Presentatie workshop Patientencommunicatie tijdens NMT informatiemarkt 10 december 2011

1. Patiëntencommunicatie
Claudia de Graaff
Marketing & Communicatie (mond)zorg
Informatiemarkt 10 december 2011

2. Onderwerpen
Communicatie
• de veranderende omgeving
• Behandel uw patiënt als klant
• Communicatiemiddelen
Stel gerust uw vragen
Telefoon bij voorkeur stil, maar twitteren mag!!

3. De veranderende omgeving
• 3 jarig experiment Vrije Prijsvorming mondzorg per 1-1-2012
• Meer transparantie & keuzevrijheid voor patiënten
• Mondige patiënt
• Marketing activiteiten van tandartspraktijken (> bv Groupon, advertenties)
• Vergelijkingssites
• Ketenvorming
• Economische crisis
• Online

4. De veranderende omgeving
Met ingang van 1-1-2012 wordt in invoering van vrije tarieven een feit
Wat houdt dit in het kort in:
• werken met de nieuwe NZA prestatielijst
• vaststellen van tarieven
• Transparantie:
-kwaliteit
-service
-medewerkers
-praktijk zichtbaar met een praktijkwebsite

5. De veranderende omgeving
Wat gaat uw patiënt doen??

6. De veranderende omgeving
• http://altijdwat.ncrv.nl/uitzendinggemist/fragment/tandarts-
vanaf-2012-waarschijnlijk-flink-duurder
Boodschap uitzending Altijd Wat NCRV
-tandarts wordt duurder
-onderhandelen

7. Behandel uw patiënt als klant
• Hoe kunt u (bestaande)patiënten boeien, binden en behouden in een
veranderende omgeving?

8. Behandel uw patiënt als klant
Hoe kiest uw patiënt?

9. Behandel uw patiënt als klant
Hoe kiest uw patiënt?

10. Behandel uw patiënt als klant
-maken van een afspraak
-parkeren
-binnenkomst
-contact bij de receptie
-wachten in de wachtkamer
-contact met de behandelaar
-behandeling zelf
-informatievoorziening
-maken van afspraak
-factuur
-website
-telefoon
-e-mail
-Social Media

11. Behandel uw patiënt als klant
• Mensen willen zich belangrijk voelen
• Patiënttevredenheid!
• Beloon patiënten die langere tijd patiënt zijn bij de praktijk
• Bepaal de TouchPoints en verbeter de negatieve aspecten zoveel mogelijk
• Informeren (via e-nieuwsbrieven)
• Patiënttevredenheidsonderzoek
• Jubileum
• Nazorg
• SMS afspraak reminder
• Gemak

12. Patienttevredenheidsonderzoek
Hoe tevreden is uw patiënt?

13. Patiënttevredenheid: Word of Mouth
• Grootste geloofwaardig: omdat de zender van de boodschap
doorgaans een bekende van de ontvanger is
• Geen kosten: in tegenstelling tot de meeste andere vormen van
reclame hoeft er niet voor betaald te worden
• Gerichte reclame: het betreft vrijwel altijd een relevante boodschap
voor de ontvanger.
We are proud of our reputation and standing in
the community. Our dental practice was built
on our satisfied patients’ word-of-mouth
referrals.

14. Communicatie
Communiceer over:
Speerpunten van uw praktijk

15. Communicatie
Wat zijn uw praktijk speerpunten?
-prestaties (voor welke behandelingen kan men in uw praktijk terecht)
-de kwaliteit van de prestaties, effecten en alternatieven
-medewerkers (wie is de behandelaar en wat mag die doen)
-innovaties in de praktijk (digitaal 3D röntgendiagnostiek, Cerec etc)
-nascholing medewerkers
-service (openingstijden, nazorg, korte wachttijden, etc)

16. Communicatie
Speerpunten? Maak concreet!

17. Communicatiemiddelen
• Persoonlijk gesprek
• E-nieuwsbrief
• Website
• Social Media
• Wachtkamer TV
• Telefoon
• Folder
• Brief
• Sms
• E-mail

18. Communicatiemiddelen
• Maken van afspraken: op dit moment telefonisch en direct bij de balie. Toekomst bij
voorkeur via e-mail (43%) en via de website van de tandarts (34%)
• Informatievoorziening: Respondenten geven aan via een nieuwsbrief en via de
website op de hoogte gehouden te willen worden tussen de bezoeken door.
• PR: Men ziet berichten van tandartsen in regionale kranten, gezondheidsbladen, tv
programma’s. Echter 47% ziet nooit berichten van tandartsen in de media.
Voorkeur voor informatie: in regionale krant (46%), banners op internet (9%) en
televisie (25%)
• TouchPoints: Bijna alle contactmomenten die respondenten hebben met de praktijk
ervaren zij als positief. Met uitzondering van het wachten in de wachtkamer
(56%) en de behandeling zelf (44%)*
*online enquete uitgevoerd via enquetemaken.be 33 respondenten

19. Persoonlijk gesprek
• Van kloof naar samenwerking met uw patiënt >van monoloog naar dialoog
• Vrije tarieven: praten over behandelplan en offerte (vanaf 150 Euro)
• Informeren over effecten en alternatieven van de behandeling
• Goed geïnformeerde patiënten verhoogt de tevredenheid en loyaliteit

20. Persoonlijk gesprek
patiënt wil onderhandelen

21. Persoonlijk gesprek
patiënt wil onderhandelen

22. Persoonlijk gesprek
patiënt wil onderhandelen
Centrale vraag:
wat is het koopmotief/behoefte van de patiënt?
- kwaliteit (nascholing, materiaalkeuze)
- zekerheid (garantie)
- rendement (lange termijn verbetering gebit, mondgezondheid)
- aanzien (specialisatie, esthetische behandeling)
- welzijn (relatie tot algehele gezondheid)
- vernieuwing (innovatieve materialen, behandeling)
- waardering (van omgeving, maatschappelijk verantwoord))

23. Persoonlijk gesprek
• Vraag eens naar de behoefte!

24. Persoonlijk gesprek
• Help! Een klacht!

25. Uw patiënt is online
• Bijna acht op de tien Nederlanders is elke dag op internet
• De vaste PC is nog altijd het meest gebruikte apparaat (76%), maar daalt
• Internet via mobiele telefoons en smartphones is met 10% gestegen
• Stijging van 21% naar 31% communicatie via e-mail en sociale media
• Minimaal 1 x per week bekijkt men sociale media
• Voor 13% is dit meerdere malen per dag
• Gemiddeld zijn Nederlanders 12 keer per maand ‘sociaal’ op internet
• Eigen computer is met 94% het meest populair in gebruik voor social
media > computer op het werk 23%, smartphone 22% en tablet 4%
Bron: Online.nl

26. En u???

27. E-nieuwsbrief

28. E-nieuwsbrief: pilot
• 3343 patiënten hebben e-nieuwsbrief ontvangen
• Aantal geopende e-nieuwsbrieven 61%!
• Aantal doorkliks naar meer informatie 18%
• Aantal afmelders 2%
• Gewaardeerd met een 8,2!

29. E-nieuwsbrief
-Patiënt is op de hoogte van de kwalitatieve speerpunten
van uw praktijk
-Bespaart u en uw medewerkers kostbare tijd
-Meetbaar

30. E-nieuwsbrief
Integratie social media platform
Traffic naar uw praktijkwebsite

31. E-nieuwsbrief
Even samenvatten
• Goed in te zetten voor het informeren en behouden van uw patiënt
• Meetbaar
• Enquête
• Traffic naar uw website
• Relevant, gepersonaliseerd
• Event driven: Jubileum, verjaardag, behandeling etc
• Let op de wetgeving
• Doe het zelf of besteedt uit…………..

32. Praktijkwebsite

33. Praktijkwebsite
Wat wil uw patiënt vinden...
- Contactgegevens en spoedgevallendienst
- Informatie en foto’s van medewerkers (wie doet en mag wat?)
- Kwaliteitsverbeterende activiteiten
- Bereikbaarheid, openingstijden
- Hoe kan men vragen stellen, afspraak maken (online? E-mail?)
- Neemt u nog patiënten aan?
- Tarievenlijst
- Prestaties die in de praktijk worden verricht
- Behandelingen, effecten en alternatieven (via link naar
allesoverhetgebit.nl bv)

34. Praktijkwebsite
• NMT praktijkwebsite direct
• Checklist
• Allesoverhetgebit.nl
• Widget

35. Praktijkwebsite
Even samenvatten
• Praktijkwebsite wordt sterk aanbevolen
• Bepaal wat u wilt met uw website
• Selecteer een webbouwer bv Pharmeon
• Schrijf goede content (kwaliteit, transparantie, patiëntvriendelijk, seo)
• Gebruik de website checklist van de NMT
• Gebruik goed beeldmateriaal
• Doe het zelf of besteedt uit…………..

36. Social Media
Verzamelnaam voor online platforms en gebruikers

37. Social Media
tandheelkundige praktijk
‘The loss of control you fear is
already in the past’

38. Social Media: Twitter
• Twitterspreekuur....iets voor u?

39. Social Media: in de praktijk
• Webcare

40. Social Media: in de praktijk
grote groep patiënten bereiken in korte tijd, nieuwe doelgroep
traffic genereren naar website
webcare, weet wat er speelt
betrokken bij patienten, dialoog
kennis en ervaring uitwisselen met collega’s
marketingmiddel met zeer laag budget
investering in tijd/personeel
wat op het www staat is niet meer te verwijderen

41. Social Media: in de praktijk
Even samenvatten
• Bedenk wat u wilt en welk platform / doelgroep u wilt bereiken
• Overweeg voor- en nadelen
• Maak iemand in de praktijk verantwoordelijk
• Bepaal Social Media content strategie (zie het als een marketingmiddel)
• Gebruik Social Media voor het delen van:
-kennis
-actuele informatie
-verkeer naar uw website
-nieuwe doelgroep te bereiken
-monitoren > levert het op wat u verwacht?
• Stel een Social Media beleid op voor uw medewerkers

42. Ondersteunende NMT producten

43. Ondersteuning prestatielijst/tarievenlijst

44. Samenvattend
• Om uw patiënten te binden moet u informeren
• Informeren kan via:
Face to face communicatie
E-nieuwsbrief
Website
Social Media
Wachtkamer tv
Off-line
• Bedenk goed wat bij u en uw praktijk past

46. Twitter: @claudiadegraaff
Linkedin: Claudia de Graaff
Mobiel: 06-83242184
Website: www.fairconsultancy.nl

47. Dank voor uw aandacht