Click to Chat
Quel impact dans le tourisme?
Résultatsd’uneétudemenéeparCCMBenchmarkpourlecompted’iAdvize
Sommaire
Présentationdel‘étude ..............................................................................................
Ce focus s’appuie sur une double approche :
1. Des entretiens auprès de responsables de sites Internet
Les analystes de CC...
Les 12 sociétés interrogées
Click&Mortar Pure-Players
Les Services de
Click to Chat dans
le e-tourisme
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moyens de contact classiques que sont l’e-mail (ou
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Les entreprises ayant déjà mis en place ou
prévoyant d’implémenter le Click to Chat
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Motivation
prioritaire
1 Améliorer le taux de conversion 80 %
2 Améliorer l’expérience client 60 %
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La majorité des entreprises utilisatrices mettent
en avant leur outil de Chat en phase d’avant-
vente. C’est à ce stade ...
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Plus que l’implémentation technique, c’est la mise
en place de la stratégie (définition des règles de
ciblage ou de la ...
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Trois entreprises sur cinq ont fait le
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  1. 1. Click to Chat Quel impact dans le tourisme? Résultatsd’uneétudemenéeparCCMBenchmarkpourlecompted’iAdvize
  2. 2. Sommaire Présentationdel‘étude ............................................................................................................................. 3 LesservicesdeClicktoChatdansl’e-tourisme............................................................... 5 Les canaux de contact .................................................................................................................................................... 6 Projets Click to Chat - objectifs et déploiement ................................................................................................ 7 Amélioration du taux de conversion et de l’expérience client............................................................................... 7 Les étapes concernées par le déploiement du service.............................................................................................. 9 La définition de la stratégie et la formation des équipes comme facteurs clés de réussite d’un projet Click to Chat............................................................................................................................................................................. 10 La gestion des contacts........................................................................................................................................................ 11 Une prise en main rapide du Click to Chat.................................................................................................................... 12 Un bilan très positif en termes de relation client........................................................................................................ 13 Click to Call et Click to Chat sur mobile : les perspectives...................................................................................... 14
  3. 3. Ce focus s’appuie sur une double approche : 1. Des entretiens auprès de responsables de sites Internet Les analystes de CCM Benchmark ont mené 12 entretiens auprès de dirigeants de sites Internet du secteur du tourisme. Ces décideurs ont été interrogés de février à mars 2013 dans le cadre de l’étude annuelle menée par CCM Benchmark sur l’e-commerce. 2. Une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation client Ces données ont été complétées par les témoignages de 7 responsables de sites Internet du secteur du tourisme recueillis lors d’une enquête en ligne menée au mois de mars 2013. Ces enquêtes visaient à : - Comprendre la perception des services de Click to Chat par les décideurs concernés par les questions liées à la relation client ; - Evaluer l’impact de ces services sur la performance des entreprises et identifier les perspectives de développement. Présentation de l‘étude
  4. 4. Les 12 sociétés interrogées Click&Mortar Pure-Players
  5. 5. Les Services de Click to Chat dans le e-tourisme ?? :)
  6. 6. 6 La totalité des sites de tourisme disposent des moyens de contact classiques que sont l’e-mail (ou formulaire de contact) et le téléphone. Pour certains acteurs, le montant élevé des paniers moyens justifie la mise à disposition d’un numéro de téléphone pour les clients qui souhaitent conclure leur achat par ce canal. En matière de CRM, les réseaux sociaux sont des canaux très exploités : huit acteurs sur dix disposent d’un compte Facebook de relation client et sept acteurs sur dix d’un compte Twitter remplissant des fonctions similaires. Le secteur se prête particulièrement bien aux interactions sur ces plates- formes, le thème du voyage étant à la fois divertissant, fédérateur et « aspirationnel ». A ce jour, les services de Call-back et de Click to Chat sont moins répandus dans le secteur. Toutefois, les acteurs du tourisme s’orientent de plus en plus vers la mise en place de ces canaux de contact, avec une préférence accordée au Click to Chat. D’ici la fin de l’année, près de la moitié des sites devraient proposer aux visiteurs d’être assistés par Click to Chat. Face à des produits de plus en plus élaborés, le Chat est perçu comme un canal pertinent pour répondre aux besoins d’information et de réassurance des clients. Les canaux de contact Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment « Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? » E-mail Téléphone Page Facebook de relation client Page Twitter de relation client Call-back Click to Chat Visioconférence 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 83 % 52 % 61 % 22 % 11 % 0 % 0 % 6 % 22 % 11 % 6 % 6 % 0 % 0 % 11 % 26 % 28 % 72 % 83 % 100 % 100 % des acteurs du e- tourisme souhaitent déployer un Click to Chat dans les 12 prochains mois. 22% Les outils relationnels mis à disposition sur les sites de tourisme
  7. 7. 7 Les entreprises ayant déjà mis en place ou prévoyant d’implémenter le Click to Chat partagent les mêmes objectifs : l’amélioration du taux de conversion et de l’expérience client. Les sociétés ayant déjà mis en place ce service misent également sur les bénéfices en termes d’image tandis que celles s’apprêtant à le déployer insistent davantage sur son adéquation avec les nouveaux usages des consommateurs. La quasi-totalité des entreprises qui ne prévoient pas de déployer le Click to Chat perçoivent tout de même le potentiel du service en termes de fidélisation client. L’amélioration de l’expérience client et de l’image du site constituent d’autres objectifs qui pourraient les inciter à mettre en place cet outil. Projets Click to Chat : objectifs et déploiement > Amélioration du taux de conversion et de l’expérience client
  8. 8. 8 Motivation prioritaire 1 Améliorer le taux de conversion 80 % 2 Améliorer l’expérience client 60 % 3 Améliorer l’image du site et de l’entreprise 60 % 4 Offrir un mode de contact adapté aux nouveaux usages des consommateurs 40 % 5 Améliorer la fidélisation client 40 % « Pour quelles raisons avez-vous mis en place ou prévoyez-vous d’implémenter le Click to Chat ? » Mise en place du Click to Chat : les facteurs de motivation chez les entreprises ayant déployé ou prévoyant de déployer le service « Si vous deviez déployer le Click to Chat, quelles seraient vos motivations ? » Les apports possibles d’un service de Click to Chat selon les entreprises ne prévoyant pas de déployer le service des acteurs du e-tourisme ont implémenté un Click to Chat pour améliorer le taux de conversion 80% Motivation prioritaire 1 Améliorer la fidélisation client 85 % 2 Améliorer l’expérience client 71 % 3 Améliorer l’image du site et de l’entreprise 71 % 4 Améliorer le taux de conversion 57 % 5 Augmenter la valeur de la commande 57 % 6 Réduire les coûts de traitement des contacts entrants 28 % 7 Améliorer la fidélisation client 14 %
  9. 9. 9 La majorité des entreprises utilisatrices mettent en avant leur outil de Chat en phase d’avant- vente. C’est à ce stade que le taux de déperdition est le plus fort et que le potentiel d’amélioration du taux de conversion est donc le plus important. Les entreprises projetant de mettre en place un service de Click to Chat n’envisagent pas, à l’heure actuelle, de réserver cet outil à une étape en particulier. Déjà fait Prévu d’ici 12 mois Pas prévu pour le moment 1 Avant-vente (conseils) 80 % - 20 % 2 Après-vente (suivi de commande, litiges…) 20 % 20 % 60 % 3 Prise de commande, souscription ou demande de devis 20 % 40 % 40 % « Si vous avez déployé un service de Click to Chat, à quelle étape du processus de souscription l’exploitez-vous ? » Mise en place du Click to Chat : les étapes du processus de réservation concernées par les entreprises ayant déployé le service >Lesétapesconcernéesparledéploiementduservice des sites de tourisme assistant leurs visiteurs par Chat le font en avant-vente et après-vente 80%
  10. 10. 10 Plus que l’implémentation technique, c’est la mise en place de la stratégie (définition des règles de ciblage ou de la stratégie de présentation) et la prise en main de ce canal par les équipes du centre de contact (interne ou externe) qui apparaissent comme les facteurs déterminants pour les acteurs concernés. Les sociétés du tourisme insistent tout particulièrement sur le second facteur. En effet, selon elles, si les équipes doivent être impliquées dans ce projet et formées à ce nouveau canal de contact. D’ailleurs, et plus généralement, l’un des principaux enjeux de la stratégie digitale des entreprises est la maîtrise de la multiplication des supports de contact. Un acteur mentionne également : « je pense qu’il est essentiel de choisir sa solution de Click to Chat et de la synchroniser à l’outil CRM ». Les conseillers seraient plus à même de répondre de manière fine aux attentes des clients s’ils disposaient de l’ensemble des données les concernant. Dans cette optique, la relation client par Chat est donc d’autant plus pertinente qu’elle est associée à une stratégie de croisement des données client entre les différents canaux de contact. « Laquelle (lesquelles) des propositions suivantes jugez-vous comme étant le(s) facteur(s) clé(s) de réussite d’un projet Click to Chat ? » Facteurs clés de réussite d’un projet Click to Chat >Ladéfinitiondelastratégieetlaformationdeséquipes commefacteursclésderéussited’unprojetClicktoChat La prise en main du canal Chat par les équipes du centre de contact 60 % La mise en place de la stratégie (définition des règles de ciblage, de la stratégie de présentation…) 60 % Plusieurs réponses possibles. Prise en main du canal et stratégie de déploiement Les facteurs clés de réussite d’un projet
  11. 11. 11 Trois entreprises sur cinq ont fait le choix d’externaliser la gestion des contacts via le service de Chat. Toutefois, ces choix ne semblent pas toujours arrêtés et certains acteurs s’interrogent sur les modes de gestion les plus performants en termes de conversion de clients. Un responsable déclare ainsi : >Lagestiondescontacts En totalité Partiellement Prévu dans les prochains mois Pas prévu ... externalisé la gestion des contacts 20 % 40 % - 40 % ... internalisé la gestion des contacts 20 % 20 % 20 % 40 % ... formé vos équipes à l’utilisation de ce canal 20 % 20 % 40 % 20 % ... recruté du personnel pour traiter spécifiquement ces contacts - - 20 % 80 % « Pour gérer les contacts via un service de Chat, avez-vous… » Gestion des projets des acteurs du tourisme ont fait le choix d’externaliser la gestion des contacts via le service de Chat 60% “ ” Nous hésitons entre une solution externe avec des téléopérateurs internes ou une délégation totale de ce service. Notre offre est peut-être trop complexe pour que le conseil par Chat soit délégué : nous cherchons à améliorer notre taux de transformation et non à perdre des clients
  12. 12. 12 Le choix de la solution et la prise en main du canal Chat se sont opérés rapidement pour la quasi-totalité des entreprises. La société pour qui l’appropriation de l’outil par les équipes s’est effectuée en moins d’un moins est une grande agence de voyages. En revanche, pour la mise en place de la stratégie et l’implémentation technique, les expériences sont plus mitigées, certains acteurs estimant que ces étapes ont été plutôt longues (supérieures à trois mois). >UnepriseenmainrapideduClicktoChat « Concernant le Click to Chat, comment s’est déroulé… » Mise en place du service de Click to Chat Très rapide Plutôt rapide Plutôt longue Très longue Le choix de la solution 25 % 75 % - - L’implémentation de la solution technique 25 % 25 % 50 % - La mise en place de la stratégie - 50 % 50 % - La prise en main du canal Chat par les équipes du centre de contact 25 % 50 % 25 % - des sociétés ont jugé «rapide» ou «très rapide» la prise en main du canal Chat 100%
  13. 13. 13 >Unbilantrèspositifentermesderelationclient Comme vu précédemment, l’instauration d’un service de Click to Chat était principalement motivée par l’amélioration de la qualité de service. Sur ce point, les objectifs ont été atteints puisque trois acteurs sur quatre constatent déjà un impact très positif. Un acteur précise à ce sujet : Deux entreprises observent également une forte amélioration de leur taux de conversion suite à la mise en place de ce nouveau canal. L’une d’entre elles, un petit tour opérateur, a même enregistré une hausse de 20% du taux de transformation sur son catalogue. Le bilan sur l’impact du panier moyen est lui aussi positif, puisque de nombreuses entreprises ont constaté une hausse de la valeur de commandes après assistance par Chat. Enfin, l’appropriation du canal par les équipes et une articulation avec des outils de gestion des données clients devraient accroître le potentiel du Click to Chat sur la réduction des coûts. le bilan du Click to Chat se mesure plus en satisfaction client qu’en clic, contrairement au Call-back où l’on peut dire que le rapport est de 1 à 2 en termes de transformation “ ” Fortement D’améliorer la qualité de service 75 % D’améliorer votre taux de conversion sur les produits concernés 50 % D’augmenter la valeur des commandes sur les produits concernées 25 % De réduire les coûts de traitement des demandes 25 % Bilan du Click to Chat « Diriez-vous que la relation client via Chat vous a permis… » des sociétés ayant déployé le canal Chat ont amélioré leur qualité de service 75%
  14. 14. Sur mobile, les outils relationnels sont moins développés que sur les sites Internet classiques. La mise en avant d’un numéro de téléphone tend toutefois à se généraliser. Le Click to Call devrait de son côté être déployé par près de la moitié des acteurs d’ici la fin de l’année. Le Click to Chat est à ce jour encore peu répandu sur mobile mais commence à susciter l’intérêt du secteur. ClicktoCalletClicktoChatsurmobile:les perspectives « Sur vos dispositifs mobiles, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? » Les outils relationnels mis à disposition sur les sites et applications mobiles E-mail Téléphone Click to Call Click to Chat 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 33"% 11"% 11"% 11"% 56"% 44"% 33"% 33"% 11"% 44"% 56"% 56"% Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment des acteurs du tourisme ont prévu de déployer du Click to Chat sur mobiles dans l’année à venir 56% 14
  15. 15. solutionn°1dubenchmarkdessolutionsdeClicktoChatdumagazineEn-Contact n°1 àproposd’ iAdvize est une solution de e-relation client instantanée, associée à un moteur de ciblage comportemental. Choisie par plus de 1000 sociétés en Europe et classée n°1 du benchmark des solution de Click to Chat par En-Contact, iAdvize permet d'accroitre le taux de conversion et d’optimiser la fidélisation et la satisfaction client. contact : www.iAdvize.com - contact@iadvize.com - 0 805 696 131
  16. 16. Amaguiz93% des visiteurs assistés par un conseiller Chat se déclarent satisfaits. De plus, le taux de conversion des visiteurs assistés est 3 fois supérieur à ceux qui ne dialoguent pas. Nelly Brossard, Directrice Générale ” “ Avec un apport incrémental de 53%, les ventes par Click to Chat représentent 30% du CA réalisé au Service client de fnac.com. Daniel Courcol, Directeur de la relation client Fnac.com ” “ Vous méritez le meilleur, échangeons sur votre projet au 0 805 696 131 ou sur iAdvize.com Ilspartagentleursretoursd’expérienceenvidéosur iadvize.com/videos
  17. 17. solutionn°1dubenchmarkdessolutionsdeClicktoChatdumagazineEn-Contact Plus de 1000 clients ont fait de nous le leader Français :) n°1

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