1. Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes
¿Cómo conseguir un Cliente Satisfecho?
Pablo del Pozo
pablo.delpozo@bilib.es
@DelPozoP

2. “Hagas lo que hagas, hazlo tan
bien que tus clientes vuelvan y
además traigan a sus amigos”
Walt Disney

3. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES

4. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución Postventa
Postventa

5. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución Postventa
Postventa
“No podemos ganar la carrera en la primera vuelta,
pero si podemos perderla”

6. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación

7. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación
MALAS PRÁCTICAS
No definir el
Público Objetivo
No conocer Necesidades
del público objetivo
No definir el Mensaje
para el público objetivo
No definir el Canal
para el público objetivo

8. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS
No definir el
Público Objetivo
No conocer Necesidades Saturación del
del público objetivo canal de comunicación
No definir el Mensaje Baja Entrada de
para el público objetivo nuevos clientes
No definir el Canal
para el público objetivo

9. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
No definir el Definir el
Público Objetivo Público Objetivo
No conocer Necesidades Saturación del Conocer Necesidades
del público objetivo canal de comunicación del público objetivo
No definir el Mensaje Baja Entrada de Definir el Mensaje
para el público objetivo nuevos clientes para el público objetivo
No definir el Canal Definir el Canal
para el público objetivo para público objetivo

10. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
No definir el Definir el
Público Objetivo Público Objetivo
No conocer Necesidades Saturación del Conocer Necesidades
del público objetivo canal de comunicación del público objetivo
No definir el Mensaje Baja Entrada de Definir el Mensaje
para el público objetivo nuevos clientes para el público objetivo
No definir el Canal Definir el Canal
para el público objetivo para público objetivo
HERRAMIENTAS
SugarCRM, Vtiger Openemm Redes Sociales Portal Web

11. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos

12. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos
MALAS PRÁCTICAS
No definir detalladamente
el Alcance del servicio
No Documentar los
Acuerdos
No Firmar los acuerdos
alcanzados

13. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS
Gestionar Conflictos
No definir detalladamente en fases posteriores
el Alcance del servicio
No Documentar los Malos Entendidos
Acuerdos Subestimar el trabajo a
No Firmar los acuerdos realizar
alcanzados
Incumplir acuerdos

14. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
Gestionar Conflictos
No definir detalladamente en fases posteriores Definir detalladamente
el Alcance del servicio el Alcance del servicio
No Documentar los Malos Entendidos Documentar los
Acuerdos Subestimar el trabajo a Acuerdos
No Firmar los acuerdos realizar Firmar los acuerdos
alcanzados alcanzados
Incumplir acuerdos

15. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
Gestionar Conflictos
No definir detalladamente en fases posteriores Definir detalladamente
el Alcance del servicio el Alcance del servicio
No Documentar los Malos Entendidos Documentar los
Acuerdos Subestimar el trabajo a Acuerdos
No Firmar los acuerdos realizar Firmar los acuerdos
alcanzados alcanzados
Incumplir acuerdos
HERRAMIENTAS
OpenOffice LibreOffice Plantillas para contratos y presupuestos

16. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución

17. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución
MALAS PRÁCTICAS
Incumplimiento del
Acuerdo:
- Plazos
- Presupuesto
- Calidad

18. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS
Incumplimiento del Insatisfacción del Cliente
Acuerdo:
- Plazos Gestión de Conflictos
- Presupuesto
- Calidad Proveedor Apagafuegos

19. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
Incumplimiento del Insatisfacción del Cliente Planificar el trabajo
Acuerdo: detalladamente
- Plazos Gestión de Conflictos Realizar Seguimiento
- Presupuesto de la planificación
- Calidad Proveedor Apagafuegos Establecer Comunicación
de Calidad

20. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
Incumplimiento del Insatisfacción del Cliente Planificar el trabajo
Acuerdo: detalladamente
- Plazos Gestión de Conflictos Realizar Seguimiento
- Presupuesto de la planificación
- Calidad Proveedor Apagafuegos Establecer Comunicación
de Calidad
HERRAMIENTAS
email teléfono sms whatsapp

21. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución Postventa
Postventa

22. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución Postventa
Postventa
MALAS PRÁCTICAS
No definir
Alcance postventa
No Registrar peticiones
No realizar Seguimiento
No Informar sobre
evolución de la incidencia

23. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución Postventa
Postventa
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS
No definir
Alcance postventa Insatisfacción del Cliente
No Registrar peticiones
Gestión de Conflictos
No realizar Seguimiento
Proveedor Apagafuegos
No Informar sobre
evolución de la incidencia

24. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución Postventa
Postventa
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
No definir Definir
Alcance postventa Insatisfacción del Cliente Alcance postventa
No Registrar peticiones Registrar peticiones
Gestión de Conflictos
No realizar Seguimiento Realizar Seguimiento
Proveedor Apagafuegos
No Informar sobre Mantener informado
evolución de la incidencia al usuario

25. MEJORA DE PROCESOS DENTRO DEL CICLO DE VIDA
DE GESTIÓN DE CLIENTES
Captación
Captación Acuerdos
Acuerdos Ejecución
Ejecución Postventa
Postventa
MALAS PRÁCTICAS CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS
No definir Definir
Alcance postventa Insatisfacción del Cliente Alcance postventa
No Registrar peticiones Registrar peticiones
Gestión de Conflictos
No realizar Seguimiento Realizar Seguimiento
Proveedor Apagafuegos
No Informar sobre Mantener informado
evolución de la incidencia al usuario
HERRAMIENTAS
Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp

26. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?

27. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Definir

28. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Objetivos
Definir Indicadores
Plan Medición

29. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Objetivos
Definir Indicadores
Plan Medición
2
Medir

30. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Objetivos
Definir Indicadores
Plan Medición
2
Encuestas
Medir Incidencias
R. Sociales

31. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Objetivos
Definir Indicadores
Plan Medición
2
Encuestas
Medir Incidencias
R. Sociales
3
Analizar

32. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Objetivos
Definir Indicadores
Plan Medición
2
Encuestas
Medir Incidencias
R. Sociales
3
Convertir Datos en
Analizar Información

33. ¿CÓMO SABER SI EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO?
1
Objetivos
Definir Indicadores
Plan Medición
2
Encuestas
Medir Incidencias
R. Sociales
3
Convertir Datos en
Analizar Información
“Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea”
Galileo Galilei

34. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO


35. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
Lealtad
Lealtad


36. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
Lealtad
Lealtad
 Cuota de Mercado
Cuota de Mercado

37. BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO
Lealtad
Lealtad
 Cuota de Mercado
Cuota de Mercado
Publicidad
Publicidad

38. CONCLUSIONES

39. CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ
NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO

40. CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ
NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE
Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA

41. CONCLUSIONES
UN CLIENTE SATISFECHO SERÁ
NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO
MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE
Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA
LA CLAVE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ESTÁ EN SUPERAR SUS EXPECTATIVAS

42. “Si no cuidas a tus clientes
alguien lo hará por ti”