Sensibilisation à ITIL V3

Le partenaire de référence
des entreprises dans la définition, la mise en œuvre
et le pilotage de leur transformation digitale
PRÉSENTATION DU GROUPE – JUILLET 2014

SQLI GROUP
DIGITAL PERFORMANCE LEADER
+ CA 154 M€ en 2013 (na)
+ CAC 40 : Sqli accompagne 3 entreprises sur 4
+ Coté sur NYSE Euronext Paris (SQI)
5AGENCESDIGITALES
2CENTRESOFFSHOREMAROC
1CENTRENEARSHORE BORDEAUX
1800TALENTS
PAYS6
PARISLYONBORDEAUXNANTESROUENTOULOUSELILLEAIX-EN-PROVENCE
SUISSEBELGIQUELUXEMBOURGPAYS-BAS
MAROCFRANCE
100%TECHNOLOGIES
DIGITALES

Le pionnier de l’innovation
Et de l’industrialisation digitale
NOTRE DOUBLE RÉPONSE
POUR RÉUSSIR
LA TRANSFORMATION
DIGITALE
BOOSTERLES VENTES
& L’EXPÉRIENCE CLIENT
CONSEIL – MARKETING - SOLUTIONS
TRANSFORMER
LES ORGANISATIONS & SYSTÈMES
CONSEIL – TECHNOLOGIES - INDUSTRIALISATION
1ère agence digitale intégrée
Data marketing & Commerce connecté

COMMERCE
CONNECTÉ
DIGITALISATION
DES OPÉRATIONS
LE SI CROSS-CANAL
& MOBILE
ENTREPRISE
COLLABORATIVE
INNOVATION
BUSINESS
EXPÉRIENCE
CLIENT
VENTES &
RELATION
CLIENT
ENTREPRISE
DIGITALE
CRÉER
LA PERFORMANCE
DIGITALE

5
Clients clés
EXPERTISES DÉDIÉES
BANQUE FINANCE ASSURANCE / COMMERCE & DISTRIBUTION
AÉROSPATIAL & DÉFENSE / TOURISME & TRANSPORT
4ILS NOUS FONT CONFIANCE

Présentation effectuée à l’IRI Lyon
Novembre 2014
Christine Dessus
chdessus@sqli.com
ITIL V3 PAR LA PRATIQUE
SENSIBILISATION AU RÉFÉRENTIEL

AMÉLIORER LA PERFORMANCE DU SI ET DE LA DSI
+ SI comme SYSTÈME INFORMATIQUE
› TECHNOLOGIE
+ SI comme SYSTÈME D’INFORMATION
› TECHNOLOGIE
› PROCESSUS, MODÈLES, MÉTHODES, PROCÉDURES
› HOMMES, PERSONNEL
› CAPACITÉS : CAPACITY OU CAPABILITY
› ORGANISATION
› CONTRATS
› …
+ DSI comme DIRECTION SERVICE INFORMATIQUE / INFORMATION (?)
› ORGANISATION
› BUDGET
› INVESTISSEMENTS, CONTRATS
› MAINTIEN DES COMPÉTENCES
› RESSOURCES
9chdessus@sqli.com

AMÉLIORER LA PERFORMANCE DE LA DSI
+ LA PRATIQUE INFORMATIQUE DATE DES ANNÉES 1960.
+ EN 2014, NOUS SOMMES TOUJOURS SUR UN MODÈLE PEU INDUSTRIALISÉ, PEU
FIABLE, AVEC PEU DE CAPITALISATION
+ LE MODÈLE ÉCONOMIQUE RESTE BASÉ SUR LE CHANGEMENT PERMANENT ET
L’INSTABILITÉ DES TECHNOLOGIES PROPOSÉES
Les applications développées sont « jetables »
80% des technologies utilisées n’existeront plus dans 10 ans
Nous sommes encore en recherche d’usage.
+ CE N’EST PAS DE L’AGILITÉ MAIS DE L’INSTABILITÉ
10
FIABILISER ET METTRE SOUS CONTRÔLE
chdessus@sqli.com

OBJECTIF : AMÉLIORER LA PERFORMANCE DE LA DSI
+ AMÉLIORER LES PROCESSUS MÉTIER
Quoi, pourquoi
Quelles activités ? Par qui
+ DÉFINIR L’ORGANISATION
Rôle & RACI
+ AMÉLIORER LES PRATIQUES QUOTIDIENNES EN AMÉLIORANT SON SAVOIR-FAIRE
Gestion de projet, maintenance
Catalogue de services
Ingénierie des exigences
Ingénierie des tests
Maîtriser les changements du SI, assurer sa disponibilité, sa résistance aux pannes (résilience)
Piloter les risques et actions de mitigation
Etc … etc…. Etc….
+ DÉFINIR DES OBJECTIFS, INDICATEURS ET UN TABLEAU DE BORD
+ NE JAMAIS CONSIDÉRER LES MODÈLES ISOLÉMENT : PRENDRE CE QU’IL Y A DE MIEUX DANS CHAQUE
MODÈLE POUR CONSTRUIRE SON ORGANISATION, SES PROCESSUS ET SES PRATIQUES.
11
COMMENT S’Y PRENDRE ?
chdessus@sqli.com

12
Enjeux métier de
l’entreprise
« Survivre ou croître »
Projet industriel &
commercial
Gouvernance du SI
Solutions & processus
métier
Conduite des projets
SIDéploiement &
maintenance (MCO)
Stratégie
Enjeux pour survivre ou
croître
Concurrence, différentiation,
Tactique
Objectifs et projets pour
réaliser la stratégie
Tactique
Portefeuille de projets du SI
Priorisation, planification
Recherche de solutions
Sourcing « Approvisionnement »
Mécanismesdecontrôles
Opérationnel
COBIT
PRINCE2
PMBOK
CMMI
ISTQB (Tests)
IIBA (Business analyse)
IREB (Ingénierie Exigences)
…
eSCM
ITIL
CHAMPS2 (conduite changement)
COBIT TOGAF

FOCUS SUR ITIL
Avec toutes mes excuses pour le
mélange Français et Anglais
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DÉFINITIONS POUR COMPRENDRE
chdessus@sqli.com
+ ITSM
+ CUSTOMER
+ ASSET
+ PROCESSUS
+ RACI
+ SERVICE
+ OUTCOME & OUTPUT
+ VALEUR D’UN SERVICE
+ ACCORD DE SERVICE
+ CATALOGUE DE SERVICES
+ CONTRAT
+ FOURNISSEURS DE SERVICE

DÉFINITION
+ IMPLEMENTATION AND MANAGEMENT OF QUALITY IT SERVICES THAT MEET THE
NEEDS OF THE BUSINESS. ITSM IS PERFORMED BY IT SERVICE PROVIDERS THROUGH
AN APPROPRIATE MIX OF PEOPLE, PROCESS AND TECHNOLOGY.
+ Implémentation et suivi de la qualité des services IT pour qu’ils répondent aux besoins du
business. L’ITSM est réalisé par des fournisseurs de services au travers d’un mélange
approprié (équilibré) de personnes, processus et technologie.
+ FOURNISSEUR DE SERVICES
Interne = DSI
Externe = Prestataire, Infogérant…
14
ITSM = IT SERVICE MANAGEMENT
chdessus@sqli.com

DÉFINITION
+ CUSTOMER  CLIENT
Celui qui achète
Celui qui définit les besoins, objectifs à
atteindre
+ USER  UTILISATEUR
Celui qui utilise
15
CUSTOMER & USER
chdessus@sqli.com
+ EXEMPLE : UNE FAMILLE DANS UN
MAGASIN DE JOUETS
Customer = parents
User = enfant
+ CLIENT ET UTILISATEURS PEUVENT
ÊTRE INTERNES OU EXTERNES
Exemple : market place

QUI EST MON CLIENT ?
16
QUI PAYE ?
chdessus@sqli.com
AMAZON
Market Place
Acheteurs et promeneurs :
Clients de la market place
Utilisateurs de la market
place
DSI Interne
SSII
Hébergeur
Client : celui qui concrétise un achat par un paiement
Utilisateur EXTERNE : celui qui utilise le site, browse, lit les commentaires,
sélectionne un article du catalogue, validation panier, créé un compte…
Utilisateur INTERNE : celui qui surveille la disponibilité du site, celui qui met à jour
le catalogue de produits, valide les commandes, paiements, organise la livraison…
Client
MOA
Fournisseur de AMAZON
MOE
Fournisseur des clients
effectuant les achats sur
la Market Place
MOA = Maîtrise d’ouvrage décrit les usages attendus du système
MOE = Maîtrise d’œuvre, celui qui fournit le service, construit le système

DÉFINITION
+ ASSET EN FRANÇAIS :
Atout, Capital, Actif
Ressource ayant une valeur économique
Notion comptable : immobilisations
+ ASSET : TOUTE RESSOURCE OU CAPACITÉ
› CUSTOMER ASSET :
Ressource ou compétence/capacité du client utilisée pour atteindre un objectif « business »
› SERVICE ASSET :
Ressource ou compétence/capacité d’un fournisseur de services utilisée pour délivrer les services à un
client (customer)
Exemple : Serveur, switch réseau, application + « Volume »
+ CONFIGURATION ITEM
Composant d’un système
Composant documentaire ou technique ou logiciel suivi en configuration  traçabilité des
modifications
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ASSET
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DÉFINITION
+ STRUCTURED SET OF ACTIVITIES DESIGNED TO ACCOMPLISH A SPECIFIC OBJECTIVE.
A PROCESS TAKES ONE OR MORE INPUTS AND TURNS THEM INTO DEFINED OUTPUTS.
+ Ensemble structuré d’activités pour accomplir un objectif précis. Un processus utilise un
ou plusieurs inputs (entrées) et les transforment en outputs (produits ou services en
sortie).
› Un processus produit toujours quelque chose. Un processus qui ne produit rien ne sert à
rien.
› Exemple de sorties : validation, revue, document, produits fabriqués…
Commande validée, volume de production, spécification détaillée… etc…
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PROCESSUS
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DÉFINITION
+ ACTIVITÉS
Décomposition du processus en unité de travail. Chaque activité est réalisée par un et un seul rôle.
+ RÔLES
Ensemble de responsabilités confiées à une personne. Ce n’est ni un poste, ni un emploi
+ INPUT OU TRIGGER
Données en entrée et Déclencheur
+ OUTPUT
Ce que produit un processus, une activité
+ TÂCHES
Décomposition d’une activité en unités de travail plus petites
+ PROCÉDURES ASSOCIANT DES TÂCHES À DES OUTILS, INFORMATIQUES, INDUSTRIELS OU MANUELS.
Décrire comment est effectuée la tâche
+ UN PROCESSUS EST TOUJOURS DOCUMENTÉ
A minima, on décrit les objectifs du processus, son périmètre, les inputs et les outputs.
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DÉCOMPOSITION D’UN PROCESSUS
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DÉFINITION
+ INDICATEURS :
› Contrôler son usage, la conformité des
pratiques au processus établi
 Audit de processus
› Contrôler son efficacité et son efficience
 Audit de résultat
+ EFFICACITÉ
› Atteinte de l’objectif
+ EFFICIENCE
› Atteinte de l’objectif au meilleur coût, en
consommant le moins de ressources
possibles
› Démarche « LEAN » d’amélioration
continue pour éliminer les temps
d’attente et les boucles inutiles.
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MESURER LA PERFORMANCE D’UN PROCESSUS
chdessus@sqli.com

PROCESSUS
+ SIMPLE, PAS PLUS DE 4 À 5 ACTIVITÉS ET PAS PLUS DE 2 À 3 RÔLES
+ TROP COMPLIQUÉ = TROP DÉTAILLÉ = INUTILE CAR UN PROCESSUS DOIT DONNER
UNE VISION GÉNÉRALE, GLOBALE
+ UN PROCESSUS = UNE HISTOIRE COURTE AVEC UN SEUL MESSAGE
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UN FORMALISME TRÈS SIMPLE
chdessus@sqli.com
Nomduprocessus
RôleRôleRôle
FIN
Activité 1
Activité 2 ??
FIN
Sous-processus
FIN
Condition 1
Condition 3
Données

PROCESSUS
+ UN PROCESSUS DÉCRIT LE QUOI (activités) ET QUI (rôles), JAMAIS LE COMMENT
+ UNE PROCÉDURE, MÉTHODE VA DÉCRIRE LE COMMENT :
Enchainement des tâches et utilisation des outils et méthodes de travail
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UN FORMALISME TRÈS SIMPLE
chdessus@sqli.com
Nomduprocessus
RôleRôleRôle
FIN
Activité 1
Activité 2 ??
FIN
Sous-processus
FIN
Condition 1
Condition 3
Données

DEFINITION
+ R : RESPONSIBLE  Celui qui fait  Réalisateur
+ A : ACCOUNTABLE  Celui qui valide ou contrôle  Autorité
+ C : CONSULTED  Contributeur
+ I : INFORMED  Informé du résultat
+ GÉNÉRALEMENT ON NE REPRÉSENTE QUE LE R ET LE A
+ MAXIMUM :
› UN ET UN SEUL A
› MOINS DE 3R POUR UN PROCESSUS
› PAS D’ACTIVITÉS PORTÉE PAR PLUSIEURS R. DANS CE CAS ON CRÉE UN RÔLE
SPÉCIFIQUE QUI REGROUPE LES R.
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RÔLE & RACI
chdessus@sqli.com

DÉFINITION
+ « A SERVICE IS A MEANS OF DELIVERING VALUE TO CUSTOMERS BY FACILITATING
OUTCOMES CUSTOMER WANTS TO ACHIEVE WITHOUT THE OWNERSHIP OF SPECIFIC
COSTS AND RISKS »
+ Un service est un moyen de délivrer la valeur aux clients en fournissant les bénéfices
attendus par ces clients mais sans qu’ils aient la responsabilité pleine et entière des
coûts et des risques.
+ Un service IT
› Est fournit par un fournisseur de services [interne ou externe] en utilisant de la
technologie et des xompétences pour supporter les processus des clients [internes ou
externes]
› Est une combinaison de Personnes, Processus et Technologie
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SERVICE
chdessus@sqli.com

DÉFINITION
+ « THE RESULT OF CARRYING OUT AN ACTIVITY, FOLLOWING A PROCESS OR
DELIVERING AN IT SERVICE. THE TERM IS USED TO REFER TO INTENDED RESULTS AS
WELL AS ACTUAL RESULTS »
+ Un résultat : ce que produit une activité dans un processus ou en fournissant un service.
Le terme est utilisé pour parler des résultats attendus et des résultats réels (constatés).
+ Résultats :
› Outcome : Bénéfice, gain
› Output : Sortie du processus, Résultat (calcul, mesure d’un poids…), Service ou Produit
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OUTCOME & OUTPUT
chdessus@sqli.com

VALEUR DES SERVICES
+ UTILITÉ « FIT FOR PURPOSE »
Le service répond aux attentes, objectifs des clients (customers)
+ GARANTIE « FIT FOR USE »
Le service est disponible lorsque le client en a besoin.
+ VALEUR D’UN SERVICE
• Un service n’a pas de valeur intrinsèque. La valeur n’est pas le coût de
fabrication du service
• La valeur est définie par le client
• Niveau de réponse du service aux attentes du client >>
satisfaction
• Prix que le client accepte de payer
• Perception influencée par ce que propose les concurrents
• La valeur va dépendre des circonstances
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UTILITY & WARRANTY
chdessus@sqli.com
Service
Fonctionnalité - Utilité
Exemple : APPS sur un
SMARTPHONE

VALEUR DES SERVICES
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UTILITY & WARRANTY
chdessus@sqli.com
Performances
Contraintes supprimées
ou réduites
OU
Disponibilité
Capacité
Continuité
Sécurité
ET
ET
GARANTIE
UTILITE
Valeur créée ?
Fonctionnalités
Quelle est la valeur d’un service « BOX Internet » ?
L’utilité augmente la performance
La garantie atténue les variations de performances

SUR QUOI PORTE UN NIVEAU DE SERVICE
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VALEUR D’UN SERVICE : BOX INTERNET
chdessus@sqli.com
› Performance, fonctionnalités :
Services offerts : TV, téléphone, internet, messagerie, stockage,
Niveau de service : débit, bouquets de chaînes TV, fonctionnalités telles que
stockage vidéo, couplage de l’offre avec abonnement tel mobile…
› Contraintes supprimées ou réduites :
Plus besoin d’un abonnement téléphonique fixe ou mobile, plus de câblage
réseau ou TV
› Disponibilité :
24/7/365, taux de défaillance et délais de redémarrage du service
› Capacité :
Go de téléchargement autorisé puis coût par Go supplémentaire
› Continuité :
Résistance, tolérance aux pannes. Plan de reprise après incident
› Sécurité :
Contrôle parental, anti-virus/anti-spam sur la messagerie, protection des données
personnelles.

SUR QUOI PORTE UN NIVEAU DE SERVICE
29
VALEUR D’UN SERVICE : BOX INTERNET
chdessus@sqli.com
+ LA VALEUR D’UN SERVICE NE SERA PAS PERÇUE DE LA MÊME MANIÈRE SI VOUS ÊTES :
› PARTICULIER, Gamer sur internet, amateur de séries et films
› PARTICULIER, Sportif
› ENTREPRENEUR À DOMICILE (FREELANCE)
› ENTREPRENEUR, RESPONSABLE D’UNE CENTAINE DE SALARIÉS SUR
PLUSIEURS SITES
Communiquer avec ses filiales, clients et partenaires
Organiser des vidéo-conférences
Parc de téléphones mobiles
Supporter l’informatique interne …
+ LE CONTRAT DE SERVICE NE SERA PAS NON PLUS LE MÊME, LES NIVEAUX DE
SERVICE NE SERONT PAS LES MÊMES.

CATALOGUE DE SERVICES
+ VENTE DE SERVICES POSTAUX
« Commercialisation de produits et services postaux»
30
EXEMPLE – LA POSTE – 2011 Source : www.google.com
chdessus@sqli.com

DÉFINITION
+ SLR
Service Level Requirement  Demande de qualité de service
+ SLA
Service Level Agreement  Accord de service
+ INDICATEURS
Suivi des niveaux de service
+ SERVICE LEVELS
Niveaux de service  Indicateurs  KPI  Tableau de bord
+ ENGAGEMENT : INTERNE
+ CONTRAT : EXTERNE
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ACCORD DE SERVICE – ENGAGEMENTS - CONTRATS
chdessus@sqli.com

DÉFINITION
+« UNE CONVENTION (FORMELLE OU INFORMELLE) PAR LAQUELLE UNE OU
PLUSIEURS PERSONNES S’OBLIGENT ENVERS UNE OU PLUSIEURS AUTRES À
DONNER, FAIRE OU NE PAS FAIRE QUELQUE CHOSE. »
+LE CONTRAT EST GÉNÉRALEMENT ÉCRIT.
+LES CONTRATS PORTENT SUR L’UTILITÉ ET LA GARANTIE DU SERVICE.
32
CONTRAT
chdessus@sqli.com

DÉFINITION
+ TYPE 1 : FOURNISSEUR INTERNE D’UNE ENTITÉ
Exemple : le service informatique de la filiale de Bordeaux assure les services suivant :
fourniture postes informatiques et câblage réseau local, formation bureautique, support
technique 1er et 2d niveau sur quelques applications métier pour la comptabilité et le
marketing de la filiale.
+ TYPE 2 : FOURNISSEUR PARTAGÉ À PLUSIEURS ENTITÉS MÉTIER
Exemple : l’informatique « centrale » de la société est rattachée à la maison mère. Ce service
assure pour l’ensemble des filiales: le support niveau 3 des applications métier, la fourniture
de l’infrastructure réseau, AD et sécurité, la réalisation des projets applicatifs.
+ TYPE 3 : FOURNISSEUR EXTERNE
Exemple : un hébergeur effectue la fourniture des ressources : serveurs, VM, fermes CITRIX,
la sauvegarde/restauration des machines ainsi que l’exploitation des machines et
l’administration des flux développés par l’informatique « centrale » et ceci pour l’ensemble de
la société XYZ. Le choix de l’hébergeur a été effectué par l’informatique « centrale ».
33
FOURNISSEURS DE SERVICE
chdessus@sqli.com

FOCUS SUR ITIL
+Origine
+Cycle de vie
+5 domaines
34chdessus@sqli.com

ITIL - ORIGINE
+ ITIL = IT INFRASTRUCTURE LIBRARY
IT = Information Technology
Au départ : bibliothèque de processus pour gérer les infrastructures du SI
Ensemble complet et cohérent de bonnes pratiques de gestion des services informatiques.
+ ORIGINE :
› En Angleterre
› Méthode développée par l'organisation du commerce (OGC) britannique à la fin des années 1980.
› Une approche par processus, elle met en place une organisation client - fournisseur entre les services
informatiques et les utilisateurs.
› Rapidement adopté en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas, le référentiel ITIL est désormais utilisé dans le monde
entier où il est devenu un standard de-facto.
› Le développement et le contrôle des processus de certification ITIL ont été repris par l'EXIN, un organisme
indépendant de formation et de certification basé aux Pays-Bas.
+ OBJECTIF :
Normaliser les pratiques, rendre homogène, industrialiser
Améliorer la performance de la DSI en améliorant la pertinence des réponses aux attentes du métier, la fiabilité de ses
réalisations.
35
D’OÙ CELA VIENT ET À QUOI CELA SERT ?
chdessus@sqli.com

ITIL
+ 5 DOMAINES
SS
› SERVICE STRATEGY / Stratégie des services
SD
› SERVICE DESIGN / Conception des services
ST
› SERVICES TRANSITION / Transition des services >>> changements
SO
› SERVICES OPERATIONS / Execution, administration, exploitation des services
CSI
› CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT >> Amélioration continue
+ PREMIÈRE PUBLICATION EN 2007, REFONTE EN 2011
36
ITIL V3
chdessus@sqli.com

ITIL
+ ITIL V3 est construit autour du CYCLE DE VIE des services.
+ CYCLE DE VIE
Biologie :
Le cycle de vie, est la période de temps pendant laquelle se déroule la vie complète d'un organisme
vivant. Les cycles de vie sont caractérisés par une double alternance : une alternance de phases et
une alternance de générations. http://fr.wikipedia.org/wiki/Cycle_De_Vie_(Biologie)
Produit :
Le cycle de vie d’un produit regroupe l’ensemble des phases par lesquelles passe généralement un
produit, de sa mise sur le marché à l’arrêt de sa production.
Le cycle de vie du produit comprend généralement :
› une phase de lancement
› une phase de croissance
› une phase de maturité
› une phase de déclin
› une phase éventuelle de relance
37
ITIL V3
chdessus@sqli.com

ITIL
38
ITIL V3
chdessus@sqli.com
Sources :
• OGC 2007
• http://www.hci-itil.com

ITIL
39
ITIL V3
chdessus@sqli.com
http://wiki.en.it-processmaps.com

ITIL
40
CYCLE DE VIE DES SERVICES
chdessus@sqli.com
Service Strategy
Service Design
Service Operation
Service Transition
ContinualServiceImprovement
RFC
SDP
Vision, mission
Portefeuille services
Stratégies
Priorités
Budgets
Modèles d’activité
Catalogue de services
SDP
RFC
Evaluation du changement
SLA, OLA, Contrats
Service
Changement planifié
Version à poser en production
Service package  usage
Assets et configuration
Tests
Erreurs connues
Documentation
Changem
ent
Planifié

FOCUS SUR ITIL
+SERVICE STRATEGY
41chdessus@sqli.com

SERVICE STRATEGY
+ DÉFINITION
› stratégie vient du Grec : stratos « armée », ageîn « conduire »
› C’est donc l’art de faire la guerre
+ TERME TRÈS MAL UTILISÉ
Tout ne relève pas d’une stratégie mais bien souvent d’un plan, méthode, politique
+ STRATÉGIE IMPLIQUE :
› Urgence, situation de crise
› Importance, des enjeux mettant en péril la survie
› Coordination de plusieurs « forces »
› Décision majeure pour l’entreprise et sa survie
La stratégie cible un objectif global et à long terme (gagner la "guerre").
Les plans, la tactique visent un enjeu plus local et limité dans le temps (gagner une "bataille").
42
STRATÉGIE
chdessus@sqli.com
http://fr.wikipedia.org/wiki/Strategie

SERVICE STRATEGY
43
STRATÉGIE
chdessus@sqli.com
Actionnaires
Comité de direction
Directeurs de départements
Equipes Opérationnelles
Objectifs (3)
Définir la stratégie de
réalisation des objectifs
Exécution
DSI
Equipe
Informatique
Stratégie
Tactique
Opérationnel

SERVICE STRATEGY
44
GOUVERNANCE
chdessus@sqli.com
+ LA stratégie DONNE LA DIRECTION À SUIVRE À L’ENSEMBLE DE L’ENTREPRISE, TOUTES
DIRECTIONS CONFONDUES.
+ LA gouvernance S’ASSURE QUE L’ORGANISATION RÉALISE LES OBJECTIFS, À TOUS LES
NIVEAUX, SELON UN CADRE.
+ LES politiques DÉFINISSENT DES RÈGLES DE FONCTIONNEMENT, PRINCIPES À APPLIQUER
+ 3 ACTIVITÉS MAJEURES
› DIRIGER
Communiquer la stratégie, les décisions, les plans
› CONTRÔLER
Contrôler que les plans définis sont exécutés
› EVALUER LA PERFORMANCE ET LA CONFORMANCE
Evaluer l’usage des technologies IT.
+ RÉFÉRENTIELS STANDARDS DE LA GOUVERNANCE :
› COBIT 5
› ISO/IEC 38500

SERVICE STRATEGY
46
4P DE LA STRATÉGIE
chdessus@sqli.com
Perspective
Vision Future
Positions
Situation
actuelle
Plans
Passer de la
situation
actuelle à la
vision future
Patterns
Vision et direction de
l’organisation
Ses interactions avec les
clients
Comment les services ou
produits sont fournis
Compétition avec les concurrents.
Définir les capacité de l’organisation
(capabilities) pour se démarquer ou imiter
Les positions sont prises soit sur l’apport
de valeur, soit sur du « low cost »
Comment l’organisation
va se modifier de la
situation existante à la
situation future
Modèles, méthodes récurrentes
Pour maintenir l’organisation en
capacité à toujours répondre aux
objectifs stratégiques.
+ EXEMPLES : APPLE, SAMSUNG, EASY JET, AIR FRANCE

SERVICE STRATEGY
# Process Processus
1 Strategy management for IT services Développer la vision stratégique des services IT
2 Service portfolio management Gérer le portefeuille de services
3 Financial management for IT services Gestion financière des services
4 Demand management Gérer la demande
5 Business relationship management Gérer la relation client
47
PROCESSUS
chdessus@sqli.com

SERVICE STRATEGY
+ DÉFINIR COMMENT UN FOURNISSEUR DE SERVICES VA PERMETTRE À UNE
ORGANISATION DE RÉALISER SES BÉNÉFICES (BUSINESS OUTCOMES)
Identifier les opportunités
Identifier les contraintes
Définir la perspective (vision)
Etablir sa position
Planifier, rédiger les documents de stratégie  Plan = Prévoir
S’assurer que la stratégie est traduite en plans opérationnels ou tactiques
Mettre en œuvre les changements et suivre
48
1. DÉVELOPPER LA VISION STRATÉGIQUE DES SERVICES IT
chdessus@sqli.com
+ IDENTIFIER LES SERVICES
› Spécifier les types de services
› Identifier les clients de ces services
› Evaluer les gains pour le business utilisant ces services.

SERVICE STRATEGY
49
chdessus@sqli.com
Vision, Mission
Objectifs
Priorités
Marché(s)
Clients
Services et
produits offerts
Investissements
Organisation,
Gouvernance
Gains métier à atteindre
Services IT
Clients internes et
externes
Standards technologiques
Architecture
Priorisation des
investissements
Organisation IT &
Gouvernance
Contraintes
Produits à fabriquer
Où sont les clients, qui
sont ils ?
Méthodes industrielles de
fabrication
Technologie et automates
industriels
Règlementations
Contraintes
Organisation industrielle &
Gouvernance
……
Stratégie d’entreprise
Stratégie IT Stratégie Industrielle Stratégie Commerciale

SERVICE STRATEGY
50
chdessus@sqli.com
Vision, Mission
Objectifs
Priorités
Marché(s)
Clients
Services et
produits offerts
Investissements
Organisation,
Gouvernance
Gains métier à atteindre
Services IT
Clients internes et
externes
Standards technologiques
Architecture
Priorisation des
investissements
Organisation IT &
Gouvernance
Contraintes
Produits à fabriquer
Où sont les clients, qui
sont ils ?
Méthodes industrielles de
fabrication
Technologie et automates
industriels
Règlementations
Contraintes
Organisation industrielle &
Gouvernance
……
Stratégie d’entreprise
Stratégie IT Stratégie Industrielle Stratégie Commerciale
 Valeur pour le métier (business)
 Aligner les investissements, priorités sur les besoins et
attentes métier
 Réaliser les résultats business (business outcomes)
Aligner les services IT aux besoins du métier

SERVICE STRATEGY
+ DÉCRIRE LES SERVICES DE LA DSI (INTERNE OU EXTERNE) EN TERME DE VALEUR
POUR LE MÉTIER
+ FOURNIR LES MOYENS DE COMPARER LES SERVICES AVEC LES AUTRES
FOURNISSEURS (EXTERNES)
+ GÉRER LE CATALOGUE GLOBAL DES SERVICES IT
Pipeline
Catalogue
Archive
+ OBJECTIFS :
Gouverner les investissements vers les services qui rapportent le plus de bénéfices au métier.
Permettre aux clients (internes ou externes) de comprendre facilement la nature des services et
leur intérêt.
51
2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES
chdessus@sqli.com

SERVICE STRATEGY
52
chdessus@sqli.com
Pipeline Catalogue Retirés
Système de gestion de la configuration

SERVICE STRATEGY
+ DÉCRIRE LE PORTEFEUILLE :
 Opportunités, Contraintes
 Proposition de valeur (dont
business case)
 Priorités
 Risques
 Investissements requis
 Coûts de fonctionnement, prix
 Offres et les packages de services
53
chdessus@sqli.com
+ DÉCRIRE LE CATALOGUE :
 Services
 Niveaux de performance supportés
 Mode de commande
 Conditions de réalisation
 Dépendances entre services
 Points de contact
 Prix
Le catalogue de services est l’expression des compétences (capabilities)
du fournisseur de services, qu’il doit interne ou externe.

SERVICE STRATEGY
54
2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES IT
chdessus@sqli.com
Définir
Analyser
Approuver
Lancer
Services
Business cases
Prioriser
Initier le changement
Autoriser
Communiquer
Allouer les ressources
RFC
Améliorationcontinue
Service Transition
Nouvelle stratégie
Demande d’un nouveau service
Amélioration continue
Retour de SD, ST, SO
Revue de niveaux de service
Gestion financière
Service Design
Nouveau service
Service modifié, mis au rebut

SERVICE STRATEGY
+ GÉRER LES RESSOURCES FINANCIÈRES
+ 2 NIVEAUX
› Global  Direction financière
› Informatique  Contrôle de gestion, achats
+ S’ASSURER QUE CES RESSOURCES SONT UTILISÉES POUR RÉALISER LES OBJECTIFS DE
L’ORGANISATION (LA STRATÉGIE D’ENTREPRISE)
+ EVALUER
› Valeur des services
› Coûts des services
› Budgets prévisionnels, réalisés
› Refacturer le prix des services
+ SÉCURISER LES FONDS NÉCESSAIRES POUR LE DESIGN DES SERVICES, LEUR DÉVELOPPEMENT, MISE
EN ŒUVRE DES SERVICES.
+ AUDITER L’UTILISATION DES K€
55
3. GESTION FINANCIÈRE DES SERVICES IT
chdessus@sqli.com

SERVICE STRATEGY
+ ANTICIPER LES ATTENTES DU MÉTIER : VARIATIONS DANS LES BESOINS
+ AU FINAL, GÉRER ET ADAPTER LA CAPACITÉ DES SERVICES  ARBITRER
56
4. GÉRER LA DEMANDE
chdessus@sqli.com
Capacité
excédentaire
Capacité
insuffisante
Insatisfaction
Mauvaise qualité
Coûts excédentaires
 Toujours adapter la capacité à la demande
 Toujours évaluer la valeur pour le métier
 Identifier des modèles d’activités des clients,
profils d’utilisation

SERVICE STRATEGY
+ RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEUR, MÊME EN INTERNE DANS LA MÊME SOCIÉTÉ.
+ L’OBJECTIF EST DE S’ASSURER QUE LE FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNE OU
EXTERNE COMPREND LES BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS.
› Etablir et maintenir des relations avec les clients
› Savoir identifier les besoins des clients
› S’assurer que l’on est en capacité de répondre à ces besoins
› assurer de la satisfaction des clients
› Etablir et maintenir des relations constructives
57
5. GÉRER LA RELATION CLIENT
chdessus@sqli.com

SERVICE STRATEGY
58
chdessus@sqli.com
Médiateur
Escalader les plaintes
Contrôler les niveaux
de services (SLM)
Identifier les nouveaux
besoins clients
Evaluer les nouvelles
tendances
technologiquesRépondre aux
besoins des
clients &
utilisateurs
+ SATISFACTION CLIENT
+ ATTEINDRE LES NIVEAUX
DE SERVICE DU CONTRAT
DE SLA
+ EVALUER LES NOUVEAUX
SERVICES (BUSINESS
CASES)
+ GÉRER ET SUIVRE LE
PORTEFEUILLE DE CLIENTS

SERVICE STRATEGY
59
chdessus@sqli.com
+ EVALUER LA VALEUR DES SERVICES (BUSINESS CASES)

SERVICE STRATEGY
+ NOUVEAU SERVICE, NOUVEAU BESOIN
› Identifier les exigences, attentes, les formaliser et les structurer
› Définir l’objet de la demande : pourquoi et quoi
› Rédiger le business case
› Décrire la garantie et l’utilité
› Définir les indicateurs de niveaux de service attendus (SLM)
60
chdessus@sqli.com

SERVICE STRATEGY
61chdessus@sqli.com
+ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTERVIENT À TOUTES LES ÉTAPES DU CYCLE
DE VIE DES SERVICES.
+ Business relationship management

FOCUS SUR ITIL
+SERVICE DESIGN
62chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ OBJECTIFS
› Conçoit (et construit) des services et processus qui peuvent être facilement implémentés
et améliorés
› Conçoit (et construit) des architectures sécurisées et « résilientes »
› Conçoit (et construit) des outils de mesure et des métriques
› Produire et maintenir les plans IT, politiques et standards
› Développer les aptitudes et compétences
› Contribuer à l’amélioration des services
› Satisfaire les objectifs « business »
› Identifie et gère les risques
63
OBJECTIFS
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ UTILITÉ  FONCTIONNALITÉS
+ GARANTIE
Niveaux de services, Horaires de disponibilité, d’intervention
+ ASSETS / RESSOURCES
Composants techniques ou logiciels
Données, applications
+ ASSETS / CAPACITÉ
+ ASSETS / COMPÉTENCES
Equipes de maintenance, support.
+ PROCESSUS, POLITIQUES
64
COMPOSITION D’UN SERVICE
chdessus@sqli.com
Personnes
Processus
Produits
Technologie
Partenaires
Fournisseurs
Les 4 P

SERVICE DESIGN
+ NOUVEAUX SERVICES
+ SERVICES EXISTANTS MODIFIÉS
+ SYSTÈMES ET OUTILS DE GESTION DES
SERVICES
+ TECHNOLOGIE, ARCHITECTURES
TECHNIQUES
+ PROCESSUS
+ OUTILS DE MESURES ET MÉTRIQUES
65
PÉRIMÈTRE VALEUR POUR LE BUSINESS
chdessus@sqli.com
+ RÉDUIRE LE COÛT DE POSSESSION
+ AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES
+ IMPLÉMENTATION PLUS FACILE
+ MEILLEUR ALIGNEMENT AUX BESOINS
MÉTIER
+ MEILLEURE PERFORMANCE

SERVICES DESIGN
+ EST AU CŒUR DES CHANGEMENTS DE L’ENTREPRISE
+ UN ÉCHEC DANS LA CONCEPTION OU TRANSITION DES SERVICES PEUT REMETTRE EN
CAUSE UN PROJET MÉTIER  PERTE DE CHIFFRE D’AFFAIRES OU DISPARITION DE
L’ENTREPRISE.
66chdessus@sqli.com
Changement
processus métier
Nouveaux
besoins métiers &
faisabilité
Nouveaux
processus métier
développés
Nouveaux
processus métiers
implémentés
Nouveaux
processus métiers
implémentés
IT Service LifeCycle
Demande nouveau service ou
amélioration service existant
Service IT

SERVICE DESIGN
+ SERVICE DESIGN RÉCUPÈRE LES BESOINS MÉTIER (BUSINESS) ET CONSTRUIT UN
SERVICE DESIGN PACKAGE.
+ SERVICE DESIGN PACKAGE = TOUT CE QU’ON LIVRE !
Documentaire & Composants logiciels ou techniques
5 aspects : Process – Outils – Fonctions/Solutions – Infrastructure – Métriques
+ LE SERVICE DESIGN PACKAGE INCLUT
Utilité, garantie et les critères d’acceptation (Service Acceptance Criteria = SAC) : le service
produit doit répondre aux attentes métier
Modèles de services
Design et spécification des interfaces
Plans de transition
Plans d’exploitation et procédures
67
LIVRABLE : LE SERVICE DESIGN PACKAGE
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
68
MÉTHODE : TOGAF
chdessus@sqli.com
+ ARCHITECTURE D’ENTREPRISE
Evaluer les solutions techniques les plus
adaptées aux besoins du métier
+ CONSTRUIRE LE SI DEPUIS LA VUE
MÉTIER (PROCESSUS) JUSQU’À
DÉCRIRE LA TECHNOLOGIE EMPLOYÉE
+ TOUJOURS DÉVELOPPER ET MAINTENIR
UNE RELATION ÉTROITE ENTRE L’IT ET
LE MÉTIER (BUSINESS).
+ 2 MÉTIERS :
Architectes
Urbanistes

SERVICE DESIGN
69
MÉTHODE : PRINCE2
chdessus@sqli.com
+ MÊME ORGANISME DE FORMATION ET CERTIFICATION QUE ITIL
(AXELOS) !

SERVICE DESIGN
70
MÉTHODE : GÉRER LES EXIGENCES ET LES TESTS
chdessus@sqli.com
+ DES RÉFÉRENTIELS À NE PAS LOUPER
› ISTQB : Tests www.istqb.org
› IIBA : Exigences www.iiba.com
› IREB : Ingénierie système www.ireb.org
+ STANDARDS DE FACTO.
+ POUR LES EXIGENCES, S’APPUYER SUR LES CHECK-LIST « FURPS+ »
Functionnality, Usability, Reliability, Performance, Supportability et le + pour Interface,
Implémentation, Sécurité….

SERVICE DESIGN
71
MÉTHODE : SOURCING
chdessus@sqli.com
+ S’APPROVISIONNER : TROUVER DES FOURNISSEURS, PRESTATAIRES, PARTENAIRES.
+ UN RÉFÉRENTIEL : eSCM (sourcing capability model)
› INSOURCING
› OUTSOURCING
› CO-SOURCING
› PARTENARIAT
› MULTI-SOURCING
› BUSINESS PROCESS OUTSOURCING
› SaaS (SERVICE APPLICATIF)
› …

SERVICE DESIGN
# Process Processus
1 Service catalog management Gérer le catalogue de services
2 Service level management Gérer les niveaux de services
3 Capacity management Gérer la capacité
4 Availability management Gérer la disponibilité
5 IT service continuity management Gérer la continuité des services IT
6 Information security management Gérer la sécurité de l’information
7 Supplier management Gérer les fournisseurs
8 Design coordination Coordonner le design
72
PROCESSUS
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ COORDONNER L’ENSEMBLE DES ACTIVITÉS DE CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENTS
DES SERVICES
Un seul point de contact
Planifier les ressources affectées aux activités
Prioriser
S’intégrer avec les pratiques de gestion de projet
Suivre la qualité, critères de contrôle de la qualité
Améliorer les pratiques de design (efficacité et efficience)
S’assurer que les architectures proposées sont cohérentes
Vérifier l’atteinte des gains pour le métier
Contrôler que les SDP sont basés sur les modèles de services attendus et les demandes de
changement
› on ne construit pas un nouveau service si on n’a pas de RFC et si on n’applique pas les règles de
design.
73
8. COORDONNER LE DESIGN DES SERVICES
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
74
7. GÉRER LES FOURNISSEURS
chdessus@sqli.com
+ACTIVITÉ GÉNÉRALEMENT DES SERVICES ACHATS
Base de données des fournisseurs
Suivre des accréditations et la performance des fournisseurs

SERVICE DESIGN
+ PARER À TOUS LES RISQUES ! TOP 10 DES CAUSES DE
CATASTROPHES DANS UN DATACENTER
Rongeurs sur les câbles électriques ou réseau
Tempêtes
Inondations
Effractions : vol de serveurs ou cartes réseau
Matériels défectueux
Cyber-attaques
Arrêt de batteries, générateurs
Erreur humaine
Capacité insuffisante
Complexité des systèmes de refroidissement, électricité, surveillance
des bâtiments
+ DANS PLUS DE 75% DES CAS, LE CHIFFRE D’AFFAIRE DE
L’ENTREPRISE EST DIRECTEMENT IMPACTÉ : E-COMMERCE
+ 60% DES ARRÊTS INTEMPESTIFS DE DATACENTER AURAIENT
PU ÊTRE ÉVITÉS
Augmenter les capacités de surveillances et suivis des alertes 
automatiser
Augmenter les budgets
75
5. GÉRER LA CONTINUITÉ DES SERVICES
chdessus@sqli.com
Source

SERVICE DESIGN
+ S’APPUYER SUR LA NORME ISO/IEC 27001 & 27002
76
6. GÉRER LA SÉCURITÉ DE L’INFORMATION
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ LA TECHNOLOGIE EST UN COMPOSANT CLÉ DU BUSINESS
+ ASSURER UNE HAUTE DISPONIBILITÉ DES RESSOURCES IT EST CRITIQUE
pour certains processus critiques de l’entreprise
pour les fonctions vitales de l’entreprise
+ MESURES DE RÉDUCTION DES RISQUES DE NON DISPONIBILITÉ ET CHOIX DE
MESURE DE RECOUVREMENT.
77
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SERVICE DESIGN
78
chdessus@sqli.com
+ DANS UN PLAN DE SECOURS, TOUS TYPES DE RISQUES SONT ANALYSÉS Y
COMPRIS :
› Risques sismiques, incendie, inondations, tempêtes, guerre, révolutions…
› Vol de données, attaques virales
› Coupure de courant électrique
+ CE SONT LES DIRECTIONS MÉTIER ET NON L’INFORMATIQUE QUI DOIVENT
EFFECTUER LES ANALYSES DE RISQUES ET LES ANALYSES D’IMPACTS.
› La continuité des services doit être définie par toutes les autres directions :
industrielle, commerciale, logistique, R&D… etc…
› La DSI cherche des parades pour l’informatique en fonction de l’impact.

SERVICE DESIGN
+ EFFECTUER DES ANALYSE D’IMPACTS MÉTIER (Business impact analysis) :
d’un arrêt du système informatique
d’un événement empêchant la réalisation des processus métier
+ EFFECTUER DES ANALYSE DE RISQUES
+ ETABLIR DES RECOMMANDATIONS DE CONTINUITÉ ET REPRISE APRÈS INCIDENT
+ RÉDIGER UN PLAN DE CONTINUITÉ (PLAN DE SECOURS)
+ ATTENTION :
› POUR TOUT CHANGEMENT, ÉVOLUTION DE SERVICE, ON ÉVALUE L’IMPACT SUR
LE PLAN DE CONTINUITÉ.
79
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SERVICE DESIGN
80
chdessus@sqli.com
+ EXEMPLE – PLAN
DE SECOURS,
SOURCE : CLUSIF

SERVICE DESIGN
+ S’ASSURER QUE LA DISPONIBILITÉ DÉLIVRÉE CORRESPOND AUX ENGAGEMENTS DE
DISPONIBILITÉ :
De manière efficiente (coût)
De façon continue dans le temps, nouveaux services et services existant.
+ L’OBJECTIF EST DE BÂTIR L’ARCHITECTURE PERMETTANT DE SOUTENIR LES
ENGAGEMENTS FAITS AU BUSINESS.
Pas plus, pas moins
86
4. DISPONIBILITÉ
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ DE MANIÈRE RÉACTIVE :
› Diagnostiquer et évaluer les incidents et problèmes de disponibilité
› Evaluer les impacts de tous les nouveaux changements
+ EFFECTUER DES ACTIONS PROACTIVES, EN LIEN AVEC LE PROCESSUS DE GESTION DE
LA CAPACITÉ ET L’AMÉLIORATION CONTINUE.
87
4. DISPONIBILITÉ
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ FORMULES DE MAINTENANCE INDUSTRIELLE :
› Disponibilité = MTBF / (MTBF + MTTR )
› Indice de fiabilité :
MTBF: Temps moyens de bon fonctionnement, entre 2 défaillances consécutives
MTBF = Somme des temps de bon fonctionnement / Nb défaillances
› Indice de maintenabilité
MTTR: Temps total de réparation
MTTR = Temps d’arrêt total / Nb arrêts
+ L’ANALYSE DES INDICES DE FIABILITÉ, MAINTENABILITÉ ET DISPONIBILITÉ DOIVENT
CONDUIRE À DES DÉCISIONS D’AMÉLIORATION DES SERVICES.
88
4. DISPONIBILITÉ
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http://chohmann.free.fr/maintenance/mtbf_mttr.htm

SERVICE DESIGN
+ LA DISPONIBILITÉ PEUT ÊTRE CRITIQUE POUR LA SURVIE DE L’ENTREPRISE DANS
CERTAINS CONTEXTES : VENTE EN LIGNE, BOX INTERNET, BANQUE, ASSURANCE…
+ ASSOCIÉ À LA GESTION DES INCIDENTS, ON MET EN PLACE DES MÉCANISMES
D’ESCALADE POUR :
› ALERTER
› SOLLICITER DES MOYENS SUPPLÉMENTAIRES POUR RESTAURER LE SERVICE
+ LORS D’UN INCIDENT LE PREMIER OBJECTIF N’EST PAS DE RÉSOUDRE L’INCIDENT
MAIS DE RESTAURER LE SERVICE !
+ LA DISPONIBILITÉ SE MESURE AU REGARD DES ENGAGEMENTS DU SLA
89
4. DISPONIBILITÉ
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ LA HAUTE DISPONIBILITÉ A UN COÛT !
+ EN MESURER L’INTÉRÊT ET LES GAINS
90
4. DISPONIBILITÉ
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ AMÉLIORER LA PERFORMANCE ET LA DISPONIBILITÉ DES SERVICES, SELON LES
BESOINS DU MÉTIER
Comprendre comment les utilisateurs travaillent et sollicitent les systèmes.
Se préoccuper des coûts induits par la surcapacité
Risques : influence des vendeurs, sollicitations excessives des utilisateurs
+ AUGMENTER OU RÉDUIRE LES RESSOURCES ALLOUÉES, MIEUX LES RÉPARTIR
VM inutilisée, bande passante requise, espace disque de stockage…
91
3. CAPACITÉ
chdessus@sqli.com
Performance
Coûts
Disponibilité
Toujours garder une approche minimaliste
sauf si les besoins l’exigent.

SERVICE DESIGN
+ PROCESSUS DE SUIVI DE LA CAPACITÉ TRÈS FORTEMENT SOLLICITÉ  RÉACTIF
+ LA PLUS PART DES INCIDENTS SONT SOUVENT DES INCIDENTS DE CAPACITÉ, DE
PERFORMANCE.
+ DES INDICATEURS DE CAPACITÉ SONT INTÉGRÉS AU SLA.
92
3. CAPACITÉ
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ ANALYSER ET PRODUIRE LES RAPPORTS SUR LA CAPACITÉ DU FOURNISSEUR DE
SERVICE À DÉLIVRER SELON LES ENGAGEMENTS DE SERVICES.
+ REVUES PÉRIODIQUES, CONTRACTUELLES ENTRE LE CLIENT ET LE FOURNISSEUR DE
SERVICES SI INTERNE OU EXTERNE.
+ REPORTING, TABLEAU DE BORD
+ EVITER LE LANGAGE ABSCONS POUR ÉVITER LES CONFLITS AVEC LES DIRECTIONS
MÉTIER.
L’enjeu est d’établir des relations de confiance.
+ PROPOSER DES PLANS D’AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE, CAPACITÉ,
ORGANISATION…
93
2. GÉRER LES NIVEAUX DE SERVICE
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
94
chdessus@sqli.com
Client
Fournisseur
Services
SLR
cahier des charges
???
OLA : contrat technique entre
2 entités d’une même organisation
OLA = Operational Level Agreement
SLA : Service level agreement
Accord de niveau de service (fonction publique)
UC : Contrat entre le fournisseur de service et
un sous-traitant
UC = Underpinning Contract
SLR : demande
SLR = Service level request

SERVICE DESIGN
+ EXEMPLE ….
95
chdessus@sqli.com

SERVICE DESIGN
+ GESTION OPÉRATIONNELLE DU CATALOGUE DE SERVICES : SERVICES
OPÉRATIONNELS ET EN COURS DE TRANSITION
+ S’ASSURER QUE TOUS LES SERVICES SONT CORRECTEMENT DÉCRITS, LEURS
INTERFACES ET DÉPENDANCES IDENTIFIÉES
+ MONTRER LA VALEUR DES SERVICES AUX CLIENTS (BUSINESS / CUSTOMER), BASÉE
SUR LA GARANTIE ET L’UTILITÉ
Services en cours
Comment ces services peuvent être utilisés
Processus métier supportés
Niveau et qualité de service que l’on peut attendre
96
1. GÉRER LE CATALOGUE DE SERVICES
chdessus@sqli.com

FOCUS SUR ITIL
+SERVICE TRANSITION
97chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ PLANIFIER, ORGANISER ET GÉRER LES CHANGEMENTS DE SERVICES DE FAÇON
EFFICACE ET EFFICIENTE
+ UN CHANGEMENT :
Un nouveau service, un service retiré ou une modification d’un service existant
+ ACTIVITÉS MAJEURES
› Gérer les risques relatifs aux changements
› Déployer les nouvelles versions (release)
› S’assurer que les changements de services produisent la valeur attendue par le business
› Traçabilité de l’information sur les services et les « assets » (composants techniques,
documentaires…)
+ Recherche de compromis entre la création de valeurs, les ressources impliquées dans le
changement et les risques induits.
98
OBJECTIFS
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ Planifier les ressources et la capacité requise pour effectuer les actions de transition
+ Mettre en place un mécanisme d’évaluation et autorisation des changements
(changements)
+ Maintenir l’intégrité des données décrivant les « ASSETS » : technologie, logiciels,
outillage, documentation, catalogue de services… (Configuration)
+ Mettre en place des mécanismes automatisés pour construire, livrer et installer les
packages sur les environnements (Release)
+ S’assurer que les services pourront être exploités et opérés en accord avec les
contraintes et engagements décris en SERVICE DESIGN (transfert vers les opérations).
99
ACTIVITÉS MAJEURES
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ LE PROCESSUS SERVICE TRANSITION A UN DOUBLE RÔLE :
› SUPPORT AU CYCLE DE VIE DES SERVICES >> CRÉE DU « LIEN »
› RÉALISE LA TRANSITION VERS LES OPÉRATIONS
100
DOUBLE RÔLE
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ S’assurer que les exigences décrites en SERVICE STRATEGY, développées en SERVICE
DESIGN sont effectivement réalisées en SERVICE OPERATION.
101chdessus@sqli.com
# Process Processus Support au
1 Transition planning & support Gérer la transition : planification & support Transition
2 Change management Gérer le changement Cycle de vie des services
3 Service Asset and configuration
management
Actifs de services et gestion de la
configuration
Cycle de vie des services
4 Release and deployment management Gérer les versions et le déploiement en
production
Transition
5 Service validation & testing Valider les services et tester Cycle de vie des services
6 Change evaluation Evaluer le changement Transition
7 Knowledge management Gestion de la connaissance Cycle de vie des services

SERVICE TRANSITION
+ PLANIFIER LES ACTIVITÉS DE TRANSITION
+ PRÉVOIR ET FOURNIR LES RESSOURCES
Humaines
Environnements techniques
+ GÉRER LES RISQUES
Minimiser les risques d’impacts, erreurs, reprise, restauration
+ FOURNIR DES PLANS CLAIRS ET COMPLETS DE TRANSITION POUR PERMETTRE AUX CLIENTS ET AU
BUSINESS DE MIEUX ORGANISER LEUR ACTIVITÉ
Communication, négociation
+ SUIVRE LES COÛTS ET PLANNINGS DE TRANSITION
Les transitions doivent être réalisées dans les délais et coûts impartis.
+ DÉFINIR LA POLITIQUE DE N° DE VERSION ET LES TYPES DE RELEASE (MINEURE, MAJEURE, URGENTE)
+ AVANT TOUTE OPÉRATION DE TRANSITION, EFFECTUER UNE REVUE DES ENTRANTS DES AUTRES
ÉTAPES DU CYCLE DE VIE : SDP, RFC, BASELINE DE CONFIGURATION.
102
1. GÉRER LA TRANSITION : PLANIFICATION & SUPPORT
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ OBJECTIFS
› TOUS LES CHANGEMENTS SONT EN « LIGNE » AVEC LA STRATÉGIE DES
SERVICES
› ZÉRO-TOLÉRANCE POUR LES CHANGEMENTS NON AUTORISÉS (SAUVAGES)
› MINIMISER LES CHANGEMENTS URGENTS
› MINIMISER LES RISQUES
› PRIORISER LES CHANGEMENTS
+ LIEN ÉTROIT ENTRE 3 PROCESSUS
103
2. GÉRER LES CHANGEMENTS
chdessus@sqli.com
Changement
Release/Versions Configuration/Assets

SERVICE TRANSITION
+ TYPES DE DEMANDES DE CHANGEMENT
104
chdessus@sqli.com
Portefeuille
de services
Service
(retrait ou
amélioration)
Projet
(nouveau
service)
Demande
utilisateur/client
Activité récurrente
(incident/problème)
Request for Change
Demande de changement
NORMAL
STANDARD
(Pré-
autorisé)
URGENT
Source

SERVICE TRANSITION
+ TOUT CHANGEMENT DOIT ÊTRE AUTORISÉ
+ CIRCUIT DE VALIDATION ET AUTORISATION D’UN CHANGEMENT « NORMAL »
+ LA CRITICITÉ EST MESURÉE SUIVANT LES RISQUES ET IMPACTS
+ L’AUTORITÉ DE VALIDATION SERA DÉFINIE SELON LA CRITICITÉ : IMPACT SUR LE
MÉTIER
105
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ EVALUER UN CHANGEMENT – LES 7R
106
chdessus@sqli.com
7R Traduction
Who RAISED the change ? Qui a émis la demande de changement ?
What is the REASON ? Quelle en est la raison ?
What is the RETURN required ? Qu’apporte ce changement ? (valeur)
What are the RISKS ? Quels sont les risques ?
What RESOURCES are required ? Quelles sont les ressources requises pour réaliser le
changement ?
Who is RESPONSIBLE for the build, test and
implementation of the change
Qui est responsable de la réalisation/construction, test
et implémentation ?
What is the RELATIONSHIP between this change and
other change ?
Quels liens entre ce changement et les autres
changements ?

SERVICE TRANSITION
+ EXEMPLE : CHANGEMENT NORMAL
+ CIRCUIT DE VALIDATION LE PLUS LONG
+ CHANGE AUTHORITY = AUTORITÉ DE VALIDATION DU CHANGEMENT
Suivant les changements :
› Change manager
› Responsable d’activité  change authority = Métier !
› Comité de direction
› CAB (conseil)
+ LES CHANGEMENTS COMMENCENT À ÊTRE ÉVALUÉS ET VALIDÉS, AVANT LE SERVICE
DESIGN, PAR LA STRATÉGIE DES SERVICES.
107
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ EXEMPLE : CHANGEMENT STANDARD
+ CIRCUIT COURT POUR DES ACTIVITÉS RÉCURRENTES
pose de patch ou mise à jour d’un anti-virus.
+ CHANGEMENT DÉJÀ TESTÉ ET DONC PRÉ-VALIDÉ
108
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ CHANGEMENT URGENT
› JUSTIFICATION : ANOMALIE BLOQUANTE EN PRODUCTION
› PRÉPARATION RAPIDE, MODE CRISE
› LE CHANGEMENT EST RÉALISÉ
› LE CHANGEMENT EST INSCRIT AU PROCHAIN CAB, POUR ÊTRE
ANALYSÉ ET REVU :
» Impacts sur l’indisponibilité, retour du service
» Résolution de l’anomalie bloquante
» Effets de bord potentiels
109
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ PRINCIPAUX RISQUES, INDICATEURS DE « DÉVIANCE »
› Des changements non autorisés (zéro est la règle)
› Des incidents, indisponibilités non planifiées
› Un faible taux de changement réussis
› Un nombre important de changements « urgents »
› Des mises en production reportées : des projets qui aboutissent difficilement.
110
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SERVICE TRANSITION
+EXEMPLE – « LE JEUX DE CONSTRUCTION BIEN CONNU AVEC
PLEIN DE BRIQUES DE COULEUR ! »
Liste des pièces par composant
Instructions de montage de chaque composant, pièce par pièce
Instructions d’assemblage des composants entre eux
Chaque pièce est référencée. Il est possible de commander une pièce
défectueuse, perdue ou endommagée.
Le système complet est toujours documenté
111
3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION
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SERVICE TRANSITION
112
chdessus@sqli.com
+ DÉCRIRE
à quoi ressemble le produit
ce qu’il est supposé faire
comment il doit être assemblé
comment il est supposé être utilisé
comment il est maintenu
+ EN LIEN AVEC LE RÉFÉRENTIEL DES
EXIGENCES :
Fonctions de service
Fonctions techniques
+ PLUSIEURS NIVEAUX DE
DÉCOMPOSITION
+ PLUSIEURS VERSIONS DE
DÉCOMPOSITION
Configuration
telle que
conçue
Configuration telle
que construite
Configuration telle
que déployée et
maintenue
FT maintenues
Consignes exploitation et
maintenance
Manuel d’utilisation
FT implémentées
Procédure d’installation et
intégration
Doc de paramétrage
FS et FT conçues
Spécifications
DAT
+ LA GESTION DE CONFIGURATION POUR LA CONCEPTION DE SYSTÈMES COMPLEXES :
FT : Fonctions techniques
FS : Fonctions de service

SERVICE TRANSITION
+ A QUOI SERT LA GESTION DE CONFIGURATION DANS UN CONTEXTE DE MAINTENANCE
INDUSTRIELLE :
Mesurer la résistance aux pannes, composant par composant, pièce par pièce mécanique,
électronique…
Trouver des pièces interchangeables
Suivre la qualité des pièces ou composants de chaque fournisseur
Etablir des plans de maintenance préventifs
Tracer les incidents, changements, interventions de maintenance sur chaque élément individuel
ou composant assemblé.
Analyser la récurrence des incidents
Suivre l’efficacité des plans de maintenance
Proposer des formations aux mainteneurs pour améliorer leurs compétences sur la maintenance
de certains composants
113
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SERVICE TRANSITION
+ DÉFINITIONS
› CONFIGURATION
Ensemble des caractéristiques fonctionnelles et physiques d'un produit définies par les documents
techniques et détenues par le produit.
› ASSET
Elément structurant du système d’information, y compris une documentation, liste de mots de passe
chiffrée…
› ITEM DE CONFIGURATION
Asset ou composant d’asset suivi en configuration
› BASELINE
Etat de la configuration à un instant T. On fait des comparaisons de BASELINE pour contrôler que
tous les changements ont été tracés en configuration.
114
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SERVICE TRANSITION
115
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ LA GESTION DE LA CONFIGURATION EST UNE PRATIQUE PARTAGÉE PAR TOUS LES
ACTEURS DU SI
+ DÉVELOPPER UNE VISION COHÉRENTE ET COMPLÈTE DES SYSTÈMES GÉRÉS EN
CONFIGURATION
› À QUOI RESSEMBLE LE PRODUIT
Exemple : design graphique, architecture logiciel et technique (DAT)
› CE QU’IL EST SUPPOSÉ FAIRE
Exemple : spécifications fonctionnelles, exigences fonctionnelles, cahier de recette
› COMMENT IL DOIT ÊTRE ASSEMBLÉ
Exemple : procédure technique d’installation (PTI)
› COMMENT IL EST SUPPOSÉ ÊTRE UTILISÉ
Exemple : mode d’emploi, manuel de formation
› COMMENT IL EST SURVEILLÉ
Exemple : consignes de surveillance, fiches de résolution des incidents
116
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
117
chdessus@sqli.com
Gérer la
configuration
Piloter les
changements
et mesurer
leurs impacts
(RFC)
Intégrer
Assembler le
SI
Documenter
le SI
(référentiel)
Recetter les
évolutions
Spécifier le
logiciel, les
infrastructures
(exigences)
Exploiter,
surveiller
Mesurer les
impacts des
incidents
Liste non limitative

SERVICE TRANSITION
+ IDENTIFIER LES COMPOSANTS (ASSETS) DES SERVICES
Applications, composants techniques, infrastructure
Services et leurs constituants : documentation, compétences humaines, personnes
+ LA GESTION DE CONFIGURATION S’INTÈGRE DANS LA GESTION DES CHANGEMENTS
DU SI DÈS LES ÉTAPES DE CONCEPTION.
› Pour s’assurer que toutes les modifications apportées au SI sont tracées et maîtrisées
dès la conception.
› En intégrant le suivi des versions et le suivi des relations entre composants du SI.
› Pour tracer et maîtriser les impacts les changements des architectures techniques du SI
ainsi que des logiciels et documentations du SI : documentation du projet ou procédures
techniques.
118
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
119
chdessus@sqli.com
Exemple d’un processus

SERVICE TRANSITION
+ FOCUS SUR « INITIALISER LA GESTION DE CONFIGURATION »
Nommer le gestionnaire de configuration  attribuer des responsabilités claires
Rédiger le plan de gestion de configuration  décider quels sont les ASSETS gérés en
configuration, le niveau de granularité décrit, les événements sollicitant la gestion de
configuration
Générer la BASELINE de configuration : image au temps 0 permettant ensuite de réaliser les
comparaison
+ DE FAÇON RÉCURRENTE :
Gérer les composants, sous-composants de l’architecture technique et logicielle mise en œuvre
Suivre et tracer leurs changements
Mesurer les impacts des changements d’un composant du SI sur les composants en relation.
Mesurer les impacts des incidents, problèmes  effets de bord.
120
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SERVICE TRANSITION
+ PRINCIPALES DIFFICULTÉS
› AUTOMATISER : PAS D’OUTIL = PAS DE GESTION DE CONFIGURATION
› NE PAS DE PERDRE DANS LES DÉTAILS
» Sur le plan technique : le niveau le plus fin c’est le composant mis à jour et objet d’une
demande de changement
» Sur le plan fonctionnel : le niveau le plus fin c’est la fonctionnalité spécifiée et testée par un
cas de test
› NE PAS VOULOIR UTILISER LA GESTION DE CONFIGURATION EN LIEU ET PLACE
DE PROCÉDURES DE SÉCURITÉ ET GESTION D’ÉVÉNEMENTS.
+ OUTILS :
CMS : attributs et l’histoire de chaque CI et le détail des principales relations entre CI
La CMS est alimentée par une ou plusieurs CMDB
La CMS fait partie du système de gestion de la connaissance (SKMS)
121
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+DÉPLOIEMENT EN PRODUCTION DES NOUVELLES VERSIONS DE SERVICES.
Attention ! On déploie un service, pas seulement une infrastructure ou un logiciel.
+DÉPLOYER UN SERVICE COÛTE TRÈS CHER !
Technologie, logiciel, organisation, support…
+OBJECTIFS
» Définir les plans de déploiement avec les clients
» Créer et tester les « packages de versions » (release packages)
» Transfert des connaissances aux équipes de « SERVICE OPERATION »
» S’assurer que tous les tests ont été effectués y compris les tests d’intégration et
installation.
122
4. GÉRER LES VERSIONS ET LE DÉPLOIEMENT
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
+ QU’EST CE QU’UNE VERSION (RELEASE) ?
Assets physiques : serveur, réseau
Assets virtuels
Applications, logiciels
Formation des utilisateurs et équipes techniques
Services incluant les contrats et accords de service
Documentations technique, fonctionnelle, exploitation, administration, formation…
+ RELEASE UNIT
Partie d’un service ou infrastructure
Un service est généralement constitué de plusieurs RELEASE UNIT.
123
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SERVICE TRANSITION
+ TOUTES LES ACTIVITÉS DE DÉPLOIEMENT SONT DÉCLENCHÉES PAR LE PROCESSUS
DE GESTION DES CHANGEMENTS
124
chdessus@sqli.com
Change management
Planification
de la version
(Release
planning)
Construction &
Test
(SERVICE
DESIGN)
Transfert vers
DML
(Definitive Media
Librairy)
Déploiement
Revue post-
implémentation
AUTORISE

SERVICE TRANSITION
+ACTIVITÉS
» Rédiger les plans de déploiement et version (méthode)
» Contrôler les critère d’acceptation (pass/fail)  refus possible par les
équipes de production
» Construire le package de release et le vérifier
» Planifier le déploiement (calendrier)
» Si besoin, prévoir une phase d’expérimentation avant le déploiement
définitif
» Réaliser le déploiement
» Effectuer le support de début de vie du service « Early life support »
» Effectuer la revue post-implémentation  fonctionnement du service
» S’assurer de la mise à jour des éléments de configuration  comparaison
des baselines.
125
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SERVICE TRANSITION
+ OBJECTIF
» S’assurer qu’un nouveau service répond aux spécifications et aux besoins du business
» Contrôler la garantie et l’utilité
» Mettre en place une structure de test « solide »
+ CE PROCESSUS INTERVIENT TOUT AU LONG DU CYCLE DE VIE
+ UN PROCESSUS D’ASSURANCE QUALITÉ
126
5. VALIDER LES SERVICES ET TESTER
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S’intéresser au modèle
ISTQB
Organiser les tests,
les réaliser est un
métier à part entière
dont la complexité et
souvent sous-estimé
dans les projets SI

SERVICE TRANSITION
+DÉTERMINER LA PERFORMANCE DES CHANGEMENTS RÉALISÉS
» Comparer la performance des services prévue, réelle
» Evaluer les risques d’un changement sur le business
» Gérer les actions de mitigation des risques
+TOUT CHANGEMENT DOIT ÊTRE AUTORISÉ, À TOUT MOMENT DU
CYCLE DE VIE DES SERVICES.
+A TOUT MOMENT DU CYCLE DE VIE, UN CHANGEMENT JUGÉ TROP
RISQUÉ DOIT POUVOIR ÊTRE ABANDONNÉ, REPOUSSÉ.
127
6. EVALUER LA CONDUITE DES CHANGEMENTS
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FOCUS SUR LES RISQUES
+ DÉFINITION DU RISQUE : UN ÉVÉNEMENT QUI NE S’EST PAS ENCORE PRODUIT/RÉALISÉ
MAIS DONT ON REDOUTE LES EFFETS ESTIMÉS NÉFASTES.
+ TOUJOURS FORMULER LE RISQUE EN INDIQUANT :
» La situation existante
» L’événement ou la situation redouté
» Les dégâts potentiels. Les dégâts sont décrits et doivent être évalués en termes de délai, charge ou
perte de qualité
» La probabilité d’occurrence
» La sévérité, calculée
» Le plan d’action de mitigation si la sévérité atteint un certain seuil.
+ MITIGATION :
» Supprimer le risque
» Ramener le risque ou ses conséquences à un niveau acceptable cas par cas. Estimation
humaine.
+ IL FAUT TOUJOURS APPORTER UNE ÉVALUATION DU RISQUE ET UN PLAN D’ACTIONS
128
PRINCIPE
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FOCUS SUR LES RISQUES
+ CONSTATS ET ANALYSE DU RISQUE
» Situation existante : chaleur importante, temps couvert, vent du sud – sud/ouest fort à très
fort (>80km/h)
» Evénement redouté : orage, grêle ou tempête interprétation des constats
» Dégâts :cultures hachées, débordement des cours d’eau, personnes blessées
» Impact/Conséquences (1 à 3) : 3 (fort)  estimation des conséquences si l’événement se
réalise
» Probabilité d’occurrence (1 à 4) : 3 (importante)
» Sévérité : I x P = 9  risque important sur une échelle allant de 1 à 12
+ PLAN D’ACTIONS DE MITIGATION, INDISPENSABLE SI S>9:
» Lancer une alerte météo. Lancer la crise pour permettre une gestion plus efficace des dégâts
éventuels.
» Contacter les préfectures pour prendre des arrêtés de danger imminent
» Contacter les centres de secours (pompiers, sécurité civile, hôpitaux…). Les mettre en alerte
» Effectuer une alerte spécifique aux sites industriels de type SEVESO 2 (risques chimiques ou
nucléaires).
» Communication au public des dangers en particulier près des cours d’eau : journaux, radio,
télévision, panneaux lumineux en ville.
129
EXEMPLE : ÉVÉNEMENT MÉTÉO MAJEUR DU 7 JUILLET 2014
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SERVICE TRANSITION
+ SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM  SKMS
+ SYSTÈME CENTRALISÉ DE GESTION DE LA CONNAISSANCE REQUIS
› DEMANDE EXPLICITE D’UNE RÉGLEMENTATION
› BONNE PRATIQUE DE GESTION DOCUMENTAIRE
+ MODÈLE DIKW
130
7. GÉRER LA CONNAISSANCE
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SERVICE TRANSITION
+ DATA
Faits, événements, bases de données structurées
+ INFORMATION
Données peu structurées : messages, documents,
multimédia
KPI, indicateurs. Exemple : durée moyenne entre 2
incidents
+ CONNAISSANCE
Savoir d’expert
Analyse de l’information
 outils de recherche de l’information
+ SAGESSE
A partir de l’analyse, de la connaissance, être
capable de proposer des plans d’actions
d’amélioration.
131
chdessus@sqli.com
Data
Information
Connaissance
Savoir
Sagesse
Machine
Stockage
Recherche
Humain
Savoir-faire

SERVICE TRANSITION
+ SKMS – SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM
› SUPPORT AUX DÉCISIONS
› SUPPORT POUR LE « DELIVERY » DES SERVICES
132
chdessus@sqli.com

SERVICE TRANSITION
133
chdessus@sqli.com
+ SKMS

FOCUS SUR ITIL
+SERVICE OPERATION

SERVICE OPERATION
+ ÉVÉNEMENT
+ ALERTE
+ INCIDENT
+ PROBLÈME
+ DEMANDE DE SERVICE (USER REQUEST)
+ DEMANDE D’ACCÈS
135
ENCORE DU VOCABULAIRE
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SERVICE OPERATION
+ STABILITÉ ET DISPONIBILITÉ DU SI
+ GÉRER QUOTIDIENNEMENT LES SERVICES EN PRODUCTION
+ DÉLIVRER LES SERVICES SELON LES ENGAGEMENTS DE SLA
Pas plus, pas moins
+ MAÎTRISER LES TECHNOLOGIES QUI SUPPORTENT LES SERVICES
+ ASSURER LA SATISFACTION DU BUSINESS ET LA CONFIANCE DANS LES CAPACITÉS
DES ÉQUIPES INFORMATIQUES
Rappel ! la valeur est uniquement perçue par le client : services efficaces, efficients, disponibles
pour permettre aux utilisateurs de réaliser leur métier mieux, plus vite et moins cher.
+ MINIMISER LES IMPACTS DES ARRÊTS/INDISPONIBILITÉ, AU QUOTIDIEN
136
OBJECTIFS
chdessus@sqli.com

SERVICE OPERATION
+ ENCORE UN CONCEPT INDUSTRIEL
+ C’EST LE COÛT GLOBAL D'UN BIEN
tout au long de son cycle de vie,
en prenant en compte les coûts directs et indirects
(coûts cachés) :
» Maintenance
» Administration
» Formation des utilisateurs et des
administrateurs
» Évolutions
» Support technique
» Coûts récurrents consommables,
électricité, loyer etc…
137
CHALLENGE : MINIMISER LE TOTAL COST OF OWNERSHIP / COÛT DE POSSESSION
chdessus@sqli.com
Achat Installation Implémentation
Maintenance Réparations Mises à jour
Services Support Sécurité
Formation
Arrêt du
service, Mise
au rebut

SERVICE OPERATION
+ COMMUNIQUER : LES ÉQUIPES DE PRODUCTION SONT LE POINT DE CONTACT UNIQUE AVEC
LES UTILISATEURS ET LES CLIENTS AU QUOTIDIEN.
+ VISION COURT TERME
Opérationnelle en améliorant les pratiques quotidiennes
» Réduire la durée et la fréquence des incidents
» Assurer la sécurité du SI (selon les politiques définies en STRATEGIE)
» Fournir un accès simple et efficace aux services « standards »
» Réduire les pertes de temps et coûts pour le business et l’IT
» Assurer le « early life support », support au lancement des nouveaux services en fin de Transition
» Maintenir la documentation du SI à jour
+ VISION LONG-TERME
Evaluation de la performance des services
Mettre en œuvre l’amélioration continue des services [Dernier chapitre du cycle de vie des services]
+ AUTOMATISER
138
AMÉLIORER LA PERFORMANCE AU QUOTIDIEN DES SERVICES
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SERVICE OPERATION
+ RECHERCHE D’ÉQUILIBRES ENTRE :
139
chdessus@sqli.com
Vision interne, IT basée sur la technologie
Risque : ne répondre aux attentes du business
Orientation business
Risque : accepter tous les changements et ne pas répondre
aux objectifs de SLA
Stabilité
Risque : ne répondre aux attentes du business
Réactivité
Risque : accepter tous les changements et ne pas répondre
aux objectifs de SLA
Coûts
Risque : se focaliser sur les coûts au détriment de la qualité
de service.
Qualité
Risque : des services jugés trop chers
Réactivité
Risque : mode pompier perpétuel
Proaactive
Risque : aucune attention n’est donnée aux objectifs
quotidien. L’organisation gère des changements en
permanence.

SERVICE OPERATION
+ ASSURER LA SATISFACTION DES CLIENTS NE SIGNIFIE PAS UN SI DISPONIBLE À 100%
+ EXEMPLE : INDICATEUR DE DISPONIBILITÉ AVEC UN SLA À 90%
+ CHALLENGE :
Les engagements du client (budget) peuvent ne pas satisfaire un utilisateur.
140
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Intervention 7h à 20h 13h 780mn
Disponibilité 90% 11h42mn
Indisponibilité tolérée 10% 1h18mn
<85% 85% à 88% 88% à 92% 92% à 95% 95% à 98% 98% à 100%
Limite Respect du SLA Sur-qualité - Coûts excessifsQualité insuffisante

SERVICE OPERATION
+ Délivrer la qualité de service attendue par les clients et formalisée dans les SLA.
# Process / Function Processus / Fonction Processus
Fonction
1 Event management Gérer les événements PROCESSUS
2 Incident management Gérer les incidents PROCESSUS
3 Problem management Gérer les problèmes PROCESSUS
4 Request fulfilment Gérer les demandes de services (REQUEST) PROCESSUS
5 Access Management Gérer les accès (sécurité) PROCESSUS
6 Service Desk Support, help-desk FONCTION
7 Application management Gérer les applications FONCTION
8 Technical management Gérer la technologie FONCTION
9 IT operations management Gérer les opérations FONCTION

SERVICE OPERATION
+ DÉFINITION
Alerte
Déclencheur d’un processus ou d’une activité
Changement d’état ayant une signification pour la gestion quotidienne d’un item de configuration
+ UN ÉVÉNEMENT DÉTERMINE L’ACTION APPROPRIÉE À EFFECTUER
+ UN ÉVÉNEMENT PERMET DE COMPARER LE COMPORTEMENT CONSTATÉ AVEC UN
COMPORTEMENT ATTENDU.
+ LES ÉVÉNEMENTS PORTENT
Items de configuration
Logiciel
Sécurité
Activités (exemple : fin de sauvegarde, un transfert de fichier…)
+ LA GESTION DES ÉVÉNEMENT EST UN SOUS-ENSEMBLE DE LA SURVEILLANCE EN
CONTINUE : DISPONIBILITÉ, CAPACITÉ, CONTINUITÉ, SÉCURITÉ.
Détection en avance, avant les utilisateurs des incidents  pas d’impact business
142
1. GÉRER LES ÉVÉNEMENTS
chdessus@sqli.com

SERVICE OPERATION
+ ENJEUX
› TENIR À JOUR UN REGISTRE DES ALERTES
› AUTOMATISER
› PARAMÉTRER CORRECTEMENT LES ALERTES ET LES SEUILS
+ PARALLÈLE AVEC LA GESTION DES BÂTIMENT OU LA MAINTENANCE INDUSTRIELLE :
Gestion technique centralisée  capteurs sur les équipements pour envoyer des alertes
automatisées au système de maintenance
Détecteur à incendie, reliés à une alarme ou une vidéo-surveillance centralisée.
+ 3 TYPES D’ALERTES
Information  tracée uniquement
Warning  attention à la récurrence
Exception  incident
143
chdessus@sqli.com

SERVICE OPERATION
Evénements
SLM
Alertes de
sécurité
Capacité
Disponibilité
Configuration
Connaissance
Changements
Incidents
Problèmes
Droits
d’accès
144
chdessus@sqli.com
 Traçabilité de tous les événements
 Réaction appropriée à la signification et
impact de l’événement

SERVICE OPERATION
145
1.GÉRER LES ÉVÉNEMENTS
chdessus@sqli.com
Evénement
Notifier
Détecter
Premier
niveau de
filtrage
?
Alerte
Intervention
humaine
Auto-
analyse
Gérer les
incidents
Gérer les
problèmes
Gérer les
changements
Revue des
actions
Efficace ?
Gérer les
requêtes
utilisateurs
Tracer
Enregistrer
Fermer
Evénement
Automatisation

SERVICE OPERATION
+ OBJECTIFS
› RESTAURER LE PLUS VITE POSSIBLE LE SERVICE
» Attention restaurer le service ne veut pas dire corriger. Trouver une solution de
contournement est acceptable.
› MINIMISER LES IMPACTS NÉGATIFS SUR LE BUSINESS/MÉTIER
› ASSURER LES MEILLEURS NIVEAUX DE SERVICES POSSIBLES
› RÉDUIRE LES TEMPS D’INDISPONIBILITÉ.
+ UN SERVICE « NORMAL » EST UN SERVICE ASSURÉ DANS LES LIMITES DU SLA.
› ALIGNER LA GESTION DES INCIDENTS AVEC LES IMPÉRATIFS BUSINESS DU
CLIENT
› ACCROITRE LA VISIBILITÉ ET LA COMMUNICATION DES INCIDENTS.
› MAINTENIR LE NIVEAU DE SATISFACTION DES UTILISATEURS.
146
2. GÉRER LES INCIDENTS
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SERVICE OPERATION
+ QUI DÉTECTE ?
› EVÉNEMENTS, ALARMES
› EQUIPES IT
› UTILISATEURS
+ LORSQU’UN UTILISATEUR CONTACTE LE « SERVICE DESK »
Point de contact unique avec les utilisateurs
Assure la communication vers les utilisateurs, pour tous les processus
Le service desk peut décider
» Traiter la demande comme une « request ». Exemple : augmenter une capacité disque ou
mémoire dans des limites acceptables sur un disque partagé.
» Traiter la demande comme un incident.
147
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SERVICE OPERATION
+ INCIDENTS MAJEURS  GESTION DE CRISE DU FAIT DE L’IMPACT TRÈS FORT SUR LE
BUSINESS (SURVIE)
+ CATÉGORISER LES INCIDENTS
» Fonctionnel, technique, service….
» Obligatoire
+ PRIORISER :
» Criticité métier  délais de prise en compte
» Nb utilisateurs concernés  impact
Matrice de priorité
148
chdessus@sqli.com

SERVICE OPERATION
+ MÉCANISME D’ESCALADE
Selon la priorité, escalade hiérarchique
Selon la catégorisation, escalade fonctionnelle : niveau 1, 2 et 3.
+ ESCALADE HIÉRARCHIQUE
Délais de résolution incompatibles avec les objectifs business
Perte de données
+ 3 NIVEAUX FONCTIONNELS
Niveau 1 : Service desk
Niveau 2 : Techniciens de support
Niveau 3 : Fonctions technique ou applicative (architectes, expertise)
+ IDÉAL :
75% incidents traités par le niveau 1
20%-25% par le niveau 2
<5% par le niveau 3
149
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SERVICE OPERATION
Incidents
SLM
Sécurité
Capacité
Disponibilité
Configuration
Changements
Problèmes
Droits d’accès
150
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Risques majeurs :
 Contournement du processus incident
 Etre inondés d’incidents

SERVICE OPERATION
151
chdessus@sqli.com
 Traçabilité de tous les incidents
 Maîtriser les escalades : ni trop tôt, ni trop tard,
ni trop faible, ni trop fort
 COMMUNIQUER !
Appel telEvénement
Portail
WEB
Mail
Acquiter ?
Requête
Enregistrer
Catégoriser
Prioriser
Incident
majeur
Gestion des
incidents
majeurs et des
crises
Diagnostiquer
(niveau 1)
Escalade ?
Escalade
Fonctionnelle
Escalade
hiérarchique
Escalade
technique
Diagnostiquer
(niveau 2)
Escalade ?
Résoudre
Reprise
Restauration
Clore
incident
Communiquer
Niveau3

SERVICE OPERATION
+ DÉFINITION
Root-cause analysis to determine and resolve the cause of incidents
Proactive activities to detect and prevent future problems/incidents
Known Error sub-process to allow quicker diagnosis and resolution if further incidents do occur.
+ LA GESTION DES INCIDENTS VISE À RÉTABLIR LE SERVICE. LA GESTION DES PROBLÈMES
VISE À DÉTERMINER :
» la cause profonde d’un incident  Activité réactive
» ou à prévenir des incidents futurs en analysant des tendances, événements. 
Activité proactive
+ ACTIVITÉ RÉCURRENTE, PARALLÈLE À LA GESTION DES INCIDENTS.
» La gestion des incidents est réalisée par le « SERVICE DESK »  Mode Pompier
» La gestion des problèmes est effectuée par le «Problem manager » ou un groupe de travail
adhoc, indépendamment de la gestion des incidents.  Analyse, « enquête »
152
2. GÉRER LES PROBLÈMES
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SERVICE OPERATION
+ METTRE EN ŒUVRE UNE BASE DES PROBLÈMES
Id unique du problème
Description, enregistrement
Origine : analyse de tendances (événements), incidents récurrents… Liens vers les éléments d’origine.
Root cause/Cause profonde
Solution de contournement
Solution finale
Statut
+ POUR TOUT PROBLÈME, DOIT ÊTRE TROUVÉE UNE SOLUTION DE CONTOURNEMENT ET LA
CAUSE.
+ LA SOLUTION FINALE N’EST PAS TOUJOURS TROUVÉE
+ QUAND UNE SOLUTION FINALE EXISTE :
Elle n’est pas forcément mise en œuvre  Analyse coût/bénéfices du business.
Elle est mise en œuvre de façon différée  Exemple : attente de la prochaine montée de version
153
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SERVICE OPERATION
+ LIEN AVEC LA GESTION DES INCIDENTS
» Problème (analyse de cause  semaine) ≠ Incident Majeur (urgence, crise  heure)
» La base des problèmes est une source de résolution d’incidents par le « service Desk »
» Les solutions de contournement sont fournies Base des erreurs connues du processus
Incident
+ LIEN AVEC LA GESTION DES ÉVÉNEMENTS
» L’analyse proactive des événements, alertes va permettre de détecter des tendances,
d’identifier des alertes récurrentes, en dehors de tout incident.
» Le responsable des problèmes va proposer des solutions d’amélioration du service afin
d’éviter la survenue d’incidents.
» Ces propositions font l’objet d’une RFC (demande de changement) et sont soumises à
validation.
154
chdessus@sqli.com

SERVICE OPERATION
+ INTERFACES DE LA GESTION DES
PROBLÈMES
+ IDÉALEMENT, LA DSI S’ATTACHE À
METTRE EN ŒUVRE DES OUTILS
INTÉGRANT TOUS CES PROCESSUS,
SOURCES D’INFORMATION
Difficile à défendre en IT
Mis en œuvre depuis plus de 20ans dans
l’industrie.
L’IT est vue dans les entreprises comme un
processus SUPPORT, pas comme un
processus INDUSTRIEL porteur de valeur.
Exceptions : banques, assurances, très
grosses entreprises dont la survie dépend de la
maîtrise de l’information.
155
chdessus@sqli.com
CMS
CI
Configurations
Base des
Problèmes
Base des
Incidents
Changements
Mises en
production
Versions
Evénements
Knowledge /
Connaissance

SERVICE OPERATION
156
chdessus@sqli.com
Incident
mngt
Analyse
Evénement
Service
Desk
Analyse
Proactive
Détecter le
problème
Enregistrer
Catégoriser
Prioriser
Gestion des
incidents
majeurs et des
crises
Diagnostiquer
le problème
Solution de
contournement ?
Proposer la
solution de
contournement
Solution
définitive ?
OUI
Résoudre le
problème
Clore
Problème
CMS
Base
erreurs
connues
Changement ? RFC
Gestion des
changementsOUI
NON
SOLUTION DEFINITIVE VALIDEE
NON
Changement ?
Résolu ?
Effectuer une
revue de
résolution
OUI
NON
Amélioration
Continue
(CSI)
SKMS
+ PROCESSUS PROCHE DE CELUI DES INCIDENTS
MAIS AVEC
Des responsabilités différentes
Des enjeux différents
Une temporalité différente
+ INCIDENT MAJEUR
< 1 heure
Survie de l’entreprise ou Incident de sécurité
+ INCIDENT
<1 journée pour résoudre ou trouver une solution de
contournement et rétablir le service
+ PROBLÈME
entre 1 semaine et 1 mois dès que la solution de
contournement est trouvée.

SERVICE OPERATION
+ TOUTE DEMANDE D’UN UTILISATEUR QUI N’EST PAS UN INCIDENT OU UNE DEMANDE
D’ACCÈS
Petits changements, sans impacts, prédéfinis et pré-validés mais qui peuvent être parfois soumis
à validation financière.
Questions (je ne sais pas faire …)
Réclamations
Exemple : besoin d’une nouvelle souris, installation d’un logiciel bureautique…
+ REÇUES PAR LE « SERVICE DESK », EN PARALLÈLE DE LA GESTION DES INCIDENTS
Le service desk est le SPOC : Single Point of Contact  Point de contact unique pour TOUS les
utilisateurs et TOUTES leurs demandes.
+ PRINCIPES : TRAÇABILITÉ ET COMMUNICATION
157
3. GÉRER LES DEMANDES DE SERVICES (REQUÊTES)
chdessus@sqli.com

SERVICE OPERATION
+ EXÉCUTER LA POLITIQUE DE SÉCURITÉ
» Gérer et suivre la base des accès : toute demande, attribution, révocation, changement
de droits d’accès est tracée.
» Accorder les accès selon les règles de la politique de sécurité. Il peut y avoir une
validation des droits ou de la demande d’accès.
» Surveiller l’utilisation des droits
+ OBJECTIF :
Garantir au métier la Confidentialité, Intégrité, Disponibilité de l’information et des données
Respect de règles, lois : Sarbanes Oxley (SOX)
+ CONCEPTS
Profils d’utilisateurs pour limiter les accès
Politique de mots de passe
Politique de gestion des comptes
Identifier les personnes
Mise en œuvre d’annuaires (LDAP, AD…)
Audit & contrôle
Recherche de failles de sécurité, abus d’usage
158
4. GÉRER LES ACCÈS
chdessus@sqli.com
S’appuyer sur
 ISO 27001
 ISO 27002
 COBIT 5  Cyber-Sécurité

SERVICE OPERATION
+ITIL DÉCRIT
L’ORGANISATION IDÉALE
D’UN DÉPARTEMENT IT
DES OPÉRATIONS, SOUS
LA FORME DE 4
FONCTIONS.
159
5. QUATRE FONCTIONS
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Service Desk Support, help-desk
Application management Gérer les applications
Technical management Gérer la technologie
IT operations
management
Gérer les opérations

Opérations IT
SERVICE OPERATION
160
5. QUATRE FONCTIONS
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Service
Desk
Gérer la
technologie
(Architectes techniques,
Urbanistes)
Mainframe
Serveurs
Réseau
Stockage
BDD
Annuaires
PC, imprimantes
Middleware
Internet/WEB
Surveillance / Supervision
• Console
• Jobs scheduling
• Sauvegarde
• Restauration
• Impression de masse
Facilities / Bâtiments
• Data centers
• Salles blanches
• Climatisation
• Energie
• Sites de secours
• Contrats
Gérer les
applications
(Architectes Applicatifs,
Urbanistes)
Domaines
d’application :
• RH
• Commerce
• Finance
• Production
• Logistique
• R&D
• …
SPOC
Incidents
Requêtes
Réclamations

FOCUS SUR ITIL
+CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
+ OBJECTIF PRINCIPAL
Aligner et réaligner les services IT sur les enjeux et besoins du métier.
+ QUE CHERCHE T-ON À AMÉLIORER ?
La « santé » globale de l’organisation ITSM mise en œuvre
L’alignement continue du portefeuille de services avec les besoins futurs et courants du
business.
La maturité des processus IT mis en œuvre pour supporter chaque service rendu au business.
162
AMÉLIORATION CONTINUE
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You cannot manage what you cannot control.
You cannot control what you cannot measure.
You cannot measure what you cannot define.

+OBJECTIF PRINCIPAL
Revoir, analyser, faire des recommandations sur les opportunités
d’amélioration dans chaque phase du cycle de vie
Revoir et analyser les niveaux atteints de SLA
Améliorer la qualité des services IT et des processus, leur efficience et
efficacité.
Améliorer la maîtrise financière sans sacrifier la satisfaction des utilisateurs
+SOURCE : HTTP://HAKANFORSS.WORDPRESS.COM/
Publication autorisée à condition de citer l’auteur.
163
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FOCUS SUR LE « LEAN »
164
14 PRINCIPES
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+ TOYOTA KATA
introduit par Mike Rother dans le livre du même nom.
« Mettre en symbiose sa pensée et son comportement pour mener des actions d’amélioration »
(… au départ : un mode de combat, au japon …)
+ 4 PHASES D’AMÉLIORATION
1. Comprendre la vision
2. Cerner la situation actuelle
3. Définir la prochaine situation cible
4. Progresser vers le but de façon itérative
+ AVOIR UNE VISION EST IMPORTANT, MAIS CE POINT NE DOIT PAS SUSCITER UN
BLOCAGE.
On démarre avec une vision imparfaite, il est important de rentrer dans l’action.
165
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+ CE QUE L’ON VEUT OBTENIR DE L’AMÉLIORATION CONTINUE (CSI)
› AMÉLIORATIONS
» Comparer avant et après, améliorations quantifiables (KPI)
› BÉNÉFICES
» Gains, économies
› RETURN ON INVESTMENT (ROI)
» Gains effectués par de l’investissement
› VALUE ON INVESTMENT
» Valeur obtenue pas forcément monétaire
+ EXEMPLE : LA MISE EN ŒUVRE DE LA GESTION DES PROBLÈMES
A un coût : logiciel, ,processus, équipe
MAIS
» Réduit le nombre d’incidents significativement, améliore le respect des SLA
» Diminue la pression sur les ressources affectées à la gestion des incidents  moins de personnes
» Libère du temps des ingénieurs niveau 2 ou 3 pour améliorer le SI existant et faire le « DESIGN »
des futurs services
» Moins d’incidents = meilleure qualité de service = satisfaction accrue des utilisateurs.
166
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+ L’AMÉLIORATION CONTINUE EST UN ÉTAT D’ESPRIT, UN MODE DE
FONCTIONNEMENT À ADOPTER DANS DE NOMBREUSES SITUATIONS.
 Je ne vais pas dépenser plus, je vais faire autrement.
 Utiliser son imagination, à tous les niveaux hiérarchique de l’entreprise.
 L’humain et l’intelligence collective sont au cœur de l’amélioration continue.
 J’avance pas à pas, étape par étape.
 « anti-héro »
167
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168
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+ INTÉGRER LES ACTIVITÉS D’AMÉLIORATION AU MÊME TITRE QUE LES ACTIVITÉS
RÉCURRENTES, DE PRODUCTION SUIVI…
Consacrer 20% à 30% du temps hebdomadaire, mensuel, annuel
+ SUPPRIMER LES BLOCAGES, « WASTES », PERTES DE TEMPS, ATTENTES INUTILES
Appliquer à ITIL : Supprimer les incidents, anomalies au travers d’un processus de gestion des
problèmes (opération) et un processus design et tests efficaces.

169
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+ COMMENT S’AMÉLIORER
Rendre le travail, les activités visibles
Donner de la visibilité sur la « big picture »

170
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+ COMMENT S’AMÉLIORER
Travailler par itérations successives, selon un modèle simple et répétitif

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+ ITIL V3 – 7 ÉTAPES

172
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+ ROUE DE DEMING
Popularisée dans les années 1950, pour
améliorer la qualité dans une organisation
+ PDCA
Plan : Préparer, planifier ce que l'on va
réaliser
Do : Développer, réaliser, mettre en
œuvre, réaliser
Check : Contrôler, vérifier
Act (ou Adjust): Agir, Ajuster, Réagir
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a8/PDCA_Process.png

+ GROUPE SQLI
+ IMMEUBLE LE PRESSENSÉ
268 AVENUE DU PRÉSIDENT WILSON
93210 LA PLAINE SAINT-DENIS
TÉL: 01 55 93 26 00 / FAX: 01 55 93 26 01
+ WWW.SQLI.COM
+ PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
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l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées (articles L.122-4, L.122-5 et L.335-2 du Code de la propriété intellectuelle).

Sensibilisation à ITIL V3

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