Modelo de atención ciudadana Boca del Río
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El documento describe el modelo de atención ciudadana implementado en Boca del Río, Veracruz. Se enfrentaban retos como mejorar la infraestructura, incorporar tecnología y cambiar la perspectiva a una administración orientada al ciudadano. Implementaron una solución tecnológica que automatizó el proceso de atención ciudadana. Esto redujo los tiempos de respuesta y mejoró la satisfacción ciudadana. Además, permitió alinear las estrategias de gobierno con las demandas ciudadanas.
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- 1. Click to edit Master title style Click to edit Master text styles Second level • Third level – Fourth level » Fifth level Modelo de atención ciudadana
- 2. Agenda Click to edit Master title style Click to edit Master text styles Boca del Río Second level Retos de la administración • Third level Problemática – Fourth level Objetivos» Fifth level Estrategia Solución Resultados Q&A Rifa – Termo USB
- 3. Información general Click to edit Master title style Boca del río Veracruz se styles Click to edit Master text encuentra en la desembocadura del río Jamapa enSecond level México. el Golfo de • Third level Presidente Municipal Lic. Miguel Ángel Yunes Márquez – Fourth level El municipio se extiende en un área de 42 kilómetros cuadrados » Fifth level El censo del 2005 arrojó un conteo de 141,906 habitantes. Principal fuente de ingreso es el turismo
- 4. Retos de la Master title style Click to editadministración Creación y habilitación de infraestructura. Click to edit Master text styles Second level Elevar la productividad mediante incorporación de soluciones • Third level tecnológicas. – Fourth level Cambiar la Fifth level » perspectiva de la ciudadanía, basándonos en una administración orientada al ciudadano. Socialización de la tecnología. Tiempo de implementación 5 meses
- 5. Problemática Click to edit Master title style No existía un área text styles Click to edit Masterde atención ciudadana con la suficiente jerarquía para llevar acabo las gestiones internas. Second level • Third level Se recababan las peticiones de los ciudadanos en buzones repartidos en – Fourth level el palacio y algunos centros comerciales. » Fifth level El control de estas peticiones las llevaba una sola persona y no había supervisión de su trabajo. Las peticiones ciudadanas se archivaban en carpetas y no había un seguimiento formal. La ciudadanía no confiaba en su gobierno debido a la informalidad en la atención.
- 6. Objetivos Click to edit Master title style Elevar la satisfacción ciudadana. Click to edit Master text styles Mejorar ylevel Second ampliar los canales de comunicación con la ciudadanía. • Third level Mejorar la gestión de los trámites y servicios ciudadanos. – Fourth level Dar mayor Fifth level » peso específico a las estrategias de atención ciudadana. Alienar las estrategias de gobierno a las demandas reales de la ciudadanía.
- 7. Estrategia Click to edit Master title style Adoptar un Master exitoso de Click to edit modelo text styles atención ciudadana basada en procesos. Second level Automatizar todo el ciclo de la atención ciudadana mediante una solución • Third level tecnológica innovadora, flexible, segura y robusta. – Fourth level Asegurar » Fifth level la atención de los trámites y servicios en los tiempos comprometidos. Entregarle al ciudadano todos los canales posibles de contacto con el Municipio (WWW, SMS, Presencial, Telefónico, E-Mail, Medios) E- Dirección de atención ciudadana reporta directo al Alcalde Reuniones semanales de supervisión de indicadores de AC con el alcalde y todos los directores.
- 8. Solución Click to edit Master title style Sebastián Silva Sánchez Click to edit Master text styles Director de Atención Ciudadana Second level • Third level Tecnología – Fourth level Civitas® Solución Civitas®»–Fifth level de Atención Ciudadana • Portal de internet / 01-800 / Boca Móvil / SMS 01- Infraestructura • 2 servidores Windows Server 2003 R2 ® • Enlace dedicado E1 – 2Mbps – Telmex ® Seguridad • Firewall físico • ISA Server ®
- 9. Resultados Click to edit Master title style Video Click to edit Master text styles 1er Informe Second levelde Gobierno – Municipio de Boca del Río, Ver. • Third level Miguel Angel Yunes Márques – Fourth 2 minutos. level » Fifth level
- 10. Resultados Click to edit Master title style Reducción en un 50% en los tiempos de atención a servicios. Click to edit Master text styles Second level 10,135 solicitudes. • Third level 8,230 solicitudes cerradas. – 81.2% – Fourth level 6,295 solicitudes atendidas en tiempo y forma – 76.5% » Fifth level 77% de los ciudadanos atendidos – Muy satisfechos / Satisfechos 15,232 actividades generadas automáticamente. 90 funcionarios orquestados. 20 direcciones municipales. 150 empresas utilizando el servicio. 6,500 ciudadanos con uso recurrente.
- 11. Beneficios adicionales Click to edit Master title style Alineación de las estrategias de Click to edit Master text styles gobierno con las demandas ciudadanas. Second level Incremento en la participación ciudadana con el gobierno. • Third Atención level de servicios de otros órganos de gobierno – SAS. – Fourth level Optimización de recursos de gobierno – validación de apoyos previos al » Fifth level ciudadano.
- 12. Click to edit Master title style Click to edit Master text styles Second level • Third level – Fourth level » Fifth level
- 13. Click to edit Master title style Click to edit Master text styles Second level • Third level – Fourth level » Fifth level Preguntas y Respuestas
- 14. Click to edit Master title style Click to edit Master text styles Second level • Third level – Fourth level » Fifth level Gracias