Soigner votre     e-réputation 10 conseils-clés       Frédéric CANEVET    Chef de Marché CRM - Sage Blog Perso - ConseilsM...
1. L’identité numérique au cœur du Web 2.0•   Définition «Identité d’une personne (morale ou physique) sur Internet qui   ...
2. Des changements structurants qui impactent la             é-réputation• Le Web est devenu social avec le « 2.0 »• L’int...
3. Que doit on surveiller ?• Le côté « pile » : eRéputation   –   Sa marque   –   Ses produits   –   Ses dirigeants   –   ...
4. Des questions à se poser- Propriété intellectuelle des données des réseaux sociaux- Paramètres de confidentialité du co...
5. Des risques à ne pas occulter•   Atteinte à la vie privée•   Rumeurs, informations ou avis négatifs, dénigrements•   Ho...
6. Les conseils-clés : 1 à 3 – le processus         1. Surveiller                2. Définir une stratégie                 ...
6. Les conseils-clés : 4 à 6 - l’image• 4. Soignez son image   – Agir au nom de la marque   – Fidéliser ses clients, les f...
6. Les conseils-clés : 7 et 8 – le choix des outils                                                 Pins             « CV ...
6. Les conseils-clés : 9 – le savoir écouter•   9. Savoir écouter :     –   Les influenceurs… être diplomate     –   Appré...
6. Les conseils clés : 10 – la fonction de             Community manager• 10. Fonction clé de l’e-réputation (interne / Ex...
Quels outils ?• Outils eRéputation Gratuits… :   –   Google Alerts   –   www.SocialMention.com   –   http://tweetbeep.com/...
BONUS : Mesurez votre propre influence…•   http://klout.com/conseilsmkg                                              Votre...
Merci de votre attention !-   Logiciels de CRM Sage :     - SageCRM.com - Essais 30 jours     - ACT!-   Pour aller plus lo...
Merci de votre attention !Livres  Clés pour Internet et Web 2.0 et au-delà,Economica, 2e édition, 2010, D. FayonFacebook...
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10 conseils pour gérer son eRéputation

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  1. 1. Soigner votre e-réputation 10 conseils-clés Frédéric CANEVET Chef de Marché CRM - Sage Blog Perso - ConseilsMarketing.Fr David FAYONCo-auteur de Facebook, Twitter et lesautres…, Développer sa présence sur Internet, etc.
  2. 2. 1. L’identité numérique au cœur du Web 2.0• Définition «Identité d’une personne (morale ou physique) sur Internet qui est constituée par l’ensemble des traces laissées sur Internet par la personne elle-même et par des tiers »• De l’identité numérique à la réputation numérique.. le premier réflexe va devenir d’aller sur le Web chercher une info… ou demander à ses « amis » !• Continuum entre la réputation IRL et la réputation en ligne (e-réputation) ! « Que dit on de vous sur Internet ? » 2
  3. 3. 2. Des changements structurants qui impactent la é-réputation• Le Web est devenu social avec le « 2.0 »• L’internaute devient consommacteur et consommauteur, avec les blogs, wikis, réseaux sociaux …• Google privilégie naturellement les sites des utilisateurs : Forums, Blogs…• De nouveaux supports (mobile, tablette) et de nouveaux usages (géolocalisation) Rappelez vous : La nature a horreur du vide… © David Fayon 3
  4. 4. 3. Que doit on surveiller ?• Le côté « pile » : eRéputation – Sa marque – Ses produits – Ses dirigeants – …• Le côté « face » : la veille sectorielle – Ses concurrents – Ses mots clés d’achats – Ses partenaires – Ses clients – …
  5. 5. 4. Des questions à se poser- Propriété intellectuelle des données des réseaux sociaux- Paramètres de confidentialité du compte - Frontière Vie privée/vie publique / vie professionnelle - Absence de « droit à l’oubli »… et de vrai « amis »- Réutilisation des données en dehors de leur contexte- Les types de Media Sociaux - Réseaux privés (Facebook) - Publics (ex; Twitter) - Blogs - Youtube - … © David Fayon 5
  6. 6. 5. Des risques à ne pas occulter• Atteinte à la vie privée• Rumeurs, informations ou avis négatifs, dénigrements• Homonymes• Atteinte à l’identité ou à l’image (usurpation, contrefaçon…)• Attaques techniques (phishing, cybersquatting, hacking…)• Divulgation d’information ProIl est très facile de salir uneeRéputation... Ou simplementde se défouler ! © David Fayon 6
  7. 7. 6. Les conseils-clés : 1 à 3 – le processus 1. Surveiller 2. Définir une stratégie 3. Réagir le cas échéant son identité numérique de présence Abonnement à des alertes  Exister sur le web / Se  En cas de critique non Google et veille sur Twitter donner une image / Corriger fondée, d’information pour savoir ce qui se dit une image publiée inexacte ou d’erreurs, etc. Surveillance sur les moteurs  Temps consacré, périodes de de recherche et ce qui est dit consultation, de publication  Quelques règles : sur les réseaux sociaux et d’interaction  ne pas réagir à chaud,  mettre en place une Utilisation d’agrégateurs de  Quels messages délivrer et procédure Bad Buzz réseaux sociaux pour gagner pour quelles cibles ?  ne pas se précipiter du temps ou d’un CRM (par  Le client a toujours ex. Hootsuite, social  Fédérer et animer ses raison, à vous de lui mention, Sage CRM…) communautés ? faire prendre conscience qu’il a tort Exploitation du Web invisible  Choix des outils (par rapport  Relier les Media (bases de données avec à ses objectifs) Sociaux au CRM informations pertinentes) … © David Fayon 7
  8. 8. 6. Les conseils-clés : 4 à 6 - l’image• 4. Soignez son image – Agir au nom de la marque – Fidéliser ses clients, les faire devenir ambassadeurs de votre marque• 5. Publiez du contenu de qualité et qui apporte une valeur ajoutée à votre public• 6. Faire attention à ses écrits – Relire 3 fois avant publication – Adapter son message au canal et à son public – Remercier – Etre transparent Si vous avez un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute ! © David Fayon 8
  9. 9. 6. Les conseils-clés : 7 et 8 – le choix des outils Pins « CV » en ligne, hubs Compte, groupes, pages Photos Vidéos Site de l’entreprise / blog• 7. Présence sur : – Exister sur les Media Sociaux, mais être actif sur les carrefours d’audience (voir http://namechk.com/) – Le site ou le blog reste le pivot pour la gestion de sa e-réputation• 8. Gagner du temps avec des agrégateurs de réseaux sociaux (CRM,…) 9
  10. 10. 6. Les conseils-clés : 9 – le savoir écouter• 9. Savoir écouter : – Les influenceurs… être diplomate – Appréhender des blogueurs influents pour modifier votre image – Repérer les signaux faibles – Faire des statistiques (mots clés utilisés, nombre d’occurrences, tonalité des messages, nombre de liens entrants, recommandations, nombre d’abonnés / fans, de retweets, notion de klout, etc.) Les carrefours d’audience : – Avant l’achat (Google) – Pendant l’achat (Amazon, réseaux sociaux et recommandation sociale) – Après l’achat (forums) – En permanence (Twitter) – Sites dédiés (Doctissimo pour la santé, Commentçamarche pour le Web, etc.) -… © David Fayon 10
  11. 11. 6. Les conseils clés : 10 – la fonction de Community manager• 10. Fonction clé de l’e-réputation (interne / Externe ) – 1. Interface entre l’entreprise et les internautes (« SAV de 1er niveau ») – 2. Evangéliser le marché • Etre humble & transparent, • Susciter le marché des conversations et fédérer une communauté • Donner de l’information pour agir sur l’image de l’entreprise – 3. Faire de la veille sur ce qui se dit sur l’entreprise, ses produits et services • Produits : Avant / Après vente • Juridique : Diffamation / contrefaçon… – 4. Ecouter la communauté pour mieux comprendre les besoins, les anticiper et les relayer en interne  « La Voix du Client » © David Fayon 11
  12. 12. Quels outils ?• Outils eRéputation Gratuits… : – Google Alerts – www.SocialMention.com – http://tweetbeep.com/ – …• Outils eRéputation Payants : – www.Mention.net – http://fr.alerti.com – Hootsuite, Social Mention – …• Le CRM : – ACT! – SageCRM.com
  13. 13. BONUS : Mesurez votre propre influence…• http://klout.com/conseilsmkg Votre niveau d’influence globale Les RT, votre ratio de followers… La carthographie de votre réseau
  14. 14. Merci de votre attention !- Logiciels de CRM Sage : - SageCRM.com - Essais 30 jours - ACT!- Pour aller plus loin : - www.ConseilsMarketing.fr - Confidences de Community Managers Tome 1 et 2 - www.Sage.fr - Livre Blanc « Bonne Pratiques sur Service Clients » © David Fayon 15
  15. 15. Merci de votre attention !Livres Clés pour Internet et Web 2.0 et au-delà,Economica, 2e édition, 2010, D. FayonFacebook, Twitter et les autres…, Pearson, 2eédition, D. Fayon et C. Balagué, 2012Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Pearson, D. Fayon et C. Balagué, 2011Développer sa présence sur Internet, Dunod, D.Fayon et C. Alloing, 2012www.davidfayon.fr@fayoncontact@davidfayon.fr © David Fayon 16

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