Claves para innovar en el comercio minorista

“” CÓMO INNOVAR EN TU
Ó
COMERCIO Y VENDER MÁS
ENCUENTRO EMPRESARIAL SECTOR RETAIL ( VILA –REAL)

Mayte Muñoz ‐ @cincinnova
18/10/2012

“No son las especies
p
más fuertes las que
sobreviven, ni las más
,
inteligentes, sino las
que mejor responden
j
al cambio”. Darwin

www.devianart.com
@cincinnova Mayte Muñoz

Hace unos 400 años apenas
años,
un siglo después de su
descubrimiento, murió el
último dodo de las Islas
Mauricio, y con él su especie
se dio por extinguida.

Se trataba de una especie de
paloma gigante, de unos
70cm de que no podía
q p
volar y que, además, tenía
fama de tonta porque no
huía del hombre y se dejaba
atrapar con facilidad.

Pájaro Dodo se extinguió
Dodo,

Por eso
el tamaño no importa
importa.
Tu capacidad de adaptación sí

¿Estamos en
crisis?


Crisis (del latín crisis, a su vez
del griego krisis)
d l gi g kii)

Coyuntura d cambios en cualquier aspecto d una
C t de bi l i t de
realidad organizada pero inestable, sujeta
a evolución; especialmente, la crisis de
una estructura
estructura.

Si los cambios son profundos súbitos y violentos y
profundos, violentos,
sobre todo traen consecuencias trascendentales, van
más allá de una crisis y se pueden
denominar revolución.
http://es.wikipedia.org/wiki/Crisis


Estamos en crisis, en pleno proceso
de transformación y además
viviendo un cambio de paradigma

UNA REVOLUCIÓN
económica, social , tecnológica y
ecológica

dstudio
@t4d

CRISIS, CAMBIO, CAOS,
DESTRUCCIÓN,
TRANSFORMACIÓN -----------

RECONSTRUCCIÓN
CREATIVA

www.devianart.com @cincinnova Mayte Muñoz

Nos estamos
enfrentando a un
nuevo o de donde
ue o orden do de
todo lo establecido
ha iniciado un
proceso de
reconfiguración y
g
transformación.

www.devianart.com

dstudio
@t4d

En los últimos cinco años se han producido cambios
políticos, económicos, sociales y tecnológicos que han
tambaleado nuestras CREENCIAS, VALORES Y
COMPORTAMIENTOS

y…. además estamos
hiperconectados, t d
hi t d todo
es transparente la
transparente,
información es libre,
,
gratuita y accesible.

Tenemos el don de la
ubicuidad
www.devianart.com @cincinnova Mayte Muñoz

www.devianart.com

SOCIALHOLIC


Tenemos el don de la ubicuidad El
ubicuidad.
mundo es Social, Local y Móvil.

SOLOMO

www.devianart.com


Cómo comercio has cambiado?
@t4dstudio


3 ACCIONES QUE HAYAS
DESARROLLADO EN LOS ULTIMOS DOS
AÑOS PARA INNOVAR EN TU
COMERCIO

@t4dstudio


La innovación es la capacidad que tiene la empresa
para reaccionar a los cambios que se producen en el
mercado CON ÉXITO.

Es una cultura de empresa, proactiva, que permite
adelantarse a las NECESIDADES DEL MERCADO, DE
LOS CLIENTES DE LA TECNOLOGÍA para crear
CLIENTES, TECNOLOGÍA….para
nuevos productos, servicios o procesos que los
clientes valoren y compren.

Los comercios diferentes, los comercios con éxito,
son aquellos que se preocupan por averiguar las cosas
realmente importantes para sus clientes, y que actúan
para descubrir nuevas maneras de ofrecer esos
pequeños detalles al cliente, haciendo de la
innovación y del aprendizaje una rutina en su día a
p j
día.

Es tiempo de
E ti d
repensar tu empresa,
de
d cortar con lo que
t l
no funciona, de
pensar en l las
necesidades de tus
clientes y en cómo
li t ó
solucionarle ¿ QUÉ
CAMBIOS HA
problemas, pero….
bl
INTRODUCIDO TU EMPRESA EN
LOS ULTIMOS DOS AÑOS?
@t4dstudio


abriendo bien los ojos…. Ponte en el rol del
diseñador, del creador, intenta ver cosas donde otros no lo
ven, busca conexiones, interconexiones, hibrida, explora el
entorno, la tecnología, las personas….
l

@t4dstudio


www.devianart.com

Todo está interrelacionado, HAY QUE BUSCAR LAS
CONEXIONES Y CREAR SIN MIEDO. CON MIEDO NO SE PUEDE
INNOVAR. LA INNOVACIÓN ES RIESGO ( CONTROLADO)

dstudio
@t4d
A los cinco años, el 98% de los niños tiene las características del genio: curiosidad,
creatividad, pensamiento divergente.

Quince años después, sólo el 10% de los niños conserva esas cualidades.

CÓMO INNOVAR DESDE EL CLIENTE

EXPERIENCIA DEL USUARIO
MARCA CLIENTE ORGANIZACIÓN
PUNTOS DE CONTACTO

ARBOL
ESTRATÉ
GICO

Adaptación de fuente original Ideo por CINC


Pensamiento Pensamiento
analítico ( ejecutor) intuitivo ( creador)

Nuestro lado racional y lógico
Nuestro lado creativo, emocional
Pensamiento
de diseño
Explota lo Explora nuevos
que sabe hoy. conocimientos.
No se sale de Se sale de los
los límites. límites
conocidos.
Castiga el
error Inventa el
futuro.
Busca
resultados Aprende del
que se error
puedan
replicar Busca resolver
fácilmente. problemas.

Necesita retos

Imagen gráfica campaña publicidad BMW.
Neuroplasticidad y neurociencia aplicada

OBSERVA EL
ENTORNO EN
UN CONTEXTO
GLOBAL.

TENDENCIAS
FACTORES
TECNOLÓGICOS,
POLÍTICOS,
ECONÓMICOS,
SOCIALES ,
ECOLÓGICOS…

VIGILANCIA

para identificar problemas
de tus clientes actuales o
futuros

@t4dstudio @cincinnova Mayte Muñoz

¿ CÓMO PODEMOS INNOVAR?

1. Observando el entorno y anticipándonos a los
cambios.

Es necesario estar atentos a los cambios del
entorno, ya que innovar, es la capacidad de
adaptarse y/o adelantarse al cambio, incluso llegar
a provocarlo.

¿ Qué observamos?
Cambios


Tendencias: sociales, demográficas,
económicas, hábitos….?

Clientes: qué buscan, qué necesitan, qué
q , q , q
desean….? Están cambiando mis clientes?
Qué valoran de mi negocio? Qué necesidad
les cubro? Qué necesitan?

Tecnología: de qué me puedo aprovechar,
qué puedo incorporar, tengo un CRM, soy
2.0…?

Mercado: crece, se reduce, se diversifica

Hábitos de compra: ticket medio, marcas,
frecuencia de compra…


Podemos innovar en el trato al cliente, en la
logística, en las ofertas, en los escaparates, en la
experiencia de compra... pero es vital que esa
innovación cumpla dos requisitos:
p q

1. Que tenga valor y utilidad para el cliente (lo
q
que implica conocer muy bien sus necesidades y
p y
preferencias, que no es fácil)

2. Y que esa innovación sea rentable para el
comercio.

Los comercios i
L i innovadores d b
d deben responder a
d
necesidades concretas de potenciales usuarios,
del estado de la tecnología actual y futura, y del
entorno
t socio
i económico
ó i político
líti y
medioambiental entre otros factores.


INNOVAR EN TIEMPOS DE CRISIS

La crisis implica una modificación de valores,
de percepciones sobre lo que tiene valor y lo
que no, y el precio dispuesto a pagar por ello.

La innovación surge como la herramienta ideal
para que en un marco donde el cliente se
inclina hacia la exigencia, los comercios sean
capaces de ofrecer una opción valiosa y
diferenciada.


INNOVAR EN TIEMPOS DE CRISIS

El cliente no solo quiere pagar
li t l i
calidad, también inteligencia en la
compra, emoción,
ió actualidad,
t lid d
confort o exclusividad.
SE LA ESTAMOS OFRECIENDO?

Debemos analizar la cadena de valor de nuestro
negocio, adaptando nuevas actividades y enfoques para
satisfacer tendencias, tipologías de clientes, y
necesidades que debemos estar vigilando
constantemente. AGOTADOR!


TENDENCIAS DE CONSUMO ACTUALES

Antes,
Antes los consumidores ganaban más gastaban
más,
más, y se endeudaban más

Hoy, el consumo “irresponsable” y “desenfrenado”
irresponsable desenfrenado
SE HA ACABADO

La exclusividad ya no se mide por el envoltorio,
sino por la personalización y el trato preferente.

El “consumidor” compulsivo ha dado p
p paso a un
consumidor “responsable”, inteligente, prudente,
reflexivo y sofisticado, que sigue buscando lo
mejor, pero también el mejor precio, y la mejor
experiencia de compra.

En consecuencia, los consumidores están
incorporando nuevos comportamientos de compra,
en mayor o menor medida dependiendo de su
situación económica y sus expectativas futuras.



Frenos en l compra: atrás queda l cultura
F la t á d la lt
del despilfarro, ahora el cliente controla
mucho más cada euro que se gasta en una
tienda.

Algunos compran menos productos o reducen
g p p
la frecuencia de compra, y otros dejan de
comprar primeras marcas, se llevan la comida
al trabajo o se dan de baja del gimnasio.

El dato: un 42% de los españoles miramos
más los escaparates sin llegar a comprar
nada.
nada



No a los lujos superfluos: dejamos de comprar por
comprar, PERO SEGUIMOS COMPRANDO.

El nuevo consumidor invierte su dinero en
necesidades más racionales, pero también
necesita darse un respiro, y es que 6 de cada 10
personas SE siguen dando algún capricho
ocasional, casi siempre en forma de ocio y
entretenimiento.

La gente renuncia a su marca de ACEITE favorita,
pero los partidos de fútbol se siguen llenando a
pesar de todo….. Y LOS BARES



Compartir e intercambiar: Se están retomando
prácticas que estaban casi en desuso desde la
década de los 50, como la de intercambiar y
compartir entre amigos y entre la comunidad.

De hecho, cada día el 38 % de consumidores
comparten productos con amigos y familia, o a
través de comunidades online.

Los artículos de segunda mano son cada vez más
g
populares.

La gente se presta libros que ha leído, se
intercambia trajes de fiesta, artículos de bebé, se
comparte el vehículo.

Se ha pasado de la posesión al uso.



Un ejemplo de éxito, esta siendo el alquiler de
bolsos de lujo. Portales como telopresto.com nos
permiten alquilar un bolso de Dior o de Louis
Vuitton para ocasiones especiales

¿Por qué comprar un bolso cuando cada semana
puedo tener uno nuevo?.

Principalmente se esta dando en los artículos de
p
lujo, coches deportivos, joyerías, etc.

El consumidor colecciona experiencia en vez de
objetos.

Transumo –> alquilar objetos en vez de comprarlos

INTERCAMBIO DE LIBROS DE TEXTO, DE COSAS DE
BEBÉ…..



Consumo inteligente y responsable: El nuevo status
del comprador no se define por lo que se gasta,
sino por lo que se deja de gastar.

El precio se ha convertido en un factor de compra
clave.

La búsqueda del mejor precio hace que el proceso
de búsqueda dure más, ya que los clientes invierten
q ,y q
más tiempo comparando precios en websites
especializadas, consultando opiniones y
recomendaciones de otros internautas en
plataformas como ciao.com y FOROS, o buscando
la mejor promoción y los vale descuento existentes
en portales como Offertix Castellón, Letsbonus,
Groupon, o cuponeo.com.

Están proliferando los “cazadores” de gangas,
infieles, pero con un gran potencial prescriptor.
i fi l t i l i t


Quedarse en casa: es la nueva forma de salir
salir.

El 43% de los españoles ha sustituido sus salidas
por el entretenimiento en el hogar, y cocinan más
que antes.

Cuando salen, prefieren los restaurantes de
servicios rápidos o los buffets libres, o van a
BUENOS restaurantes y utilizan cupones y
descuentos, o eligen menús más baratos.
, g

Hazlo tu mismo: el hogar se está convirtiendo en el
epicentro de la autosuficiencia.

La gente disfruta ahora redescubriendo habilidades
tradicionales como la mecánica, la jardinería, la
decoración, la cocina o el bricolaje



Diversión gratis u ocio gratuito: la crisis agudiza el
ingenio en todos los ámbitos.

Estamos volviendo al ocio gratuito. En Internet el
39% de españoles se descarga ahora más
contenidos audiovisuales gratuitos. Se cancelan las
suscripciones a periódicos y revistas, en beneficio
de los medios digitales gratuitos. Sólo Internet es
un medio imprescindible. Se buscan ofertas de ocio
en la ciudad gratuitos, tarifas planas para todo el
g , p p
año…

Ecología egoísta: el auge del consumo ecológico,
se está ralentizando a medida que la economía se
deteriora. Aún así, los consumidores siguen
esperando y apoyando un comportamiento ético en
las marcas y hay un incremento de la
responsabilidad social y ética de la tienda y de la
marca.



La búsqueda de nuevos valores: la situación
actual crea incertidumbre, el 45% de los
españoles está preocupado por sus perspectivas
de futuro En este contexto la gente reconsidera
futuro. contexto,
sus prioridades, centrándose más en la familia y
amigos, la salud y la relajación.

El nuevo consumidor busca confort, y seguridad, y
su entorno se lo da. También se observa un interés en
la comunidad como parte de esta tendencia hacia la
p
nostalgia y los valores tradicionales.

Estos cambios en el consumidor se están
afianzando, y no desaparecerán tan fácilmente una
vez pasada la crisis. Estos consumidores son reacios a
volver a lo que consideran derrochar.

Todo apunta a que el consumidor ya no volverá a
ser el mismo



PERFIL DEL CLIENTE EN TIEMPOS DE CRISIS

Solo lo imprescindible
imprescindible.

Qué es necesidad y que no, ahí está la clave, no es
que los artículos de lujo o de más valor a mayor precio,
no tengan salida siempre y cuando podamos identificar
para que tipología de cliente es una necesidad.

Vuelven los productos de largo ciclo de vida.

El consumidor ya no quiere comprar un producto que no
le garantiza un tiempo largo de uso, ya que no puede
permitirse comprarlo una y otra vez.

.





El negocio puede encontrarse ahora en modelos
de producto ampliado como el renting en los
coches, el pago por copias de impresión, los
consumibles de alto valor y diversidad
(nesspresso), etc., ofrecer garantías adicionales,
recomprarle el bien, descontarle si vuelve a
comprar. Ej: Campaña de Mango




El tiempo es oro y en momento de crisis aún más
oro, más.

Ahorrar tiempo es garantía de éxito para muchos
nuevos negocios.

Más valor social e intangible. En la decisión de
compra, el consumidor busca experiencias y
vinculaciones emocionales con lo que le rodea.

Identificación con los valores de la marca a la que
compra, a la que respetará más si tiende a una
responsabilidad social bien definida, ecología,
í
colaboración con ONG’s, promoción cultural, etc.




Carpe Diem
Diem.

Las marcas deben transmitir optimismo, la felicidad, y
la importancia de vivir bien.


PRIMERO: ¿ Quiénes somos , dónde estamos y
dónde vamos?

Quiénes somos NO ES qué vendemos sino QUÉ
NECESIDADES CUBRIMOS, QUÉ PROBLEMAS
,
RESOLVEMOS A NUESTRO CLIENTE. Misión,
Visión, Valores de nuestro comercio desde la
perspectiva del TRIPLE BALANCE: ECONÓMICO,
SOCIAL Y ECOLÓGICO.

SEGUNDO: Análisis DAFO.

¿ C ál
Cuáles son mis F t l
i Fortalezas y mis D bilid d ?
i Debilidades?
INTERNO A MI NEGOCIO

¿ Cuáles son mis Oportunidades y mis
Amenazas? EXTERNO A MI NEGOCIO

¿ En qué soy realmente bueno?¿ CUAL ES MI
PROPUESTA DE VALOR?

TERCERO : TTengo clara mi propuesta de valor? Por
l i t d l ?P
qué me tienen que comprar a mí ? 9 lienzos para
innovar, Canvas Business Model.

CUARTO : Experiencia de compra WOW!
WOW!.

QUINTO: Fidelización de clientes. Customer Journey
Map. Mapa de Experiencia del usuario.


Primero: ¿ Quiénes somos y dónde estamos?

ÁRBOL ESTRATÉGICO PARA INNOVAR CON VALOR Y CON
VALORES

Qué es _ Innovadora y poderosa herramienta visual que
facilita la reflexión estratégica p
g profunda sobre una
empresa o organización desde la perspectiva del Triple
Balance: Económico, Social y Ecológico.


SOMOS COMO EMPRENDEMOS


SEGUNDO: Análisis DAFO.

¿ Cuáles son mis Fortalezas y mis Debilidades?
INTERNO A MI NEGOCIO

¿ Cuáles son mis Oportunidades y mis Amenazas?
EXTERNO A MI NEGOCIO

Observar los cambios sociales, demográficos,
Ob l bi i l d áfi
legislativos del entorno, la tecnología, las
personas…….con la mente del creador… para buscar
conexiones,
conexiones interconexiones y crear nuevos productos,
productos
servicios o procesos… que valoren mis clientes.

Tecnología, personas , necesidad que resuelvo


EJEMPLO MATRIZ DAFO.
AMPLIAR
REDUCIR
ELIMINAR
CREAR


TERCERO : 9 lienzos para innovar, Canvas
Business Model

Es un CONJUNTO de herramientas que permite a
través de 9 módulos y mediante técnicas de
creatividad, análisis y reflexión, y más
creatividad y más análisis y más reflexión y
más…..estructurar las acciones claves que se
necesitan para desarrollar una idea de negocio y
p g
generar una propuesta de valor, que sea
innovadora y que al mismo tiempo resulte en un
modelo de negocios ganador en el mercado.

Estos 9 módulos cubren las 4 áreas principales
de un negocio:

CLIENTES
OFERTA
INFRAESTRUCTURA
VIABILIDAD ECONÓMICA

CUARTO : Experiencia de compra WOW!.

Debemos detectar realmente a que nos dedicamos,
no basta con decir que vendemos ropa de niño , de
mujer, alimentos, ropa de fiesta.

¿Qué somos y qué vendemos?
¿En qué somos diferentes y qué es lo que hacemos
mejor?
¿Cómo convencemos a los clientes de esto?

COMUNICANDOLO


CUARTO : Experiencia de compra WOW!.

INNOVACIÓN EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO
Reducir el esfuerzo de compra del cliente (tiempo, distancia,
comodidad)

Personalización empleando bases de datos

INNOVACIÓN EN EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Adaptación de los sistemas de venta: a distancia, autoservicio…

INNOVACIONES EN LA ORGANIZACIÓN

Cultura de orientación al cliente y formación de empleados

Valores y creencias: todas las decisiones se toman teniendo en cuenta
en primer lugar, los intereses, necesidades y expectativas de los
clientes.

Establecer la oferta global de servicio que más valor ofrece a los
clientes


CALIDAD EN EL COMERCIO. NORMA UNE 175001-1

Para el cliente, la calidad es algo BUENO, MALO, POBRE,
EXCELENTE…

La CALIDAD de SERVICIO es el grado en que un CLIENTE
PERCIBE que el producto o servicio satisface sus
expectativas

CALIDAD NO ES IGUAL QUE EXPERIENCIA DE COMPRA
INOLVIDABLE


¿CUÁL HA SIDO TU EXPERIENCIA DE COMPRA
INOLVIDABLE EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES?


Los que han vivido una experiencia
wow
“wow” de compra coinciden en dos características
comunes

1. Amabilidad,
1 Amabilidad cortesía: Han sido amables serviciales
amables,
conmigo.

2. Conocimiento de producto: Estaban muy
familiarizados con los productos que venden.

La buena noticia es que todos los establecimientos
q
pueden contar con estas dos características sin
grandes inversiones.


experiencia “wow”
wow
1.
1 Implicación: cortesía interés genuino
cortesía,
por el cliente y disposición a ayudarlo,
atención a sus necesidades, oyéndolo
siempre.
siempre

2. Excelencia en la atención: explicar y
aconsejar con paciencia, verificar el
j i i ifi l
stock, ayudar al cliente a encontrar lo
que busca, conocer el producto y
revelar aspectos insospechados de
calidad de él.


experiencia “
i i “wow”
”
3. Experiencia de marca: dar a la tienda
una atmósfera y un di ñ d t
t ó f diseño destacados,
d
que haya siempre productos de
excelente calidad, hacer que el cliente
se sienta especial y no deje de llevarse
alguna cosa.

4.
4 Agilidad: demostrar sensibilidad en
relación al tiempo que el cliente espera
en la fila de la caja, mostrar disposición
a ayudarlo a concluir rápidamente el
proceso de compra.

5. Solución de problemas: ayudar al
cliente a resolver problemas y
compensarlo por el trastorno sufrido,
mejorando la calidad de la atención
j
para que él se sienta plenamente
satisfecho @cincinnova Mayte Muñoz

5 puntos clave para conseguir crear experiencias de
compra remarcables
remarcables.

•Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en
atender, ayudar y escuchar al comprador.
, y p

•Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y
aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los
artículos,
artículos conocimiento del producto y proporcionar calidad
de producto inesperada.

•Experiencia de marca: diseño y ambiente emocionante,
p ,
calidad de producto permanentemente y hacer sentirse
especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.

•Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los
compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a
acelerar procesos de compra lentos.

•Resolución de problemas: ayudar a resolver y recompensar
por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la
satisfacción absoluta de cada cliente.


Los clientes impresionados vuelven en un 75% de los casos

"En los negocios el beneficio
proviene d los clientes q
repiten, los que presumen del
producto y del servicio
recibido" Deming 1983
g


QUINTO: Fidelización de clientes. Customer Journey
Map. Mapa de Experiencia del usuario.

CICLO DE EXPERIENCIA DE COMPRA DEL USUARIO

ANTES DURANTE DESPUÉS

PUNTOS DE CONTACTO

¿PUEDES MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA
DE TUS CLIENTES?


MERCHANDISING

Algunos principios

"Todo lo que se ve se vende, todo lo que se coge se
compra".

"Es la masa que hace vender." La presentación atractiva,
persuasiva, motivadora llama la atención del comprador,
suscitando un sentimiento de abundancia, de potencia y
abundancia
en alguna medida, de euforia de compra.

El 'Visual Merchandising'”de los productos es su
Visual Merchandising de
exposición para que sean visiblemente atractivos por el
usuario consumidor.


MERCHANDISING

"Merchandising es el Marketing en el punto de venta"

Características a tener en cuenta en el desarrollo del
Merchandising:

Presentación atractiva del producto y a la vista del cliente

Fácil y libre acceso al comprador, usuario, consumidor
hacia el producto.
p

Libre elección de productos para el comprador, sin que
tenga que intervenir el vendedor.

Centralización del pago de los productos en lugares
específicos check out.

Puesta a disposición de los compradores del material
necesario para posibilitarle reunir, transportar e
informarse sobre productos y/o servicios.
i f b d t / i i

INNOVACIÓN EMOCIONAL

Piensa en tu comercio como en una
banda de rock, tus clientes deben ser
tus fans y debes emocionarlos.

Un fan paga lo que sea por ver a su
ídolo.

GENERAR EMOCIONES HACE QUE LA
EL FACTOR PRECIO SE DILUYA FRENTE
AL FACTOR EMOCIONAL.

CICLO DE VIDA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Búsqueda:

En una tienda a pie de calle el “buscador” es aq el
na “b scador” aquel
que pasea viendo escaparates, no ha salido
expresamente de casa a comprar algo, simplemente
pasea por la calle y scanea los escaparates de las
tiendas, observa, mira y si consigues llamar su
atención entra.

Pero su propósito no es comprar, sino recabar más
información, discurre por la tienda observando todos
los detalles que le puedan ayudar a imaginar cómo
sería comprar aquí.

Vuelve con mucha información de
los productos y de las tiendas,
para cuando la necesites en un
momento más avanzado del ciclo
de compra

CICLO DE VIDA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

2. Compra : Tras haber mirado, comparado y
tener claro que es su mejor elección, se inicia el
p
proceso de compra en la tienda. ¿ Puedo
p
mejorarlo?

3. Uso: Una vez comprado , se usa/utiliza el
producto, lo prueba, le puede satisfacer o no ,
cumplir las expectativas o no, averiarse/ salir
defectuoso…. ¿ Puedo mejorarlo?

4. Complementos: Necesita algo más? Se lo estoy
ofreciendo?
f i d ?

5. Mantenimiento: Quizá se necesite un
mantenimiento para alargar la vida útil se lo
ida útil,
estoy ofreciendo?

6.
6 Eliminación : le doy facilidades para
deshacerse del producto?

¿TENGO CLARA MI ESTRATEGIA Y MI
CARTERA DE PRODUCTOS y SERVICIOS?

¿APLICO CORRECTAMENTE LOS PRECIOS DE
VENTA?

¿CONOZCO MI RENTABILIDAD?

¿LO ESTOY HACIENDO BIEN?

¿
¿SOY EXCELENTE?

¿MI PROPUESTA DE VALOR ES ÚNICA?

¿CREO EXPERIENCIA DE COMPRA?

¿ QUÉ CAMBIOS MÁS SIGNIFICATIVOS HE
DETECTADOS EN MIS CLIENTES?

¿ QUÉ ACCIONES VOY A IMPLEMENTAR?


TECNOLOGÍA. COMUNICACIÓN 2.0

WEB
BLOG
TIENDA ON LINE
FACEBOOK
PINTEREST
TWITTER
YOUTUBE
VIMEO
O

OTROS ….

marketing de relaciones, el cual lo que pretende es
establecer,
establecer mantener y enriquecer las relaciones con
los clientes para alcanzar los objetivos de cada una de
las partes

Comercio minorista tarjetas de fidelización

Tendencia: los consumidores valoran principalmente
los descuentos o promociones directas

•descuentos automáticos en precios
p
•Regalos
•cupones de reducción de precios
•acumulación de puntos canjeables en descuentos
•Sorteos
•condiciones especiales en el pago
condiciones
•servicios de atención personalizada
•servicios adicionales como pueda ser servicio de
guardería para niños, entrega a d
d í iñ t domicilio gratuita o
i ili t it
reparaciones y arreglos gratuitos.

Diesel instala en los probadores una cámara
con conexión directa a Facebook .

La necesidad de compartir y exhibirse en los
medios sociales llega a los probadores de las
firmas de ropa con esta iniciativa de Diesel

La llamada Diesel Cam es un panel interactivo que
traslada Facebook al punto de venta, por lo que
p
permite al público hacerse fotos, publicarlas y que
p , p q
sean objeto de comentarios por sus amigos de la red
social

El panel incorpora una cámaras de fotos, pantalla
táctil y Facebook Connect. Su funcionamiento es
sencillo: el usuario se hace todas las fotos que
quiere con las prendas de ropa que le interesan,
accede a su perfil de Facebook y publica de forma
instantánea las que más le gusten, con un
comentario visible para t d sus amigos.
t i i ibl todos i

Happy Pills : Clave del éxito:
sustituir el carácter “poco
saludable
saludable” de los caramelos por
caramelos,
el de “medicina o jarabe para el
estado de ánimo”.

Están en Barcelona, en un
pequeño local. Han pasado del
cliente niño al cliente adulto y han
transformado la necesidad básica
de comer golosinas a concepto
regalo, para hacer feliz a tus seres
g ,p
queridos.


DIEZ PUNTOS CLAVE PARA INNOVAR
ESTRATÉGICAMENTE

1. Analizar mis capacidades y repensar una nueva
propuesta de valor.

2. Buscar Alianzas o Mejorar mi Formación para ser
capaz de satisfacer las necesidades de mis
clientes.

3. Mejorar todo lo posible la experiencia de compra
j p p p
para que me recomienden y me sigan comprando.

4. Incorporar tecnología que agilice y mejore mi
proceso de venta y gestión en mis procesos clave
de la cadena de valor.

5. Conocer muy bien a mi cliente.

6. Saber la rentabilidad y mis márgenes.


DIEZ PUNTOS CLAVE PARA INNOVAR
ESTRATÉGICAMENTE

7. Buscar la conexión emocional, llegar al corazón.
, g

8. Anticiparme a los cambios, vigilar el entorno y
estar al tanto del cambio en los
comportamientos y tendencias de consumo.

9. Tener la perspectiva del triple balance:
económico, social y ecológico.

10. Crear un comercio con alma,
,
en clave de Storytelling


Ser diferente
desde una
propuesta de
valor única y
especial


IDENTIFICAR PROBLEMAS DE UN NICHO DE MERCADO Y
PLANTEAR UNA SOLUCIÓN CON UNA PROPUESTA DE VALOR
ÚNICA QUE ME GENERE UNA VENTAJA COMPETITIVA QUE
PERMITA MANTENER MI ESTRUCTURA DE COSTES Y OBTENER
UN BENEFICIO DESDE LA PERSPECTIVA DEL TRIPLE BALANCE
PARA QUE MI EMPRESA CREZCA y MI CLIENTE SEA FELIZ

@cincinnova Mayte

Esta es la historia de cómo nace Vinnum,
en clave d storytelling.
l de t t lli

Eugenia, tras una vida dedicada al mundo del
marketing y las ventas en una empresa cerámica
cerámica,
sufre un ERE y es despedida, a los 48 años. Tras un
tiempo pensando qué hacer con su vida y una
experiencia de TRES años en una tienda de vinos
vinos,
decide en Febrero de 2012, llevar a cabo su sueño:
Crear el Zara de los vinos, la democratización del
mundo de los placeres del Dios Baco
Baco.

Elige un local céntrico del que se enamoró e inicia la
reforma, contando con diseñadores, expertos en
iluminación y se centra en crear la identidad de la
tienda, la imagen que va a proyectar al mundo.

Inspirado en el último cuadro de la última exposición
que pintó su pareja, un año antes de fallecer, crea
el logotipo, fuerte, moderno, elegante y con un
naming representativo, Vinnum.

La filosofía de la tienda es democratizar
el mundo del vino y productos gourmet,
a un precio asequible y también
productos exclusivos y diferentes, para
sorprender a los amantes de los
pequeños placeres gastronómicos.

Para ello, uniendo su PASIÓN ( el
mundo del vino, el arte y la pintura) Y
VISIÓN, ( crear un proyecto sólido y
VISIÓN t ólid
con proyección internacional) asiste a
ferias como Intervim, Alimentaria,
visita bodegas habla y negocia con
bodegas,
distribuidores, lee revistas, se informa
y selecciona los productos que cree van
a ENCANTAR a sus futuros clientes
clientes.


Clientes :

Tienda: amantes del vino y la cultura, de
cualquier edad, con un perfil socio cultural
medio – alto y poder adquisitivo bajo, medio
y alto.

HORECA: restaurantes , tabernas y hoteles
que compartan su filosofía, valores y
creencias.
i

Empresas: empresas que realicen regalos
corporativos, cestas….
corporativos cestas


Clientes tienda están hipersegmentados:

Jóvenes que se inician en el mundo del vino
y pueden adquirir botellas de vinos de autor,
D.O. crianza desde 4 euros.

Coleccionistas que pueden adquirir vinos de
70 euros, mujeres que les gusta el cava, (
vende su propio Cava, que le elaboran en
exclusiva en una b d
l i bodega, por 5 euros, h t
hasta
champán francés de 200 euros) y

“early adopter” gente que busca novedades
adopter”,
y descubrir nuevos caldos). Y amplia el
concepto de sus productos para que sean
regalos


Tiene un horario amplio , de 10 a 13.30 y de
17 hasta que cierre
cierre…….

Pago con tarjeta, servicio a domicilio…..

Da mucha importancia al packaging y ha
invertido en bolsas, estuches y además si es
para regalo envuelve el producto con arte y
creatividad.

Alianzas:

Proveedores, ha conseguido la confianza de
las bodegas y un muy buen eje de pagos. Le
sirven en picking, con lo que no tiene que
hacer frente a grandes cantidades de stock.
No tiene almacén. Le sirven en 24 horas si
se queda sin producto.

Colaboradores: Escaparatista, Diseñador
Gráfico y A
G áfi Agencia d C
i de Comunicación para
i ió
llegar donde ella no llega.

Tecnología:
g

Apuesta por internet como medio de comunicación.

Está terminado la web, que permitirá la venta on
line, tendrá un blog y ya tiene facebook, que utiliza
para difundir los eventos, nuevos productos, mostrar
el escaparate y mantener l relación con l
l la l ó los clientes,
l
buceando en la red y difundiendo noticias del sector.
De momento lo lleva ella, pero no descarta contratar
a un C Comunity M
it Manager para d dar el i
l impulso
l
necesario en otras redes….

Tiene un portátil y utiliza Eurowin para llevar la
gestión de inventario, compras, ventas…..

Tiene TPV y admite pago con tarjeta sin mínimos de
tarjeta,
compra.


Servicios que ofrece y genera experiencia de
compra:

Antes de la compra Degustaciones en
tienda: Cualquier persona que acuda a
comprar, puede probar el vino antes.
Siempre hay botellas y copas preparadas.

Durante la compra: Deja tocar y mirar por
toda la tienda. A
t d l ti d Acompaña al cliente si l
ñ l li t i le
demanda información y explica el origen y
características del producto con pasión y
profundo conocimiento todo lo que hay en
conocimiento,
tienda lo ha probado antes. Personaliza el
packaging si es para regalo, tipo de pedido
etc.
etc

Tras la compra: Sube fotos en facebook,
está receptiva a los comentarios felicita
comentarios,
cumpleaños….

SERVICIOS AMPLIADOS

DEGUSTACIONES: Los sábados por la
mañana van a hacer degustaciones de vino,
aceite, cava, quesos, jamón…. Gratis.
Negocia con bodegas y proveedores y solo
cobra si se abren latas…..

CLUB DEL VINO: Pretende ser referente en
la divulgación d l vino y ser abierto a l
l di l ió del i bi t la
sociedad.

FIDELIZACIÓN Y CLIENTES VIP: Ofrecer
descuentos, promociones y primicias a sus
clientes VIP. ( Frecuencia de compra y ticket
de caja)


SERVICIOS AMPLIADOS

EVENTOS: Se puede alquilar el patio para
realizar cenas, presentaciones y promoción
de productos. Alianza con restaurantes para
servir cenas.

TAPEO: Se pueden degustar platos y
conservas así como copas de vino y botellas.
Punto de
P t d encuentro d clientes y no clientes.
t de li t li t


SERVICIOS AMPLIADOS

TRIPLE BALANCE :

Económico: la empresa tiene que ser capaz
de ser autosuficente y generar empleo. ( +
3 personas hasta final de año)

Social : Se ofrece el patio para hacer
presentaciones d ONG y proyectos sociales
t i de t i l
sin coste, solo pagando el producto.
Destinará una parte de beneficios a ONG o
proyectos solidarios locales y nacionales
nacionales.
Amplio surtido de productores locales, vinos
de Castellón, aceite, miel……

Ecológico: Gestión de residuos. local con
tecnología Led y Bajo Consumo.
Potenciación de productos de la tierra de
tierra,
carácter local y provincial.

SERVICIOS AMPLIADOS

Proyección de futuro: Abrir nuevas tiendas
en la provincia cuando la primera se
consolide e iniciar un plan de expansión en
Alemania e Italia, mediante un socio
colaborador.

NO PERDER LA ILUSIÓN NI LA CAPACIDAD
DE TRABAJO Y SEGUIR CUIDANDO Y
MIMANDO AL CLIENTE. UTILIZAR LA
TECNOLOGIA COMO CANAL DE
COMUNICACIÓN Y GESTIÓN. SEGUIR
SORPRENDIENDO CON NUEVOS
PRODUCTOS , RENOVACIÓN DEL
PORTFOLIO DE MANERA PERIÓDICA.

ESCUCHAR A SUS CLIENTES RESPETO
CLIENTES,
MÁXIMO POR ELLOS Y ADECUACIÓN A SUS
NECESIDADES. @cincinnova Mayte Muñoz

¿ Te atreves a contarme tu comercio en clave de
storytelling mediante el lean canvas, árbol
estratégico y enfocado claramente al cliente?
g

Y además tres maneras de mejorar la experiencia
de compra de tu cliente.

¿ Qué acciones vas a tomar para innovar
estratégicamente?


CONCLUSIONES

Para innovar en comercio hay que vigilar y
comprender el entorno, la competencia, las
necesidades de los clientes, el estado de la
,
tecnología……de manera permanente y sistemática .

Analizar y reflexionar desde todos los bloques de
Canvas qué puedo modificar, trasladar, eliminar,
mejorar, ampliar para mejorar los resultados y
garantizar la supervivencia – crecimiento de mi
comercio.

Aplicar el pensamiento de diseño para mejorar la
cartera de productos a ofertar a mis clientes actuales
d d f i li l
o futuros, incluso crear otra empresa o unidad de
negocio diferenciada.

Mejorar la experiencia del cliente en su relación con
nuestra empresa desde todos los puntos de contacto.


CONCLUSIONES

Utilizar el á b l estratégico para repensar l
Utili l árbol t té i la
empresa revisando todo de abajo a arriba.

Emprendemos como somos recuperar los
somos,
valores, con procesos bien definidos, buscar
alianzas, mejorar las capacidades, centrarse en el
usuario / cliente y apostar por el TRIPLE BALANCE:
ECONÓMICO, SOCIAL Y ECOLÓGICO.

VOLVER A SER UNA EMPRESA CON PASIÓN Y
AMOR POR LOS CLIENTES, SUS TRABAJADORES Y
QUE INTERIORIZE EL PROCESO DE INNOVACIÓN
EN SU ADN.


TRANSFORMATE EN UNA
EMPRESA COYOTE ( www.javiermegias.com)

1 . CREATIVA, AGUDIZA EL INGENIO

2.‐ CRISIS/OPORTUNIDAD

3. FOCO CREATIVO, TEN CLARO EL OBJETIVO.
3 FOCO CREATIVO TEN CLARO EL OBJETIVO
Meta compartida, clara y desafiante para toda
la empresa

ENFOCADO 4.‐ RESILENCIA
CREATIVO
5. EXPERIMENTACIÓN
5.‐ EXPERIMENTACIÓN
PLANIFICADO Reconocer la incertidumbre como uno de los
INVOLUCRADO elementos básicos del entorno, experimentar
yp
y probar.
PERSISTENTE
6. ESFUERZO Y PERSEVERANCIA

7. TECNOLOGIA, ES TU ALIADA

NO SEAS
DODO


ENCUENTRA TU DIFERENCIA


"De repente te darás cuenta de que la razón por la
que nunca has cambiado antes era porque no
querías." - Robert H. Schuller


MUCHAS GRACIAS POR
VUESTRA ATENCIÓN
Ó

18 Octubre 2012

Las imágenes que ilustran esta presentación son propias , otras cedidas por Raul Bou, de T4dStudio y
de www.deviantart.com. Se puede difundir y divulgar esta presentación sin modificar el contenido y
www deviantart com presentación,
mencionando la autoría, Mayte Muñoz, Capital Intelectual Creativo.

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