Livre "Le Kit de Survie de l'eCommerçant débutant"

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Dans les 100 pages de ce guide découvrez les conseils essentiels pour se lancer dans l'eCommerce : le business plan, le choix de la solutions eCommerce...

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Livre "Le Kit de Survie de l'eCommerçant débutant"

  1. 1. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 1 100 Pages Kit de Survie de l’eCommerçant débutant
  2. 2. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 2 Sommaire du Guide Avant de commencer…....................................................................................................3 Pourquoi se lancer dans l’eCommerce ?..........................................................................4 Lancez vous dans l’eCommerce ....................................................................................11 10 questions à se poser obligatoirement avant de vous lancer dans l’eCommerce.......18 Vos premiers pas en tant qu’eCommerçant…................................................................22 Optimisez la logistique ...................................................................................................25 Réussir de belles photos de vos produits.......................................................................30 Les erreurs à ne pas commettre avec vos photos..........................................................38 10 conseils pour dynamiter votre conversion .................................................................45 Améliorez vos taux de conversion, votre qualité de service… pensez au chat ! ............55 10 Conseils pour réussir dans l’e-Commerce.................................................................75 Comment réduire les coûts de son site eCommerce ?...................................................80 Espionnez vos concurrents légalement… ......................................................................89 Évitez les litiges… Sur le web les mécontents peuvent vous pourrir la vie ! ..................92 Quelle solution eCommerce choisir ?...........................................................................100 Les outils indispensables pour l’eCommerçant débutant .............................................105 Le Guide « 1 mois pour écrire du contenu qui fait rêver »............................................122 Formation vidéo Prospection Booster ..........................................................................124 La formation aux Media Sociaux « Bloguez comme un Pro »......................................125 Vous souhaitez de l’aide personnalisée ? ....................................................................129 En savoir plus sur ConseilsMarketing.fr…....................................................................135
  3. 3. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 3 Avant de commencer… Bonjour ! L’eCommerce cela parait simple, il suffit d’ouvrir un site internet, et ensuite les clients vont venir… Or c’est bien plus difficile que cela n’y parait… car en plus de maîtriser les fondamentaux du commerce traditionnel (bien acheter, bien vendre…), il faut en plus connaître les leviers de l’eMarketing et de l’informatique. Il m’arrive très souvent de rencontrer des eCommerçants débutants qui me disent qu’ils ont ouverts un super site eCommerce sur le Bio, sur le sport, sur les vêtements de bébé… mais que force est de constater que malgré leurs 50 heures de travail par semaine, le niveau de ventes ne leur permet toujours pas de vivre correctement (et encore moins d’embaucher !). Le plus souvent des erreurs de jeunesse sont pourtant facilement détectables (pas de SEO, pas de véritable positionnement…), mais ce n’est jamais facile de sortir la tête du guidon… C’est pourquoi dans ce guide j’ai rassemblé les fondamentaux pour se lancer dans l’eCommerce, afin de permettre aux débutants d’avoir les principales clés pour lancer leur activité. A vous de jouer maintenant ! Frédéric Canevet de ConseilsMarketing.com
  4. 4. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 4 Pourquoi se lancer dans l’eCommerce ? L’eCommerce est le prolongement direct de la digitalisation de notre économie, tout comme les taxi vont concurrencés par les VTC d’Uber, les hôtels par AirBnB… les commerçants doivent faire évoluer leurs business modèle. J’ai encore le souvenir du magasin spécialisé dans les maquettes d’avions Rue Mademoiselle à Paris, qui dans les années 2000 était le lieu de rendez vous des passionnés de modèles réduits… et 10 ans plus tard c’était la fermeture… les clients avaient déserté la boutique pour aller sur le Web là ils trouvaient des passionnés, des conseils et des prix ! Si en B2C (vente aux particuliers), l’eCommerce est une évidence, il y a aussi de nombreux bénéfices pour la vente en ligne en B2B : En effet en B2B, la digilitalisation du business a comme avantage de : - Développer vos ventes en offrant un nouveau canal de distribution, Cela permet de compenser la dépendance à un canal (ex: la grande distribution…), ou d’en trouver un nouveau. - Permettre une commande en ligne 24h/24 et 7 jours sur 7 Cela vous permet de capter des ventes de clients pressés qui veulent savoir si un produit est en stock quelque soit l’heure. - Améliorer vos marges en faisant de la vente directe de vos produits, Cela vous permet de travailler en direct avec vos clients, mais aussi d’éviter le “filtre” des distributeurs et des commerciaux.
  5. 5. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 5 En effet un site internet vous permet de choisir exactement ce qui doit être mis en avant, de présenter le bon discours, de proposer naturellement des services & faire des ventes complémentaires… - Gagner du temps en diffusant simplement l’ensemble de votre catalogue de produits & services, Sur le Web il n’y a pas de limite sur les produits à présenter, vous pouvez mettre l’ensemble de votre catalogue, mais aussi lancer plus rapidement des promotions, mettre en avant de nouveaux produits… - Réduire considérablement vos coûts de prise de commande manuelle via le site Web. Les assistantes ADV étant repositionnées sur la fidélisation et le business développement, mais aussi de transposer au client le temps et le coût des erreurs de commande. - Vendre au niveau national et international vos produits. En vendant sur le Web, il est possible de gagner en visibilité, et sur le Web rien ne distingue une petite entreprise qu’une grande… Et surtout en optimisant votre SEO et en traduisant votre site, vous pouvez accéder à des marchés internationaux (cf notre article sur le dite Web que vous pouvez consulter sur ce lien http://www.conseilsmarketing.com/e- marketing/la-creation-de-contenu-pour-developper-son-chiffre-daffaires-interview-textmaster-com). Le délicat choix de la Solution eCommerce… Le choix de la solution d’eCommerce est cruciale, car c’est en grande partie de ses performances que dépendront vos ventes. Votre objectif est d’être autonome dans l’utilisation de votre boutique en ligne, c'est-à-dire que si vous êtes un passionné de l’informatique vous devez être capable de mettre la main dans le cambouis, ou si vous êtes un technophobe vous devez pouvoir utiliser une solution « clés en main » et faire appel à une assistance. Dans tous les cas, votre solutions devra comporter un back-office d’administration simple d’utilisation et intuitif pour une prise en main immédiate.
  6. 6. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 6 Le référencement naturel (textes des fiches produits), la présentation des produits (structure du catalogue, configurateur…), la politique tarifaire… sont des éléments majeurs auquel il faudra réfléchir en bien en amont de votre projet. Les mouvements de stocks et autres modifications d’articles devront être mis à jour automatiquement afin de réduire les risques d’erreur tout en vous simplifiant la tâche (en particulier si vous avez déjà une activité et que vous devez donc lier votre logiciel d’eCommerce à votre logiciel de gestion commerciale). Votre logiciel devra également être facilement personnalisable afin de s’adapter à votre activité, à vos produits et services ainsi qu’à votre politique commerciale. Il faut aussi initialement un choix de thèmes à personnaliser, car créer un thème sur mesure (= une charte graphique pour un site) peut rapidement faire grimper les prix… C’est pourquoi vous devez vérifier que la solution que vous allez adopter comporte les éléments suivants : - La pérennité de votre éditeur ou de la solution pour être accompagné dans le temps. - L’intégration et les passerelles avec les logiciels de gestion, l’eMailing, les places de marchés, Google Analytics… - L’accompagnement téléphonique pour la mise en place et les évolutions du site - L’ensemble des coûts, la licence et la maintenance, mais également les coûts cachés comme les tarifications au nombre de produit, au nombre de visites… - La simplicité d’utilisation de l’application. La checkliste pour se lancer dans l’eCommerce Pour créer un site eCommerce il est indispensable de réaliser une CheckListe avec les principales étapes à ne pas oublier. Voici une liste des principales étapes pour mettre en place votre site eCommerce, à la fois au niveau stratégique que technique. Cette liste vous permettra de structurer votre projet, afin d’être sûr d’avoir balayé les principaux aspects.
  7. 7. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 7 Phase d’Etude de marché Qui sont les concurrents ? Quelles sont leurs Unique Selling Propositions ? Quels sont leurs positionnements ? Qui sont les principaux fournisseurs, en France et à l’export ? Quels sont les produits exclusifs ? Quelles sont les marges accordées et pratiquées ? Quels sont les moyennes du marché (marché, nb salariés, prix de vente…) Qui sont les prescripteurs et influenceurs du secteur ? Quels sont les carrefours d’audience ? Qui sont les clients ? Quel est le profil du client type ? Quels sont leurs besoins principaux ? Quels problèmes veulent ils résoudre ? Quelles sont les questions qu’ils se posent ? Quels sont leurs besoins & attentes ? Quels sont les frais de port pour vos produits ? Comment va évoluer le marché (analyse via un SWOT et évolutions du marché avec les aspects légaux / concurrence / tendances / …) ? Définir vos besoins en formation (SEO, marketing, comptabilité…) ? Que pouvez vous déléguer et internaliser maintenant, et plus tard ? Définition des mots clés concurrentiels, des mots clés d’achat… et analyse de la concurrence pour trouver son propre positionnement Lister les contraintes juridiques de ce secteur d’activité (ex: l’alcool, les médicaments, la traçabilité de la nourriture…) Réalisation du Business Modèle Quel sera votre mode de commercialisation (SaaS, abonnement, prix fixe…) & marge (low cost, luxe…)…. Définir son concept et son Unique Selling Proposition Simulation dans votre logiciel de Business Plan ou sur Excel Quels sont les investissements minimaux ? Quels sont les investissements accessoires ? Quel est le stock minimum de produit à posséder ? Calcul du seuil de rentabilité et des objectifs à atteindre Rentabilité à combien de temps et combien de commande / jour ? Recherche de financement (banque, famille, amis, investisseurs…) Simulations de prêts & de découvert autorisé & trésorerie nécessaire Définition de la politique de prix (remises, frais de port, remboursements…) Validation auprès d’un spécialiste d’un secteur et/ou un expert comptable Création de la société Choix des actionnaires et des gérants Rédaction des statuts Création de la société (Autoentrepreneur, SARL…) Ouverture du compte bancaire Ouverture du compte Pro à la Poste Ouverture d’un compte chez Kiala ou autres prestataires Ouverture de compte chez un Prestataire logistique … Cadrage du Projet de site eCommerce Création du Dossier Projet (à la fois pour la réflexion interne mais aussi pour convaincre les banques, les investisseurs…) Brainstorming pour le nom de du site Vision et slogan de l’entreprise
  8. 8. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 8 Choix du logo Choix de la charte graphique (dominantes de couleurs…) Réservation du nom de domaine en .fr, .com, .eu… Réalisation d’un mini cahier des charges pour le site (contenu, arborescence, pages SEO à optimiser pour les expressions …) Mini test sur le cahier des charges par des prospects ou des amis Choix du catalogue à mettre en ligne au lancement du site Définition d’un rétroplanning avec les grandes dates Liste des logiciels nécessaire Acheter la solution eCommerce (Prestashop, Oxatis, Wizishop…) Logiciel de retouche photo (Photoshop, Photo Filtre, Pixlr.com…) Logiciels bureautique (Open Office, MS Office…) Logiciel de comptabilité (Ciel, Sage, EBP, Intuit…) Solution d’emailing (Aweber, SG auto répondeur, Mailchimp…) Lancement du Site Internet Choix d’un prestataire de Référencement Naturel (en amont de la création du site et du contenu… ne rien faire sans l’avoir consulté !!) Création de la base de données des produits Mise en place du site (en béta) Création de la Favicon Personnalisation & adaptations graphiques Mise en place code Google Analytics Mise en place du paiement Paypal Obtention du contrat de V.A.D. par la banque Mise en place du paiement V.A.D. Gestion des références internes Gestion des catégories, de la structure de la boutique… Enregistrement des logins & mots de passe dans un fichier centralisé Fiches produits Définition d’une fiche produit Type qui servira de modèle pour tous les autres Récupération des informations produits et création de contenu unique (ex: photos…) Réalisation de 10 fiches modèles pour tester le site Réalisation de 50% du catalogue pour le lancement Réalisation du fond de catalogue après le lancement Choix des produits à mettre en avant pour le lancement Landing Pages & Opérations spéciales Réalisation de modèles d’emailings & newsletter Création de Landing Pages dédiées pour les Promos Réalisation de modèles d’emails transactionnels (confirmation de commande…) Bonus pour récupérer les coordonnées des visiteurs sur le site web Pages de contenu du site Page Contacts A propos Informations légales Témoignages clients Relecture pour éviter les fautes d’orthographe
  9. 9. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 9 Création de contenu on site et off site pour le SEO Pages CGV (et CGU si nécessaire) Logistique Création d’un espace de Stockage (dans son garage, dans un local…) Gestion des références Définition des promotions à effectuer dans l’année Achat de machines (affranchissage, étiquettes…) Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…) Achat des fournitures de bureau Achat du Stock minimum de produits Définition du contenu type d’un envoi : facture, bons… Achats & Réapprovisionnements Ouverture de comptes auprès d’un fournisseur principal & secondaire Obtention des conditions tarifaire & catalogue article Test du site Vérification des processus d’achat, d’enregistrement à la newsletter… Vérification des fiches produits (prix erronés…) Tests sur différents navigateurs, test du parcours clients… Dispositif de Lancement Promotions de lancement en home page Communiqué de Presse Relations Presse & blogueur Communication événementielle, dispositif de buzz… Recrutement de prospects Comparateurs de prix Réalisation des bannières de pubs Affiliation Echange de base de données avec des partenaires ou emailings croisés Co-registration Google Adwords Facebook & Microsoft Ads Autres régies publicitaires challengers Page Facebook Compte Twitter Blog pour le SEO Publicité via les médias traditionnels via les relations presse avec Radio, TV, journaux locaux… Concours Information sur les réseaux sociaux : Forums, Q/R… Obtention de liens : annuaires, échange de liens, guest posting… Bons de réduction sur les sites dédiés Location de base de données Ajout d’un Chat pour améliorer la conversion … Dispositif de fidélisation Relance des clients Offres promotionnelles Opérations ponctuelles (soldes, anniversaires, noël…) Vente de produits complémentaires & montée en gamme Newsletter
  10. 10. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 10 Gestion de l’eRéputation Parrainage Coupons de réductions Chaine de fidélisation Optimisation des messages de services (BL, factures…) Communications Création d’un N°de téléphone dédié Définition des emails officiels (contacts, infos…) … Personnel Choix des prestataires (SEO, Web Design, Web Marketing…) Formation sur les produits & services Formation sur le site eCommerce Recrutement du personnel (CDI / CDD / Freelance …) Recrutement d’un Stagiaire
  11. 11. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 11 Lancez vous dans l’eCommerce Se lancer dans l’aventure de l’eCommerce ne doit pas être pris à la légère. En effet ce n’est pas parce qu’il n’y a pas de boutique physique, que les investissements sont moins lourds, qu’il y a moins d’employés à gérer… qu’il faut penser que c’est simple. Monter une entreprise, sur internet ou dans une ville, requiert la mise en place d’un vrai Projet structuré pour ne pas oublier un minimum d’étapes et pour anticiper les problèmes. C’est pourquoi dans ce dossier nous allons aborder le Business Plan, c’est à dire le calcul de la rentabilité et de la viabilité de son projet. Cela peut paraître évident, mais ce point est bien trop souvent négligé par les entrepreneurs, car vécu comme une contrainte alors qu’il est au contraire d’une aide précieuse… Le fait de passer quelques heures à bien structurer et cadrer son projet dès le départ va au final faire gagner des journées entières avant la mise en ligne du site… Nous allons rester au niveau “Macro”, l’objectif étant de vous permettre en 30 minutes maximum de calculer “à la louche” la viabilité de votre projet. Nous prendrons des chiffres théoriques (CA, marge…) volontairement simplifiés pour une meilleure compréhension, et nous vous fournirons un fichier Excel afin que vous puissiez refaire la simulation avec vos propres données.
  12. 12. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 12 Les éléments à prendre en compte sont : 1 - Le Chiffre d’affaires généré par mois. Le chiffre d’affaires se calcule généralement via le taux de conversion de prospects en clients. Généralement de 0,5% à 5% (au grand maximum) des clients passent commande sur un site internet classique. Sur un site internet marchand, avec des efforts publicitaires classiques (Adwords, affiliation…), on arrive généralement à 250 à 500 visites / jour (dans les 3 premiers mois comptez au moins 80% des visites via Google Adwords & les publicités payantes, et quasiment aucune via le référencement naturel, sauf actions de génération de trafic). Pour prendre des chiffres moyens nous allons estimer à 1% le taux de transformation (un classique pour les petits sites eCommerce), et 300 visiteurs / jour (site sur une niche avec une concurrence moyenne et un volume de recherches moyen). De ces chiffres, on peut en déduire que vous ferez chaque jour 3 commandes (300 x 1%). 2 - La marge brute et panier moyen: Généralement pour réussir correctement dans l’eCommerce il faut une marge aux alentours de à 30%. Néanmoins comme nous le verrons plus tard selon les produits (numériques ou physiques), le positionnement (low cost, luxe…), le travail que vous effectuez (SAV, conseil, prestation…)… ce montant peut fortement varier. Ex: pour notre formation “Bloguer comme un Pro” http://infos.formation-blogueur.com/ le taux de marge pour les revendeurs (les affiliés) est de 50% car c’est un produit numérique, le gros du travail est de promouvoir le produit. Ensuite, vous devez estimer le panier moyen, c’est-à-dire le montant moyen d’une commande client. Généralement on constate que les clients prennent généralement 1 produit (rarement 2). Nous allons donc partir sur 1 vente / commande (sachant que votre objectif sera d’augmenter ce panier moyen, soit en vendant des produits plus cher, soit en proposant des services et accessoires…).
  13. 13. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 13 Si vos produits valent en moyenne 50 € HT pièce, avec une marge de 40%, vous pouvez espérer une marge brute par panier moyen de 20 € HT. Avec vos 3 commandes / jour, vous obtiendrez 60 € de marge / jour, soit 1 800 € de marge / mois, ou 21 600 € / an. A noter : généralement le samedi compte comme une ½ journée de chiffre d’affaires car il y a bien moins de visites qu’un jour de la semaine. Néanmoins pour simplifier nous allons le compter comme un jour plein. 3 - Les charges fixes Voici ci dessous les charges minimales à prendre en compte au minimum pour un petit site eCommerce dans une optique “Low Cost”. Nous prenons comme modèle un créateur d’entreprise qui réalise par lui même la majeure partie du travail, des achats aux ventes, en passant de la gestion du SAV aux expéditions, jusqu’à la maintenance du site et qui exerce son activité chez lui à deux pas de la Poste, afin d’obtenir un budget vraiment “Low Cost”. Bien entendu, nous vous recommanderons d’utiliser les éléments de Check Liste eCommerce fournie dans la deuxième partie de ce dossier, et les devis de vos prestataires pour indiquer dans le fichier Excel les montants réels liés à votre projet. Voici les hypothèses de travail que nous avons prises comme exemple : • Expert comptable : 1500 € / an • Contrat de V.A.D. avec la banque : 300 € • Réalisation du site (dont charte graphique) : 2000 € • Hébergement (60 € / mois) : 720 € • Solution d’emailing (an) : 300 € • Adwords & Facebook & Microsoft Ad (20 € / jour) : 7 200 € N’oubliez pas de calculer un CPC cohérent selon votre secteur, dans notre exemple c’est 20 € / 300 visites soit environ = 0,07 € (ce qui est très peu pour attirer de vrais acheteurs… comptez un CPC minimum plutôt aux alentours de 0,10 à 0,25 € !) • Création société & divers administratif : 300 € • Fournitures de bureau (papier, encre…) : 250 € • Agence SEO (version très low cost avec un audit initial et des recommandations, pas de suivi): 2 500 € / an
  14. 14. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 14 • Frais de déplacement pour aller à la poste (à pied dans un premier temps !) et chez les fournisseurs… (40 € / mois) = 480 € • Intervention d’un WebMaster pour vous former au CMS (1 à 2 journées) : 1 000 € • Réalisation de bannières de pubs : 500 € • … Total charges fixes : 16 990 € A noter : si vous payez votre fournisseur comptant, et vos que clients règlent à 30 jours ou en plusieurs fois, vous devrez avoir de la trésorerie en avance (le fonds de roulement) pour payer vos charges et les factures fournisseurs avant que vos clients ne vous payent . 4 - Les Charges variables • Commissions bancaires : 1 %, soit pour un CA de 17 280 = 540 € • Frais de port : 5 € (chiffre à valider avec la Poste et le poids de vos produits) = 3 x 360 x 5 = 5 400 € • Colis perdus ou volés (1% des envois) : 1 080 commande * 1 % = 11 pertes au cout d’achat de 60% de 50 € = 324 € • Soldes et Promos (ex: -40 % sur votre marge durant 1 mois) : 720 € Pour le calcul des commissions bancaires il y a une partie fixe d’environ 12 cts d’euro et une variable en % qui peut être de 0.70% si elle n’est pas négociée. Ce qui veut dire que plus le panier est élevé, plus la partie fixe est mieux absorbée. Par exemple pour notre vente à 50 € : 50*0.7/100+0.12=0.47 cts, soit 0.47/50=0.94%. Si vous faites cette fois une vente à 100 euro cela baisse : 100*0.70/100+0.12=0.82 cts soit 0.82/100=0.82%. Si vous faites des commandes par chèque la commission est de 0%, mais si vous avez un chèque en bois (votre client ne peut payer), vous avez des frais bancaires très importants (parfois plus de 30 € / chèque !). Si vous utilisez Paypal alors la commission est bien plus importante (3,4%) sauf si vous réalisez un chiffre d’affaires supérieur à 10 000 € / mois.
  15. 15. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 15 Total charges variables : 6 984 € A noter : - Si vous faites de l’affiliation, du comparateur de prix… vous devez déduire leurs commissions de votre chiffre d’affaires. - Si vous vendez des produits avec des marges différentes, vous devez aussi pondérer cette moyenne. - Si vous offrez le port pour un montant important de commande, vous devez aussi le prendre en compte. 5 - Votre Salaire et ceux de vos employés Vous devez prendre le salaire Net, puis multiplier par deux pour obtenir le coût total charges sociales (patronales et salariales) comprises aux organismes sociaux. En effet en plus du montant “net” versé aux salariés vous devrez payer les charges patronales et salariales… Par exemple si vous souhaitez vous verser 1500 € / mois, vous devrez payer environ 3000 € / mois (25% de charges salariales et 75% de charges patronales), soit 36 000 € / an. A noter : dans la “vraie” vie, le créateur d’entreprise ne se paye généralement pas les premiers mois d’activité grâce aux chômage ou à ses économies. De même si votre activité d’eCommerçant se fait en parallèle de votre activité de salarié, n’oubliez pas que vous allez en plus payer des impôts sur le revenu. 6 - Les Impôts et taxes diverses.
  16. 16. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 16 Il faut compter une imposition minimale d’environ 33% du bénéfice (impôts, charges sociales…), mais pour être plus réaliste vous pourrez compter 40 à 50% sur vos bénéfices avec les frais et taxes diverses que vous réservent l’état ! Si vous êtes déficitaire, bien entendu vous ne payez pas d’impôt (vous devrez enlever manuellement le montant du fichier Excel). 7- Les Bénéfices Pour calculer les bénéfices, il ne reste plus qu’à prendre votre marge brute, puis à déduire toutes les charges (fixes, variables, salaires…), et appliquer votre taux d’imposition sur les bénéfices. Pour vous aider, vous pouvez télécharger notre mini Modèle de Business Plan dans le fichier .zip “BP+checklist“ : http://www.conseilsmarketing.com/referencement/reussir-son-site-ecommerce-le-business-plan-la-checklist Ce fichier vous permettra de calculer simplement le seuil de rentabilité de votre site Web (c’est à dire le montant minimum de chiffre d’affaires à réaliser), avec le nombre minimum de commandes / jour à effectuer. Vous pourrez changer les variables comme le nombre de visites / jour, le taux de conversion, les charges… pour faire évoluer les calculs et voir directement l’impact sur votre future rentabilité.
  17. 17. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 17 Le but de cet exercice étant de vous montrer qu’avant de vous lancer dans un projet de site eCommerce, vous devez toujours commencer par lister toutes les charges fixes de votre entreprise, puis les charges variables. Cela vous permettra de calculer le seuil de rentabilité de votre site eCommerce, et estimer grossièrement quelle est le chiffre d’affaires minimum pour rentrer dans vos fonds… et commencer à (mieux ?) vous payer… Important : Nul n’est sensé ignorer la Loi… c'est-à-dire qu’en tant qu’eCommerçant, l’administration Française estime que vous devez tout connaître de la législation, que cela soit le droit des affaires, que le droit de la consommation ou le droit social ! Ce qui est impossible au départ. Vous devez donc vous faire accompagner par un expert comptable et lui poser vos questions (même les plus bêtes !), et surtout discuter avec d’autres eCommerçants. Il est essentiel de rencontrer d’autres eCommerçants (via la CCI, via le Web, via du networking…) pour bénéficier du conseil des autres. Le but est d’éviter les erreurs de débutant qui sont souvent mortels pour une entreprise qui se lance. Pour apprendre le métier d’eCommerçant il est conseillé d’aller sur Viadeo & Linkedin pour participer aux réseaux d’entrepreneurs, lire les blogs d’eCommerçants (Ludovic Passamonti http://www.ludovicpassamonti.com/ , Captain Commerce http://www.capitaine-commerce.com/ , ConseilsMarketing.fr…), prendre des conseils auprès de spécialistes de l’eCommerce… Il faut aussi analyser le ROI de ses opérations marketing Il faut savoir combien me coûte une opération, et combien elle rapporte pour arbitrer ses dépenses marketing. De même il faut avoir un Plan Marketing, avec les temps forts et grands évènements de l’année….
  18. 18. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 18 10 questions à se poser obligatoirement avant de vous lancer dans l’eCommerce L’eCommerce c’est de la technique, de la finance… mais avant toute de chose c’est du commerce ! Cela veut dire que vous devez apprendre les bases du commerce (rassurez cela s’apprends très vite !). Voici quelques questions essentielles qui vous permettront de valider votre marché Cette liste est non exhaustive, mais gardez-la en tête. Elle peut vous éviter la catastrophe, ou au contraire, vous conforter dans votre choix de vous lancer en ligne. 1. Avez-vous une bonne connaissance des produits que vous aller vendre ? Par exemple, il peut y avoir un marché à développer sur les objets connectés, le matériel de Golf… mais si vous n’avez jamais touché un club de Golf de votre vie ni même les marques leaders vous allez partir avec un handicap... Il faut donc plutôt vous concentrer sur des secteurs et produits que vous connaissez un minimum, sinon il vaut mieux laisser tomber cette idée… 2. Le marché est-il mature ? Y-a-il de la concurrence ? Sauf cas exceptionnels, il vaut mieux éviter les marchés sans concurrence. Qui dit pas de concurrence, dit pas de marché ! C’est tellement facile de monter un site ecommerce, que si personne n’est présent, c’est soit que tout le monde a fait faillite, soit que le marché n’est pas mûr.
  19. 19. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 19 Par exemple pour le cas des produits de beauté pour hommes, si maintenant le marché existe, en 2000 il était bien trop tôt… Il faut un marché qui est là, sauf à vendre un produit élitiste avec une très forte marge et peu de volume… 3. A contrario, le marché n’est-il pas trop mature, saturé ? Rien ne sert d’arriver sur un marché où les premières places sont déjà prises et verrouillées. Vendre des chaussures sur le Web est un bon exemple de mauvaise idée, comment se faire une place face aux Spartoo, Sarenza… ? On ne peut choisir un marché saturé qu’à condition de proposer une offre disruptive et innovante, ou à choisir un micro- marché pour en devenir le spécialiste (ex : les chaussures très grandes ou très petites tailles). 4. Le panier moyen sera-t-il conséquent ? D’expérience, se lancer sur un marché où le panier moyen est faible est dangereux. Car faire de la pub sur Internet coûte cher et vous avez besoin de marges conséquentes… en valeur. J’ai bien dit « en valeur », c’est-à-dire en Euros. Car sur le web, rien ne sert d’avoir 50% de marge, même plus, si cela correspond à seulement 10 euros en valeur ! D’expérience, il faut au moins 40 euros de marge minimum. Ainsi, la vente de BD, de produits de grande consommation… est assez risquée. 5. Les marques que vous allez vendre, doivent être connues… mais pas trop… Par exemple, vendre des iPhone, des Samsung… serait audacieux, car tout le monde en vend, et les marques elles mêmes ont leur site eCommerce ! Par contre, vendre une marque peu connue mais super performante, une marque en croissance, importer un produit peu vendu en France… est plus pragmatique.
  20. 20. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 20 6. Vous avez un budget limité qui vous permettra juste de lancer le site, et vous comptez sur les ventes pour vivre de votre business ? Même si monter un site eCommerce ne coûte pas cher, il faut OBLIGATOIREMENT de l’argent pour acheter les produits, faire évoluer son site… Si votre budget est quasi dépensé par le site en lui-même, vous allez droit dans le mur ! Dans ce cas vous devez revoir votre business modèle, revoir la niche, revoir les dépenses… mais sachez que sur le Web il n’y a pas de secret : il faut du temps et de l’argent ! Et très rapidement vous devrez obligatoirement déléguer, en premier avec un stagiaire… et peut être que vous pourrez même l’embaucher après ! 7. Le produit que vous souhaitez vendre est-il en vente chez Carrefour, Auchan… ? Si oui, laissez tomber. Une fois que vous serez sur le Net, vous comprendrez que les achats ne viennent pas des grandes villes, mais le plus souvent de petites villes ou de lieux-dits en France, là où il est impossible de se procurer un tel produit autrement que par la vente à distance. Sinon, le client préfère se déplacer dans le centre commercial le plus proche, idéalement il faut un produit qu’on ne trouve pas partout… 8. Cdiscount.com, Amazon… vendent-ils ou vont-ils vendre ce produit ? La question qui se trame derrière est : SUIS-JE SUR UNE NICHE ??? C’est THE question !!! Face à Cdiscount, Amazon… sur des produits génériques, de grande marque, à gros volume… point de salut ! Mais la faiblesse de ces géants du ecommerce est justement sa trop grande taille.
  21. 21. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 21 Les niches ne peuvent intéresser Cdiscount.com, car il a besoin de volume (de gros volumes !!). Si un produit ne génère pas assez de volume, il est déréférencé ou il n’est jamais en stock ! Une chance pour les petits ecommerçants : choisissez des niches et devenez l’hyper spécialiste du secteur ! 9. Votre banquier va-t-il vous suivre ? Il vaut mieux tester son humeur avant de vous lancer, car d’une part vous allez avoir besoin d’argent pour vous lancer, mais aussi vous allez avoir besoin de lui pour le paiement par CB en ligne qui nécessite un contrat VAD. Contrat que seule votre banque peut vous fournir… ll y a bien Paypal pour y remedier, mais bien que très efficace, les français ne lui font pas encore assez confiance, les frais restent élevés, la page de vente est largement optimisable… 10. Enfin, quelle technologie allez-vous utiliser ? Votre petit neveu vous dit qu’il vous fera votre site eCommerce pour 200 euros ? Une agence web ? Un site eCommerce plug & play par votre héberger ? Non non et non. Il faut investir dans la solution eCommerce, que cela soit son référencement, son design, les plugins… et une boutique doit évoluer, donc prévoyez toujours un budget pour donner un coup de jeune à votre site, faire des visuels de promotions…
  22. 22. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 22 Vos premiers pas en tant qu’eCommerçant… Il faut bien entendu proposer des tarifs/produits/offres alléchantes sur votre boutique (offres de lancement, promo spéciales… à faire tourner régulièrement via des bandeaux et images de pub), mettre en place un enewsletter, des alertes promos, lancer un programme de fidélisation et de parrainage… Mais ce n’est pas tout : il faut faire venir vos clients sur votre site… 1 – La jungle des outils marketing La première chose à faire est de rendre son site facilement indexable par les moteurs de recherche: faites de l’URL rewriting (nom des produits dans l’adresse de la page produit), n’utilisez pas de frames pour la structure des pages, utilisez le moins possible le flash, optimisez vos pages (mots clés, longues descriptions…)… Si vous n’avez pas un gros budget, il est conseillé de mettre en place des partenariats avec des sites traitant du même sujet que vous (mais pas les concurrents !) et de leur proposer des échanges de liens et/ou de contenu. Il est indispensable de mettre en place une campagne sur Google adwords, qui vous permettra de faire de la publicité sur internet à moindre coût (ex: si vous avez un petit budget ou que le prix ou clic est élevé indiquez le prix de vos articles dans la pub Adwords pour attirer que des prospects chauds).
  23. 23. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 23 Il est également important de référencer votre site (annuaires, media sociaux, sites thématiques…) mais ne perdez pas votre temps à chercher des liens par milliers… il faut de la qualité avant de la quantité ! Publiez un communiqué de presse (au minimum “on line” pour améliorer votre référencement), lancez un jeu concours gratuit, mettez en place de l’affiliation (manuelle ou via une plate forme), inscrivez-vous dans les comparateurs de prix (si vos produits sont originaux ou à prix imbattables), vendez vos produits via des plateformes de vente (amazon.com… et toutes les plateformes thématiques), mettez en place une campagne d’échanges de liens(attention à la qualité des pubs affichées sur votre site…), distribuez des flyers dans la rue ou près des lieux de passage de vos prospects (fac…)… Si vous êtes un peu créatif vous pouvez réaliser une vidéo de buzz marketing, créer un évènement (ex: offrir 1 cadeau pour la 1ère commande, être sponsorisé par une star…), écrire des articles originaux et à valeur ajoutée sur le blog de votre site pour être connus via d’autres sites… Mais encore une fois, ne partez pas dans tous les sens, définissez comment vous allez utiliser votre temps et votre budget, et analysez ce qui fonctionne le mieux ! 2 – Zoom sur les comparateurs de prix et places de marché Les comparateurs de prix sont désormais incontournables, car non seulement les internautes les consultent avant de faire leurs achats, mais aussi car les sites leaders de l’eCommerce intègrent en leurs seins des places de marché. Pour preuve la liste des principales places de marchés en France comprend tous les ténors de l’eCommerce: Fnac, cDiscount, eBay, Amazon, RueDuCommerce, Priceminister… En complément des places de marché, il y a également les comparateurs de prix et les sites d’avis comme LeGuide, Kelkoo, Shopzilla… qui apportent encore des prospects supplémentaires. Les bonnes pratiques pour débuter sont par exemple publier l’ensemble de son catalogue mais uniquement sur les comparateurs de prix / Marketplaces comme par exemple Google Shopping afin de voir quels sont les produits les plus performants. Ensuite il faut faire un tri et sélectionner les produits qui fonctionnent le mieux, et sur lesquels la marge est suffisante. Pour les places de marchés, c’est un peu différents, car on paye le plus souvent à la vente, donc tant qu’on ne vend pas cela ne coûte rien.
  24. 24. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 24 Les Comparateurs et Places de Marché sont également complémentaires d’un réseau de distribution physique classique, de la vente sur le web en direct, car elle permet de s’ouvrir à un marché national (voire international). Voir l’exemple d’une société spécialisée dans le Pneu qui booste ses ventes via des places de marchés plus typées B2B. Pour bien gérer les comparateurs de prix, il faut faire attention à bien gérer sa structure de catalogue, sa sémantique, l’ajout de termes clés dans les titres des produits… Il faut donc adapter sont catalogue (ou du moins le flux) aux différents comparateurs de prix et places de marché. En fait c’est un petit peu comme le référencement naturel où il faut optimiser ses fiches articles pour améliorer leur visibilité. En effet certains comparateurs ou places de marché ont des spécificités qu’il faut apprendre à gérer. Une erreur à ne pas commettre c’est de ne miser que sur une ou deux plateformes, alors qu’il vaut mieux en tester le maximum (nb: pour les comparateurs de prix c’est différent car vous payez au clic !) et ensuite d’analyser celles qui sont les plus performantes et les plus rentables. Cela permet d’avoir immédiatement des résultats et de ne pas tâtonner pendant des semaines. La seconde erreur c’est ne de pas fidéliser les clients recrutés via ces comparateurs de prix. Il faut absolument provoquer le plus rapidement possible la seconde commande afin d’habituer l’internaute à commander chez vous sans chercher ailleurs. Cela peut se faire via un bon de réduction dans le colis, un email avec un code promo… Sinon vous allez payer sans cesse repayer votre coût d’acquisition… Attention cependant aux règles de certaines places de marchés qui n’autorisent pas ce genre d’actions.
  25. 25. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 25 Optimisez la logistique Ayant travaillé pendant plusieurs années dans l’eCommerce durant les années 2000, j’ai pu constater que la logistique et le service clients étaient un élément clé dans la réussite d’un site eCommerce. Mais que de chemin parcouru depuis… Le Chemin de croix du eCommerçant … Pour cela rien ne vaut un petit flashback sur ce que j’ai connu à l’aube du eCommerce en 2000. Comme tout néo e-Commerçant mon histoire a commencée avec des colis à emballer et à porter à la poste avec toutes les galères classiques : - passer du temps à empaqueter les colis, - faire la queue à la poste, - foncer pour ne pas manquer la fermeture du bureau, - se balader à pied ou en voiture avec ses marchandises - … Puis avec le volume, c’est maintenant La Poste qui passe chez vous, mais cette fois le problème majeur n’est plus de faire les colis, mais plutôt
  26. 26. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 26 - de gérer le stock et retrouver les produits - éviter les erreurs de livraison - assurer un bon approvisionnement - … En effet depuis l’étape 1, vous n’êtes plus tout seul, mais vous avez enfin une personne qui s’occupe de la logistique, vous avez un vrai logiciel de gestion commerciale, vous automatisez les retours et le contrôle qualité des achats… Et vous grandissez encore, et vous vous rendez compte que la logistique est un vrai métier et vous déléguez la logistique à un partenaire… Cette fois vous commencez à comprendre que vous devez soigner en plus votre service clients : - gestion des demandes, - gestion des colis perdus, - suivi dossiers d’indemnisation à la poste - … Et ce n’est pas fini… en grandissant encore un peu, viennent alors de nouveaux problèmes liés à la nouvelle phase de croissance: - recruter les bonnes personnes, - apprendre à déléguer, - automatiser et structurer les process pour ne plus rester dans l’amateurisme, - faire face à des concurrents plus petits mais plus hargneux (les ancien « vous »), - apprendre à se ré-inventer sans perdre son âme - …
  27. 27. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 27 C’est là que vous comprenez que certes la réussite d’un site eCommerce repose sur les qualités de commerçant, mais que la rentabilité arrive quand on maîtrise les autres aspects comme la génération de trafic, la fidélisation, le merchandising… mais aussi la chaîne logistique ! Pour vous aider, vous pouvez utiliser des services de gestion des colis comme par exemple http://www.kekoli.com/. 1 – Maîtriser et automatiser la logistique Tout le monde le sait, la plupart des commerçants débutants gagnent peu ou pas d’argent sur la 1 er commande, dès lors la logistique peut faire la différence entre deux eCommerçants identiques. Cela veut dire éviter de perdre son temps à faire des copier-coller entre les applications comme dans les années 2000… Depuis les débuts de l’eCommerce les API et les passerelles entre les applications permettent de récupérer les informations entre les applications (logiciel suivi colis, solution eCommerce…). Cette dimension prend toute son importance quand on commence à avoir du volume et à travailler avec de multiples transporteurs (ColiPoste, Chronopost, UPS, Exapaq, TNT…), qui ont tous des systèmes d’informations différents ! Il devient alors logique d’utiliser des solutions pour casser ces silos d’informations pour bénéficier d’une plus grande réactivité pour le tracking transport afin d’éviter de naviguer d’une solution à l’autre… 2 – Intégrer la logistique au backoffice du site internet. En 2000 toutes les liaisons avec les opérateurs logistiques étaient manuelles, d’où une perte de temps pour rechercher l’information sur l’état de la livraison sur colisposte, chronopost… puis en informer le client (en lui envoyant un N° de colis et en lui demandant de vérifier où il en est). Désormais, avec l’intégration des solutions de tracking colis il est possible de savoir depuis le backoffice où en est le colis via les différents module prestashop, Wizishop, Oxatis… et ainsi avoir une meilleure réactivité. Cela permet aussi à l’eCommerçant de suivre facilement ses expéditions dans une interface unifiée pour savoir combien de colis il expédie tous les jours, mais surtout retrouver immédiatement les informations logistiques sur la livraison sans faire de multiples manipulations.
  28. 28. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 28 3 – Anticiper les appels au service clients Une plus grandes « pollution » du service client ce sont les appels des clients qui demandant où en sont leurs commandes alors que celle-ci est déjà en cours de livraison. Le problème est double : • D’une part le client commence à être insatisfait avant même d’être livré… • D’autre part le service client est sollicité pour rien… Pour réduire ce stress inutile, les nouvelles solutions d’eCommerce proposent d’être proactif afin de prévenir en amont le client afin de le prévenir d’un retard de livraison. Ainsi on inverse la situation : au lieu d’attendre que le client n’appelle pour se plaindre, l’eCommerçant est pro-actif et c’est lui qui informe du suivi expeditions via un email qui part en automatique… et le bon eCommerçant saura également doubler cet email par un SMS (ou parfois un appel) pour ses clients les plus importants pour augmenter leur satisfaction. 4 – Vérifier la satisfaction des clients Un des problèmes de l’eCommerce de 2000, et de maintenant, reste le « dernier kilomètre », c’est-à-dire l’acheminement du centre de distribution au client final. C’est souvent là que les colis sont abîmés, perdus, volés… Et lorsque cela arrive, le client ne voit qu’un seul responsable : l’eCommerçant (et non pas le transporteur). Bien entendu si le problème est grave (colis cassé, perdu…), alors le client ne manquera pas de prévenir l’entreprise qui pourra faire de son mieux pour répondre à ses obligations. En revanche il y a toute cette masse de clients qui ne disent rien, mais qui restent pourtant insatisfaits de l’achat… et qui ne recommanderont plus jamais chez vous. Or comme vous ne savez pas que ce client est mécontent, vous ne pouvez “vous faire pardonner”… Ce client est perdu à jamais… C’est pourquoi il faut lui donner 2 possibilités de s’exprimer
  29. 29. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 29 • Envoyer automatiquement une étude post achat afin de récolter les avis clients et ainsi donner un espace d’expression (parfois un défouloir !). • L’écouter et lui répondre lorsqu’il n’a pas été content, au minimum pour s’excuser et lui indiquer que des mesures seront prises en compte pour que cela ne se reproduise plus. Il n’est pas nécessaire d’offrir immédiatement un bon cadeau ou une réduction, il suffit déjà que le client se sache écouté. Et la petite cerise sur le gâteau, c’est de récupérer les commentaires positifs des avis clients (après signature d’un accord bien entendu !) afin de les publier sur son site web dans une rubrique témoignages qui va renforcer la confiance dans l’eCommerçant ! 5 – Obtenir automatiquement les demandes d’indemnisation des colis en retard. En 2000 comme maintenant, un des moyens d’améliorer sa marge est de faire la chasse aux colis livrés hors délais. En effet le client (et l’eCommerçant) payant auprès des partenaires des livraisons avec des garanties de livraisons en 48h, il est normal de réclamer des indemnités en cas de retard. Avec les applications eCommerce actuelles de tracking livraison il est devenu très simple d’avoir la liste des colis livrés en retard pour en obtenir le remboursement. Et ces sommes sont loin d’être négligeables (parfois jusqu’à 5% des coûts d’expédition selon Edilces.com !),en se basant par exemple sur les CGU de la Coliposte (voir https://www.coliposte.fr/pro/docs/docutheque/divers/cgv/cgv_mai__accessfr.pdf) : Et dans le cas des colis perdus, là encore obtenir immédiatement les informations (N°de colis, poids…) , permet de gagner du temps pour se concentrer sur la satisfaction client au lieu de perdre du temps avec l’administratif…
  30. 30. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 30 Réussir de belles photos de vos produits Pour un site eCommerce améliorer le taux de conversion est un des meilleurs investissements. En effet, pour augmenter son chiffre d’affaires, les solutions les plus courantes sont : - Soit on augmente le trafic (et le nombre de prospects) - Soit on maintient son budget, et on travaille son taux de conversion pour vendre plus aux visiteurs du site. - Soit on augmente le panier moyen, en proposant des upsells, des services, des options… - Soit on vise la re-commande, c’est à dire favoriser la deuxième, 3ième… commande - Soit on réduit ses coûts (frais de port, coûts d’acquisition…) Sachant que le plus économique reste d’améliorer son taux de conversion, car l’augmentation du taux de conversion peut avoir un impact majeur sur les ventes avec le plus souvent un coût faible et des résultats immédiats puisqu’il s’agit principalement de l’optimisation du parcours clients ou des fiches produits sans gros investissement marketing ou technique.
  31. 31. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 31 Voici un exemple simple : - 1000 visiteurs / jour - Taux de conversion : 1 % - Panier moyen de 50 € CA initial : 1000 x 1% x 50 = 500 € Si le taux de conversion est optimisé et passe de 1 à 1,5 % = 1000 x 1,5 % x 50 = 750 € Si le panier moyen augmente de 10% = 1000 x 1% x 55 € = 550 € Si l’entreprise réduit ses coût de 5 € / commande = 1000 x 1% x 5 € = 50 € de bénéfices en plus Voici donc quelques astuces pour améliorer votre conversion via les photos de vos produits. 1 – Prendre des détails en photo, et varier le zoom. En prenant des petits détails en zoom (ex: une fermeture, un accessoire…), il est possible de mieux les valoriser par rapport aux concurrents qui ne proposent pas ce genre d’informations détaillées. Si le produit a un accessoire, une finition, un logo… qui le différencie, il faut le mettre en valeur dans la description, et dans vos photos. Par exemple pour montrer la finesse d’un pinceau, on peut proposer de faire un Zoom :
  32. 32. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 32 De même si le CMS le permet, il est important de proposer différents niveaux de zoom : - un plan en taille réelle (par exemple sur un mannequin) - un zoom sur l’objet - un zoom sur un ou deux détails - … La photo en situation (avec une vraie personne, en cours d’utilisation…), est également importante car elle permet de se faire une meilleure idée du rendu, en particulier pour éviter les retours produits… Par exemple au lieu de prendre une photo d’une nuisette pliée, prenez plutôt une photo d’une nuisette portée par un mannequin élégant… Mais ne faites pas trop de retouches pour “embellir” la vérité… En effet parfois un produit peut rendre très bien sur une personne avec des mensurations de top modèle, mais sur une “vraie” personne, le rendu peut être médiocre et donc entraîner un retour… De même si votre produit n’est pas d’une taille standard, vous pouvez mettre à côté un objet du quotidien ou une personne (ex: faire tenir l’objet dans une main).
  33. 33. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 33 Donc certes, valorisez votre produit, mais ne mentez pas ! A noter : - Si votre produit est montable, en kit, avec des options… n’hésitez pas à prendre des photos du produit au cours de ses différentes étapes de montage. - Donnez une touche personnelle aux photos, par exemple par des mises en situation originales (ex: si vous vendez des stylos en prenant une photo du stylo à côté d’une page d’écriture ou d’un dessin…). - Evitez de reprendre les photos de vos fournisseurs, en effet tous les autres distributeurs de ces produits auront les mêmes photos, ce qui ne vous permettra pas de vous différencier. 2 – Retoucher les photos en post production La post-production permet de rendre plus sexies les images. Les principaux traitements permettent de donner plus de luminosité et faire ressortir les contrastes. Mais faites plutôt en sorte que la photo soit la plus réussie possible… En effet le travail de retouche est parfois très compliqué. Donc prenez toujours plusieurs photos par sécurité, et avant de prendre la photo vérifiez bien que le produit est parfait (ex: pas de pliage, de rayures…), sinon tout sera à refaire. De même il est essentiel de réduire au maximum le poids des images sans nuire à la qualité de celles ci. En effet le temps de chargement du site (et des images !) nuit considérablement à la performance du site internet… 3 – Permettre une rotation 3D
  34. 34. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 34 L’inconvénient du numérique étant de ne pouvoir toucher le produit, il est nécessaire de compenser cela en proposer une vision 3D du produit. Le client ayant autant d’informations que s’il avait le produit en main. Pour cela il suffit d’utiliser les outils de Photo 360° qui permettent de regarder les produits sur to us les angles pour rassurer ou montrer les finitions du produit. Voici un exemple avec un couteau : 4 – Proposer plusieurs photos avec les différentes versions d’un même produit. Si vous vendez des déclinaisons d’un produit (ex: couleurs, tailles, options…), faites des photos de ces variantes afin que le client puisse bien se rendre compte des différences entre les produits. De même mettez des photos les plus grandes possibles. En effet des tests ont prouvés qu’une image plus grande permet d’améliorer les taux de conversion. Ensuite proposez des angles de vue originaux pour permettre aux clients d’avoir toutes les informations nécessaires sur un produit.
  35. 35. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 35 Par exemple vous pouvez montrer l’extérieur, mais aussi l’intérieur du produit (ex: des composants, des finitions…). A noter : - Si vous utilisez des modèles, faites attention au droit à l’image… Si vous ne faites pas appel à des mannequins professionnels, faites toujours signer un papier pour autoriser le droit à l’image et l’utilisation commerciale. - Variez les mannequins. Si votre site internet utilise à chaque fois la même personne vous risquez d’entraîner de la lassitude. Et si on n’a ni le temps, ni l’équipement pour prendre de jolies photos? Prendre de bonnes photos de ses produits n’est pas forcément à la portée de tous les eCommerçants. Il faut au moins : - Un appareil photo de bonne qualité (réglage des ISO, mode manuel…) - Des éclairages multiples (au moins 3 points, ou 2 points lumineux et la lumière du jour avec la fenêtre) - Un trépied - Une télécommande - Un fond blanc incurvé - … C’est pourquoi il existe plusieurs solutions pour obtenir des photos vendeuses pour son site Internet, comme par exemple http://www.Photos-eCommerce.com, qui proposent des prestations clé en main pour obtenir des photos avec un rendu professionnel.
  36. 36. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 36 Les prestations de ces experts sont de deux natures : 1 – Les mini studios photos Ces mini studios permettent de prendre facilement des photos des produits. En effet ces boites comprennent un socle mobile, un éclairage optimal des objets… L’intérêt étant de pouvoir réaliser des animations, des affichage 3D… Cependant cela nécessite d’apprendre à maîtriser son appareil photo, ainsi que le coût initial du matériel. 2 – Sous traiter les prises de vue. Dans ce cas de figure, l’entreprise confie à un prestataire ses produits, et celui ci se charge de prendre les photos. L’intérêt étant de totalement déléguer la réalisation de photos, et de la confier à un professionnel qui se charge de tout ! 1 – Récupération des produits chez le eCommerçant 2 – Prise de vues avec un matériel professionnel 3 – Optimisation des photos (noms, poids…) 4 – Envoi des photos au bon format pour une intégration facile dans la plateforme eCommerce 5 – Retour des marchandises chez l’eCommerçant
  37. 37. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 37
  38. 38. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 38 Les erreurs à ne pas commettre avec vos photos Sur le Web les prospects ne peuvent pas toucher le produit, et il ne peuvent le voir sous toutes les coutures, et avec tous les détails. Or en cas de doute, un client préférera ne pas acheter, que de prendre le risque de choisir un produit qui ne lui conviendra pas, et qu’il devra renvoyer… C’est pourquoi il est essentiel de faire un gros effort sur les photos, à la fois pour donner envie, mais aussi pour rassurer les prospects. 1 – Un fond gris et non pas blanc On retrouve souvent un fond gris dans les photos prises avec un éclairage insuffisant ou une mauvaise balance des blancs. Le problème étant d’avoir un fond qui ne sera pas totalement intégré aux sites avec fond blanc.
  39. 39. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 39 Ici le livre a été pris sur un drap blanc, mais avec un mauvais éclairage, une mauvaise perspective, pas de lumière homogène… Pour éviter cela, il faut toujours adapter sa balance des blancs lors de la photo, et retoucher celui-ci en cas de problème. L’utilisation d’un fond blanc incurvé permettra aussi d’éviter d’avoir une ligne de démarcation, et donc d’avoir une image qui se détache plus nettement et sans défaut. 2 – Les produits avec des tâches, des traces de poussière… ou incomplets. Avec les zooms, la rotation 3D… il est indispensable de bien nettoyer ses objets avant la prise de vue. Il est toujours possible de faire une retouche via Photoshop, mais c’est laborieux et cela se voit parfois… Il faut aussi s’assurer que l’ensemble des accessoires sont bien présents, le client se fiant beaucoup à la photo produit pour vérifier les accessoires.
  40. 40. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 40 Une des grandes forces de commerçants comme Amazon, c’est de proposer des multi-vues de produits, avec un zoom qui permet de voir les détails. 3 – Les produits pris de travers. Parfois certains produits ne sont pas pris “droits”, mais un peu de travers ou inclinés par rapport à la ligne d’horizon. Par exemple on peut prendre une photo sur une table, mais l’appareil photo peut être mal incliné, et donc l’objet ne fait pas droit. C’est pourquoi il est indispensable d’utiliser un trépied avec une bulle de niveau. De même le trépied permettra d’avoir une pause longue, et donc de mieux capter la lumière. 4 – Les retouches photo qui ne font pas naturelles. Par exemple certaines retouches des formes, des reflets… font que l’image ne fait pas naturelle. Vous avez une cinquantaine d’exemples sur ce lien http://www.hongkiat.com/blog/52-worst-photoshop-mistakes-in- magazines/ Il faut donc utiliser les retouches avec parcimonie, et utiliser un logiciel de retouche d’image performant. En effet si vous utilisez des logiciels gratuits comme PhotoFiltre, vous verrez que non seulement la compression JPG est de mauvaise qualité (images baveuses, dégradés visibles…), mais en plus le poids des images est plus important. C’est pourquoi il est indispensable d’utiliser des logiciels avec de bons algorithmes de compression comme ceux de Photoshop (1000 €), Photoshop Elements (99 €) ou encore The Gimp (logiciel open source comme photoshop) A noter : - si vous prenez peu de photos (quelque centaines), préférez le format RAW qui permet de conserver toutes les informations sur la photo au lieu de prendre le format .JPG qui détruit une partie des informations (et donc réduit les retouches possibles). De même le raw permet de prendre des photos avec la meilleure résolution (ce qui permet ensuite
  41. 41. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 41 de faire de superbes zooms sur les détails). En revanche une fois les retouches effectuées, vous pouvez enregistrer les fichiers en JPG ou PNG. - si vous faites des photos en gros volume, il peut être intéressant de faire des scripts pour automatiser des traitements par lots (ex: recadrer des photos à la taille voulue…). 5 – Ne pas respecter la règle des tiers Dans les photos comme dans toutes compositions artistiques, il est nécessaire de faire une composition harmonieuse en respectant la règle des tiers (c’est à dire en divisant en 3 parties l’image). Il faut à chaque fois placer les éléments clés aux points d’intersection des lignes de force. 6 – Prendre des photos avec 1 seul flash Avec 1 seul flash, il n’y a qu’une seule source de lumière, et donc le produit au premier plan sera trop lumineux (voir grillé) et derrière il y a une “ombre” (voir quelque chose de sombre). Idéalement il faut avoir 3 points de lumière (devant, derrière et sur les cotés), afin d’enlever toutes les ombres. De même si vous utilisez des flashes, il faut les synchroniser en même temps…
  42. 42. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 42 Cependant ce n’est pas à la portée de tout le monde car cela nécessite d’avoir un grosse installation dans une pièce dédiée… dans ce contexte il est parfois plus intéressant de faire appel à un professionnel). En alternative (et si vous avez de petits objectifsà, vous pouvez utiliser un système comme « Packshot photo » qui permet d’éclairer à 360°le produit et d’avoir un é clairage égal partout. 7 – Ne pas garder tout le temps la même échelle. Il est important de garder une cohérence d’échelle entre les produits d’une même gamme. Si vous vendez des chaussures, prenez des photos toujours à la même distance et selon le même cadrage. Cela vous permettra d’avoir des pages de présentation qui soit harmonieuses et cohérentes, au lieu d’avoir des objets une fois pris de gauche puis de droite, d’avoir des produits plus petits et d’autres plus grands… 8 – Mettre un fond qui vient distraire l’internaute Le fond doit être neutre (si possible blanc), et cohérent entre tous les produits d’une même gamme. Dans la photo ci-dessous, le fond n’est pas unis, on voit le PC, le bureau…
  43. 43. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 43 Il ne faut pas non plus avoir tantôt un fond blanc, puis un gris… Bien entendu le plus simple étant d’avoir un fond totalement blanc pour permettre un détourage plus facile et donc une intégration plus harmonieuse dans le site web. De même il faut éviter les images en .gif qui sont certes transparentes, mais uniquement en 256 couleurs ! Il faut préférer le PNG pour obtenir de la transparence, ou du JPG avec un fond identique à celui du site (et sans une trop grosse compression). A noter : si vous avez peur que vos concurrents reprennent vos photos vous pouvez ajouter un watermark, mais cela va nuire à la visibilité… Donc préférez plutôt l’insertion d’informations et de copyright dans les informations sur les photos. 9 – Prendre des photos floues ou avec un focus mal positionné. Les appareils photos permettent de jouer sur la profondeur de champ, afin de mettre en valeur 1 élément en valeur, et mettre en flou le reste du décor ou du produit. La photo est nette au 1er plan puis flou en fond, mais la marque n’est pas visible. De même le cadrage ne permet pas de voir la marque et le packaging
  44. 44. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 44 Cela permet de faire des photos “artistiques” et bien agréables. Nb: Pour éviter le flou du bougé (quand vous appuyez sur le bouton), il faut utiliser un déclencheur à distance (par onde ou infrarouge).
  45. 45. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 45 10 conseils pour dynamiter votre conversion Dans cet article nous allons vous donner quelques petites astuces qui peuvent très simplement et très rapidement augmenter le taux de conversion de votre site eCommerce. 1 – Personnalisez la page de paiement aux couleurs de votre site internet. Par exemple pour les produits que nous vendons sur ConseilsMarketing.Fr, le paiement se fait via Paypal, or par défaut la page de paiement n’est pas personnalisée (pas de logo, pas de charte graphique), ce qui peut rebuter certains clients sur le « sérieux » du site. L’objectif est donc de personnaliser la page de paiement à la charte graphique de votre site.
  46. 46. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 46 Voici ci-dessous une mini vidéo qui vous explique comment ajouter un logo sur Paypal. http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/10-petits-changements-qui-peuvent-pourtant-dynamiter-la-conversion-de- votre-site-ecommerce 2 – Ajoutez plusieurs moyens de paiements. La plupart des sites eCommerce (ou sites marchands au sens large), ne proposent généralement qu’un seul mode de paiement, carte bancaire. Or une étude de CyberSource montre que le taux de conversion passe de 18% en proposant 3 moyens de paiement. Une autre étude française menée par Cofidis, montre que les facilités de paiement peuvent être un déclencheur pour les gros achats, pour étaler une dépense, voire pour préserver son épargne. Les secteurs les plus concernés seraient le high tech et les produits pour la maison, mais de manière plus générale tous les produits de plus de 300 €. Il est donc essentiel de proposer les moyens de paiement en plus des traditionnels cartes bancaires et chèques : - Virements - Bon de commande administratifs - Cartes de financement des magasins (Cofinoga…) - Chèque cadeaux - Encours clients - Paiements en plusieurs fois et facilités de paiement comme par exemple http://www.cofidis.fr/credit_en_ligne qui offre des solutions de facilités de paiement en ligne via son service 1euro.com. - …
  47. 47. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 47 Ces modes de paiement alternatifs sont particulièrement importants dans le B2B, ou pour les achats B2C de plus de 500 € pour faciliter l’accès à l’achat. De même laissez le bouton de paiement toujours visible, soit en le mettant en haut et en bas du panier de commande : Il est également possible que la personne qui commande ne soit pas l’acheteur ou le décideur. C’est pourquoi il faut aussi proposer d’imprimer le bon de commande afin que le décideur puisse donner son accord (c’est surtout vrai dans les administrations ou les grandes structures). En alternative vous pouvez aussi proposer d’envoyer par email la commande pour simplifier le process.
  48. 48. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 48 Vous pouvez aller plus loin dans la démarche avec la création d’un espace « Pro » avec des prix HT, une sélection de produits… comme le font la FNAC, Cdiscount… 3 – Adaptez vos pages de paiement aux périphériques mobiles De plus en plus de personnes surfent sur internet sur une Tablette PC, il devient de plus en plus important d’avoir un site eCommerce qui affiche correctement les pages de paiement sur iPad, Android, Windows 8…
  49. 49. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 49 Pour cela vérifiez que le thème de votre site eCommerce est responsive, ou ajoutez un plugin pour le rendre « mobile friendly ». 4 – Ajoutez un chat ou un agent virtuel pour répondre aux prospects hésitants Le chat permet aux internautes d’être rassurés et de trouver les réponses à toutes leurs questions. La mise en place d’un chat étant totalement indépendante du site (il suffit d’adapter la charte graphique), la mise en place est immédiate. En alternative un système de « call back » (ou au pire un numéro de téléphone) avec un rappel gratuit permet aussi d’améliorer le taux de conversion. Par exemple sur la FNAC le numéro de téléphone et la fenêtre d’aide entre le site « Pro » et grand public est différent : Pour le Chat vous pouvez utiliser iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671 (en français) ou Zopim http://bit.ly/10GzFuu (plus low cost mais en anglais). 5 – Améliorez votre moteur de recherches Le moteur de recherches est une des clés pour améliorer le taux de conversion de son site Web. C’est surtout vrai quand vous avez : - vous avez une large gamme de produits (ex : des milliers de références) - vous avez des clients qui recherchent par marques, par tailles, par modèles… - vous avez différentes portes d’entrée pour acheter vos produits (ex : par besoin, par métier par prix…) - …
  50. 50. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 50 Ainsi l’ajout d’un moteur à facettes performants (c’est-à-dire un moteur avec des choix de critères multiples), mais aussi une ergonomie plus performante peut faire la différence. Par exemple chez Spartoo le moteur de recherches utilise des filtres multiples (avec en premier les promotions !) : 6 – Mettez en place une section « Promos » / Soldes / « Bonnes affaires » On le sait, les clients achètent sur le Web en priorité pour les bonnes affaires… 68% des internautes recherchent des promotions et 68% plébiscitent la facilité de comparaison des prix selon la FEVAD. Par exemple chez RueDuCommerce, c’est un onglet « Orange » avec le déstockage et les ventes privées.
  51. 51. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 51 Vous pouvez aussi donner une notion d’urgence via des stocks limités (« plus qu’un en stock » comme sur Amazon), ou mettre un compteur avec une promo limité comme à la FNAC : 7 – Donnez autant d’informations que possible aux internautes Sur le Web les internautes ne peuvent pas toucher ou regarder le produit… il faut donc les rassurer un maximum et leur permettre de lever tous leurs doutes… Pour cela il est essentiel d’aller au-delà de la simple description, mais il faut en donner un maximum, avec comme modèle les fiches produits d’Amazon : - Différents visuels du produit (avec la possibilité de lire plusieurs pages du livre ou d’écouter des musiques) - Des commentaires des clients - Des Biographie pour les auteurs - Les produits commandés ensembles - Les produits recommandés - Les détails techniques (références…) - Un descriptif court et long - …
  52. 52. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 52 Vous pouvez aussi ajouter d’autres éléments comme : - Une fiche produits PDF - Des vidéos tutoriaux - … D’autres astuces peuvent vous permettent de booster votre conversion comme indiquer le prix public et le prix du site afin d’indiquer l’économie réalisée. 8 – Indiquez le franco de port afin d’inciter les prospects à commander. Les frais de ports sont un des éléments qui peuvent booster (ou réduire) votre conversion. Une astuce est d’inciter les clients à commander un peu plus de produits pour atteindre le franco de port. Dans votre cas, proposez des produits complémentaires, et surtout définissez un franco de port qui soit juste au dessus de votre panier moyen (pour faire consommer plus) ou selon le coût de transport. De même vous pouvez ajouter une indication sur la date prévisionnelle de livraison.
  53. 53. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 53 9 – Proposez un bouton pour acheter ou louer ou payer à crédit vos produits En proposant un prix facial moins élevé ou prix étalé sur plusieurs semaines ou plusieurs mois, plus de clients peuvent être séduits par vos offres. Par exemple un produit à 300 €, peut être présenté sous la forme de 25 € / mois, ou 1 € / jour.
  54. 54. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 54 10 – Simplifiez le processus de commande. Sur Amazon, le process de commande a été optimisé un maximum, avec l’achat « 1-click » : Cependant vous pouvez vous aussi voir quels éléments vous pouvez réduire ou mettre sur une même page afin de fluidifier la commande. C’est par exemple simplifier la création de compte en utilisant Facebook Connect, en mémorisant la carte de crédit du client pour de futurs achats, en auto-remplissant les villes suite à la saisie du code postal… Une autre astuce consiste à demander l’adresse email en premier (et uniquement elle), afin d’avoir au minimum ce « sésame » même si le client ne remplit pas totalement son panier.
  55. 55. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 55 Améliorez vos taux de conversion, votre qualité de service… pensez au chat ! Parmi les outils marketing, le chat reste encore un outil sous estimé et sous utilisé. Pourtant sa mise en place permet d’améliorer le taux de conversion de ses pages de ventes, mais aussi d’améliorer sa qualité de service, tout en optimisant ses coûts de structure via la possibilité pour un opérateur de discuter avec plusieurs personnes en même temps. Voici quelques unes des applications possibles d’un chat : - Chatter avec ses prospects et clients lors de conversations 1to 1ou de web conférences live afin de répondre à toutes leurs questions en direct (ou après la conférence). L’intérêt étant d’avoir un historique des réponses, et de pouvoir par exemple y répondre plus tard. - Ajouter un bouton de chat dans un site eCommerce ou une page de vente, cela permet de répondre aux interrogations des prospects et ainsi éviter qu’ils ne quittent le site faute d’avoir une répondre rapide. - Discuter directement avec ses contacts, via les fonctions de Chat disponibles sur les media sociaux(facebook tout particulièrement) pour mieux connaître leurs besoins, leurs motivations… - Trouver un nouveau canal de communication pour son service clients, que cela soit pour gérer plus de demandes en même temps (au lieu d’avoir 1 opérateur / client au téléphone), de pouvoir transmettre des liens depuis les conversations, de proposer des horaires d’ouverture plus larges… - D’améliorer la collaboration en interne via un Chat en interne (ex : skype), et même en situation de mobilité avec la disponibilité de ces outils sur Smartphone (ex : Skype.
  56. 56. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 56 - … La plupart des solutions modernes (par exemple la solution française iAdvize http://www.iadvize.com/?sp=671) ne coûtent que quelques euros / mois avec la possibilité d’avoir une intégration dans les sites Web, les logiciels… Dans cet article nous allons vous donner quelques trucs et astuces pour exploiter à 100% les outils de chat. Partie 1 – Le chat et le Service Clients Le chat est un excellent outil pour un service client (SAV, demandes d’informations…), néanmoins il y a quelques différences par rapport à la prise d’appels ou à la réponse par email. 1 – Toujours proposer une pré-qualification via le formulaire de chat. Le but est d’orienter le client vers les bons opérateurs, mais aussi de prioriser le traitement des demandes(ex : un prospect est plus important qu’un client, un client « Gold » passe avant un client « Silver »…)….). S’il y a des questions fréquentes, vous pouvez proposer un lien vers une « suggestion » de votre FAQ afin de pouvoir effectuer une réponse immédiate.
  57. 57. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 57 2 – Commencez le chat par une phrase de politesse et présentez vous. Cela peut être « Bonjour, Je m’appelle Fred, en quoi puis-je vous aider ? » / « Bonjour, Je m’appelle Frédéric. Pourriez- vous me décrire votre problème ? » … Le fait de vous présenter permet d’humaniser la discussion (dire « je » et pas « nous » sauf si vous parlez de l’équipe et de l’entreprise), et donc d’avoir plus de respect de la part du client. Il est également important de proposer de l’aide directement dans la 1 er phrase. Privilégiez toujours des phrases courtes qui vont à l’essentiel, et évitez les longs paragraphes qui pas faciles à lire (cependant n’hésitez pas à dire des « Merci » / « S’il vous plait » / ….). En revanche ne faites pas des phrases trop courtes… Evitez les dialogues du genre «Le client : Combien coûte votre support technique ? / L’opérateur : 50 € »… Répondez avec des informations complètes « Le service 24/24 est à 50 € / mois / produit, avec des appels illimités de 9h à 19h ». A noter : établissez une mini charte (et au moins une mini formation) sur l’utilisation du Chat, en particulier sur la diffusion d’information internes à l’entreprise ou de sur-promettre ce qu’ils ne pourraient pas tenir. 3 – Mettez en place une FAQ interne et/ou externe avec les problèmes les plus courants. Généralement il y a toujours un « Top 10 » de questions toujours posées… Si vous ne pouvez pas anticiper ce problème en améliorant le produit, en mettant à jour votre documentation, en envoyant des émails en proactif… vous devez préparer des réponses types que vos opérateurs pourront transmettre en quelques clics par chat.
  58. 58. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 58 4 – Définissez des questions filtres. Généralement il est possible d’identifier un problème en moins de 5 questions… Donc formez vos opérateurs à utiliser ces filtres via un « script » qui leur permettra d’identifier la bonne réponse à fournir. En effet parfois les opérateurs ont tendance à « foncer » en pensant connaître la réponse, alors qu’ils ont oublié une variante importante (ex : une vieille version du produit qui ne possède pas cette fonction…). 5 – Ne faites pas trop de messages types… et pour ceux que vous faites « humanisez-les » Le chat est situé entre le téléphone et l’email… Il faut donc laisser un aspect « humain ». Donc laissez un peu de latitude aux opérateurs dans les textes à rédiger (même si des messages techniques types doivent être mis en place). Généralement moins de 50% des textes doivent être des messages types… A noter : appeler les clients par leurs prénoms peut être mal perçu, donc faites attention à n’être pas trop familier. De même faites attention à toutes les allusions qui pourraient être mal placées (religion, politique…). Par exemple si le client a finalement réussi une manipulation ne dites pas forcément ” Toutes mes félicitations, on va fêter cela au Champagne !”
  59. 59. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 59 6 – Vérifiez que les opérateurs aient un niveau d’orthographe suffisant. Cela peut paraître évident, mais parfois un très bon technicien peut être très mauvais en orthographe… Vous devez donc sélectionner les personnes les plus aptes, et si nécessaire faire suivre une formation à ceux qui ont besoin d’un soutient (nb : mais il est très difficile de progresser en la matière, sauf un effort personnel du collaborateur). Cependant il n’est pas nécessaire que la personne soit une championne d’orthographe… en effet en chat il n’est pas dommageable de faire quelques fautes… le chat est entre le parlé et l’écrit ! De même évitez l’humour, car parfois cela peut être mal interprété. C’est la même chose pour les émoticons, évitez de les utiliser, sauf si vous vous adressez aux ados… A noter : Evitez de faire remarquer au client ses fautes de vocabulaire, sauf si c’est un terme technique important… 7 – Ne mettez surtout pas des débutants ou des stagiaires en chat ! Il faut au contraire mettre en première ligne vos experts afin que d’une part les clients prennent l’habitude d’utiliser le service (sinon vous allez tuer dès le départ cette initiative)… mais aussi afin de réduire le temps passé à chatter et aller à l’essentiel.
  60. 60. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 60 En effet en chat vous avez moins d’informations qu’au téléphone, et donc vous devez être en mesure de « deviner » via l’expérience quel peut être le problème du client. N’oubliez pas de rappeler aux opérateurs que les messages sont enregistrés et peuvent être relus… Cela évitera les débordements éventuels… Surtout que l’inverse peut être effectué par les clients ! En effet ils peuvent faire des capture-écrans, copier-coller les conversations… et donc il ne faut pas sur-promettre ou dire des choses qui ne sont pas vraies (au contraire du téléphone où les paroles ne comptent pas…). A contrario vous pouvez être pro actif, et proposer l’envoi du contenu de la conversation par email (parfois utile pour envoyer des réponses techniques que le client peut refaire ensuite de son côté). 8 – Profitez de la mise en place du chat pour modifier votre offre de services Avec le chat vous allez pouvoir revoir votre offre de services, par exemple en proposant une version « low cost » de votre support technique en proposant un support technique en chat uniquement 9 – Utilisez le multimédia Répondre à un problème technique par chat n’est pas facile… Pour faciliter la vie de vos opérateurs, faites réaliser des vidéos hébergées sur Youtube, Dailymotion… pour que le client puisse être guidé pas à pas. A noter : Si vous êtes en B2B parfois les videos sur Youtube, Dailymoion… sont bloqués… Si c’est le cas vous devez prévoir de mettre vos vidéos sur votre propre serveur. Et ne raccrochez pas le chat avant que le client ait répondu que la vidéo répondait bien à son problème… Vous ne devez pas vous « débarrasser » du client, mais vous devez l’aider à trouver une solution.
  61. 61. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 61 9 – Mettez en place un système de notation à la fin du chat Cela vous permettra de savoir quelles sont les marges de progression (ex : questions techniques récurrentes, opérateurs à former, qualité des réponses…) en analysant les notes des utilisateurs. Pour plus d’efficacité, vous pouvez mettre en place une prime « qualité » auprès des opérateurs, ce qui les motivera à s’assurer que le client est satisfait. Exemple de phrase pour valider la satisfaction client en fin de chat : « Est-ce que j’ai bien répondu à votre question ? / Est-ce qu’il y a une autre question à laquelle je peux répondre » …. De plus il faut toujours finaliser par une formule de politesse (« La société X et moi-même nous remercions pour votre message, et nous vous souhaitons une excellente journée »). A noter : la formule de politesse doit bien entendu pouvoir être adaptée en fonction du contexte… Si le problème du client n’est pas résolu ou s’il demeure insatisfait, il faudra moduler sa phrase… Exemple : « Je suis désolé de ne pouvoir vous aider plus, néanmoins la société X et moi-même nous remercions pour votre message, et nous vous souhaitons quand même une excellente journée. N’hésitez pas à nous recontacter pour nous tenir au courant de l’avancement de la situation ». 10 – Indiquez un temps estimé d’attente avant d’avoir un opérateur. Si une demande par le chat n’est pas aussi « urgente » que part le téléphone, c’est néanmoins important pour le client de savoir quand va commencer la conversation avec un opérateur (ex : lui laisser le temps d’aller à une pause café). Concernant cette heure de prise en charge, affichez toujours une durée un peu supérieure à celle escomptée. En effet un client ne vous en voudra jamais de le prendre plus tôt, alors qu’au contraire si vous avez du retard cela commencera à l’agacer d’attendre pour rien devant son écran !
  62. 62. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 62 Vous pouvez aussi utiliser le système de « queue », en indiquant le nombre de personnes qui sont devant le client. A noter : si vous avez une panne technique généralisée, ajoutez en amont de l’écran de chat que le problème est connus et pris en compte, et qu’une réponse sur l’avancement du problème sera posté en direct sur la page à une heure donnée. 11 – Evitez les termes anxiogènes… En chat comme au téléphone, les termes anxiogènes comme « Problème » / « Bug » / « erreur »… doivent être remplacés par un vocabulaire plus positif « Votre situation » / « un disfonctionnement » … Evitez aussi les lettres majuscules, les points d’exclamation dans les messages… De même, souvent il arrive que les clients ne répondent pas tout de suite, ou partent faire autre chose… Dans la mesure du possible c’est au client d’arrêter le chat (suite à la question « Est-ce que je peux vous aider à autre chose ? »). Eventuellement en cas de non réponse l’opérateur peut relancer par « Est-ce que vous aider ? », en laissant suffisamment de temps au client de répondre (et ne pas couper 30 secondes après !). A noter : l’opérateur doit paraître sûr de lui… Evitez absolument les « Je viens d’arriver » / « Je ne connais pas trop ces produits » / « Je n’ai pas été encore formé… » / … Dans ce cas, soit vous faites un transfert vers un autre technicien, soit vous demandez à vos collègues via le chat interne ou la FAQ en indiquant au client « Je suis en train de chercher une solution à votre problème. Je vous réponds dès que possible ». 12 – Mettez de l’empathie dans vos réponses en cas de client mécontent.
  63. 63. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 63 Par Chat comme au téléphone il faut écouter le client et manifester de l’empathie (il faut écouter et laisser le client déverser ses sentiments). Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez justifier cela par des éléments factuels (« Je comprends que vous êtes mécontent, et vous avez raison. J’ai bien compris la situation dans laquelle vous êtes, vous ne pouvez plus XXX. Maintenant je vais faire de mon mieux vous vous aider à XXX… »). En revanche, comme au téléphone, il n’est pas nécessaire de s’excuser si le produit ou la marque n’en sont pas responsable… sinon cela peut donner des arguments au client pour se plaindre encore plus. Par exemple si le client se plaint du prix du produit ou du service, vous pouvez répondre « Je comprends que vous pensiez que le prix du SAV soit cher, au début cela arrive que certains de nos clients le pensent. D’ailleurs moi aussi quand je suis arrivé dans l’entreprise j’avais aussi cette idée. Cependant il faut savoir que le SAV Premium comprend une télémaintenance et une assistance 24h/24, et cela a bien aidé énormément de nos clients… Et après y avoir fait appel, le plus souvent ils ne peuvent plus s’en passer ». De même si le produit du client ne fonctionne plus (après la garantie, ou avec le dernier OS de Windows…), il ne faut pas mettre le blâme sur votre produit, mais indiquer que la nouvelle version de votre produit est compatible ou conforme « La dernière version est 100% compatible, vous souhaitez l’obtenir ? » (et non pas « Je suis désolé, votre produit ne fonctionne pas avec cette version… »). 13 – Pensez à votre grand-mère ou à vos parents quand vous rédigez vos FAQ… En effet tout le monde n’est pas un expert en bricolage, en informatique… Vous devez écrire vos textes de FAQ, vos réponses types… en vous mettant à la place des novices qui ne connaissent rien à votre système… Ce n’est que si vous faites face à un expert que vous pourrez augmenter le niveau des questions… sinon évitez le jargon et les termes techniques !
  64. 64. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 64 14 – Profitez de la relation technique qui a été engagée avec le client pour récupérer ses coordonnées. En effet si vous répondez à un problème client, il est bien plus enclin à répondre positivement à votre demande de l’inscrire à une newsletter, à vous donner les coordonnées du responsable des achats… Donc n’hésitez pas à inclure dans le script des techniciens une demande d’inscription à votre newsletter (surtout si elle contient des articles « techniques », ce qui rend cela gagnant pour tout le monde). 15 – Préparez-vous aux pics d’activités annuels Sur le chat encore plus que par téléphone, les clients s’attendent à avoir une réponse dans les quelques secondes… Le chat est principalement sélectionné pour la réactivité et l’immédiateté. Il faut donc un taux de réponse entre la demande et le début du chat qui doit être généralement inférieur à 60 secondes (sinon en indiquant les délais de réponse).. Vous pouvez bien entendu donner des idées de temps de réponse, mais il est essentiel de prévoir en amont que le nombre d’opérateurs sera suffisant pour répondre aux demandes, ou d’avertir le client du délai avant la réponse. 16 – Pensez aux clients handicapés.
  65. 65. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 65 Certains clients malvoyants ont des difficultés à utiliser un chat, il faut donc penser à eux en leur permettant d’augmenter la taille des polices de caractères dans le chat, ou de recevoir une transcription du chat au format texte afin de pouvoir soit le lire dans un logiciel ou agrandir ce texte dans leur traitement de texte. 17 – Ne pensez pas que tous les appels peuvent être résolus par le chat. Une erreur des opérateurs SAV du chat, c’est de vouloir tout résoudre en chat… Or parfois il vaut mieux transmettre l’affaire à ses collègues du téléphone ou à envoyer un email ou un courrier recommandé ou programmer un rappel par ses collègues ou alors lancer un traitement pour proposer ensuite un rappel du client. Par exemple pour la fermeture d’un compte, la souscription à un service… il est délicat de laisser cela au chat car on peut agir sur un « coup de tête ». Cependant il ne faut pas juste dire mais l’expliquer et donner des réponses « Non, je suis désolé on ne peut pas répondre à cette demande via le chat. Appelez le 0 800 XXX XXX», mais il faut expliquer pourquoi (ex : « Pour des raisons de sécurité et pour éviter les erreurs ou les actes de malveillance, la fermeture d’un compte doit passer par un appel enregistré ou un email »). Rappelez-vous que sur le chat, les clients sont impatients, car ils sont devant un écran et ils attendent… Vos réponses doivent donc être rapides et arriver rapidement à une « fin » (résoudre le problème, rappeler plus tard…), qui sera une « solution », même partielle, à la demande du client. Partie 2 – Le chat et la vente
  66. 66. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 66 1 – Etablissez un script de qualification Dans toutes les affaires, il y a toujours un arbre de décision avec des éléments clés (ex : budget, nombre d’utilisateurs, secteur d’activité…). Il faut donc fournir à vos opérateurs ces questions types afin de ne surtout pas faire perdre du temps au client ou à l’opérateur. En effet au contraire du téléphone on ne peut saisir le « non verbal » (ton, hésitation…), il faut donc être très précis et ne surtout pas partir sur une fausse piste… Mettez donc à disposition de vos opérateurs une base de connaissances, des checklistes… A noter : évitez les questions trop « mécaniques », essayez de mettre un peu d’humain en employant le « je » (ex :” En quoi puis-je vous aider ? / …“). 2 – Ne mettez pas un message « Le chat est indisponible » lors de vos horaires de fermeture. En effet vous allez sans doute perdre les ventes de personnes qui ont une question, et qui vont quitter votre site pour obtenir une réponse ailleurs…
  67. 67. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 67 Il faut plutôt écrire « Posez votre question, laissez nous votre email, et nous y répondrons le plus rapidement possible ». Le but est de capturer les coordonnées de toutes les personnes qui visitent votre site Web, même off line. Si vous ne pouvez pas le faire, mettez à la place du chat un élément qui va inciter la personne à vous laisser ses coordonnées : « Téléchargez notre guide d’achat », « Faites un audit de votre situation », « Obtenez un diagnostic gratuit »… en laissant la personne déposer ses coordonnées. Certains services de chat permettent d’avoir un accès Mobile sur Smartphone, si vous êtes indépendant ou si vous pouvez définir des périodes «d’astreintes » (ex : jusqu’à 19 ou 20h) n’hésitez pas à l’utiliser pour ne manquer aucune occasion de vente. 3 – Mettez au chat un bon commercial mais aussi bon à la technique. En effet souvent les questions du chat sont assez précises, et donc un commercial qui ne connaît pas le produit n’arrivera pas à répondre assez rapidement (ou alors associez un avant vente avec les chatteurs afin de répondre aux questions pointues). En revanche n’oubliez pas de rappeler que le chat commercial n’est pas la hot line, mais avec délicatesse… Ne dites pas « Désolé il faut appeler le service SAV », essayez dans un premier temps d’envoyer un lien vers une FAQ (pour les problèmes les plus courants). Et si cela ne suffit pas, alors : - soit vous mettez la personne en relation directe avec le chat technique avec un « transfert accompagné »(c’est- à-dire avec un minimum d’explication du problème), - soit vous fournissez le numéro de téléphone à appeler (ce qui évite à la personne de recherche le numéro sur votre site Web), soit vous proposez de transférer la demande. De même à l’occasion de se transfert, n’oubliez pas de rajouter à la fin « Est-ce que cela vous convient ? ». D’une part cela permet de valider que le client est d’accord, et d’autre part via sa réponse positive cela permet de l’engager à respecter ce choix (cf nos articles sur Influences & Manipulation) http://www.conseilsmarketing.com/livres-de-marketing-gratuits/influences-et-manipulations-robert-cialdini-partie-1.
  68. 68. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 68 4 – Evitez le déluge de questions… C’est parfois le défaut des pros du chat : ils tapent au km des questions, et le prospect a à peine le temps de répondre que 5 autres questions apparaissent. Donc demandez à vos opérateurs de poser une à deux question entre chaque réponse, avec à chaque fois une confirmation que la réponse est bien prise en compte («D’accord » / « Je vois » / « J’ai compris » / …). Essayez de varier les réponses et d’y mettre un peu plus les formes en évitant de dire juste « OK » / « Oui ». De même ne mettez pas trop de conversations en parallèle pour vos opérateurs… Sinon cela fini par se voir, au vu des délais de réponses long et du fait que le commercial repose des questions ou ne prend pas en compte toutes les réponses… Avec 2 ou 3 conversations en même temps, on arrive à un bon niveau de réponse… mais tout dépend de l’opérateur, et de la technicité de la question. Pour éviter au prospect de se sentir « abandonné », il faut tenir le client au courant de l’avancement de son dossier. Par exemple en indiquant les différentes étapes (« Je suis en train d’ouvrir votre dossier » / « Je suis en train de voir avec notre spécialiste » / « J’attends la réponse » / « Je sélectionne la bonne offre » / « Je regarde si vous ne pouvez pas profiter de notre promotion / … »). Cette technique peut d’ailleurs être utilisée pour « temporiser » lorsque l’on doit faire attendre un client, cela évite le phénomène du client qui est seul dans le vide à attendre votre réponse… 5 – Faites ouvrir une fenêtre de chat au bout de quelques minutes de navigation sur le site. Une bonne astuce pour un chat est de faire ouvrir automatiquement une fenêtre après quelques minutes de consultation du site avec un message « Est-ce que je peux vous aider ? » / « Vous êtes intéressé par les produits YYY ?» C’est particulièrement efficace pour les pages de vente suite à un clic depuis une annonce Google Adwords. En effet parfois le client arrive sur la page de vente, mais il lui manque les petites informations pour commander… Donc en faisant apparaître le chat on arrive à saisir les indécis avant qu’ils ne partent…
  69. 69. Le Kit de Survie de l’eCommerçant débutant - version 1.0 Page 69 A noter : vous pouvez donner aux opérateurs des « codes promos » afin de pousser le client à commander tout de suite. Par exemple en lui disant « Vous avez de la chance, on a justement une promo sur ce produit. C’est 10% de réduction jusqu’à demain 12h. Vous voulez en profiter ? ». Le but est d’inciter le prospect à passer commande sans attendre. De même préparez un scénario d’up-sell et de cross-sell pour augmenter le panier moyen… c’est une des forces du chat… Pouvoir agir en conseiller envers le client. Par exemple si le client a un peu de mal avec la technique, en lui indiquant qu’il y a une formule d’assistance par téléphone qui sera plus adaptée à sa situation, ou encore en indiquant qu’il y a une promo de -20% sur les housses sur son produit actuel, ou encore pour lui présenter la gamme supérieure… Ce système fonctionne bien, si c’est adapté au contexte du client… et si cela ne fait pas trop « vendeur » mais plus un « conseil » ou de ‘l’aide à l’utilisation » ou un geste commercial.

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