Guia cybersudoe tic_aplicadas_en_el_sector_del_tourismo_es

Guía práctica de las TICs en el sector
del Turismo
Marzo 2010

Indice
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 5
Fiche 1: Optimizar los medios de comunicación ........................................................................... 8
1 - El correo electrónico, las buenas prácticas para responder a los clientes .......................... 8
2 - La telefonía sobre "IP".......................................................................................................... 8
3 - Para más información: ......................................................................................................... 9
Ficha 2: Wifi/CPL – Optimizar les medios de comunicación de los clientes ............................... 10
1 - Modalidades de implantación ............................................................................................ 10
2 - Las soluciones del mercado ............................................................................................... 10
3 - Sobre precios:..................................................................................................................... 11
4 - Para más información: ....................................................................................................... 11
Ficha 3: Optimizar las relaciones y fidelizar a los clientes........................................................... 12
1- Una sola base de datos ....................................................................................................... 12
2 - Organizar una recogida de datos "multicanal" .................................................................. 12
3 - Exigencias legales ............................................................................................................... 12
Ficha 4: Concebir o rehacer su sitio de turismo en línea ............................................................ 14
1 - Las etapas de creación de un sitio internet ....................................................................... 14
2 - Modalidades de la implantación ........................................................................................ 14
3 - Sobre precios...................................................................................................................... 14
Ficha 5: Observar la actividad y el rendimiento de su sitio web ................................................. 16
2 - Las modalidades de aplicación de una herramienta de análisis estadístico por TAG........ 17
3 - Para más información ........................................................................................................ 17
Ficha 6: Gestión del sitio propio con un gasto mínimo: los CMS ................................................ 18
3 - Sobre precios:..................................................................................................................... 19
Fiche 7: El posicionamiento natural ............................................................................................ 20
1 - Los principios de base del motor de búsqueda.................................................................. 20
2 - Los contenidos de estas páginas web (criterios 'ON SITE') ................................................ 20
3 - La popularidad de las páginas web (PAGERANK) ............................................................... 21
4 - Buenos consejos para su sitio web .................................................................................... 21
Ficha 8: Optimizar la visibilidad del sitio en los sitios especializados de turismo ....................... 22
Este guía es un producto desarrollado en el marco del proyecto Cybersudoe, pilotado por Cybermassif.
© Copyrignt 2010-Cybersudoe/Cybermassif

2

3 - Sobre precios...................................................................................................................... 23
Ficha 9: Establecer una estrategia de marketing en línea (enfoque económico) ....................... 24
1 - Implantar una estrategia de marketing en línea ................................................................ 24
2 - Modalidades de implantación de una estrategia marketing en línea ............................... 24
Ficha 10: Comercialización en línea ............................................................................................ 26
2 - La comercialización con intermediarios ............................................................................. 27
3 - Comercialización directa .................................................................................................... 28
Ficha 11: Sistema de pago protegido para el turismo en línea ................................................... 29
3 - Sobre precios...................................................................................................................... 29
Ficha 12: Implantar acciones de marketing directo en línea ...................................................... 31
1 - El marketing por correo electrónico o mailing en línea: una herramienta muy eficaz...... 31
2 - Las claves del éxito del mailing en línea:............................................................................ 31
3 - Exigencias y reglas técnicas ................................................................................................ 32
Ficha 13: Articular el enfoque cartográfico con otros recursos multimedia .............................. 33
2 - Cómo utilizar Google Maps ................................................................................................ 33
Ficha 14: Los sitios de comentarios de viajeros .......................................................................... 35
1 - Los principales actores del mercado .................................................................................. 35
2 - ¿Cómo utilizar estos sitios? ................................................................................................ 35
Ficha 15: Los sitios de comunidades virtuales (wiki, blogs, foros y sitios multimedia de acceso
compartido) ................................................................................................................................. 37
1 - Modalidades de utilización de los principales soportes: ................................................... 37
2 - Los principales sitios multimedia de acceso compartido:.................................................. 38
Ficha 16: Las redes sociales: Facebook ....................................................................................... 39
1 - Los recursos de Facebook: ................................................................................................. 39
2 - Algunos consejos para la promoción de una Página Facebook ......................................... 39
Ficha 17: Comprar publicidad en línea ........................................................................................ 41

3

2 - Modalidades de implantación de una campaña Adwords ................................................. 41
3 - Sobre los precios de la publicidad en línea ........................................................................ 41
Ficha 18: La publicidad en el propio sitio .................................................................................... 43
2 - Modalidades de implantación de una cuenta Google Adsense ......................................... 43
3 - Sobre los precios de la publicidad en línea ........................................................................ 43
Glosario de términos técnicos..................................................................................................... 45


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INTRODUCCIÓN
Según estudios recientes el sector europeo del turismo en internet ascendería a 68.000
millones de euros en 2009, una cifra relativamente estable si la comparamos con el año
anterior (+0,4%). Por otro lado, este mismo sector en off-line (sin internet) habría descendido
en un 14% y pasaría de 171.000 millones en 2008 a 146.000 millones de euros en 2009.
La cuota de mercado generada gracias a internet en el sector del turismo europeo no cesa de
aumentar:

Tasa de penetración de internet en el mercado
del turismo en Europa.

Evolución del mercado del turismo en Europa
(en mil millones de euros)

Desde 2006, esta cuota registra una progresión de tres a cuatro puntos por año y se sitúa
actualmente en el 32% del volumen de negocio global de este sector contra 28% en 2008.


5

La venta vía internet representa ya casi un tercio del sector turístico en Europa.
Teniendo en cuenta el contexto actual, los profesionales del turismo se ven obligados a
reconsiderar su "oficio" adaptándolo al proceso de compra de un turista, y así, deben adquirir
competencias nuevas en el amplio campo del turismo en internet.

Crear el
deseo,
ANTES

DESPUES

Hablar
del
tema

Busqued
a de un
producto

DURANTE

Recibir
Alojar
Visitar

El proceso de compra
de un producto
turístico

Compara
r las
ofertas

Desplaz
arse,
viajar

Reservar,
comprar

Durante las distintas fases del proceso de compra, un profesional de turismo debe poseer las
competencias necesarias, y a menudo también, adquirir otras nuevas o aprender nuevos
oficios.
Crear el deseo, soñar
Se encuentran aquí las acciones de base de promoción de su oferta, de publicidad, etc. Pero
también, y cada vez más, se incluye aquí la necesidad de tener acceso a las técnicas del
marketing en línea (envío de correo electrónico a un público seleccionado, la utilización de la
web 2.0), a la gestión de la relación cliente, a las bases de datos…
Búsqueda del producto
Cuando un internauta busca un producto turístico, utiliza principalmente internet. El
profesional debe imperativamente disponer de un sitio web y sobre todo conseguir que su
sitio web esté bien posicionado en los motores de búsqueda.
Comparar las ofertas
En esta fase, el internauta compara a menudo dos o tres sitios internet de profesionales. La
calidad del sitio web (y de todos los servicios propuestos) resulta así fundamental, del mismo
modo que realizar un seguimiento casi cotidiano, y a veces incluso, modificaciones o una
reestructuración total.

6

Reservar, comprar
El profesional de turismo debe saber identificar las diferentes maneras de vender sus
prestaciones: directamente, pasando por intermediarios, con soluciones técnicas específicas…
Además, el pago en línea de productos turísticos tiende a convertirse en la norma para la
clientela por lo que el profesional de turismo debe manejar estas herramientas y sus
implicaciones, más allá de las meramente técnicas.
Durante la estancia
El internauta que se convierte en cliente, sigue siendo un internauta por lo que el profesional
de turismo debe pensar en mejorar su oferta en consecuencia y proponer servicios específicos
(wifi, cpl...).
Después de la estancia, las referencias van de boca en boca…
En el turismo, si las referencias de boca en boca han sido siempre un vector importante de
comunicación, internet no hace más que acentuar este fenómeno.
El profesional de turismo deberá a partir de ahora dominar los fenómenos ligados a los blogs, a
los sitios de comentarios de viajeros, a las web colectivas, etc., y saber cómo utilizarlos para
convertirlos en verdaderas herramientas de promoción que creen el deseo en los internautas.
El ámbito de acción del turismo en línea es muy amplio, pero todo profesional de turismo
debe considerarlo a partir de ahora como parte integrante de su actividad.


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Fiche 1: Optimizar los medios de comunicación
Ante la profusión de ofertas y de productos turísticos en el
mercado, los profesionales de turismo deben reaccionar
rápidamente a la demanda y disponer para ello de medios
de comunicación eficaces y rápidos. El correo electrónico y
el teléfono son actualmente las dos mejores herramientas
para ello.

1 - El correo electrónico, las buenas prácticas para responder a los
clientes
La regla de base es que el correo electrónico de un cliente (o cliente potencial) debe generar
lo más rápidamente posible una respuesta personalizada.
Sin necesitar un tratamiento en tiempo real, los correos electrónicos necesitan por parte de la
empresa un tratamiento continuo durante la jornada.

Pero no deben considerarse todos los correos electrónicos recibidos de la misma forma: una
pregunta precisa de un cliente no tiene el mismo valor que un boletín, y no debe por tanto
recibir el mismo tratamiento. Se podrá siempre utilizar las funciones del programa de
mensajería utilizado para distinguir los correos electrónicos recibidos (identificando términos
sensibles por ejemplo), o bien se podrá tener varias direcciones de mensajería para canalizar
las entradas de correos que llegan a la empresa e identificar así rápidamente los más urgentes.
De igual modo, se pueden utilizar las soluciones técnicas que ofrecen los operadores de
telefonía móvil para recibir una copia de los correos electrónicos o simplemente una alerta de
recepción directamente en el móvil para poder responder lo antes posible.

2 - La telefonía sobre "IP"
El teléfono sigue siendo un medio de comunicación indispensable, pero su utilización puede
mejorarse tanto en el plano de las funcionalidades como en el del gasto, gracias a la tecnología
llamada "sobre IP" que permite directamente utilizar una conexión internet para recibir y
emitir llamadas.
Reducir el gasto propio y el del cliente: la utilización de la telefonía sobre IP supone un
verdadero ahorro para la empresa (sobre todo si trata con clientes extranjeros y deben
hacerse llamadas a larga distancia), pero también para los clientes.


8

Ganar más movilidad y funcionalidades: Al no estar físicamente conectado a las líneas de
teléfono convencionales, el telefonía sobre IP permite recibir y realizar llamadas al mismo
tiempo durante los desplazamientos. Además, esta tecnología permite también servicios
anexos, como la videoconferencia, el fax, o el envío de ficheros.

Ejemplo recomendado: Skype es actualmente la red de teléfono por IP más extendida y la más
simple de utilizar. A cualquier empresa turística se le recomienda abrir una línea Skype y
difundir sus datos de contacto Skype en todos los soportes de comunicación (sitio web,
folletos, octavillas…)

3 - Para más información:
•
•
•

Buenas prácticas con los correos: http://www.puromarketing.com/11/6907/mejorespracticas-para-disenar-enviar-mensajes-mail.html
La telefonía sobre IP: http://es.wikipedia.org/wiki/Voz_sobre_IP
Skype : www.skypr.com/intl/es/


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Ficha 2: Wifi/CPL – Optimizar les medios de comunicación
de los clientes
La mayoría de internautas desean tener una conexión
internet en el lugar donde pasarán sus vacaciones. Una
conexión internet permite así alargar la estancia de los
clientes.

1 - Modalidades de implantación
La instalación de una red Wifi implica la colocación de uno o varios terminales Wifi que se
conectarán a internet (ADSL). Conviene ajustar el tipo de contrato internet con el número de
usuarios que se desea conectar. La banda pasante de la conexión ADSL se compartirá entre los
diferentes usuarios de la red. Se aconseja en regla general un punto de acceso para cada 6
habitaciones.
A continuación habrá que poner en marcha un router Wifi y un programa que permita el
acceso a los clientes, así como medir la duración de las conexiones y que asegure al mismo
tiempo la confidencialidad de los datos de conexión de los usuarios de forma que la
trazabilidad de las conexiones se conserve (obligación legal). También habrá que crear una
página de bienvenida a la red que podrá personalizarse.
La conservación de los datos de los usuarios de la red Wifi es una obligación legal en varios
países. Permite eximir de responsabilidad al operador de la red Wifi en el caso de una
infracción realizada vía internet (compra fraudulenta, descarga de imágenes pedófilas,
mensajes terroristas, difamatorios, etc.)

2 - Las soluciones del mercado
Las soluciones de Hotspot Wifi: varios operadores proponen la instalación y el mantenimiento
de una red Wifi en los establecimientos. Existen ofertas de los proveedores de acceso a
internet (Orange, Neuf, Portugal Telecom, Telefónica…) o de operadores especializados
(Hotspot System) y otras de iniciativa pública como Lozere Wireless (www.lozerewireless.com).
Las soluciones a medida: a partir de un acceso a internet, un proveedor turístico puede con la
ayuda de un proveedor informático construir su red con los terminales Wifi, el router Wifi, el
servidor de autentificación, el gestor de cuenta cliente y la protección de sus datos de

10

conexión. Esta solución se reserva a los grandes establecimientos que tienen necesidades
específicas.

3 - Sobre precios:
Un proveedor turístico tiene 2 tipos de soluciones:
• O bien recurre a los servicios de una red Hot Spot Wifi (tipo Orange, Portugal
Telecom…): los gastos de instalación son inexistentes (el acceso a internet sí que hay
que pagarlo) pero a veces los abonados deberán pagar además una cuota al operador
por la utilización de la Wifi.
•

O bien instala la propia red Wifi y se hace cargo de los gastos iniciales que van de
algunos cientos a algunos miles de euros y gestiona el mismo su red. Puede entonces
repercutir el gasto (o no) del servicio Wifi a sus clientes (algunos euros la hora).

Conectarse a una red de Hot Spot Wifi :
• www.hotspotsystem.com
Construir su propia red Wifi
• Zona Wifi (Telefónica)
• www.datacyl.com


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Ficha 3: Optimizar las relaciones y fidelizar a los clientes
Del primer contacto a la facturación de la prestación, los
datos de los clientes son de gran importancia para la empresa
turística ya que éstos le permitirán en lo sucesivo adaptar su
oferta y seleccionar sus acciones de promoción o de
fidelización con un fuerte rendimiento.

1- Una sola base de datos
Es necesario centralizar en una sola base de datos el conjunto de los contactos clientes con sus
datos de identificación (nombre, apellido, dirección, correo electrónico...) y de perfil (centros
de interés, profesión, composición familiar, etc.).
Esta base única es el centro neurálgico de la gestión de la relación cliente (GRC) en una
empresa: ésta tiene que estar perfectamente adaptada a la empresa y a los empleados. Para
ello lo mejor es utilizar una hoja de cálculo tipo Excel, bastante más fácil de manejar que otras
bases de datos demasiado complejas. Además, la calidad y la precisión de la información
introducida en esta herramienta constituyen todo el interés y toda la fuerza comercial de la
GRC, por lo que hay que considerarla con una atención especial.

2 - Organizar una recogida de datos "multicanal"
La GRC debe utilizar todos los canales de contacto disponibles con el cliente para recabar
información: contacto directo, correo, internet, mail, teléfono, encuestas de satisfacción…
La empresa debe organizar su manera de trabajar y adaptar sus herramientas internas para
optimizar la recogida de datos personales de los clientes potenciales y de los clientes.
Este trabajo se basa sobre todo en la formación del personal en contacto con la clientela y en
la adaptación del sitio internet (principalmente la aplicación de formularios internet) para
contribuir a enriquecer la base de datos.
Resulta igualmente posible alquilar o comprar un fichero con datos personales para alimentar
la propia base de datos. En este caso habrá que vigilar que se trate de un fichero 'opt-in", es
decir, un fichero que contenga los datos de personas que han aceptado recibir información o
ofertas comerciales.

3 - Exigencias legales
Cada país dispone de leyes que enmarcan la posesión de archivos con datos personales.


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En Francia, existe una ley en vigor desde 1978 relativa a la informática, a los archivos y a las
libertades, cuyo objetivo es proteger al individuo contra el uso abusivo de los archivos
manuales o informáticos
En España, la ley relativa al tratamiento informático de datos personales data del 29 de
octubre de 1992. Se aplica al sector público como al privado y afecta sólo a los datos relativos
a las personas físicas.
En Portugal, la ley numero 67/98 del 26 de octubre (Ley de Protección de Datos Personales),
que resulta de una trasposición nacional de la Directiva 95/46/CE del Parlamento europeo y
del Consejo del 24 de octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en
cuanto al tratamiento de los datos con carácter personal y a la libre circulación de datos.

•

La gestión de la relación cliente:
o http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
o http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml

•

Los imperativos legales: http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=1516


13

Ficha 4: Concebir o rehacer su sitio de turismo en línea
1 - Las etapas de creación de un sitio internet
La concepción de un sitio internet se compone de diferentes
elementos que necesitan la intervención de varios tipos de
profesionales:
•

•

•

•

•
•

El manual de estilo: es la identidad visual del sitio. Debe ser
coherente con los otros elementos de comunicación (logo,
código de colores de la empresa…). La realiza un grafista.
La arquitectura técnica del sitio: se trata de la solución técnica
utilizada para estructurar el sitio (programas de tipo
Dreamweaver, CMS, Flash…). La realiza un webmaster o un
técnico informático.
Los contenidos del sitio: textos, fotografías o videos que presentan su empresa y sus
servicios. Los puede preparar usted mismo o encargar su redacción a un profesional,
un fotógrafo o un estudio de video. Se integran en el sitio por un webmaster.
El posicionamiento: consiste en optimizar la estructura del sitio y de las páginas para
que puedan ser localizados por los motores de búsqueda y se posicionen bien con
expresiones estratégicas predefinidas (combinación de palabras clave). Este trabajo se
prosigue una vez que el sitio esté en línea para aumentar el número de enlaces y la
audiencia. Incluye igualmente marcadores estadísticos. Este trabajo lo lleva a cabo un
administrador de sitios web.
La reserva y los parámetros del nombre de dominio y el del servidor host: las realiza el
webmaster.
La gestión del proyecto: consiste en coordinar todos los profesionales que han
intervenido en el proceso descrito arriba para garantizar la coherencia y el respeto de
los plannings y de los presupuestos.

2 - Modalidades de la implantación
Se recomienda realizar un pliego de condiciones para describir lo más simplemente posible los
elementos de comunicación existentes en la empresa, los ejemplos de sitios que nos resultan
interesantes, el presupuesto provisional, etc. Redactar un pliego de condiciones es muy
importante para materializar las expectativas y darlas a conocer para evitar luego una mala
sorpresa.

3 - Sobre precios
Para la creación de un sitio web, la empresa necesita por lo menos 5 días para la preparación
del pliego de condiciones, los contenidos y el seguimiento del proyecto.

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A continuación le ofrecemos una horquilla indicativa de precios:
• Creación del manual de estilo: de 400 a 1.500 €
• Redacción e integración de los contenidos: de 30 a 150 € la página
• Arquitectura técnica: de 0 a 5.000 € según la tecnicidad
• Posicionamiento inicial: de 400 a 2.000 € según el número de páginas y los objetivos.
• Nombre del dominio y alojamiento de la página: de 10 a 200 € por año
En total, hay que contar con un presupuesto de entre 1.000 y 2.000 € por un sitio vitrina sin
mucha sofisticación.


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Ficha 5: Observar la actividad y el rendimiento de su sitio
web
Las herramientas de análisis estadístico del sitio web
proporcionan las informaciones esenciales sobre el
rendimiento de un sitio internet. Permiten comprender el
impacto del sitio y ayudan a optimizar progresivamente el
posicionamiento del sitio y la focalización de las acciones
de marketing comerciales (on line y off line).

Hay dos grandes tipos de herramientas para el análisis estadístico de un sitio web:
• Las herramientas basadas en el análisis de los ficheros Logs.
• Las herramientas basadas en la tecnología de las etiquetas o Tags en inglés.
Unas analizan a partir de los datos recogidos en el servidor que aloja al sitio internet (LOG), y
las otras a partir de las páginas consultadas por el navegador del internauta (TAG).
El análisis de los ficheros Logs es muy útil para seguir el consumo de banda pasante y ajustar el
alojamiento del sitio, pero conduce a menudo a una sobrestimación del número de visitantes
ya que toma en cuenta todas las visitas, incluidas las de los robots de los motores de
búsqueda.
Las herramientas de análisis por TAG, se consideran las más adecuadas para el tratamiento del
"marketing" de datos. Existen soluciones que integran los sistemas de gestión de contenidos
(CMS), como Wire Minds con Jimdo; o soluciones externas que se pueden instalar en el sitio
como Google Analytics, Xiti, Urchin o Wysistat.
Algunas de estas soluciones son de pago pero existen muchas otras gratuitas similares a
Google Analytics (GA) que es una de las referencias del mercado. Google Analytics ofrece
numerosas funcionalidades:
• Seguimiento del número de visitantes, del número de páginas visitadas, del país y de
las regiones de origen de los visitantes
• Seguimiento de palabras clave introducidas en los motores de búsqueda, del tráfico
proporcionado por los sitios de terceros, las tasa de salto1 por página, etc.
• Indicadores de la conversión del Comercio en línea que permiten el seguimiento del
numero de pedidos según el origen de la visitas

1

La tasa de salto de una página web representa la proporción de visitantes que llegan a esta página y
que la abandonan rápidamente. Se habla de visión de conjunto de una página.


16

•

Estadísticas de seguimiento del rendimiento de las campañas Adword.

También destacaremos algunas funcionalidades más avanzadas que permiten realizar un
análisis muy preciso para detectar las anomalías y mejorar su sitio web:
•

La introducción de filtros (por ejemplo, excluir cierto tipo de tráfico del análisis)

•

Los segmentos avanzados (por ejemplo, estudiar específicamente las visitas de una
página)

•

Los objetivos y embudos de conversión (por ejemplo, para evaluar las pérdidas de
tráfico entre las etapas de la navegación)

2 - Las modalidades de aplicación de una herramienta de análisis
estadístico por TAG
Hay que copiar y pegar algunas líneas del código JavaScript (llamado código de seguimiento)
en todas las páginas del sitio. Este trabajo es bastante rápido y bastante simple de realizar para
un proveedor informático. Suele estar incluido en los gastos de creación de un sitio.

3 - Para más información
Centro de recursos Google Analytics:
•

http://www.google.com/intl/es/analytics/index.html

Guía de instalación de Google Analytics:
•

http://www.google.es/support/googleanalytics/bin/answer.py?hl=es&answer=66983

•

Blogs dedicados al uso de Google Analytics:

•

http://central-de-conversiones.blogspot.com/


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Ficha 6: Gestión del sitio propio con un gasto mínimo: los
CMS
Los CMS (Content Management System) permiten a un
usuario normal una gran autonomía para la creación de
sitios, de páginas y la publicación de contenidos en línea. A
continuación damos algunos ejemplos:
•

Google Sites: en un CMS de base que permite crear
sitios simples utilizando un interfaz en línea para
crear las páginas, introducir los contenidos, los
enlaces, las imágenes y los videos.

•

Wordpress: a la base, Wordpress es un motor de blog open source (código abierto) y
gratuito. Permite rápidamente desarrollar un sitio con acceso a las herramientas
desarrolladas por una comunidad bastante numerosa. Muchos temas gráficos están
disponibles y se pueden también crear temas a medida. Entre las funcionalidades
útiles y disponibles en Wordpress encontramos: gestión de novedades, galería de
imágenes, gestión de diferentes usuarios…

•

Jimdo: es un CMS propietario que permite crear rápidamente su propio sitio y
enriquecerlo con numerosas funcionalidades (diseño personalizado, módulo de
newsletter, archivo de datos de formularios…). Permite también fácilmente el archivo
de diferentes tipos de elementos (texto, imagen, video, cartografía Google Map, hojas
de cálculo, canales RSS, libro de oro…)

•

Joomla: es un CMS open source y gratuito muy potente que se destina principalmente
a los diseñadores y a las agencias web, pero gracias a la simplicidad de la aplicación
puede también ser utilizado por usuarios con un nivel avanzado; Dispone de una gran
gama de funcionalidades y de una comunidad importante que añade cada día nuevos
módulos.

La concepción de un sitio con CMS requiere algunas competencias informáticas y puede ser
confiada a un informático o a una agencia especializada en función de la complejidad de los
objetivos perseguidos.
La personalización grafica de un sitio puede hacerse bien utilizando los temas propuestos, o
bien pidiendo un tema personalizado al infografista (el precio varía de 250 a 1.500 € según el
sitio).


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Por último, la integración de contenidos relativos a sus ofertas puede hacerla de forma
autónoma gracias al CMS. Es la utilidad que presenta este tipo de solución.

3 - Sobre precios:
•

Google Sites, Wordpress o Joomla son completamente gratuitos, pero también puede
recurrirse a los servicios de un informático o un infografista.

•

Jimdo existe en versión de base gratuita, pero el acceso a funciones bastante básicas
requiere ya las formulas Jimdo Pro o Jimdo Business, de pago, mediante un abono
mensual (respectivamente 5 € y 9.95 € al mes).

•

Wordpress : http://es.wordpress.org/

•

Jimdo : http://es.jimdo.com


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Fiche 7: El posicionamiento natural
1 - Los principios de base del motor de búsqueda
Los motores de búsqueda utilizan los programas (robots, crawlers,
etc.) que recorren continuamente las páginas web y las analizan en
el motor de búsqueda. El posicionamiento natural de un sitio web
consiste en una reflexión página a página y no simplemente un
enfoque global del sitio.
Hay que destacar igualmente que entre los principales motores de
búsqueda presentes en Europa, Google supera con mucho a los otros (Yahoo, Bing, Ask…) con
un 93% de las búsquedas en España y un 89% en Francia en enero de 2010.
El posicionamiento natural consiste en optimizar las páginas de su sitio web para que sean
"valoradas" cada vez que los robots de los motores de búsqueda lo encuentran y quedar así
bien posicionados en los resultados indicados a los internautas. Esta modalidad es totalmente
gratuita, pero requiere trabajo y disponer de una estrategia.

2 - Los contenidos de estas páginas web (criterios 'ON SITE')
La base consiste en el contenido real de las páginas: parece simple pero es primordial tener un
contenido textual rico, útil, original... y adaptado en cada página. Es de igual importancia el
identificar la etiqueta <META>, y especialmente la etiqueta <META TITLE> que es uno de los
parámetros más importantes.
Estos contenidos deben de ser adaptados a la expresión sobre la que se desee posicionarse: su
localización (en el título, la URL, al principio del párrafo…), su repetición, su edición (negrita,
color, subrayado, etc.), su presencia en los enlaces de hipertexto… son reglas que hay que
respetar.
El tratamiento de las imágenes debe igualmente optimizarse incluyendo una etiqueta de
descripción (etiqueta ALT) para cada elemento gráfico de la página. Esta descripción textual
debe de ser coherente con los contenidos textuales de la página.
Por último, añadir que más vale evitar soluciones técnicas que el robot no sabrá interpretar
(flash, javascript, frames).


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3 - La popularidad de las páginas web (PAGERANK)
Es absolutamente indispensable tener una gran numero de enlaces dirigidos hacia las páginas
estratégicas de su sitio (y no solamente hacia la página inicial) con el fin de ganar popularidad
(es el significado de PAGERANK).
Para ello, proponga a otros sitios web intercambiar los enlaces con ellos, inscríbase en los
directorios y haga búsquedas en la web 2.0 (foros, sitios temáticos, sitios para compartir fotos,
videos, etc.) para multiplicar los enlaces hacia las páginas seleccionadas en su sitio.

4 - Buenos consejos para su sitio web
Hay una serie de reglas de base que deben respetarse en su sitio web:
• Para el nombre del dominio:
o Es mejor que sea constante y se use desde hace tiempo (hay que evitar
cambiar de nombre de dominio)
o Tiene que ser inteligible y contener palabras estratégicas identificables
Es mejor por ejemplo: www.camping-delsol-rosas.com que
www.campingdelsolrosas.com
•

Utilizar herramientas que faciliten el trabajo a los robots:
o SITEMAP : crear mapas de sitio para ayudar al robot en la navegación
Este archivo de tipo XML se sitúa simplemente en la raíz del sitio web
(allí donde el sitio está alojado) y puede crearse con las herramientas
gratuitas en línea (www.xml-sitemaps.com)
o URL REWRITING: reescribir automáticamente las URL con términos inteligibles.
Este principio permite transformar automáticamente las URL de
tipo www.hotel-france.fr/523?/spin56/342? en www.hotelfrance.fr/chambres.html

•

•
•

Consejos y reglas de base:
o http://seoayuda.net/
o http://hachemuda.com/2008/01/apuntes-y-consejos-seo-optimizar-elposicionamiento-en-buscadores/
Las reglas según Google: http://www.google.fr/intl/es/webmasters/guidelines.html
Las herramientas recomendadas por Google:
http://www.google.fr/intl/es/webmasters/seo.html


21

Ficha 8: Optimizar la visibilidad del sitio en los sitios
especializados de turismo
Estar presente en internet necesita por un lado tener su
propio sitio, y por otro lado organizar su presencia en los sitios
dedicados al turismo y a su actividad en la región. Organizar la
presencia en estos sitios permite el posicionamiento natural
de su sitio en internet por medio de los enlaces (back links)
que se introducen.
Los sitios de las oficinas de turismo: a nivel de cada ciudad o de cada región, existen
normalmente sitios internet 'institucionales' en los que cada proveedor de turismo puede
posicionarse. Hay para ello que ponerse en contacto con la oficina de turismo y proporcionarle
una foto y un texto descriptivo para crear su anuncio.
Los directorios temáticos: progresivamente los directorios de proveedores y de regiones o
países han ido surgiendo. Algunos ejemplos son:
−
Hotels.com (hoteles.com en España / hoteis.com au Portugal) publicado por
Expedia y que reagrupa únicamente los hoteles.
−
www.a-gites.come en Francia o www.vacaciones-espana.es en España o
www.portugal-casas.com en Portugal y decenas de otros sitios de este tipo
que reagrupan los lugares de vacaciones en directorios con clasificaciones por
regiones y por tipos de establecimientos.
Los comparadores de precio: permiten las búsquedas de prestaciones por precio y por tipo.
Están en general reservados a las compañías aéreas, a los grandes operadores y a las grandes
agencias. Está también abierto a las PYMEs para que propongan sus ofertas a estos
comparadores.

Para optimizar la eficacia de estos soportes, es preferible que disponga previamente de fotos
atractivas. En algunos casos se recomienda utilizar fotografías reales.
Proponga también ofertas especiales y promociones en algunos momentos del año. Esto le
permitirá obtener una mayor visibilidad.


22

3 - Sobre precios
Cada proveedor de turismo se inscribe en las guías y directorios. Las condiciones varían
considerablemente de un sitio a otro. Las condiciones son muy heterogéneas: gasto fijo a la
inscripción, porcentaje por cada venta realizada… Se aconseja informarse antes de comprar un
anuncio comprobando la audiencia del sitio en cuestión (por ejemplo con Google trends o
llamado a un cliente del sitio en cuestión para conocer su impresión).

•

Se recomienda organizar la presencia de su establecimiento en las redes sociales y
en los sitios web 2.0 (comentarios de viajeros).
NB: Resulta muy útil que cada vez que se realice esta operación, se cree un
enlace en el sitio socio hacia el propio sitio.

•

Resulta importante hacer regularmente balances para comparar el precio
dedicado a cada soporte y los rendimientos producidos para ajustar las
operaciones en función de su rentabilidad.
Por ejemplo: comprobar la contribución del tráfico de cada una de las visitas con
la herramienta de análisis estadístico.


23

Ficha 9: Establecer una estrategia de marketing en línea
(enfoque económico)
1 - Implantar una estrategia de marketing en línea
Esto supone poder definir una serie de parámetros para su
actividad:
Cesta media: es la cantidad de gasto medio de un cliente
en la empresa. El alquiler de un albergue por semanas
tiene una cesta media de algunos cientos de euros por
cliente. En el otro extremo, un negocio de alquiler de
bicicletas, de canoas o un restaurante tendrán cesta medias de algunas decenas de euros.
Gasto de captación de un cliente: es la cantidad que un profesional de turismo está dispuesto
a gastar en acciones de marketing y de publicidad para encontrar nuevos clientes. Este precio
puede variar según el sector, las prestaciones ofertadas y su rentabilidad. Generalmente, esta
cifra representa entre el 10% y el 20% del precio de la prestación en muchas de las actividades
relacionadas con el turismo.
Gasto de fidelización del cliente: es la cantidad que un profesional de turismo está dispuesto a
dedicar a una acción de marketing y de publicidad para obtener un nuevo encargo de un
antiguo cliente. Este precio puede variar según la actividad que se considere y el tipo de
clientes.
Tasa de conversión: en un sitio internet, esta tasa designa la relación entre el número de
visitantes y numero de reservas o de contactos. Se sitúa generalmente entre el 2 y el 3%.
Hacen falta entonces 100 visitas para obtener 2 o 3 solicitudes de información o reservas.

2 - Modalidades de implantación de una estrategia marketing en
línea
Hay ante todo que utilizar herramientas estadísticas para el seguimiento del número de
visitantes, de reservas y de contactos recibidos. Las herramientas empleadas (Google
Analytics) deberán permitir una trazabilidad de la reserva o del contracto y poder atribuirle de
esta manera un dispositivo de publicidad adaptado (utilización de los marcadores de
conversión de su herramienta estadística).
Hay que probar las diferentes acciones de marketing y de publicidad para un seguimiento del
rendimiento de cada operación comparando el gasto de la operación (los gastos en publicidad)
y los beneficios generados. Si los gastos generados por un nuevo cliente son inferiores al gasto
de captación del cliente, hay que continuar con la operación. Si no, habrá que reajustarla o
interrumpirla.

24

El gasto de captación de un cliente puede variar en el interior de una misma empresa en
función de las principales tipologías de cliente. Un restaurante estará dispuesto a invertir más
en encontrar un cliente "grupo de 10 personas" que un cliente soltero de paso.
Este gasto de captación puede variar en el trascurso de la temporada. En temporada alta, si el
establecimiento esta completo regularmente, el gasto de captación va a disminuir. Pero en
temporada baja, este gasto va a aumentar.


25

Ficha 10: Comercialización en línea
La cuota de mercado generada gracias a internet en el
sector del turismo europeo representa un 32% del
volumen de negocio global, es decir cerca del tercio de las
transacciones financieras del turismo en Europa.

Evolución del mercado de turismo en
Europa (en mil millones de €)

NB: Es interesante comprobar que en 2009, bajo el efecto
de la crisis, las transacciones on-line se mantienen
mientras que las transacciones off-line caen un 15%.

Internet se ha convertido en un canal de distribución
mayor para el turismo y la comercialización en línea.
Lógicamente ha pasado a ser algo indispensable para posicionarse en el mercado, pero
también para seguir el comportamiento consumidor de los clientes.

Para un proveedor, hay 2 formas de comercializar su oferta en internet:
• En directo utilizando su sitio web y un programa de reserva en línea.
• Pasando por intermediarios, como las agencias de viaje en línea del tipo de Thomas
Cook, los IDS como Booking, las centrales de reserva institucionales (oficina de
turismo…) o incluso los operadores turísticos como Marmara.
En los 2 casos, lo esencial para generar un volumen de negocios (además de los elementos del
producto: texto descriptivo, precio, fotos…) es el volumen y el tipo de tráfico del sitio o de la
prestación propuesta a la venta.
En otras palabras, si el sitio web de un proveedor queda obsoleto por poco tráfico y no
dispone de un programa de reserva en línea, teniendo en cuenta la inversión que debe
realizarse y el tiempo necesario para ponerse a nivel y vender en tiempo real, lo adecuado
resulta sin duda desarrollar las ventas pasando por los intermediarios.
Sin embargo, no hay que perder de vista que el sitio internet supone para los internautas el
reflejo de la empresa. Resulta por tanto un elemento extremadamente importante que no
debe descuidarse.
La clave el éxito de una buena política de comercialización para un proveedor reside en la
correcta articulación de los dos enfoques de comercialización: directamente y por
intermediarios. Hay también que fijarse como objetivo que el desarrollo de la propia
comercialización sea siempre mas rentable (0% de comisión de ventas), lo que permite
aumentar los márgenes (a diferencia de la comercialización con intermediarios).


26

Para conseguirlo existen multitud de posibilidades: optimizar el sitio web, fidelizar a la
clientela, trabajar en el posicionamiento y en la visibilidad en la web (foros, sitios compartidos,
redes sociales, sitios de comentarios de viajeros, etc.).

2 - La comercialización con intermediarios
Dos métodos posibles:
Por lotes: una cantidad definida de un producto/s se atribuye a un operador turístico por
medio de un contrato al que se le suele asociar un plazo de restitución. Al final del plazo de
reserva de estos productos, el proveedor recupera sus productos y la capacidad de venderlos
por otros canales.
Todos los proveedores pueden utilizar este método de comercialización, pero atención a los
riesgos del "completo" (overbooking).
Por disponibilidad en tiempo real: las existencias reales de los establecimientos son accesibles
y comercializables por los intermediarios que tienen acceso en tiempo real.
Se distinguen dos tipos de intermediarios:
Los GDS (Global Distribution System): son plataformas electrónicas de gestión de reservas que
permiten a las agencias de viajes conocer el estado de las existencias de los diferentes
proveedores de productos turísticos y reservarlos a distancia. Los más importantes son Sabre,
Galigleo y Amadeus.
NB: Para realizar la comercialización con los GDS, el sistema de reserva del proveedor debe ser
el interfaz de estos sistemas.
Los IDS (Internet Distribution System): son sistemas de distribución específicamente
concebidos para internet: Expedia, Ebookers, Booking, Lastminute, Opodo, Venere,…
NB: Para un proveedor independiente, resulta más simple vender sus productos con IDS
utilizando los sistemas a su disposición que pasar por la distribución de los GDS.

Ejemplo de Booking para un hotel:
Ninguna inversión es necesaria y el proceso es muy simple.
•
•

Contrato con Booking.
Acceso al extranet de Booking.com que permite:
o Actualizar en línea la disponibilidad de las habitaciones;
o Los precios, las fotos, los textos y el inventario de última hora ;


27

•
•

o Conocer el número de visitantes, la tasa de conversión, el número de reserva y
la comisión producida.
Sin gastos fijos, una comisión (a partir del 15 %) del volumen de negocios generado.
La cantidad de las comisiones producidas para Booking se facturan mensualmente.

3 - Comercialización directa
A continuación se muestran los principales programas y herramientas de comercialización en
línea para hostelería:

En Espagne :
•

Neobooking: sistema completo de comercialización en línea con interfaz de reserva en
6 lenguas, módulo dedicado a las reservas por teléfono, pago SSL o pago protegido
conectado a los diferentes sistemas bancarios y/o Paypal.
Coste: 4% de las reservas efectivas

•

Hotelan: sistema de reservas en línea completo y adaptable al sitio web. Integra un
módulo SSL que permite proteger los datos bancarios de los clientes como garantía en
la reserva.
Coste: no comunicado

•

Hotel System: interesante para hoteles que quieran comenzar a hacer reservas en
líneas a bajo coste (35 € al mes sin comisión).

•

Booking Button: sistema ofertado por Booking que permite manejar un módulo de
reservas profesional integrado en su sitio web (7 lenguas) y comercializarlo en Booking
automáticamente.
Coste: 3% de cada reserva (aparte de una comisión del 15% por reserva con Booking).
NB: Resulta interesante para los establecimiento que no deseen invertir en un
programa de reserva en línea.


28

Ficha 11: Sistema de pago protegido para el turismo en línea
Existen tres tipos de soluciones:
•

El sistema Paypal (o equivalente para pequeñas
empresas) que permite aceptar los pagos con tarjeta
de crédito o cuenta Paypal.

•

Los módulos ofertados por los bancos (transacciones
en línea del Crédit Agricole, SP Plus en la Caisse
d’Epargne, etc.) que funcionan con cifrados de tipo SSL o SSH y que permiten aceptar
las tarjetas de crédito pero no los pagos con Paypal. Estos bancos llaman a estas
soluciones los "Terminales de Pago Virtual".

•

Las plataformas de pago (Ogono, Paybos, etc.) son utilizadas por todos los bancos que
permiten aceptar todos los tipos de pago en línea (Paypal, tarjeta de crédito, tarjetas
American Express, Diners Club, Cofinoga…).

Además de la instalación técnica, estas soluciones de pago protegido implican para todo
profesional un "contrato de venta a distancia" (VAD). Este documento se solicita en el banco y
es obligatorio para cualquier comerciante en línea.

La implantación es bastante rápida y sólo necesita algunas horas para un módulo Paypal y de 1
a 2 días laborables para los módulos de bancos y de plataformas de pago.
La aplicación necesita conocimientos técnicos para conseguir parametrar el enlace entre el
sitio y el módulo de pago. Antes de la puesta en servicio, el banco realiza una serie de test
completos.

3 - Sobre precios
Los precios se estructuran según tres partes:
• Puesta en servicio: de 100 a 1.200 € según la solución y el proveedor (gastos
administrativos del banco y gastos técnicos de su agencia web). Paypal tiene el coste
de instalación más económico.
• Abono mensual de entre 15 a 20 € para los Terminales de Pago Virtuales y las
Plataformas de Pago.

29

•

Porcentaje de cada transacción (de 0,5 a 3%) + a veces una comisión fija por
transacción de varios céntimos. La norma para estas soluciones de bancos y
plataformas está comprendida entre 0,5 y 1,5%. El porcentaje depende del número de
transacciones y de la cantidad media.

NB: Paypal aplica un porcentaje más elevado (de 3,4 à 1,4% + 0.25 € por transacción), pero no
necesita un abono mensual. Puede ser la opción más interesante para las estructuras que no
tienen mucho volumen de transacciones en línea.

•
•
•
•

Atención, el hecho de instalar un módulo de pago protegido no garantiza totalmente la
calidad de los pagos recibidos.
La norma 3D Secure que se está implantando actualmente resolverá este problema.
La empresa debe estar atenta y comprobar todas las transacciones que le parezcan
anormales.
Hace falta necesariamente almacenar las direcciones IP para cada transacción.


30

Ficha 12: Implantar acciones de marketing directo en línea
El marketing directo en línea consiste en transmitir a los clientes objetivos una oferta
específica susceptible de interesarles (al contrario del spam).

1 - El marketing por correo electrónico o mailing en línea: una
herramienta muy eficaz
Relación "rendimiento/precio": el rendimiento del correo electrónico es
superior a la de los medios tradicionales y en internet supera al del
anuncio publicitario.
Coste muy competitivo: comparado con el mailing en papel tradicional,
el mailing en línea permite realizar economías importantes (el coste del
mailing en línea es de 5 a 10 veces inferior al de una campaña por vía
postal).
Simple y práctico para el destinatario: el formalismo se reduce a la mayor simplicidad, se
presentan imágenes y los enlaces permiten acceder rápidamente a la oferta propuesta.
La propagación del correo electrónico: cuanto más adaptado sea el correo, más eficaz resulta
su propagación (el destinatario transferirá entonces su mensaje a otras personas)

2 - Las claves del éxito del mailing en línea:
•

•
•
•
•
•

Personalice al máximo su mensaje e intente adaptarlo a los centros de interés del
destinatario (la calidad de la GRC es un punto fundamental para las operaciones del
mailing en línea).
Mejore la tasa de apertura ajustando el nombre del remitente y el objeto del mensaje
(60% de los correos se suprimen simplemente al ver estos elementos).
Sitúe los datos de personalización y las informaciones más importantes en la parte de
arriba del mailing en línea.
Utilice los mailing en línea de tipo folleto respetando la regla de una oferta = un
correo.
Añada fotos, la fuerza de convicción de las imágenes es mayor a la de los textos.
Un mailing en línea se orienta para producir una acción en el destinatario:
o Multiplique los enlaces hipertexto para atraer al destinatario a su página web.
o Incite al destinatario a realizar la acción que se le presenta ("llámenos",
"pinche aquí", "participe en"…).


31

3 - Exigencias y reglas técnicas
•

•

Utilizar un programa especializado para realizar un mailing en línea (y en cualquier
caso, nunca un programa de mensajería clásico) para:
o Controlar una lista de difusión y de bajas
o Disponer de un editor HTML integrado
o Poder parametrar correctamente su servidor de envío (DNS, ritmo de envío,
planificación, etc.)
o Poder evaluar el "spamscore" de su operación (la tasa de probabilidad para
que su correo sea considerado como un spam)
Evitar que se le clasifique como spam respetando las buenas prácticas de envío de
correos, utilizando un programa especializado, creando buzones específicos para las
respuestas y las reclamaciones (postmaster, abuso, bajas, etc.)

En español:
•
•

http://embluemail.tumblr.com/post/182854300/15-buenasBuenas
prácticas:
practicas-en-el-email-marketing
Algunos recursos profesionales para el mailing en línea:
o Sarbacane : http://www.sarbacane.com/uk-us/index.asp
o Sendblaster : http://www.sendblaster.es/
o Email marketing software : http://www.email-masivo.com/
o Mailpro : http://www.mailproespana.com/


32

Ficha 13: Articular el enfoque cartográfico con otros
recursos multimedia
Existen multitud de programas open source o de licencia libre que permiten realizar
aplicaciones cartográficas para la web, pero que no alcanzan la visibilidad que ofrece Google
Maps, incluyendo a sus competidores directos como Yahoo Maps o Virtual earth (Windows).

Google Maps es hoy día indispensable para todas las
empresas.

Las funcionalidades de esa herramienta gratuita permiten
mejorar la visibilidad de su empresa en la web e igualmente
desarrollar fácilmente sus propias aplicaciones cartográficas.

2 - Cómo utilizar Google Maps

Ejemplo de una búsqueda: « Hotel en Lozère ».
Los primeros resultados que aparecen son
siempre los de Google Maps.

(véase el: video de presentación en francés)

Para posicionar su empresa con Google Maps:
• Escriba "Local Business Center" en Google
• Cree una cuenta Google si no posee ya una
• Selección "añadir una nueva empresa"
• Rellene el formulario, añada fotos y videos Youtube.
• Valide su ficha introduciendo el código que le será enviado por Google: por SMS, por
teléfono o por correo, según su preferencia.
Crear sus propios mapas con Google MAps
• Acceda a Google Maps.
• Pinche en Mis mapas> Crear un mapa nuevo.
• Añada un título y una descripción
• Utilice los iconos situados en el ángulo superior derecho del mapa:

Selección: pinche en este boton para desplazar el mapa arrastrándolo y seleccione las
direcciones, las líneas y las formas.
Dirección: pinche en este botón para añadir una dirección.
Línea: pinche en este botón para seleccionar la herramienta que permite dibujar líneas y
formas, y ademas trayectorias que siguen automáticamente el trazado de las carreteras.

33

• Pinche en Terminar para guardar.
Los contenidos en línea con Google Maps:
Google Maps propone mostrar con la opción "Extras" el contenido
Geo-localizado:
•
•
•
•

Fotos con Panoramio
Videos con Youtube
Información escrita con Wikipédia
Webcams con webcam.travel

Panoramio, Youtube, Wikipedia, Webcam travel son sitios de tipo
web 2.0 en las que el contenido se publica por los usuarios mismos.
Cada profesional de turismo tiene la posibilidad así de publicar sus propios contenidos (fotos,
videos, artículos de texto y webcams) en los sitios y de esta forma poder figurar en Google
Maps. Es un excelente medio de promover la actividad.

•

La guía usuario de Google Maps:
http://maps.google.com/support/bin/static.py?hl=es&page=guide.cs&guide=21670


34

Ficha 14: Los sitios de comentarios de viajeros
57% de los consumidores consultan los comentarios de los internautas antes de realizar una
compra:
• 66% de ellos declaran tener confianza en los comentarios que leen.
• 21% hacen un comentario en la web. El resto sólo leen (fuente: JDN - CREDOC mayo 2009)

1 - Los principales actores del mercado
25 millones de comentarios sobre más de 70.000 destinos en el mundo.
11.000 miembros y 25 millones de visitantes cada mes (fuente: Tripadvisor –
2009) Líder mundial, filial de Expedia.

15 millones de comentarios sobre más de 90.000 ciudades y regiones. 140.000
miembros y 8 millones de visitantes por mes (fuente: Trivago - 2009)
Líder en Alemania. Primer competidor de Tripadvisor, particularmente en Francia.
1 millón de comentarios sobre más de 40.00 destinos. 400.000 visitantes por mes
en zoover.fr (fuente: Zoover - 2009). Líder en Holanda, y progresivamente en
Francia
Google Maps, que no es propiamente un sitio de comentarios de viajeros, sino
que integra comentarios de otros sitios como Booking, Venere, Tripadvisor,
Qype, El Internauta, etc. y que ofrece un módulo de publicación de comentarios
que le es propio y que es muy fácil de utilizar.

2 - ¿Cómo utilizar estos sitios?
1. Ante todo, hay que posicionarse
Algunos proveedores pueden figurar sin necesidad de hacer nada, sabiendo que
los internautas pueden crear fichas. Pero hoy por hoy, los principales sitios de
comentarios de viajeros ofrecen los 'Espacios propietarios' que los proveedores
pueden utilizar.
2. Realizar un seguimiento regular estos sitios
Algunos sitios ofrecen sistemas de alerta por correo electrónico (de pago). Es
posible utilizar herramientas gratuitas como Google Alerte (ejemplo de alerta: "mi
empresa" + Tripadvisor) o simplemente consultar frecuentemente la ficha de sus
sitios.

35

3. Responder rápidamente a los comentarios positivos o negativos, como si se
tratara de un comentario que se hace personalmente. Se recomienda respetar la
transparencia e identificarse como el responsable de la empresa, explicar las
razones de los comentarios negativos, reaccionar ante los positivos, practicar la
empatía… Ante todo hay que evitar provocar un conflicto o negar su
responsabilidad en un asunto. En todo caso, hay que responder.
4. Incite a sus clientes a dejar un comentario sobre su establecimiento
NB: Es la calidad de la evaluación de sus clientes y la cantidad de comentario lo que
le permitirá posicionarse en un buen lugar de la lista de los establecimientos
presentes en estos sitios.
La mejor técnica sigue siendo el correo electrónico enviado a cada uno de los
clientes al final de la estancia, sugiriéndoles dejar un comentarios en estos sitios
(por medio de un URL vinculado directamente con su ficha).

Para los alojamientos (hoteles....) y las actividades de ocio:
• Crear una ficha en Tripadvisor : http://www.tripadvisor.es/Owners
• Crear una ficha en Viajeros.com : http://www.viajeros.com/empresas/index
• Crear una ficha en Trivago :
http://www.trivago.es/hotelgateway.php?&pagetype=register
• Crear una ficha en Zoover : http://www.zoover.es/AccoOwner/Login.aspx


36

Ficha 15: Los sitios de comunidades virtuales (wiki, blogs,
foros y sitios multimedia de acceso compartido)
Recientemente el numero de sitios llamados "web 2.0" se ha
multiplicado de forma asombrosa. Son los sitios en los que los
internautas crean el contenido o lo modifican.
Estos sitios son una verdadera oportunidad para las
profesionales de turismo: aumentan la visibilidad en la web y
crean una imagen de su empresa mejorando su
posicionamiento natural.

1 - Modalidades de utilización de los principales soportes:
Wikipédia: Es la enciclopedia universal participativa de internet y constituye una referencia.
(Pinche en este enlace para más información).
Consejos de utilización: Redacte "artículos conexos" y en relación con su actividad. Ejemplo:
para un negocio de alquiler de bicicletas de montaña en Cévennes, redactar un artículo sobre
las bicicletas de montaña vinculado a su sitio web en la parte 'enlace externo'. Esta operación
es particularmente eficaz para aumentar el tráfico de su sitio, sobre todo si el artículo se
traduce en varias lenguas.
Los Blogs: Hay infinidad sobre cualquier tema.
(Pinche aquí este enlace para más información).
Consejos de utilización: identificar los blogs pertinentes para su actividad y participar en ellos,
ya sea reaccionando con comentarios, o convirtiéndose en redactor de artículos. Es posible
también crear un blog propio, pero atención, necesita un trabajo considerable para resultar
creíble y conseguir un público interesado.
Algunos CMS muy simples como Jimdo ofrecen módulos que permiten desarrollar un espacio
'Blog' directamente en su sitio web, lo que constituye una excelente alternativa a la creación
de un Blog completo.
En cualquier caso, este tipo de alternativa se aconseja particularmente por tres razones:
• Resulta un formato especialmente adaptado para informar sobre la actualidad de la
empresa buscando la interacción con los internautas (comentarios).
• Esto implica que se pueda producir un contenido que puede divulgarse luego en las
redes sociales (Página Facebook por ejemplo) y crear de este modo vínculos que
conecten con su sitio web.

37

•

Esta operación resulta muy eficaz en términos de posicionamiento natural.

Los Foros: son muy utilizados en el sector del turismo para obtener respuestas a las preguntas
sobre la preparación del viaje.
Consejos de utilización: seguir los foros del destino en cuestión (utilizar Google Alerts),
identificar los temas en los que se pueda participar para publicar una respuesta útil y
pertinente. Utilizarlo para hacer una promoción excesiva puede resultar contraproducente.

2 - Los principales sitios multimedia de acceso compartido:
Para el video:

Consejos de utilización: utilizarlos en su sitio web para presentar el establecimiento y
personalizar las prestaciones. Titularlos y emplear los Tags adecuadamente con los videos para
optimizar el posicionamiento en relación con las expresiones estratégicas para la empresa (por
ejemplo: "Circuitos Cévennes Primavera – mi empresa.com").

Para las fotos:
Consejos de utilización: utilizarlos para las galerías de fotos en el sitio web propio. Titularlos y
emplear los Tags adecuadamente para optimizar el posicionamiento y localizar la toma de
imagen (Paranomio: indexación con Google Maps/Flickr: indexación con Yahoo Maps).

Cómo redactar un artículo en Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Bienvenidos
Principales foros de viajeros: Losviajeros, Yahoo Preguntas/Responde, Foroviajes.com,
Tripadvisor, viajeros.com …


38

Ficha 16: Las redes sociales: Facebook
Facebook es una de las redes sociales mundiales más importantes junto a otras como Myspace
(cultura y música) y Linkedin (red profesional). Es la referencia con más de mil millones de
visitantes por mes en el mundo y es la red donde todo el mundo aparece… o donde debería
hacerlo a partir de ahora.
•
•
•

Facebook en Francia: 16 millones de miembros en febrero de 2010.
Facebook en España: 9 millones de miembros en febrero de 2010.
Facebook en Portugal: 1,7 millones de miembros en febrero de
2010.

1 - Los recursos de Facebook:
El perfil: es el elemento central de interacción en Facebook. A cada "perfil" corresponde una
persona física que puede comunicarse con sus "Amigos" (Perfil), con otros "Miembros"
(grupos) o con otros "Fans" (Páginas). Las reglas de Facebook prohíben a las empresas la
utilización de perfiles.
NB: Cuando ya se tiene un perfil personal en Facebook, es aconsejable crear un nuevo perfil
para uso profesional únicamente.
El Grupo: Se emplea para tratar sobre un punto preciso de una temática o para informar sobre
un proyecto entre una serie de personas o miembros del grupo. Las funcionalidades del grupo
son muy básicas y resultan tan adaptadas como las de una Página para hacer la promoción
global de la empresa.
La Página (o Fan page): Es el recurso de promoción de la empresa en Facebook. Permite
constituir y animar una comunidad de "Fans". Los "Fans" son siempre personas físicas (Perfil).
NB: Se aconseja animar la página a partir de un perfil ("profesional" preferentemente) para
poder utilizar la totalidad de posibilidades virales de Facebook

2 - Algunos consejos para la promoción de una Página Facebook
•
•

Sugerir su Página a los contactos (base mail) y a los "amigos" (Perfil Facebook), a
condición de que se haya creado a partir del propio perfil.
Indicar la Página en todos los soportes web: en la firma del correo electrónico, en el
sitio web, con los widgets Facebook (Fan box), etc.


39

•

•

Identificar a los internautas relacionados con la misma área de actividad mediante
Facebook-Search para proponerles convertirse en un Fan de su Página, haciéndoles
primero "amigos" en el perfil.
Proponer a los fans que compartan el contenido de su página.

Algunos ejemplos de la utilización de una página Facebook par un profesional de turismo:
•

Incite a probar novedades (por ejemplo un nuevo menú para un restaurante o nuevos
servicios para un hotel) ofreciendo a sus Fans cupones de reducción a cambio de
comentarios en el Tablón (feedback).

•

Recurrir a los Fans para definir una carta de vinos, el menú de un restaurante, el tema
de una velada, el programa de animación, la elección de un circuito, etc.

•

Sugerir a sus Fans que publiquen sus fotos en la Página: premio a la mejor foto
(sondeo, función "Me gusta" en los comentarios…)

•

Mostrar los "bastidores" del negocio con reportajes o entrevistas con videos propios.

•

Crear eventos como veladas, exposiciones, inauguraciones y distribuir invitaciones.

•

Contratar a colaboradores, buscar socios entre los Fans y los amigos de fans…

En resumen, conviene buscar la proximidad y la interacción con los internautas sobre la base
de un contenido que no se encuentra en el sitio web.

•
•

Blog de referencia «Facebooknoticias» : http://www.facebooknoticias.com/
Blog de referencia «Inside Facebook» (en inglés): http://www.insidefacebook.com/


40

Ficha 17: Comprar publicidad en línea
El precio de la publicidad en internet se calcula según una serie de criterios:
•
•

•

•
•
•

El periodo en línea (un día, una semana, un mes): se
aplica en general para sitios pequeños o blogs.
Número de apariciones del anuncio: la base de
cálculo es el Coste por Mil Apariciones (CPM). Esta
modalidad se aplica a los grandes portales.
Número de vínculos hacia el sitio: la base de cálculo
es el Coste Por Vinculo (CPV). Es el caso
particularmente de las ofertas de palabras clave
publicadas por Google (Adwords), Yahoo, Facebook y por las otras grandes redes.
Número de encargos generados en el sitio: se habla entonces del Coste por Compra.
Es la forma predilecta de los anunciantes.
Volumen de negocio generado por el sitio.
Número de conversión de diferentes objetivos en el sitio (por ejemplo la inscripción a
la newsletter, participación en un concurso, descarga de un documento,
recomendación del sitio a un amigo).

2 - Modalidades de implantación de una campaña Adwords
El lanzamiento de una primera campaña es bastante simple y puede hacerse en Internet
mediante los formularios disponibles en Adwords.google.fr (o .es o .pt).
Un anuncio se compone de un título (25 caracteres) y de dos líneas de encabezado (70
caracteres). Después se eligen las palabras clave que aparecerán en el anuncio y el precio
máximo por cada conexión que se desea pagar.
Luego se puede adaptar la apariencia de los anuncios en función del origen geográfico de los
internautas, de las horas de consulta, de la lengua y de muchos otros parámetros.

3 - Sobre los precios de la publicidad en línea
Los anuncios vendidos a los CPM varían entre algunos céntimos de euros, hasta 10 o 20 € para
cada mil apariciones como máximo.


41

Los anuncios vendidos por cada conexión se facturan menos de un euro, según el sitio
anunciante.
Los anuncios facturados al encargo tienen un coste de algunos euros por cada encargo y varían
en general en función de la cesta media de encargos.

Es importante disponer de un recurso de seguimiento de estadísticas en el sitio web para
calcular el rendimiento de cada acción y seleccionar las acciones que resulten rentables.


42

Ficha 18: La publicidad en el propio sitio
La utilidad primera de un sitio internet consiste en participar en la promoción de una empresa
y contribuir a captar nuevos clientes. Pero un sitio web puede a veces suponer una forma de
generar algunos ingresos adicionales gracias a la publicidad.

Es posible vender espacios de publicidad en el propio
sitio web de forma "artesanal" proponiendo a los
anunciantes que introduzcan el anuncio con un enlace
hacia sus páginas (por ejemplo con un precio mensual
calculado teniendo en cuenta el número de visitas de
su sitio).
NB: Comience proponiendo espacios a las empresas locales que puedan tener interés en darse
a conocer a los visitantes de su sitio. La difusión de esta publicidad puede luego optimizarse
utilizando los recursos gratuitos de Open Source de gestión de anuncios (tipo Php Ads).
También es posible conectar a su sitio un script destinado a la publicidad de una red de
afiliación o de un gestor de publicidad. Los anuncios se controlarán entonces directamente por
el gestor de afiliación.

2 - Modalidades de implantación de una cuenta Google Adsense
Google Adsense es un gestor de publicidad Google. Está abierto a todos los sitios. La
implantación en su sitio web necesita la apertura de una cuenta Adsense (con
www.google.com/adsense ) y la introducción de un trozo de código en las páginas que
especifica el tamaño del espacio en el que se presenta la publicidad.
Esto facilita el acceso potencial a todos los anunciantes de Google. Los anuncios divulgados por
Google se asemejan a los anuncios por palabras clave publicados. Google garantiza luego un
envío seleccionado en función de la temática. Siempre se pueden excluir a anunciantes que no
interesen.

3 - Sobre los precios de la publicidad en línea
Los ingresos generados por la venta de publicidad son generalmente bajos. Se pueden estimar
entre 10 y 20 céntimos de media por cada 1000 apariciones o algunos céntimos por cada
conexión.


43

Estas tarifas pueden sin embargo aumentar rápidamente si dispone de una audiencia
seleccionada. Por ejemplo, los anunciantes de profesionales de esquí pueden comprar
conexiones de hasta casi un euro la conexión.

Puede resultar interesante utilizar espacios de diferente tamaño o en sitios estratégicos
(formato 300x250 o un mega banner de 728 x 90).


44

Glosario de términos técnicos
Etiquetas META
Las etiquetas META sirven para situar los metadatos de una página HTML. Se introducen en el
elemento <HEAD> y no se ven en la página web. Esta información está destinada a los
navegadores web y a los motores de búsqueda, y más ampliamente a todos las herramientas
de indexación, es decir a todos las herramientas de análisis de la páginas web para encontrar
los diferentes datos.
Comercialización por lotes
Una cantidad definida de un producto/s se atribuye a un operador turístico por medio de un
contrato al que se le suele asociar un plazo de restitución. Al final del plazo de reserva de estos
productos, el proveedor recupera sus productos y la capacidad de venderlos por otros canales.
Comercialización en línea en tiempo real
Las existencias reales de los establecimientos son accesibles y comercializables por los
intermediarios que tienen acceso en tiempo real.
Mailing electrónico (o marketing por correo electrónico)
Técnica que permite el envío de uno o varios mensajes personalizados a uno o varios
destinatarios seleccionados. El mailing electrónico ofrece reactividad, flexibilidad y reducción
de costes respecto al correo en papel, sobre todo si la campaña esta personalizada en función
del destinatario.
Flash
El Flash es un lenguaje de programación utilizado para realizar tanto gráficos animados e
interactivos de sitios web, como para presentaciones o juegos. Las animaciones realizadas en
Flash son las únicas que se pueden trasmitir en línea por su peso, pero el internauta puede
disponer de un programa de aplicación complementario (generalmente llamado plug-in) para
poderlas ver.
GDS (Global Distribution System)
Son plataformas electrónicas de gestión de reservas que permiten a las agencias de viajes
conocer el estado de las existencias de los diferentes proveedores de productos turísticos y
reservarlos a distancia. Los más importantes son Sabre, Galigleo y Amadeus.
IDS (Internet Distribution System)
Son sistemas de distribución específicamente concebidos para internet: Expedia, Ebookers,
Booking, Lastminute, Opodo, Venere,…
Javascript
El JavaScript es un lenguaje de programación de scripts utilizado principalmente con las
páginas web interactivas.
Pagerank
El Pagerank es un algoritmo de análisis de los enlaces utilizado en sistema de análisis de las
páginas Web por los motores de búsqueda Google para determinar el orden de resultados de
búsqueda. Este sistema fue inventado por Larrry Page, cofundador de Google.

45

PMS (Property Management System)
Sistema informatizado profesional utilizado para la gestión hotelera (gestión de planings de
ocupación, facturación, reservas, etc.)
Robot ou crawler
El robot de indexación (también llamado web crawler o web spider) es un programa que
explora automáticamente la web. Se concibió para reunir los recursos (páginas web, imágenes,
videos, documentos Word, PDF o PostScript, etc.) y para permitir al motor de búsqueda la
indexación.
SSH
El protocolo SSH (Secure Shell) permite al usuario abrir una sesión en un ordenador distante
(servidor) para enviarle órdenes o archivos de forma protegida. Los datos circulan entre el
usuario y el servidor de forma cifrada, lo que garantiza la confidencialidad (cualquier otra
persona que no sea el servidor o el usuario no puede leer la información que transita en esta
red).
Sitemap
Es el "plan del sitios web". Google ha concebido el protocolo Sitemap que consiste en una
representación del plan del sitio en texto o en XML, destinado exclusivamente a los motores
de búsqueda. El sistema ayuda a realizar la indexación de los sitios ya que permite asegurar
que todas las páginas son accesibles.
Spam
El spam o correo basura es una comunicación electrónica (generalmente un mail) no deseado
por el destinatario. Se trata de envíos en general en gran cantidad con fines publicitarios.
TLS (ou SSL)
Transport Layer Security (TLS), anteriormente conocido como Secure Sockets Layer (SSL), es un
protocolo de protección de envíos por internet. Este protocolo funciona siguiendo un modo
cliente-servidor que permite en particular los siguientes controles: autentificación del servidor,
confidencialidad de los datos enviados (o sesión cifrada), integridad de los datos,
autentificación con la utilización de un certificado digital…
URL Rewriting
URL Rewriting es una técnica utilizada para el posicionamiento de los sitios dinámicos (los
sitios que utilizan páginas dinámicas). Las páginas dinámicas se caracterizan por las URL
complejas, que comportan en general un punto de interrogación, a veces el carácter "&" y
otros nombres de variables y de valores. Gracias al URL Rewriting, Google (o cualquier otro
robot) podrá indexar correctamente las páginas dinámicas de un sitio.
VoIP et ToIP
La voz sobre redes IP, o «VoIP», es una técnica que permite comunicar oralmente por internet
o por cualquier red que acepte el protocolo TCP/IP. Esta tecnología se utiliza normalmente
para el servicio de telefonía IP («ToIP»).


46

Socio referencia en el tema del turismo electrónico :
Cybermassif
10 Allée Evariste Galois-63000 Clermont-Ferrand - Siret 440 772 184 00014
Tél. 04 73 44 56 29 Fax. 04 73 44 56 01
bousquet@cybermassif.org

www.cybermassif.org

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