Développer vos ventes en ligne

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Développer vos ventes en ligne

  1. 1. Introduction au e-commerce ou commentdévelopper vosventes en lignes BATA, CONSTRUCTION DE COLLECTION, 15 JUIN 2006 1 1
  2. 2. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation orientée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h002.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 2
  3. 3. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 3Débriefing atelier 16h45 -17h
  4. 4. Les derniers chiffres clés du e-commerce 4+17% en 2010 versus 2009
  5. 5. Une croissance forte de l’habillement par rapport aux autres secteurs
  6. 6. 6Poids du e-commerce dans le marché de l’habillement: 6% en 2010
  7. 7. Plus de la moitié des marques et distributeurs de l’habillement ontdésormais leur site e-commerce à fin 2010 7
  8. 8. 8¾ des 12 000 sites français réalisent – de 100 000 euros de CA
  9. 9. 9
  10. 10. 10
  11. 11. TOP SITES E-COMMERCE 1er trimestre 2011 11
  12. 12. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h002.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 12
  13. 13. Concevoir son site InternetMon site à 100 euros:La création:Plusieurs prestataires proposent des sites e-commerce clés en main « gratuites »: • Prestashop • Oxatis • Powerboutique • 42 stores • WizishopPossibilité d’un accompagnement complet rémunéré au % des ventesHébergement et réservation nom de domaine : • ovh.com Nom de domaine à partir de 5 euros par an Hébergement à partir de 5 euros par mois 13
  14. 14. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h00 à 10h001.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand2. Développer vos ventes sur le Web 10h00 à 11h002.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Pause 15 min3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 11h15 à midi3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation3.4 le ciblage comportemental et le trigger marketing 14Déjéuner
  15. 15. Solution marque blanche: délégation E-commerce = La Marque se concentre sur ses forces
  16. 16. Délégation E-commerce = Confier votre E-commerce à des Experts
  17. 17. Délégation E-commerce Gérer votre e-commerce à la performance Définition de la stratégie e-commerce avec la Marque Stratégie E-commerce • Stratégie produits : quelle collection vendre en ligne ? • Pricing (produits, frais de livraison) • Stratégie clients (livraison en magasin, carte fidélité multicanale) Webdesign Création du site e-commerce & du back-office & • Définition du Cahier des charges Développeme • Développement informatique (site & back office) nt • Définition de la charte graphique, photos, rédactionnelle
  18. 18. Délégation E-commerce Gérer votre site comme un magasin franchisé Créer du chiffre d’affaires Merchandisin g • Définition de votre plan webmarketing (référencement, achat mots clés, & …) Netmarketing • Animation du site et de la base e-mail • Gestion produits (en home page, panier, Bests, …) et réassort • Reporting mensuel (trafic, produits, …) Assurer la gestion courante Gestion • Gestion de la relation client (e-mail, tél) opérationnell • Gestion logistique (commandes, retours, manquants, modes de livraison) e • Gestion des paiements (France & International)
  19. 19. Beaucoup d’exemples en marque blanche es US et UK c aux Les Marketpla ant s dédié es aux Fabric
  20. 20. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 20
  21. 21. Votre site traduit votre positionnement 21
  22. 22. Conception orientée utilisateurs
  23. 23. Analyse de l’existant
  24. 24. Analyse de l’existant
  25. 25. Liste des fonctions clés
  26. 26. L’ergonomie WebObjectif de l’ergonomie: – experience shopping positive – intension de revisite – un site utile et utilisable- Utilité: ce que le site permet de faireObjectif 1: sens général:à quoi mon site sert…Objectif 2: micro-utilités:micro-applications qui offrent le meilleur service possible en fonction du besoin desinternautes- Utilisabilité: la mise en œuvre de la décisionObjectif 1: efficacité: l’utilisateur doit réussir à faire ce qu’il veut faireObjectif 2: efficience: rapidement avec le moins d’erreurs possiblesObjectif 3: satisfaction: au service des utilisateurs grâce aux micros utilités, maisaussi grâce à l’esthétisme, aux fonctions marketing, au plaisir… 26
  27. 27. N’est pas apple ou google qui veut… 27
  28. 28. Top 5 des idées reçues sur l’ergonomie1.La sacro sainte règle des 3 clics:• L’internaute ne quitte pas un site parce qu’il estime avoir cliqué trop de fois, mais parce qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche• En s’astreignant à respecter la règle coûte que coûte, on risque de complexifier la navigation2. Les internautes sont des idiots:• Sous-estimation des internautes: ex: « si un enfant de 10 ans ou ma grand- mère y arrive, tout le monde y arrive ». Le site doit aussi convenir aux internautes ayant besoin d’accomplir un achat rapidement.• Sur-estimation des internautes: ex: « les internautes savent qu’il faut cliquer sur le logo pour retourner à la page d’accueil, je le fais bien ».3. Ergonomie et design: ennemis jurés:• Les sites de Dior et de La Redoute n’appliqueront pas les règles d’ergonomie de manière aussi strictes du fait d’images de marque différenciées4. Les internautes lisent en F• Nous sommes influencés par la lecture occidentale de gauche à droite…• Mais c’est bien l’apparence du site, son comportement qui influence le parcours visuel5. Faites moi un site ergonomique:• Un site ne sera jamais ergonomique dans l’absolu 28
  29. 29. 10 règles pour optimiser l’ergonomie de votre siteRègle 1: architecture: le site est bien rangéRègle 2: organisation visuelle: la page est bien rangéeRègle 3: cohérence: le site capitalise sur l’apprentissage interneRègle 4: convention: le site capitalise sur l’apprentissage externeRègle 5: compréhension: les mots et les symboles sont choisis minutieusement: compréhensibles, orientés utilisateursRègle 6: assistance: le site informe, aide et dirige l’internaute, gère les erreursRègle 7: rapidité: l’internaute ne perd pas son tempsRègle 8: liberté: c’est l’internaute qui commandeRègle 9: accessibilité: facile d’accès pour tousRègle 10: satisfaction de l’internaute: utilité, mais aussi…esthétisme, expérience utilisateur globale, qualité de service, fiabilité technique 29
  30. 30. Convention: les filtres à gauche 30
  31. 31. Navigation exploratoire 31
  32. 32. La méthode des personasObjectif:- définir votre internaute et ses particularités, afin de concevoir un site adapté à ses besoinsPourquoi inventer des personas:- vous force à vous pencher réellement sur votre cible- humanise votre cible- donne des objectifs à votre cibleLivrable:- définir des besoins différents selon le type de personas (primaire, secondaire…) 32
  33. 33. Les personas en situation de navigation 33
  34. 34. La méthode du tri par carte Organiser un site: • structurer de manière optimale pour les utilisateurs finaux Panel: • Avis des internautes pour s’adapter à leurs attentes • Avis des spécialistes pour s’inspirer de leurs expertises Objectifs: • valider les choix, en observant l’efficacité de leur mise ne place à l’écran • Créer une arborescence avec des clés d’entrée clients 34
  35. 35. Les tests utilisateurs • Des participants représentatifs de la cible réelle • Nombre idéal et nombre acceptable de participants: 10 utilisateurs détecteraient 80% des problèmes d’utilisabilité • Tester quoi et quand: prototype ou site finalisé?Et aussi,•le non déclaré: l’eye tracking•l’usage réel: tests A/B et tests multivariés 35
  36. 36. 36
  37. 37. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 37
  38. 38. Le japonais branché Visvim
  39. 39. Une démonstration produit digne d’un site marchand
  40. 40. dans une ligne éditoriale de magazine papierhttp://visvim.tv/
  41. 41. Le danois norsetore: un design inhabituel
  42. 42. Une navigation alternative
  43. 43. Mais une belle navigation en grille avec des filtres multiples efficaces dans les pages produits
  44. 44. Un exemple de navigation et design radical, shopstanding 44
  45. 45. Qui peut perdre le client impatient et dérouter le client indécis
  46. 46. Départementféminin: une navigation intuitive innovante et jolie pour les flâneuses
  47. 47. Mais potentiellement irritante pour les autres…
  48. 48. Pas de produit et le risque que l’internaute ne clique pas plus loin…
  49. 49. Un nouveau site marchand dans l’univers duluxe: St Dupont. Un résultat timide et old school
  50. 50. Prédominance du ton éditorialE-boutique intégrée à l’institutionnelUn très beau zoom mais peu d’info produit
  51. 51. Un défaut du luxe: entrer dans le e-commerce en cherchant à y raconter d’abord une histoire
  52. 52. Trop d’histoires
  53. 53. Un ton éditorial qui pollue le site marchand, mais des mises en avant produit impeccables, un design irréprochable et un contenu étoffé
  54. 54. Un contre exemple réussi: HermèsUne mise en scène décalée et élégante du produit, avec une navigation qui reste simpleMais très peu de produits en ligne
  55. 55. Un contre exemple réussi: Hermès
  56. 56. Un e shop cohérent mais sans relief, très institutionnel: YSL
  57. 57. Magistralement réussi en termes d’identité de marque: Margiela
  58. 58. Magistralement réussi entermes d’identité de marque: Margiela
  59. 59. • http://eboutique.maisonmartinmargiela.com/home.asp?tskay=F386AE44&memory=1
  60. 60. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 61
  61. 61. Exemple des sources de trafic d’un site Répartion trafic naturel vs payant Payant 18% Trafic moteur Trafic Naturel hors marque 65% 17%Faible poids du trafic payant sur le trafic total du siteForte notoriété
  62. 62. Exemple des sources de trafic d’un site Contribution des relais payants 100% 90% 80% 70% Display 60% Comparateurs de prix 50% New sletter SEM - Achat mots cles 40% Affiliation Zanox 30% 20% 10% 0% Budget Visites CALa répartition du budget n’est pas corrélée avec les performances constatéessur le site
  63. 63. SEO: search engine optimization
  64. 64. SEO: search engine optimization• Moyen d’améliorer la quantité et la qualité du trafic d’un site Internet par les moteurs de recherche via des recherches « naturelles »• 2 types de recherche: – Marque: ex: Burfitt, Larare, commuun, melinda gloss, ethos – Hors marque: mode, femme, homme, chaussure,prêt- à-porter, création, bio…• Plusieurs types de contenus recherchés: recherches d’images, de vidéos, de plans… 65
  65. 65. 66
  66. 66. SEO 67
  67. 67. Voir si votre site est indexé
  68. 68. Règles pour optimiser le SEO d’un site• Règles de développement – Définir les tags pages « Title »: • décrient de manière précise le contenu de la page – Utiliser les « meta tags » description et mots clés • Description qui donne à google et aux autres moteurs de recherche un résumé du sujet de la page – Améliorer la qualité des urls: ex: robe dans l’url de la fiche produit robe – Facilité la navigation dans le site: ex:site map – Offrir des contenus et services de qualité – Faire la promotion du site: linking management – Proposer un site rapide à télécharger• Règles de rédaction Web: – Utiliser les termes recherchés par les internautes: ex: chaussures à talon en plus de stilettos, serre tete en plus de head band – Respecter l’IDM (indice de densité des mots): 3 à 5% des mots d’un texte descriptif devrait reprendre le mot clé du titre 69
  69. 69. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 70
  70. 70. Le SEM pour augmenter les ventesLes leviers marketing Web: – Les liens sponsorisés moteurs de recherche: CPC (coût au clic) – Les comparateurs de prix: CPC – Les programmes d’affiliation: rémunération clic ou au % de chiffre d’affaires généré – Le display: achat d’espace aux PAP (pages vues avec publicité) – Les campagnes e-mails: sur votre base ou sur bases partenaires ou location (cout à l’adresse) 71
  71. 71. Adwords : fonctionnement• Achat d’espace publicitaire sur les moteurs de recherche (principalement Google) via l’achat de mots clés• Rémunération au CPC : système d’enchères (Dépend de la position souhaitée, la concurrence du secteur, l’historique du mot clé, la qualité de la page d’arrivée, la qualité des annonces…)• CPC moyen : 0.25€ 72
  72. 72. La longue traine • Ensemble des expressions clés « marginales » par lesquelles un site Web est trouvé dans les résultats de recherche. Ex: chaussures cuir femme • Cependant, la somme de ces visites peut constituer un trafic beaucoup plus important que celui généré par un mot clé concurrentielle (ex: chaussures) 73
  73. 73. Exemple longue traine 74
  74. 74. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 75
  75. 75. Affiliation : fonctionnement• Affiliés relais au travers de bannières publicitaires, liens texte, envoi d’emails, etc.• Rémunération aux clics, ventes, contacts, impressions… – Travail en relation avec une plateforme d’affiliation : elle gère le réseau d’affiliés, est en contact direct avec eux, propose des partenariats, et fourni un tracking – Rémunération des affiliés à la performance : il touche un pourcentage des ventes qu’ils génèrent (en moyenne 6 à 9% du CA HT hors frais de port) 76
  76. 76. Quels types d’affiliés ? 77
  77. 77. Programme affiliation: affilié Twenga 78
  78. 78. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 79
  79. 79. Comparateurs : fonctionnement• L’annonceur met à disposition un catalogue de produits• Coût par clic (CPC) : 0.15€ en moyenne• Classement des produits au sein d’un comparateur : – CPC moyen – Étendue du catalogue produit (dans chaque catégorie de produits) – Historique du catalogue produit du site marchand sur le comparateur – Pertinence des produits avec la recherche de l’internaute 80
  80. 80. Comparateur de prix:exemple pure shoppong 81
  81. 81. Exemple displayIndicateurs: taux de clic entre 0,10% et 0, 70 % en moyenne 82 CPM: cout par milles…à l’impression
  82. 82. Exemple bannières re-targetingProduits vus sur le site de l’annonceur réaffichés sur les sites de contenu:rémunération au clic
  83. 83. Sans oublier les E-mails
  84. 84. Fluidité de l’expérience utilisateur 85
  85. 85. Zone d’inscriptionSelon objectif plus ou moins mise en avant et émergence réseaux sociaux 86
  86. 86. Formulaire d’inscription Mesure: taux d’inscription et désabonnement 87
  87. 87. L’objet de l’email: taux d’ouverture 88
  88. 88. E-mail: taux de clic 89
  89. 89. E-mails: axes stratégiques 2. Analyser1. Recruter Développer la valeur client Connaître la valeur client 4. Animer 3. Qualifier 90
  90. 90. Recrutement adresses e-mails• Optimisation inscription naturelle sur le site• Enrichissement adresses carte de fidélité / magasins• Jeux concours• Parrainage• Echange BDD et/ou location BDD• Co-registration 91
  91. 91. Recrutement adresses e-mails Recrutement payant : Jeu concours Multi-marques 92
  92. 92. L’avenir de l’e-mail: le trigger 93
  93. 93. L’avenir de l’e-mail: le trigger Sources de Collecte : site, jeux concours, coreg e-mail de confirmation En instantané ou d’inscription et de J+7 BDD J+1 remerciement Offre 1 Non ouvreurs Attendre X jours Offre de Bienvenue Fin du Offre 2 Ouvreurs non Enregistrement des ou annonce cliqueurs nouveautédispositif comportementsd’accueil (ouverture, clic, transfo) Offre 3 Cliqueurs non transformés 94
  94. 94. Exemple email « anniversaire » 95
  95. 95. Exemple email « Trigger » Article épuiséAbandon du panier 96
  96. 96. L’avenir de l’e-mail: le trigger Sephora peut envoyer un email post-achat à ses clients en magasin en utilisant les données recueillis par le biais de son programme de fidélité 97 Confidential and Proprietary. © 2009 Bazaarvoice, Inc. 97
  97. 97. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 98
  98. 98. Les market places dédiées aux fabricantsces Les Marketpla ant s dédié es aux Fabric
  99. 99. Avantages pour la marqueUne présence sur Internet sur des portails à forte audienceDes experts métiers e-commerce à votre serviceUne croissance plus rapide de vos ventesUn investissement financier limité: rémunération au % dechiffre d’affairesUn environnement dédié propre à chaque partenaireUne autonomie sur les prix de vente souhaitésDes actions commerciales pour dynamiser le siteDe la publicité nationale
  100. 100. Places de marché ou shops in shop
  101. 101. Le circuit Achat/vente
  102. 102. Arrivée de Google shopping en France en octobre 2010
  103. 103. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 104
  104. 104. Arrivée de Google shopping en France en octobre 2010
  105. 105. Arrivée de Google Panda en France en juin/juillet 2010 • Le 21 janvier: landement de Google Panda, afin d’améliorer les résultats de Google aux Etats-Unis et rétrograder les sites de mauvaise qualité • Juin/juillet 2011: arrivée en France
  106. 106. Arrivée de Google Panda en France en juin/juillet 2010Règles de précaution:• Privilégié la qualité à la quantité: créez du contenu de qualité et supprimerles pages pauvres en contenu. On sait qu’un minimum de 200 mots estnécessaire pour qu’une page soit appréciée des moteurs de recherche. S’ilsubsiste des pages à faible contenu (contact, mentions légales), placez unNOINDEX. Le site internet entier peut être pénalisé pour une ou deux pages àtrès faibles valeurs.• Supprimez impérativement tout contenu dupliqué sur vos sites et blogs enparticulier !• Diminuez le temps de chargement de vos pages web. Pour cela limitez leplus possible l’utilisation d’images, scripts, etc… de tous les éléments quirisqueraient d’alourdir le code.• Ne placez pas « trop » de mots clés dans votre nom de domaine. Ils auronttrès certainement de moins en moins d’importante dans les années à venir.
  107. 107. SOMMAIREIntroduction et chiffres clés 15 minnutes1. Concevoir ou refondre un site e-commerce 9h45 à 10h451.1 Mon site à 100 euros1.2 Les solutions alternatives en marque blanche1.3 Aller plus loin: la conception et/ou loptimisation oriéntée utilisateurs1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchandPause 15 min2. Développer vos ventes sur le Web 11h à 12h152.1 Le référencement naturel: êtes vous "Google friendly"?2.2 Achats de mots clés: véritable stratégie dacquisition ou solution corrective à votre référencement2.3 Affiliation: quelle plateforme daffiliation, quels affiliés, quelle rémunération à vos affiliés2.4 Comparateurs de prix: quelle stratégie pour les marques?2.5 Les places de marché: comment bénéficier de leurs trafics2.6 Ce qui change: google shopping et bientôt google panda2.7 Les réseaux sociaux: le moyen de créer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?Déjéuner 108
  108. 108. Le SMO et le SMMSMO : social media optimization:- Upload des contenus vidéos et photos au sein d’espaces de partage en ligne: youtube, dailymotion, flicker- Création de page fan de facebook , page twitter- Utilisation des avis des internautesSMM: social media management:- Application de communication des informations de votre site vers facebook et Twitter- Création et personnalisation d’un espace Facebook et Twitter dédié- Création d’un channel Vidéo au sein de Youtube/Daily Motion et lancement d’une campagne pour inciter à l’upload. 109
  109. 109. Pourquoi les réseaux sociaux? Pourquoi pas? C’est plus délicat que ce que l’on pense • difficile de le monétiser • difficile de convaincre • difficile de contrôler
  110. 110. Sérieusement, pourquoi? • Parce que 2/3 des internautes visitent des réseaux sociaux • Les réseaux sociaux, c’est la 4ème action en ligne la plus populaire, devant les e-mails •3 millions de tweets postés sur twitter chaque jour 111Insites consulting- mars 2010
  111. 111. Bénéfice • Améliorer la satisfaction client • Exposition de la marque…plus relationnelle • levier de trafic et de chiffre d’affaires (0.37% de trafic par facebook en décembre 09, 2.34% en mars 2010)* 112Insites consulting- mars 2010*
  112. 112. Les réseaux sociaux 113
  113. 113. Exemple Anna&bree 114
  114. 114. Le blog 115
  115. 115. 116
  116. 116. 117
  117. 117. 118
  118. 118. Pratique: google alerts 119
  119. 119. Chiffres clés 120
  120. 120. 121Insites consulting- mars 2010
  121. 121. Chiffres clés 122
  122. 122. Les stratégies marketing sur facebook (2009)Sondage réalisé auprès de 643 marketers américains : pratiques marketing les pluscourantes sur facebook en % des répondants, septembre 2009 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Créer une application facebook autour dune 41,9% marque Lancer un sondage de fans 37,9% Utiliser les données des utilisateurs facebook pour 30,5% mieux connaître ses clients Générer du trafic par des mises à jour sur la page 28,4% de lentreprise Acheter des espaces publicitaires ciblés sur 27,1% facebook Ajouter en amis les clients récents 26,3% La publicité à proprement parler (achat d’espaces publicitaires) n’est pas la stratégie préférée des marketers américains sur facebook. Ils préfèrent les méthodes qui utilisent les usages spécifiques de facebook : échanger des informations, jouer, créer des liens amicaux, etc. 123Sources : eMarketer
  123. 123. Les stratégies marketing sur Twitter Sondage réalisé auprès de 722 marketers américains : pratiques marketing les plus courantes sur Twitter en % des répondants, septembre 2009 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Surveiller ce quon dit de lentreprise sur Twitter 46,9% Contacter les utilisateurs qui critiquent lentreprise 44,0% Emettre des tweets provocateurs pour générer du 40,6% trafic Créer un évènement où les invitations sont 36,0% envoyées par Twitter uniquement Emettre des tweets contenant des liens vers des 35,2% pages promotionnelles Faire participer à des actions ponctuelles les 33,9% utilisateurs qui parlent de la marque Twitter est surtout utilisé par les marketers américains comme outil de gestion et d’animation de la relation client et de surveillance de l’opinion du public sur 124 l’entreprise.Sources : eMarketer
  124. 124. Les stratégies marketing sur Twitter Ce que l’on dit de vous et répondre: 125Sources : eMarketer
  125. 125. Chiffresil est intéressant de noter que :Concernant la popularité des pages, clés   95% des pages ont plus de 10 fans   65% des pages ont plus de 100 fans   23% des pages ont plus de 1 000 fans   4% des pages ont plus de 10 000 fans   0,76% des pages ont plus de 100 000 fans   0,047% des pages ont plus d’un million de fans (297 au total)En moyenne, une Fan Page a 4 596 fans 126
  126. 126. Recruter des fans : Outils 127
  127. 127. Recrutement de fans1.Jeu concoursObjectif : lors d’un jeu concours,proposer de devenir fans en participantau jeu 128
  128. 128. Recruter des fans2. La fan boxSur le site en un clic, devenir fan surfacebook 129
  129. 129. 130
  130. 130. Faire un lien avec le site 131
  131. 131. Benchmark La Redoute : contenu crée pour le site et pensé pour être relayé sur les réseaux sociauxSur le site Sur facebook Sur twitter 132
  132. 132. Maillage avec Facebook 133
  133. 133. Benchmark 134
  134. 134. You tube 135
  135. 135. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 136Débriefing atelier 16h45 -17h
  136. 136. Web analytic: optimiser le taux de transformation• Pourquoi c’est important: – La Web analyse permet de savoir ce qui transforme et ce qui ne transforme pas – Permet une analyse approfondie des campagnes marketingQuelques indicateurs clé: – Conversion et taux de conversion: commande/visites – Funnel (entonnoir): nombre de contacts avant conversion – Taux de rebond 137
  137. 137. Exemple google analytics 138
  138. 138. Exemple google analytics 139
  139. 139. Recherche produit- consultations de pages listes et sous homes pages- consultation fiches produit- consultations des résultats du moteur de recherche⇒ Le site permet de mieux répondre aux internautes,en terme de recherche produits
  140. 140. 2. Quel est le comportement d’achat de nos visiteurs ?PROCESS DE CHECK-OUT : Entonnoir de conversionMeilleur accès aux produitset aussi plus de paniers créesmais moins de paniers validés
  141. 141. 2. Quel est le comportement d’achat?PROCESS DE CHECK-OUT : Entonnoir de conversion - Focus Navigation Ancienne version versus Nouvelle version+ - déperditions depuis- optimisation réussie de la page de livraison la page de paiement
  142. 142. Exemple entonnoir de conversion 143
  143. 143. Exemple entonnoir de conversion 144
  144. 144. 5. Parcours types de navigation & entonnoir de conversion- Une grande majorité des internautes débutent leur navigation sur le site depuis la HP du fait qu’ilsaccèdent directement au site dans 64% des cas-17% arrivent directement sur une fiche produit, ce qui illustre la présence externe du catalogueproduit et le positionnement dans les moteurs de recherche suite à des requêtes produits.
  145. 145. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 146Débriefing atelier 16h45 -17h
  146. 146. Objectif de l’étude• Enjeu de l’étude attitudinale: - identifier les succès et les chantiers d’optimisation Indicateurs clés1. Que vient-on faire sur le site ?2. Quel est le comportement d’achat des visiteurs?3. L’expérience client sur le site
  147. 147. 1.Que vient on faire sur le siteEt plus précisément, concernant votre rechercheproduit, vous êtes venu sur le site pour…- Dimension multicanal => - préparation d’un achat en magasin - consultation des disponibilités produits Ancienne version - Achat en ligne (1 sur 10) Nouvelle version
  148. 148. 2. Quel est le comportement d’achat ?Pour quelles raisons n’avez-vous pas acheté? Ancienne version Nouvelle version Propre au canal Internet : 59%  56% Report d’achat : 52%  53% Moins de recherche produits infructueuses
  149. 149. 3.L’expérience clientQuel est votre niveau de satisfaction?Ancienne *Moyenne :version 5 = Très satisfait(e) 1= Pas du tout satisfait(e) benchmark: 3,8Nouvelleversion Benchmark Evaluation la plus basse: -0,5Le site a déjà retrouvé un niveau de satisfaction plus élévé et semble être sur un trend positif
  150. 150. 3.L’expérience clientDans quelle mesure êtes vous satisfait de…? Notes : 5 = Très satisfait(e) 1= Pas du tout satisfait(e) Ancienne version Nouvelle version- une appréciation globale en hausse.- mais une régression concernant le temps de chargement des pages.=> points faibles du site : l’accès au service clients, facilité à commander sur le site
  151. 151. Constat nouvelle versionConcernant les points soulevés lors du constat lors de l’ancienne version…- Accessibilité aux produits:  + en nette amélioration  - e-merchandising et le searchandising des produits et conseils.- Transformation:  + ajout paniers et une optimisation globale du process de commande  - la page de paiement- Perception des internautes à l’égard de la qualité des conseils du site  + enrichissement des conseils: création de vidéos de conseils  à développer, car c’est une attente toujours plus pressante des internautes.
  152. 152. Ce qu’il reste à faireSuccès en terme de satisfaction des internautes,mais encore des chantiers d’optimisation:1. stabilisation du site2. enrichissement des contenus: fiches produits et conseils3. e-merchandising et searchandising des produits et conseils4. amélioration page paiement5. rendre plus visible l’accès à la relation clientEn conclusion:l’étude attitudinale, couplée à la web analyse a permis deconfirmer les succès et détecter les optimisations à apporter,afin de répondre au mieux aux besoins des internautes
  153. 153. Web analytic:processus itératif d’optimisation r M ente es plem ur erIm Site Internet AnaTester lyse r 154
  154. 154. Diagnostique conversion Web 155
  155. 155. Organisation pour mieux convertir vos visiteurs en acheteurs• Dimension stratégique: – définir une stratégie à 3/5 ans pour le site – fixer un objectif business au site et décliner en objectifs opérationnels – définir la complémentarité des différents canaux?• Dimension décisionnelle: – définir les KPI et mesurer le ROI pour chacun des objectifs – reporting régulier adapté aux destinataires – écouter vos clients et ceux qui ont décidé de ne pas l’être• Dimension analytique: – utiliser les données pour identifier des leviers d’amélioration et prendre des décisions rationnelles? – Remettre en question les indicateurs – Prendre du recul sur votre site• Dimension opérationnelle: – Actualiser régulièrement le contenu de votre site – Donner les moyens de tester dès que nécessaire – Adapter votre site et sa roadmap de développement au comportement des clients• Dimension concurrentielle: – Identifier vos sites concurrents directs ou indirects – Consigner régulièrement les évolutions sur les sites concurrents – Effectuer des études visant à comprendre pourquoi des clients me quittent et d’autres rejoignent 156
  156. 156. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 157Débriefing atelier 16h45 -17h
  157. 157. • Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque: L’avis des internautes 55 % des français disent avoir déjà lu des avis d’internautes en ligne entre 1 et 3 avis négatifs suffisent pour modifier la décision d’achat de 55% d’entre eux Tendance à la visibilité des avis, transparence et franchise paient. L’avis de la bloggeuse a remplacé celui de la journaliste et l’avis de l’internaute remplace bientôt celui de la bloggueuse… Ex www.thisnext.com , qui est une sorte de méta moteur basé uniquement sur des avis utilisateurs 158
  158. 158. Les avis: aide à la transformation et à la satisfaction clientsExemple:Les internautes ayant visualisé des avis ont contribué à hauteur de :  2.9% des visites  11.8% des commandes  17.2% du CA TTC  TTR = 0.48% vs 0.12% au global site sur la période. Les avis clients apportent une forte réassurance au consommateur et peuvent faciliter ledéclenchement d’achat.Le développement et l’enrichissement des avis sur le site permettra également d’aider au choix.
  159. 159. Complémentarité Web/Magasin physique L’utilisation des avis des internautes dans la communication offline• Certaines entreprises ont décidé d’utiliser les avis des internautes dans leur communication print et leurs affichages en magasin• Une bonne manière de mettre en avant l’utilité du web et de se différencier• Un moyen de déployer la complémentarité web / réseauQuelques exemples
  160. 160. Ex Gap, avis très visibles, même les mauvais, statistiques en roll over 161
  161. 161. Nike 162
  162. 162. Nike 163
  163. 163. • Ricki’s sur les vitrines de boutiques
  164. 164. • PLV produit en magasin
  165. 165. Helzberg166 Confidential and Proprietary. © 2008 Bazaarvoice, Inc. 166
  166. 166. American Girl167 Confidential and Proprietary. © 2010 Bazaarvoice, Inc. 167
  167. 167. Déclinaison catalogue: J Crew
  168. 168. Brooks BrothersDéclinaison catalogue: Brooks brothers
  169. 169. Déclinaison catalogue: Fair Indigo
  170. 170. Déclinaison Packaging - Barratts
  171. 171. PLV Magasin - Sephora
  172. 172. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 173Débriefing atelier 16h45 -17h
  173. 173. La mise en valeur du produit• La difficulté du virtuel: comment représenter fidèlement le produit tout en séduisant?• La photo: le vide habité fantômatique, la tête coupée, l’aplat etc un choix à éffectuer en fonction de son identité visuelle et de ses moyens 174
  174. 174. Et quelle que soit la volonté d’innovation donner du volume et priorité au réalisme 175
  175. 175. La page liste avec têtes est plus humaine 176
  176. 176. Mais c’est un luxe 177
  177. 177. Et la tête coupée règne sur le high street 178
  178. 178. L’aplat est beaucoup moins efficace que le porter, surtout pour certaines catégorie de produitsEx sur le pantalon: Montrer où se situe la taille, la longueur de jambe et son ampleur 179
  179. 179. Charter l’image• Et quelques règles de bon sens: charter l’image pour de belles pages listes distance, échelle, lumières doivent être homogènes et naturelles, respecter les proportions entre les produits 180
  180. 180. Échelles non homogènes, peu qualitatif, pour Barneys… 181
  181. 181. • Les photos additionnelles sont incontournables pour démontrer les détails coup de cœur, les finitions, le dos etc 182
  182. 182. • Les photos additionnelles sont incontournables pour démontrer les détails coup de cœur, les finitions, le dos etc 183
  183. 183. Le site suédois fever 184
  184. 184. • Demeurent des difficultés propres au net: complexité du rendu des couleurs, « Light green » « Yellow green » 185
  185. 185. • Les motifs barrés, zébrés, le noir qui « plombe » etc 186
  186. 186. • Les mini motifs indémontrables sans multiplier les clics Encore 2 clics pour zoomer et comprendrePage liste 1 clic et toujours gris 187
  187. 187. • Le zoom- zoom1 : http://www.jules.fr- zoom2 luisaviaroma.com- zoom 3 et video asos.com 188
  188. 188. • Les outils techniques et ludiques de préparation à l’achat- La prime à la rapidité, maximiser les roll overs vs les click http://www.placedestendances.com- Le Quick look http://www.gap.com Le Quick shop aussi ex Anthropologie (cf Amazon le 1 click buy) L’innovation H&M 189
  189. 189. 190
  190. 190. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 191Débriefing atelier 16h45 -17h
  191. 191. Outils de personnalisation de la relation client• Une innovation inédite: Shopittome ShopitToMe = votre « personal shopper »! Consacré à la mode, le site permet de déterminer ses préférences et de lancer ensuite le « personal shopper » à la recherche du web pour trouver les produits que vous aimez.Exemple: Vous cherchez une chemise Lacoste et vous faites du 38. Ces informations une fois enregistrées, vous recevrez au rythme de votre choix un mail contenant les offres correspondant à votre recherche. On peut choisir la fréquence d’envoi!
  192. 192. Outils de personnalisation de la relation client• Une autre fonctionnalité intéressante de ShopItToMe: la possibilité de se créer sa propre boutique personnalisée en utilisant la fonction Sale spot. Celle-ci présente l’offre des produits que vous recherchez filtrée à travers plusieurs marchands.
  193. 193. Outils de personnalisation de la relation client• Donner davantage la parole au client: une tendance qui se matérialise sur les sites marchands à travers une surface de vente détournée du produit vers la parole du consommateur, son avis, ce qu’il achète• Ex : Le site www.monguidesante.com mis en place un système de suivi de l’activité des clients visible par tous• Juste avant le footer, on trouve une time-line temps réel de ce qui se passe sur le site d’un point de vue client:  achats  consultation de produits  rédaction d’un avis  visite d’une rubrique
  194. 194. Outils de personnalisation de la relation client• Résultat: information, transparence, et mise en relief des bons produits dans un site marchand qui apparaît plus sympathique
  195. 195. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 196Débriefing atelier 16h45 -17h
  196. 196. Paypal occupe une place très importante sur les plus petits sites 197
  197. 197. Le click and collect- La réservation en ligne, plutôt en déco maison- Toutefois, des initiatives en textile, le siteWeb support de vente complémentaire dupoint de vente physiqueex Jules = exemplaire pour le développementdes services, réservation 4jours en magasin.Frais d’envois offerts si on recommande aprèsun retour etc 198
  198. 198. 199
  199. 199. Le Web peut drainer un traffic inédit en boutique• Ex du LUXE: la boutique virtuelle permet de dédramatiser l’accès à des points de vente parfoisimpressionnants• Le luxe a longtemps été réticent à aller vendre en ligne, préférant travailler des écrins « image ».Boucheron a été l’un des premiers. Mauboussin a déployé le principe avec succès 200
  200. 200. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 201Débriefing atelier 16h45 -17h
  201. 201. Les perspectives d’aide à la vente• Des outils conçus simplement pour faciliter l’acte d’achat web et doper la transformation• Mais également pour faciliter la préparation de l’achat en magasin réel• 75% des français préparent leur achat en magasin grâce à internet (source Lightspeed research, 2008)• 40% des internautes cliquent les fiches produits dans une démarche de repérage (source fevad 2010)• sites marchands = 1ère source d’info fiable consultée à 45% comparateurs de prix 24% réseaux 10% blogs 7% (source Fevad 2009) 202
  202. 202. Communiquer marque ET développer ses ventes• De nouvelles initiatives et des outils: L’hébergement sur un site tiers ex Esprit, Zara Home chez La Redoute ex Gap qui a regroupé ses marques dans un seul portail a initié une tendance 203
  203. 203. 204
  204. 204. 205
  205. 205. Communiquer marque ET développer ses ventes• les shops in shop - Développés dans les codes rigoureux des marques - De moins en moins en vogue, ou évènementiel comme ici Yoox et David Elfin, avec alors des effets visuels innovants à introduire Vers une dissociation de l’espace vente et de l’espace mise en scène, qui reste limité mais indispensable - Exemple des vitrines parisiennes 206
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  212. 212. Les corners de marque ont disparu 213
  213. 213. Sarenza pour l’approche luxe, juste une clef d’entrée, plus d’univers différenciant 214
  214. 214. - on peut être qualitatif voire luxe sans aller au shop in shop ex Luisaviaroma 215
  215. 215. 216
  216. 216. Des outils d’aide à la vente additionnelle- Générer de l’additionnel tout en facilitant la démarche client: la « wish list », le « save for later », les produits associés plus ou moins habilement- Ex Victoria Secrets, où l’on peut gagner sa wish list- La mise en avant des nouveautés- Les sollicitations personnalisées 217
  217. 217. Un service original, le must du luxe• http://www.luisaviaroma.com/landing.aspx?page=buy_it_first_women_53i&gender=women
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  219. 219. 220
  220. 220. Les dernières évolutions: surprise, H&M enterre sa fiche produit • Une nouveauté dans les pratiques usuelles de l’ergonomie web: La navigation produit du site H&M UK est désormais très particulière car pour passer de la page liste à la fiche produit on passe forcément par une sorte de fiche multi produit (une innovation sur le placement du cross- selling).
  221. 221. • Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque - Les guides d’achats: le superbe Guide denim de Jules http://www.jules.fr - affichage des tailles et disponibilités produits en roll over, ou proposition de m’envoyer une alerte quand le produit non disponible revient en stock ex Sarenza - Les aides videos (Conseils, Démos, p ex maquillage) surtout dans les parties magazine et blogs des sites - Indispensable de délivrer du contenu, du conseil sur le comment porter, assembler etc: De la vitrine tendance, le bon look, vendu sur le site marchand, au conseil en style personnalisé, en ligne sur le blog ou le magazine du site ex MagMode de La Redoute, Place des Tendances, Net a Porter, ex Topshop blog et podcast 222
  222. 222. 223
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  226. 226. • Les outils techniques et ludiques de préparation à l’achat- L’essayage virtuel ex ludique Promod http://www.promod.fr/cabine-essayage-virtuelle/toute-l-offre.htm- La 3 D Ex Spartoo http://www.spartoo.com- Les applis Iphone et mobile ex Gucci, Chanel, Boucheron Video de défilé, interactivité, store locator 227
  227. 227. et l’essayage sur moi chez enjoysunglasses.com 228
  228. 228. Traduction de votre site
  229. 229. SOMMAIRE3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs 14h-14h453.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes3.2 Les études attitudinales couplées à la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients3.3 Les avis sur vos produits: véritable activateurs de votre taux de transformation4. Les basiques des services dun site e-commerce 14h45 à 15h30 (salle informatique)4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site4.2 Le service clients: réassurance et transformation4.3 La livraison et le paiement: le marché français et internationalPause 15 minutes5. Perspectives pour les sites e-commerces 15h45 à 16h30 (salle informatique) 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente ─ Le site Web support de vente complémentaire du point de vente physique ─ la wish list ─ Les guides dachats ─ Lessayage virtuel ─ Votre site en plusieurs langues 5.2 Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat ─ Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque ─ La personnalisation, le sur mesure, l’unique ─ l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcingConclusion 16h30-16h45 230Débriefing atelier 16h45 -17h
  230. 230. Les nouveaux services qui différencient l’expérience d’achat- Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque- La personnalisation, le sur mesure, l’unique- l’interactivité, l’internaute webacteur, le crowdsourcing 231
  231. 231. • Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque, intensifier l’émotionnel - peut aussi être le conseiller qui rappelle sur un clic: le web call back ou click to call ex Orange, rappelle dans les 2 minutes. ex abandon de panier Darty - ou un conseiller qui prend la main pour aider par exemple à retrouver un produit , ou carrément un expert pour guider, conseiller ex Pixmania, soit par tel, soit en chat - vers le coaching Ex coach grossesse aux 3 Suisses Ex Style advisor appointment Topshop 232
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  235. 235. • Enrichir la relation client, créer du lien et de la complicité avec la marque - des services plus qualitatifs, qui doivent aller au delà de la simple livraison assurée dans les délais, l’échange facile, mais aussi la retouche, la livraison en 2h si on veut, par coursier si on veut… 236
  236. 236. • La personnalisation, le sur mesure, l’unique - le vintage ex Yoox - la customisation et l’édition sur votes des internautes, joue à la fois le personnel et le communautaire Courant pour les tshirts, ici ex Myfab 237
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  239. 239. • La personnalisation, le sur mesure, l’unique De la customisation au fantasme du sur mesure: un privillège de plus en plus accessible et prisé sur le web - ex Nike http://www.nike.com/nikeos/p/nike/fr_FR/ - Démonstration Boucheron https://www.boucheron.com/#/home/ 240
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  243. 243. • L’interactivité, le crowdsourcing, le User Generated Content - Ex Victoria secrets incite à mettre ses wish list sur réseau (Gift card à gagner) L’influence des usages décomplexés sur les blogs se communique aux comportements vis à vis des sites de marques et sites marchand - On va chercher du contenu auprès de son public, dans sa communauté pour nourrir sa propre démarche ex nombreux concours où les internautes postent leurs photos ex Luisaviaroma et ses photos sur blog et Fb seulement 244
  244. 244. 245
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  246. 246. Conclusion• Les technologies permettent d’avoir des contenus de plus en plus précis et modulables• Elles sont désormais faciles d’accès, multiplication des petits acteurs• Le marché reste dominé par les vadistes, quelques marques mass market et les ventes privées. Les marques luxe et haut de gamme viennent au e- commerce avec un temps de retard.• Evolutions actuelles vers toujours plus d’interactivité• Importance des réseaux sociaux et du contenu généré par l’utilisateur• Ex significatif dans le monde de la mode: Colette 247
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  249. 249. GlossaireAdwords :Google Adwords est la plateforme publicitaire Google permettant aux annonceurs de gêrerleurs campagnes de liens sponsorisés.Affiliation :Technique de promotion online qui consiste en la création d’un réseau de partenaires(affiliés) relayant les offres de l’annonceur (affilieur) contre rémunération.Bannières :Eléments de promotion déstinés à lachat despace, campagnes adwords, échange devisibilité ou encore affiliation.CPC :Coût par clic. Le cpc est essentiellement utilisé dans la gestion des campagnes de lienssponsorisés qui sont facturées au clic.CPL :Coût par Lead - Prix payé par lannonceur pour la génération dun formulaire de contact /demande de devis / demande dinformations.CPM :Coût pour mille impressions. Souvent utilisé dans lachat despace, le CPM est uneméthode de facturation qui propose un tarif fixe pour mille impressions (affichages) dunepublicité.CTR :Click Through Rate. En français, le Taux de Clic représente le nombre de clic divisé par lenombre dimpressions. Le CTR mesure la qualité dun message entre son affichage et satransformation en clic par linternaute. 250
  250. 250. Metas tags :Extraits de code html servant au référencement naturel car pris en compte par les moteurs derecherche. Les metas tags les plus souvent utilisés en terme de référencement sont: meta title (le titre de la page) meta description meta keyword (mots clés décrivant votre page, très peu pris en compte dans le référencement naturel actuellement)Netlinking :Stratégie déchanges de liens visant à créer un réseau de lien entrants (voir définition Backlink)dans le but daméliorer la popularité dun site.Page Rank :Le page rank (PR) est une notre de 0 à 10 attribuée par Google et traduisant la popularité dunsite aux yeux du moteur de recherche. Le page rank est un élément de mesure de lefficacité dunsite en référencement naturel mais ne doit pas être utilisé comme seul indicateur de mesure.Référencement naturel :Le référencement naturel regroupe les actions doptimisation internes (contenu + techniques) etexternes (netlinking) du site annonceur dans le but de le positionner sur les pages de résultat desmoteurs de recherche.Référencement payant :Le référencement payant fait référence aux actions de liens sponsorisés (ou liens commerciaux /liens payants, voir définition adwords). Lannonceur va acheter (au CPC, voir définition) des motsclés et les positionner sur Google via la régie Google adwords, (ou sur Yahoo via la régie YahooSearch Marketing). 251
  251. 251. SEM :SEM: Search Engine Marketing. Acronyme définissante toutes les techniquespermettant doptimiser sa visibilité sur les moteurs de recherche.SEO :SEO - Search Engine Optimization, Acronyme définissant les actions deréférencment naturel visant à loptimisation des rangs du site annonceur dansles moteurs de recherche.Twitter :Twitter: Réseau social et plateforme de microblogging, twitter permet decommuniquer à son réseau sous la forme de messages à 140 caractèresmaximum. Lancé en juillet 2006, Twitter sest imposé depuis fin 2008 commeun outil "2.0" indispensable, au même titre que facebook. 252

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