O documento discute um modelo para avaliar a satisfação e lealdade de usuários de bibliotecas universitárias. O modelo é baseado no Índice Europeu de Satisfação do Cliente e inclui nove determinantes, seis dimensões de qualidade e três variáveis de resultado. Uma pesquisa com questionário foi realizada para analisar os determinantes específicos como recursos eletrônicos, coleções e relacionamento com o usuário.

1. O intermediário invisível face à
qualidade de serviços
Novas questões para novas realidades
Carlos A. Lopes
Centro de Documentação
Instituto Superior de Psicologia Aplicada
VII Jornadas APDIS
“A Web: desafios aos profissionais da informação de saúde”
Auditório da Glaxo SmithKline
Lisboa
25 de Março 2004 (16h15 – 16h45)

2. Contexto
Novas
Internet Possibilidades
r Novos
Excesso de Serviços
informação
Novos Meios
Impacto do Digital
Formação
Intermediário de Março de 2004
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 2
27-11-2011 : Carlos Lopes Contínua

3. Pontos de Partida
Revisão da Literatura Metodologia Qualitativa
Grupos de Foco
Ho, J., & Gwyneth, C. (2003). User perceptions of the
’Reliability’ of library services at Texas A&M
University: A focus group study. Journal of
Academic Librarianship, 29, 83-87. • Metodologia Quantitativa:
Martensen, A., & Gronholdt, L. (2003). Improving
library user´s perceived quality, satisfaction and • Modelo ECSI (European
loyalty: An integrated measurement and Customer Satisfaction Index
management system. Journal of Academic Model, 1998)
Librarianship, 29, 140-147.
• Modelo da Equação Estrutural
Mauggham, P. D. (1999). Library resources and e o Método PLS
services: A cross-disciplinary survey of Faculty and • Técnica SWOT na elaboração
graduate student use and satisfaction. Journal of de mapas prioritários e
Academic Librarianship, 25, 354-366. estratégicos.
Quinn, B. (1997). Adapting. service quality concepts
to academic libraries. Journal of Academic
Librarianship, 23, 359-369.
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 3
27-11-2011 : Carlos Lopes

4. Questões de Investigação
Quais os determinantes que os
estudantes elegem para avaliar a
qualidade de serviços de uma
biblioteca?
Quais as dimensões da qualidade de
uma biblioteca universitária com
impacto na satisfação e lealdade dos
utilizadores?
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 4
27-11-2011 : Carlos Lopes

5. METODOLOGIA
•MÉTODO
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 5
27-11-2011 : Carlos Lopes

6. ECSI - Indice Nacional de Satisfação do Cliente
Imagem Modelo ECSI - European Customer Satisfaction Index model, 1998
Expectativas Satisfação Lealdade
Valor
Apercebido
Qualidade Indice Nacional de Satisfação do Cliente (INSC) é um sistema
Apercebida de medida da qualidade de bens e serviços disponíveis no
PRODUTO mercado nacional, que permite, entre outras coisas, integrar a
Qualidade satisfação dos clientes como objectivo central da gestão das
Apercebida organizações;
SERVIÇO
•Trata-se de um barómetro da satisfação dos
consumidores. Este índice é inspirado no modelo Sueco
(SCSI, 1989) e é compatível com o índice Americano (ACSI,
1994) de Claes Fornell;
•Este modelo coloca em jogo 7 variáveis latentes
(5 obrigatórias e 2 opcionais) ligadas entre elas.
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 6
27-11-2011 : Carlos Lopes

7. ECSI – Indice Nacional de Satisfação do Cliente
Descrição do Indicador
Variável Latente (Variáveis manifestas – Cada indicador corresponde a uma questão do questionário)
Imagem em termos de qualidade (fiabilidade e precisão) dos produtos e serviços
oferecidos
Imagem
Imagem em termos de qualidade do serviço de apoio prestado
Imagem em termos da relação qualidade/preço
Expectativas referentes à qualidade dos produtos e serviços oferecidos
Expectativas Expectativas relativas à qualidade do serviço de apoio
(antes da utilização) Expectativas globais tendo em conta todos os aspectos considerados importantes
numa biblioteca
Qualidade Qualidade apercebida dos produtos e serviços adquiridos
Apercebida Qualidade apercebida do serviço de apoio
(após utilização) Qualidade global dos produtos e serviços de interesse
Valor Apercebido Valor dos produtos e serviços dado o seu custo
Valor global dos produtos e serviços oferecidos, dado o seu custo
Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
Satisfação Satisfação global com a biblioteca
Comparação da biblioteca com a biblioteca ideal
Lealdade Intenção de permanecer como cliente
Sensibilidade ao preço (ao aumento e diminuição)
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27-11-2011 : Carlos Lopes

8. Imagem
Modelo
Expectativas Satisfação Lealdade
Valor
Apercebido  A qualidade dos produtos (hard),
Antecedentes significando a qualidade do produto em si
Qualidade (aos olhos dos clientes)
A imagem que pretende Apercebida
PRODUTO  A qualidade dos serviços (soft) associados,
integrar todo o tipo de como sejam o atendimento, as pesquisas
Qualidade bibliográficas, o empréstimo, etc.
associaçóes que os Apercebida
SERVIÇO
clientes fazem. O valor apercebido representa a
As expectativas que incluem não só avaliação feita pelos clientes da
a informação que os clientes tinham qualidade dos produtos e serviços,
no passado sobre os produtos e tendo agora em atenção o preço.
serviços oferecidos, mas igualmente a Satisfação baseia-se no grau de
antecipação que eles faziam sobre a satisfação do utilizador que influirá
capacidade da organização oferecer no seu comportamento e nas suas
no futuro produtos e serviços com relações futuras com a biblioteca.
qualidade.
Consequente
Qualidade Apercebida que se baseia O índice de lealdade do utlizador
na experiência actual do cliente, aparece como o único consequente
integra duas componentes: da satisfação do cliente.
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9. Modelo da Satisfação e Lealdade dos
utilizadores de uma Biblioteca Universitária
Determinantes do modelo:
O Modelo é baseado no European Recursos Electrónicos
Customer Satisfaction Index (ECSI,
1998) e é caracterizado por ser um
Colecções
modelo de causa e efeito; Formação de Utilizadores
Facilidades Técnicas
Modelo é constituído por 9 determinantes;
Meio Físico Envolvente
Dos 9 determinantes, 6 são dimensões da Relacionamento com Utilizador
qualidade, sendo as restantes três
designadas por variáveis resultado: Resultado no Valor Apercebido
Satisfação, Valor e Lealdade;
Resultado na Satisfação
Oito dos determinantes são antecedentes Resultado na Lealdade
sendo a Lealdade considerado no modelo
como consequente.
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 9
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10. Modelo de Equação Estrutural :
Método PLS (Partial Least Squares)
O modelo básico do desenvolvimento deste
estudo é o modelo da equação estrutural
(MES), vincula os determinantes da
Satisfação e e o respectivo consequente a
Lealdade.
Para solucionar o Modelo foi utilizado o
método PLS (Mínimos Quadrados Parciais).
A vantagem deste robusto método estatístico
traduz-se por:
Introduz a noção de variável latente ou não
observável directamente;
Permite especificar a natureza das relações
entre as variáveis latentes e seus
indicadores;
Permite tratar diversas variáveis explicativas
e explicá-las num mesmo modelo;
Permite tratar de problemas de assimetria nas
variáveis (-81 a .65);
Possibilita o cálculo de valores para as
variáveis latentes;
Tem em conta os erros das mensurações.
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 10
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11. Modelo da Satisfação e Lealdade
O Modelo é formado por 9 variáveis latentes, cada variável é
resultante da média de 2 a 3 questões gerais.
Recursos Electrónicos 7 Recursos Electrónicos
Recursos Electrónicos 8
Valor 1
Colecções 10 Valor 3
Colecções
Valor 4
Colecções 11
Valor Apercebido
F. Utilizadores 1
F. Utilizadores 2 Formação de Utilizadores
F. Utilizadores 3 Lealdade
Lealdade 4
Facilidades Técnicas 6 Facilidades Técnicas Satisfação do Utilizador Lealdade 5
Facilidades Técnicas 7 Lealdade 6
Satisfação 1
Meio Físico Envolvente 10 Meio Físico envolvente Satisfação 2
Meio Físico Envolvente 11 Satisfação 3
Rel. Utilizador 5 Relacionamento
Rel. Utilizador 6 com o Utilizador
Rel. Utilizador 7 VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 11
27-11-2011 : Carlos Lopes

12. Determinantes do Modelo :
Seis dimensões de qualidade
Recursos Electrónicos
Web Site da Biblioteca, Catálogos em linha, Bases de Dados de
Publicações Electrónicas, Sistemas de Pesquisa e de acesso a documentos
em texto integral;
Colecções
Monografias e Publicações Periódicas (suporte papel);
Formação de Utilizadores
Sessões de Formação aos Utilizadores.
Facilidades Técnicas
Postos de consulta (OPACs), Impressoras, Máquinas de Fotocópias.
Meio Físico e Envolvente
Apresentação física das instalações (e.g., estética, funcionalidade,
limpeza), salas de estudo e de trabalho em grupo, horário de abertura,
condições físicas e aspecto dos equipamentos.
Relacionamento com o utilizador
Conhecimento, capacidades interpessoais, cortesia, amistosidade, atenção
e orientação da equipa face ao utilizador.
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13. Metodologia : Questionário
(1) - Questões Gerais
Questões acerca do Valor
“Utilizo a biblioteca para me manter actualizado”
“Os serviços e produtos desta biblioteca satisfazem as minhas
necessidades em conhecimento, aprendizagem e desenvolvimento ”
“A biblioteca tem um papel crucial para mim”
(Escala de 1-7 ‘Definitivamente em Desacordo’ a ’ Absolutamente de Acordo’)
Questões acerca da Satisfação
“Relativamente ao grau de satisfação e considerando todas as
experiências que teve com a biblioteca, considera-se:
(Escala 1-7 ‘Muito Insatisfeito’ a ‘Muito Satisfeito’)
“Qual o grau de satisfação com a biblioteca na reaIização das suas
expectativas?”
(Escala 1-7 ‘Muito pior do que a esperada’ a ‘Muito melhor do que a esperada’)
“Imagine uma biblioteca perfeita em todos os aspectos. Quanto próxima
considera estar desse ideal esta biblioteca?
(Escala 1-7 ‘Muito longe do ideal’ a ‘Muito perto do ideal’)
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14. Metodologia :
Questionário (2) – Questões Gerais
Questões acerca da Lealdade
“Considera que voltará a utilizar esta biblioteca no futuro?”
“Aconselha outros utilizadores a frequentarem os serviços desta
biblioteca?”
“É importante para si ser capaz de utilizar os serviços desta biblioteca
num futuro próximo?”
(Escala de 1-7 ‘Definitivamente Não’ a ’ Absolutamente Sim’)
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15. Metodologia :
Questionário (3) – Questões específicas
Questões acerca das Colecções:
“As colecções de livros da minha área de interesse estão geralmente disponíveis”
“É fácil requisitar os documentos”
“É fácil reservar documentos”
“É fácil renovar empréstimos”
“As colecções de periódicos da minha área de interesse estão
geralmente disponíveis”
“O período dos empréstimos é o mais conveniente”
“Os documentos que procuro estão normalmente disponíveis”
“ O serviço de empréstimo interbibliotecas é rápido”
(Escala 1-7 ‘Muito Insatisfeito’ a ‘Muito Satisfeito’)
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16. Metodologia :
Questionário (3) – Questões específicas
Questões acerca do Relacionamento com o Utilizador
“A equipa da biblioteca revela os conhecimentos necessários para responder às
questões dos utilizadores”
“A equipa da biblioteca orienta os utilizadores
“A equipa é amistosa e prestável”
“O tempo de espera no atendimento é curto”
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17. Análise dos determinantes específicos
A análise do Modelo da Recursos Electrónicos
Satisfação e Lealdade
contemplou um questionário
constituido por 23 questões
Determinantes Específicos
gerais e 50 específicas Colecções
referentes aos determinates
(serviços e produtos) de uma Valor Apercebido
biblioteca universitária. Formação de
Utilizadores
Lealdade
O Modelo é constituído por 6
determinantes específicos: Satisfação do
Facilidades Técnicas
Recursos Electrónicos, Utilizador
Colecções, Formação de
Utilizadores, Facilidades
Técnicas, Ambiente Físico Ambiente Físico
Envolvente
envolvente e Relacionamento
com o Utilizador.
Relacionamento
Com Utilizador
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27-11-2011 : Carlos Lopes

18. Participantes
Participaram no estudo
345 estudantes de uma
instituição universitária
da região de Lisboa, com
média de idades de 23
anos, sendo 46% do
sexo masculino.
Esta amostra é constituída por utilizadores
potenciais dos serviços bibliotecários, foi
estratificada por ano de licenciatura e
mestrado, sendo as turmas (26 turmas) relativas a
três Licenciaturas e a três cursos de Mestrados.
Os participantes foram seleccionados aleatoriamente
em cada ano e ao acaso.
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19. Resultados
•Resultados
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20. Indíces de Desempenho
O indice de desempenho das variáveis latentes
resulta da transformação da escala original
de 1-7, numa escala de 0 (mau) a 100
(excelente).
100
O intervalo do indíce das 9 variáveis do modelo 75
de satisfação e lealdade do utilizador é de 55-86.
Indíce
50
O determinante com maior índice de
25
desempenho de acordo com o modelo da
satisfação e lealdade do utilizador é: 0
RE COL FU FT AF REL VAL SAT LEA
Relacionamento com o utilizador Determinantes
O determinante com menor índice de
desempenho de acordo com o modelo na
satisfação e lealdade do utilizador é:
Formação de Utilizadores
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 20
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21. Validação do Modelo
•MODELO
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 21
27-11-2011 : Carlos Lopes

22. Análise dos determinantes especifícos :
Indices e Impactos
Os efeitos ( Flechas) correspondem
ás relações de causalidade do peso
calculado pelo modelo PLS (Mínimos Recursos Electrónicos
0,1797
quadrados parciais) para cada 74
determinante (varia de 0 a 1). 0,0690
Quanto maior o peso, maior a
Colecções
influência daquele determinante no 67
0,3770
constructo (cada efeito acrescenta 1
0,2271
ponto a cada indíce). Valor Apercebido
68
O cálculo do Modelo assinala: Formação de 0,19
Utilizadores 0,1578 Lealdade
Satisfação do utilizador é criada em 0,0911
54 88
função do resultado interactivo dos
recursos electrónicos, colecções, Facilidades 0,25
Satisfação do
facilidades técnicas, meio físico Técnicas 0,0977
Utilizador
envolvente, relacionamento com 70 75
utilizador e valor apercebido.
0,1378
Lealdade do Utilizador é criada em Meio Físico
Envolvente
função do resultado interactivo do 0,2773
relacionamento com utilizador, 77
valor apercebido e satisfação.
0,1726 0,1173
O poder de explicação dos
Relacionamento
determinantes no modelo foi de com o utilizador 0,15
67% (nível satisfatório) recordamos 84 R2=0,67
que no ECSI é de 65%.
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 22
27-11-2011 : Carlos Lopes

23. Impactos dos Determinantes na Satisfação
Relacionamento
com Utilizador
Determinantes e respectivos 16%
impactos na Satisfação:
Meio Físico
envolvente
Colecções
30%
Meio Físico envolvente
Relacionamento com o Utilizador
Recursos Electrónicos Colecções
Facilidades Técnicas 30%
Formação de Utilizadores Facilidades
Técnicas
12%
Destaca-se o papel das Colecções e do
Formação de
Meio Fisico envolvente no impacto na Utilizadores Recursos Electrónicos
Satisfação (i.e, a importância que reveste
2% 10%
para o utilizador estas duas dimensões).
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 23
27-11-2011 : Carlos Lopes

24. Efeito dos Determinantes na Lealdade
Determinantes e respectivos
impactos na Lealdade: Meio Físico e Envolvente
Relacionamento
16% com Utilizador.
Relacionamento com o Utilizador
Colecções Facilidades 41%
Meio Físico envolvente Técnicas
Recursos Electrónicos 4%
Formação de Utilizadores Formação
Facilidades Técnicas de Utilizadores
6%
Destaca-se o papel do Relacionamento da
equipa da biblioteca com o utilizador e das
Coleções impresas no impacto na Lealdade. Recursos
Electrónicos
Síntese: ênfase nas relações interpessoais 10%
e na importância das colecções , são duas
conclusões ilustradas por este Modelo
sobre o impacto na satisfação e lealdade Colecções
do utilizador.
23%
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 24
27-11-2011 : Carlos Lopes

25. Resultados: Perspectiva Estratégica
Diagnóstico
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 25
27-11-2011 : Carlos Lopes

26. Mapas de prioridade estratégica
Análise “SWOT”: metodologia de análise da
situação interna da biblioteca, bem como do ambienteDesempenho
externo que a envolve, com o objectivo de se
identificarem os pontos fortes, pontos fracos, as
J
oportunidades e as ameaças, com vista à planificação
do futuro tendo por base critérios objectivos, realistas
e científicos (da terminologia inglesa Strengths, OPORTUNIDADES PONTOS FORTES
Weaknesses, Opportunities, Threats). RECURSOS VANTAGENS
Pontos Fortes é uma capacidade da biblioteca
que lhe permite atender às necessidades dos
utilizadores de forma mais eficaz com K
repercussão na sua satisfação e lealdade.
Pontos Fracos é um factor interno da Biblioteca
/ Organização que a impede de satisfazer as PONTOS FRACOS AMEAÇAS
necessidades dos seus utilizadores. POSIÇÃO A OBSERVAR
Oportunidades : situação externa que oferece o
potencial para melhorar a capacidade da
biblioteca satisfazer os seus utilizadores
Ameaças: é algum problema externo que tem
potencial para afectar a sua capacidade de
L %
% %
satisfazer os seus utilizadores.
Impacto
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 26
27-11-2011 : Carlos Lopes

27. Mapa prioritário: Impacto vs. desempenho
na condução à Satisfação do Utilizador
Mapa prioritário que assinala a interacção do
impacto versus desempenho na condução à
satisfação do utilizador, encontramos no 90
quadrante dos pontos fortes: OPORTUNIDADES PONTOS FORTES
Relacionamento
Meio Físico envolvente com Utilizador
Desempenho
Seguido por: 80 Meio Físico
Recursos envolvente
Colecções Electrónicos
área que requer oportunidades de desenvolvimento
pela importância solicitada pelos utilizadores Facilidades Técnicas
Colecções
Formação de Utilizadores 70
aparece numa área desprotegida com um índice de
desempenho muito abaixo da média, a necessitar
de ser analisada com a Transferência de novos
recursos de forma a equilibrar com a importância 60
que reveste para a satisfação dos utilizadores. Formação de Utilizadores
No quadrante das Oportunidades aparecem: AMEAÇAS
50 PONTOS FRACOS
Relacionamento com o Utilizador 0,0 ,1 ,2 ,3
Facilidades Técnicas
Recursos Electrónicos Impacto na Satisfação
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 27
27-11-2011 : Carlos Lopes

28. Mapa prioritário: Impacto vs. desempenho
na condução à Lealdade do Utilizador
Mapa prioritário que assinala a interacção do impacto
versus desempenho na condução à Lealdade do
utilizador, encontramos no quadrante dos Pontos fortes:
90
Relacionamento com o utilizador OPORTUNIDADES PONTOS FORTES
Ameaças
Relacionamento
Colecções com Utilizador
desempenha um papel importante na satisfação dos
Desempenho
80
Recursos Meio Físico envolvente
utilizadores é uma área a previligiar e a mobilizar mais Electrónicos
recursos no tocante à mudança de quadrante.
Oportunidades
Meio Físico envolvente 70 Facilidades
área a ser monotorizada para ser um ponto forte tendo em Técnicas Colecções
linha de conta o seu impacto na satisfação dos utilizadores..
Os recursos Electrónicos são uma área a
reconsiderar. Tem um efeito a curto termo que não 60
deve ser negligenciado no incremento da satisfação
e lealdade do utilizador. Formação de Utilizadores
Pontos Fracos
Formação de Utilizadores e Facilidades 50 PONTOS FRACOS AMEAÇAS
Técnicas duas áreas a necessitar de enquadramentos e 0,0 ,1 ,2 ,3
de recursos de modo a equacionar um equilíbrio entre Impacto na Lealdade
dos esejos dos utilizadores e desempenho destes
serviços. VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 28
27-11-2011 : Carlos Lopes

29. Resultados: Perspectiva de Acção Orientada
•Relacionamento Directo com os Utilizadores
•Colecções
•Recursos Electrónicos
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 29
27-11-2011 : Carlos Lopes

30. Relacionamento com o Utilizador
Relacionamento com o utilizador (Variável
Dependente) é formado por 4 questões específicas
84
(regressores). OPORTUNIDADES PONTOS FORTES
Indíce de Desempenho
Verificamos o papel que ocupa na Lealdade do 82 Apoio, cortesia e consideração
utilizador. Destacamos aqui as questões com o Utilizador
resultantes da análise da regressão:
80
Pontos Forte
’Apoio, cortesia e consideração 78
com o Utilizador’ (indice 83), o papel da boa
educação, amistosidade e da consideração na 76
interacção com o utilizador (front office) surge Orientação
74 Tempo do Utilizador
como ponto forte deste determinante.
de
Ameaças 72
espera
no Serviço de
Orientação do utilizador Tempo de espera Empréstimos
Tempo de espera no serviço de 70 no Atendimento
empréstimos AMEAÇAS
68 PONTOS FRACOS
A importância relativa desta questão face ao ,20 ,22 ,24 ,26 ,28
relacionamento com o utilizador obtém um impacto
bastante significativo (25-27%),
Importância relativa
Pontos Fracos
Tempo de Espera VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 30
27-11-2011 : Carlos Lopes

31. Colecções
As Colecções são constituidas por 10 questões, com um
desempenho com grande intrevalo (51-89).
90
Não apresenta pontos fortes. Facilidade na Reserva
PONTOS FORTES
Oportunidades são:
Indice de Desempenho
Facilidade no Empréstimo
Facilidades nas Reservas
Facilidades no Empréstimo 80
Facilidade na Renovação
Facilidades na Renovação
OPORTUNIDADES
Requer uma grande monitorização de forma a harmonizar os
desejos dos utilizadores com a capacidade de resposta e de
recursos aos seus níveis de satisfaçáo. 70 Período de empréstimo adequado
Ameaças incidem: Empréstimo Periódicos
Localização interbibliotecas
Periódicos das obras nas Monografias
Monografias estantes
Arrumação das
60
Empréstimo interbibliotecas Obras
Arrumação das obras nas estantes AMEAÇAS
Disponibilização das obras
Disponibilização das obras
Os utilizadores apresentam im indice (.10 a .16) esclarecedor 50 PONTOS FRACOS
das melhorias que devem ser intoduzidas . ,06 ,08 ,10 ,12 ,14 ,16
Pontos Fracos incidem:
Período de empréstimo Importância relativa
Localização das obras nas estantes da APDIS, 25 e 26 de
VII Jornadas Março de 2004 31
27-11-2011 : Carlos Lopes

32. Recursos Electrónicos
Recursos Electrónicos engloba 6 questões OPORTUNIDADES PONTOS FORTES
específicas. O grau de importância regista um 82
intervalo significativo do seu peso (0,162 - Sistemas de
0,173). Pesquisa em
80 Bases de Dados
Pontos Fortes :
Facilidades de Pesquisa no Catálogo on- 78
Desempenho
line no Web Site. Facilidades de Pesquisa através do
Acesso a
Publicações Catálogo on-line no Web Site
76
Oportunidades : Electrónicas
Sistemas de Pesquisa em Bases de PONTOS FRACOS AMEAÇAS
Dados 74 Recursos
existentes no
Ameaças : Web Site Informação
Informação relevante no Web Site 72 relevante no
Informação acerca Web Site
Pontos Fracos : dos recursos
Recursos existentes no Web Site Electrónicos
70
Informação relativa aos Recursos ,162 ,164 ,166 ,168 ,170 ,172 ,174
Electrónicos
Importância relativa Recursos Electrónicos
Acesso a Publicações Electrónicas (.70)
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 32
27-11-2011 : Carlos Lopes

33. Conclusões & Implicações na Gestão
Testamos o Modelo de causa e efeito da Satisfação e
Lealdade (fidelidade e validade de constructo) numa
biblioteca universitária e destacamos alguma aplicações
práticas:
Instrumento de Gestão
Benchmarking (i.e., processo periódico e contínuo de
avaliação e comparação dos resultados das actividades
de um serviço)
Análise do Desempenho
Identificámos 6 determinantes neste Modelo:
Recursos Electrónicos
Colecções
Formação de Utilizadores
Facilidades Técnicas
Meio Físico envolvente
Relacionamento com Utilizador
Determinantes mais importantes para a Satisfação:
Meio Físico Envolvente
Colecções
Determinantes mais importantes para a Lealdade
Relacionamento com o utilizador
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 33
27-11-2011 : Carlos Lopes

34. Conclusões e Implicações na Gestão
Através deste modelo podemos
colocar novas questões para novas
realidades :
Quais os determinantes que devem ter alta ou
baixa prioridade?
Quais as áreas que devem receber recursos
para se implementar um programa de melhoria
contínua?
Quais os determinantes que a Biblioteca deve
manter para realizar um bom trabalho?
Quais os determinantes que necessitam ser
monitorizados e receber recursos para obter
uma melhoria que se repercuta na satisfação e
lealdade dos utilizadores?
Qual o efeito das actividades de melhoria para a
satisfação e lealdade dos utilizadores?
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 34
27-11-2011 : Carlos Lopes

35. Obrigado pela vossa atenção
Questões?
Carlos Lopes
Clopes@ispa.pt
VII Jornadas da APDIS, 25 e 26 de Março de 2004 35
27-11-2011 : Carlos Lopes