Mon hôpital orienté client ou les bons soins au bon endroit

Chanfi MAOULIDA
Directeur de projet digital
Ou les bons soins au bon endroit
Mon hôpital orienté client
Assistance Publique
Hôpitaux de Paris
« Le patient change, l’hôpital s’adapte »
MICX - Mons International Congress Experience – Belgique
22 octobre 2015
@chanfimao

Aujourd’hui à l’hôpital (1/2)
• Hôpital ne vit pas « coupé » du monde
• Relation permanente avec des services ou prestataires extérieurs
• Hospitalisation n’est qu’une « étape » dans un parcours de soins
• La planification des visites des patients implique de nombreux documents
et demande beaucoup de temps.
• Le papier fait obstacle au partage de l’information
@chanfimao http://hopitalweb2.com

Aujourd’hui à l’hôpital (2/2)
• Les appels et relances téléphoniques pour les documents manquants font
perdre du temps et de l’argent.
• La relation ville hôpital ressemble souvent à un chemin de croix
• le système d’information hospitalier est encore l’affaire de chaque
structure, hôpital… c’est le syndrome du « millefeuille »
• Faible intérêt accordé aux projets d’informatisation
• Le wifi partout reste encore une bonne idée

A la conquête de la planète market
• Les comparaisons entre les hôpitaux sont aujourd'hui
monnaie courante…
• Patient ou client ?
• Peut-on parler de " fidélisation" du malade ?
• La gestion orientée client est-il transposable dans le
domaine hospitalier ?
• L’accent doit-il être mis sur l’« expérience » du patient
ou sur sa « satisfaction » ?
• Comment amorcer le virage vers des e-services
personnalisés plutôt que normalisés ?

Tabou, marketing & hôpital
Dans le système de santé, le patient n’est pas nommé le « client »
• Cela évoque l’entreprise et le but lucratif
• Cela évoque trop le “marché” et ses lois qui seraient si
distantes du secteur hospitalier
• Cela évoque le “marketing”, avec tout le mépris que lui voue
bien souvent le monde hospitalier
• Il est difficile de parler de " marketing " à un directeur, alors
même qu'il ne cesse d’évoquer des questions telles que l'image
ou l'attractivité de son hôpital !
Pourtant savoir et comprendre le patient aiderait beaucoup
l’hôpital à mieux se transformer

Là où on ne l’attend pas
L’hôpital déploie de plus en plus des dispositifs qui relèvent de
l'approche marketing dans ce qu'elle a de plus fondamentale
Tout est affaire de langage, il faut trouver les mots pour les rendre
acceptables aux yeux de sa patientèle *
* http://www.e-marketing.fr/thematique/etudes-1000/breves/tribune-marketing-attend-pas-250390.htm
Les hôpitaux sont depuis longtemps en concurrence, donc :
• Mieux vaut connaître ses concurrents
• Mieux vaut apprendre à les observer
• Se différencier des autres par son offre de soins
• Mieux tenir compte des attentes de sa cible

@chanfimao
Le patient va vous recevoir maintenant
http://hopitalweb2.com
Le livre examine ce qu’Eric Topol appelle «le moment
Gutenberg de la médecine». Tout comme l’imprimerie a
libéré la connaissance du contrôle d’une classe d’élite
religieuse, la nouvelle technologie des algorithmes
médicaux est prête à démocratiser la médecine. Dans
cette nouvelle ère, les patients pourront contrôler leurs
propres données et s’émanciper d’un régime médical
paternaliste dans lequel «le médecin connaît toujours le
mieux les choses»
…
En dépit de tous ces avantages, la voie à suivre s’avère
très compliquée car certains dans le système de santé et
les établissements médicaux vont faire de la résistance.
…
… Désormais, la médecine ne sera plus jamais la même!
Xavier Comtesse
Ancien directeur romand d’Avenir Suisse

@chanfimao
Big Data et nouveaux outils prédictifs
Viktor Mayer-Schonberger & Kenneth Cukier
«Parce que nous n’aurons jamais d’information parfaite,
nos prévisions seront intrinsèquement faillibles. Cela ne
signifie pas qu'elles sont mauvaises, mais seulement
qu'elles seront toujours incomplètes. Cela ne remet pas
en cause les avancées du Big Data, mais le remet à sa
place : celle d’un outil qui n'offre pas de réponses
absolues, mais juste assez bonnes pour nous aider
aujourd’hui jusqu’à ce que de meilleures méthodes et
donc des meilleures solutions apparaissent.»

• La transformation digitale augmentent les risques d’«Ubérisation »
• L’hôpital risque d’être « ubérisé » si un prestataire parvient à se mettre entre l’hôpital et le patient en
proposant un service beaucoup plus adapté à ses vrais besoins
• L’hôpital risque d’être transformé en produit annexe sans valeur ajoutée
@chanfimao
Ubérisation en vue…

@chanfimao
Changement de paradigme…
• Croissance exponentielle des flux de données issues des objets
connectés…
• Passage d’un recueil passif et limité des données à un suivi
continu centré sur le patient, acteur de santé
• Patient informé
• Patient mobile d’un hôpital à un autre
• Patient connecté qui arrive avec ses habitudes de connexion
• Fini le séjour cloisonné, sans relation avec l’extérieur
• Foisonnement d’initiatives : la voix des patients, 66 millions
d'impatients, cancer contribution, My Hospi Friends, Start up,
laboratoire pharmaceutique, établissement de santé,
associations de patients…

@chanfimao
Enjeux :
1. Patient
• Services innovants
• Expérience patient
2. Mobilité
• Géolocalisation au sein de l’hôpital
3. Réseau
• Interopérabilité
• Offres de réseaux aux patients
4. Stockage
• Volume
• Collecte
• Coûts
• Temps réels
• Cloud
• Sécurité
5. Business intelligence
• Valeur ajoutée de la donnée
6. Data management
• Exploitation de la donnée
Orienté patient ou client ?

@chanfimao
- Portail web/applis regroupant les e-services proposés par l’hôpital
- Prise/annulation de rendez-vous en ligne
- Système de rappel de RDV par SMS
- Pré-admission en ligne, coffre fort patient
- Paiement en ligne
- Education thérapeutique
-Prévention (podcasts, webcasts par l’hôpital ou par les médecins…)
- Programme de mise en forme
Humaniser l’hôpital (1/2)

@chanfimao
- Suivi automatisé après une visite à l'hôpital
-Service de conciergerie pour assurer une assistance aux patients
avant ou après une prise de rdv/visite …
- Améliorer la qualité de la restauration hospitalière
- Optimiser les pratiques organisationnelles qui facilitent la mesure
et la gestion des demandes de consultation et des temps d'attente
afin d'améliorer la coordination des soins
- L'innovation a sa place dans les usages et dans les technologies
Recentrer le soignant sur son rôle majeur : être au lit des
patients tout en optimisant le parcours des soins
Humaniser l’hôpital (2/2)

@chanfimao
Hors les murs : un écosystème à renforcer
Territoire de santé numérique
- Hôpital
- Médecine de ville
- Relation ville hôpital
- Assurance maladie /Mutuelle
- Santé, bien être et prévention
-Laboratoires d’analyses

• Prendre en compte le point de vue du patient sur les soins
• Cerner l’expérience
(Sondage et questionnaire sur l’expérience, groupes de discussion et
interviews pour mieux comprendre l’expérience des clients)
• Comprendre l’expérience des patients
• Procéder à un rapprochement entre lui et les professionnels de santé
• Déterminer, en fonction de l’expérience de chacun, comment ces
soins peuvent être améliorés
• Axée sur la compréhension des expériences vécues par les patients,
les aidants et les membres du personnel
• Encourager les patients et les aidants à « raconter leur histoire »
• Les priorités des patients peuvent être différentes de celles des
professionnels.
• Recueillir en temps réel le ressenti du patient et ou son entourage sur
une partie de son parcours de soins (points positifs/points négatifs)
@chanfimao
Expérience » du patient, et non sur sa « satisfaction

Ecouter
Evaluer
Valider Apprendre
Adapter
soyez réaliste demandez l'impossible

MERCI
Rien ne change tant qu’on ne change rien
@chanfimao
Chanfi MAOULIDA
@chanfimao
Club Digital Santé
Co-animateur
#hcsmeufr
#hopital20
Directeur de projet digital
Direction des Systèmes d’Information
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