Congrès ma 27 avril 2012 communication bienveillante

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Congrès ma 27 avril 2012 communication bienveillante

  1. 1. Initiation à la Communication BienveillanteErwin Tielemans - Tél 0474 360 360 - otilia@humanmatters.eu
  2. 2. Notes Notes© Human Matters, mars 20122 15
  3. 3. Notes A propos de la Communication Bienveillante Fondements de la Communication Bienveillante : • Tout comportement humain et toute forme de communication naissent de besoins : ce que les gens font, c’est toujours pour eux-mêmes et non «contre» les autres. • Les sentiments sont des perceptions physiques indiquant si des besoins ont été satisfaits ou non ; les sentiments agréables font prendre conscience que des besoins ont été satisfaits, les sentiments désagréables indiquent des besoins non-satisfaits. • Les besoins sont immatériels et sont universels; un besoin doit le plus sou- vent être satisfait (mais surtout reconnu) pour que l’énergie vitale circule. Si certains de nos besoins ne sont pas satisfaits, nos sentiments (perceptions physiques et/ou émotionnelles) nous renseignent ces manques. • Les besoins peuvent être satisfaits de toutes sortes de manières. • Le fait de juger les autres et de se juger soi-même bloque l’énergie vitale. En principe, la Communication Bienveillante repose sur trois processus : 1. Auto-empathie : être conscient de ses propres sentiments et besoins, et faire des choix judicieux afin de satisfaire ses propres besoins. 2. Honnêteté dans la communication : exprimer de façon claire et respectueuse ce que l’on ressent et ce dont on a besoin. 3. Empathie : Pouvoir écouter les sentiments et besoins des autres, même s’ils les expriment de façon maladroite. La Communication Bienveillante s’effectue en quatre étapes : 1. Observer de façon objective quelle situation/quel comportement pro- voque quels sentiments. 2. Ressentir consciemment les sentiments. 3. Reconnaître la raison/cause des sentiments ; voir quel(s) besoin(s) n’est/ ne sont pas satisfait(s). 4. Formuler une demande concrète en rapport avec le besoin non-satisfait.14 3
  4. 4. Travailler sur des situations personnelles Résoudre les conflits en trois étapesPour que la formation puisse répondre à vos souhaits personnels, nous vous 1. Dites ce que vous ressentez et ce dont vous avez besoindemandons de décrire, avant de commencer, des situations personnelles dans Exprimez, de façon claire et honnête, comment vous vous sentez et quel besoinlesquelles vous aimeriez voir des changements. Pensez à des situations impliquant n’est pas satisfait. Formulez une demande de connexion : « Qu’est-ce que ça tedes amis ou des gens avec qui vous aimez avoir des relations agréables. fait d’entendre ceci ? »Choisissez des situations où une personne fait quelque chose qui vous déplaît. • Donnez-vous d’abord assez d’empathie à vous-même, de façon à clarifier quel besoin n’est pas satisfait (auto-empathie d’abord !) • Formulez ce que vous voulez dire dans un langage clair et percutant, sansSituation 1: faire de reproche à l’autre (observation – sentiment – besoin – demande). • Si l’autre ne peut pas entendre ce que vous voulez dire ou s’il entend plutôtDécrivez la situation. des reproches, manifestez-lui de l’empathie. Souvent, les gens sont capables d’entendre la frustration et les besoins de l’autre quand ils sont eux-mêmes entendus dans leurs besoins et leurs sentiments. 2. Entendez ce que l’autre ressent et ce dont il a besoin Soyez attentif à ce que l’autre ressent et ce dont il a besoin. Dites-lui que vous avez entendu ce qu’il voulait dire. • Veillez à avoir reçu vous-même assez d’empathie avant d’en manifester vous-même ; si vous percevez l’autre comme un ennemi, il sera difficile de lui manifester de l’empathie. • Manifester de l’empathie, c’est surtout écouter et être attentif aux sentiments de l’autre et à ses besoins non-satisfaits. • Posez des questions afin de mieux comprendre ce que l’autre veut dire. • Reformulez ce que vous entendez pour vérifier si vous entendez bien ce que l’autre veut dire. • Posez des questions pour deviner les sentiments et les besoins de l’autre. 3. Cherchez une solution qui tienne compte des besoins des deux partiesQuels jugements portez-vous sur l’autre dans cette situation ? Par exemple : ‘l’autre Ce n’est que lorsque les deux parties sentent que l’autre a entendu les besoinsest négligent, peu attentionné, c’est un égoïste… ‘ respectifs qu’il y a Communication en vue de chercher une solution qui respecte les besoins des deux. • Proposez une solution qui respecte les besoins des deux. • Demandez s’il y a une objection. S’il y a des objections, écoutez les besoins qui ne sont pas satisfaits. Intégrez-les dans une nouvelle proposition. • Les solutions ne doivent pas être le « premier choix » pour toutes les parties concernées. Une solution « valable » est une solution à laquelle plus per- sonne ne voit d’objection (pouvant être argumentée).4 13
  5. 5. Qu’est-ce que l’empathie ?• Ecouter sans juger ce que l’autre vit. Observation Qu’observez-vous, sans interpréter et sans juger ?• Ecouter avec l’intention de comprendre l’autre.• Se concentrer sur les sentiments et les besoins de l’autre ici et maintenant.• La plupart du temps, se contenter d’être silencieusement présent et montrer, dans son comportement non-verbal, que l’on est mentalement présent et que l’on con- centre toute son attention sur ce que l’autre dit.En pratiquant l’écoute empathique, on émet des hypothèses sur les sentiments et lesbesoins de l’autre à certains moments :• Quand l’émetteur dit quelque chose de personnel et que le récepteur veut indiquer qu’il l’a bien entendu.• Quand le récepteur n’entend pas clairement de quel besoin (et/ou sentiments) il Sentiments Que ressentez-vous face à cette situation ? s’agit. Quand l’émetteur demande implicitement de paraphraser ‘Comprends-tu ce que je veux dire ?’• Quand l’émetteur répète plusieurs fois un message donné dans lequel il sous- entend qu’un besoin n’est pas satisfait ; si le récepteur cite ce besoin, l’émetteur entend que l’essentiel a été entendu.• Quand l’émetteur adresse des reproches au récepteur : derrière les reproches, le récepteur entend surtout la déception et les besoins non-satisfaits.En plus de cette écoute, on peut de temps en temps :• Poser une question afin de mieux comprendre le récit. Besoins A quels besoins correspondent ces sentiments?• Paraphraser le contenu du discours de l’autre.Attention aux points suivants :• Répéter ou nommer ce dont l’autre a besoin ne veut pas nécessairement dire que l’on soit d’accord avec lui. Certains hésitent à répéter ce que l’autre a dit, craignant que répéter les besoins ou une demande équivaille à y accéder.• L’écoute empathique diffère de la sympathie : dans l’empathie, le récepteur concen- tre son attention sur ce que l’autre dit (surtout au niveau des sentiments et des be- soins). Dans la sympathie, le récepteur communique aussi ses propres sentiments et ses besoins en réponse à ce que l’autre dit : - ex. empathie: Vous êtes dans la confusion et avez-vous besoin d’éclaircissements ? Demande Quelle est votre demande ? - ex. sympathie: Hum! Je peux m’imaginer que vous êtes dans la confusion, j’aurais aussi bien du mal en pareille situation …• Thomas Gordon a clairement montré que certaines façons d’écouter bloquent la communication au lieu d’établir le contact : consoler (‘Ca va s’arranger ‘), mini- maliser, interpréter, interroger, analyser, donner des conseils…)12 5
  6. 6. Sentiments agréables quand les besoins sont satisfaits: Formuler une demandeà l’aise, allégé, apaisé, attendri, aventureux, béat, calme, centré, charmé,content, comblé, confiant en soi, curieux, décontracté, détendu, ébahi, Dans la Communication Bienveillante, une demande indique ce que vous attendezébloui, ému, en pleine forme, en sécurité, enchanté, énergétisé, concrètement de l’autre. Elle montre clairement comment vous voulez que votre be-enthousiaste, espiègle, fasciné, fou de joie, soin soit concrètement satisfait. Il arrive que vous vouliez vérifier comment un mes- sage est reçu ou comment l’autre entend votre message. Parfois, vous aimez biengrisé, libre, léger, optimiste, épanoui, fier, que l’autre fasse quelque chose pour répondre à votre/vos besoin(s).heureux, inspiré, joyeux, paisible, passionné,pétillant, plein d’énergie, plein d’entrain, Les demandes de connexion permettent d’obtenir des informations sur la façonplein de courage, puissant, radieux, dont l’autre entend votre message. Il existe deux variantes : • Qu’est-ce que ça te fait d’entendre ceci ? • Qu’est-ce que tu entends que je te dis ? (ou : Pourrais-tu le répéter avec tes mots à toi ?) Ces demandes de connexion sont souvent pratiques avant de passer à des de- mandes de solution. Les demandes de solution ou d’action sollicitent une action concrète de la part de ragaillardi, rafraîchi, rayonnant, reconnaissant, l’autre, qui vise la satisfaction des besoins. réjoui, relaxé, satisfait, serein, soulagé, sûr de Pour formuler une demande valable, veillez à: soi, surpris, tranquille, vivant, zen • Rendre votre demande la plus concrète possible, en décrivant ce que vous voulez que l’autre fasse pour vous. • Faire des demandes les plus précises possibles. • Faire une demande réaliste. • Formuler votre demande de façon positive, en disant ce que vous voulez, au lieu de dire ce que vous ne voulez pas que l’autre fasse. • Formuler votre demande de façon à ce que l’autre puisse répondre oui ou non maintenant. • Laisser l’autre libre de le faire ou non (quel est l’intérêt si quelqu’un doit faireSentiments désagréables quand les quelque chose ?)besoins ne sont pas comblés: • Faire la demande en rapport avec votre/vos besoin(s).abattu, accablé, agacé, agité, alarmé, amer, Une demande correctement formulée ne garantit donc pas que l’autre va faire ceangoissé, anxieux, apathique, blessé, bloqué, que vous souhaitez. Mais elle vous éclaire directement sur le fait de savoir si l’autrebouleversé, cafardeux, consterné, contrarié, est prêt à contribuer à votre bien-être (vos besoins).coupable, craintif, débordé, découragé,dégoûté, démoralisé, dépité, déprimé, Si l’autre répond ‘non’ à votre demande, vous pouvez encore toujours lui demander ce qui l’empêche de répondre ‘oui’, c’est-à-dire quel besoin, chez lui, n’est pas satis- fait s’il fait quelque chose pour vous. Une deuxième demande peut éventuellement tenir compte du besoin de l’autre.6 11
  7. 7. Des besoins humains abri, activité physique, air respirable, eau, espace, lumière, survie nourriture, repos, reproduction, santé, sécurité, protection dérouté, désespéré, d’humeur noire, en affection, bien-être, chaleur humaine, confort, détente, douceur/ colère, écoeuré, effrayé, embêté, nourriture embarrassé, en détresse, endormi, enragé, plaisir, relaxation, loisirs, sensibilité, soin, attention, présence,(au sens large épouvanté, épuisé, exaspéré, frustré, (fou) stimulation sensorielle, tendresse, toucher / être touché furieux, hésitant, honteux, horrifié, impuis- accomplissement, réalisation, action, apprendre, créativité, sant, inconfortable, indécis,expression de croissance, développement, évolution, guérison, maîtrise, soi participation affirmation de soi, décider par soi-même, choisir / déterminer ses autonomie rêves, buts, valeurs, choisir sa façon de vivre, espace pour soi, indépendance, liberté, solitude, calme, tranquillité, temps authenticité, but, direction, connaissance de soi, confiance en soi, intégrité confiance, se rassurer que…, équilibre, estime de soi, rythme,temps d’intégration, sens de sa propre valeur, sens de sa place indifférent, inerte, irrité, las, lourd, malheureux, hors de soi, jaloux, d’ordre mental clarté, compréhension, comprendre le sens des choses, cohérence, adéquation, conscience, découverte, informations, précision, mécontent, méfiant, navré, nerveux, simplicité, stimulation horrifié, paniqué, paralysé, peiné, perplexe, plein de haine, saturé, sans acceptation, aide, amitié, amour, affection, appartenance, élan, sceptique, seul, peiné, d’ordre social appréciation, attention, bienveillance, compagnie, compassion,concertation, confiance, connexion / relation, contact, contribuer au bonheurde l’autre, délicatesse, donner, servir, écoute, compréhension, équité, empathie,expression, faire le meilleur usage de son temps / énergie, honnêteté, interdépen-dance, intimité, ouverture, partage, échange, coopération, présence, proximité,réconfort, reconnaissance, respect, considération, sécurité, sincérité, soutien, soli-darité, tolérance, accueil de la différence, transparence sous pression, surpris, amour, beauté, sens esthétique, confiance, centré / unis à soi- d’ordre spirituel sur ses gardes, tendu, terrifié, terrorisé, même, contribuer à la vie / don, découvertes / expériences, épa-nouissement, espoir, harmonie, inspiration, joie, lâcher-prise, ordre, paix, sagesse, tourmenté, sous pression, sur la réserve, sursérénité, silence, transcendance les nerfs, sur ses gardes, tendu, terrifié, terrorisé, tourmenté (accueil de la vie dans ses étapes et ses différents aspects): célébration de communion, célébrer les rêves réalisés, célébrer la création de la la vie vie, deuil, perte (êtres chers, projets,…), expérimenter l’intensitéde la vie en soi, fantaisie / fête, humour, jeu / détente, rendre grâce, spontanéité10 7
  8. 8. Les étapes de la Communication Bienveillante 
 L’autre Moi-même Demande Veux-tu…? Est-ce que tu serais d’accord de …? Besoin J’aspire à… / Ce qui est important pour moi c’est… Sentiment Je me sens… Je suis… gedachten 
 Observation Je vois… J’entends… L’énergie/le focus: Je suis OK  et tu es OK 

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