Présentation puissance 7

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Présentation puissance 7

  1. 1. 1Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  2. 2. Objectif, Public et DuréePuissance 7 enseigne une méthode de résolution deproblème. Public concerné : Cadres, Encadrement Taille du groupe : entre 12 et 24 personnes 1 jour 2 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  3. 3. Déroulement de la formation PRÉSENTATION DU CAS DÉMARRAGE SANS DÉMARCHE NÉCESSITÉ DUNE DÉMARCHEMISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE SYNTHÈSE SUR LA DÉMARCHE 3 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  4. 4. Présentation du casLentreprise : Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour dansLentreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre des lensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15)téléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSON qui feront lobjet.chez les revendeurs de la partie Est de lIle-de-France. Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui aSeize tournées sont organisées pour livrer été chargée par la Direction Générale dapporter une solution à ce problème etquotidiennement une centaine de revendeurs. Les de préconiser des solutions devant sintégrer dans le cadre de la "politiquetournées ont toutes comme point de départ les entrepôts damélioration du service client".DISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan). Le processus de livraison :Le problème : Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables.Depuis environ huit semaines la Direction Commerciale Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement desconstate une insatisfaction de certains clients. Une véhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennentpremière analyse a fait effectivement apparaître une possession de leurs véhicules le matin dès quils sont chargés, et derecrudescence des anomalies de livraison sur le secteur lenveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis".de la Seine et Marne. Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu OTHIS (nature, origine et numéro de série), lorigine (usine) et la date dexpédition DAMMARTIN EN GœLE Elle a été établie dans lusine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colis accompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparer CLAYE- LA FERTE les bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement de VILLEPARISIS SOUILLY T12 SOUS JOUARRE suivre le cheminement du colis. MEAUX Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont donc CHELLES pas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution. LAGNY T15 Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doivent COULOMMIERS TORCY ROISSY EN BRIE remettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux et MARNE LA VALLEE les "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles des PONTAULT ROZAY EN BRIE COMBAULT TOURNAN EN BRIE bordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées. CHATELET T9 Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leur SAVIGNY LE TEMPLE MELUN EN BRIE NANGIS tournée permettent dachever la gestion des commandes et des colis. Les colis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis" FONTAINEBLEAU MORET SUR LOING BRAY-SUR-SEINE correspondantes font lobjet dun traitement permettant de remettre le colis en MONTEREAU- FAULT-YONNE question dans le circuit de distribution dès que possible. NEMOURS T5 4 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  5. 5. Distribution des produits Simpson : processus Ile de France Est : entreprise Distrimax SERVICES COMMERCIAUX MOUVEMENTS PHYSIQUES ET ADMINISTRATIFS Usines Entrepôts Porte de la Villette Revendeurs monde entier Commandes 1 2 ficheRéception colis T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 Répartition Affectation Colis / Tournées Client / Tournées 4 T4Chargement T3 3 Edition documents T2 5 Bordereau / Client tournées T1 Livraison T4 T3 6 Retour Bordereau documents T2Retour tournées T1 Traitement : - Feuilles colis livrés - Feuilles colis non livrés Déchargement éventuel Colis non livré boîte à lettre 5 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  6. 6. Démarrage sans démarcheLanimateur demande aux participants, répartis en 2 équipes detravail, de résoudre le problème et observe les réactions :Les participants ont comme premier réflexe dénoncer dessolutions, sans faire de recherche des causes.Cette première réaction permet à lanimateur dintroduire le besoindune démarche de résolution de problème. 6 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  7. 7. Nécessité dune démarchePHASE I Le PROBLÈMEétape 1 : définir la situation de départ QQOQCPétape 2 : quantifier la situation actuelle qui … ?étape 3 : déterminer laspect important quoi … ? FEUILLE DE RELEVÉSétape 4 : définir lobjectif à atteindre où … ? totaux quand … ? GRAPHIQUEPHASE II Les CAUSES comment … ?étape 5 : énoncer toutes les causes pourquoi … ? % DIAGRAMME DE PARETO 100étape 6 : analyser les causes Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés 90 80 DIAGRAMME CAUSES EFFETétape 7 : vérifier les hypothèses totaux 70 60 Cause type Cause type Cause type 50 légende de la notation : Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés 40 30 BRAINSTORMINGPHASE III Les SOLUTIONS commentaires : 20 10 ordre décroissant consignesétape 8 : rechercher toutes les solutions Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés éléments Effet MATRICE totauxétape 9 : définir les critères dévaluation % 100 % valeurétape 10 : décider les solutions à appliquer Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservésétape 11 : valider les solutions Cause type Cause type Cause type Puissance 7® - CIPE / Tous Droits RéservésPHASE IV La MISE EN APPLICATION Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservésétape 12 : impliquer les personnelsétape 13 : suivre la réalisation légende de la notation : Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservésétape 14 : standardiser et reboucler 7 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  8. 8. Mise en œuvre de la démarcheChaque étape se déroule en 4 temps : Étape précédente Étape suivante la après avoir Situation utilisé 1 4 lOutil 2 3 lObjectif lOutil à atteindre à utiliser 8 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  9. 9. Guide danimation : exemple étape "définir la situation de départ"A) Quelle est la situation ?Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses.Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple quil existe globalementun problème et quil est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (leschauffeurs par exemple) et proposent une solution. Dautres participants font dautres propositions. Les discussions désorganisées quisétablissent à lissue de la distribution des "informations initiales" sont loccasion pour lanimateur de montrer le besoin dune méthodede travail.Lanimateur propose ladoption de "La méthode de résolution de problème" et affiche la planche murale PSR.B) Quel est lobjectif ?La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentairessur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien lobjectif ?Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (lanimateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien lemoment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ?Lanimateur montre que clarifier la situation de départ est le premier impératif. Il demande aux participants de répondre (enutilisant un outil) à la question : Que sait-on exactement ?C) Quel outil utiliser ?Laisser les participants rechercher quel est loutil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils derésolution de problème.Lanimateur demande aux participants dexpliquer leur choix pour vérifier quils ont bien compris.Loutil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre lobjectif de cette première étape, cest-à-dire :Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ?)Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qua-t-on besoin de savoir ?).Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, loutil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribuéaux participant: les données verbales qui répondent à lobjectif.Loutil QQOQCP permet de poser les bonnes questions.Les équipes prennent une feuille QQOQCP. 9 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  10. 10. Guide danimation : exemple MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE étape "définir la situation de départ"D) Après avoir utilisé loutil … QQOQCP Ŕ PLC1Grâce au travail précédent lensemble des informations initiales estmaintenant clairement enregistré dans lesprit des participants. Ilssavent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront mises Qui ? (est concerné par le problème ?)progressivement à leur disposition pour apporter des réponses aux Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la Directiondifférentes questions quil: se posent. Commerciale Seine et Marne, le service préparation desLe rôle de lanimateur est daider les participants à comprendre que la ordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la Directionsource première dinformation qui permet de définir de façon précise Générale.la situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison"(fiches Fi1) établies par le Service Préparation des Ordres de Quoi ? (quelles difficultés ?)Livraison.Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape. Les réclamations clients, Les anomalies de livraison.Remarque : Le corrigé est indicatif, puisquil répond à une question Où ? (les difficultés se produisent-elles ?)ouverte. Comme dautres corrigés qui seront distribués par la suite, il Les tournées Seine-et-Marne.doit être présenté comme une base de discussion, susceptible dêtrecomplétée en fonction de lavis du groupe. Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ?) Durant les 8 dernières semaines. Comment ? (est-on au courant ?) Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs. Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ?) Parce que notre responsabilité consiste à trouver une solution dans le cadre de « La politique damélioration service client ». 10 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  11. 11. Etape "quantifier la situation actuelle"Les participants découvrent quils ont besoin dun outilpour "ordonner" les incidents FEUILLE DE RELEVÉS totaux totaux légende de la notation : Puissance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés 11 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  12. 12. Utilisation de supports murauxfacilitent le TRAVAIL EN GROUPEet permettent de visualiser la DÉMARCHE 12 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  13. 13. Récapitulatif des outils et des étapes ETAPES OUTILS étape 1 : définir la situation de départ QQOQCPPROBLEME étape 2 : quantifier la situation actuelle Feuille de relevés - Graphique étape 3 : déterminer laspect important Pareto étape 4 : définir lobjectif à atteindre QQOQCP étape 5 : énoncer toutes les causes BrainstormingCAUSES étape 6 : analyser les causes Causes-Effet étape 7 : vérifier les hypothèses Matrice (vote pondéré) étape 8 : rechercher toutes les solutions BrainstormingSOLUTIONS étape 9 : définir les critères dévaluation Matrice (vote pondéré) étape 10 : décider les solutions à appliquer Matrice (vote pondéré) étape 11 : valider les solutions QQOQCP + tous les diagrammes utilisésAPPLICATION étape 12 : impliquer les personnels Matrice (plan dactions) étape 13 : suivre la réalisation Feuille de relevés étape 14 : standardiser et reboucler QQOQCP 13 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  14. 14. TranspositionCertaines entreprises appliquent la méthode dans lacontinuité de la formation, sur un cas concret dentreprise : 14 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés
  15. 15. Concepts abordés MÉTHODE FEUILLEDE RÉSOLUTION QQOQCP DE relevé DE PROBLÈME DIAGRAMME DIAGRAMME GRAPHIQUE CAUSES-EFFET DE PARETO TRAVAIL ENBRAINSTORMING MATRICE ÉQUIPE 15 Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés

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