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Ma congrès 2014 négociations efficaces préparez le terrain

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C’est bien connu, la négociation permet d’éviter ou de dépasser un grand nombre de conflits au sein des entreprises. Le/la management assistant peut être amené(e) à négocier lui-même/ elle-même mais également à préparer la négociation pour son directeur. L’issue d’une négociation dépend largement de sa préparation. Quel est le rôle du/de la management assistant en la matière ? Quels outils, méthodes peut-on utiliser pour négocier intelligemment et efficacement ?

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Ma congrès 2014 négociations efficaces préparez le terrain

  1. 1. www. 1 © Média Consult SCS 1 Congrès du Atelier : « Négociations efficaces, préparez le terrain » pour les Managements Assistants Louvain La Neuve, 28 avril 2014 Une négociation, c’est quoi ? © Média Consult SCS 2
  2. 2. www. 2 Définition d’une négociation C’est une discussion au cours de laquelle des parties en désaccord échangent informations, arguments, propositions et garanties en vue d’aboutir à un accord. © Média Consult SCS 3 Négociation conflictuelle versus négociation raisonnée Ø La culture occidentale privilégie la négo conflictuelle Ø Cette attitude enferme la négociation dans des croyances contre- productives : o  « Celui qui parle le premier se met en position de faiblesse » o  « Il faut prendre le dessus dès le début » o  « Celui qui divulgue le plus d’informations se met en état d’infériorité »
  3. 3. www. 3 Caractéristiques de la négociation conflictuelle Ø Une approche basée sur : o  La compétition o  Le marchandage o  Les menaces o  La méfiance o  Le mensonge Les conséquences d’une négociation conflictuelle Ø La non-prise en compte des solutions de l’autre Ø Un impact négatif sur la relation Ø Des difficultés dans l’exécution de l’accord Ø La prochaine négo sera plus difficile
  4. 4. www. 4 Pas d’angélisme pour autant ! “Donnez-leur ce qu’ils veulent à vos conditions !” © Média Consult SCS 7 © Média Consult SCS 8
  5. 5. www. 5 1) Fixer ses objectifs Ø Définissez clairement L’OBJECTIF réaliste que vous cherchez à atteindre à la fin de la négociation. Ø Listez les CRITERES = les « sujets » incontournables lors de la négociation. © Média Consult SCS 9 1) Fixer ses objectifs Ø Inscrivez en face de chaque critère, votre IDEAL réaliste. Ne jamais faire une concession par rapport à son intention sans obtenir une contrepartie ! Ø Pour chaque critère LA LIMITE minimum et /ou maximum que vous n’êtes pas prêt à franchir. Ø Veillez à ce que vos intentions et limites soient QUANTIFIEES OU QUALIFIEES. © Média Consult SCS 10
  6. 6. www. 6 Exemple l’achat d’une voiture © Média Consult SCS 11 Exercice : Pour l’achat d’une voiture Ø Déterminez 3 critères importants pour vous Ø Par chacun de ces 3 critères, établissez : o  3 demandes idéales o  3 limites © Média Consult SCS 12 critères idéals limites Critère 1 Idéal 1 Limite 1 Critère 2 Idéal 2 Limite 2 Critère 3 Idéal 3 Limite 3
  7. 7. www. 7 Objectif = l’achat d’une voiture CRITERES IDEALS LIMITES PRIX 10.000 euros 15.000 euros DELAI Immédiat (de stock) 3 mois PUISSANCE 7 CV 5 CV ENERGIE Diesel Diesel COULEUR Rouge Claire MODELE Citadine Lacoste édition Citadine © Média Consult SCS 13 2) S’informer Ø Faire une recherche approfondie sur l’autre Ø Identifier les informations qui vous manquent Ø Conseil : durant la négociation, partagez les informations qui intéressent l’autre. Cela installe un climat favorable et encourage l’autre à donner également des informations. © Média Consult SCS 14
  8. 8. www. 8 3) Souhaits et concessions Ø Ce sont des options à mobiliser si cela s’avère nécessaire. Je ne fais donc aucune concession sans obtenir un souhait. Ø Souhaits = ma récompense car j’ai accepté de passer de mon idéal à ma limite Ø Concessions = récompense de l’autre s’il accepte mon souhait. Toujours demander lorsque je propose une concession : “Qu’en pensez-vous ?” © Média Consult SCS 15 Exercice suite Ø Etablissez une liste de 3 souhaits et de 3 concessions pour l’achat d’une voiture © Média Consult SCS 16 Souhaits Concessions S 1 C 1 S 2 C 2 S 3 C 3
  9. 9. www. 9 Exemple pour l’achat d’une voiture Souhaits Concessions Accessoires Financement via le garage Frais d’immatriculation Date de la signature du contrat Extension de la garantie S’engager à faire ses entretiens chez lui Livré avec un plein d’essence 2ème entretien gratuit © Média Consult SCS 17 Remarques Ø Je dois penser aux souhaits et concessions lors de la préparation car c’est beaucoup plus difficile durant la négociation. Ø Il faut avoir UN souhait irréaliste. A utiliser pendant la négociation afin de bien faire comprendre à l’autre qu’il fait une demande excessive. Exemple : Un an d’essence gratuit. © Média Consult SCS 18
  10. 10. www. 10 Les trois rôles d’un négociateur 1.  Porte-parole = JE : Celui qui mène la négociation. Si possible, cela ne doit pas être le “manager” car sinon il n’y a pas de fusible en cas d’échec. Il va proposer, argumenter, informer, s’informer, concéder. © Média Consult SCS 19 Les trois rôles d’un négociateur 2.  Rapporteur = NOUS : Secrétaire de séance. Il pose les questions de clarification, il fait des résumés objectifs et factuels. Il fait ressortir les points importants. C’est le gardien de la négociation. © Média Consult SCS 20
  11. 11. www. 11 Les trois rôles d’un négociateur 3. Observateur = EUX : Il n’intervient pas, il ne fait que d’écouter. Il reste en retrait. Analyse la négociation, cherche à identifier les contradictions. Il essaie de comprendre le POURQUOI. © Média Consult SCS 21 Les 3 dilemmes du négociateur Ø 1) Qui doit proposer en 1er ? En contexte professionnel, le mieux c’est de proposer le 1er car ainsi c’est moi qui pose le jalon qui va servir à étalonner la négociation. Cependant, en cas de plainte, il vaut mieux laisser parler l’autre en 1er. Si je n’ai absolument aucune idée de la valeur que ma proposition a pour l’autre, il vaut mieux également ne pas proposer en 1er lieu. © Média Consult SCS 22
  12. 12. www. 12 Les 3 dilemmes du négociateur Ø 2) Où dois-je positionner ma proposition ? Si par les questions que j’ai posé lors de la phase d’information, j’ai identifié sa limite, je vais faire ma proposition à sa limite (càd sa valeur la plus basse). Si je n’ai pas identifié sa limite alors je propose à mon idéal. Ø 3) Comment bouger sans perdre en crédibilité ? Toujours accepter de bouger mais chaque fois que je bouge c’est en contrepartie d’un souhait (Négociation raisonnée). © Média Consult SCS 23 Deux facteurs déterminants 1.  Précédent. C’est le mot le plus dangereux en négociation. L’autre ne va jamais oublier: “Tu m’avais fait 5% la fois dernière, tu vas bien me faire 6% cette fois-ci” 2.  Face. Il est impératif de ne pas faire perdre la face à l’autre. Il faut tenir compte de l’ego, l’estime de soi, la susceptibilité de l’autre partie. © Média Consult SCS 24
  13. 13. www. 13 Liste de questions clefs lors d’une négociation Ø Quelles sont vos priorités ? Ø En quoi c’est important pour vous ? Ø Sous quelles conditions seriez-vous OK de … ? Ø Pouvez-vous expliquer les raisons de votre proposition ? Ø Quels facteurs influenceraient votre décision ? Ø Quels sont les points de ma proposition qui ne vous conviennent pas ? Ø Quels facteurs pourraient influencer votre décision ? Ø Comment pourrais-je modifier ma proposition pour qu’elle soit acceptable pour vous ? © Média Consult SCS 25 Les signaux 1.  Les mots qualifiants : “Je n’ai pas le pouvoir”, “Cela va être difficile”, “Habituellement, je ne fais pas de remise”. 2.  Les questions : “Combien peux-tu me faire?” = l’autre est prêt à lâcher. “Bon, comment on fera sur le SAV ?” = il se projette déjà dans l’avenir postnégociation 3.  Le langage corporel = identifier les changements de langage corporel. Rem : Il faut être en alerte pour les détecter et rebondir de suite © Média Consult SCS 26
  14. 14. www. 14 Structure d’une bonne proposition Toujours mettre la condition AVANT la proposition = SI VOUS…… ALORS JE…… Car c’est le plus important pour l’autre. Si je dis la proposition en 1er, l’autre risque de ne va pas écouter votre condition On ne formule pas ses demandes en disant : “Si on va à la piscine alors peux-tu ranger ta chambre ?” mais bien en disant : “Si tu ranges ta chambre alors on ira à la piscine ! ” © Média Consult SCS 27 Le cœur de la négociation « L’aptitude la plus importante dont vous ayez besoin est la capacité à écouter »
  15. 15. www. 15 «Le plus important en négociation, c’est de pouvoir se mettre à la place de l’autre». William Ury, 1993. Attitudes à privilégier Ø RESUMEZ REGULIEREMENT Ø ECOUTEZ PLUS, PARLEZ MOINS Ø GUETTEZ LES SIGNAUX Ø LES PROPOSITIONS FONT AVANCER LES NEGOCIATIONS Ø N’EXPOSEZ PAS SEULEMENT VOS GRIEFS Ø N’INTERROMPEZ JAMAIS UNE PROPOSITION Ø SI VOUS …ALORS JE… © Média Consult SCS 30
  16. 16. www. 16 L’argumentation: Les 4 « C » de la communication persuasive de Bellenger: Crédibilité : l’argumentation repose sur des faits Cohérence : les arguments se tiennent Consistance : la position initiale de base reste la même (opposé à influençable et versatile) Congruence : authenticité, empathie Comment transformer l’autre en partenaire ? Ø  Montez au balcon : inutile de chercher à contrôler les réactions de l’autre, maîtriser les vôtres. Au lieu de réagir violemment, montez au balcon et prenez de la hauteur (Muppet Show) www.mediaconsult.be © Média Consult SCS fév 2014 32
  17. 17. www. 17 Comment transformer l’autre en partenaire ? Ø  Passez dans son camp : il s’attend à vous voir attaquer ou résister. Faites l’inverse : écoutez-le, reconnaissez son point de vue et abondez dans son sens chaque fois que c’est possible www.mediaconsult.be © Média Consult SCS fév 2014 33 Comment transformer l’autre en partenaire ? Ø  Ne rejetez pas … recadrez : posez des questions de recadrage de la relation ou du contenu : qu’est-ce qui fait que vous recherchez cela ? Que feriez-vous à ma place ? Et si nous …. www.mediaconsult.be © Média Consult SCS fév 2014 34
  18. 18. www. 18 Comment transformer l’autre en partenaire ? Ø  Faites-lui un pont d’or : Essayez d’identifier ses intérêts non satisfaits. Aidez-le à sauver la face. N’exercez pas de pression. www.mediaconsult.be © Média Consult SCS fév 2014 35 Exercice : négo d’une cuisine © Média Consult SCS 36
  19. 19. www. 19 Vous devez acheter une nouvelle cuisine Ø Définissez votre objectif pour la discussion avec le vendeur Ø Attention, contrairement à ce qui se fait en management, votre objectif ne doit pas être SMART © Média Consult SCS 37 Exercice : Pour l’achat d’une cuisine Ø Déterminez 5 critères importants pour vous Ø Par chacun de ces 5 critères, établissez : o  5 demandes idéales o  5 limites © Média Consult SCS 38 critères idéals limites Critère 1 Idéal 1 Limite 1 Critère 2 Idéal 2 Limite 2 Critère 3 Idéal 3 Limite 3
  20. 20. www. 20 Exercice suite Ø Etablissez une liste de 3 souhaits et de 3 concessions pour l’achat d’une cuisine © Média Consult SCS 39 Souhaits Concessions S 1 C 1 S 2 C 2 S 3 C 3

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