1. Étude de cas
Processeur Intel® Core™2
L’infogérance maîtrisée
avec technologie vPro™ La société Silicon East fait appel à la technologie Intel® vPro™
Intel® Centrino® et
Centrino® 2 avec
pour développer son portefeuille de clients infogérés avec les
technologie vPro™ moyens d’une petite SSII.1, 2
Société Silicon East Inc. (SEI)
Infogérance
Objectifs • Amélioration de la qualité de service et gains de proactivité
• Allégement des contraintes imposées aux informaticiens
• Développement de l’activité
Solutions • Accès sécurisé et inconditionnel aux postes, même s’ils sont éteints, que
leur système d’exploitation ne répond pas ou que l’un de leurs composants
matériel (disque dur, par exemple) est défaillant
• Possibilité pour les informaticiens de réaliser une plus grande partie de
leurs opérations à des moments mieux choisis, avec un meilleur rendement
« Nos clients sont de travail, moins de stress et depuis leur domicile
des entreprises • Rationalisation de la prestation de services et renforcement des moyens à
affecter à de nouveaux projets moins terre à terre
avisées et
dynamiques, qui ont
compris l’intérêt Silicon East Inc. (SEI) est une société de services et d’ingénierie informatique (SSII) relativement petite
stratégique de mais d’excellente réputation. Elle propose des services d’infogérance à des PME des secteurs de
l’immobilier (construction, commercialisation et crédit) et des assurances. Les principales difficultés
l’infogérance.
auxquelles elle se heurte portent sur la mise en adéquation de ses prestations avec les besoins en
Ils exigent une
constante évolution de ses clients, le stress dont souffrent ses informaticiens et les obstacles à ses
qualité de service interventions qu’elle souhaiterait effectuer davantage a priori qu’a posteriori.
irréprochable. »
C’est la technologie Intel® vPro™ qu’elle a choisie pour simplifier la téléadministration des parcs
Marc Harrison,
P.d.g. de Silicon East.
micro-informatiques de ses clients. Elle estime en effet que celle-ci lui permettra de rationaliser
considérablement son fonctionnement et d’améliorer sa qualité de service, par exemple dans le cadre
d’interventions jusqu’à l’autre bout du monde, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ses informaticiens
pourront ainsi exploiter rentablement des moyens techniques affranchis des fuseaux horaires
et téléadministrer même les postes éteints ou dont le système d’exploitation ne répond pas.
Ce renforcement de ses capacités d’infogérance l’autorisera à développer son activité en
proposant ses services à une plus large clientèle et à relever de nouveaux défis, tout cela sans
surenchère des moyens à mettre en œuvre.
2. Gros plan : Silicon East
Silicon East est une SSII spécialisée depuis plus de vingt ans dans les services aux PME, à qui elle propose des prestations d’infogérance
complètes. Elle assure ainsi l’étude, la mise en place, l’administration et la gestion de leurs parcs informatiques pour le compte d’entreprises
très en vue de New York et du New Jersey, qui exercent notamment dans les secteurs de la construction de maisons individuelles, les
industries de transformation, le crédit immobilier et l’assurance. Elle a axé sa mission sur la valeur stratégique des services informatiques
et elle est considérée comme l’une des toutes premières SSII américaines spécialisées dans les PME.3
État des lieux Déstresser les informaticiens et les fidéliser
La majorité des SSII qui exercent sur le marché des PME ne L’une des contraintes les plus irritantes imposées aux
disposent pas des moyens, y compris en personnel, pour assurer informaticiens dans le cadre de la mise à jour d’un parc tout entier
rentablement des services d’infogérance classiques, c’est-à-dire sur ou pour d’autres interventions collectives est que, dans un souci
site. Il en résulte des délais de réaction trop longs, des interventions d’économies d’énergie et de longévité des postes, leur disque dur
réalisées a posteriori et des informaticiens surchargés et stressés. est en général réglé pour s’arrêter de tourner après quarante-cinq
Dans cette branche d’activité, trouver du personnel performant et minutes d’inactivité et qu’eux-mêmes sont paramétrés pour passer
se l’attacher est donc aussi difficile que de fournir des prestations en veille au bout de deux heures. La téléadministration est alors
irréprochables. De plus, alors que les SSII cherchent dans le même d’autant plus compliquée qu’il est difficile de savoir exactement
temps à étendre géographiquement leur clientèle, ces difficultés depuis combien de temps un poste est inactif et, le cas échéant,
sont exacerbées par la complexification constante des besoins de qu’il faut le solliciter à temps, parfois plusieurs fois, pour réaliser
leurs clients existants. une intervention plus tard, par exemple dans la nuit.
Marc Harrison : « Grâce au téléallumage, nos informaticiens n’ont
Mise en œuvre
plus à dîner à la hâte ni à se priver d’une réunion familiale : ils
Silicon East n’est pas une grande structure. Pour elle, assurer des
peuvent gérer complètement un parc, sans se rendre sur place, ni
services exemplaires dans une zone géographique étendue avec
mettre le client à contribution. C’est un mode de fonctionnement
les moyens limités d’une petite SSII serait donc irréalisable si la
plus productif, plus performant et plus rentable. »
téléadministration n’existait pas, ce qui est d’autant plus vrai sur le
marché des PME, tant en termes de réactivité que de coûts. « Les services informatiques sont aujourd’hui
Son P.d.g., Marc Harrison, estime que la solution, pour intervenir une branche d’activité qui tourne en roue
a priori et non plus a posteriori et rentabiliser l’activité, réside dans libre. Les informaticiens travaillent presque
les fonctions de la technologie Intel vPro, par exemple celle qui toujours dans l’urgence, à “guérir” au lieu
autorise l’allumage à distance et sécurisé des postes : « Avant la de “prévenir”. La technologie Intel vPro leur
sortie de la technologie Intel vPro, nous étions allés aussi loin que offre au contraire l’avantage d’un planning
possible dans la téléadministration, mais la possibilité d’allumer un
mieux programmé et moins chargé, qui leur
poste en pleine nuit, de lui envoyer un correctif et de le configurer,
permet de se consacrer à des tâches plus
puis de l’éteindre nous ouvre des perspectives entièrement
nouvelles, dont nous ne pouvions jusqu’ici que rêver. »
gratifiantes et à développer notre activité. »
Marc Harrison,
D’autres de ces fonctions permettent de consulter en P.d.g. de Silicon East.
permanence certaines informations système essentielles comme
la nomenclature détaillée des postes et le paramétrage de leur Marc Harrison poursuit : « C’est aussi un avantage considérable
BIOS ainsi que d’en recevoir des avis d’événements et des alertes. que nous offrons à nos collaborateurs. Le matin, ils passent par
L’accès inconditionnel à ces renseignements permettra aux exemple quelques heures à répondre aux demandes d’assistance
collaborateurs de Silicon East de repérer les anomalies avant qu’elles et à régler les problèmes correspondants, sans quitter leur domicile.
ne se soldent par une panne et rationalisera le télédépannage, Ils peuvent donc se consacrer ensuite à de nouveaux déploiements
toujours possible même si l’ordinateur concerné est éteint, que et à des projets qui aident nos clients à mieux tirer parti de leur
son système d’exploitation ne répond plus ou que l’un de ses investissement informatique. Sachant à quel point il est difficile
composants matériels, par exemple le disque dur, est défaillant. de trouver des informaticiens qualifiés et performants, nous ne
tenons surtout pas à les cantonner à des tâches de maintenance
fastidieuses dans un contexte stressant. »
3. Mise à profit des décalages horaires
Solutions concrètes
Silicon East exploite déjà les fonctions de la technologie Intel vPro
• Silicon East a compris que sa qualité de service reposait sur
pour s’engager plus résolument dans une assistance continue dite
la possibilité de s’associer le concours d’informaticiens situés
« ajustée aux fuseaux horaires ». Il s’agit en l’occurrence de profiter dans d’autres fuseaux horaires et celle d’intervenir même
des décalages horaires entre les États-Unis et d’autres pays sur des postes éteints ou dont le système d’exploitation ne
pour mettre à profit des ressources humaines situées dans ces répond pas.
derniers, autrement dit, par exemple, de faire appel à un technicien • La technologie Intel® vPro™ lui permet de proposer des
installé en Israël pour administrer un parc situé en Amérique du prestations complètes, qui s’appuient sur des composants
matériels de pointe, ultraperformants et sécurisés.
Nord lorsqu’il fait nuit sur ce continent. Cette démarche renforce
l’avantage concurrentiel de l’entreprise et dégage des économies • La possibilité d’intervenir proactivement se traduit par une
baisse des demandes d’assistance et donc pas des gains de
financières.
temps, à employer pour des activités plus stratégiques.
Développement de l’activité Résultats concrets
Comme l’explique Marc Harrison, les possibilités d’administration • La mise en place de postes dotés de la technologie Intel vPro
et de sécurisation à distance qu’offre la technologie Intel vPro rationalise le travail des informaticiens, réduit leur stress et
ouvrent également à Silicon East des perspectives de croissance : leur permet de se consacrer à de nouveaux déploiements ainsi
qu’à des projets qui dégagent une plus-value pour les clients.
« Il y a tellement d’opportunités commerciales dans notre propre
zone géographique que nous n’avons pas encore exploitées… • La téléadministration permet à l’entreprise d’assurer un service
en continu, en faisant appel à des ressources humaines
Maintenant, nous pouvons le faire. Nous envisageons par ailleurs
situées dans d’autres fuseaux horaires, ce qui est un mode de
de mettre en place une nouvelle activité dont j’estime qu’elle sera fonctionnement plus économique.
très porteuse. Il s’agit de proposer à des prestataires informatiques • La rationalisation de son fonctionnement ouvre à
plus petits, qui ne disposent pas des moyens suffisants pour l’entreprise des perspectives d’expansion dans sa propre
assurer eux-mêmes des services d’infogérance, de nous sous- zone géographique et de création d’une nouvelle activité
d’administration en sous-traitance.
traiter cette prestation. »
« La technologie Intel vPro est un
investissement incontournable pour rester
compétitif. Nous avons installé chez nos
clients nos premiers postes équipés de cette
technologie la semaine même où sont sorties
les cartes mères Intel qui en étaient dotées.
Nous nous en félicitons d’ailleurs encore
aujourd’hui. D’ici quelques années, il sera
impensable de survivre sans elle dans ce
métier. »
Marc Harrison,
P.d.g. de Silicon East.
Prestations assurées par Silicon East Effets prévisionnels de la technologie Intel® vPro™4
Télédistribution et chiffrement des mises à jour de sécurité • Taux d’installation des correctifs et mises à jour de sécurité de 99 % en
quatre heures, même en cas de parc géographiquement éclaté
• Télédistribution de ces mises à jour 85 % plus rapide
Diagnostic et réparation à distance • Fiabilité des télédiagnostics matériels en hausse de 85 %
• Le diagnostic d’un poste peut s’effectuer sans rapatrier celui-ci à l’atelier.
Allumage et extinction des postes à distance et sécurisés • Possibilité de réaliser 98 % des opérations de maintenance, de sauvegarde et
de surveillance programmées en dehors des heures ouvrables
Surveillance et maintenance • Augmentation de 35 % du nombre d’anomalies de fonctionnement et
d’opportunités de mise à niveau qui sont repérables proactivement
Rendement de l’investissement1, 4