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DIGITAL PERFORMANCE LEADER
+ CA 154 M€ en 2013 (na)
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Et de l’industrialisation digitale
NOTRE DOUBLE RÉPONSE
POUR RÉUSSIR
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DES OPÉRATIONS
LE SI CROSS-CANAL
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AMÉLIORER LA PERFORMANCE DU SI ET DE LA DSI
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AMÉLIORER LA PERFORMANCE DE LA DSI
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OBJECTIF : AMÉLIORER LA PERFORMANCE DE LA DSI
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Avec toutes mes excuses pour le
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+ INDICATEURS :
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pratiques au processus établi
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› C...
PROCESSUS
+ SIMPLE, PAS PLUS DE 4 À 5 ACTIVITÉS ET PAS PLUS DE 2 À 3 RÔLES
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PROCESSUS
+ UN PROCESSUS DÉCRIT LE QUOI (activités) ET QUI (rôles), JAMAIS LE COMMENT
+ UNE PROCÉDURE, MÉTHODE VA DÉCRIRE ...
DEFINITION
+ R : RESPONSIBLE  Celui qui fait  Réalisateur
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DÉFINITION
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OUTCOMES CUSTOMER WANTS TO ACHIEVE WI...
DÉFINITION
+ « THE RESULT OF CARRYING OUT AN ACTIVITY, FOLLOWING A PROCESS OR
DELIVERING AN IT SERVICE. THE TERM IS USED T...
VALEUR DES SERVICES
+ UTILITÉ « FIT FOR PURPOSE »
Le service répond aux attentes, objectifs des clients (customers)
+ GARA...
VALEUR DES SERVICES
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UTILITY & WARRANTY
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Performances
Contraintes supprimées
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OU
Disponibili...
SUR QUOI PORTE UN NIVEAU DE SERVICE
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VALEUR D’UN SERVICE : BOX INTERNET
chdessus@sqli.com
› Performance, fonctionnalités...
SUR QUOI PORTE UN NIVEAU DE SERVICE
29
VALEUR D’UN SERVICE : BOX INTERNET
chdessus@sqli.com
+ LA VALEUR D’UN SERVICE NE SE...
CATALOGUE DE SERVICES
+ VENTE DE SERVICES POSTAUX
« Commercialisation de produits et services postaux»
30
EXEMPLE – LA POS...
DÉFINITION
+ SLR
Service Level Requirement  Demande de qualité de service
+ SLA
Service Level Agreement  Accord de servi...
DÉFINITION
+« UNE CONVENTION (FORMELLE OU INFORMELLE) PAR LAQUELLE UNE OU
PLUSIEURS PERSONNES S’OBLIGENT ENVERS UNE OU PLU...
DÉFINITION
+ TYPE 1 : FOURNISSEUR INTERNE D’UNE ENTITÉ
Exemple : le service informatique de la filiale de Bordeaux assure ...
FOCUS SUR ITIL
+Origine
+Cycle de vie
+5 domaines
34chdessus@sqli.com
ITIL - ORIGINE
+ ITIL = IT INFRASTRUCTURE LIBRARY
IT = Information Technology
Au départ : bibliothèque de processus pour g...
ITIL
+ 5 DOMAINES
SS
› SERVICE STRATEGY / Stratégie des services
SD
› SERVICE DESIGN / Conception des services
ST
› SERVIC...
ITIL
+ ITIL V3 est construit autour du CYCLE DE VIE des services.
+ CYCLE DE VIE
Biologie :
Le cycle de vie, est la périod...
ITIL
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ITIL V3
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Sources :
• OGC 2007
• http://www.hci-itil.com
ITIL
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ITIL V3
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http://wiki.en.it-processmaps.com
ITIL
40
CYCLE DE VIE DES SERVICES
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Service Strategy
Service Design
Service Operation
Service Transition
C...
FOCUS SUR ITIL
+SERVICE STRATEGY
41chdessus@sqli.com
SERVICE STRATEGY
+ DÉFINITION
› stratégie vient du Grec : stratos « armée », ageîn « conduire »
› C’est donc l’art de fair...
SERVICE STRATEGY
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STRATÉGIE
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Actionnaires
Comité de direction
Directeurs de départements
Equipes Opérat...
SERVICE STRATEGY
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GOUVERNANCE
chdessus@sqli.com
+ LA stratégie DONNE LA DIRECTION À SUIVRE À L’ENSEMBLE DE L’ENTREPRISE,...
SERVICE STRATEGY
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4P DE LA STRATÉGIE
chdessus@sqli.com
Perspective
Vision Future
Positions
Situation
actuelle
Plans
Pass...
SERVICE STRATEGY
# Process Processus
1 Strategy management for IT services Développer la vision stratégique des services I...
SERVICE STRATEGY
+ DÉFINIR COMMENT UN FOURNISSEUR DE SERVICES VA PERMETTRE À UNE
ORGANISATION DE RÉALISER SES BÉNÉFICES (B...
SERVICE STRATEGY
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1. DÉVELOPPER LA VISION STRATÉGIQUE DES SERVICES IT
chdessus@sqli.com
Vision, Mission
Objectifs
Priori...
SERVICE STRATEGY
50
1. DÉVELOPPER LA VISION STRATÉGIQUE DES SERVICES IT
chdessus@sqli.com
Vision, Mission
Objectifs
Priori...
SERVICE STRATEGY
+ DÉCRIRE LES SERVICES DE LA DSI (INTERNE OU EXTERNE) EN TERME DE VALEUR
POUR LE MÉTIER
+ FOURNIR LES MOY...
SERVICE STRATEGY
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2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES
chdessus@sqli.com
Pipeline Catalogue Retirés
Système de gestion d...
SERVICE STRATEGY
+ DÉCRIRE LE PORTEFEUILLE :
 Opportunités, Contraintes
 Proposition de valeur (dont
business case)
 Pr...
SERVICE STRATEGY
54
2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES IT
chdessus@sqli.com
Définir
Analyser
Approuver
Lancer
Services
B...
SERVICE STRATEGY
+ GÉRER LES RESSOURCES FINANCIÈRES
+ 2 NIVEAUX
› Global  Direction financière
› Informatique  Contrôle ...
SERVICE STRATEGY
+ ANTICIPER LES ATTENTES DU MÉTIER : VARIATIONS DANS LES BESOINS
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SERVICE STRATEGY
+ RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEUR, MÊME EN INTERNE DANS LA MÊME SOCIÉTÉ.
+ L’OBJECTIF EST DE S’ASSURER QU...
SERVICE STRATEGY
58
5. GÉRER LA RELATION CLIENT
chdessus@sqli.com
Médiateur
Escalader les plaintes
Contrôler les niveaux
d...
SERVICE STRATEGY
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5. GÉRER LA RELATION CLIENT
chdessus@sqli.com
+ EVALUER LA VALEUR DES SERVICES (BUSINESS CASES)
SERVICE STRATEGY
+ NOUVEAU SERVICE, NOUVEAU BESOIN
› Identifier les exigences, attentes, les formaliser et les structurer
...
SERVICE STRATEGY
61chdessus@sqli.com
+ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTERVIENT À TOUTES LES ÉTAPES DU CYCLE
DE VIE DES...
FOCUS SUR ITIL
+SERVICE DESIGN
62chdessus@sqli.com
SERVICE DESIGN
+ OBJECTIFS
› Conçoit (et construit) des services et processus qui peuvent être facilement implémentés
et a...
SERVICE DESIGN
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Niveaux de services, Horaires de disponibilité, d’intervention
+ ASS...
SERVICE DESIGN
+ NOUVEAUX SERVICES
+ SERVICES EXISTANTS MODIFIÉS
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SERVICES
+ TECHNOLOGI...
SERVICES DESIGN
+ EST AU CŒUR DES CHANGEMENTS DE L’ENTREPRISE
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SERVICE DESIGN
+ SERVICE DESIGN RÉCUPÈRE LES BESOINS MÉTIER (BUSINESS) ET CONSTRUIT UN
SERVICE DESIGN PACKAGE.
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SERVICE DESIGN
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MÉTHODE : TOGAF
chdessus@sqli.com
+ ARCHITECTURE D’ENTREPRISE
Evaluer les solutions techniques les plus
...
SERVICE DESIGN
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MÉTHODE : PRINCE2
chdessus@sqli.com
+ MÊME ORGANISME DE FORMATION ET CERTIFICATION QUE ITIL
(AXELOS) !
SERVICE DESIGN
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MÉTHODE : GÉRER LES EXIGENCES ET LES TESTS
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SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
# Process Processus
1 Service catalog management Gérer le catalogue de services
2 Service level management ...
SERVICE DESIGN
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DES SERVICES
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SERVICE DESIGN
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chdessus@sqli.com
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Base de données d...
SERVICE DESIGN
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CATASTROPHES DANS UN DATACENTER
Rongeurs sur les câbles é...
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+ S’APPUYER SUR LA NORME ISO/IEC 27001 & 27002
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6. GÉRER LA SÉCURITÉ DE L’INFORMATION
chdessus@sqli.com
SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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90
4. DISPONIBILITÉ
chdessus@sqli....
SERVICE DESIGN
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BESOINS DU MÉTIER
Comprendre comment...
SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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SERVICE DESIGN
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2. GÉRER LES NIVEAUX DE SERVICE
chdessus@sqli.com
Client
Fournisseur
Services
SLR
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SERVICE DESIGN
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2. GÉRER LES NIVEAUX DE SERVICE
chdessus@sqli.com
SERVICE DESIGN
+ GESTION OPÉRATIONNELLE DU CATALOGUE DE SERVICES : SERVICES
OPÉRATIONNELS ET EN COURS DE TRANSITION
+ S’AS...
FOCUS SUR ITIL
+SERVICE TRANSITION
97chdessus@sqli.com
SERVICE TRANSITION
+ PLANIFIER, ORGANISER ET GÉRER LES CHANGEMENTS DE SERVICES DE FAÇON
EFFICACE ET EFFICIENTE
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SERVICE TRANSITION
+ Planifier les ressources et la capacité requise pour effectuer les actions de transition
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SERVICE TRANSITION
+ LE PROCESSUS SERVICE TRANSITION A UN DOUBLE RÔLE :
› SUPPORT AU CYCLE DE VIE DES SERVICES >> CRÉE DU ...
SERVICE TRANSITION
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DESIGN sont effectiv...
SERVICE TRANSITION
+ PLANIFIER LES ACTIVITÉS DE TRANSITION
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Humaines
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SERVICE TRANSITION
+ OBJECTIFS
› TOUS LES CHANGEMENTS SONT EN « LIGNE » AVEC LA STRATÉGIE DES
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SERVICE TRANSITION
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2. GÉRER LES CHANGEMENTS
chdessus@sqli.com
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de servic...
SERVICE TRANSITION
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+ CIRCUIT DE VALIDATION ET AUTORISATION D’UN CHANGEMENT « NORMAL »...
SERVICE TRANSITION
+ EVALUER UN CHANGEMENT – LES 7R
106
2. GÉRER LES CHANGEMENTS
chdessus@sqli.com
7R Traduction
Who RAISE...
SERVICE TRANSITION
+ EXEMPLE : CHANGEMENT NORMAL
+ CIRCUIT DE VALIDATION LE PLUS LONG
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SERVICE TRANSITION
+ EXEMPLE : CHANGEMENT STANDARD
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SERVICE TRANSITION
+ CHANGEMENT URGENT
› JUSTIFICATION : ANOMALIE BLOQUANTE EN PRODUCTION
› PRÉPARATION RAPIDE, MODE CRISE...
SERVICE TRANSITION
+ PRINCIPAUX RISQUES, INDICATEURS DE « DÉVIANCE »
› Des changements non autorisés (zéro est la règle)
›...
SERVICE TRANSITION
+EXEMPLE – « LE JEUX DE CONSTRUCTION BIEN CONNU AVEC
PLEIN DE BRIQUES DE COULEUR ! »
Liste des pièces p...
SERVICE TRANSITION
112
3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION
chdessus@sqli.com
+ DÉCRIRE
à quoi re...
SERVICE TRANSITION
+ A QUOI SERT LA GESTION DE CONFIGURATION DANS UN CONTEXTE DE MAINTENANCE
INDUSTRIELLE :
Mesurer la rés...
SERVICE TRANSITION
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› CONFIGURATION
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SERVICE TRANSITION
115
3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION
chdessus@sqli.com
SERVICE TRANSITION
+ LA GESTION DE LA CONFIGURATION EST UNE PRATIQUE PARTAGÉE PAR TOUS LES
ACTEURS DU SI
+ DÉVELOPPER UNE ...
SERVICE TRANSITION
117
3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION
chdessus@sqli.com
Gérer la
configurat...
SERVICE TRANSITION
+ IDENTIFIER LES COMPOSANTS (ASSETS) DES SERVICES
Applications, composants techniques, infrastructure
S...
SERVICE TRANSITION
119
3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION
chdessus@sqli.com
Exemple d’un proces...
SERVICE TRANSITION
+ FOCUS SUR « INITIALISER LA GESTION DE CONFIGURATION »
Nommer le gestionnaire de configuration  attri...
SERVICE TRANSITION
+ PRINCIPALES DIFFICULTÉS
› AUTOMATISER : PAS D’OUTIL = PAS DE GESTION DE CONFIGURATION
› NE PAS DE PER...
SERVICE TRANSITION
+DÉPLOIEMENT EN PRODUCTION DES NOUVELLES VERSIONS DE SERVICES.
Attention ! On déploie un service, pas s...
SERVICE TRANSITION
+ QU’EST CE QU’UNE VERSION (RELEASE) ?
Assets physiques : serveur, réseau
Assets virtuels
Applications,...
SERVICE TRANSITION
+ TOUTES LES ACTIVITÉS DE DÉPLOIEMENT SONT DÉCLENCHÉES PAR LE PROCESSUS
DE GESTION DES CHANGEMENTS
124
...
SERVICE TRANSITION
+ACTIVITÉS
» Rédiger les plans de déploiement et version (méthode)
» Contrôler les critère d’acceptatio...
SERVICE TRANSITION
+ OBJECTIF
» S’assurer qu’un nouveau service répond aux spécifications et aux besoins du business
» Con...
SERVICE TRANSITION
+DÉTERMINER LA PERFORMANCE DES CHANGEMENTS RÉALISÉS
» Comparer la performance des services prévue, réel...
FOCUS SUR LES RISQUES
+ DÉFINITION DU RISQUE : UN ÉVÉNEMENT QUI NE S’EST PAS ENCORE PRODUIT/RÉALISÉ
MAIS DONT ON REDOUTE L...
FOCUS SUR LES RISQUES
+ CONSTATS ET ANALYSE DU RISQUE
» Situation existante : chaleur importante, temps couvert, vent du s...
SERVICE TRANSITION
+ SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM  SKMS
+ SYSTÈME CENTRALISÉ DE GESTION DE LA CONNAISSANCE REQUIS
...
SERVICE TRANSITION
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Faits, événements, bases de données structurées
+ INFORMATION
Données peu structurées : messages...
SERVICE TRANSITION
+ SKMS – SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM
› SUPPORT AUX DÉCISIONS
› SUPPORT POUR LE « DELIVERY » DES...
SERVICE TRANSITION
133
7. GÉRER LA CONNAISSANCE
chdessus@sqli.com
+ SKMS
FOCUS SUR ITIL
+SERVICE OPERATION
134chdessus@sqli.com
SERVICE OPERATION
+ ÉVÉNEMENT
+ ALERTE
+ INCIDENT
+ PROBLÈME
+ DEMANDE DE SERVICE (USER REQUEST)
+ DEMANDE D’ACCÈS
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ENC...
SERVICE OPERATION
+ STABILITÉ ET DISPONIBILITÉ DU SI
+ GÉRER QUOTIDIENNEMENT LES SERVICES EN PRODUCTION
+ DÉLIVRER LES SER...
SERVICE OPERATION
+ ENCORE UN CONCEPT INDUSTRIEL
+ C’EST LE COÛT GLOBAL D'UN BIEN
tout au long de son cycle de vie,
en pre...
SERVICE OPERATION
+ COMMUNIQUER : LES ÉQUIPES DE PRODUCTION SONT LE POINT DE CONTACT UNIQUE AVEC
LES UTILISATEURS ET LES C...
SERVICE OPERATION
+ RECHERCHE D’ÉQUILIBRES ENTRE :
139
AMÉLIORER LA PERFORMANCE AU QUOTIDIEN DES SERVICES
chdessus@sqli.co...
SERVICE OPERATION
+ ASSURER LA SATISFACTION DES CLIENTS NE SIGNIFIE PAS UN SI DISPONIBLE À 100%
+ EXEMPLE : INDICATEUR DE ...
SERVICE OPERATION
+ Délivrer la qualité de service attendue par les clients et formalisée dans les SLA.
141chdessus@sqli.c...
SERVICE OPERATION
+ DÉFINITION
Alerte
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Changement d’état ayant une significati...
SERVICE OPERATION
+ ENJEUX
› TENIR À JOUR UN REGISTRE DES ALERTES
› AUTOMATISER
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SLM
Alertes de
sécurité
Capacité
Disponibilité
Configuration
Connaissance
Changements
Inciden...
SERVICE OPERATION
145
1.GÉRER LES ÉVÉNEMENTS
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Evénement
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Détecter
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SERVICE OPERATION
+ OBJECTIFS
› RESTAURER LE PLUS VITE POSSIBLE LE SERVICE
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› EQUIPES IT
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150
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2. GÉRER LES PROBLÈMES
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Rendre le travail, les act...
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Travailler par itérations ...
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Sensibilisation à ITIL V3

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  8. 8. AMÉLIORER LA PERFORMANCE DU SI ET DE LA DSI + SI comme SYSTÈME INFORMATIQUE › TECHNOLOGIE + SI comme SYSTÈME D’INFORMATION › TECHNOLOGIE › PROCESSUS, MODÈLES, MÉTHODES, PROCÉDURES › HOMMES, PERSONNEL › CAPACITÉS : CAPACITY OU CAPABILITY › ORGANISATION › CONTRATS › … + DSI comme DIRECTION SERVICE INFORMATIQUE / INFORMATION (?) › ORGANISATION › BUDGET › INVESTISSEMENTS, CONTRATS › MAINTIEN DES COMPÉTENCES › RESSOURCES 9chdessus@sqli.com
  9. 9. AMÉLIORER LA PERFORMANCE DE LA DSI + LA PRATIQUE INFORMATIQUE DATE DES ANNÉES 1960. + EN 2014, NOUS SOMMES TOUJOURS SUR UN MODÈLE PEU INDUSTRIALISÉ, PEU FIABLE, AVEC PEU DE CAPITALISATION + LE MODÈLE ÉCONOMIQUE RESTE BASÉ SUR LE CHANGEMENT PERMANENT ET L’INSTABILITÉ DES TECHNOLOGIES PROPOSÉES Les applications développées sont « jetables » 80% des technologies utilisées n’existeront plus dans 10 ans Nous sommes encore en recherche d’usage. + CE N’EST PAS DE L’AGILITÉ MAIS DE L’INSTABILITÉ 10 FIABILISER ET METTRE SOUS CONTRÔLE chdessus@sqli.com
  10. 10. OBJECTIF : AMÉLIORER LA PERFORMANCE DE LA DSI + AMÉLIORER LES PROCESSUS MÉTIER Quoi, pourquoi Quelles activités ? Par qui + DÉFINIR L’ORGANISATION Rôle & RACI + AMÉLIORER LES PRATIQUES QUOTIDIENNES EN AMÉLIORANT SON SAVOIR-FAIRE Gestion de projet, maintenance Catalogue de services Ingénierie des exigences Ingénierie des tests Maîtriser les changements du SI, assurer sa disponibilité, sa résistance aux pannes (résilience) Piloter les risques et actions de mitigation Etc … etc…. Etc…. + DÉFINIR DES OBJECTIFS, INDICATEURS ET UN TABLEAU DE BORD + NE JAMAIS CONSIDÉRER LES MODÈLES ISOLÉMENT : PRENDRE CE QU’IL Y A DE MIEUX DANS CHAQUE MODÈLE POUR CONSTRUIRE SON ORGANISATION, SES PROCESSUS ET SES PRATIQUES. 11 COMMENT S’Y PRENDRE ? chdessus@sqli.com
  11. 11. 12 Enjeux métier de l’entreprise « Survivre ou croître » Projet industriel & commercial Gouvernance du SI Solutions & processus métier Conduite des projets SIDéploiement & maintenance (MCO) Stratégie Enjeux pour survivre ou croître Concurrence, différentiation, Tactique Objectifs et projets pour réaliser la stratégie Tactique Portefeuille de projets du SI Priorisation, planification Recherche de solutions Sourcing « Approvisionnement » Mécanismesdecontrôles Opérationnel COBIT PRINCE2 PMBOK CMMI ISTQB (Tests) IIBA (Business analyse) IREB (Ingénierie Exigences) … eSCM ITIL CHAMPS2 (conduite changement) COBIT TOGAF
  12. 12. FOCUS SUR ITIL Avec toutes mes excuses pour le mélange Français et Anglais 13 DÉFINITIONS POUR COMPRENDRE chdessus@sqli.com + ITSM + CUSTOMER + ASSET + PROCESSUS + RACI + SERVICE + OUTCOME & OUTPUT + VALEUR D’UN SERVICE + ACCORD DE SERVICE + CATALOGUE DE SERVICES + CONTRAT + FOURNISSEURS DE SERVICE
  13. 13. DÉFINITION + IMPLEMENTATION AND MANAGEMENT OF QUALITY IT SERVICES THAT MEET THE NEEDS OF THE BUSINESS. ITSM IS PERFORMED BY IT SERVICE PROVIDERS THROUGH AN APPROPRIATE MIX OF PEOPLE, PROCESS AND TECHNOLOGY. + Implémentation et suivi de la qualité des services IT pour qu’ils répondent aux besoins du business. L’ITSM est réalisé par des fournisseurs de services au travers d’un mélange approprié (équilibré) de personnes, processus et technologie. + FOURNISSEUR DE SERVICES Interne = DSI Externe = Prestataire, Infogérant… 14 ITSM = IT SERVICE MANAGEMENT chdessus@sqli.com
  14. 14. DÉFINITION + CUSTOMER  CLIENT Celui qui achète Celui qui définit les besoins, objectifs à atteindre + USER  UTILISATEUR Celui qui utilise 15 CUSTOMER & USER chdessus@sqli.com + EXEMPLE : UNE FAMILLE DANS UN MAGASIN DE JOUETS Customer = parents User = enfant + CLIENT ET UTILISATEURS PEUVENT ÊTRE INTERNES OU EXTERNES Exemple : market place
  15. 15. QUI EST MON CLIENT ? 16 QUI PAYE ? chdessus@sqli.com AMAZON Market Place Acheteurs et promeneurs : Clients de la market place Utilisateurs de la market place DSI Interne SSII Hébergeur Client : celui qui concrétise un achat par un paiement Utilisateur EXTERNE : celui qui utilise le site, browse, lit les commentaires, sélectionne un article du catalogue, validation panier, créé un compte… Utilisateur INTERNE : celui qui surveille la disponibilité du site, celui qui met à jour le catalogue de produits, valide les commandes, paiements, organise la livraison… Client MOA Fournisseur de AMAZON MOE Fournisseur des clients effectuant les achats sur la Market Place MOA = Maîtrise d’ouvrage décrit les usages attendus du système MOE = Maîtrise d’œuvre, celui qui fournit le service, construit le système
  16. 16. DÉFINITION + ASSET EN FRANÇAIS : Atout, Capital, Actif Ressource ayant une valeur économique Notion comptable : immobilisations + ASSET : TOUTE RESSOURCE OU CAPACITÉ › CUSTOMER ASSET : Ressource ou compétence/capacité du client utilisée pour atteindre un objectif « business » › SERVICE ASSET : Ressource ou compétence/capacité d’un fournisseur de services utilisée pour délivrer les services à un client (customer) Exemple : Serveur, switch réseau, application + « Volume » + CONFIGURATION ITEM Composant d’un système Composant documentaire ou technique ou logiciel suivi en configuration  traçabilité des modifications 17 ASSET chdessus@sqli.com
  17. 17. DÉFINITION + STRUCTURED SET OF ACTIVITIES DESIGNED TO ACCOMPLISH A SPECIFIC OBJECTIVE. A PROCESS TAKES ONE OR MORE INPUTS AND TURNS THEM INTO DEFINED OUTPUTS. + Ensemble structuré d’activités pour accomplir un objectif précis. Un processus utilise un ou plusieurs inputs (entrées) et les transforment en outputs (produits ou services en sortie). › Un processus produit toujours quelque chose. Un processus qui ne produit rien ne sert à rien. › Exemple de sorties : validation, revue, document, produits fabriqués… Commande validée, volume de production, spécification détaillée… etc… 18 PROCESSUS chdessus@sqli.com
  18. 18. DÉFINITION + ACTIVITÉS Décomposition du processus en unité de travail. Chaque activité est réalisée par un et un seul rôle. + RÔLES Ensemble de responsabilités confiées à une personne. Ce n’est ni un poste, ni un emploi + INPUT OU TRIGGER Données en entrée et Déclencheur + OUTPUT Ce que produit un processus, une activité + TÂCHES Décomposition d’une activité en unités de travail plus petites + PROCÉDURES ASSOCIANT DES TÂCHES À DES OUTILS, INFORMATIQUES, INDUSTRIELS OU MANUELS. Décrire comment est effectuée la tâche + UN PROCESSUS EST TOUJOURS DOCUMENTÉ A minima, on décrit les objectifs du processus, son périmètre, les inputs et les outputs. 19 DÉCOMPOSITION D’UN PROCESSUS chdessus@sqli.com
  19. 19. DÉFINITION + INDICATEURS : › Contrôler son usage, la conformité des pratiques au processus établi  Audit de processus › Contrôler son efficacité et son efficience  Audit de résultat + EFFICACITÉ › Atteinte de l’objectif + EFFICIENCE › Atteinte de l’objectif au meilleur coût, en consommant le moins de ressources possibles › Démarche « LEAN » d’amélioration continue pour éliminer les temps d’attente et les boucles inutiles. 20 MESURER LA PERFORMANCE D’UN PROCESSUS chdessus@sqli.com
  20. 20. PROCESSUS + SIMPLE, PAS PLUS DE 4 À 5 ACTIVITÉS ET PAS PLUS DE 2 À 3 RÔLES + TROP COMPLIQUÉ = TROP DÉTAILLÉ = INUTILE CAR UN PROCESSUS DOIT DONNER UNE VISION GÉNÉRALE, GLOBALE + UN PROCESSUS = UNE HISTOIRE COURTE AVEC UN SEUL MESSAGE 21 UN FORMALISME TRÈS SIMPLE chdessus@sqli.com Nomduprocessus RôleRôleRôle FIN Activité 1 Activité 2 ?? FIN Sous-processus FIN Condition 1 Condition 3 Données
  21. 21. PROCESSUS + UN PROCESSUS DÉCRIT LE QUOI (activités) ET QUI (rôles), JAMAIS LE COMMENT + UNE PROCÉDURE, MÉTHODE VA DÉCRIRE LE COMMENT : Enchainement des tâches et utilisation des outils et méthodes de travail 22 UN FORMALISME TRÈS SIMPLE chdessus@sqli.com Nomduprocessus RôleRôleRôle FIN Activité 1 Activité 2 ?? FIN Sous-processus FIN Condition 1 Condition 3 Données
  22. 22. DEFINITION + R : RESPONSIBLE  Celui qui fait  Réalisateur + A : ACCOUNTABLE  Celui qui valide ou contrôle  Autorité + C : CONSULTED  Contributeur + I : INFORMED  Informé du résultat + GÉNÉRALEMENT ON NE REPRÉSENTE QUE LE R ET LE A + MAXIMUM : › UN ET UN SEUL A › MOINS DE 3R POUR UN PROCESSUS › PAS D’ACTIVITÉS PORTÉE PAR PLUSIEURS R. DANS CE CAS ON CRÉE UN RÔLE SPÉCIFIQUE QUI REGROUPE LES R. 23 RÔLE & RACI chdessus@sqli.com
  23. 23. DÉFINITION + « A SERVICE IS A MEANS OF DELIVERING VALUE TO CUSTOMERS BY FACILITATING OUTCOMES CUSTOMER WANTS TO ACHIEVE WITHOUT THE OWNERSHIP OF SPECIFIC COSTS AND RISKS » + Un service est un moyen de délivrer la valeur aux clients en fournissant les bénéfices attendus par ces clients mais sans qu’ils aient la responsabilité pleine et entière des coûts et des risques. + Un service IT › Est fournit par un fournisseur de services [interne ou externe] en utilisant de la technologie et des xompétences pour supporter les processus des clients [internes ou externes] › Est une combinaison de Personnes, Processus et Technologie 24 SERVICE chdessus@sqli.com
  24. 24. DÉFINITION + « THE RESULT OF CARRYING OUT AN ACTIVITY, FOLLOWING A PROCESS OR DELIVERING AN IT SERVICE. THE TERM IS USED TO REFER TO INTENDED RESULTS AS WELL AS ACTUAL RESULTS » + Un résultat : ce que produit une activité dans un processus ou en fournissant un service. Le terme est utilisé pour parler des résultats attendus et des résultats réels (constatés). + Résultats : › Outcome : Bénéfice, gain › Output : Sortie du processus, Résultat (calcul, mesure d’un poids…), Service ou Produit 25 OUTCOME & OUTPUT chdessus@sqli.com
  25. 25. VALEUR DES SERVICES + UTILITÉ « FIT FOR PURPOSE » Le service répond aux attentes, objectifs des clients (customers) + GARANTIE « FIT FOR USE » Le service est disponible lorsque le client en a besoin. + VALEUR D’UN SERVICE • Un service n’a pas de valeur intrinsèque. La valeur n’est pas le coût de fabrication du service • La valeur est définie par le client • Niveau de réponse du service aux attentes du client >> satisfaction • Prix que le client accepte de payer • Perception influencée par ce que propose les concurrents • La valeur va dépendre des circonstances 26 UTILITY & WARRANTY chdessus@sqli.com Service Fonctionnalité - Utilité Exemple : APPS sur un SMARTPHONE
  26. 26. VALEUR DES SERVICES 27 UTILITY & WARRANTY chdessus@sqli.com Performances Contraintes supprimées ou réduites OU Disponibilité Capacité Continuité Sécurité ET ET GARANTIE UTILITE Valeur créée ? Fonctionnalités Quelle est la valeur d’un service « BOX Internet » ? L’utilité augmente la performance La garantie atténue les variations de performances
  27. 27. SUR QUOI PORTE UN NIVEAU DE SERVICE 28 VALEUR D’UN SERVICE : BOX INTERNET chdessus@sqli.com › Performance, fonctionnalités : Services offerts : TV, téléphone, internet, messagerie, stockage, Niveau de service : débit, bouquets de chaînes TV, fonctionnalités telles que stockage vidéo, couplage de l’offre avec abonnement tel mobile… › Contraintes supprimées ou réduites : Plus besoin d’un abonnement téléphonique fixe ou mobile, plus de câblage réseau ou TV › Disponibilité : 24/7/365, taux de défaillance et délais de redémarrage du service › Capacité : Go de téléchargement autorisé puis coût par Go supplémentaire › Continuité : Résistance, tolérance aux pannes. Plan de reprise après incident › Sécurité : Contrôle parental, anti-virus/anti-spam sur la messagerie, protection des données personnelles.
  28. 28. SUR QUOI PORTE UN NIVEAU DE SERVICE 29 VALEUR D’UN SERVICE : BOX INTERNET chdessus@sqli.com + LA VALEUR D’UN SERVICE NE SERA PAS PERÇUE DE LA MÊME MANIÈRE SI VOUS ÊTES : › PARTICULIER, Gamer sur internet, amateur de séries et films › PARTICULIER, Sportif › ENTREPRENEUR À DOMICILE (FREELANCE) › ENTREPRENEUR, RESPONSABLE D’UNE CENTAINE DE SALARIÉS SUR PLUSIEURS SITES Communiquer avec ses filiales, clients et partenaires Organiser des vidéo-conférences Parc de téléphones mobiles Supporter l’informatique interne … + LE CONTRAT DE SERVICE NE SERA PAS NON PLUS LE MÊME, LES NIVEAUX DE SERVICE NE SERONT PAS LES MÊMES.
  29. 29. CATALOGUE DE SERVICES + VENTE DE SERVICES POSTAUX « Commercialisation de produits et services postaux» 30 EXEMPLE – LA POSTE – 2011 Source : www.google.com chdessus@sqli.com
  30. 30. DÉFINITION + SLR Service Level Requirement  Demande de qualité de service + SLA Service Level Agreement  Accord de service + INDICATEURS Suivi des niveaux de service + SERVICE LEVELS Niveaux de service  Indicateurs  KPI  Tableau de bord + ENGAGEMENT : INTERNE + CONTRAT : EXTERNE 31 ACCORD DE SERVICE – ENGAGEMENTS - CONTRATS chdessus@sqli.com
  31. 31. DÉFINITION +« UNE CONVENTION (FORMELLE OU INFORMELLE) PAR LAQUELLE UNE OU PLUSIEURS PERSONNES S’OBLIGENT ENVERS UNE OU PLUSIEURS AUTRES À DONNER, FAIRE OU NE PAS FAIRE QUELQUE CHOSE. » +LE CONTRAT EST GÉNÉRALEMENT ÉCRIT. +LES CONTRATS PORTENT SUR L’UTILITÉ ET LA GARANTIE DU SERVICE. 32 CONTRAT chdessus@sqli.com
  32. 32. DÉFINITION + TYPE 1 : FOURNISSEUR INTERNE D’UNE ENTITÉ Exemple : le service informatique de la filiale de Bordeaux assure les services suivant : fourniture postes informatiques et câblage réseau local, formation bureautique, support technique 1er et 2d niveau sur quelques applications métier pour la comptabilité et le marketing de la filiale. + TYPE 2 : FOURNISSEUR PARTAGÉ À PLUSIEURS ENTITÉS MÉTIER Exemple : l’informatique « centrale » de la société est rattachée à la maison mère. Ce service assure pour l’ensemble des filiales: le support niveau 3 des applications métier, la fourniture de l’infrastructure réseau, AD et sécurité, la réalisation des projets applicatifs. + TYPE 3 : FOURNISSEUR EXTERNE Exemple : un hébergeur effectue la fourniture des ressources : serveurs, VM, fermes CITRIX, la sauvegarde/restauration des machines ainsi que l’exploitation des machines et l’administration des flux développés par l’informatique « centrale » et ceci pour l’ensemble de la société XYZ. Le choix de l’hébergeur a été effectué par l’informatique « centrale ». 33 FOURNISSEURS DE SERVICE chdessus@sqli.com
  33. 33. FOCUS SUR ITIL +Origine +Cycle de vie +5 domaines 34chdessus@sqli.com
  34. 34. ITIL - ORIGINE + ITIL = IT INFRASTRUCTURE LIBRARY IT = Information Technology Au départ : bibliothèque de processus pour gérer les infrastructures du SI Ensemble complet et cohérent de bonnes pratiques de gestion des services informatiques. + ORIGINE : › En Angleterre › Méthode développée par l'organisation du commerce (OGC) britannique à la fin des années 1980. › Une approche par processus, elle met en place une organisation client - fournisseur entre les services informatiques et les utilisateurs. › Rapidement adopté en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas, le référentiel ITIL est désormais utilisé dans le monde entier où il est devenu un standard de-facto. › Le développement et le contrôle des processus de certification ITIL ont été repris par l'EXIN, un organisme indépendant de formation et de certification basé aux Pays-Bas. + OBJECTIF : Normaliser les pratiques, rendre homogène, industrialiser Améliorer la performance de la DSI en améliorant la pertinence des réponses aux attentes du métier, la fiabilité de ses réalisations. 35 D’OÙ CELA VIENT ET À QUOI CELA SERT ? chdessus@sqli.com
  35. 35. ITIL + 5 DOMAINES SS › SERVICE STRATEGY / Stratégie des services SD › SERVICE DESIGN / Conception des services ST › SERVICES TRANSITION / Transition des services >>> changements SO › SERVICES OPERATIONS / Execution, administration, exploitation des services CSI › CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT >> Amélioration continue + PREMIÈRE PUBLICATION EN 2007, REFONTE EN 2011 36 ITIL V3 chdessus@sqli.com
  36. 36. ITIL + ITIL V3 est construit autour du CYCLE DE VIE des services. + CYCLE DE VIE Biologie : Le cycle de vie, est la période de temps pendant laquelle se déroule la vie complète d'un organisme vivant. Les cycles de vie sont caractérisés par une double alternance : une alternance de phases et une alternance de générations. http://fr.wikipedia.org/wiki/Cycle_De_Vie_(Biologie) Produit : Le cycle de vie d’un produit regroupe l’ensemble des phases par lesquelles passe généralement un produit, de sa mise sur le marché à l’arrêt de sa production. Le cycle de vie du produit comprend généralement : › une phase de lancement › une phase de croissance › une phase de maturité › une phase de déclin › une phase éventuelle de relance 37 ITIL V3 chdessus@sqli.com
  37. 37. ITIL 38 ITIL V3 chdessus@sqli.com Sources : • OGC 2007 • http://www.hci-itil.com
  38. 38. ITIL 39 ITIL V3 chdessus@sqli.com http://wiki.en.it-processmaps.com
  39. 39. ITIL 40 CYCLE DE VIE DES SERVICES chdessus@sqli.com Service Strategy Service Design Service Operation Service Transition ContinualServiceImprovement RFC SDP Vision, mission Portefeuille services Stratégies Priorités Budgets Modèles d’activité Catalogue de services SDP RFC Evaluation du changement SLA, OLA, Contrats Service Changement planifié Version à poser en production Service package  usage Assets et configuration Tests Erreurs connues Documentation Changem ent Planifié
  40. 40. FOCUS SUR ITIL +SERVICE STRATEGY 41chdessus@sqli.com
  41. 41. SERVICE STRATEGY + DÉFINITION › stratégie vient du Grec : stratos « armée », ageîn « conduire » › C’est donc l’art de faire la guerre + TERME TRÈS MAL UTILISÉ Tout ne relève pas d’une stratégie mais bien souvent d’un plan, méthode, politique + STRATÉGIE IMPLIQUE : › Urgence, situation de crise › Importance, des enjeux mettant en péril la survie › Coordination de plusieurs « forces » › Décision majeure pour l’entreprise et sa survie La stratégie cible un objectif global et à long terme (gagner la "guerre"). Les plans, la tactique visent un enjeu plus local et limité dans le temps (gagner une "bataille"). 42 STRATÉGIE chdessus@sqli.com http://fr.wikipedia.org/wiki/Strategie
  42. 42. SERVICE STRATEGY 43 STRATÉGIE chdessus@sqli.com Actionnaires Comité de direction Directeurs de départements Equipes Opérationnelles Objectifs (3) Définir la stratégie de réalisation des objectifs Exécution DSI Equipe Informatique Stratégie Tactique Opérationnel
  43. 43. SERVICE STRATEGY 44 GOUVERNANCE chdessus@sqli.com + LA stratégie DONNE LA DIRECTION À SUIVRE À L’ENSEMBLE DE L’ENTREPRISE, TOUTES DIRECTIONS CONFONDUES. + LA gouvernance S’ASSURE QUE L’ORGANISATION RÉALISE LES OBJECTIFS, À TOUS LES NIVEAUX, SELON UN CADRE. + LES politiques DÉFINISSENT DES RÈGLES DE FONCTIONNEMENT, PRINCIPES À APPLIQUER + 3 ACTIVITÉS MAJEURES › DIRIGER Communiquer la stratégie, les décisions, les plans › CONTRÔLER Contrôler que les plans définis sont exécutés › EVALUER LA PERFORMANCE ET LA CONFORMANCE Evaluer l’usage des technologies IT. + RÉFÉRENTIELS STANDARDS DE LA GOUVERNANCE : › COBIT 5 › ISO/IEC 38500
  44. 44. SERVICE STRATEGY 46 4P DE LA STRATÉGIE chdessus@sqli.com Perspective Vision Future Positions Situation actuelle Plans Passer de la situation actuelle à la vision future Patterns Vision et direction de l’organisation Ses interactions avec les clients Comment les services ou produits sont fournis Compétition avec les concurrents. Définir les capacité de l’organisation (capabilities) pour se démarquer ou imiter Les positions sont prises soit sur l’apport de valeur, soit sur du « low cost » Comment l’organisation va se modifier de la situation existante à la situation future Modèles, méthodes récurrentes Pour maintenir l’organisation en capacité à toujours répondre aux objectifs stratégiques. + EXEMPLES : APPLE, SAMSUNG, EASY JET, AIR FRANCE
  45. 45. SERVICE STRATEGY # Process Processus 1 Strategy management for IT services Développer la vision stratégique des services IT 2 Service portfolio management Gérer le portefeuille de services 3 Financial management for IT services Gestion financière des services 4 Demand management Gérer la demande 5 Business relationship management Gérer la relation client 47 PROCESSUS chdessus@sqli.com
  46. 46. SERVICE STRATEGY + DÉFINIR COMMENT UN FOURNISSEUR DE SERVICES VA PERMETTRE À UNE ORGANISATION DE RÉALISER SES BÉNÉFICES (BUSINESS OUTCOMES) Identifier les opportunités Identifier les contraintes Définir la perspective (vision) Etablir sa position Planifier, rédiger les documents de stratégie  Plan = Prévoir S’assurer que la stratégie est traduite en plans opérationnels ou tactiques Mettre en œuvre les changements et suivre 48 1. DÉVELOPPER LA VISION STRATÉGIQUE DES SERVICES IT chdessus@sqli.com + IDENTIFIER LES SERVICES › Spécifier les types de services › Identifier les clients de ces services › Evaluer les gains pour le business utilisant ces services.
  47. 47. SERVICE STRATEGY 49 1. DÉVELOPPER LA VISION STRATÉGIQUE DES SERVICES IT chdessus@sqli.com Vision, Mission Objectifs Priorités Marché(s) Clients Services et produits offerts Investissements Organisation, Gouvernance Gains métier à atteindre Services IT Clients internes et externes Standards technologiques Architecture Priorisation des investissements Organisation IT & Gouvernance Contraintes Produits à fabriquer Où sont les clients, qui sont ils ? Méthodes industrielles de fabrication Technologie et automates industriels Règlementations Contraintes Organisation industrielle & Gouvernance …… Stratégie d’entreprise Stratégie IT Stratégie Industrielle Stratégie Commerciale
  48. 48. SERVICE STRATEGY 50 1. DÉVELOPPER LA VISION STRATÉGIQUE DES SERVICES IT chdessus@sqli.com Vision, Mission Objectifs Priorités Marché(s) Clients Services et produits offerts Investissements Organisation, Gouvernance Gains métier à atteindre Services IT Clients internes et externes Standards technologiques Architecture Priorisation des investissements Organisation IT & Gouvernance Contraintes Produits à fabriquer Où sont les clients, qui sont ils ? Méthodes industrielles de fabrication Technologie et automates industriels Règlementations Contraintes Organisation industrielle & Gouvernance …… Stratégie d’entreprise Stratégie IT Stratégie Industrielle Stratégie Commerciale  Valeur pour le métier (business)  Aligner les investissements, priorités sur les besoins et attentes métier  Réaliser les résultats business (business outcomes) Aligner les services IT aux besoins du métier
  49. 49. SERVICE STRATEGY + DÉCRIRE LES SERVICES DE LA DSI (INTERNE OU EXTERNE) EN TERME DE VALEUR POUR LE MÉTIER + FOURNIR LES MOYENS DE COMPARER LES SERVICES AVEC LES AUTRES FOURNISSEURS (EXTERNES) + GÉRER LE CATALOGUE GLOBAL DES SERVICES IT Pipeline Catalogue Archive + OBJECTIFS : Gouverner les investissements vers les services qui rapportent le plus de bénéfices au métier. Permettre aux clients (internes ou externes) de comprendre facilement la nature des services et leur intérêt. 51 2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES chdessus@sqli.com
  50. 50. SERVICE STRATEGY 52 2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES chdessus@sqli.com Pipeline Catalogue Retirés Système de gestion de la configuration
  51. 51. SERVICE STRATEGY + DÉCRIRE LE PORTEFEUILLE :  Opportunités, Contraintes  Proposition de valeur (dont business case)  Priorités  Risques  Investissements requis  Coûts de fonctionnement, prix  Offres et les packages de services 53 2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES chdessus@sqli.com + DÉCRIRE LE CATALOGUE :  Services  Niveaux de performance supportés  Mode de commande  Conditions de réalisation  Dépendances entre services  Points de contact  Prix Le catalogue de services est l’expression des compétences (capabilities) du fournisseur de services, qu’il doit interne ou externe.
  52. 52. SERVICE STRATEGY 54 2. GÉRER LE PORTEFEUILLE DE SERVICES IT chdessus@sqli.com Définir Analyser Approuver Lancer Services Business cases Prioriser Initier le changement Autoriser Communiquer Allouer les ressources RFC Améliorationcontinue Service Transition Nouvelle stratégie Demande d’un nouveau service Amélioration continue Retour de SD, ST, SO Revue de niveaux de service Gestion financière Service Design Nouveau service Service modifié, mis au rebut
  53. 53. SERVICE STRATEGY + GÉRER LES RESSOURCES FINANCIÈRES + 2 NIVEAUX › Global  Direction financière › Informatique  Contrôle de gestion, achats + S’ASSURER QUE CES RESSOURCES SONT UTILISÉES POUR RÉALISER LES OBJECTIFS DE L’ORGANISATION (LA STRATÉGIE D’ENTREPRISE) + EVALUER › Valeur des services › Coûts des services › Budgets prévisionnels, réalisés › Refacturer le prix des services + SÉCURISER LES FONDS NÉCESSAIRES POUR LE DESIGN DES SERVICES, LEUR DÉVELOPPEMENT, MISE EN ŒUVRE DES SERVICES. + AUDITER L’UTILISATION DES K€ 55 3. GESTION FINANCIÈRE DES SERVICES IT chdessus@sqli.com
  54. 54. SERVICE STRATEGY + ANTICIPER LES ATTENTES DU MÉTIER : VARIATIONS DANS LES BESOINS + AU FINAL, GÉRER ET ADAPTER LA CAPACITÉ DES SERVICES  ARBITRER 56 4. GÉRER LA DEMANDE chdessus@sqli.com Capacité excédentaire Capacité insuffisante Insatisfaction Mauvaise qualité Coûts excédentaires  Toujours adapter la capacité à la demande  Toujours évaluer la valeur pour le métier  Identifier des modèles d’activités des clients, profils d’utilisation
  55. 55. SERVICE STRATEGY + RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEUR, MÊME EN INTERNE DANS LA MÊME SOCIÉTÉ. + L’OBJECTIF EST DE S’ASSURER QUE LE FOURNISSEUR DE SERVICES INTERNE OU EXTERNE COMPREND LES BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS. › Etablir et maintenir des relations avec les clients › Savoir identifier les besoins des clients › S’assurer que l’on est en capacité de répondre à ces besoins › assurer de la satisfaction des clients › Etablir et maintenir des relations constructives 57 5. GÉRER LA RELATION CLIENT chdessus@sqli.com
  56. 56. SERVICE STRATEGY 58 5. GÉRER LA RELATION CLIENT chdessus@sqli.com Médiateur Escalader les plaintes Contrôler les niveaux de services (SLM) Identifier les nouveaux besoins clients Evaluer les nouvelles tendances technologiquesRépondre aux besoins des clients & utilisateurs + SATISFACTION CLIENT + ATTEINDRE LES NIVEAUX DE SERVICE DU CONTRAT DE SLA + EVALUER LES NOUVEAUX SERVICES (BUSINESS CASES) + GÉRER ET SUIVRE LE PORTEFEUILLE DE CLIENTS
  57. 57. SERVICE STRATEGY 59 5. GÉRER LA RELATION CLIENT chdessus@sqli.com + EVALUER LA VALEUR DES SERVICES (BUSINESS CASES)
  58. 58. SERVICE STRATEGY + NOUVEAU SERVICE, NOUVEAU BESOIN › Identifier les exigences, attentes, les formaliser et les structurer › Définir l’objet de la demande : pourquoi et quoi › Rédiger le business case › Décrire la garantie et l’utilité › Définir les indicateurs de niveaux de service attendus (SLM) 60 5. GÉRER LA RELATION CLIENT chdessus@sqli.com
  59. 59. SERVICE STRATEGY 61chdessus@sqli.com + LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTERVIENT À TOUTES LES ÉTAPES DU CYCLE DE VIE DES SERVICES. + Business relationship management 5. GÉRER LA RELATION CLIENT
  60. 60. FOCUS SUR ITIL +SERVICE DESIGN 62chdessus@sqli.com
  61. 61. SERVICE DESIGN + OBJECTIFS › Conçoit (et construit) des services et processus qui peuvent être facilement implémentés et améliorés › Conçoit (et construit) des architectures sécurisées et « résilientes » › Conçoit (et construit) des outils de mesure et des métriques › Produire et maintenir les plans IT, politiques et standards › Développer les aptitudes et compétences › Contribuer à l’amélioration des services › Satisfaire les objectifs « business » › Identifie et gère les risques 63 OBJECTIFS chdessus@sqli.com
  62. 62. SERVICE DESIGN + UTILITÉ  FONCTIONNALITÉS + GARANTIE Niveaux de services, Horaires de disponibilité, d’intervention + ASSETS / RESSOURCES Composants techniques ou logiciels Données, applications + ASSETS / CAPACITÉ + ASSETS / COMPÉTENCES Equipes de maintenance, support. + PROCESSUS, POLITIQUES 64 COMPOSITION D’UN SERVICE chdessus@sqli.com Personnes Processus Produits Technologie Partenaires Fournisseurs Les 4 P
  63. 63. SERVICE DESIGN + NOUVEAUX SERVICES + SERVICES EXISTANTS MODIFIÉS + SYSTÈMES ET OUTILS DE GESTION DES SERVICES + TECHNOLOGIE, ARCHITECTURES TECHNIQUES + PROCESSUS + OUTILS DE MESURES ET MÉTRIQUES 65 PÉRIMÈTRE VALEUR POUR LE BUSINESS chdessus@sqli.com + RÉDUIRE LE COÛT DE POSSESSION + AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES + IMPLÉMENTATION PLUS FACILE + MEILLEUR ALIGNEMENT AUX BESOINS MÉTIER + MEILLEURE PERFORMANCE
  64. 64. SERVICES DESIGN + EST AU CŒUR DES CHANGEMENTS DE L’ENTREPRISE + UN ÉCHEC DANS LA CONCEPTION OU TRANSITION DES SERVICES PEUT REMETTRE EN CAUSE UN PROJET MÉTIER  PERTE DE CHIFFRE D’AFFAIRES OU DISPARITION DE L’ENTREPRISE. 66chdessus@sqli.com Changement processus métier Nouveaux besoins métiers & faisabilité Nouveaux processus métier développés Nouveaux processus métiers implémentés Nouveaux processus métiers implémentés IT Service LifeCycle Demande nouveau service ou amélioration service existant Service IT
  65. 65. SERVICE DESIGN + SERVICE DESIGN RÉCUPÈRE LES BESOINS MÉTIER (BUSINESS) ET CONSTRUIT UN SERVICE DESIGN PACKAGE. + SERVICE DESIGN PACKAGE = TOUT CE QU’ON LIVRE ! Documentaire & Composants logiciels ou techniques 5 aspects : Process – Outils – Fonctions/Solutions – Infrastructure – Métriques + LE SERVICE DESIGN PACKAGE INCLUT Utilité, garantie et les critères d’acceptation (Service Acceptance Criteria = SAC) : le service produit doit répondre aux attentes métier Modèles de services Design et spécification des interfaces Plans de transition Plans d’exploitation et procédures 67 LIVRABLE : LE SERVICE DESIGN PACKAGE chdessus@sqli.com
  66. 66. SERVICE DESIGN 68 MÉTHODE : TOGAF chdessus@sqli.com + ARCHITECTURE D’ENTREPRISE Evaluer les solutions techniques les plus adaptées aux besoins du métier + CONSTRUIRE LE SI DEPUIS LA VUE MÉTIER (PROCESSUS) JUSQU’À DÉCRIRE LA TECHNOLOGIE EMPLOYÉE + TOUJOURS DÉVELOPPER ET MAINTENIR UNE RELATION ÉTROITE ENTRE L’IT ET LE MÉTIER (BUSINESS). + 2 MÉTIERS : Architectes Urbanistes
  67. 67. SERVICE DESIGN 69 MÉTHODE : PRINCE2 chdessus@sqli.com + MÊME ORGANISME DE FORMATION ET CERTIFICATION QUE ITIL (AXELOS) !
  68. 68. SERVICE DESIGN 70 MÉTHODE : GÉRER LES EXIGENCES ET LES TESTS chdessus@sqli.com + DES RÉFÉRENTIELS À NE PAS LOUPER › ISTQB : Tests www.istqb.org › IIBA : Exigences www.iiba.com › IREB : Ingénierie système www.ireb.org + STANDARDS DE FACTO. + POUR LES EXIGENCES, S’APPUYER SUR LES CHECK-LIST « FURPS+ » Functionnality, Usability, Reliability, Performance, Supportability et le + pour Interface, Implémentation, Sécurité….
  69. 69. SERVICE DESIGN 71 MÉTHODE : SOURCING chdessus@sqli.com + S’APPROVISIONNER : TROUVER DES FOURNISSEURS, PRESTATAIRES, PARTENAIRES. + UN RÉFÉRENTIEL : eSCM (sourcing capability model) › INSOURCING › OUTSOURCING › CO-SOURCING › PARTENARIAT › MULTI-SOURCING › BUSINESS PROCESS OUTSOURCING › SaaS (SERVICE APPLICATIF) › …
  70. 70. SERVICE DESIGN # Process Processus 1 Service catalog management Gérer le catalogue de services 2 Service level management Gérer les niveaux de services 3 Capacity management Gérer la capacité 4 Availability management Gérer la disponibilité 5 IT service continuity management Gérer la continuité des services IT 6 Information security management Gérer la sécurité de l’information 7 Supplier management Gérer les fournisseurs 8 Design coordination Coordonner le design 72 PROCESSUS chdessus@sqli.com
  71. 71. SERVICE DESIGN + COORDONNER L’ENSEMBLE DES ACTIVITÉS DE CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENTS DES SERVICES Un seul point de contact Planifier les ressources affectées aux activités Prioriser S’intégrer avec les pratiques de gestion de projet Suivre la qualité, critères de contrôle de la qualité Améliorer les pratiques de design (efficacité et efficience) S’assurer que les architectures proposées sont cohérentes Vérifier l’atteinte des gains pour le métier Contrôler que les SDP sont basés sur les modèles de services attendus et les demandes de changement › on ne construit pas un nouveau service si on n’a pas de RFC et si on n’applique pas les règles de design. 73 8. COORDONNER LE DESIGN DES SERVICES chdessus@sqli.com
  72. 72. SERVICE DESIGN 74 7. GÉRER LES FOURNISSEURS chdessus@sqli.com +ACTIVITÉ GÉNÉRALEMENT DES SERVICES ACHATS Base de données des fournisseurs Suivre des accréditations et la performance des fournisseurs
  73. 73. SERVICE DESIGN + PARER À TOUS LES RISQUES ! TOP 10 DES CAUSES DE CATASTROPHES DANS UN DATACENTER Rongeurs sur les câbles électriques ou réseau Tempêtes Inondations Effractions : vol de serveurs ou cartes réseau Matériels défectueux Cyber-attaques Arrêt de batteries, générateurs Erreur humaine Capacité insuffisante Complexité des systèmes de refroidissement, électricité, surveillance des bâtiments + DANS PLUS DE 75% DES CAS, LE CHIFFRE D’AFFAIRE DE L’ENTREPRISE EST DIRECTEMENT IMPACTÉ : E-COMMERCE + 60% DES ARRÊTS INTEMPESTIFS DE DATACENTER AURAIENT PU ÊTRE ÉVITÉS Augmenter les capacités de surveillances et suivis des alertes  automatiser Augmenter les budgets 75 5. GÉRER LA CONTINUITÉ DES SERVICES chdessus@sqli.com Source
  74. 74. SERVICE DESIGN + S’APPUYER SUR LA NORME ISO/IEC 27001 & 27002 76 6. GÉRER LA SÉCURITÉ DE L’INFORMATION chdessus@sqli.com
  75. 75. SERVICE DESIGN + LA TECHNOLOGIE EST UN COMPOSANT CLÉ DU BUSINESS + ASSURER UNE HAUTE DISPONIBILITÉ DES RESSOURCES IT EST CRITIQUE pour certains processus critiques de l’entreprise pour les fonctions vitales de l’entreprise + MESURES DE RÉDUCTION DES RISQUES DE NON DISPONIBILITÉ ET CHOIX DE MESURE DE RECOUVREMENT. 77 5. GÉRER LA CONTINUITÉ DES SERVICES chdessus@sqli.com
  76. 76. SERVICE DESIGN 78 5. GÉRER LA CONTINUITÉ DES SERVICES chdessus@sqli.com + DANS UN PLAN DE SECOURS, TOUS TYPES DE RISQUES SONT ANALYSÉS Y COMPRIS : › Risques sismiques, incendie, inondations, tempêtes, guerre, révolutions… › Vol de données, attaques virales › Coupure de courant électrique + CE SONT LES DIRECTIONS MÉTIER ET NON L’INFORMATIQUE QUI DOIVENT EFFECTUER LES ANALYSES DE RISQUES ET LES ANALYSES D’IMPACTS. › La continuité des services doit être définie par toutes les autres directions : industrielle, commerciale, logistique, R&D… etc… › La DSI cherche des parades pour l’informatique en fonction de l’impact.
  77. 77. SERVICE DESIGN + EFFECTUER DES ANALYSE D’IMPACTS MÉTIER (Business impact analysis) : d’un arrêt du système informatique d’un événement empêchant la réalisation des processus métier + EFFECTUER DES ANALYSE DE RISQUES + ETABLIR DES RECOMMANDATIONS DE CONTINUITÉ ET REPRISE APRÈS INCIDENT + RÉDIGER UN PLAN DE CONTINUITÉ (PLAN DE SECOURS) + ATTENTION : › POUR TOUT CHANGEMENT, ÉVOLUTION DE SERVICE, ON ÉVALUE L’IMPACT SUR LE PLAN DE CONTINUITÉ. 79 5. GÉRER LA CONTINUITÉ DES SERVICES chdessus@sqli.com
  78. 78. SERVICE DESIGN 80 5. GÉRER LA CONTINUITÉ DES SERVICES chdessus@sqli.com + EXEMPLE – PLAN DE SECOURS, SOURCE : CLUSIF
  79. 79. SERVICE DESIGN + S’ASSURER QUE LA DISPONIBILITÉ DÉLIVRÉE CORRESPOND AUX ENGAGEMENTS DE DISPONIBILITÉ : De manière efficiente (coût) De façon continue dans le temps, nouveaux services et services existant. + L’OBJECTIF EST DE BÂTIR L’ARCHITECTURE PERMETTANT DE SOUTENIR LES ENGAGEMENTS FAITS AU BUSINESS. Pas plus, pas moins 86 4. DISPONIBILITÉ chdessus@sqli.com
  80. 80. SERVICE DESIGN + DE MANIÈRE RÉACTIVE : › Diagnostiquer et évaluer les incidents et problèmes de disponibilité › Evaluer les impacts de tous les nouveaux changements + EFFECTUER DES ACTIONS PROACTIVES, EN LIEN AVEC LE PROCESSUS DE GESTION DE LA CAPACITÉ ET L’AMÉLIORATION CONTINUE. 87 4. DISPONIBILITÉ chdessus@sqli.com
  81. 81. SERVICE DESIGN + FORMULES DE MAINTENANCE INDUSTRIELLE : › Disponibilité = MTBF / (MTBF + MTTR ) › Indice de fiabilité : MTBF: Temps moyens de bon fonctionnement, entre 2 défaillances consécutives MTBF = Somme des temps de bon fonctionnement / Nb défaillances › Indice de maintenabilité MTTR: Temps total de réparation MTTR = Temps d’arrêt total / Nb arrêts + L’ANALYSE DES INDICES DE FIABILITÉ, MAINTENABILITÉ ET DISPONIBILITÉ DOIVENT CONDUIRE À DES DÉCISIONS D’AMÉLIORATION DES SERVICES. 88 4. DISPONIBILITÉ chdessus@sqli.com http://chohmann.free.fr/maintenance/mtbf_mttr.htm
  82. 82. SERVICE DESIGN + LA DISPONIBILITÉ PEUT ÊTRE CRITIQUE POUR LA SURVIE DE L’ENTREPRISE DANS CERTAINS CONTEXTES : VENTE EN LIGNE, BOX INTERNET, BANQUE, ASSURANCE… + ASSOCIÉ À LA GESTION DES INCIDENTS, ON MET EN PLACE DES MÉCANISMES D’ESCALADE POUR : › ALERTER › SOLLICITER DES MOYENS SUPPLÉMENTAIRES POUR RESTAURER LE SERVICE + LORS D’UN INCIDENT LE PREMIER OBJECTIF N’EST PAS DE RÉSOUDRE L’INCIDENT MAIS DE RESTAURER LE SERVICE ! + LA DISPONIBILITÉ SE MESURE AU REGARD DES ENGAGEMENTS DU SLA 89 4. DISPONIBILITÉ chdessus@sqli.com
  83. 83. SERVICE DESIGN + LA HAUTE DISPONIBILITÉ A UN COÛT ! + EN MESURER L’INTÉRÊT ET LES GAINS 90 4. DISPONIBILITÉ chdessus@sqli.com
  84. 84. SERVICE DESIGN + AMÉLIORER LA PERFORMANCE ET LA DISPONIBILITÉ DES SERVICES, SELON LES BESOINS DU MÉTIER Comprendre comment les utilisateurs travaillent et sollicitent les systèmes. Se préoccuper des coûts induits par la surcapacité Risques : influence des vendeurs, sollicitations excessives des utilisateurs + AUGMENTER OU RÉDUIRE LES RESSOURCES ALLOUÉES, MIEUX LES RÉPARTIR VM inutilisée, bande passante requise, espace disque de stockage… 91 3. CAPACITÉ chdessus@sqli.com Performance Coûts Disponibilité Toujours garder une approche minimaliste sauf si les besoins l’exigent.
  85. 85. SERVICE DESIGN + PROCESSUS DE SUIVI DE LA CAPACITÉ TRÈS FORTEMENT SOLLICITÉ  RÉACTIF + LA PLUS PART DES INCIDENTS SONT SOUVENT DES INCIDENTS DE CAPACITÉ, DE PERFORMANCE. + DES INDICATEURS DE CAPACITÉ SONT INTÉGRÉS AU SLA. 92 3. CAPACITÉ chdessus@sqli.com
  86. 86. SERVICE DESIGN + ANALYSER ET PRODUIRE LES RAPPORTS SUR LA CAPACITÉ DU FOURNISSEUR DE SERVICE À DÉLIVRER SELON LES ENGAGEMENTS DE SERVICES. + REVUES PÉRIODIQUES, CONTRACTUELLES ENTRE LE CLIENT ET LE FOURNISSEUR DE SERVICES SI INTERNE OU EXTERNE. + REPORTING, TABLEAU DE BORD + EVITER LE LANGAGE ABSCONS POUR ÉVITER LES CONFLITS AVEC LES DIRECTIONS MÉTIER. L’enjeu est d’établir des relations de confiance. + PROPOSER DES PLANS D’AMÉLIORATION DE LA PERFORMANCE, CAPACITÉ, ORGANISATION… 93 2. GÉRER LES NIVEAUX DE SERVICE chdessus@sqli.com
  87. 87. SERVICE DESIGN 94 2. GÉRER LES NIVEAUX DE SERVICE chdessus@sqli.com Client Fournisseur Services SLR cahier des charges ??? OLA : contrat technique entre 2 entités d’une même organisation OLA = Operational Level Agreement SLA : Service level agreement Accord de niveau de service (fonction publique) UC : Contrat entre le fournisseur de service et un sous-traitant UC = Underpinning Contract SLR : demande SLR = Service level request
  88. 88. SERVICE DESIGN + EXEMPLE …. 95 2. GÉRER LES NIVEAUX DE SERVICE chdessus@sqli.com
  89. 89. SERVICE DESIGN + GESTION OPÉRATIONNELLE DU CATALOGUE DE SERVICES : SERVICES OPÉRATIONNELS ET EN COURS DE TRANSITION + S’ASSURER QUE TOUS LES SERVICES SONT CORRECTEMENT DÉCRITS, LEURS INTERFACES ET DÉPENDANCES IDENTIFIÉES + MONTRER LA VALEUR DES SERVICES AUX CLIENTS (BUSINESS / CUSTOMER), BASÉE SUR LA GARANTIE ET L’UTILITÉ Services en cours Comment ces services peuvent être utilisés Processus métier supportés Niveau et qualité de service que l’on peut attendre 96 1. GÉRER LE CATALOGUE DE SERVICES chdessus@sqli.com
  90. 90. FOCUS SUR ITIL +SERVICE TRANSITION 97chdessus@sqli.com
  91. 91. SERVICE TRANSITION + PLANIFIER, ORGANISER ET GÉRER LES CHANGEMENTS DE SERVICES DE FAÇON EFFICACE ET EFFICIENTE + UN CHANGEMENT : Un nouveau service, un service retiré ou une modification d’un service existant + ACTIVITÉS MAJEURES › Gérer les risques relatifs aux changements › Déployer les nouvelles versions (release) › S’assurer que les changements de services produisent la valeur attendue par le business › Traçabilité de l’information sur les services et les « assets » (composants techniques, documentaires…) + Recherche de compromis entre la création de valeurs, les ressources impliquées dans le changement et les risques induits. 98 OBJECTIFS chdessus@sqli.com
  92. 92. SERVICE TRANSITION + Planifier les ressources et la capacité requise pour effectuer les actions de transition + Mettre en place un mécanisme d’évaluation et autorisation des changements (changements) + Maintenir l’intégrité des données décrivant les « ASSETS » : technologie, logiciels, outillage, documentation, catalogue de services… (Configuration) + Mettre en place des mécanismes automatisés pour construire, livrer et installer les packages sur les environnements (Release) + S’assurer que les services pourront être exploités et opérés en accord avec les contraintes et engagements décris en SERVICE DESIGN (transfert vers les opérations). 99 ACTIVITÉS MAJEURES chdessus@sqli.com
  93. 93. SERVICE TRANSITION + LE PROCESSUS SERVICE TRANSITION A UN DOUBLE RÔLE : › SUPPORT AU CYCLE DE VIE DES SERVICES >> CRÉE DU « LIEN » › RÉALISE LA TRANSITION VERS LES OPÉRATIONS 100 DOUBLE RÔLE chdessus@sqli.com
  94. 94. SERVICE TRANSITION + S’assurer que les exigences décrites en SERVICE STRATEGY, développées en SERVICE DESIGN sont effectivement réalisées en SERVICE OPERATION. 101chdessus@sqli.com # Process Processus Support au 1 Transition planning & support Gérer la transition : planification & support Transition 2 Change management Gérer le changement Cycle de vie des services 3 Service Asset and configuration management Actifs de services et gestion de la configuration Cycle de vie des services 4 Release and deployment management Gérer les versions et le déploiement en production Transition 5 Service validation & testing Valider les services et tester Cycle de vie des services 6 Change evaluation Evaluer le changement Transition 7 Knowledge management Gestion de la connaissance Cycle de vie des services
  95. 95. SERVICE TRANSITION + PLANIFIER LES ACTIVITÉS DE TRANSITION + PRÉVOIR ET FOURNIR LES RESSOURCES Humaines Environnements techniques + GÉRER LES RISQUES Minimiser les risques d’impacts, erreurs, reprise, restauration + FOURNIR DES PLANS CLAIRS ET COMPLETS DE TRANSITION POUR PERMETTRE AUX CLIENTS ET AU BUSINESS DE MIEUX ORGANISER LEUR ACTIVITÉ Communication, négociation + SUIVRE LES COÛTS ET PLANNINGS DE TRANSITION Les transitions doivent être réalisées dans les délais et coûts impartis. + DÉFINIR LA POLITIQUE DE N° DE VERSION ET LES TYPES DE RELEASE (MINEURE, MAJEURE, URGENTE) + AVANT TOUTE OPÉRATION DE TRANSITION, EFFECTUER UNE REVUE DES ENTRANTS DES AUTRES ÉTAPES DU CYCLE DE VIE : SDP, RFC, BASELINE DE CONFIGURATION. 102 1. GÉRER LA TRANSITION : PLANIFICATION & SUPPORT chdessus@sqli.com
  96. 96. SERVICE TRANSITION + OBJECTIFS › TOUS LES CHANGEMENTS SONT EN « LIGNE » AVEC LA STRATÉGIE DES SERVICES › ZÉRO-TOLÉRANCE POUR LES CHANGEMENTS NON AUTORISÉS (SAUVAGES) › MINIMISER LES CHANGEMENTS URGENTS › MINIMISER LES RISQUES › PRIORISER LES CHANGEMENTS + LIEN ÉTROIT ENTRE 3 PROCESSUS 103 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com Changement Release/Versions Configuration/Assets
  97. 97. SERVICE TRANSITION + TYPES DE DEMANDES DE CHANGEMENT 104 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com Portefeuille de services Service (retrait ou amélioration) Projet (nouveau service) Demande utilisateur/client Activité récurrente (incident/problème) Request for Change Demande de changement NORMAL STANDARD (Pré- autorisé) URGENT Source
  98. 98. SERVICE TRANSITION + TOUT CHANGEMENT DOIT ÊTRE AUTORISÉ + CIRCUIT DE VALIDATION ET AUTORISATION D’UN CHANGEMENT « NORMAL » + LA CRITICITÉ EST MESURÉE SUIVANT LES RISQUES ET IMPACTS + L’AUTORITÉ DE VALIDATION SERA DÉFINIE SELON LA CRITICITÉ : IMPACT SUR LE MÉTIER 105 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com
  99. 99. SERVICE TRANSITION + EVALUER UN CHANGEMENT – LES 7R 106 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com 7R Traduction Who RAISED the change ? Qui a émis la demande de changement ? What is the REASON ? Quelle en est la raison ? What is the RETURN required ? Qu’apporte ce changement ? (valeur) What are the RISKS ? Quels sont les risques ? What RESOURCES are required ? Quelles sont les ressources requises pour réaliser le changement ? Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change Qui est responsable de la réalisation/construction, test et implémentation ? What is the RELATIONSHIP between this change and other change ? Quels liens entre ce changement et les autres changements ?
  100. 100. SERVICE TRANSITION + EXEMPLE : CHANGEMENT NORMAL + CIRCUIT DE VALIDATION LE PLUS LONG + CHANGE AUTHORITY = AUTORITÉ DE VALIDATION DU CHANGEMENT Suivant les changements : › Change manager › Responsable d’activité  change authority = Métier ! › Comité de direction › CAB (conseil) + LES CHANGEMENTS COMMENCENT À ÊTRE ÉVALUÉS ET VALIDÉS, AVANT LE SERVICE DESIGN, PAR LA STRATÉGIE DES SERVICES. 107 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com
  101. 101. SERVICE TRANSITION + EXEMPLE : CHANGEMENT STANDARD + CIRCUIT COURT POUR DES ACTIVITÉS RÉCURRENTES pose de patch ou mise à jour d’un anti-virus. + CHANGEMENT DÉJÀ TESTÉ ET DONC PRÉ-VALIDÉ 108 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com
  102. 102. SERVICE TRANSITION + CHANGEMENT URGENT › JUSTIFICATION : ANOMALIE BLOQUANTE EN PRODUCTION › PRÉPARATION RAPIDE, MODE CRISE › LE CHANGEMENT EST RÉALISÉ › LE CHANGEMENT EST INSCRIT AU PROCHAIN CAB, POUR ÊTRE ANALYSÉ ET REVU : » Impacts sur l’indisponibilité, retour du service » Résolution de l’anomalie bloquante » Effets de bord potentiels 109 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com
  103. 103. SERVICE TRANSITION + PRINCIPAUX RISQUES, INDICATEURS DE « DÉVIANCE » › Des changements non autorisés (zéro est la règle) › Des incidents, indisponibilités non planifiées › Un faible taux de changement réussis › Un nombre important de changements « urgents » › Des mises en production reportées : des projets qui aboutissent difficilement. 110 2. GÉRER LES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com
  104. 104. SERVICE TRANSITION +EXEMPLE – « LE JEUX DE CONSTRUCTION BIEN CONNU AVEC PLEIN DE BRIQUES DE COULEUR ! » Liste des pièces par composant Instructions de montage de chaque composant, pièce par pièce Instructions d’assemblage des composants entre eux Chaque pièce est référencée. Il est possible de commander une pièce défectueuse, perdue ou endommagée. Le système complet est toujours documenté 111 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  105. 105. SERVICE TRANSITION 112 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com + DÉCRIRE à quoi ressemble le produit ce qu’il est supposé faire comment il doit être assemblé comment il est supposé être utilisé comment il est maintenu + EN LIEN AVEC LE RÉFÉRENTIEL DES EXIGENCES : Fonctions de service Fonctions techniques + PLUSIEURS NIVEAUX DE DÉCOMPOSITION + PLUSIEURS VERSIONS DE DÉCOMPOSITION Configuration telle que conçue Configuration telle que construite Configuration telle que déployée et maintenue FT maintenues Consignes exploitation et maintenance Manuel d’utilisation FT implémentées Procédure d’installation et intégration Doc de paramétrage FS et FT conçues Spécifications DAT + LA GESTION DE CONFIGURATION POUR LA CONCEPTION DE SYSTÈMES COMPLEXES : FT : Fonctions techniques FS : Fonctions de service
  106. 106. SERVICE TRANSITION + A QUOI SERT LA GESTION DE CONFIGURATION DANS UN CONTEXTE DE MAINTENANCE INDUSTRIELLE : Mesurer la résistance aux pannes, composant par composant, pièce par pièce mécanique, électronique… Trouver des pièces interchangeables Suivre la qualité des pièces ou composants de chaque fournisseur Etablir des plans de maintenance préventifs Tracer les incidents, changements, interventions de maintenance sur chaque élément individuel ou composant assemblé. Analyser la récurrence des incidents Suivre l’efficacité des plans de maintenance Proposer des formations aux mainteneurs pour améliorer leurs compétences sur la maintenance de certains composants 113 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  107. 107. SERVICE TRANSITION + DÉFINITIONS › CONFIGURATION Ensemble des caractéristiques fonctionnelles et physiques d'un produit définies par les documents techniques et détenues par le produit. › ASSET Elément structurant du système d’information, y compris une documentation, liste de mots de passe chiffrée… › ITEM DE CONFIGURATION Asset ou composant d’asset suivi en configuration › BASELINE Etat de la configuration à un instant T. On fait des comparaisons de BASELINE pour contrôler que tous les changements ont été tracés en configuration. 114 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  108. 108. SERVICE TRANSITION 115 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  109. 109. SERVICE TRANSITION + LA GESTION DE LA CONFIGURATION EST UNE PRATIQUE PARTAGÉE PAR TOUS LES ACTEURS DU SI + DÉVELOPPER UNE VISION COHÉRENTE ET COMPLÈTE DES SYSTÈMES GÉRÉS EN CONFIGURATION › À QUOI RESSEMBLE LE PRODUIT Exemple : design graphique, architecture logiciel et technique (DAT) › CE QU’IL EST SUPPOSÉ FAIRE Exemple : spécifications fonctionnelles, exigences fonctionnelles, cahier de recette › COMMENT IL DOIT ÊTRE ASSEMBLÉ Exemple : procédure technique d’installation (PTI) › COMMENT IL EST SUPPOSÉ ÊTRE UTILISÉ Exemple : mode d’emploi, manuel de formation › COMMENT IL EST SURVEILLÉ Exemple : consignes de surveillance, fiches de résolution des incidents 116 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  110. 110. SERVICE TRANSITION 117 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com Gérer la configuration Piloter les changements et mesurer leurs impacts (RFC) Intégrer Assembler le SI Documenter le SI (référentiel) Recetter les évolutions Spécifier le logiciel, les infrastructures (exigences) Exploiter, surveiller Mesurer les impacts des incidents Liste non limitative
  111. 111. SERVICE TRANSITION + IDENTIFIER LES COMPOSANTS (ASSETS) DES SERVICES Applications, composants techniques, infrastructure Services et leurs constituants : documentation, compétences humaines, personnes + LA GESTION DE CONFIGURATION S’INTÈGRE DANS LA GESTION DES CHANGEMENTS DU SI DÈS LES ÉTAPES DE CONCEPTION. › Pour s’assurer que toutes les modifications apportées au SI sont tracées et maîtrisées dès la conception. › En intégrant le suivi des versions et le suivi des relations entre composants du SI. › Pour tracer et maîtriser les impacts les changements des architectures techniques du SI ainsi que des logiciels et documentations du SI : documentation du projet ou procédures techniques. 118 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  112. 112. SERVICE TRANSITION 119 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com Exemple d’un processus
  113. 113. SERVICE TRANSITION + FOCUS SUR « INITIALISER LA GESTION DE CONFIGURATION » Nommer le gestionnaire de configuration  attribuer des responsabilités claires Rédiger le plan de gestion de configuration  décider quels sont les ASSETS gérés en configuration, le niveau de granularité décrit, les événements sollicitant la gestion de configuration Générer la BASELINE de configuration : image au temps 0 permettant ensuite de réaliser les comparaison + DE FAÇON RÉCURRENTE : Gérer les composants, sous-composants de l’architecture technique et logicielle mise en œuvre Suivre et tracer leurs changements Mesurer les impacts des changements d’un composant du SI sur les composants en relation. Mesurer les impacts des incidents, problèmes  effets de bord. 120 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  114. 114. SERVICE TRANSITION + PRINCIPALES DIFFICULTÉS › AUTOMATISER : PAS D’OUTIL = PAS DE GESTION DE CONFIGURATION › NE PAS DE PERDRE DANS LES DÉTAILS » Sur le plan technique : le niveau le plus fin c’est le composant mis à jour et objet d’une demande de changement » Sur le plan fonctionnel : le niveau le plus fin c’est la fonctionnalité spécifiée et testée par un cas de test › NE PAS VOULOIR UTILISER LA GESTION DE CONFIGURATION EN LIEU ET PLACE DE PROCÉDURES DE SÉCURITÉ ET GESTION D’ÉVÉNEMENTS. + OUTILS : CMS : attributs et l’histoire de chaque CI et le détail des principales relations entre CI La CMS est alimentée par une ou plusieurs CMDB La CMS fait partie du système de gestion de la connaissance (SKMS) 121 3. ACTIFS DE SERVICES (ASSETS) ET GESTION DE LA CONFIGURATION chdessus@sqli.com
  115. 115. SERVICE TRANSITION +DÉPLOIEMENT EN PRODUCTION DES NOUVELLES VERSIONS DE SERVICES. Attention ! On déploie un service, pas seulement une infrastructure ou un logiciel. +DÉPLOYER UN SERVICE COÛTE TRÈS CHER ! Technologie, logiciel, organisation, support… +OBJECTIFS » Définir les plans de déploiement avec les clients » Créer et tester les « packages de versions » (release packages) » Transfert des connaissances aux équipes de « SERVICE OPERATION » » S’assurer que tous les tests ont été effectués y compris les tests d’intégration et installation. 122 4. GÉRER LES VERSIONS ET LE DÉPLOIEMENT chdessus@sqli.com
  116. 116. SERVICE TRANSITION + QU’EST CE QU’UNE VERSION (RELEASE) ? Assets physiques : serveur, réseau Assets virtuels Applications, logiciels Formation des utilisateurs et équipes techniques Services incluant les contrats et accords de service Documentations technique, fonctionnelle, exploitation, administration, formation… + RELEASE UNIT Partie d’un service ou infrastructure Un service est généralement constitué de plusieurs RELEASE UNIT. 123 4. GÉRER LES VERSIONS ET LE DÉPLOIEMENT chdessus@sqli.com
  117. 117. SERVICE TRANSITION + TOUTES LES ACTIVITÉS DE DÉPLOIEMENT SONT DÉCLENCHÉES PAR LE PROCESSUS DE GESTION DES CHANGEMENTS 124 4. GÉRER LES VERSIONS ET LE DÉPLOIEMENT chdessus@sqli.com Change management Planification de la version (Release planning) Construction & Test (SERVICE DESIGN) Transfert vers DML (Definitive Media Librairy) Déploiement Revue post- implémentation AUTORISE
  118. 118. SERVICE TRANSITION +ACTIVITÉS » Rédiger les plans de déploiement et version (méthode) » Contrôler les critère d’acceptation (pass/fail)  refus possible par les équipes de production » Construire le package de release et le vérifier » Planifier le déploiement (calendrier) » Si besoin, prévoir une phase d’expérimentation avant le déploiement définitif » Réaliser le déploiement » Effectuer le support de début de vie du service « Early life support » » Effectuer la revue post-implémentation  fonctionnement du service » S’assurer de la mise à jour des éléments de configuration  comparaison des baselines. 125 4. GÉRER LES VERSIONS ET LE DÉPLOIEMENT chdessus@sqli.com
  119. 119. SERVICE TRANSITION + OBJECTIF » S’assurer qu’un nouveau service répond aux spécifications et aux besoins du business » Contrôler la garantie et l’utilité » Mettre en place une structure de test « solide » + CE PROCESSUS INTERVIENT TOUT AU LONG DU CYCLE DE VIE + UN PROCESSUS D’ASSURANCE QUALITÉ 126 5. VALIDER LES SERVICES ET TESTER chdessus@sqli.com S’intéresser au modèle ISTQB Organiser les tests, les réaliser est un métier à part entière dont la complexité et souvent sous-estimé dans les projets SI
  120. 120. SERVICE TRANSITION +DÉTERMINER LA PERFORMANCE DES CHANGEMENTS RÉALISÉS » Comparer la performance des services prévue, réelle » Evaluer les risques d’un changement sur le business » Gérer les actions de mitigation des risques +TOUT CHANGEMENT DOIT ÊTRE AUTORISÉ, À TOUT MOMENT DU CYCLE DE VIE DES SERVICES. +A TOUT MOMENT DU CYCLE DE VIE, UN CHANGEMENT JUGÉ TROP RISQUÉ DOIT POUVOIR ÊTRE ABANDONNÉ, REPOUSSÉ. 127 6. EVALUER LA CONDUITE DES CHANGEMENTS chdessus@sqli.com
  121. 121. FOCUS SUR LES RISQUES + DÉFINITION DU RISQUE : UN ÉVÉNEMENT QUI NE S’EST PAS ENCORE PRODUIT/RÉALISÉ MAIS DONT ON REDOUTE LES EFFETS ESTIMÉS NÉFASTES. + TOUJOURS FORMULER LE RISQUE EN INDIQUANT : » La situation existante » L’événement ou la situation redouté » Les dégâts potentiels. Les dégâts sont décrits et doivent être évalués en termes de délai, charge ou perte de qualité » La probabilité d’occurrence » La sévérité, calculée » Le plan d’action de mitigation si la sévérité atteint un certain seuil. + MITIGATION : » Supprimer le risque » Ramener le risque ou ses conséquences à un niveau acceptable cas par cas. Estimation humaine. + IL FAUT TOUJOURS APPORTER UNE ÉVALUATION DU RISQUE ET UN PLAN D’ACTIONS 128 PRINCIPE chdessus@sqli.com
  122. 122. FOCUS SUR LES RISQUES + CONSTATS ET ANALYSE DU RISQUE » Situation existante : chaleur importante, temps couvert, vent du sud – sud/ouest fort à très fort (>80km/h) » Evénement redouté : orage, grêle ou tempête interprétation des constats » Dégâts :cultures hachées, débordement des cours d’eau, personnes blessées » Impact/Conséquences (1 à 3) : 3 (fort)  estimation des conséquences si l’événement se réalise » Probabilité d’occurrence (1 à 4) : 3 (importante) » Sévérité : I x P = 9  risque important sur une échelle allant de 1 à 12 + PLAN D’ACTIONS DE MITIGATION, INDISPENSABLE SI S>9: » Lancer une alerte météo. Lancer la crise pour permettre une gestion plus efficace des dégâts éventuels. » Contacter les préfectures pour prendre des arrêtés de danger imminent » Contacter les centres de secours (pompiers, sécurité civile, hôpitaux…). Les mettre en alerte » Effectuer une alerte spécifique aux sites industriels de type SEVESO 2 (risques chimiques ou nucléaires). » Communication au public des dangers en particulier près des cours d’eau : journaux, radio, télévision, panneaux lumineux en ville. 129 EXEMPLE : ÉVÉNEMENT MÉTÉO MAJEUR DU 7 JUILLET 2014 chdessus@sqli.com
  123. 123. SERVICE TRANSITION + SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM  SKMS + SYSTÈME CENTRALISÉ DE GESTION DE LA CONNAISSANCE REQUIS › DEMANDE EXPLICITE D’UNE RÉGLEMENTATION › BONNE PRATIQUE DE GESTION DOCUMENTAIRE + MODÈLE DIKW 130 7. GÉRER LA CONNAISSANCE chdessus@sqli.com
  124. 124. SERVICE TRANSITION + DATA Faits, événements, bases de données structurées + INFORMATION Données peu structurées : messages, documents, multimédia KPI, indicateurs. Exemple : durée moyenne entre 2 incidents + CONNAISSANCE Savoir d’expert Analyse de l’information  outils de recherche de l’information + SAGESSE A partir de l’analyse, de la connaissance, être capable de proposer des plans d’actions d’amélioration. 131 7. GÉRER LA CONNAISSANCE chdessus@sqli.com Data Information Connaissance Savoir Sagesse Machine Stockage Recherche Humain Savoir-faire
  125. 125. SERVICE TRANSITION + SKMS – SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM › SUPPORT AUX DÉCISIONS › SUPPORT POUR LE « DELIVERY » DES SERVICES 132 7. GÉRER LA CONNAISSANCE chdessus@sqli.com
  126. 126. SERVICE TRANSITION 133 7. GÉRER LA CONNAISSANCE chdessus@sqli.com + SKMS
  127. 127. FOCUS SUR ITIL +SERVICE OPERATION 134chdessus@sqli.com
  128. 128. SERVICE OPERATION + ÉVÉNEMENT + ALERTE + INCIDENT + PROBLÈME + DEMANDE DE SERVICE (USER REQUEST) + DEMANDE D’ACCÈS 135 ENCORE DU VOCABULAIRE chdessus@sqli.com
  129. 129. SERVICE OPERATION + STABILITÉ ET DISPONIBILITÉ DU SI + GÉRER QUOTIDIENNEMENT LES SERVICES EN PRODUCTION + DÉLIVRER LES SERVICES SELON LES ENGAGEMENTS DE SLA Pas plus, pas moins + MAÎTRISER LES TECHNOLOGIES QUI SUPPORTENT LES SERVICES + ASSURER LA SATISFACTION DU BUSINESS ET LA CONFIANCE DANS LES CAPACITÉS DES ÉQUIPES INFORMATIQUES Rappel ! la valeur est uniquement perçue par le client : services efficaces, efficients, disponibles pour permettre aux utilisateurs de réaliser leur métier mieux, plus vite et moins cher. + MINIMISER LES IMPACTS DES ARRÊTS/INDISPONIBILITÉ, AU QUOTIDIEN 136 OBJECTIFS chdessus@sqli.com
  130. 130. SERVICE OPERATION + ENCORE UN CONCEPT INDUSTRIEL + C’EST LE COÛT GLOBAL D'UN BIEN tout au long de son cycle de vie, en prenant en compte les coûts directs et indirects (coûts cachés) : » Maintenance » Administration » Formation des utilisateurs et des administrateurs » Évolutions » Support technique » Coûts récurrents consommables, électricité, loyer etc… 137 CHALLENGE : MINIMISER LE TOTAL COST OF OWNERSHIP / COÛT DE POSSESSION chdessus@sqli.com Achat Installation Implémentation Maintenance Réparations Mises à jour Services Support Sécurité Formation Arrêt du service, Mise au rebut
  131. 131. SERVICE OPERATION + COMMUNIQUER : LES ÉQUIPES DE PRODUCTION SONT LE POINT DE CONTACT UNIQUE AVEC LES UTILISATEURS ET LES CLIENTS AU QUOTIDIEN. + VISION COURT TERME Opérationnelle en améliorant les pratiques quotidiennes » Réduire la durée et la fréquence des incidents » Assurer la sécurité du SI (selon les politiques définies en STRATEGIE) » Fournir un accès simple et efficace aux services « standards » » Réduire les pertes de temps et coûts pour le business et l’IT » Assurer le « early life support », support au lancement des nouveaux services en fin de Transition » Maintenir la documentation du SI à jour + VISION LONG-TERME Evaluation de la performance des services Mettre en œuvre l’amélioration continue des services [Dernier chapitre du cycle de vie des services] + AUTOMATISER 138 AMÉLIORER LA PERFORMANCE AU QUOTIDIEN DES SERVICES chdessus@sqli.com
  132. 132. SERVICE OPERATION + RECHERCHE D’ÉQUILIBRES ENTRE : 139 AMÉLIORER LA PERFORMANCE AU QUOTIDIEN DES SERVICES chdessus@sqli.com Vision interne, IT basée sur la technologie Risque : ne répondre aux attentes du business Orientation business Risque : accepter tous les changements et ne pas répondre aux objectifs de SLA Stabilité Risque : ne répondre aux attentes du business Réactivité Risque : accepter tous les changements et ne pas répondre aux objectifs de SLA Coûts Risque : se focaliser sur les coûts au détriment de la qualité de service. Qualité Risque : des services jugés trop chers Réactivité Risque : mode pompier perpétuel Proaactive Risque : aucune attention n’est donnée aux objectifs quotidien. L’organisation gère des changements en permanence.
  133. 133. SERVICE OPERATION + ASSURER LA SATISFACTION DES CLIENTS NE SIGNIFIE PAS UN SI DISPONIBLE À 100% + EXEMPLE : INDICATEUR DE DISPONIBILITÉ AVEC UN SLA À 90% + CHALLENGE : Les engagements du client (budget) peuvent ne pas satisfaire un utilisateur. 140 AMÉLIORER LA PERFORMANCE AU QUOTIDIEN DES SERVICES chdessus@sqli.com Intervention 7h à 20h 13h 780mn Disponibilité 90% 11h42mn Indisponibilité tolérée 10% 1h18mn <85% 85% à 88% 88% à 92% 92% à 95% 95% à 98% 98% à 100% Limite Respect du SLA Sur-qualité - Coûts excessifsQualité insuffisante
  134. 134. SERVICE OPERATION + Délivrer la qualité de service attendue par les clients et formalisée dans les SLA. 141chdessus@sqli.com # Process / Function Processus / Fonction Processus Fonction 1 Event management Gérer les événements PROCESSUS 2 Incident management Gérer les incidents PROCESSUS 3 Problem management Gérer les problèmes PROCESSUS 4 Request fulfilment Gérer les demandes de services (REQUEST) PROCESSUS 5 Access Management Gérer les accès (sécurité) PROCESSUS 6 Service Desk Support, help-desk FONCTION 7 Application management Gérer les applications FONCTION 8 Technical management Gérer la technologie FONCTION 9 IT operations management Gérer les opérations FONCTION
  135. 135. SERVICE OPERATION + DÉFINITION Alerte Déclencheur d’un processus ou d’une activité Changement d’état ayant une signification pour la gestion quotidienne d’un item de configuration + UN ÉVÉNEMENT DÉTERMINE L’ACTION APPROPRIÉE À EFFECTUER + UN ÉVÉNEMENT PERMET DE COMPARER LE COMPORTEMENT CONSTATÉ AVEC UN COMPORTEMENT ATTENDU. + LES ÉVÉNEMENTS PORTENT Items de configuration Logiciel Sécurité Activités (exemple : fin de sauvegarde, un transfert de fichier…) + LA GESTION DES ÉVÉNEMENT EST UN SOUS-ENSEMBLE DE LA SURVEILLANCE EN CONTINUE : DISPONIBILITÉ, CAPACITÉ, CONTINUITÉ, SÉCURITÉ. Détection en avance, avant les utilisateurs des incidents  pas d’impact business 142 1. GÉRER LES ÉVÉNEMENTS chdessus@sqli.com
  136. 136. SERVICE OPERATION + ENJEUX › TENIR À JOUR UN REGISTRE DES ALERTES › AUTOMATISER › PARAMÉTRER CORRECTEMENT LES ALERTES ET LES SEUILS + PARALLÈLE AVEC LA GESTION DES BÂTIMENT OU LA MAINTENANCE INDUSTRIELLE : Gestion technique centralisée  capteurs sur les équipements pour envoyer des alertes automatisées au système de maintenance Détecteur à incendie, reliés à une alarme ou une vidéo-surveillance centralisée. + 3 TYPES D’ALERTES Information  tracée uniquement Warning  attention à la récurrence Exception  incident 143 1. GÉRER LES ÉVÉNEMENTS chdessus@sqli.com
  137. 137. SERVICE OPERATION Evénements SLM Alertes de sécurité Capacité Disponibilité Configuration Connaissance Changements Incidents Problèmes Droits d’accès 144 1. GÉRER LES ÉVÉNEMENTS chdessus@sqli.com  Traçabilité de tous les événements  Réaction appropriée à la signification et impact de l’événement
  138. 138. SERVICE OPERATION 145 1.GÉRER LES ÉVÉNEMENTS chdessus@sqli.com Evénement Notifier Détecter Premier niveau de filtrage ? Alerte Intervention humaine Auto- analyse Gérer les incidents Gérer les problèmes Gérer les changements Revue des actions Efficace ? Gérer les requêtes utilisateurs Tracer Enregistrer Fermer Evénement Automatisation
  139. 139. SERVICE OPERATION + OBJECTIFS › RESTAURER LE PLUS VITE POSSIBLE LE SERVICE » Attention restaurer le service ne veut pas dire corriger. Trouver une solution de contournement est acceptable. › MINIMISER LES IMPACTS NÉGATIFS SUR LE BUSINESS/MÉTIER › ASSURER LES MEILLEURS NIVEAUX DE SERVICES POSSIBLES › RÉDUIRE LES TEMPS D’INDISPONIBILITÉ. + UN SERVICE « NORMAL » EST UN SERVICE ASSURÉ DANS LES LIMITES DU SLA. › ALIGNER LA GESTION DES INCIDENTS AVEC LES IMPÉRATIFS BUSINESS DU CLIENT › ACCROITRE LA VISIBILITÉ ET LA COMMUNICATION DES INCIDENTS. › MAINTENIR LE NIVEAU DE SATISFACTION DES UTILISATEURS. 146 2. GÉRER LES INCIDENTS chdessus@sqli.com
  140. 140. SERVICE OPERATION + QUI DÉTECTE ? › EVÉNEMENTS, ALARMES › EQUIPES IT › UTILISATEURS + LORSQU’UN UTILISATEUR CONTACTE LE « SERVICE DESK » Point de contact unique avec les utilisateurs Assure la communication vers les utilisateurs, pour tous les processus Le service desk peut décider » Traiter la demande comme une « request ». Exemple : augmenter une capacité disque ou mémoire dans des limites acceptables sur un disque partagé. » Traiter la demande comme un incident. 147 2. GÉRER LES INCIDENTS chdessus@sqli.com
  141. 141. SERVICE OPERATION + INCIDENTS MAJEURS  GESTION DE CRISE DU FAIT DE L’IMPACT TRÈS FORT SUR LE BUSINESS (SURVIE) + CATÉGORISER LES INCIDENTS » Fonctionnel, technique, service…. » Obligatoire + PRIORISER : » Criticité métier  délais de prise en compte » Nb utilisateurs concernés  impact Matrice de priorité 148 2. GÉRER LES INCIDENTS chdessus@sqli.com
  142. 142. SERVICE OPERATION + MÉCANISME D’ESCALADE Selon la priorité, escalade hiérarchique Selon la catégorisation, escalade fonctionnelle : niveau 1, 2 et 3. + ESCALADE HIÉRARCHIQUE Délais de résolution incompatibles avec les objectifs business Perte de données + 3 NIVEAUX FONCTIONNELS Niveau 1 : Service desk Niveau 2 : Techniciens de support Niveau 3 : Fonctions technique ou applicative (architectes, expertise) + IDÉAL : 75% incidents traités par le niveau 1 20%-25% par le niveau 2 <5% par le niveau 3 149 2. GÉRER LES ÉVÉNEMENTS chdessus@sqli.com
  143. 143. SERVICE OPERATION Incidents SLM Sécurité Capacité Disponibilité Configuration Changements Problèmes Droits d’accès 150 2. GÉRER LES INCIDENTS chdessus@sqli.com Risques majeurs :  Contournement du processus incident  Etre inondés d’incidents
  144. 144. SERVICE OPERATION 151 2. GÉRER LES INCIDENTS chdessus@sqli.com  Traçabilité de tous les incidents  Maîtriser les escalades : ni trop tôt, ni trop tard, ni trop faible, ni trop fort  COMMUNIQUER ! Appel telEvénement Portail WEB Mail Acquiter ? Requête Enregistrer Catégoriser Prioriser Incident majeur Gestion des incidents majeurs et des crises Diagnostiquer (niveau 1) Escalade ? Escalade Fonctionnelle Escalade hiérarchique Escalade technique Diagnostiquer (niveau 2) Escalade ? Résoudre Reprise Restauration Clore incident Communiquer Niveau3
  145. 145. SERVICE OPERATION + DÉFINITION Root-cause analysis to determine and resolve the cause of incidents Proactive activities to detect and prevent future problems/incidents Known Error sub-process to allow quicker diagnosis and resolution if further incidents do occur. + LA GESTION DES INCIDENTS VISE À RÉTABLIR LE SERVICE. LA GESTION DES PROBLÈMES VISE À DÉTERMINER : » la cause profonde d’un incident  Activité réactive » ou à prévenir des incidents futurs en analysant des tendances, événements.  Activité proactive + ACTIVITÉ RÉCURRENTE, PARALLÈLE À LA GESTION DES INCIDENTS. » La gestion des incidents est réalisée par le « SERVICE DESK »  Mode Pompier » La gestion des problèmes est effectuée par le «Problem manager » ou un groupe de travail adhoc, indépendamment de la gestion des incidents.  Analyse, « enquête » 152 2. GÉRER LES PROBLÈMES chdessus@sqli.com
  146. 146. SERVICE OPERATION + METTRE EN ŒUVRE UNE BASE DES PROBLÈMES Id unique du problème Description, enregistrement Origine : analyse de tendances (événements), incidents récurrents… Liens vers les éléments d’origine. Root cause/Cause profonde Solution de contournement Solution finale Statut + POUR TOUT PROBLÈME, DOIT ÊTRE TROUVÉE UNE SOLUTION DE CONTOURNEMENT ET LA CAUSE. + LA SOLUTION FINALE N’EST PAS TOUJOURS TROUVÉE + QUAND UNE SOLUTION FINALE EXISTE : Elle n’est pas forcément mise en œuvre  Analyse coût/bénéfices du business. Elle est mise en œuvre de façon différée  Exemple : attente de la prochaine montée de version 153 2. GÉRER LES PROBLÈMES chdessus@sqli.com
  147. 147. SERVICE OPERATION + LIEN AVEC LA GESTION DES INCIDENTS » Problème (analyse de cause  semaine) ≠ Incident Majeur (urgence, crise  heure) » La base des problèmes est une source de résolution d’incidents par le « service Desk » » Les solutions de contournement sont fournies Base des erreurs connues du processus Incident + LIEN AVEC LA GESTION DES ÉVÉNEMENTS » L’analyse proactive des événements, alertes va permettre de détecter des tendances, d’identifier des alertes récurrentes, en dehors de tout incident. » Le responsable des problèmes va proposer des solutions d’amélioration du service afin d’éviter la survenue d’incidents. » Ces propositions font l’objet d’une RFC (demande de changement) et sont soumises à validation. 154 2. GÉRER LES PROBLÈMES chdessus@sqli.com
  148. 148. SERVICE OPERATION + INTERFACES DE LA GESTION DES PROBLÈMES + IDÉALEMENT, LA DSI S’ATTACHE À METTRE EN ŒUVRE DES OUTILS INTÉGRANT TOUS CES PROCESSUS, SOURCES D’INFORMATION Difficile à défendre en IT Mis en œuvre depuis plus de 20ans dans l’industrie. L’IT est vue dans les entreprises comme un processus SUPPORT, pas comme un processus INDUSTRIEL porteur de valeur. Exceptions : banques, assurances, très grosses entreprises dont la survie dépend de la maîtrise de l’information. 155 2. GÉRER LES PROBLÈMES chdessus@sqli.com CMS CI Configurations Base des Problèmes Base des Incidents Changements Mises en production Versions Evénements Knowledge / Connaissance
  149. 149. SERVICE OPERATION 156 2. GÉRER LES PROBLÈMES chdessus@sqli.com Incident mngt Analyse Evénement Service Desk Analyse Proactive Détecter le problème Enregistrer Catégoriser Prioriser Gestion des incidents majeurs et des crises Diagnostiquer le problème Solution de contournement ? Proposer la solution de contournement Solution définitive ? OUI Résoudre le problème Clore Problème CMS Base erreurs connues Changement ? RFC Gestion des changementsOUI NON SOLUTION DEFINITIVE VALIDEE NON Changement ? Résolu ? Effectuer une revue de résolution OUI NON Amélioration Continue (CSI) SKMS + PROCESSUS PROCHE DE CELUI DES INCIDENTS MAIS AVEC Des responsabilités différentes Des enjeux différents Une temporalité différente + INCIDENT MAJEUR < 1 heure Survie de l’entreprise ou Incident de sécurité + INCIDENT <1 journée pour résoudre ou trouver une solution de contournement et rétablir le service + PROBLÈME entre 1 semaine et 1 mois dès que la solution de contournement est trouvée.
  150. 150. SERVICE OPERATION + TOUTE DEMANDE D’UN UTILISATEUR QUI N’EST PAS UN INCIDENT OU UNE DEMANDE D’ACCÈS Petits changements, sans impacts, prédéfinis et pré-validés mais qui peuvent être parfois soumis à validation financière. Questions (je ne sais pas faire …) Réclamations Exemple : besoin d’une nouvelle souris, installation d’un logiciel bureautique… + REÇUES PAR LE « SERVICE DESK », EN PARALLÈLE DE LA GESTION DES INCIDENTS Le service desk est le SPOC : Single Point of Contact  Point de contact unique pour TOUS les utilisateurs et TOUTES leurs demandes. + PRINCIPES : TRAÇABILITÉ ET COMMUNICATION 157 3. GÉRER LES DEMANDES DE SERVICES (REQUÊTES) chdessus@sqli.com
  151. 151. SERVICE OPERATION + EXÉCUTER LA POLITIQUE DE SÉCURITÉ » Gérer et suivre la base des accès : toute demande, attribution, révocation, changement de droits d’accès est tracée. » Accorder les accès selon les règles de la politique de sécurité. Il peut y avoir une validation des droits ou de la demande d’accès. » Surveiller l’utilisation des droits + OBJECTIF : Garantir au métier la Confidentialité, Intégrité, Disponibilité de l’information et des données Respect de règles, lois : Sarbanes Oxley (SOX) + CONCEPTS Profils d’utilisateurs pour limiter les accès Politique de mots de passe Politique de gestion des comptes Identifier les personnes Mise en œuvre d’annuaires (LDAP, AD…) Audit & contrôle Recherche de failles de sécurité, abus d’usage 158 4. GÉRER LES ACCÈS chdessus@sqli.com S’appuyer sur  ISO 27001  ISO 27002  COBIT 5  Cyber-Sécurité
  152. 152. SERVICE OPERATION +ITIL DÉCRIT L’ORGANISATION IDÉALE D’UN DÉPARTEMENT IT DES OPÉRATIONS, SOUS LA FORME DE 4 FONCTIONS. 159 5. QUATRE FONCTIONS chdessus@sqli.com Service Desk Support, help-desk Application management Gérer les applications Technical management Gérer la technologie IT operations management Gérer les opérations
  153. 153. Opérations IT SERVICE OPERATION 160 5. QUATRE FONCTIONS chdessus@sqli.com Service Desk Gérer la technologie (Architectes techniques, Urbanistes) Mainframe Serveurs Réseau Stockage BDD Annuaires PC, imprimantes Middleware Internet/WEB Surveillance / Supervision • Console • Jobs scheduling • Sauvegarde • Restauration • Impression de masse Facilities / Bâtiments • Data centers • Salles blanches • Climatisation • Energie • Sites de secours • Contrats Gérer les applications (Architectes Applicatifs, Urbanistes) Domaines d’application : • RH • Commerce • Finance • Production • Logistique • R&D • … SPOC Incidents Requêtes Réclamations
  154. 154. FOCUS SUR ITIL +CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 161chdessus@sqli.com
  155. 155. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT + OBJECTIF PRINCIPAL Aligner et réaligner les services IT sur les enjeux et besoins du métier. + QUE CHERCHE T-ON À AMÉLIORER ? La « santé » globale de l’organisation ITSM mise en œuvre L’alignement continue du portefeuille de services avec les besoins futurs et courants du business. La maturité des processus IT mis en œuvre pour supporter chaque service rendu au business. 162 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com You cannot manage what you cannot control. You cannot control what you cannot measure. You cannot measure what you cannot define.
  156. 156. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT +OBJECTIF PRINCIPAL Revoir, analyser, faire des recommandations sur les opportunités d’amélioration dans chaque phase du cycle de vie Revoir et analyser les niveaux atteints de SLA Améliorer la qualité des services IT et des processus, leur efficience et efficacité. Améliorer la maîtrise financière sans sacrifier la satisfaction des utilisateurs +SOURCE : HTTP://HAKANFORSS.WORDPRESS.COM/ Publication autorisée à condition de citer l’auteur. 163 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com
  157. 157. FOCUS SUR LE « LEAN » 164 14 PRINCIPES chdessus@sqli.com
  158. 158. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT + TOYOTA KATA introduit par Mike Rother dans le livre du même nom. « Mettre en symbiose sa pensée et son comportement pour mener des actions d’amélioration » (… au départ : un mode de combat, au japon …) + 4 PHASES D’AMÉLIORATION 1. Comprendre la vision 2. Cerner la situation actuelle 3. Définir la prochaine situation cible 4. Progresser vers le but de façon itérative + AVOIR UNE VISION EST IMPORTANT, MAIS CE POINT NE DOIT PAS SUSCITER UN BLOCAGE. On démarre avec une vision imparfaite, il est important de rentrer dans l’action. 165 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com
  159. 159. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT + CE QUE L’ON VEUT OBTENIR DE L’AMÉLIORATION CONTINUE (CSI) › AMÉLIORATIONS » Comparer avant et après, améliorations quantifiables (KPI) › BÉNÉFICES » Gains, économies › RETURN ON INVESTMENT (ROI) » Gains effectués par de l’investissement › VALUE ON INVESTMENT » Valeur obtenue pas forcément monétaire + EXEMPLE : LA MISE EN ŒUVRE DE LA GESTION DES PROBLÈMES A un coût : logiciel, ,processus, équipe MAIS » Réduit le nombre d’incidents significativement, améliore le respect des SLA » Diminue la pression sur les ressources affectées à la gestion des incidents  moins de personnes » Libère du temps des ingénieurs niveau 2 ou 3 pour améliorer le SI existant et faire le « DESIGN » des futurs services » Moins d’incidents = meilleure qualité de service = satisfaction accrue des utilisateurs. 166 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com
  160. 160. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT + L’AMÉLIORATION CONTINUE EST UN ÉTAT D’ESPRIT, UN MODE DE FONCTIONNEMENT À ADOPTER DANS DE NOMBREUSES SITUATIONS.  Je ne vais pas dépenser plus, je vais faire autrement.  Utiliser son imagination, à tous les niveaux hiérarchique de l’entreprise.  L’humain et l’intelligence collective sont au cœur de l’amélioration continue.  J’avance pas à pas, étape par étape.  « anti-héro » 167 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com
  161. 161. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 168 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com + INTÉGRER LES ACTIVITÉS D’AMÉLIORATION AU MÊME TITRE QUE LES ACTIVITÉS RÉCURRENTES, DE PRODUCTION SUIVI… Consacrer 20% à 30% du temps hebdomadaire, mensuel, annuel + SUPPRIMER LES BLOCAGES, « WASTES », PERTES DE TEMPS, ATTENTES INUTILES Appliquer à ITIL : Supprimer les incidents, anomalies au travers d’un processus de gestion des problèmes (opération) et un processus design et tests efficaces.
  162. 162. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 169 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com + COMMENT S’AMÉLIORER Rendre le travail, les activités visibles Donner de la visibilité sur la « big picture »
  163. 163. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 170 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com + COMMENT S’AMÉLIORER Travailler par itérations successives, selon un modèle simple et répétitif
  164. 164. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 171 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com + ITIL V3 – 7 ÉTAPES
  165. 165. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 172 AMÉLIORATION CONTINUE chdessus@sqli.com + ROUE DE DEMING Popularisée dans les années 1950, pour améliorer la qualité dans une organisation + PDCA Plan : Préparer, planifier ce que l'on va réaliser Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre, réaliser Check : Contrôler, vérifier Act (ou Adjust): Agir, Ajuster, Réagir http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a8/PDCA_Process.png
  166. 166. + GROUPE SQLI + IMMEUBLE LE PRESSENSÉ 268 AVENUE DU PRÉSIDENT WILSON 93210 LA PLAINE SAINT-DENIS TÉL: 01 55 93 26 00 / FAX: 01 55 93 26 01 + WWW.SQLI.COM + PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE Le présent document, propriété exclusive de SQLI, est protégé par les lois françaises et internationales de la propriété intellectuelle. Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle de ce document par quelque procédé et sur quelque support que ce soit est strictement interdite, sauf autorisation préalable, expresse et écrite de SQLI. A défaut d'autorisation, toute utilisation est constitutive du délit de contrefaçon. Tout contrevenant s'expose ainsi à des poursuites judiciaires civiles et/ou pénales. Seules sont tolérées, sans autorisation préalable, d'une part, les reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, et d'autre part, les courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou d'information de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées (articles L.122-4, L.122-5 et L.335-2 du Code de la propriété intellectuelle). 173chdessus@sqli.com

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