La calidad se refiere al conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. La calidad puede definirse de diferentes maneras dependiendo del contexto. Históricamente, el control de calidad ha evolucionado desde la inspección de productos terminados hasta el uso de estadísticas y métodos para prevenir defectos. Pioneros como Deming y Juran ayudaron a establecer la calidad como una función de toda la organización enfocada en el cliente.

2. Tema

3. Conceptos de Calidad
La calidad es una propiedad inherente a cualquier elemento que
permite que sea comparada con cualquier otro de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados.
La calidad de un producto o servicio, es la percepción que el cliente
tiene del mismo y de su capacidad para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.
Por ejemplo, la calidad del servicio hospitalario, dental, etc.

4. • La calidad tiene diferente definiciones en cada
una de las etapas evolutivas del término en su
todavía reciente historia, y al ser abordado por
diferentes autores.
• La calidad se define como el conjunto de las
características de un producto o servicio que
cumple con las expectativas del cliente para el
cual diseñado y que satisface sus necesidades.

5. Procedentes de control de calidad
• La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde
los tiempos más remotos más remotos. El hombre, al construir sus
armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las
características del producto y enseguida procura mejorarlo.
• La práctica de la verificación de la calidad se remota a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de
casas estaba regida por el catalogo de hammurabi, cuya regla # 229
establecía que “si un constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado”.

6. • Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores.
• Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona
responsable de la calidad insatisfactoria.
• Durante la Edad Media surgen mercados basados en el prestigio de la
calidad de los productos. Se popularizo la costumbre de ponerles
marca, y como esta práctica se desarrollo el interés de mantener una
buena reputación (las sedes de damasco, la porcelana china, etc.)
• Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado era
responsabilidad del productor, que era el mismo artesano.

7. • El objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se
ajustaban a los estándares deseados.
• A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el
objetivo era producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de
inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por
sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más
exigente y todo converge a producir.
• El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la
organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que
se dedicara a la elaboración de un articulo, fue necesario introducir en las
fabricas procedimientos específicos para atender la calidad de los
productos fabricados en forma masiva.

8. • Durante la primera guerra mundial, los sistema de fabricación fueron
más complicados, un capataz de producción controlaba gran número
de trabajadores. Como resultados, aparecieron los primeros
inspectores de tiempo completo. Su función se denomino control de
calidad por inspección.
• La necesidad de la enorme producción en masa requerida por la
segunda guerra mundial, originaron el control estadístico de la
calidad. Fue una fase de extensión de la
• Inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones
de inspección. A los inspectores se les dio herramientas
implementos estadísticos, como muestreo y graficas de control.
con

9. PRECURSORES DE LA CALIDAD
Dr. Edwards Deming
Philip B. Crosby
Dr. Joseph M. Juran
Dr. Armand V. Feigenbaum
Dr. Kaoru Ishikawa
Dr. Genichi Taguchi

10. • Dr. Edward Deming
Menciona que la calidad tiene
significado sólo en función del
cliente, sus necesidades y del
fin para el cual ha de usarse el
producto o servicio.
•
Philip B. Crosby
Para este maestro, la calidad es en
primer lugar “Cumplir con los
requisitos”. La calidad no cuesta, no
se regala, pero si es gratis.

11. • Dr. Joseph M. Jurán.
Para él la palabra “Calidad”
significados:
tiene dos
1.- Aquellas características del producto que
representan las necesidades del cliente.
2.- La ausencia de deficiencias.
• Dr. Armand V. Feigenbaum
(Origino el C. T. C. Control Total de
Calidad en Occidente).
El control total de calidad, es un
sistema efectivo de los esfuerzos de
varios grupos en una misma
organización

12. • Dr. Kaoru Ishikawa.
• Control de Calidad en Toda la Empresa.
“Medios para producir buenos productos y a bajo
costo, con el fin de mejorar la calidad de vida de
la sociedad, dividiendo los beneficios entre
consumidores, empleados y accionistas”.
• Dr. Genichi Taguchi
• La calidad del producto es la mínima pérdida
económica impartida a la sociedad desde el
momento en que el producto es embarcado.
• La calidad de un producto se relaciona por medio
de la variación que existe entre sus características y
la pérdida económica causada a la sociedad por
medio de una función matemática conocida como
función de pérdida de calidad.

13. Concepto De Calidad
Calidad es el conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de
cumplir con expectativas en el consumidor. Tales
propiedades o características podrían estar referidas a los
insumos utilizados, el diseño, la presentación, la
estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al
cliente, el servicio de postventa, etc.

14. • Algunos consumidores podrían preferir algunas
propiedades o características, mientas que otros
podrían preferir otras, pero en ocasiones existen
ciertas propiedades o características que siempre
deben ser satisfechas para que un producto o
servicio pueda ser considerado de calidad. Por
ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que
sea la comida, si la atención es mala o
lenta, difícilmente habrá algún consumidor que
considere al restaurante como de calidad.

15. • En general, podríamos decir que un producto o
servicio es de calidad cuando cuenta con insumos
de primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta
con una buena presentación, es durable en el
tiempo, y está acompañado de un buen servicio al
cliente,
a
tal
grado
que
satisface
necesidades, gustos y preferencias, y cumple o
sobrepasa expectativas en el consumidor.