Mon hôpital orienté client ou les bons soins au bon endroit

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Les comparaisons entre les différents secteurs sont aujourd'hui monnaie courante et les hôpitaux n’y échapperont pas. Patient ou client ? Peut-on parler de " fidélisation " du malade ? La gestion orientée client est-il transposable dans le domaine hospitalier ? L’accent doit-il être mis sur l’« expérience » du patient ou sur sa « satisfaction » ? Comment amorcer le virage vers des e-services personnalisés plutôt que normalisés ?

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Mon hôpital orienté client ou les bons soins au bon endroit

  1. 1. Chanfi MAOULIDA Directeur de projet digital Ou les bons soins au bon endroit Mon hôpital orienté client Assistance Publique Hôpitaux de Paris « Le patient change, l’hôpital s’adapte » MICX - Mons International Congress Experience – Belgique 22 octobre 2015 @chanfimao
  2. 2. Aujourd’hui à l’hôpital (1/2) • Hôpital ne vit pas « coupé » du monde • Relation permanente avec des services ou prestataires extérieurs • Hospitalisation n’est qu’une « étape » dans un parcours de soins • La planification des visites des patients implique de nombreux documents et demande beaucoup de temps. • Le papier fait obstacle au partage de l’information @chanfimao http://hopitalweb2.com
  3. 3. Aujourd’hui à l’hôpital (2/2) • Les appels et relances téléphoniques pour les documents manquants font perdre du temps et de l’argent. • La relation ville hôpital ressemble souvent à un chemin de croix • le système d’information hospitalier est encore l’affaire de chaque structure, hôpital… c’est le syndrome du « millefeuille » • Faible intérêt accordé aux projets d’informatisation • Le wifi partout reste encore une bonne idée @chanfimao http://hopitalweb2.com
  4. 4. A la conquête de la planète market @chanfimao http://hopitalweb2.com • Les comparaisons entre les hôpitaux sont aujourd'hui monnaie courante… • Patient ou client ? • Peut-on parler de " fidélisation" du malade ? • La gestion orientée client est-il transposable dans le domaine hospitalier ? • L’accent doit-il être mis sur l’« expérience » du patient ou sur sa « satisfaction » ? • Comment amorcer le virage vers des e-services personnalisés plutôt que normalisés ?
  5. 5. Tabou, marketing & hôpital @chanfimao http://hopitalweb2.com Dans le système de santé, le patient n’est pas nommé le « client » • Cela évoque l’entreprise et le but lucratif • Cela évoque trop le “marché” et ses lois qui seraient si distantes du secteur hospitalier • Cela évoque le “marketing”, avec tout le mépris que lui voue bien souvent le monde hospitalier • Il est difficile de parler de " marketing " à un directeur, alors même qu'il ne cesse d’évoquer des questions telles que l'image ou l'attractivité de son hôpital ! Pourtant savoir et comprendre le patient aiderait beaucoup l’hôpital à mieux se transformer
  6. 6. Là où on ne l’attend pas @chanfimao http://hopitalweb2.com L’hôpital déploie de plus en plus des dispositifs qui relèvent de l'approche marketing dans ce qu'elle a de plus fondamentale Tout est affaire de langage, il faut trouver les mots pour les rendre acceptables aux yeux de sa patientèle * * http://www.e-marketing.fr/thematique/etudes-1000/breves/tribune-marketing-attend-pas-250390.htm Les hôpitaux sont depuis longtemps en concurrence, donc : • Mieux vaut connaître ses concurrents • Mieux vaut apprendre à les observer • Se différencier des autres par son offre de soins • Mieux tenir compte des attentes de sa cible
  7. 7. @chanfimao Le patient va vous recevoir maintenant http://hopitalweb2.com Le livre examine ce qu’Eric Topol appelle «le moment Gutenberg de la médecine». Tout comme l’imprimerie a libéré la connaissance du contrôle d’une classe d’élite religieuse, la nouvelle technologie des algorithmes médicaux est prête à démocratiser la médecine. Dans cette nouvelle ère, les patients pourront contrôler leurs propres données et s’émanciper d’un régime médical paternaliste dans lequel «le médecin connaît toujours le mieux les choses» … En dépit de tous ces avantages, la voie à suivre s’avère très compliquée car certains dans le système de santé et les établissements médicaux vont faire de la résistance. … … Désormais, la médecine ne sera plus jamais la même! Xavier Comtesse Ancien directeur romand d’Avenir Suisse
  8. 8. @chanfimao Big Data et nouveaux outils prédictifs Viktor Mayer-Schonberger & Kenneth Cukier «Parce que nous n’aurons jamais d’information parfaite, nos prévisions seront intrinsèquement faillibles. Cela ne signifie pas qu'elles sont mauvaises, mais seulement qu'elles seront toujours incomplètes. Cela ne remet pas en cause les avancées du Big Data, mais le remet à sa place : celle d’un outil qui n'offre pas de réponses absolues, mais juste assez bonnes pour nous aider aujourd’hui jusqu’à ce que de meilleures méthodes et donc des meilleures solutions apparaissent.» http://hopitalweb2.com
  9. 9. • La transformation digitale augmentent les risques d’«Ubérisation » • L’hôpital risque d’être « ubérisé » si un prestataire parvient à se mettre entre l’hôpital et le patient en proposant un service beaucoup plus adapté à ses vrais besoins • L’hôpital risque d’être transformé en produit annexe sans valeur ajoutée @chanfimao Ubérisation en vue… http://hopitalweb2.com
  10. 10. @chanfimao Changement de paradigme… http://hopitalweb2.com • Croissance exponentielle des flux de données issues des objets connectés… • Passage d’un recueil passif et limité des données à un suivi continu centré sur le patient, acteur de santé • Patient informé • Patient mobile d’un hôpital à un autre • Patient connecté qui arrive avec ses habitudes de connexion • Fini le séjour cloisonné, sans relation avec l’extérieur • Foisonnement d’initiatives : la voix des patients, 66 millions d'impatients, cancer contribution, My Hospi Friends, Start up, laboratoire pharmaceutique, établissement de santé, associations de patients…
  11. 11. @chanfimao Enjeux : 1. Patient • Services innovants • Expérience patient 2. Mobilité • Géolocalisation au sein de l’hôpital 3. Réseau • Interopérabilité • Offres de réseaux aux patients 4. Stockage • Volume • Collecte • Coûts • Temps réels • Cloud • Sécurité 5. Business intelligence • Valeur ajoutée de la donnée 6. Data management • Exploitation de la donnée http://hopitalweb2.com Orienté patient ou client ?
  12. 12. @chanfimao - Portail web/applis regroupant les e-services proposés par l’hôpital - Prise/annulation de rendez-vous en ligne - Système de rappel de RDV par SMS - Pré-admission en ligne, coffre fort patient - Paiement en ligne - Education thérapeutique -Prévention (podcasts, webcasts par l’hôpital ou par les médecins…) - Programme de mise en forme Humaniser l’hôpital (1/2) http://hopitalweb2.com
  13. 13. @chanfimao - Suivi automatisé après une visite à l'hôpital -Service de conciergerie pour assurer une assistance aux patients avant ou après une prise de rdv/visite … - Améliorer la qualité de la restauration hospitalière - Optimiser les pratiques organisationnelles qui facilitent la mesure et la gestion des demandes de consultation et des temps d'attente afin d'améliorer la coordination des soins - L'innovation a sa place dans les usages et dans les technologies Recentrer le soignant sur son rôle majeur : être au lit des patients tout en optimisant le parcours des soins http://hopitalweb2.com Humaniser l’hôpital (2/2)
  14. 14. @chanfimao Hors les murs : un écosystème à renforcer Territoire de santé numérique - Hôpital - Médecine de ville - Relation ville hôpital - Assurance maladie /Mutuelle - Santé, bien être et prévention -Laboratoires d’analyses http://hopitalweb2.com
  15. 15. • Prendre en compte le point de vue du patient sur les soins • Cerner l’expérience (Sondage et questionnaire sur l’expérience, groupes de discussion et interviews pour mieux comprendre l’expérience des clients) • Comprendre l’expérience des patients • Procéder à un rapprochement entre lui et les professionnels de santé • Déterminer, en fonction de l’expérience de chacun, comment ces soins peuvent être améliorés • Axée sur la compréhension des expériences vécues par les patients, les aidants et les membres du personnel • Encourager les patients et les aidants à « raconter leur histoire » • Les priorités des patients peuvent être différentes de celles des professionnels. • Recueillir en temps réel le ressenti du patient et ou son entourage sur une partie de son parcours de soins (points positifs/points négatifs) @chanfimao Expérience » du patient, et non sur sa « satisfaction http://hopitalweb2.com
  16. 16. Ecouter Evaluer Valider Apprendre Adapter @chanfimao http://hopitalweb2.com soyez réaliste demandez l'impossible
  17. 17. MERCI Rien ne change tant qu’on ne change rien @chanfimao Chanfi MAOULIDA @chanfimao Club Digital Santé Co-animateur #hcsmeufr #hopital20 http://hopitalweb2.com Directeur de projet digital Direction des Systèmes d’Information Assistance Publique-Hôpitaux de Paris

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