1. Orientação para o Mercado
Uma capacidade mais elevada, (superar os concorrentes) para compreender,
atrair e manter clientes importantes (valiosos).
Três Elementos de Empresas Orientadas para o Mercado:
•Uma cultura orientada para fora com as crenças, os valores e os
comportamentos dominantes enfatizando valor superior para o cliente e a busca
contínua de novas fontes de vantagem;
•Aptidões específicas para sentir o mercado, relacionar-se com ele e ter uma
visão estratégica avançada; e
•Uma Estrutura que possibilita, à organização inteira, antecipar continuamente as
mudanças nas exigências dos clientes e nas condições do mercado e responder
às mesmas.

3. Vantagens de uma Empresa Orientada para o Mercado:
•Eficiência superior em custos e investimentos - nem todos os clientes são
igualmente atraentes e os clientes leais são consideravelmente mais lucrativos
que os outros;
•Satisfação dos funcionários - funcionários satisfeitos são, ao mesmo tempo,
causa e consequência da satisfação dos clientes;
•Preço mais alto - a orientação para o mercado contribui para um projeto de valor
superior, o que comumente se traduz em um preço melhor;
•Aumento de receita; e
•Neutralização da concorrência - com clientes altamente satisfeitos, a empresa
ergue barreiras à mudança que os concorrentes não podem transpor facilmente.

4. Capacidade superior para de compreender Mercados:
•Perceber oportunidades;
•Prever movimentos da concorrência; e
•Tomar decisões baseadas em fatos.
Capacidade para atrair e manter clientes valiosos:
•Entregar valor superior ao Cliente - enfatiza valor superior,
•Manter Clientes - relacionamentos e lealdade; e
•Alavancar investimentos no Mercado - maior lucratividade
porque fazem melhores investimentos a longo prazo.

6. Expectativas das pessoas e organizações

7. Dimensões Funcionais da Gestão de Pessoas
Na gestão de pessoas são primordiais o alinhamento ao planejamento
estratégico e o sentido de unidade, de integração de todas as
dimensões funcionais. A gestão de pessoas, nesse sentido, é de todos
os líderes e executivos de uma organização.
A gestão de pessoas sinaliza para uma atuação estratégica e
corporativa do profissional de RH, que habilita e dá suporte para toda
a organização através de seus quatro papéis — administrador de
estratégias de RH, administrador da infra-estrutura da empresa,
administrador da contribuição dos funcionários e administrador da
transformação e da mudança — delimitados pelos focos no cotidiano
operacional, no futuro estratégico, nas pessoas e nos processos.

8. A base de atuação proposta para o profissional de RH é a gestão por
competências. Essa filosofia de gestão impõe, necessariamente, a
integração e coerência de todas as dimensões funcionais da gestão de
pessoas.
A captação e a seleção de talentos realizadas a partir de um conjunto de
competências previamente definidas não só favorecem a integridade da
personalidade coletiva da organização, como também contribuem,
preventivamente, para o bom clima organizacional e para o
desenvolvimento de novas competências para a organização.
O reconhecimento e a remuneração estabelecidos estrategicamente e
comprometidos com a reciprocidade entre profissionais e organizações
reforçam a auto-estima de todos e viabilizam um ambiente organizacional
onde as pessoas desejam estar e fazer.

9. Avaliações de desempenho pautadas nas competências requeridas
para pessoas e grupos — com critérios claros, transparentes —
favorecem o crescimento dos funcionários e o desenvolvimento
organizacional.
A certificação por competências é a materialização dos estímulos ao
desenvolvimento de carreira e à evolução profissional dos
funcionários — orientada a partir da avaliação de desempenho — e
serve de base para as ações sistemáticas e permanentes de
treinamento e educação corporativa.

10. A educação corporativa busca alcançar todos os funcionários e, se
possível, demais parceiros, na direção da aprendizagem continuada
e do autodesenvolvimento. Não se trata de um simples incremento
do tradicional T&D, mas sim de uma filosofia direcionada às
necessidades atuais da era do conhecimento, na qual a inovação é a
tónica.
A cultura organizacional é dimensão intangível a ser trabalhada
permanentemente, no sentido de que o espírito empreendedor esteja
presente, para promover tanto a geração de novas ideias, capazes
de garantir as vantagens competitivas, quanto o desenvolvimento
individual.

11. Interação entre Pessoas e Organizações
As organizações surgem exatamente para aproveitar a sinergia dos
esforços de vários indivíduos que trabalham em conjunto.
As pessoas não são recursos que a organização consome, utiliza e
que produzem custos. As pessoas constituem fator de
competitividade, da mesma forma que o mercado e a tecnologia.
Assim, parece-nos melhor falar em gestão de pessoas para
ressaltar a administração com as pessoas (isto é, com a ajuda das
pessoas) como parceiras - e não sobre as pessoas - como meros
recursos organizacionais.

12. Neste novo conceito ressaltam três aspectos fundamentais:
• Pessoas como seres humanos, profundamente diferentes entre si e
dotados de personalidades próprias, com uma história particular e
diferenciada, possuidores de habilidades e conhecimentos, destrezas e
capacidades indispensáveis à adequada gestão dos recursos
organizacionais;
• Pessoas como os elementos impulsionadores da organização e capazes
de dotá-la de inteligência, talento e da aprendizagem indispensáveis à sua
constante renovação e competitividade em um mundo pleno de mudanças e
desafios. As pessoas possuem um incrível dom de crescimento e
desenvolvimento pessoal;

13. • Pessoas como parceiros da organização e capazes de conduzi-la à
excelência e ao sucesso. Como parceiros, as pessoas fazem investimentos
na organização - como esforço, dedicação, responsabilidade,
comprometimento etc. - na expectativa de colherem retornos desses
investimentos - como salários, incentivos, crescimento profissional, carreira
etc.
Participantes das organizações
As organizações existem porque as pessoas têm objetivos individuais que
somente podem ser atingidos pela atividade organizada. Contudo, na
medida em que crescem, as organizações desenvolvem seus próprios
objetivos que vão se tornando independentes e mesmo diferentes dos
objetivos das pessoas que as formaram. Tradicionalmente, reconheciam-se
como participantes das organizações apenas seus participantes internos.

14. A organização moderna é concebida como um processo estruturado em que
diferentes indivíduos interagem a fim de alcançar objetivos e passam a
provocar um impacto sobre os processos de tomada de decisão dentro da
organização. Neste sentido, os parceiros de uma organização são:
•Colaboradores ou parceiros, comumente denominados empregados da
organização;
•Acionistas, proprietários e investidores que oferecem o capital financeiro
necessário;
•Fornecedores (de matérias-primas, serviços, tecnologias etc);
•Clientes, consumidores e usuários que adquirem os produtos/serviços da
organização;
•Governo;
•Sociedade.

17. Estrutura Organizacional orientada para serviços

18. Uma Organização somente existe quando:
Existem pessoas capazes de se comunicarem;
Dispostas a contribuir com ação; e
A fim de cumprirem um propósito comum.
As organizações são formadas por:
Comportamento humano;
Estrutura organizacional; e
Processo organizacionais.

19. Os sete critérios da boa qualidade percebida de serviço.
Profissionalismo e capacidade
Os clientes percebem que o prestador de serviços, seus funcionários,
sistemas operacionais e recursos físicos possuem o conhecimento e a
capacidade requeridos para resolver seus problemas de um modo
profissional (critério relacionado com resultado).
Atitudes e comportamento
Os clientes sentem que os funcionários de serviço (pessoas de contato)
preocupam-se com eles e estão interessados em resolver seus problemas
de maneira amigável e espontânea (critério relacionado com processo).

20. Acessibilidade e flexibilidade
Os clientes sentem que o prestador de serviços, sua localização, horários de
operação, funcionários e sistemas operacionais são projetados e executados
de modo que seja fácil conseguir acesso ao serviço e estão preparados para
demonstrar flexibilidade em ajustar-se às demandas e desejos do cliente
(critério relacionado com processo).
Confiabilidade e integridade
Os clientes sabem que, seja o que for que aconteça e o que foi combinado,
eles podem confiar que o prestador de serviços, seus empregados e
sistemas cumpram as promessas e realizem o trabalho tendo em mente o
melhor interesse do cliente (critério relacionado com processo).

21. Recuperação de serviço
Os clientes percebem que sempre que alguma coisa dá errado ou acontece algum
imprevisto, o prestador de serviços tomará providências imediatas e ativamente
para manter a situação sob controle e descobrir uma nova e aceitável solução
(critério relacionado com processo).
Panorama de serviço (Serviscape)
Os clientes sentem que o ambiente físico circundante e outros aspectos do
ambiente do encontro de serviço apoiam uma experiência positiva do processo de
serviço (critério relacionado com processo).
Reputação e credibilidade
Os clientes acreditam que podem confiar na empresa do prestador de serviços, o
valor percebido equilibra o dinheiro, e defende bom desempenho e valores que
podem ser compartilhados pelo cliente e pelo prestador de serviços (critério
relacionado com imagem).