O documento discute como medir o valor público nos serviços públicos através de métricas como produtividade, eficiência, eficácia e qualidade percebida. Explica que o valor público deve ser medido pelos resultados finais (outcomes) e não apenas pelos serviços (outputs). Também aborda a importância de alinhar os objetivos estratégicos dos organismos públicos com os planos estratégicos de nível ministerial.

1. Audioconferências Temáticas Comunidades@ina
Valor público, estratégia e SIADAP:
do Programa do Governo aos objectivos das unidades orgânicas
António Grilo
Professor Universitário e Formador INA

2. VALOR PÚBLICO, ESTRATÉGIA e
SIADAP
• Como é medido o Valor Público e como se relaciona com
os mecanismos de avaliação do SIADAP?
• Como estão os organismos públicos a perspectivar a
criação de Valor Público?
• Como é feita a articulação entre a gestão estratégica dos
organismos públicos com os Planos Estratégicos de nível
ministerial?

3. SERVIÇOS PÚBLICOS COMO UM
SISTEMA
INPUTS TRANSFORMAÇÃO OUTPUTS
•Instalações
•Recursos Humanos
•Recursos Financeiros
•Equipamentos
•Processos /Actividades/
•Tarefas
•Combinação de Recursos
•Liderança
•Execução
•Produtos Públicos
•Serviços Públicos

4. CRIAÇÃO DE VALOR
Criação de valor nos serviços públicos é a relação entre os
benefícios percebidos resultantes de um produto ou serviço
(Output) prestado a clientes/utentes e os custos dos recursos
necessários para os realizar (Inputs), e suportados pelos clientes
para obtê-los.
Aumentar a criação de valor é elevar os benefícios a
clientes/utentes e reduzir os custos para conseguir tais benefícios.

5. CRIAÇÃO DE VALOR
Os benefícios são na realidade benefícios percebidos, isto é,
resultados positivos, em termos funcionais (exemplo – execução
do pedido de requerimento), emocionais (exemplo – ser bem
atendido) ou simbólicos (exemplo – transparência da decisão), do
desempenho do produto ou serviço público.
Os custos são na realidade custos percebidos, isto é, sacrifícios
como os custos monetários (exemplo – custos monetários directos
das taxas moderadoras ou os custos monetários indirectos dos
impostos) e custos não monetários (tempo de deslocação, tempo de
espera, mau atendimento) envolvidos na obtenção e usufruto do
produto ou serviço público.

6. EXEMPLO : CENTRO DE SAÚDE
Para o cliente/utente do centro de saúde, o valor é tanto maior quanto os benefícios
obtidos através dos Outputs – ser atendido, de uma forma adequada, e com boa
qualidade no atendimento – superam os custos/sacrifícios associados aos Inputs –
pagamento de taxas moderadoras, tempo e custos de deslocação, tempo de espera,
e os custos indirectos através do pagamento de impostos.
INPUTS TRANSFORMAÇÃO OUTPUTS
•Instalações
•Médicos
•Enfermeiros
•Pessoal administrativo
•Equipamento
•Material clínico
•Etc.
•Triagem
•Marcações
•Atendimento de consultas
•Actos de enfermagem
•Administrar vacinas
•Etc.
•Consultas médicas
•Actos clínicos
•Vacinação
•...

7. QUEM VALORIZA OS SERVIÇOS
PÚBLICOS?
INPUTS TRANSFORMAÇÃO OUTPUTS
•Utente
•Cidadão

8. CLIENTE E VALOR PÚBLICO
Se o “Cliente” do serviço público é apenas o “Utente” ou o receptor
do produto/serviço a perspectiva de valorização é redutora -
diluindo-se a relevância de quem não interage com o serviço.
Considerando o “Cliente” tanto o “Utente” como o “Cidadão”,
estamos a ampliar o conceito de criação de valor – entramos no
conceito de Valor Público.
Esta é hoje uma questão fundamental na Gestão Pública –
particularmente num contexto de Accountability

9. VALOR PÚBLICO MEDE-SE NOS RESULTADOS FINAIS
(OUTCOMES) E NÃO APENAS NOS SERVIÇOS (OUTPUTS)
•INPUTS
•ACTIVIDADES
•OUTPUTS
•OUTCOME INTERMÉDIOS
•OUTCOME
•Exemplo: Programa de Educação
de Mães Adolescentes
•Gestores, Assistentes Sociais,
Materiais, Instalações e Fundos
•Reuniões de aconselhamento de
adolescentes grávidas em nutrição e
saúde pré natal
•As mães adolescentes conhecem as
melhores práticas de nutrição e saúde
pré natal
•As mães adolescentes seguem as
melhores práticas de nutrição e saúde
dos seus filhos recém-nascidos
•Os bebés atingem um nível apropriado
de desenvolvimento físico aos 12 meses
de idade

10. EXEMPLOS DE OUTPUS vs OUTCOMES

11. MEDIR O VALOR (PÚBLICO)
• PRODUTIVIDADE
• EFICÁCIA
• EFICIÊNCIA
• QUALIDADE

12. PRODUTIVIDADE
É a comparação entre os resultados operacionais (outputs) e os
recursos utilizados para os atingir (número de produtos/serviços
produzidos dividido pelos recursos utilizados)
Exemplos:
• Licenças emitidas por trabalhador por dia
• Chamadas telefónicas por trabalhador atendidas por hora
• Pagamentos atrasados recuperados por trabalhador
• Estudantes por docente

13. EFICIÊNCIA
Grau de utilização dos inputs programados. Minimização dos
recursos necessários para a realização de uma determinada
actividade. Quando o padrão de medição dos recursos é monetário,
estamos a medir essencialmente o Custo-Eficiência.
Exemplos:
• Custo médio por hora de patrulha de trânsito
• Custo médio do estudante por docente
• Custo médio da reparação de km de estrada
• Custo por processo analisado
• Custo por licença emitida

14. EFICÁCIA
Grau de realização do resultados estratégicos (Outcomes)
predeterminados. Comparação dos efeitos/resultados face às metas
dos objectivos fixados.
Exemplos:
• Percentagem de condutores fiscalizados em relação ao álcool que estão
dentro dos limites legais
• Percentagem dos alunos avaliados do secundário que estão dentro ou
acima dos padrões de literacia
• Nº de Passageiros por Kms de transportes públicos
• Utilização de energias alternativas através de programas de incentivos
• Postos de emprego tecnológico criados através de programas de
incentivos

15. CUSTO-EFICÁCIA
O Custo-eficácia é uma medida de eficácia mas que tem como
padrão de referência o custo em função dos resultados/impactos
obtidos (Outcomes). Deste modo é possível responder à simples
questão, Qual o melhor retorno económico-social dos
recursos empregues?
Exemplos:
• Estimativa da variação do nº de acidentes relacionados com o excesso de
velocidade após campanhas de segurança rodoviária em relação aos custos
efectuados na campanha
• Retorno financeiro pelo /custo médio por estudante licenciado
• Estimativa do nº de pessoas que desistem de fumar após campanhas de saúde
pública em relação aos custos da campanha
• Custo da variação da actividades relacionadas com promoção do turismo em
relação à receita gerada pelos turistas (ou por nº de turistas novos)

16. MODELO DE VALOR DOS SERVIÇOS
PÚBLICOS
Organizações Públicas de Valor
Público Elevado
Organizações Públicas de Valor
Público Baixo
VALOR
PÚBLICO
•Outcomes
•Custo - Eficácia
•-
•+
•- •+
•Fonte: Cole and Parston, 2006 “Unlocking Public Value”

17. NO ENTANTO, RESULTADOS (OUTCOMES) NÃO É
O MESMO QUE VALORIZAÇÃO / SATISFAÇÃO!
Variação do Crime no UK, entre 1995 e 2004
•Fonte: Nicholas et al 2005
Questionários à percepção das
pessoas sobre o aumento do crime
nos 2 últimos anos, indicou que
61% das pessoas acreditavam que
o crime tinha aumentado, sendo
que 27% das pessoas disseram
que aumentara bastante…!
•Fonte: Nicholas et al 2005

18. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Qualidade Técnica – ao nível do processo,
produto ou serviço
• Qualidade Percebida –
percepção/satisfação do Cliente – na sua
dimensão “Utente”

19. TRANSFORMAR INPUTS EM VALOR
PÚBLICOINPUTS
PROCESSOS DE
TRANSFORMAÇÃO
NA ORGANIZAÇÃO
OUTPUTS
DISSIPAÇÃO
VALOR NÃO CRIADO
IMPACTONASOCIEDADE
VALOR
PÚBLICO CRIADO
E PERCEBIDO
VALOR
PÚBLICO CRIADO
MAS
NÃO PERCEBIDO
VALOR
PÚBLICO NÃO
CRIADO
VALOR PÚBLICO
Fonte: António Grilo, 2009

20. CRITÉRIOS BÁSICOS DO DESEMPENHO
Eficácia das
Politicas Públicas
OUTCOMES
PROCESSOS, ACTIVIDADES operacionais
e sua Qualidade Técnica
RECURSOS
Instalações, equipamentos, pessoas, intangíveis
OUTPUTS
Bens e Serviços, Capacidade dos
organismos públicos
Metas de Outcome
Metas Operacionais
Eficácia das Políticas Públicas:
Outcomes
Como as operações e
orçamentos contribuem para a
eficácia das políticas
Resultados operaciona
Outputs (que podem se
influenciados pela
gestão)
Fonte: Handbook on Performance Management
Minister of Finance of Finland, 2006

21. HIERARQUIA DA GESTÃO DO DESEMPENHO
Objectivos Políticos
Outcomes Ministeriais
Outcomes Organismos
Públicos
Outputs Serviços
Públicos
onte: Outcome Based Management,
TF, Australia, 2004

22. VALOR PÚBLICO, O CICLO POLÍTICO
E AS POLÍTICAS PÚBLICAS

23. VALOR PÚBLICO E GESTÃO
ESTRATÉGICA DOS ORGANISMOS
Análise
Estratégica
Avaliação e
Controlo da
Estratégia
Implantação
da
Estratégia
Formulação
da
Estratégia
VALOR PÚBLICO
ACTUAL
VALOR PÚBLICO A CRIAR
VALOR PÚBLICO
GERADO
EFICÁCIA DA
ESTRATÉGICA
•Fonte: Antonio Grilo, 2009

24. Valor Público
Aumentar
Impacto
Sociedade
(Outcomes)
Melhorar
Resultados
Operacionais
(Outputs)
Aumentar
Eficiência
dos Activos
Melhorar
Estrutura
de Custos
Eficiência Eficácia
Resultados
Curto Prazo
Resultados
Longo Prazo
Tensão entre opções de eficiência, eficácia e
qualidade
Qualidade
Aumentar
Qualidade
Percebida
Aumentar
Qualidade
Técnica
A ESTRATÉGIA
CURTO vs LONGO PRAZO

25. BALANCED SCORECARD
E O VALOR PÚBLICO
Valor Público
(longo prazo)
Outcome 4Outcome 3Outcome 2Outcome 1
Utentes
Capital Humano
Capital Informacional
Processos Operacionais
• Aprovisionamento
• Operacção
• etc
Gestão Clientes
• Atendimento
• Comunicação
• etc.
Reporting
• Organizações Intern.
• Governo
• etc.
Cidadão Tutela Contribuinte Clientes
Organização
Receitas Próprias Orçamento Estado
Perspectiva
Financeira
Perspectiva
Aprendizagem
Perspectiva
Processos
Perspectiva
Clientes
IMPACTO
SOCIEDADE

26. DEPT/DIVUNIDADEORGANISMO
OBJECTIVOS
QUAR
OBJECTIVOS
QUAR
OBJECTIVOS
QUAR
OBJECTIVOS
UNIDADES
OUTROS
OBJECTIVOS
OUTROS
OBJECTIVOS
•MACRO-
•ACTIVIDADES
•AGREGAÇÃO -
•ACTIVIDADES
•ACTIVIDADES
•INDIVIDUAIS
•PLANO
•ACTIVIDADES
PLANO DE ACTIVIDADES: ALINHAMENTO ENTRE OS
OBJECTIVOS QUAR E AS ACTIVIDADES

27. •Professor Auxiliar
•Campus FCT-UNL
•Monte Caparica
•e-mail: acbg@fct.unl.pt
•Partner
•Edifício Uninova
•Monte Caparica
•e-mail: antonio.grilo@neobiz-consulting.pt
•Telm. 919023389