Este documento ofrece consejos para manejar reclamos de clientes de manera efectiva. Recomienda escuchar activamente, adoptar una actitud de interés, mostrar empatía, ofrecer soluciones y cerrar el asunto de manera interactiva. También advierte sobre los costos de tener clientes insatisfechos y la importancia de hacer que los clientes se sientan escuchados y no equivocados. El objetivo es recuperar la confianza del cliente y aumentar su lealtad a través del manejo positivo de reclamos.

1. Oscar Murga Burga
Consultor en Mejoramiento del Servicio
Synergia- perú
conpsico@speedy.com.pe

2. Cada reclamo ES UNA OPORTUNIDAD para recuperar la
confianza del cliente y, por consiguiente, INCREMENTAR
SU LEALTAD,
Deberíamos aumentar la confianza en nosotros mismos
y … aprender de todos los reclamos.
¿POR QUE LOS RECLAMOS PUEDEN
RESULTAR BENEFICIOSOS ?

3. HABITOS EN LA ESCUCHA
MUESTRA ATENCION = OBSERVA.
ESCUCHA ACTIVAMENTE = CONCENTRATE.
ANALIZA = ORGANIZA PROBABILIDADES.
PRESENTA ALTERNATIVAS DE SOLUCION.
CLARIFICA UNA SALIDA LOGICA Y GANANCIAL.
FORMA UN EQUIPO CON TU CLIENTE Y ...
COMO ENFRENTAR
UN RECLAMO

4. CLIENTES DIFICILES
NIVEL PSICOLOGICO
NIVEL ECONOMICONIVEL CULTURAL
TO
DO
ES
NEG
O
CIABLE
EL
PO
DER
NO
ESTA
EN
EL
CLIENTE
SEGURIDAD
AUTOESTIMA
ABSORCION
DESFOGUE
ANALISIS
RACIONAL

5. ¿ QUIÉN ES UN CLIENTE DIFICIL ?
Aquella persona que no concuerda con
patrones de relación comercial sanos.
¿ POR QUE SON DIFICILES ?
Porque sus límites temperamentales
se encuentran disociados.
LAS RAZONES MAS COMUNES
* Desinformación.
* Problemas de comprensión.
* Inseguridad.
* Desahogo.
* Problemas económicos.

6. TIPOS DE
CLIENTES COMUNES
POR SU ACTITUD E INTENCIONALIDAD

7. A. CLIENTE DESCONFIADO
* Busca encontrar a su manera la Calidad del Servicio y la Atención
* Se toma el tiempo hasta formarse una idea del o la representante.
* Exigirá que se cumplan rigurosamente todos los trámites que solicitó.
* Ante éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en el arranque :
La asesoría que reciba es decisiva para construir su siguiente actitud.
B. CLIENTE MOLESTO
* Expresa clara y agresivamente lo que piensa. Parece actuar mecánicamente.
* Es activo,se mueve de un lado a otro. En ocasiones busca “compinches”, es
de los que le gusta “ alterar el gallinero ”.
* Cuando reclaman o se quejan, suelen insultar primero a la organización para
ser escuchados, luego al representante y al final solicitan al jefe.
* Ante éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en dos acciones :
1. Dejar que se desahogue e intentar solucionar el impasse en los primeros 3’.
2. De no ser posible, un jefe responsable lo alejará educadamente del estímulo

8. D. CLIENTE INSEGURO
* Cuando reclaman o se quejan, suelen ser peligrosos, porque lo hacen
con argumentos expositivos y/o documentales sólidos.
* Les importa ser realmente acogidos, la clave es el trato y la seguridad
que necesitan y les podemos dar, con tiempo y paciencia.
* Para éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en que actúes
de igual a igual, no contradecirle si no conoce, no por ello darle la razón.
A estas personas se les trata con pinzas… ¡ NECESITAN CONFIAR EN TI !
* Le demostraremos razones con sus propios argumentos.
C. CLIENTE APURADO
* Suele ser un cliente difícil,insatisfecho y a veces,poco considerado.
* Sensible a la acogida,que debe ser rápida y sin fallas.
* Cuando reclama o se queja,suele ser agresor, generalmente nunca termina
lo que inicia porque siente que está con prisa.
* Para éste cliente la fuerza de NUESTRA EMPRESA estará en el asesor
que lo atiende, PACIENCIA Y REACCION INMEDIATA = poco tiempo.

9. PASOS ESTRATEGICOS
PARA ATENDER RECLAMOS

10. * SALUDA CON ESPONTANEIDAD Y CORTESIA = RECEPCION DEL CLIENTE.
* INVITA A TOMAR ASIENTO.
* PREPARA UN BLOCK Y TOMA APUNTES = IMPACTO – CREDIBILIDAD.
* PREGUNTA EN QUE LO PUEDES AYUDAR.
* RECIBE LAS RAZONES :
° ESCUCHA AL CLIENTE ( Máximo 90 segundos ), OBSERVA, INTERACTUA …
° DEFINE LA ACTITUD DEL CLIENTE : NORMAL - ANSIOSO - DESCONTROLADO.
° INTERVEN CON PREGUNTAS ABIERTAS / CERRADAS Y OPINIONES.
° EMPLEA EL NOMBRE DEL CLIENTE EN OCASIONES LIBRES Y DE CRISIS.
° ACTITUD A TOMAR = PROACTIVA, SEGURA Y FIRME - NO DURA.
* IDENTIFICA EL RECLAMO.
° AVERIGUA QUE HA SUCEDIDO Y EN QUE CIRCUNSTANCIAS.
° DEMUESTRA QUE COMPRENDISTE DE QUE SE TRATA.
PRIMER PASO

11. * ANALIZA ...
° DEFINE CON EL CLIENTE LUEGO DE ESCUCHARLO Y EMPATIZAR. ...
- TIENE RAZON ( Deducimos que está en lo cierto ). Explica el trámite.
- NO LA TIENE ( Diferenciar sutilmente la razón real con la del cliente ).
- LA SITUACION NO ES CLARA ( Solicitar un tiempo moderado ).
° OFRECE EXPLICACIONES, NO INFORMES ( DETALLA, SE DIDACTICO ).
* GENERA Y COMPARTE LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCION
° HAZTE VER CON SEGURIDAD - QUE SIENTA QUE LLEVAS LA BATUTA.
° ASEGURATE QUE HA COMPRENDIDO TU ASESORIA ( VERIFICA ).
° SI HA ENTENDIDO : CAPTÓ SOLO LA FORMA.
° SI COMPRENDIÓ : ASIMILÓ BIEN EL FONDO - MUY BUEN TRABAJO TUYO.
SEGUNDO PASO

12. * CIERRA INTERACTIVAMENTE PROPONIENDO LA DECISION A TOMAR.
° EXPLICA EL TRAMITE A HACERSE Y EL TIEMPO NECESARIO. OJO
° DEMUESTRA LOS ACTUALES BENEFICIOS PARA EL CLIENTE.
° RATIFICA LA ACEPTACION FINAL DEL CLIENTE ( CONFIRMA ).
* DESPEDIDA .
° LEVANTATE DE LA SILLA, EXTIENDE LA MANO, ESTRECHALA.
° AGRADECE Y DESEALE AL CLIENTE…QUE “ TENGA UN BUEN DIA “.
TERCER PASO

13. Escucha activamente.
Afronta al cliente.
Mira a los ojos.
Adopta una ACTITUD
que demuestre
interés.
Evita comienzos
desagradables.
Evita las actitudes de
condescendencia o
impaciencia.
Muestra empatía.
Elimina las
distracciones.
Practica la Paciencia,
deja la Tolerancia.
Tono agradable de voz.
No tomes las cosas como
algo personal.
CONSEJOS DE COMO ACTUAR
ANTE UN RECLAMO

14.  Molestias que una persona suele tolerar llegan a ser
INTOLERABLES cuando está ENFADADA.
 Nosotros no podemos controlar el estado de ánimo
de otros … pero PODEMOS CONTROLAR NUESTRA
ACTITUD para evitar causar molestias.
TU OBJETIVO CENTRAL :
SUPERAR ACTITUDES NEGATIVAS

15. 1.- ABSORBE EL MENSAJE NEGATIVO A NIVEL INTELECTUAL.
2.- NO TE CONTAMINES VISCERALMENTE.
3.- NO ENGANCHES EMOCIONALMENTE. ( NO MUERDAS EL ANZUELO ).
4.- COORDINA BIEN Y RESPONDE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA.
5.- NO TE ESFUERCES EN BUSCAR RESPUESTAS QUE NO EXISTEN.
6.- NO SATISFAGAS AL CLIENTE SOBREPROTEGIENDOLO.
7.- NO SATISFAGAS AL CLIENTE ABDICANDO ETICAMENTE.
8.- NO TE DISCULPES...SIN MOTIVO.
¡ RECUERDA QUE TE ESPERAN EN CASA !
RECUERDA ...
TUS HERRAMIENTAS DE
SOPORTE EMOCIONAL

16. QUE HACER PARA CUIDARNOS
ANTE LOS RECLAMOS
ESCUCHA Y VE
SIENTE
ACEPTA EL MENSAJE
RAZONA Y DELIMITA
DESENGANCHATE
CIERRA EL ASUNTO
¡ DEMUESTRA TUS VALORES DE ATENCION !
LOS OBJETIVOS
INTENCIONALES
DISTINGUE
LA INTENCION
ABSORBE
PIENSA Y ELIGE
TUS RESPUESTAS
DEMUESTRA
SEGURIDAD
OFRECE
SOLUCIONES
NO TE DEJES :
1. INDUCIR.
2. SEDUCIR.
3. ARROLLAR.
4. HUMILLAR.

17. COMO DESEMPEÑARNOS
EN NUESTRO DIA A DIA
1.- Comenzar con una apropiada ACTITUD INTERIOR.
2.- MOSTRAR Y DEMOSTRAR INTERES en lo que hacemos.
3.- RESPETO es lo que más debe sentir el cliente en nuestras palabras.
4.- Al despedir al cliente sonriamos y digamos … HA SIDO UN GUSTO
ATENDERLO (A) ( Sr. ) ( Sra. ) ( ita ) … QUE TENGA UN BUEN DIA.
CONCLUSION
Es NUESTRA ACTITUD la que configura la Calidad en el Servicio.

18. RECORDEMOS … LO QUE VIENE …
MIDAMOS NUESTRAS CAPACIDADES
SEAMOS COMO NOSOTROS MISMOS
NO COMO EL CLIENTE QUIERE QUE SEAMOS

19. * SI HACEMOS MENOS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA …
EL SERVICIO ES MALO.
* SI HACEMOS EXACTAMENTE LO QUE EL CLIENTE ESPERA …
EL SERVICIO ES BUENO.
* PERO, SI HACEMOS MAS DE LO QUE EL CLIENTE ESPERA …
EL SERVICIO ES EXCELENTE.
NUESTRA ACTITUD COMPETITIVA
ANTE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE

20.  Un estudio comprobó que como media, un CLIENTE DECEPCIONADO
cuenta su INSATISFACCION a 11 personas , que contaron a su vez a
otras 5 personas, su experiencia negativa como cliente.
 Esto quiere decir 67 ( 1 + 11 + 55 ) personas haciendo comentarios
negativos de la organización.
 Muchas empresas van a verse financieramente perjudicadas por esta
mala publicidad.
EL COSTO DE UN
CLIENTE INSATISFECHO
Por lo tanto…

21. LA MISION CORRECTA
LAS INVESTIGACIONES DEMUESTRAN
QUE LOS CLIENTES DIFICILES
SE SIENTEN SATISFECHOS CUANDO LES HACEMOS SENTIR …
QUE NO SE EQUIVOCAN CON MALA INTENCION,
MOSTRANDOLES UN TRATO DE CALIDAD COOPERATIVA.
Oscar Murga Burga
Consultor en Mejoramiento del Servicio
Synergia- perú