Presentación de Fernando Polo de Territorio Creativo, en el I Congreso Internet del Mediterráneo celebrado en Alicante.

1. Marketing en
Medios Sociales
#ayerhoymañana
Fernando Polo
abladias.com

2. #cintermed
#cintermkt
@abladias

3. esta presentación
puede herir
la sensibilidad del espectador

7. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

8. 55.000 fans
13.000 fans
www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

11. ¿David?

19. y ahora
qué
&~∑*
hacemos
.org

20. Los mercados son conversaciones.
nº1
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21. No hay secretos. El mercado en red sabe más
que las empresas acerca de sus propios
productos. Y ya sea que las noticias sean
buenas o malas, se las comunican a todo el
mundo.
nº12 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

22. Las corporaciones no hablan en la misma voz
que estas conversaciones interconectadas.
Para su "audiencia objetivo", las compañías
suenan huecas, opacas, literalmente
inhumanas.
nº14 www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

23. Hoy en día, las compañías que hablan el
lenguaje del charlatán, ya no logran captar
la atención de nadie.
nº16www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

24. Las compañías deben darse cuenta que sus
clientes se ríen frecuentemente. De ellas.
nº20www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

25. Las comunidades humanas se basan en el
diálogo -- conversaciones humanas acerca
de inquietudes humanas.
nº38www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

26. Las compañías que no pertenecen a una
comunidad de diálogo, morirán.
nº40
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27. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

28. cluetrain.com
año 1999

29. #menostwitterymastrabajar
#smm
hoy

30. Visión del Social Media Marketing
30
Publicidad
Social At. Cliente
Comunicación Media (y fidelización)
Marketing
Desarrollo
Producto
www.territoriocreativo.es
www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
etc.territoriocreativo.es

32. www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

33. ¿CM sí o no?
33
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
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34. ¿CM a tiempo completo?
34
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
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35. ¿Contrataremos un CM?
35
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
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36. ¿Medidas de eficacia del SMM o CM?
36
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
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37. Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010
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38. fans
#fansdetusfans

40. fan
se busca
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41. el
fan
NO
se busca
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42. el
fan
nos encuentra
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43. La publicidad pierde eficacia
43
Recomendaciones de gente conocida 90%
Opiniones online de consumidores 70%
Webs corporativas 70%
Contenido editorial (ej. artículo) 69%
TV 62%
Diarios 61%
Radio 55%
SEM 41%
Banners 33%
Fuente: Nielsen abril 2009
SMS 24%
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48. ¿todo parabienes?

51. estrategia
#conlaboquitapequeña

52. Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc
52
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar,
dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar. Etapas
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta
Te
cno
log
ía
que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los
distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la
Cultura y
comunicación corporativa. Personas
ad
nid
Pers a y
onas
mu
r
Co Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes
Organización
Cultu
equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos
EcoTc equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
n
ació
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales:
Tecnología
aniz
Etapas blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes
Org
sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios
Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el
cariño diario) y en la Dinamización.
Comunidad
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53. social media metrics
#micomunidadesmasgrandequelatuya

54. #eldichosoroi

55. #yavasiendohoradeponerseacurrar
5. Acciones

57. KPIs Community Management (VIT-A)
57
Tamaño
(fans)
Actividad
Influencia (tráfico)
(referencias)
Vitalidad
(interacciones)
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58. Broadcasting vs. conversación
58
TRADICIONAL COMUNIDAD
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59. KPIs Community Management (VIT-A)
59
Tamaño
(fans)
Actividad
Influencia (tráfico)
(referencias)
Vitalidad
(interacciones)
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60. KPIs Community Management (VIT-A)
60
- Backtweets a URLs
- Enlaces entrantes
(backlinks)
- Retuits Tamaño
- Clicks (fans)
- Usuarios
Actividad - Suscriptores RSS.
Influencia (tráfico) - Followers Twitter
- Fans en Facebook
(referencias) - Páginas vistas.
- Amigos en otros 2.0.
- Visitantes únicos.
- Tasa de rebote.
- Tiempos de permanecia.
Vitalidad
- Comentarios blog y foros. (interacciones)
- Comentarios, Me gusta
(facebook), favoritos.
- @mentions en Twitter.
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61. TcMetrics (I)
61
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62. TcMetrics (I)
62
www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

63. roi smm
#hablachuchoquenoteescucho

64. Midiendo el ROI del Social Media
64
RETORNO
ESFUERZOS - Visitas página web
VENTAS - Leads
- Ventas
Horas hombre - Investigación
Publicidad - Desarrollo producto
COSTES
Premios - Atención cliente
Eventos - ...
...
- Satisfacción Cliente
MARCA
- Reputación Online
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65. #smm

66. Esto es hacerlo bien
66
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67. Esto es hacerlo bien
67
www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

69. El futuro del Social Media Marketing
69
Atención
Cliente
Engagement Ventas Producto Social CRM
Estilo Contenidos Creatividad
Identidad Digital
Cultura Organizaci
2.0 ón Organización
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70. SMM: Organización
70
Atención
Cliente
Engagement Ventas Producto Social CRM
Estilo Contenidos Creatividad
Identidad Digital
Cultura Organizaci
2.0 ón Organización
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71. Visión del Social Media Marketing
71
Publicidad
Social At. Cliente
Comunicación Media (y fidelización)
Marketing
Desarrollo
Producto
www.territoriocreativo.es
www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
etc.territoriocreativo.es

72. Organización
72
Corporate
UN 1 UN 2 UN 3 UN 4 UN ...
Investigación de mercado y desarrollo de producto
Comunicación de producto
Ventas
Atención a Clientes y Fidelización
Comunicación
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73. Workflows interdepartamentales
73
CM ATC
Consulta / Duda Consulta / Duda
1er nivel 2º nivel
1. Monitorización
Respuesta con Respuesta
solución / link, pidiendo datos
etc
SÍ
2o nivel
2. Intervención
NO
ATC resuelve
FIN
FIN
3. Resolución
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74. Cultura 2.0
74
En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para
Honestidad gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de
forma transparente.
Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y
Respeto con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de
opiniones.
Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los
Humildad otros.
Generosidad Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de
utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.
Reciprocidad Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de
los otros. Agradecer.
La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de
Colaboración forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras
cooperativas.
Apertura El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean
mayor valor que los cerrados.
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75. Evangelización interna 2.0
75
Stakeholders
Comunicación
Proveedores Externos
FORMACIÓN planes formación
Recursos Humanos
Empresas Externas
Community Managers
Product Managers
Customer Care
(agencias)
guías, canales info, ...
INFORMACIÓN
eventos,
DINAMIZACIÓN concursos,
SM internos, ...
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76. Comunidades de práctica
76
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77. SMM: Identidad Digital
77
Atención
Cliente
Engagement Ventas Producto Social CRM
Estilo Contenidos Creatividad
Identidad Digital
Cultura Organizaci
2.0 ón Organización
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78. Identidad Digital 2.0
78
gráfica /
gráfica /
visual
visual
contenidos
contenidos
interacción
Identidad Digital Identidad Digital
1.0 2.0
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79. Identidad Digital: Estilo
79
NEGATIVAS POSITIVAS CHAT PRODUCTO
QUEJA SERVICIO Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje
privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook).
DUDA PRODUCTO Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización.
INTERPELACIÓN Respuesta conversacional.
MENCIÓN NEUTRA Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, ...)
MENCIÓN POSITIVA Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB,
comentario en blog, etc...)
CONSTRUCTIVA Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos
“perfectos”, y trabaja para mejorar. Pizca de humor.
DESCALIFICACIÓN Caso omiso.
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80. Contenidos
80 Plan Editorial + Funnel de Contenidos
Fuentes, etiquetas,
Categoría 1 X%
ejemplos.
Nº Noticias Diarias
Categoría 2 ... Fuentes, etiquetas, Y %
Categoría 1 X% Relevancia
ejemplos.
de las
Categoría 3 ... Z%
Categoría 2
Categoría 1
... Fuentes, etiquetas, Y %
X%
noticias
ejemplos.
Categoría 3 ... Z%
Categoría 2 ... Y%
Categoría 3 ... Z%
Planes Editoriales / MSC
Microblogging Lifestreaming Blogging
www.territoriocreativo.es
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81. SMM: Social CRM
81
Atención
Cliente
Engagement Ventas Producto Social CRM
Estilo Contenidos Creatividad
Identidad Digital
Cultura Organizaci
2.0 ón Organización
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82. Social CRM: Gartner Magic Quadrant
82
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83. Social CRM: Lithium
83
• Community Apps: blogs,
foros, ideas, chats, ...
• Social CRM Networking:
Reputation, Mobile,
Social Web Apps,
Analytics, CRM Connect
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85. Social CRM: Jive
85
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86. Social CRM: JitterJam
86
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87. SMM: Social CRM
87
Atención
Cliente
Engagement Ventas Producto Social CRM
Estilo Contenidos Creatividad
Identidad Digital
Cultura Organizaci
2.0 ón Organización
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88. Atención al Cliente
88
CM ATC
Consulta / Duda Consulta / Duda
1er nivel 2º nivel
1. Monitorización
Respuesta con Respuesta
solución / link, pidiendo datos
etc
SÍ
2o nivel
2. Intervención
NO
ATC resuelve
FIN
FIN
3. Resolución
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89. Atención al Cliente
89
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90. Atención al Cliente: métricas
90
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91. Engagement
91
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92. Engagement: contenidos
92
Fuentes, etiquetas,
Categoría 1 X%
ejemplos.
Nº Noticias Diarias
Categoría 2 ... Fuentes, etiquetas, Y %
Categoría 1 X% Relevancia
ejemplos.
de las
Categoría 3 ... Z%
Categoría 2
Categoría 1
... Fuentes, etiquetas, Y %
X%
noticias
ejemplos.
Categoría 3 ... Z%
Categoría 2 ... Y%
Categoría 3 ... Z%
Planes Editoriales / MSC
Microblogging Lifestreaming Blogging
Community managers que conforme a los planes editoriales, revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la
relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.
www.territoriocreativo.es
www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es
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93. Ventas: social shopping
93
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94. Ventas: escucha comercial activa
94
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95. Desarrollo Producto
95
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96. El futuro del Social Media Marketing
96
Atención
Cliente
Engagement Ventas Producto Social CRM
Estilo Contenidos Creatividad
Identidad Digital
Cultura Organizaci
2.0 ón Organización
www.territoriocreativo.es etc.territoriocreativo.es

97. #smm
preguntas

98. fans de tus fans
territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87