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1Intégrer le projet de CRM ds la stratégie de l’entreprise• Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes ...
34Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au systèmed’informations existant• D’abord mettre en place le CRM où c’est ...
56Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise• 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation ...
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• Les licences coûtent entre 500 et 1500 €• Ce qui coûte le plus c’est :• Le temps en interne• Les développements en dehor...
Licence ASP•Droit d’utilisation sur une durée illimitée•Intégration parfaite avec le systèmed’intégration existant•Totale ...
Calculer le ROI d’un outilCRM• Temps économisé pour les visites• Une concentration sur les clients plus rentables (+d’appe...
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Comment repenser votreorganisation commerciale etmarketing en associant vosoutils de CRM et les nouveauxcanaux de vente in...
Les générateurs deleadsUn générateur de prospects = un systèmeEx: Google Adwords  € = Carburant pouraugmenter ou ralentir...
Des solutions pour générer des leads• Le livre Blanc• Quizz• Etudes & enquêtes• L’affiliation• Les Blogs• Petits déjeuners...
Le Nurtering (mise souscouveuse)Le Prospect est une denrée périssable…S’il est tiède, le Marketing va les gérerautomatique...
S’adapter auxclientsUtiliser de nouveaux canaux de communication:•SMS, tweets, chat…•Aller au-delà de la relation transact...
Les services commegénérateur de C.A.Procédure d’escalade & SLAProposer de nouveaux Services
CRM, e-services, mobilité...Comment associer votre CRMavec tous les leviers duwebmarketing ?6
Dans un aéroportAu RestaurantDans un TaxiEntre deux RDVChez un ClientLors d’une conférenceDans l’avionLe CRM pour développ...
La Mobilité, clé de la performance commerciale :• Accès aux informations où que l’on soit• Saisie des commandes, tickets…•...
Profitez desinnovations Windows 83 solutions 37
Saisie de devis & commandeschez les prospectsAugmenter son taux de concrétisationPrésenter de manière plus valorisante les...
Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via leschaines de prospection & de fidélisation :- Définition ...
L’automatisation ventes•SageCRM.com : le CRM en SaaS self service• Affiliation / Livres Blancs / Adwords / ….• Essai 30 jo...
Le bon message au bonmoment avec le bon outilEn archivant les informations et les réactions pour les exploiter !
La communication multicanaux:• Twitter• SMSMedia Sociaux & CRM
Le CRM 2.0 passe à lavision 3D
- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, nomination.fr, Google Alerts…Sur...
Les Guides etLivres Blancs• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.• Les Bonnes Pratiques pour exploiter ...
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Réseaux sociaux cti indicateurs de performance multicanal leads nurturing mobilité...que doit contenir impérativement votre solution de crm en 2013

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  • Dans Outlook les emails, dans la compta les infos comptables…
  • Donner du sens au chiffre + répondre sur les besoins des clients
  • Cas client : Entreprise de linge et de rénovation d’hôtels, besoin de redispatcher ses équipes commerciales entre des forces de ventes terrain et des forces de ventes télévendeurs, avec de la détection de leads pour les télévendeurs, et de la vente à valeur ajoutée pour les commerciaux terrain.
  • Cas client : Marque de vêtement de Luxe qui passe par des VRP et qui récupère aussi une partie de la relation via de la vente via son site internet, avec tout le monde qui est gagnant gagnant.
  • Cas client : Location de machines à laver dans toute la France : grâce au support qualifie les machines à problème, le coût et les réparation avec le dépanneur qui est le plus proche pour réparer au plus vite, et surtout préventif avec les N° de séries de machines qui sont susceptibles d’avoir des pannes et donc les récupérer/réparer avant les problèmes.
  • Cas client : Vente de formation B2B, organisation de campagnes et les canaux les plus efficaces et rappel des cœurs de cibles. Avec méthodes les plus efficaces, les thématiques préférées. Cas clients : Agence de voyage qui propose des promos sur les pays, et selon les clics elle cible les promos sur les pays qui plaisent. Exemple cibler ceux qui cliquent sur voyages de noces pour leur envoyer des promos. Ciblées.
  • Tous vendeurs : le commerciale à la standardiste au livreur… Partager l’infos : RDV avec un client qui a bloqué, ou un client qui appelle 3 fois la compta.. Les VRP externes à l’entreprise, les forces de ventes supplétives…
  • Cas clients : Transport en commun, routage automatique des N° de tél vers le service clients, et affichage de la fiche avec les abonnements associés. Projet futur : consultation et saisie sur PDA au lieu de passer par téléphone pour les contrôles dans le bus.
  • Cas client : domaine hospitalier (machines médicales) avec des délais de résolution obligatoires< 48h avec procédures d’escalades pour des alertes au lieu de fichiers Excel.
  • It’s valuable to step back and remind ourselves what a mobile situation is. As many of us who carry Blackberry’s or Treo’s or any mobile device for email and voice already know, we find ourselves in situations where we can work down the daily barrage of email, be incredibly responsive to requests, regardless of where we are. In a customer meeting, at a conference, at the airport etc. As we also know, these “mobile” situations are generally not laptop-friendly – poor to no connectivity, too little time to wake our notebooks, etc. -- but they are nevertheless situations where we need to access information, write emails, and continue working. For the field sales or service professional whose company has embraced CRM, these are situations where access to information is not just a ‘nice-to-have’, but essential.
  • Gagnez en réactivité Gagner en mobilité vous permet de vous distinguer de la concurrence par votre rapidité et votre flexibilité. Dans n’importe quelle situation, vous pouvez désormais saisir vos données chez le client, générer immédiatement vos devis… Vos équipes peuvent réduire leur temps perdu entre 2 rdv, durant le transport en travaillant en temps réel sur leurs éléments. Exemple : Bayard Presse / Outre Mer Télécom dont les commerciaux utilisent le temps entre les visites aux établissements scolaire pour saisir des comptes rendus, préparer les visites… Le PC pour une saisie productive, la Tablette pour une saisie rapide et le smartphone pour obtenir immédiatement l’information.
  • Cas Client : cas de SageCRM.com, avec envoi automatique de messages, avec alternance d’appels de commerciaux, d’emails, de Web Séminaires gratuits… pour clôturer la vente.
  • Quelques tests de nos clients : Envoi de Faxing sur la base pour une « urgence » Message vocaux & SMS Message email texte sans image Message email avec un re:
  • Cas client : toutes les entreprises en B2B pour connaitre le parcours du client et les évènements.
  • Cas client : Prestations de services en B2B (motivation des forces commerciales) suivi des prospects et clients via les dernières nominations pour connaitre les dernières actus dans un secteur et faire des appels proactifs sur les nominations de directeurs commerciaux.
  • Réseaux sociaux cti indicateurs de performance multicanal leads nurturing mobilité...que doit contenir impérativement votre solution de crm en 2013

    1. 1. Réseaux sociaux, CTI, indicateurs de performance,multicanal, leads nurturing, mobilité...Que doit contenir impérativementvotre solution de CRM en 2013 ?
    2. 2. Quels sont les bénéficesconcrets dune solutionde CRM en 2013 ?1
    3. 3. Mettre en place le cerclevertueux de la relation clients• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads• Identifier les comptes clés• Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité• Identifier les comptes clés• Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et servicescomplémentaires• Améliorer sa qualité de service• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et servicescomplémentaires• Améliorer sa qualité de service• Envoyer des messages personnalisés• Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins• Envoyer des messages personnalisés• Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins
    4. 4. Quelle place doitoccuper votre solutionde CRM au sein devotre systèmedinformation global ?2
    5. 5. La Gestion Globale desClients multicanaux5ProspectionAvant VenteVentePrise de commandeADV & Prod.Devis & FacturationRéapprovisionnementsAchats & StocksProduction & livraisonAprès VenteFidélisationService après venteOP. MarketingExtranet ClientsVentesSuivi des affairesVentes MulticanauxPrise de commandeAvant-venteProspectionGénération de traficGestion de l’activité
    6. 6. L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquentpas forcément entre eux…Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta CommerciauxCRMUtilisateurCRM et bureautique
    7. 7.  La vision à 360 ° des clients et prospects La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez La gestion et le suivi des devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des actions marketings Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…) …Complémentarité ERP & CRMCRM et GestionCommerciale / ERP
    8. 8. Coupler télévente et terrain– La télévente pour la détection– Le commercial terrain pour fidéliser ou lagestion de projetsRepenser son organisation :– Selon les commerciaux : sédentaires, terrains,chasseurs, éleveurs…– Organisation sectorielle / Produits,– Organisation géographique,– Organisation par cible ClientsOptimiser sonorganisation…
    9. 9. Commerciaux &eCommerce• L’eCommerce pour la vente automatique• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandescomplexes, grands comptes, V.A.…• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise• Proposer tout son catalogue en ligne• Devisage Automatique & commande répétitives• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial• Favoriser l’upsell & Crossell
    10. 10. Analyser la fidélitéComment connaître ses clients ?L’émotionnel avec les Clients Types (Persona)• Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement…• Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons…pas pour les vôtres…Le Rationnel avec les Analyses statistiques• Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant• Mais aller au-delà des statistiques :• Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…)• Effectuer des appels proactifs « non commerciaux »• Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…) Tourner son entreprise vers la satisfaction clients10
    11. 11. Mesurer la satisfaction aufil de l’eauAutomatiser la mesure de la satisfaction :– Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / …– Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût !– Mesurer les différences pour analyser les dissonances :• Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients• Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction– Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs del’entreprises Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... Endessous il y a des problèmes !
    12. 12. Gérer la PressionMarketingGestion & analyse des désabonnements:– Analyser les réactions, lesdésabonnements…– Plan de communication prédéfinis (nbmsg /mois)Optimiser les canaux de communication– Trigger Marketing– Multicanal : emailing, téléphone, mailing… Le bon message au bon moment,personnalisé à la bonne personne !
    13. 13. Outils de scoring, deviseursautomatiques... Quellesfonctionnalités doit comportervotre solution de CRM ?3
    14. 14. Qui sont vos meilleursProspects ?• Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du« meilleur client » et en recruter plus :– Segmentation : Pareto, ABCD, RFM…• Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pourLe commercial et le responsable de l’entreprise• Organiser des tournées, visites… selon le profiling– En trouver plus : Location de fichiers, Partenariat, Parrainage…• En sachant décentraliser la Prospection :– Suivi des ouvertures / clics par email• Détecter les profils et les besoins via un seul clic !– Personnalisation des emailings & mini campagnes
    15. 15. Pilotage et BusinessIntelligence• Prévisions de ventes individuelles et collectives• Management des équipes commerciales• Analyse de la répartition des clients & prospects : géographique…
    16. 16. Clients, partenaires,VRP…Self-service via un extranetEn interne via un logiciel commun En externe via le WebCRMVentes Marketing Support Tech. ComptabilitéTous vendeurs !
    17. 17. Comment assurerladhésion des équipescommerciales et delentreprise au projet ?4
    18. 18. 1Intégrer le projet de CRM ds la stratégie de l’entreprise• Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?• Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie• Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application,structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication2Lutter contre la résistance au changement• Ennemi n°1 de tout projet CRM• Un simple changement des habitudes peut être un frein• Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM• Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral• Anticiper le changement culturel et organisationnel
    19. 19. 34Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au systèmed’informations existant• D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible• Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation• Identifier les informations indispensables si récupération des données• Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise• Choisir un logiciel qui se lie à votre ERPDonner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM• Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites• Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion• Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers
    20. 20. 56Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise• 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de lapersonnalité du chef de projet• Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs• Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables• Travailler en équipe !Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond auxbesoins• Prendre des indicateurs clés avant / après• Former les utilisateurs
    21. 21. 7Choisir le mode de financement adapté :• ASP / SAAS / On Demand :• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs• Mode « Licence »• Acheter son logiciel et souscrire au support technique• Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…
    22. 22. • Trop d’informations tue l’information !• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;• Ne pas imposer sans concertation• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…• Rassembler tous les fichiers dans 1 seule base centrale avec différents statuts• Fêter même les petites victoires• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies• Garder un budget pour faire évoluer la solutionFaire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
    23. 23. Comment chiffrer un projetde CRM et calculer sonretour sur investissement ?5
    24. 24. • Les licences coûtent entre 500 et 1500 €• Ce qui coûte le plus c’est :• Le temps en interne• Les développements en dehors du standard• L’implémentation Il faut donc opter pour une solution proche du standard…•Exemple avec une installation 3 postes Sage CRM Express :Licence 3 postes : 1500 € DEL + 900 € DUA = 2 400 €3 jours de prestations : 850 x 3 = 2 550 €TOTAL Tout compris : 4950 € 50% du Budget c’est du temps !
    25. 25. Licence ASP•Droit d’utilisation sur une durée illimitée•Intégration parfaite avec le systèmed’intégration existant•Totale maîtrise du paramétrage•Un coût d’entrée faible•Souplesse de coûts indexés auniveau d’activité de l’entreprise•Pas besoin de compétenceinformatique en interne•Niveau de personnalisation etparamétrage faible•Coût Global plus élevé dans la duréeque le mode licence•Investissement Initial•Durée de déploiement par rapportau mode ASPAvantagesInconvénientsCoûtsDuréeLicenceASPInvestissements Initiaux
    26. 26. Calculer le ROI d’un outilCRM• Temps économisé pour les visites• Une concentration sur les clients plus rentables (+d’appels)• Réduction des NPAI mail & Bounce emails• Vente de produits complémentaires• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)• Segmentation de la base : suivi des grands comptes,détection des inactifs• Réduction du temps de traitement des leads• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…• Augmentation du CA comparé à l’année passée• Réactivation des clients• Réduction du temps passé à faire des rapports• Prévisions de ventes plus fiables• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)• Partage des informations et bonnes pratiques• …
    27. 27. Temps Collaborateurs Economisé> Quel est le temps de vos collaborateursqui pourrait être économisé par uneautomatisation des tâches ?Moyenne17,6%Amortissement> Au bout de combien de mois pensez-vousamortir l’investissement sur un projet CRM ?Moyenne14 moisGain (% du CA)> Quel est le gain en % du chiffre d’affaires quevous pourriez réaliser avec une solution CRMMoyenne5,3%Étude IDC/ Sage 2005
    28. 28. Comment repenser votreorganisation commerciale etmarketing en associant vosoutils de CRM et les nouveauxcanaux de vente interactifs ?6
    29. 29. Les générateurs deleadsUn générateur de prospects = un systèmeEx: Google Adwords  € = Carburant pouraugmenter ou ralentir les leadsVente en 4 temps (Give to Get) :1. Proposer un gratuit pour attirer.2. Récupérer les coordonnées3. Qualifier4. VendreIncentiver les équipes techniques :• Remontée des leads• Traçabilité des opportunités / Challenge commercial Ne plus attendre le prospect…
    30. 30. Des solutions pour générer des leads• Le livre Blanc• Quizz• Etudes & enquêtes• L’affiliation• Les Blogs• Petits déjeuners• Webcast & Web Séminaire• JPO• Diagnostic• …Les générateurs deleads
    31. 31. Le Nurtering (mise souscouveuse)Le Prospect est une denrée périssable…S’il est tiède, le Marketing va les gérerautomatiquementS’il est Chaud, le Commercial va concrétiserle plus rapidement possible la venteIl faut « élever » ses prospects car ils sont trèsfragiles et on ne peut se permettre d’en perdreun seul…Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillentà la concurrence, il faut connaitre leurs besoins,présenter le bon message au bon moment…€Promo&NégociationRelance & scoringQualification & évaluationPrésentation de la solutionIntérêt possible suite à une campagne marketing
    32. 32. S’adapter auxclientsUtiliser de nouveaux canaux de communication:•SMS, tweets, chat…•Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers laCONVERSATION•CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente…• Nouveaux TerminauxDévelopper son C.A via de nouveaux services :• Délais de réponses garantis• Assistance par email, par chat… Tourner son entreprise vers les besoins de clients
    33. 33. Les services commegénérateur de C.A.Procédure d’escalade & SLAProposer de nouveaux Services
    34. 34. CRM, e-services, mobilité...Comment associer votre CRMavec tous les leviers duwebmarketing ?6
    35. 35. Dans un aéroportAu RestaurantDans un TaxiEntre deux RDVChez un ClientLors d’une conférenceDans l’avionLe CRM pour développervotre activité !51 % entreprises perdent desventes car elles ne disposentpas de l’information au bonmoment !80% du temps d’uncommercial terrainn’est pas directementconsacré à la vente
    36. 36. La Mobilité, clé de la performance commerciale :• Accès aux informations où que l’on soit• Saisie des commandes, tickets…• Informations sur les clients• Historique des échangesLe CRM pour développervotre activité !
    37. 37. Profitez desinnovations Windows 83 solutions 37
    38. 38. Saisie de devis & commandeschez les prospectsAugmenter son taux de concrétisationPrésenter de manière plus valorisante les produits (videos…)
    39. 39. Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via leschaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !Votre Prospection surPilote Automatique…
    40. 40. L’automatisation ventes•SageCRM.com : le CRM en SaaS self service• Affiliation / Livres Blancs / Adwords / ….• Essai 30 jours en ligne• Relance téléphonique• Web démo• Services à distance•Sage CRM : le CRM sur mesure• Détection de projets (salons, achat de leads…)• Qualification par un Ingénieur Commercial• Démonstration face à face• Suivi et relance téléphonique• Installation sur mesure
    41. 41. Le bon message au bonmoment avec le bon outilEn archivant les informations et les réactions pour les exploiter !
    42. 42. La communication multicanaux:• Twitter• SMSMedia Sociaux & CRM
    43. 43. Le CRM 2.0 passe à lavision 3D
    44. 44. - La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, nomination.fr, Google Alerts…Surveiller soneRéputation
    45. 45. Les Guides etLivres Blancs• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !• Les Bonnes Pratiques du Service Clients• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRMSur www.SageCRMSolutions.fr

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