en raison des élections. Avril à octobre hors vacances scolaires, ponts, élections, fêtes…. Date de proposition juin/novembre N moins 1. Tarifs a envoyer en août septembre Toute l’ année hors week-end. Décision d’ octobre à décembre N - 1 Période de consommation dates de décisions SportifCE/CCAS/ COS Groupe loisir/Autocariste/T O Séminaireclientèle
  9. 9. 917/09/2013 Comprendre comment les besoins des consommateurs évoluent est un art - Pouvoir décrire l’expérience que vivent les clients avec les produits? expliquer leurs principaux motifs d’insatisfaction, déceler à quel moment ils sont tentés d’aller voir ailleurs et ce qui les pousse à se tourner vers les concurrents. - Collecter de façon permanente toutes les données nécessaires à l’analyse du comportement des clients face à l’offre (fréquence de venue, taux de prise des produits, dépenses…) Qui sont mes clients? Le client Le professionnel Connaissance de ses clients indispensable Créer une base de données (utiliser un outil de gestion de base de données ) Créer un lien avec ses clients (fidélisation) Créer un lien avant l’arrivée du client sur site les usages sont en train de changer les modes de consommations de votre client Faire évoluer son offre
  10. 10. 1017/09/2013 Application pour réserver en mobilité ou sur internet Guides de voyages collaboratifs Avis sur les restaurants CONNAÎTRE LE PARCOURS CLIENT COMMENT RESERVENT ILS ?
  11. 11. 1117/09/2013 Je connais mes clients donc je suis. SANS TRACABILITE DE VOS CLIENTS VOTRE FOND DE COMMERCE N’ A QUE PEU DE VALEUR
  12. 12. 1217/09/2013 Segmenter a plusieurs vertus? La citation «il faut diviser pour régner » a tout son sens dans cette approche de marketing restaurateurs . La segmentation a plusieurs vertus: -Mieux comprendre sa clientèle et les besoins spécifiques à chaque segment, en termes de confort, d’équipement, de services, de budgets -- Mieux adapter son offre à chaque type de clientèle, dans la mesure du possible. Par exemple, si une forte demande de clientèle familiale se fait sentir, le restaurateur peut mettre en place des services, jeux en place.. -Mieux adapter sa commercialisation, et mieux la cibler et l’organiser. Par exemple, on créera sur son site Internet des pages dédiées à chaque typologie de clientèle: les groupes de tourisme, les séminaires, la clientèle de loisirs... -Mieux fidéliser et pister sa clientèle, en la connaissant mieux. -Mieux maîtriser ses dépenses commerciales. Une action organisée vers des cibles de clientèles plutôt que des dépenses non ciblées permet de payer au plus juste pour un meilleur retour surinvestissement commercial. -Mieux ajuster sa politique tarifaire et ses promotions pour améliorer son rendement économique, en adaptant ses prix (du plus cher au moins cher) à chaque cible de clientèle. -La segmentation de sa clientèle ne consiste pas uniquement à remplir un tableau en étiquetant les clients. La stratégie du restaurateur va consister à déterminer des cibles prioritaires et des cibles secondaires, et ensuite d’agir vers elles.
  13. 13. 1317/09/2013 Se créer une base de donnée client mais comment? Personnaliser l’ enquête sur Google Drive https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=d GN1NDdYTzNwWHp1SVF2eFQ0UWFCLUE6MQ#gid=0 Pendant et après enquête de satisfaction. Après : prospecter de nouveaux clients. Solutions existantes. Avant Demander nom prénom téléphone mail
  14. 14. 1417/09/2013 Cogitez à vos données pour les collecter de la même façon
  15. 15. 1517/09/2013 Allez au plus simple : au minimum une baseAllez au plus simple : au minimum une base excelexcel
  16. 16. 1617/09/2013 Développez vos clients?
  17. 17. 1717/09/2013 Développez vos clients individuels? - publicité ou mention dans les guides avec offre réduction. - relations presse. - programmation par les T.O.( Mise à disposition par la CCI d’ une Base de donnée de tours opérators programmant la région salon RDV France chaque année). - Bon référencement - post-contact, - Relations publiques et presse, -radios locales, -Marchés. - Bonne signalisation, - prescripteurs locaux : offices de tourisme, entreprises,commerçantes - Référencement Site promotion et avis. Comment les capter? INDIVIDUELS LOISIRSCLIENTELE LOCALEINDIVIDUEL DE PASSAGECLIENTS
  18. 18. 1817/09/2013 Développez vos clients Groupes? - Hôtels sans restaurant : base de données auprès des CRT/CCI - Commerçants: Unions commerçantes. Chambres d’ hôtes: Liste auprès office de tourisme Les institutionnels: CRT, CDT, Office de tourisme .. - Les gros porteurs de la régions: Centre congrès, transport Brittany Ferries…. mailing clubs sportifs Sponsoring local. marketing direct +démarchage, -salons spécialisés (salon CE Rennes/ Nantes http://www.salonsce.com/ Réseau Club inter entreprise http://www.club-inter- entreprises.com Reseau CEZAM. marketing direct+ démarcharge - publicités (guides des restaurants pour les groupes ex http://www.resto groupes.com/ ), - salons spécialisés (MAPRO), RDV France… -Démarchage TO: Jersey? Base de données marketing direct (mailing), - visites d’entreprises: base de données CCI info des entreprises de la région. publicité guides spécialisés (Réunir, Bedouk, ABC salle, Meet Pro ),., - Adhésion possible réseau HBE Comment les capter? PRESCRIPTEURSSPORTIFSCE / CCAS /COS et CLUB INTER ENTREPRISE GROUPES/AUT OCARISTES/T OUR OPERATOR SEMINAIRESTYPOLOGIE CLIENT
  19. 19. 1917/09/2013 Développez vos clients Groupes? Configuration de l’ établissement: Idéalement jardin clos pour que les enfants puissent jouer car ne restent pas à table. Offre : carte des menus attractive pour les familles. proposer des formules «menus- enfants» (portions réduites, prix abordable). Avec des noms de menus amusants qui attireront l’œil des enfants. Objectif: envoyer un signal fort aux familles,de marquer un engagement solide envers elles, s’ils veulent pouvoir les accueillir. Témoignage d’ un client : J'ai été très touchée par l'attention offerte par le patron : un set de table à colorier avec crayons de couleurs pour ma fille. Du coup, cette activité l'a occupé tout le déjeuner et nous avons donc passé un moment au calme. Le repas enfant est de qualité : des pâtes aldente et un filet de saumon frais... un super rapport qualité prix 9€ le plat+boisson+dessert pour un enfant. Je recommande vivement cette adresse. Je reviendrai pour tester en soirée et dans la salle de restaurant qui a l'air très cosy. " Comment les capter? FamilialeTYPOLOGIE CLIENT
  20. 20. 2017/09/2013 Développez votre clientèle famille? Etes vous référencés sur le site affinitaire famille du CRT? http://famille.tourismebretagne.com/manger/restaurants Un label / site Welcome Family: http://www.welcomefamily.fr/label-welcome- family/
  21. 21. 2117/09/2013 Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher Un coupon avec Kir gratuit, ou un repas au bout de 10 visites? Un peu dépassé….. une idée pour le faire autrement : Des solutions dématérialisées car vos clients ont beaucoup de cartes !!! code fidélité sécurisé généré = au montant de l’achat du client. Transmission Code via SMS ( dans la langue de votre client )non surtaxé. Le commerçant alimente directement le compte fidélité du client intéressé par le programme.. Fixation libre des règles de fonctionnement comme la valeur du point ( différent en fonction de la période et le jour de semaine, le seuil de déclenchement et la durée de validité des points et des chèques fidélité). Pour aller plus loin: http://journeedelafidelite.blogspot.fr/2011 /12/programmes-de-fidelisation-dans- la.html http://www.fidems.com/www.fidems.c om/UserFiles//presse/blog%20fidelite/ blog_fidelite_Fidems.pdf
  22. 22. 2217/09/2013 © DIGITALEO DES SOLUTIONS CLES EN MAIN:
  23. 23. 2317/09/2013 © DIGITALEO Si vous n’ avez pas le temps!! DES SOLUTIONS CLES EN MAIN: Objectif : - Communiquer les nouveaux menus, menu du jour, produits saisonniers. - Offres spécifiques pour compléter les réservations incomplètes: apéritif offert, votre invité est notre invité, 10 % offert sur votre repas, boissons offertes... - Évènements particuliers: Saint Valentin, Noël, Fêtes des Pères et Mères... - SMS - SMS avec site mobile - Emails - Réseaux Sociaux - Ces différents supports sont renvoyés vers le site "mère" institutionnel et vice-versa. - Des formulaires de contacts seront enfin associés à vos sites mobiles et QR Codes afin de récupérer des coordonnées et développer ainsi votre base de données clients.
  24. 24. 2417/09/2013 © DIGITALEO Combien ça coûte ? Exemple Digitaléo : 1 campagne par mois, à raison de 500 contacts par campagne, en multicanal (campagne faite sur le mail, le SMS et le Site mobile). . Abonnement: 149.00 € / mois . Coût unitaire SMS: 0.085 € . Coût unitaire mail: 0.009 € . Réseaux Sociaux et QR Code : gratuits et illimités . QR Code: gratuits et illimités Projection pour une campagne envoyée sur tous les canaux auprès de 500 contacts: 149.00 + (500*0.085) + (500*0.009) = 149.00 + 42.50 + 4.50 = 196.00 € Pour 196.00 € par mois, vous pourrez communiquer auprès de 500 clients et prospects et diffuser vos offres et actualités par SMS, mails, sites mobiles et Réseaux sociaux, créer autant de mini-sites mobiles et QR Codes que vous souhaitez, récupérer de nouveaux contacts afin d'enrichir votre base de données clients, accroitre votre taux de remplissage et par conséquence votre chiffre d'affaire. .. CLIQUEZ ICI TELECHARGER
  25. 25. 2517/09/2013 Pensez client, pensez différemment.. Elargissez votre offre ? Pour aller plus loin: http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=DMF20120530_0016 4598 Le patron d’ un restaurant de produits frais, Fabien Henrard, propose à ses clients de passer leur musique, de prendre les commandes, de servir les boissons et les plats, etc.Tous les plats sont à base de champignons frais….
  26. 26. 2617/09/2013 Témoignage d’ un restaurateur de Cancale « A contre Courant » Mimia Péard ? Malgré démarchage et support de communication: difficulté de travailler avec du groupe 1 agence en 6 ans. Une salle intérieure de 50 pax. Tous les matins avant son service, durant la saison, elle va chez ses prescripteurs donner des flyers: ( campings, chambres d’ hôtes, hôtels, commerçants, habitants). Amplitude ouverture importante : 11H00 – 15H00 et 17H30 jusque fin de soirée. Le monde attire le monde. Restaurant plein à 19H00. Personnel : 17 personnes en saison 9 en cuisine. Le patron doit être présent dans sa boutique. Travaille le moins possible le surgelé. Menu et plats qui se démarquent des restaurants concurrents de proximité: ex au moule gingembre lait de coco. Travailler sur l’ animation: « crazy show » Apéritif offert. Ils sont 1 euros plus cher que concurrence. Mais menu d’ appel à 14 euros. Le client doit se sentir accueilli et ce ne doit pas être une question d’ argent avec lui. Ne travaille pas sur les réseaux sociaux. Elle croit plus en le bouche à oreille. La recette de Mimia: Support physique de son commerce, contenu assiette qualitatif, quantité suffisante, un service propre ( pas d’ attente, pas d’ assiette froide….) , un accueil, et du commercial…
  27. 27. 2717/09/2013 Réfléchir à l’ amélioration de votre offre ? « Un jour un chef »: le Galon Ar Breizh Fougères La cuisine participative ou un jour un chef Venir vivre une journée entière en cuisine avec le restaurateur préparer les assiettes qui seront servies aux clients de son restaurant ou aux amis de l’ apprenti chef. Objectif: - Humain : une expérience humaine inoubliable « gratuite ». - communication des valeurs de l’ établissement, promouvoir indirectement par un formidable bouche à oreilles. - Animation /Faire le buzz - Développer le taux de remplissage sur période creuse. Son Conseil de la directrice : Penser autrement , faire savoir , faire parler de soi le plus possible (la presse /la TV et tous les acteurs). Mettre à jour son site internet et bien le référencer (8 demandes sur 10 proviennent d’ internet). Travailler en réseau. Projet: accentuer la communication et promotion pour les 3 prochaines sessions « d’ un jour un chef ». C’ est un travail que l’ on tisse d’ année en année avec un peu de volonté.
  28. 28. 2817/09/2013 Réfléchir à l’ amélioration de votre offre ? Cours de cuisine : Pouvez vous proposer des cours de cuisine à domicile ou dans son restaurant pour la clientèle locale ou internationale. Possibilité pour les clients de pouvoir faire le marché avec le chef avant le cours. http://www.la-motte-beaumanoir.com/activites/cours-de-cuisine-au-chateau-entre-rennes-et-st-malo/ http://www.youtube.com/watch?v=1tnxvNKsdsI&feature=share&list=PL1tQ1FWH7SvfJanruq63uu1kiLsaP0IEq
  29. 29. 2917/09/2013 Se différencier ? Restaurant Auberge traditionnel qui s’ est spécialisé sur le Kig Ha Farz. Emission de Cyrille Lignac relais médiatique grâce à sa spécialité. A partir d’ un produit fort et original il s’ est servi au maximum des canaux non maîtrisables mais efficaces et peu onéreux ( presse, TV et mentions dans les guides Son conseil: Se différencier et partager avec vos réseaux. Sortir de sa cuisine et aller à la rencontre de vos clients. Aller sur les salons et marchés. Veiller même tard. Son projet Avant le 15 juillet prendre un stand sur un marché pour faire goûter sa spécialité. Travailler avec les camping en formule traiteur. http://domainelepuitsdejeanne.wordpress.com/notre- boutik-de-jeanne/kig-en-bocs/
  30. 30. 3017/09/2013 Réfléchir à l’ amélioration de votre offre Travailler en réseau ? Le réseau restaurateurs Bretons « restaurants du terroir « . Rendre accessible une cuisine étoilée et faire connaître sa cuisine: ex : la cantine des chefs. http://www.atabula.com/cantine-des-chefs-les-bretons-se-mettent-au-fast-good/ Apéro shopping: expo vente: un restaurant fait appel à un marché de créateur.
  31. 31. 3117/09/2013 Créer des expériences : - les lectures gourmandes, les concerts de musique, des dégustations avec producteurs locaux, des dîners dans le noir, des offres anniversaires, écotaxe ou pratique verte ( récupération de compost…) -Financer ses projets grâce au crowdfunding -http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/conjoncture/2012-10/Financer-son-restaurant-grace-au- crownfunding.htm?fd=restaurant%20and%20originaux http://fr.ulule.com/mod-kozh/
  32. 32. 3217/09/2013 La prospection commerciale, c’ est du temps mais ca peut rapporter gros…
  33. 33. 3317/09/2013 Vous dégager du temps pour prospecter ? Pourquoi? - Des besoins ignorés et parfois importants à 2 pas de chez soi. -Des contrats possibles avec des hôtels sans restaurant ( voucher facturation fin de mois) et ou entreprises du tertiaire prioritairement ( banque, assurance, laboratoires…). Comment ? Courrier, téléphone, visite de prospection, e mail mais … attention saturation d’ e mailing. Qui ? Secrétaire et assistante de direction, service achat, agences réceptives… Ressources: fichiers à louer ou à qualifier… fichier CCI. C’ est l’ habitude qui fera penser à votre restaurant.
  34. 34. 3417/09/2013 Vos supports de communication sont ils adaptés à vos segments clients? Réaliser une plaquette groupe loisir Réaliser une plaquette groupe affaire
  35. 35. 3517/09/2013 Vous dégager du temps pour prospecter ? Plusieurs approches ? - Téléphoner aux contacts ciblés et les inviter autour d’ un verre - Organiser une journée porte ouverte ( fichier qualifié) - Prendre RDV après un appel téléphonique et rencontrer vos contacts. Présentation d’ un film de votre structure et interroger sur leurs besoins. - Organiser une opération de séduction, rencontre thématique rencontre littéraire, cocktail -Récompenser vos prescripteurs ( taxis, commerçants, hôtels). -Si vous n’ avez pas le temps et pas de connaissance : Embaucher un commercial télécharger le guide
  36. 36. 3617/09/2013 Quels sont les critères de choix des agences ? Marc de Westcapade spécialiste des groupes ( 20 personnes ). Ses critères: - Environnement agréable, propreté de l établissement. - Réactivité du restaurant. - Menu avec produits locaux et recettes originales mais pas de l industriel. - La Bretagne est riche en produits locaux, c’est incroyable par exemple de ne pas trouver de légumes frais et locaux (type haricots, céleris, carottes,…) dans les menus, alors même que ce n’est pas les fermes qui manquent autour de St Malo !! - Budget souple et adapté a la demande. Le côté "rigide" des tarifs nous fait fuir - Se rendre disponible et souriant à la fois avec l’ agence comme avec les clients. -Serveurs doivent être bien habillés et courtois (c’est rare de nos jours). Conclusion Si ces critères principaux ne sont pas réunis, on ne peut pas travailler avec nos clients sont trop exigeants, et il en va de notre propre réputation.
  37. 37. 3717/09/2013 critères de choix restauration agence réceptive groupe : BLB? Offre : Proposer une offre claire : 3 menus (entrée plat dessert ).Un menu d’ Appel/ moyenne gamme/ premium. 5 choix Entrée + plat + dessert. Offre à tiroir souhaitée. Option supplément apéritif+ Boisson ¼ vin + eau minérale+ Café /Thé. Tarif - Pas de grille tarifaire imbuvables ou trop de menus simplifier au maximum. -menu entre 18 et 22 euros. Possibilité de 10% si volume ( ex 20 stop lunch) ou apéritif offert... -2 gratuités pour 20 payants + 1 gratuité chauffeur. Mentionner les tarifs incluant modification de TVA pour janvier. - Règlement par voucher. Fonctionnement option/résa début année/ recadrage des effectifs de 30 jours à 48H00. « Etre souple au niveau du règlement ». Travaille en net et ou commission Support de communication: à envoyer en septembre de chaque année. - Document Word suffisant 1 ou 2 pages claires. Vos atouts par rapport à la concurrence. -Capacité ( terrasse , par salle, totale). Difficulté de travailler le groupe si entre 35 /50 couverts au total. -Coordonnées complètes ( mail) sur chaque fichier. Mettre en avant les accès et horaires jours ouverture et la privatisation possible si groupe. - Photo extérieure et intérieure de l’ établissement ou si site bien fait lien web avec photo.
  38. 38. 3817/09/2013 Quels sont les critères de choix agence réceptive groupe : BLB? Service et localisation: 2 toilettes, 1 parking car sinon indiquer un plan avec itinéraire entre parking car et restaurant. Nappage en tissu souhaitée. Jolie salle groupe et même traitement que les individuels. Le restaurant peut être en périphérie mais facile accès points intérêt. Timing précis à respecter. Comment démarcher un autocariste, une agence réceptive? Demander la liste des réceptives « incoming » à vos CCI, CRT. Les restaurateurs vont chercher des autocaristes lointains alors que les agences de proximité peuvent les faire travailler. Envoyer de préférence documentation par papier avec votre plaquette ou e mail très clair . Relancer par courrier et possibilité de solliciter un RDV. Ne font pas attention aux avis des internautes mais avis guides ou chauffeurs. Individuels: privilégie les restaurants groupe pour individuels. Menu préétabli ou menu du jour à x euros indépendamment du jour. Possibilité de se valoriser en individuel si vue mer avec un déjeuner aux chandelles. Commission 15%. Mot de la fin: Savoir expliquer au TO ses contraintes, ses tarifs. Les hôteliers sont plus réceptifs aux rétrocession de commission / aux restaurateurs. Ne prenez pas de groupe si cela ne vous arrange pas. Traiter les groupes comme les individuels.
  39. 39. 3917/09/2013 Les critères de choix d’ un hôtel: Kyriad St Malo - Difficulté pour un hôtelier de prendre le risque de se tromper, donc il évite les restaurateurs qui ont une offre aléatoire en terme de qualité. - Les bonnes tables qui se démarquent, qui ont une renommée et qui sont réguliers. - Enquête pour avoir les retours clients lorsqu’ ils ont conseillé un restaurant. - Retour des propriétaires de l’ établissement sur les restaurants testés au préalable. - Soirée étape avec restaurateurs autour de chez eux, travaillent sur menu négocié « 1er menu » et facturation du restaurateur fin de mois. Ils ne margent pas sur la prestation restauration « service » apporté au client.
  40. 40. 4017/09/2013 POUR DEGAGER DU TEMPS IL FAUT PLANNIFIER VOS ACTIONS
  41. 41. 41 VOTRE ENGAGEMENT EST AUSSI IMPORTANT QUE CELUI DE VOTRE AGENCE WEBVOTRE ENGAGEMENT EST AUSSI IMPORTANT QUE CELUI DE VOTRE AGENCE WEB Je voudrais un papillon qui clignote… et pour le reste, je vous fais confiance Je voudrais un papillon qui clignote… et pour le reste, je vous fais confiance Vos pratiques numériques …
  42. 42. 4217/09/2013 Vous ne pouvez pas passer près du géant Google
  43. 43. 4317/09/2013 Une page Google, ça ressemble à cela.
  44. 44. 4417/09/2013 Si on a pas de site ? une Google + local étoffée et à jour? https://support.google.com/plus/answer/1713911?hl=fr&ref_topic=2566084
  45. 45. 4517/09/2013 On réfléchit à notre stratégie web pour cibler..
  46. 46. 46 Avant toute chose on se pose et on réfléchit !Avant toute chose on se pose et on réfléchit !
  47. 47. 47 Un levier de développement : un site professionnel qui se démarque…
  48. 48. 4817/09/2013 La recette efficace Une recette efficace Contenu Remarquable par vos cibles, authentique et rafraichi Contenant Ergonomie fonctions graphisme Les liens web Sites web complémentaires Médias et réseaux sociaux Supports papier Rédacteur : vous Concepteur : agence web Communication : vous Une recette efficace Le concept , le produit, les services, la localisation Photos images bonne qualité équipe? La résa en ligne , les réseaux sociaux pour relayer les infos actualités…
  49. 49. 49 Un site professionnel et si possible en version mobile … http://lesaintgeorges.wordpress.com/ Un site à refondre? Ce site paraît simple mais implique une stratégie réfléchie, simple ergonomique… Il se démarque!!! http://mariecatribs.com/
  50. 50. 50 Votre site = votre VRP 24H sur 24H Ils se démarquent ( bouton résa, réseaux sociaux, ambiance et valeur de l’ entreprise) !!! http://easybistro.com/ Source http://www.marevueweb.com/inspiration-web/site-web-restaurant-et- entreprise-alimentaire/ http://candccoffee.com/about N’ oubliez pas le Calendrier des évènements
  51. 51. 5117/09/2013 2eme levier de développement : les réseaux sociaux?
  52. 52. 5217/09/2013 Les réseaux sociaux pourquoi?
  53. 53. 5317/09/2013 Les réseaux sociaux comment ?
  54. 54. 5417/09/2013 © DIGITALEO LE PARCOURS CLIENT
  55. 55. 5517/09/2013 Les Chiffres des principaux réseaux sociaux http://vimeo.com/65153920
  56. 56. 5617/09/2013 La France et les réseaux, notoriété, pratiques Source Mathieu Kutak Blog Wesaw.it novembre 2011. 2080 internautes interrogés sur 35 RS. Panorama des réseaux sociaux en France et dans le monde: http://www.blogdumoderateur.com/panorama- reseaux-sociaux-france-monde/
  57. 57. 5717/09/2013 © simply social Que souhaitent les internautes sur les réseaux sociaux?
  58. 58. 5817/09/2013 © Choix des réseaux en fonction de l’ image que l’ on souhaite véhiculer et des cibles visés.
  59. 59. 5917/09/2013 Les réseaux sociaux pourquoi? Pourquoi - Des sites internet des restaurants souvent statiques - Alors que dynamisme d'établissements dans lesquels il se passe toujours quelque chose. - Présence du restaurateur sur internet, en mobilité et sur réseaux sociaux soit via agence web ou communication, soit via un investissement personnel. Utiliser un média social plutôt qu'un autre permet de cibler des clientèles différentes : - Clientèle féminine sur Pinterest, -professionnelle et show-biz sur Twitter. -- grand public sur Facebook en moyenne 177 amis. http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2012-12/Restauration-et- medias-sociaux-un-mariage-encore-frileux.htm
  60. 60. 6017/09/2013 Le 1er réseau Facebook: le plus populaire et adapté à la communication commerciale Le média social permet aux restaurateurs : - Impact sur la fréquentation. -de créer un lien plus affectif avec ses clients, - de faire connaître sa personnalité et de renforcer l'engagement et la fidélité des clients au restaurant. L'important est de ne pas tricher, de refléter la réalité de l'établissement, pour créer une relation sincère avec les utilisateurs des médias sociaux. . - « écouter » ce qui est dit sur son restaurant et pour pouvoir répondre aux critiques et remercier des éloges. 26 millions d’utilisateurs actifs mensuels en Francehttp://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook-france-aout-2013/
  61. 61. 6117/09/2013 Vous avez des choses à dire: La recette du jour, concours photo, un concert, un événement , une recette… possibilité de réserver sur page facebook
  62. 62. 6217/09/2013 Créer des concours photos , vidéos avec gain d’ une bouteille de vin ou champagne à la carte à retirer au restaurant sur the fan machine respecter la législation Facebook http://www.thefanmachine.com/fr/products/ Créer des évènements: la chandeleur, la journée de la femme..
  63. 63. 6317/09/2013 Sur la page Facebook de l'établissement, Vincent Mourre poste des éléments informatifs et visuels : ambiance, nouveaux produits, nouvelle vitrine, chaque post est presque systématiquement accompagné d'un visuel. "Sur Facebook, notre communication est plus spontanée que sur notre site." Il tient à garder cet aspect spontané et intuitif sur sa page, en l'animant personnellement. Cela lui permet de garder un contact direct avec ses clients. "Facebook nous permet de retranscrire notre ADN : ambiance familiale, intemporelle et provinciale." Exemple : Page facebook Mio Padre Paris Outil de statistique possible à partir de 30 abonnés.
  64. 64. 6417/09/2013 Une Page Facebook optimisée http://www.marketez-vous- direct.com/les-critiques-2-0-sement-la- terreur-chez-les-restaurateurs/
  65. 65. 6517/09/2013 Agence Semply Social : Le cas Burger and Coffee / Objectif Inciter les personnes connectées à consommer et fidéliser la clientèle Comment ? -Récompenser les clients qui consomment sur le lieu du restaurant. - Offre-couponing : 1 café et un dessert gratuits pour tout Check-in sur Yelp ou sur Facebook
  66. 66. 6617/09/2013 Agence Semply Social : Le cas Burger and Coffee / - Augmentation de la notoriété du restaurant aux alentours. - Trafic vers le point de vente. - Positionnement « fait maison ». - Augmentation du taux d’engagement de la page. - « Vieillissement » de la communauté de fan et de la clientèle
  67. 67. 67 ma façon de communiquer sur Facebook n’est pas la même que twitter Pour communiquer sur les médias sociaux Ludique Discours clair et court Mise à jour fréquente Me différencier de mes concurrents Mettre en avant la dimension affective et humaine. Susciter l’intérêt Initier une interactivité (coté ludique et décalé) Proposer de l’exclusivité réservé à certains membres Discours court ,clair, ouvert , honnête Ne pas tomber dans le harcèlement de l’internaute Donner envie de revenir Prendre mon temps Pas de discours formel et commercial comme mon site internet Ne pas être trop intrusif http://www.alphazero.net/chroniques/13_meilleures_pratiques_po ur_les_restaurants_sur_Facebook.cfm
  68. 68. 6817/09/2013 Twitter :5,5 millions utilisateurs en France. Twitter: un média moins compris par les restaurateurs, car la taille limite des messages (140 caractères) implique une information condensée et instantanée. Population Parisienne * Liaison possible compte Twitter /Facebook *( étude Sysomos 2009). http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/utilisateurs-twitter-france.shtml Gilles Epié, chef du Citrus Étoile (Paris, VIIIe), a travaillé aux États-Unis, une expérience qui lui a donné une avance précieuse sur l'utilisation des médias sociaux. Il est désormais suivi par plus de 60 000 abonnés et ses 'tweets' (les messages postés sur Twitter) sont repris par de nombreuses célébrités. Le résultat est impressionnant : au Citrus Étoile, plus de 50 % des réservations se font en ligne. Par ailleurs, les tweets sont systématiquement rédigés en anglais, et sa clientèle est ainsi essentiellement anglophone. Sa page Facebook reprend ce qu'il poste sur Twitter : vidéos, photos, articles de presse, nouvelle carte... sociaux. Source: http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/gestion-marketing/2012-12/Restauration-et-medias-sociaux-un- mariage-encore-frileux.htm
  69. 69. 6917/09/2013 Instagram: 3 millions d’ utilisateurs en France
  70. 70. 7017/09/2013 Four square et You Tube POUR LES RESTOS Foursquare: 20 millions d’utilisateurs…pas encore opérationnel en France Le service mobile de géolocalisation, aux 20 millions d’utilisateurs et 2 milliards de « check-ins », permet également de voir les commentaires laissés sur les lieux à proximité. - See more at: http://www.marketez-vous-direct.com/les- critiques-2-0-sement-la-terreur-chez-les- restaurateurs/#sthash.cODKQaT8.dpuf You Tube : 25 millions de visiteurs mensuels en France. Source :http://www.blogdumoderateur.com/panorama-reseaux- sociaux-france-monde/ Partage de vidéos de qualité = impact en terme de référencement.Possibilité de proposer sa propre chaîne, avec des vidéos en cuisine, de recettes, en salle, d'émissions culinaires… L'impact en termes de référencement est sans égal. "Une minute de vidéo vaut mieux que 25 photos", affirme Thierry Poupard restaurant Citrus Paris http://www.youtube.com/user/CitrusEtoil eParis
  71. 71. 7117/09/2013 3 ème levier : la E Reputation 70% des clients consultent les avis sur Internet 88% d’entre eux se disent influencés par les avis 56% des internautes ont déjà déposé un avis Source FEVAD Mediametrie 2011 ce qu’ on dit de vous sur internet ?
  72. 72. 72 Ce qu’ on peut dire de vous sur internet ? Outil de veille : Se créer des Google alertes ou site Youseemii = paramétrer le nom de votre restaurant et vous recevrez tous les jours les infos concernant votre resto sur le web http://presence.youseemii.fr
  73. 73. 7317/09/2013 Gérer votre e reputation? LES PLATEFORMES D’OPINIONS PLÉBISCITÉES L’Internaute, TripAdvisor, Google Adresses (Maps) et La Fourchette, qui fournit également des avis, sont largement utilisés par les chercheurs de bons restos dans leur ville, quartier ou destination touristique. Les avis négatifs peuvent dramatiquement dégrader la fréquentation des restaurants. Des avis peuvent également être laissés sur Google Adresses et sont largement mis en avant lors d’une recherche sur Google.
  74. 74. 7417/09/2013 Trip advisor: le géant Vert ?
  75. 75. 7517/09/2013 YELP ET QYPE POUR LES COMMERCANTS Le moteur de recommandation locale et sociale ou le bouche a oreille sur le web pour les commerçants Yelp 100 millions de connections par mois http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/jere my-stoppelman-jeremy-stoppelman-yelp.shtml
  76. 76. 76 Ici, le restaurant Le Viaduc est peut être le meilleur, dans l’assiette et dans l’accueil que certains prestataires notés négativement au dessus… mais le fait de ne pas avoir d’avis le place APRES les mauvaises critiques !!!!
  77. 77. 77 LA CARTE DE VISITE : URL COURTE ET QR CODE DEPUIS FACEBOOK Intégrez les "widget" dans votre site ! (quelques lignes de code) MOTIVER LA RECOLTE D’AVIS
  78. 78. 78 VALORISEZ LES AVIS DANS VOTRE PROMO Valorisez les avis sur les sites, restaurants…
  79. 79. 7917/09/2013 Une carte de dépôt d’ avis Citivox sur votre table ou … Abonnement pour apparaître en haut de la page? MOTIVER LA RECOLTE D’AVIS
  80. 80. 8017/09/2013 LES ASTUCES POUR MOTIVER LES AVIS DOSSIER COMPLET GERER SA E REPUTATION Cliquez ici
  81. 81. 8117/09/2013 81 1. Collecte d’avis 2. Google – Geo-localisation de votre établissement 3. Alerte email dès qu’un avis est publié 4. Badge de recommandation et Widget d’affichage d’avis 5. Publication de toutes vos coordonnées en direct 6. Nombre illimité de photos et vidéos 7. Maîtrise de votre communication 8. Livre d’Or Certifié 9. Réponse officielle aux avis 10. Questionnaire client © Rodolphe Delaunay OUVRIR DES COMPTES PROFESSIONNELS POURQUOI?
  82. 82. 8217/09/2013 82 Trusted by 20,000 restaurants & 250 million diners © Rodolphe Delaunay 4eme levier: des centrales de réservations que pour les restaurants?
  83. 83. 83 Des logiciels de restauration tableonline
  84. 84. 84 Des logiciels de restauration: open table http://www.opentable.com/opentable-restaurant-management- system#/increase_bookings
  85. 85. 8517/09/2013 Plateforme de résa et avis : La Fourchette LA FOURCHETTE, PLATEFORME DE RÉSERVATION ET DE BONS PLANS SUR LE DEVANT DE LA SCÈNE La Fourchette en chiffres : •6500 restaurants dont 1500 en promotion •500 000 avis clients. Seuls les clients qui sont effectivement allés au restaurant donnent leur avis ! •Réservation en 3 clics avec confirmation immédiate par sms •Gratuit Ni prépaiement, ni carte bleue (la promotion est automatiquement appliquée par le restaurant sur votre addition) •Près de 10 millions de réservations Bref, ce site semble être la référence pour réserver sa table en ligne, les restaurateurs n’auront donc d’autre choix que de verser 1,5 à 2 € de commission à chaque réservation. - See more at: http://www.marketez-vous-direct.com/les-critiques-2-0-sement-la-terreur-chez-les-restaurateurs/#sthash.cODKQaT8.dpuf http://www.leparisien.fr/espace-premium/paris-75/il- veut-faire-plier-lafourchette-com-12-05-2013-2795265.php
  86. 86. 8617/09/2013 © Rodolphe Delaunay FMC Newtech 5eme levier /LA MOBILITE EN CHIFFRE
  87. 87. 8717/09/2013 DES APPLICATIONS SPECIALISEES -elles permettent aux restaurateurs d’améliorer leur visibilité, de rendre leurs produits plus accessibles et d’attirer de nouveaux clients. - Une application mobile n'est pas forcément la copie d'un site web existant. - Une appli = un moyen complémentaire, pratique, intuitif pour ajouter de la valeur à un service web. Ex: mettre en exergue des promotions en touchant l'utilisateur au moyen des "messages push", sorte de SMS non payant. - bases de données embarquées, qui s'activent en fonction de la position de l'utilisateur
  88. 88. 8817/09/2013 UNE APPLICATIONS 100% RESTAURATEURS ISITES ou encore YOURAPPNOW sont des services de création d’applications en ligne. Avantage aucune connaissance technique particulière requise. coût (à partir de 50€/an). Inconvénient applications sommaires et les fonctionnalités limitées. Une fois développée, les restaurateurs doivent encore acheter une licence (300 US Dollars soit environ 225€) permettant l’installation sur IPHONE. A noter l’apparition récente sur le marché de l’entreprise AppResto qui développe des applications pour les restaurateurs. A partir de 500€ (plus un forfait de 20€/mois) vous pouvez bénéficier d’une application complète faite par des professionnels
  89. 89. 8917/09/2013 Des expériences nouveaux usages de consommation: Foodspotting : succès aux US : du local, de la géolocalisation, de la publication de photo du « social ». Le Air B and B version Restaurant?
  90. 90. 9017/09/2013 FOOD REPORTER Le besoin de sécurité du client rend la recommandation par un ami ou un leader d’opinion incontournable. Le bouche oreille devient le plus efficace des canaux de communication,
  91. 91. 9117/09/2013 Le numérique au service des restaurateurs: tablette pour la carte des vins Témoignage restaurant Felix Rennes: Est-ce que l'utilisation de cette solution a permis d'augmenter le volume des ventes ? B.L. : "L'abonnement se monte à 100 € par mois, et les tablettes sont proposées à la location au mois. Le calcul se fait donc très vite : j'utilise la solution depuis l'ouverture du restaurant il y a un an, et la rentabilisation de l'application est immédiate. Sur les vins, on a quasiment 20 % d'augmentation des ventes."
  92. 92. 9217/09/2013 Le numérique au service des restaurateurs : une tablette pour prendre les commandes Réservations, prises de commande, encaissements.. L'Addition est une caisse enregistreuse mobile pour les restaurateurs, utilisable via des iPad installés dans la salle de restaurant
  93. 93. 9317/09/2013 Le numérique au service des restaurateurs : accueillez le client dans sa langue
  94. 94. 9417/09/2013 Le numérique au service des restaurateurs
  95. 95. 9517/09/2013 Préparation avant atelier: vous seul connaissez votre stratégie mais ensemble on peut réfléchir…
  96. 96. 9617/09/2013 Le préalable : Définissez votre offre pour la positionner . La philosophie de mon restaurant : Pourquoi ? Pour qui ? La politique produit : Que vendre ? Comment le vendre ? Pourquoi ? Le personnel, son rôle ? L’ambiance, l’atmosphère ? La décoration ? La politique prix Quelle tarification ? Quelle stratégie prix ? La politique de communication : Quelle enseigne ? Quel type de communication ? La communication interne et externe ?
  97. 97. 9717/09/2013 Avoir des informations sur vos clients qui sont ils? Télécharger la matrice
  98. 98. 9817/09/2013 Mon plan d’ actions commerciales? Télécharger la matrice

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