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Christine Dessus
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Retours d’expérience
Amélioration des
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Retours d’expérience
2006-2008
• Mission ADECCO IT Services :
 Refonte des processus ITSM
pour préparer
l’externalisation...
Synoptique
Blue Jigsaw Competensis
Blue Jigsaw Competensis - Business Model4
Synoptique
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1 atelier =
0,5 à 1j
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0,5j
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Préparation
Principes directeurs : enjeux
et objectifs du projet
Vue globale de l’organisation
Caractériser les processus ...
Préparation
Blue Jigsaw Competensis
Blue Jigsaw Competensis - Business Model7
Préparation │Développer la vision d’ensemble du projet
• Définir les principes directeurs : enjeux, objectifs et décisions...
Rappel - Définition
V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model9
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...
Préparation │Responsabilités du projet
• Sponsor du projet
 Définir les principes directeurs
 S’assurer de la réalisatio...
Préparation │Responsabilités du projet
Mission
• Donneur d’ordre, sponsor
• PMO/Chef de projet
• Propriétaire(s) de proces...
Préparation │Ateliers
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Préparation
• Cadrer et planifier
• Réd...
Cadrage
Blue Jigsaw Competensis
Blue Jigsaw Competensis - Business Model13
Cadrage │Définir le périmètre du projet
• Cartographie d’ensemble des processus = Périmètre du projet
V1.0 Février 2016 Bl...
Cadrage │Lancer le projet
• Définir les livrables du projets
• Rédiger la feuille de route des processus
• Organiser les t...
Cadrage │Feuille de route des processus
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Contenu de la feuille...
Conception
Blue Jigsaw Competensis
Blue Jigsaw Competensis - Business Model17
Conception │ Développer la vision de chaque processus
• Décrire chaque processus
 Principes directeurs mis en œuvre
 Fin...
Conception │ Livrables du projet
• Processus modélisé et documenté
• Synthèse des travaux menés
 Nouveaux besoins, diffic...
Exemples de modélisation
V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model20
Exemples de modélisation
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Exemples de modélisation
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Exemple de rôles :
• Support niveau ...
Conception │ Méthodes d’animation
• StoryTelling
• EventStorming
• Gestion de conflits, écoute et assertivité
V1.0 Février...
Préparer le
déploiement
Blue Jigsaw Competensis
Blue Jigsaw Competensis - Business Model24
Préparer le déploiement │ Plan de transformation
• Adopter une vision pragmatique des actions à mener
• Piloter la transfo...
Préparer le déploiement │ Plan de formation
• Communiquer sur les objectifs de formation : outils, activités
opérationnell...
Préparer le déploiement │ Plan de communication
• Dès le lancement du projet
• Nombreux supports de communication
Interve...
Piloter le projet de
transformation
Blue Jigsaw Competensis
Blue Jigsaw Competensis - Business Model28
Pilotage du projet
• Dès le lancement du projet, mettre en place les comités de
suivi, comme pour tout projet :
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Retour d'exprience de transformation d'organisations et amélioration de la performance dans le domaine IT, ITSM et métiers
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REX Amélioration des processus, organisation et outils

  1. 1. Blue Jigsaw Competensis Christine Dessus chdessus@competensis.com +336 31 09 73 54 www.competensis.com
  2. 2. Retours d’expérience Amélioration des processus Blue Jigsaw Competensis Blue Jigsaw Competensis - Business Model2
  3. 3. Retours d’expérience 2006-2008 • Mission ADECCO IT Services :  Refonte des processus ITSM pour préparer l’externalisation de 2 DataCenter à Lyon et Madrid  REMEDY 2008-2010 • Mission EDF DPIH :  Refonte des processus de maintenance des centrales hydrauliques  ASSET SUITE (ABB) V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model3 2010-2013 • Mission chez EDF-ESIP : Réorganisation en centres de service d’une DSI de 1000 personnes, 3 sites Définition des processus de la DSI dont les processus ITSM : changements, incidents, configuration, demande, « request », problèmes Spécifications du SI du SI Réalisation d’un POC (proof- of-concept) avec IBMTADDM et IBM SCCD HP pour la gestion des exigences et tests 2015-2016 • Mission chez CEGID : Refonte des processus de transition et intégration, dont Release & Deployment Mise en œuvre de DEVOPS
  4. 4. Synoptique Blue Jigsaw Competensis Blue Jigsaw Competensis - Business Model4
  5. 5. Synoptique V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model5 1 atelier = 0,5 à 1j 1 réunion 0,5j 1 atelier = 0,25 à 0,5j 1 atelier = 0,25 à 0,5j Processus Simple : 3j de sollicitation (Hors temps de préparation) 1 atelier = 0,25 à 0,5j Préparation Cadrage Conduite des ateliers Revue des livrables et Rétrospective Challenge Processus modélisé. Documentation disponible Lancement Déploiement
  6. 6. Préparation Principes directeurs : enjeux et objectifs du projet Vue globale de l’organisation Caractériser les processus et les outils existants Identifier les sujets prioritaires Risques et opportunités Cadrage Cartographier la vision d’ensemble des processus Feuilles de route chaque processus Planifier la réalisation des travaux Conception Préparer les ateliers Conduire les ateliers Restituer les réalisations Challenger Documenter le processus Spécifier les fonctionnalités à mettre en œuvre avec l‘outil ITSM Déploiement des processus rénovés Plan de transformation & communication Implémenter la solution ITSM selon les besoins identifiés Mesurer les impacts sur l’organisation actuelle et transformer Accompagner le changement (outils ITSM, modes opératoires, organisation) Vue d’ensemble de votre projet V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model6 Chef de projet/PMO Consultant externe Chef de projet/PMO Consultant externe Process owner Participants opérationnels Consultant externe Process owner Chef de projet/PMO [Facultatif] Chef de projet/PMO Process owner Consultant externe Editeur Pilotage–Qualité-Communication
  7. 7. Préparation Blue Jigsaw Competensis Blue Jigsaw Competensis - Business Model7
  8. 8. Préparation │Développer la vision d’ensemble du projet • Définir les principes directeurs : enjeux, objectifs et décisions managériales • Exemple :  Rationaliser et uniformiser les processus ITSM  Développer la vision multi-sites consensuelle  Savoir traiter un événement avec une vision multi-sites (ressources)  Améliorer la performance globale en suivant des KPI de traitement des événements. Donner des objectifs chiffrés comme « la durée de résolution moyenne d’un incident doit être inférieure à…. » ou « Être capable de traiter X changements / trimestre » ou « Être en mesure de reprendre en MCO le SI rénové de la direction XYZ… »  Spécifier l’implémentation de l’outil ITSM : un outil commun et recevant le consensus de l’ensemble des participants au projet.  Définir la cible et la trajectoire vers la cible  Analyse Forces/Faiblesses/Menaces/Opportunités  Nommer les « propriétaires de processus » et/ou les responsables d’atelier. V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model8
  9. 9. Rappel - Définition V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model9 • Autorité la plus haute sur le processus • Responsable de son design, sa conception • S’assure de la valeur du processus pour l’organisation • S’assure du respect des politiques internes et réglementations • En charge de l’amélioration continue du processus et de son intégration dans l’organisation (interfaces) • Rôle opérationnel de suivi du processus • S’assure que le processus est réalisé conformément aux attentes • S’assure que les entrants et livrables sont fournis • Former et guider les utilisateurs du processus • Produire et suivre les KPI Process Owner Propriétaire du processus Process Manager Gestionnaire du processus
  10. 10. Préparation │Responsabilités du projet • Sponsor du projet  Définir les principes directeurs  S’assurer de la réalisation de la valeur attendue et de l’atteinte des objectifs du projet • PMO :  Rédiger les feuilles de route des ateliers de conception, avec le support du consultant externe  Planifier les ateliers et réunions  Suivre l’avancement des réalisations et l’atteinte des objectifs  Participer aux revues, rétrospectives et challenges • ProcessOwner  Responsable de la conception du processus  Participer aux ateliers  Valider les activités du processus, RACI et niveaux de performance attendus  Participer aux revues, rétrospectives et challenges • Consultant externe  Production des livrables  Préparation, animation et conduite des ateliers V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model10
  11. 11. Préparation │Responsabilités du projet Mission • Donneur d’ordre, sponsor • PMO/Chef de projet • Propriétaire(s) de processus • Consultant externe • Comités de pilotage et comités de suivi opérationnel V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model11 Ateliers • Propriétaire de processus • Opérationnels impliqués • Si nommé, le gestionnaire de processus • Consultant externe REX • Simplifier le casting : inscription libre ou sur incitation managériale • Pas de lien hiérarchique au sein des ateliers • Pas de manager, uniquement le Propriétaire du processus REX • Ne pas brider la créativité • Ne pas générer de frustrations • Laisser les contributions s’exprimer le plus librement possible • Devenir un « Servant Leader »
  12. 12. Préparation │Ateliers V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model12 Préparation • Cadrer et planifier • Rédiger les feuilles de route • Attribuer les responsabilités • Préparer laV0 des processus Conception • Réaliser la conception des processus • Spécifier les besoins de l’outil ITSM • Définir les activités, RACI, KPI, Livrables, Interfaces du processus Rétrospective&Challenge • Présenter les réalisations • Challenger la conception des processus • Communiquer et s’assurer du consensus • Lancer les actions d’amélioration continue 2 à 4 personnes <10-12 personnes >15-20 personnes
  13. 13. Cadrage Blue Jigsaw Competensis Blue Jigsaw Competensis - Business Model13
  14. 14. Cadrage │Définir le périmètre du projet • Cartographie d’ensemble des processus = Périmètre du projet V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model14
  15. 15. Cadrage │Lancer le projet • Définir les livrables du projets • Rédiger la feuille de route des processus • Organiser les travaux et planifier les ateliers • Si possible uneV0 du processus est communiquée en entrant de l’atelier • Organiser et réaliser la réunion de lancement V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model15
  16. 16. Cadrage │Feuille de route des processus V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model16 Contenu de la feuille de route Rappel du contexte du projet Principes directeurs impactant le processus Responsabilité du processus (propriétaire du processus) Finalités du processus et activités principales Dépendances avec les autres ateliers et processus Objectifs du groupe de travail : [1] Décrire le processus [2] Définir les relations avec les entités externes [3] Identifier les interfaces avec les autres processus [4] Identifier les guides, modes opératoires et les exigences des outils [5] Identifier des réflexions supplémentaires Contenu de la feuille de route Données et documents en entrée Livrables à produire Planification des réunions : conception, rétrospective et challenge Jalons Ressources
  17. 17. Conception Blue Jigsaw Competensis Blue Jigsaw Competensis - Business Model17
  18. 18. Conception │ Développer la vision de chaque processus • Décrire chaque processus  Principes directeurs mis en œuvre  Finalité et objectifs du processus  KPI  Enchaînements d’activités sans définir les tâches  Pour chaque activité, déterminer les entrants et sortants obligatoires  Acteurs (rôles) et Niveau de responsabilité (RACI)  Approbations nécessaires : rôles de validation ou comités  Déterminer les guides, modes opératoires existant/cibles, les besoins en outils  Données manipulées et cycle des états  Interfaces avec les autres ateliers et processus (flux) Modéliser & Documenter V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model18 Rappel : Le processus décrit le QUOI, pas le COMMENT ni le QUI (poste ou personne ou niveau hiérarchique)
  19. 19. Conception │ Livrables du projet • Processus modélisé et documenté • Synthèse des travaux menés  Nouveaux besoins, difficultés rencontrées actuellement dans la réalisation des activités du processus, activités ou éléments à conserver  Améliorations proposées, freins à la mise en œuvre et opportunités  Quick-Win et plan d’actions  Définition des concepts, vocabulaire  Exigences de mise en œuvre des outils supportant le processus  Bilan de fin de d’atelier : vérifier l’atteinte des objectifs.  Planification des réunions suivantes  Besoins de réflexion complémentaires  Changements à réaliser pour atteindre la cible • Synthèse communicante V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model19
  20. 20. Exemples de modélisation V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model20
  21. 21. Exemples de modélisation V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model21
  22. 22. Exemples de modélisation V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model22 Exemple de rôles : • Support niveau 1 • Support niveau 2 • Valideur • Chef de projet SI • CAB • …
  23. 23. Conception │ Méthodes d’animation • StoryTelling • EventStorming • Gestion de conflits, écoute et assertivité V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model23
  24. 24. Préparer le déploiement Blue Jigsaw Competensis Blue Jigsaw Competensis - Business Model24
  25. 25. Préparer le déploiement │ Plan de transformation • Adopter une vision pragmatique des actions à mener • Piloter la transformation comme un projet V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model25 Mesurer les impacts des changement Créer la vision Lancer le projet de transformation Transformer Piloter • Organisation • Postes, compétences attendues • Outils, SI • Procédures, modes opératoires • Besoins de formation • Communiquer sur les raisons du changement • S’appuyer sur les relais, participants aux ateliers de conception et challenge • Organiser le projet de transformation :  Actions requises  Coûts, charge, délais  Parties-prenantes  Planifier, piloter • Déploiement « technique » des outils • Formation des utilisateurs • Mettre en place la nouvelle organisation (si requis) • Mesurer l’avancement • Démontrer l’apport de valeur (gains) • Communiquer les réussites • Prendre les actions et mesures correctives quand nécessaire • Mesurer les freins et opportunités au changement
  26. 26. Préparer le déploiement │ Plan de formation • Communiquer sur les objectifs de formation : outils, activités opérationnelles • Elaborer le plan de formation • Produire les supports de formation • Mettre en œuvre Interne ou externe Organiser et planifier les formations • Mesurer l’efficacité V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model26
  27. 27. Préparer le déploiement │ Plan de communication • Dès le lancement du projet • Nombreux supports de communication Interventions en réunions d’équipe ou réunions de service Journal d’entreprise Echanges et communication plus informelle, lors des temps de pause • Appels à candidature pour participer aux ateliers de conception et ateliers de challenge Laisser les contributions le plus libres et ouvertes possibles • Démontrer l’ouverture, l’écoute et la recherche de consensus V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model27
  28. 28. Piloter le projet de transformation Blue Jigsaw Competensis Blue Jigsaw Competensis - Business Model28
  29. 29. Pilotage du projet • Dès le lancement du projet, mettre en place les comités de suivi, comme pour tout projet : V1.0 Février 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model29 Comité Objectifs Responsabilités Réunion de lancement Lancer le projet Présenter les attendus et l’organisation mise en place PMO Sponsor Propriétaires de processus (si nommés) Directions de département Comité opérationnel, Comité de projet Suivi opérationnel des réalisations Hebdomadaire à mensuel PMO Propriétaires de processus Comité de pilotage Comité de direction Comité d’engagement Suivre la mise en œuvre des principes directeurs de la mission Vérifier l’apport de valeur pour l’organisation Prendre les décisions stratégiques Mensuel à Trimestriel PMO Sponsor Directions de département
  30. 30. Contact : Christine Dessus www.competensis.com chdessus@competensis.com 06 31 09 73 54 30 V1.0 MARS 2016 Blue Jigsaw Competensis - Business Model

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