Reclutamiento, Selección y Liderazgo Bases de un Restaurante Extraordinario RECURSOS HUMANOS EN RESTAURANTES PARA UN LIDERAZGO DE CALIDAD Y CALIDEZ EN EL SERVICIO AL CLIENTE Dirigido a: Responsables de conducir personas y dar resultados productivos, dentro de sus áreas de responsabilidad en el restaurante. Gerentes de restaurante, gerente de unidad, Chefs, Capitanes. Objetivos: 1. Que los asistentes al taller conozcan qué herramientas, métodos y mejores formas de trabajo existen para dirigir con éxito productivo (eficiencia, eficacia y calidad) al personal bajo su responsabilidad, 2. Que el responsable de personal ayude a disminuir la rotación y fortalezca la permanencia y motivación del trabajo colaborativo orientado al servicio al cliente. Menú: 1. Introducción. Funcionamiento de las organizaciones 2. La planeación y la organización aplicada a la plantilla de los colaboradores 3. La admisión, inducción, adiestramiento y capacitación, ciclo de 360 grados. 4. La seguridad e higiene clave de la imagen del restaurante 5. Las relaciones y la ley con el personal a su cargo. 6. El líder motivador. Retención, estabilidad y movilidad como parte de ciclo 7. La actitud en el servicio al cliente interno y al cliente externo 8. La importancia del trabajo colaborativo para la integración del personal 9. El manejo de las dinámicas de grupo como reforzadores del trabajo productivo 10. Conclusiones generales y cierre del taller Información general: • Duración: 4 horas • Cupo: 20 personas Metodología: La metodología que se utiliza se apoya en técnicas de aprendizaje, de discusión dirigida y de dinámica de grupos, que favorecen la participación activa de quienes asisten al taller, mediante el análisis, la reflexión, así como la aplicación real de sus experiencias y conocimientos. Este procedimiento de trabajo genera por un lado, la toma de conciencia de sí mismo y de los demás (grupo), y por otro, que el ambiente sea dinámico y altamente productivo. Asimismo, esta metodología denominada experiencial se encuentra sustentada en la corriente constructivista, en donde lo que se busca a través de la facilitación, es que el participante construya su propio aprendizaje aprehendiendo los conocimientos y vivencias tanto personales, como las de los demás miembros del grupo, de tal manera que el proceso se convierta en un proceso significativo para su vida personal y profesional. Facilitadores: Lic. María Eugenia Bravo Castro Lic. Carlos Vargas Hernández INFORMES cvh@acgmexico.com

1. RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y LIDERAZGO
BASES PARA TENER UN RESTAURANTE
EXTRAORDINARIO
“Reduce la Rotación y Dirige a tu personal a
través de mejores prácticas de Recursos
Humanos”
Oficina (55) 5001-4217
cvh@acgmexico.com
www.amr.org.mx

2. OBJETIVOS
Que los asistentes al taller
conozcan qué herramientas,
métodos y mejores formas de
trabajo existen para reclutar,
seleccionar y dirigir con éxito
productivo (eficiencia, eficacia y
calidad) al personal bajo su
responsabilidad.
Que el responsable del
personal ayude a disminuir la
rotación y fortalezca la
permanencia y motivación del
trabajo colaborativo orientado
al servicio del cliente.

3. MODELO
DE KAST
Entorno
SUBSISTEMA II
Estructural
SUBSISTEMA V
Psicosocial
SUBSISTEMA I
Misión, Visión,
Valores y
Objetivos
SUBSITEMA III
Administrativo
SUBSISTEMA IV
Tecnológico
Entorno

4. MENÚ DEL DÍA
Reflexiones
1. El negocio
2. Cultura y Negocio
3. Tú y tu Trabajo
4. Puestos a cubrir
5. Instalaciones
6. Persona centro de nuestra acciones
7. Organización y RYS
8. Proceso de RYS
La necesidad bien alineada
A.
B.
C.
D.
Reclutamiento
Fuentes de reclutamiento
Selección
Retención

5. Una probadita
http://www.youtube.com/watch?v=dGKDQgXw7qk

6. Reflexiones
¿Magia ?
Reflexión
Proceso de
RYS
El negocio
Cultura y
Negocio
Organización
y RYS
Persona
centro de
nuestra
acciones
Tú y tu
Trabajo
Instalaciones
Puestos a
cubrir

7. Reflexiones
«De los 10 principales
problemas de las
Organizaciones, uno de
ellos es el
Reclutamiento y
Selección de
personal….
…los siguientes 9 se
derivan de un mal
Reclutamiento y
Selección de personal»
¿Qué te dice
esta
declaración?

8. EN EL RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN Y
RETENCIÓN
Reflexiones
Y esta otra
declaración…
¿Qué te parece?
NO HAY MAGIA NI
MAGOS
SE DEBE CUMPLIR CON
TODOS LOS ELEMENTOS QUE
EXIGE UNA BUSQUEDA ,
SELECCIÓN Y UNA
CONTRATACIÓN
UNA BUENA EMPRESA
UNA BUENA OFERTA
=
BUENOS CANDIDATOS
+
BUENOS JEFES
8

9. 1.- Negocio
PARA RYS CON ÉXITO, ANTES QUE NADA,
HAY QUE ENTENDER EL NEGOCIO
1. ¿Qué busca un cliente al ir a un restaurante?
2. ¿En que negocios estás?
3. ¿Quién es tu competencia?
4. ¿Quién es tu cliente?

10. 1.- Negocio
PARA RYS CON ÉXITO, ANTES QUE NADA,
HAY QUE ENTENDER EL NEGOCIO
5. ¿Cuál es la misión, visión, objetivos?
6. ¿Qué alcance territorial tiene tu negocio?
7. ¿Cuál es la imagen y reputación de tu negocio?
8. ¿Qué representa tu Negocio en la economía de tu país,
región, delegación, colonia o calle…?
9. ¿Cuál es tu reto más importante como reclutador?

13. 2.- Cultura
PARA RYS CON ÉXITO, ANTES QUE NADA,
HAY QUE ENTENDER LA CULTURA DEL NEGOCIO
¿Cuál es la cultura de la empresa?
 ¿Cuáles son los valores de la empresa?
 ¿Cuál es el estilo de liderazgo?
 ¿Cómo es el comportamiento de los jefes?
 ¿Cómo es el comportamiento del personal, que ambiente y
clima organizacional prevalece ?

14. 3.- Tú y tu trabajo
PARA RYS CON ÉXITO, TAMBIÉN HAY QUE SABER SI
UNO SE ALINEA CON EL NEGOCIO
• Primero ser para luego poder hacer
• Humildad
• Sencillez
• Estar dispuesto a escuchar a los demás

15. 4.- Puestos a cubrir
PARA RYS CON ÉXITO, HAY QUE ESTUDIAR Y CONOCER A
FONDO LAS POSICIONES MÁS COMUNES DEL NEGOCIOS
Gerente
Cantinero
Jefe de
bares
Ayudante
de Mesero
(garrotero)
Capitán de
Meseros
Hostess
Mesero
Chef
Souschef
Cantador de órdenes
Cocinero (cocina caliente)
Cocinero (cocina fría)
Ayudante de cocina fría
Pantry:
Carnicero
Pastelero
Chief Stewerd
Floor Stewerd
Stewerd

16. 5.- Instalaciones
PARA RYS CON ÉXITO, HAY QUE CONOCER LAS
INSTALACIONES DE TU NEGOCIO

17. 6.- Persona
PRINCIPALMENTE PARA RYS CON ÉXITO HAY QUE
SABER QUIEN ES EL CENTRO DEL NEGOCIO
¡El Centro de todas nuestras acciones es la Persona!
La Persona
El Cliente
Los Colaboradores
LA PERSONA
http://www.youtube.com/watch?v=QXfdiighEfY

18. 6.- Personas
GENERACIONES
https://www.youtube.com/watch?v=Tk2O2jgmGDM
Este vídeo es el resultado de varios estudios realizados por Box1824 y es un proyecto sin fines de
ganancias o comerciales. Box1824 es una empresa de investigación especializada en tendencias
de comportamiento y consumo.

19. 7.- RYS y la
Organización
RYS en la organización
Atender
a mis
clientes
internos.
Atraer
Talento
Recursos
Humanos
Contacto contigo
Gerente General
Administración
y
Finanzas
Clientes de RH
Operaciones
Cliente de RH

20. 8.- Proceso
PARA RYS CON ÉXITO,
HAY QUE CONOCER MUY BIEN EL PROCESO
La
necesidad, para cubrir
Un puesto con base en
Un proyecto
Proyecto
Vacante
El
presupuesto
Presupuesto
Proyecto
$
organización
Documentos
Básicos
1.
Descripción
de Puesto
2.
Perfil
3.
Sueldo
4.
Desarrollo
Solicitud de
Personal a RH
Requisición
De Personal
Determinación
de fuentes de
Reclutamiento
Búsqueda
Fuentes de
Reclutamiento
Aprobadas
Internas
Externas
Puesto
X
20

21. 8.- Proceso
PARA RYS CON ÉXITO,
HAY QUE CONOCER MUY BIEN EL PROCESO
El reclutamiento
recurriendo a diversas
fuentes
Oferta de
Candidatos
Candidatos
Para el puesto a cubrir
Entrevistas de
3 a 5 Candidatos
por Vacante
Plan y
Programa
Entrevistas
Selección de
Candidato (s)
Candidatos A
Evaluar
Psicométricos
Médicos
Socioeconómicos
Laborales
Toma de desición
Contratación
Propuesta
de
Contratación
21

22. TODA ESTA REFLEXIONES PARA LOGRAR
CUBRIR CON ÉXITO NECESIDADES DE
PERSONAL DE NUESTRO RESTAURANTE
Reflexión
Proceso de
RYS
Organización
y RYS
El negocio
Puestos a
cubrir
Persona
centro de
nuestra
acciones
Cultura y
Negocio
Tú y tu
Trabajo
Instalaciones

23. La necesidad bien alineada
PERFIL
DESCRIPCIÓN DE
PUESTO
Puestos a
cubrir
COMPENSACIÓN
DESARROLLO

24. Reclutamiento;
Fuentes de
reclutamiento
Selección;
Evaluación y
Contratación
Retención

25. A.- RECLUTAMIENTO

26. A.- RECLUTAMIENTO
LOS PUESTOS A CUBRIR
¿Es de nueva
creación?
¿Dónde y
cómo lo
puedo
localizar?
¿Se puede
cubrir
internamente?

27. B.-FUENTES R.
ELECTRÓNICOS
IMPRESOS
DIGITALES
 Radio
 Televisión




Folletos
Panfletos
Mantas
Revistas
 Internet
 Redes Sociales
 Portales empleo
 Motores
Búsqueda
Reclutadores
RECLUTADORES
EXTERNOS Y
OTROS
Ferias de Empleo
Universidades
Grupos de Intercambio
Volanteo
Bases de datos
Asociaciones

28. C.- SELECCIÓN

29. C.- SELECCIÓN
Visible
Oculto
Habilidades
Conocimientos
Necesidades
Intereses
Expectativas
Deseos
Experiencias
Aprendizajes
Frustraciones
Prejuicios
Miedos
Valores
Creencias
Sentimientos

30. TIPOS DE ENTREVISTAS
TELEFÓNICA
CARA A
CARA
VÍA
INTERNET
(GRABADO,
VIVO)
ENTREVISTA

31. TÉCNICA STAR
Situación/Tarea
Acción
Resultado
SITUACIÓN
RESULTA
-DO
TAREA
ACCIÓN

32. Lo que le apasiona
es lo que nos desborda
La única manera de encontrar empleados adecuados es
conociendo 4 actitudes fundamentales:
1. Esfuerzo
2. Pasión
3. Motivación
4. Compromiso
Preguntar
¿Cuál es el empleo que más te gustaría
tener y por qué? Y no te olvides de
puedes escoger tu (primer )jefe…
https://www.youtube.com/watch?v=-JPOoFkrh94
32

33. Descubrir la Pasión de mis candidatos
Remy, una rata que ha nacido con un desarrollado
sentido del olfato, cuando descubre un libro del mas
grande Chef de París, Remy se maravilla con el
mundo culinario,
Sueña con convertirse en un gran chef
francés … una causa su causa
A pesar de la oposición de su familia, su padre
y su hermano Emile. Sin olvidar el problema
evidente que supone ser una rata en una
profesión que detesta a los roedores.

34. ¿Qué buscar en los candidatos?
 ¿Cómo se presenta? Así se presentará con los clientes,
 Actitud
 Tono de voz
 Corporalidad, presentación, cabello, , mirada, posición
corporal,
 Escucha
 Su sensibilidad para interactuar
 Su atención para tomar nota y su memoria
 Su capacidad de aprendizaje
 Su pasión por la atención al cliente
 Su pasión y/o gusto por los alimentos y su composición
 Su paciencia

35. ¿Qué buscan los Candidatos?

36. SI NO SABES =
TE ENSEÑO
SI NO PUEDES
= TE AYUDO
SI NO QUIERES
= NO PUEDO
HACER NADA

37. D.- RETENCIÓN
Factores importantes de retención
Sistema de compensación
Relaciones con el jefe
Oportunidades de desarrollo
Programas de formación
Conciliación vida laboral y personal

38. E.- SEPARACIÓN

39. Bienvenido a la era de
la ¡Gran Conexión...!
Los seres humanos
somos seres sociales. Venimos a este
mundo como resultado
de las acciones de otros.
dependiendo de otros
Sobrevivimos aquí
, aun si nos gusta
como si no, no existe prácticamente ningún momento en nuestras
en el que no nos beneficiemos de las
actividades de los demás. Por esa razón, no ha de
sorprendernos que la mayor parte de nuestra felicidad surja en el
contexto de nuestras relaciones con los
demás. Dalai Lama.
vidas

40. LIDERAZGO
BASE PARA REDUCIR LA ROTACIÓN Y ALCANZAR
UN RESTAURANTE EXITOSO
2014

41. LA ADMISIÓN E INDUCCIÓN
• La admisión significa la aceptación
y recibimiento de la persona que
se incorpora a la organización. Dar
la bienvenida
• La inducción implica:
 Contextualizar en la filosofía de la
organización.
 Presentar a la persona con todo el
personal.
 Ubicar área de trabajo.
 Incorporar a la “familia laboral”

42. CONCEPTOS CLAVE EN UN SISTEMA DE
CAPACITACIÓN EL TÉRMINO CAPACITACIÓN ABARCA:
Inducción
Actualización
Técnica y/o
Sensibilización
Entrenamiento
Técnica y/o
Sensibilización
(actitudinal)
Adiestramiento
Técnico y/o
Sensibilización
(actitudinal)
 Técnico y manual

43. OBJETIVOS GENERALES ESTRATÉGICOS
DE LA CAPACITACIÓN
La capacitación
debe estar
enfocada al
rendimiento de
la empresa
El desarrollo de
las personas es
objetivo esencial
de la actividad
formativa
La capacitación
ha de integrarse
a la cultura de la
empresa y darle
soporte
43

44. EJERCICIO
• A partir de tu experiencia, menciona los
beneficios que se obtienen con la
capacitación
• Trabajo en equipo

45. LIDERAZGO
 Es la visión general que
define y mantiene el carácter
y cultura propios de una
organización.(Organizacion
al)
 Es el proceso interpersonal
en virtud del cual los
dirigentes: directores,
gerentes, jefes, etc. influyen
en los colaboradores para
llevar a cabo objetivos
establecidos. (Humano)

46. CONCEPTO DE LIDERAZGO
 Habilidad de hacer que las cosas sucedan alentando
y canalizando la cooperación de los demás, tomar el
control, encarar temas importantes y actuar como
catalizador del cambio.

47. CLASIFICACIÓN DEL PODER
Coercitivo
De
recompensa
De
especialización
De referencia
Transformador

48. EJERCICIO
• ACUARIO
• Desde tu punto de vista, ¿cuáles
consideras que deben ser las
características de un líder transformador?
• Trabajo grupal

49. CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER
TRANSFORMADOR
RESULTADOS
MISIÓN/COMPROMISO
COMUNICACIÓN
CONFIANZA
CREATIVIDAD E
LÍDER TRANSFORMADOR
INNOVACIÓN
TRATO
APRENDIZAJE
ENTRENAMIENTO
Y EDUCACIÓN
ACTITUD
POSITIVA
IDEALISMO

50. Comparte misión, visión, valores y objetivos
ACCIONES DEL LÍDER TRANSFORMADOR
Conoce necesidades y expectativas de sus colaboradores y
Posee para sí mismo, para su grupo y para
viceversa
una filosofía desarrollada
Escucha (no oye)
Retroalimenta y da seguimiento
Motiva
Brinda información
su organización

51. ACCIONES DEL LÍDER TRANSFORMADOR…
Delega responsabilidades y empodera a sus seguidores
Propicia el trabajo en equipo
Se capacita y capacita a sus colaboradores
Brinda un trato digno
Es congruente en el ejercicio de su liderazgo
Fortalece la credibilidad=CONFIANZA

52. EJERCICIO
• ¿Cuáles de las características
mencionadas en el “Acuario” y en las
diapositivas anteriores reconoces que
posees?
• Trabajo individual

53. NECESIDAD Y SERVICIO
Necesidad:
Servicio:
Es una carencia,
algo que hace
falta y requiere
ser satisfecho
Significa
satisfacer
necesidades

54. ¿QUÉ ES SERVICIO?
• Trabajo, especialmente cuando
se hace para otra persona.
• Utilidad o función que
desempeña una cosa.
• Favor o beneficio que se le hace
a una persona.
• Organización, con el personal y
medios, que se encarga de
realizar un trabajo que satisface
determinadas necesidades de
una comunidad: ámbito
restaurantero.

55. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Clientes internos y clientes externos
 Es la persona que
solicita nuestro servicio
para satisfacer sus
necesidades.
 Utiliza o se beneficia
con los productos,
servicios o actividades
que realizamos.

56. QUIÉN ES EL CLIENTE?
Interno: Cualquier
persona que trabaja en
nuestra organización y en
un momento dado
requiere de nuestros
servicios o actividades.
Externo: Cualquier persona
que solicita nuestros servicios,
actividades o productos para
satisfacer sus necesidades.

57. EJERCICIO
• ¿Qué necesita mi cliente interno?
• ¿Qué necesita mi cliente externo?
• Trabajo individual
• Trabajo en equipo

58. POR LO TANTO, UN CLIENTE ES…
• El personaje de mayor importancia,
es la razón de ser de nuestro
trabajo.
• La persona que requiere satisfacer
sus necesidades, por lo tanto,
debemos ofrecerle un servicio
acorde a éstas.
• Una persona con sentimientos,
aciertos y errores, necesita un trato
amable y de respeto.
=Servicio de calidad con calidez

59. EL SERVICIO:
Es cuestión de:
ACTITUD
Y la actitud no cuesta
dinero, implica DAR
con entusiasmo y
con pasión.

60. DINÁMICAS DE GRUPOS COMO
REFORZADORES DEL TRABAJO PRODUCTIVO

61. ALGUNOS EJEMPLOS
 Para iniciar el día “Balón de americano”: ¿qué voy a
darle a mi cliente interno y externo el día de hoy?
 Para relajarse ante momentos de estrés:
“Movimientos de cabeza hacia adelante y hacia
atrás; hacia la derecha y a la izquierda con
respiración profunda” 8 veces cada uno.
 Para motivarse: “Hoy hemos logrado” se utiliza
también para dar y recibir retroalimentación.
 “Te felicito por” felicitaciones entre todos los
miembros del equipo por los aciertos: productividad,
eficiencia, calidad y calidez en el servicio.
 Para finalizar el día: “Porra para el equipo de
trabajo” todos (as) juntos.

62. VIDEO
• RATATOUILLE

63. ¿O INICIO?

64. Muchas gracias
María Eugenia Bravo Castro
Carlos Vargas Hernández
Reclutadores de Ejecutivos + Asesores en Reclutamiento +
Facilitador de Talleres, Cursos y Conferencias,
en Desarrollo de Lideres y Desarrollo Humano
Apoyar a las empresas-clientes y candidatos para que se contacten,
y a través de ello se construya una relación de largo plazo
en beneficio de todos los participantes en esta relación profesional.
Oficina (55) 5001-4217
cvh@acgmexico.com