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Dans un premier temps, je voudrais remercier la personne qui m’a permis d’obtenir ce
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visant une cliente fémini...
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distribution et textile Fast Retailling pour un montant de 70 millions d’euros. Cette société
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Tous les jours sauf samedi (jour de forte affluence) la boutique reçoit un colis rempli
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  1. 1. 1 Remerciements : Dans un premier temps, je voudrais remercier la personne qui m’a permis d’obtenir ce stage, Mr Arnaud Duparc, qui a posté une annonce concernant un poste de vendeuse chez Princesse tam.tam. Grâce à lui, j’ai pu postuler dans les meilleurs délais et donc obtenir un poste au sein de l’une des boutiques appartenant à la société. Ensuite, je remercie Mlle. Hamel Lynda, responsable de la boutique Princesse tam.tam de la rue Bonaparte à Paris. Elle m’a accueillie dans sa boutique, m’a donné une rigueur de travail et m’a appris beaucoup sur le monde de la vente ; c’est elle aussi qui m’a présenté l’entreprise et son fonctionnement. Et enfin, un grand merci à Doriane Anessaut qui fut mon mentor durant ce stage. Mademoiselle Anessaut est vendeuse dans la boutique depuis quatre mois ; c’est elle qui m’a accueillie le 1er juin, date du début de mon stage. Elle m’a appris le fonctionnement de la boutique, elle m’a aussi appris à présenter à la cliente un soutien-gorge adapté à sa morphologie. Grâce à elle, j’ai su m’affirmer un peu plus chaque jour et devenir une meilleure vendeuse. Mademoiselle Anessaut est une vendeuse formidable à qui je dois beaucoup.
  2. 2. 2 Sommaire : Introduction 3 I. Princesse tam.tam : a. Histoire 4 b. Activité et fonctionnement de l’entreprise 5 c. Valeur de l’entreprise 6 II. Mes missions : a. La vente 7 b. Tenue de la boutique 9 c. Les soldes 13 Conclusion 14 Annexes : Annexe 1 15 Annexe 2 16
  3. 3. 3 Introduction : J’ai effectué mon stage chez Princesse tam.tam une société de vente de lingerie visant une cliente féminine attirée par le luxe accessible. Pour être plus précise, le luxe se définit grâce à quatre mots : qualité, rareté, prix et superflu. Princesse tam.tam se différencie du luxe et devient une marque proposant du luxe accessible en vendant des produits fabriqués en série et plus rapidement. Au sein de Princesse tam.tam, dont le siège social est basé Boulevard Haussmann à Paris, j’ai effectué un stage de deux mois dans une des boutiques du groupe. Elle est située au 53 rue Bonaparte dans le sixième arrondissement, dans le très chic quartier parisien de Saint-Germain des Prés. Dans ce point de vente travaillent trois personnes : la responsable de la boutique et maître de stage Mlle Hamel Lynda ainsi que deux autres vendeuses à temps plein, Mesdemoiselles Cecile Dussac et Doriane Anessault. Il y a des raisons précises qui m’ont amenée à postuler, puis à accepter ce stage. En effet, dés le début de mes recherches, début janvier 2015, je savais que je voulais effectuer mon stage dans la vente. Et ce pour deux raisons simples : la première est qu’il me semble que pour un jour pouvoir bien diriger une équipe ou même une entreprise il faut comprendre et savoir ce que c’est que d’être « en bas de l’échelle ». En effet quand on est vendeuse chez Princesse tam.tam, bien que notre poste soit primordial, on est tout en bas d’un organigramme qui se compose de plus de trois cent cinquante personnes. La seconde raison est qu’un jour j’espère devenir commerciale dans une grande entreprise, or quoi de mieux que de la vente face au client pour appréhender les ficelles d’un métier que l’on espère exercer un jour. Avant de les détailler dans la deuxième partie de mon rapport et de vous présenter la société Princesse tam.tam dans la première, je vais énoncer dés à présent les trois grandes missions que j’ai eu à effectuer du 1er Juin au 8 Août 2015. La première à bien évidemment été la vente, mais lorsque l’on est vendeuse dans la société qui fut fondée en avril 1985 par Loumia et Shama Hiridjee il existe d’autres taches tout aussi importantes. J’ai dû avec la seconde stagiaire, Agathe B, étudiante à l’EBS, et les trois autres employées en poste dans l’espace de vente du 53 rue Bonaparte, m’occuper de l’entretien de la boutique et aussi m’occuper des soldes étant donné la période de mon stage.
  4. 4. 4 I. Princesse Tam.tam : a. L’histoire : Il me semble important de commencer mon rapport par l’histoire de l’entreprise car c’est cette histoire qui va justifier tout ce que je vais énoncer ensuite. Loumia Hiridjee et Shama Hiridjee, les deux fondatrices de la marque, sont deux jeunes femmes d’origine indienne nées sur l’île de Madagascar dans les années soixante. Elles décident en 1985 d’ouvrir une boutique d’objets cadeaux dans le sixième arrondissement de Paris. Elles innovent en faisant varier les matières et donnent un coup de jeune à la lingerie de l’époque essentiellement composée des couleurs chair et noir. Face au succès, les deux jeunes femmes décident de lancer leur propre marque. Elles lancent leur marque de lingerie en 1987, et appellent leur société Princesse tam.tam en hommage au film d’Edmond T. Greville « Princesse Tam Tam » dans lequel l’héroïne, Joséphine Baker, s’exhibe en sous-vêtements. Les deux sœurs choisissent pour les épauler Mourad Amarsy, diplômé de l’Institut Supérieur de Gestion qui est nommé président directeur général de l’entreprise et épousera l’une des fondatrices Loumia Hiridjee. Elle engage aussi comme styliste une amie, Valérie Delafosse qui dessinera la première collection. En 1996, alors que la première version du site internet est lancée, l’entreprise rachète la licence de lingerie Lulu Castagnette. C’est en 2003 que s’opéra le deuxième rachat de licence de lingerie, avec Kookaï. En 2008, bien que Loumia Hiridjee et son mari détiennent encore 5% de l’entreprise et restent au commande de celle-ci, elle appartient alors à la société française Petit Véhicule qui a elle-même été rachetée à hauteur de 95% en 2006 par le groupe Japonais de
  5. 5. 5 distribution et textile Fast Retailling pour un montant de 70 millions d’euros. Cette société fondée en 1963 par Tadashi Yanai détient plusieurs marques dédiées au luxe accessible tel que Comptoir des Cotonniers et Theory Helmut Lang. Malgré le décès de Loumia Hiridjee et de son mari Mourad Amarsy dans les attentats de novembre 2008 à Bombay, Princesse tam.tam continue d’exister et de progresser avec l’ouverture de la 120ème boutique en 2009. b. Activités et fonctionnement de l’entreprise : Comme je le disais précédemment, Princesse tam. tam est une marque de lingerie proposant du luxe accessible. Princesse tam.tam élabore ses modèles en France et son siège social est parisien mais elle sous-traite la fabrication dans 5 pays différents. La lingerie de nuit est principalement fabriquée en Tunisie et au Portugal, vêtements de nuit dans l’Océan Indien et la corsetterie en Asie. Pour la distribution il existe trois grands types de boutiques : - Les succursales : les boutiques qui sont complètement dépendantes de Princesse tam tam - Les affiliés : il s’agit particuliers ayant racheté une franchise. - Les corners : ces comptoirs restent dépendants de Princesse tam.tam mais aussi du grand magasin auquel ils appartiennent pour toutes les actions marketing. Avec plus de 15 points de vente tous types confondus, Princesse tamtam occupe la deuxième place dans le secteur de la lingerie derrière Etam. Le chiffre d’affaires 2014 de la société s’élève à 44 351 109 €. La marque Princesse tam.tam est résolument tournée vers l'International puisqu'elle réalise plus de 24 % de son chiffre d'affaires à l'étranger. Elle est présente dans plus de 60 pays, au Japon, en Russie, au Canada, au Royaume-Uni, en Suède, en Norvège, au Liban, en Espagne... Principalement par l'intermédiaire de boutiques spécialisées et de grands magasins.
  6. 6. 6 c. Valeurde l’entreprise : Princesse tam.tam est attachée à certains principes qui doivent être évidemment représentés par ses vendeuses. Mais la marque étant rattachée au groupe Fast reteilling, elle doit comprendre et s’adapter à la philosophie d’entreprise du groupe. Il y a six grands principes chez Princesse tam.tam : Toutes les activités visent à la satisfaction du client La société reste en quête de l’excellence et de la perfection La société doit aussi valoriser la diversité du travail d’équipe et ce en vue de meilleurs résultats Il faut agir vite au sein de l’entreprise Il faut y mener une action efficace en phase avec les attentes du client Il faut garder une éthique exigeante en tant qu’entreprise citoyenne du monde Les valeurs de l’entreprise Princesse tam.tam et donc du groupe Fast Retailing sont donc des principes tournés vers la satisfaction du client le bien-être du collaborateur. Pour mieux comprendre ces valeurs, il faut connaître la vision du groupe : « Changer la façon de s’habiller, sortir des sentiers battus et proposer une autre vison du monde ». C’est pour ça que, lorsqu’on est vendeuse Princesse tam.tam, on a à cœur de : Toujours se mettre à la place du client Avoir le goût de l’innovation et du défi Encourager le développement de l’individu dans l’entreprise Garder son intégrité Enfin le groupe Fast Retailing s’engage à faire connaître à tous le plaisir, le bonheur d’être bien habillé grâce à la création d’articles d’une authentique qualité, porteurs de valeurs inédites. Il souhaite contribuer à l’enrichissement de la qualité de vie de chacun à travers des activités originales orientées vers un développement en harmonie avec la société contemporaine.
  7. 7. 7 II. Les missions : a. Vente : La vente comme est le premier travail d’une vendeuse. C’est sa principale mission, c’est l’aptitude d’une vendeuse à bien vendre qui détermine le chiffre d’affaires effectué. En premier lieu, afin de pouvoir bien vendre, il faut une parfaite connaissance des produits, apprendre leurs noms, à quel type de morphologie ils s’appliquent et enfin leurs prix. Il existe un outil qui permet aux vendeuses d’apprendre toutes ces choses : le Book boutique. Ce livret est renouvelé toutes les saisons. Chaque produit y est représenté sur une double page. Princesse tam.tam propose quatre gammes différentes de produits : - La corsetterie est la principale. Dans cette gamme, il existe six modèles permanents qui ne sont jamais soldés. Se sont des modèles très basiques. Il existe aussi quatre modèles qui sont des modèles saisonniers, mais qui peuvent et qui sont souvent, déclinés pour d’autres saisons. Ces modèles sont généralement ceux qui marchent le mieux. Enfin, il existe 22 modèles uniquement saisonniers dont les invendus seront renvoyés en usine. - Il existe ensuite le homewear avec deux modèles permanents. Six modèles seront, à l’instar de la corseterie, déclinés pour les autres saisons et enfin il existe 18 modèles saisonniers. -Vient également le swimwear qui est une gamme par essence saisonnière. En réalité, tous les maillots de bain sont reçus durant la période printemps-été. Les derniers maillots de bain reçus, c’est-à-dire vers la fin des soldes, fin juillet, sont gardés pour la saison automne-hiver.
  8. 8. 8 - Pour finir, il y a la gamme sporty. Il existe treize modèles saisonniers. Par manque de place dans la boutique du 53 rue Bonaparte la gamme n’est pas très développée. Une fois que la gamme est assimilée, il faut aussi lire le manuel d’intégration d’une vendeuse. Le manuel « Start » permet aux vendeuses de mieux comprendre la marque et explique le fonctionnement des boutiques. Vendre est primordial comme je le disais plus haut. Tous les jours, la boutique reçoit sont BU : son objectif journalier. A la fin de la journée, il faut envoyer un récapitulatif à notre responsable régional afin de lui indiqué si nous avons atteint nos objectifs. Mais ce n’est pas la seule chose qui est évaluée. En effet, dans l’info journée qui est envoyée tous les soirs figure le « TT » : le taux de transformation qui est calculé par le compteur de passage à l’entrée de la boutique. Il sert à calculer si le nombre de ventes est proportionnel au nombre d’achats. Il est très important. Plus qu’une évaluation de la boutique, chaque vendeuse est aussi évaluée à la fin de la journée. Dans l’annexe une, vous pourrez voir le récapitulatif des ventes pour chaque vendeuse pour un jour donné. En tant que stagiaire, j’étais enregistrée au nom de « boutique ». Il est aussi intéressant de regarder, dans l’annexe une, l’indice de vente. Pour être parfait l’indice de vente ou IV doit être à 3. C’est le nombre d’articles divisé par le nombre de tickets. Le panier moyen est aussi très intéressant à regarder. C’est le CA net divisé par le nombre de tickets. Ces indices permettent d’évaluer la vendeuse et de voir où sont ses lacunes. Pour améliorer l’indice de vente ou le panier moyen. La vendeuse doit proposer des ventes additionnelles, c’est-à-dire qu’en tant que vendeuse, je dois arriver à vendre un autre article, en plus, qui n’a rien à voir avec la vente en cours. Elle peut aussi proposer une vente complémentaire, c’est-à-dire une vente qui complète le premier achat, par exemple une deuxième culotte lors de l’achat d’un ensemble pour faire le change. Lors de la vente, il faut savoir rester à l’écoute du client afin de ne pas rater une information primordiale qui pourrait nous faire gagner du chiffre. Je pense que cette tâche est très difficile car les clientes sont toutes différentes et il faut savoir s’adapter, devenir la meilleure copine de chacune. En réalité vendre de la lingerie c’est particulier, car il s’agit d’articles très personnels. J’ai appris à devenir plus patiente et à rester agréable malgré la mauvaise humeur et la méchanceté de certaine cliente.
  9. 9. 9 Ce que j’ai adoré dans la vente, c’est faire de gros tickets. C’est stimulant, cette envie de faire du chiffre nous pousse à nous dépasser. Je pense que la compétition aussi m’a stimulée, l’envie de faire mieux. Des challenges sont organisés au sein de la boutique et ceux- ci nous poussent à faire plus. b. La tenue boutique : La tenue de la boutique est essentiellement réalisée par les vendeuses. Elle nous prend quarante-cinq à cinquante pour cent de notre temps. La tenue de la boutique va du ménage au réassortiment des rayons en passant par l’aménagement de la boutique. Elle est très importante et peut être soumise à évaluation. En effet, c’est ce que nous appelons un audit : il est effectué par deux personnes travaillant dans l’entreprise et venant noter la boutique. Les notes vont de A à F. La boutique doit répondre à certains critères qui sont tous épluchés un à un durant cet audit. Les auditeurs sont particulièrement méticuleux. Répondre à tous les critères exigés est très difficile. En effet, la société Princesse tam.tam appartenant à une entreprise japonaise, les exigences pour les boutiques sont de la même nationalité. Enfin bref, la rigueur est de mise. La tenue de la boutique est un travail méticuleux. Plusieurs tâches doivent être effectuées et cela en même temps que de s’occuper des clientes. Tout commence avec l’installation de la boutique. Elle est dictée par la « note merch » ou visuel merchandising. Les articles sont classés par thème. Il y a les zones chaudes : ce sont les zones générant un fort chiffre d’affaires et il y a, par opposition, les zones froides générant de chiffre d’affaires. Cette note explique donc comment agencer la boutique et la vitrine. Chaque boutique à un peu près le même. On reçoit ces notes une fois par semaine juste pour des mises à jour mais il n’y a de gros changements qu’une fois toutes les deux semaines. Le réassort se fait continuellement. Certaines tailles doivent toujours être en rayon, 36-38-40 et 42 pour les culottes et les vêtements. Pour les soutiens-gorge, seules les tailles suivantes doivent être continuellement en rayon : 85/90 A, 85/90/95 B, 85/90 C, 85/90 D, 85/90 E. Cependant, pour certains modèles, les tailles en rayons peuvent varier. En effet, pour les soutiens-gorge adaptés aux fortes poitrines, les tailles en rayon sont plus importantes.
  10. 10. 10 Tous les jours sauf samedi (jour de forte affluence) la boutique reçoit un colis rempli d’articles. Le traitement du colis se décompose en trois étapes. Lorsqu’on le reçoit on commence par le scanner avec le PDA, afin que le colis soit entré dans le stock de la boutique et aussi afin de contrôler qu’il ne manque pas un article. Ensuite il faut « bipper » le colis, c’est-à-dire assigner à chaque produit un anti-vol. Et enfin il faut ranger le colis soit dans la réserve, soit « l’implanter » dans le cas d’un nouveau produit. Comme je le disais précédemment, lorsque nous recevons un colis, nous vérifions si tout y est, mais nous ne pouvons voir tout de suite si un produit est défectueux. Lorsque nous rencontrons ce genre de produit, nous le sortons du stock afin qu’il soit renvoyé à l’usine. Les vendeuses sont méticuleuses avec les sorties et les entrées de stock car le siège demande régulièrement des inventaires partiels, généralement en fin de soldes. Il faut alors vérifier que le stock physique correspond au stock informatique. Cela permet de vérifier les pertes (qui sont rares) et les vols. La dernière chose à faire en boutique est le ménage. Il est fait tous les matins par la vendeuse qui ouvre la boutique. C’est une étape importante car une boutique sale est très fortement pénalisée lors d’un audit mais aussi très mal vue par les clientes. Les automatismes sont les plus durs à apprendre, comme la remise en rayon ou le recintrage. Heureusement mes collègues ont su être patientes. L’outil indispensable à une bonne tenue boutique est le « tam.tam mag » (Annexe 2). Il est publié chaque mardi et comporte plusieurs informations primordiales. Il est divisé en plusieurs chapitres : Dans un premier temps, on voit le Hit-parade, c’est à dire les meilleures ventes en France. Généralement, ces articles deviennent des produits focus ou inversement sont devenus des meilleures ventes car c’était des produits focus. Les focus sont les produits qui doivent être mis en avant chaque semaine. Il y en à trois en corsetterie,
  11. 11. 11 deux en Swimwear et un en Howeare pour la saison printemps/été. Ils sont appelés focus HBK, HBK (rapportant à un mot japonais). Il est ensuite indiqué les nouveautés de la semaine auxquelles s’ajoute un petit édito sur la manière de les implanter. Viennent ensuite les informations de la semaine. Cela va de l’information sur comment utiliser l’Ipad de la boutique (d’ici un an toutes les boutiques Princesse tam.tam seront équipées d’un Ipad) à l’information sur la clôture caisse à faire cette semaine car c’est la fin du mois et que le bilan comptable doit être fait. Et enfin, il y a un édito sur les différentes opérations commerciales et marketing. Par exemple si un article est apparu dans une revue ou bien sur un blog. La tenue de la boutique n’est pas la partie la plus sympathique du métier de vendeuse néanmoins elle reste importante et stimulante pour une vendeuse car ce travail s’effectue en équipe. c. Soldes : Comme j’ai effectué mon stage entre juin et aout, j’ai travaillé dans la boutique pendant les soldes. Les soldes ont commencé le 24 juin et se sont terminées le 4 août. Les soldes chez Princesse tam.tam sont scindées en trois démarques. La troisième démarque correspondant à « tout à moins de 50% ». Durant les soldes, le travail d’une vendeuse est multiplié par deux. C’est pour ça qu’elles sont attendues avec une grande appréhension. Même si cette période est difficile, les vendeuses doivent redoubler d’effort car c’est aussi une période très importante. Elle sert à finir le stock afin d’avoir un minimum d’articles à renvoyer en usine à la fin de la saison. Mais aussi, et il ne faut pas le perdre de vue, à augmenter, et ce de manière significative, le chiffre d’affaires. La somme de travail, comme je le disais précédemment, est conséquente. Tout commence pour les vendeuses la veille au
  12. 12. 12 soir. En effet, comme les démarques ne peuvent être apparentes avant le premier jour des soldes, une partie de l’équipe doit rester après la fermeture de la boutique afin de mettre tout en place pour le jour-J. La boutique est totalement réaménagée. La vitrine est mise en place seulement le matin même. Pour chaque nouvelle démarque la vitrine est changée. Je me suis occupée de celle ci-dessous. Pendant les soldes, l’affluence dans le magasin est souvent le double que lors d’une journée classique. C’est pour cela que nous mettons en place un Zoning, chose que nous ne faisons pas d’habitude étant donné la taille de ma boutique. Le zoning consiste à assigner une zone à chaque vendeuse. Il y avait quatre zones : deux vendeuses pour le swimwear, deux vendeuses pour la corseterie, une vendeuse en caisse et une vendeuse en cabine. Les cabines doivent être vérifiées après chaque passage, cela est dû au gros problème des vols qui sont plus fréquents pendant les soldes. Après le premier jour des soldes, où nous ne recevons pas de colis, chaque vendeuse est assignée un jour à la
  13. 13. 13 réserve pour traiter les colis qui sont importants en période de solde. Je le rappelle le but est aussi d’écouler les stocks. Lorsque l’on est en réserve on doit s’occuper aussi d’envoyer des produits pour le rez-de-chaussée. Plus la période des soldes est avancée dans le temps, plus la zone de soldes se réduit et pour finir il ne reste qu’un mur corseterie et un mur swimwear. Lorsque les soldes sont finies, les produits restants ne sont pas tout de suite renvoyés en usine, mais comme nous ne pouvons plus afficher les démarques, c’est le prix obtenu avec la dernière démarque qui est inscrit sur l’étiquette. Ce qui est difficile pendant les soldes, c’est d’abord d’apprendre les démarques à partir du listing qui nous est envoyé, mais surtout de tenir le rythme. Il y a beaucoup de travail et les journées deviennent éprouvantes. Néanmoins, c’est appréciable d’être toujours active et les journées semblent moins longues.
  14. 14. 14 Conclusion : Pour conclure, à l’issue de ce stage, j’ai aussi été formée, lors de ma dernière semaine, à la caisse. Un stagiaire n’a normalement pas le droit de toucher à la caisse. J’ai été formée car je reviendrai travailler chez Princesse tam.tam, mais cette fois en tant qu’extra. J’ai été heureuse quand Mademoiselle Lynda Hamel m’a appris cela, car c’est la preuve qu’elle a été satisfaite de mon travail. Chez Princesse tam.tam j’ai appris à être moins dure avec autrui, plus patiente avec les clientes. Le travail d’équipe est l’un des points essentiels de mon stage et l’un des points que j’ai le plus apprécié d’ailleurs. Toutes ces pratiques sont des éléments que je pourrais réexploiter dans ma future vie professionnelle. C’est pour cela que je suis heureuse d’avoir passé ces deux mois de stage au 53 rue Bonaparte.

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