1. 1

2. HOSPITAL BELEN DE TRUJILLO
POSTULACION AL: VI ENCUENTRO NACIONAL DE
EXPERIENCIAS EXITOSAS EN MEJORAMIENTO DE
CALIDAD EN SALUD- PROYECTOS DE MEJORA - ETAPA
IMPLEMENTACION 2009
“ATENDIENDO CON CALIDAD EN CONSULTA
EXTERNA DEL HOSPITAL BELÉN DE
TRUJILLO”
Nivel: Tercer Nivel de Atención – 7º de Complejidad- III-1
DURACION DEL PROYECTO
( III TRIM 2008 a II TRIM 2010)
Trujillo, Octubre del 2009
2

3. TABLA DE CONTENIDOS
3

4. TABLA DE CONTENIDOS
Página
Información General de la Organización 06
Organigrama 09
Términos de Aceptación 11
Perfil del proyecto 13
Glosario de términos y abreviaciones 16
Respuesta a los Criterios y Subcriterios 18
Anexos 43
4

5. I.-INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION
5

6. I.- INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
A.- Información del establecimiento u organización:
Hospital Belén de Trujillo
Jr. Bolívar Nro 350 Trujillo Centro Histórico –Región La Libertad -Perú
Teléfono: (051) 44+245281 Anexo 105
Fax: (051) 44+244261
Correo electrónico: hbelentrujillo_informatica@hotmail.com
B.- Categoría a la que postula:
Establecimiento de tercer nivel de atención Categoría III-I
C.- Tamaño del establecimiento y organización:
Tipo de Recurso NOMBRADO CAS Serv. Terceros TOTAL
OCUPADO
Director Ejecutivo F-4 1 01
Médicos (Incluye Resid.) 162 01 163
Enfermeras 97 22 15 124
Microbiólogo 03 04 07
Obstetriz 07 02 09
Asistenta Social y T. S. 08 02 10
Químico Farmacéutico 04 02 06
Cirujano Dentista 02 02
Nutric. Y N. Esc. Sup. 10 10
Tecnólogo médico 06 06
Fisioterapista 05 05
Psicóloga 01 01 02
Lab. Clínico Esc.Sup. 05 05
Tec. Esp. Lab. 03 03
Profesionales Adm. 19 19
Técnicos y Auxiliares 286 44 12 342
TOTAL 619 74 28 721
Fuente: PEI 2008-2012
D.- Aspectos importantes de la Organización:
D.1.-Servicios que ofrece: El Hospital Belén es un establecimiento de salud
denominado Hospital III, Categoría III-1, correspondiéndole el 7º nivel de complejidad, brinda
atención integral ambulatoria y hospitalaria especializada, atendiendo a una población de
referencia regional.
6

7. a.- AREA DE CONSULTA EXTERNA:
MEDICINA: Medicina General, Neumología, Medicina Física y Rehabilitación, Cardiología,
Gastroenterología, Hematología, Endocrinología, Neurología, Psiquiatría, Dermatología,
Reumatología, Oncología Médica, Psicología
CIRUGÍA: Cirugía Pediátrica, Neurocirugía, Oftalmología, Traumatología, Cirugía Plástica,
Urología, Cirugía General, Otorrinolaringología, Cirugía Toráxico, Cirugía Oncológica
PEDIATRIA: Pediatría General, Neonatología, Neurología Pediátrica
GINECO OBSTETRICIA: Materno Perinatal, Psicoprofilaxis, Planificación Familiar,
Obstetricia, Ginecología Oncológica, Ginecología
ODONTOESTOMATOLOGIA: Se realiza examen dental, odontograma, exodoncias,
obturaciones, profilaxis y rayos X.
b.- AREA DE EMERGENCIA: Medicina Interna, Gineco-Obstetricia, Cirugía, Pediatría
Unidad de Recuperación cardiopulmonar
c- AREA DE HOSPITALIZACION: Medicina, Gineco-Obstetricia, Cirugía, Pediatría,
Unidad de Cuidados Intensivos, ICTUS, Neonatología.
d.- Dptos. de Apoyo al Diagnóstico: Laboratorio Clínico y Banco de Sangre,
Ecografías, Endoscopias, Rayos X.
e.- Cobaltoterapia
D.2.-Relación de principales grupos de usuarios
• Adultos
• Paciente SIS
• Mujeres Embarazadas
• Atención a Neonatología y CRED
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8. D.3.-Relación de principales proveedores
• Centros y Puestos de salud de la Región La Libertad
• Clínicas privadas
• Entidades por Convenio: FFAA
E.- Representante Oficial de la organización y alterno
Dr. Pedro Aldave Paredes Director Ejecutivo
Dr. William Inguil Amaya Sub Director Ejecutivo
F.- Miembros de la Alta Dirección
Dr. Pedro Aldave Paredes Director Ejecutivo
Dr. William Inguil Amaya Sub Director Ejecutivo
G.- Firma
H.- Organización para la calidad
Miembros de la Alta Dirección
Dr. Pedro Aldave Paredes Director Ejecutivo
Dr. William Inguil Amaya Sub Director Ejecutivo
Miembros de la Unidad de Gestión de Calidad
Mg Ruth Vargas Gonzales Encargada de la Unidad de Gestión de
Calidad.
Equipo de Mejora Continua de Consulta Externa
Lic. Mercedes Pereda Ramos Jefe de Consulta Externa
Lic. Alda Chamorro Quispe Jefe de Estadística
Lic. Carla Vejarano Rodas Equipo Técnico de Estadística
Q.F. Luzmila Espinoza Feria Equipo Técnico de Farmacia
8

9. II.-ORGANIGRAMA
9

10. II.-ORGANIGRAMA:
ORGANO DE CONTROL DIRECCIÓN
INSTITUCIONAL
EJECUTIVA
OFICINA DE OFICINA DE
ADMINISTRACION PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
DOCENCIA E INVESTIGACION
UNIDAD DE GESTION DE LA
UNIDAD DE ESTADISTICA E
UNIDAD DE PIDEMIOLOGIA
UNIDAD DE APOYO A LA
UNIDAD DE LOGISTICA
UNIDAD DE ECONOMIA
UNIDAD DE SERVICIOS
UNIDAD DE PERSONAL
UNIDAD DE SEGUROS
MANTENIMIENTO
Y SALUD AMBIENTAL
INFORMATICA
GENERALES Y
CALIDAD
DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE
ANESTESIOLOGIA Y MEDICINA
CENTRO QUIRURGICO
DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE CIRUGÍA
PATOLOGÍA CLINICA Y
ANATOMIA PATOLOGICA
DEPARTAMENTO DE
PEDIATRÍA
DEPARTAMENTO DE
DIAGNOSTICO POR
IMAGENES
DEPARTAMENTO DE
GINECO OBSTETRICIA
DEPARTAMENTO DE
FARMACIA
DEPARTAMENTO DE
ODONTOESTOMATOLOGI
A
DEPARTAMENTO DE
SERVICIO SOCIAL
DEPARTAMENTO DE
ENFERMERIA
DEPARTAMENTO DE
NUTRICION Y DIETETICA
DEPARTAMENTO DE
EMERGENCIA Y
CUIDADOS CRITICOS
10

11. III.-TÉRMINOS DE ACEPTACIÓN
11

12. III.-TÉRMINOS DE ACEPTACIÓN
Declaramos que conocemos las Bases del VI Encuentro Nacional de experiencias en
Mejoramiento de la Calidad en salud, correspondiente al año 2009 y al presentar nuestra
postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter
inapelable de las decisiones de la Dirección de Calidad en salud de la Dirección General de
Salud de las Personas del Ministerio de Salud.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el informe de
Postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si
nuestra organización fuera seleccionada para presentar el proyecto de mejora durante el VI
Encuentro Nacional de Experiencias de Mejoramiento de la Calidad en Salud” aceptamos
preparar una presentación en power point y un panel de exposición del proyecto, de acuerdo
a las indicaciones dadas por la Dirección de Calidad en Salud.
Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos la difusión de nuestro proyecto si el
Ministerio de salud así lo estima conveniente.
Trujillo, 30 de Octubre del 2009
12

13. IV. –PERFIL DEL PROYECTO
13

14. IV. –PERFIL DE PROYECTO
Consultorios Externos es el área funcional encargada de brindar atención
especializada de salud, en sus 51 consultorios funcionales, a través de atenciones de
prevención, recuperación y rehabilitación de acuerdo a las necesidades del usuario.
El proceso de atención en la Consulta Externa es una de las principales actividades
que realiza el Hospital Belén de Trujillo, destinado a recibir consultas de la comunidad
liberteña y de la macroregión norte.
Se identificó esta área, como oportunidad de mejora, por los procesos y subprocesos
que intervienen para brindar atención al usuario; considerando; tiempo de espera
prolongado para la obtención de la cita y atención médica; demora en el otorgamiento de
vigencia de derechos de aseguramiento; largas colas para la espera de atención, personal
en admisión interfiere su trabajo para búsqueda en el tarjetero índice, demora en el inicio
de atención en consultorios por tardanza de los profesionales de salud y retardo en la
localización y entrega del expediente clínico así como en los resultados de exámenes
auxiliares de diagnóstico (laboratorio, imágenes y patología); no existe una gestión de
servicio cuando se presenta un problema médico y/o administrativo para obtener su cita y
la atención médica; por lo tanto no se cumple con las expectativas y necesidades de los
usuarios causando insatisfacción.
En el Hospital Belén de Trujillo se han realizado durante el último quinquenio
experiencias alistadas de mejoramiento en la Consulta Externa, las mismas que por no
haber estado enmarcadas en un proyecto de mejora continua oficializado y reconocido, no
han tenido sostenibilidad, ni compromiso de la gestión, personal asistencial y administrativo
del área.
Siendo nuestra misión brindar atención especializada, mediante una cultura de
corresponsabilidad con los usuarios internos, y externos, es que se ha decidido intervenir
en el área de consulta externa para mejorar la satisfacción de las necesidades del usuario
con trato digno.
Esta innovación mejora su desempeño, fortalece las funciones sustantivas, de
coordinación y vinculación con las instituciones que tienen convenio y empresas de
seguros, obteniéndose resultados de mayor impacto que se traducen en años de vida
saludable con incremento de la productividad y competitividad, así como actuar en
concordancia con las Políticas de salud del MINSA y del sistema regional de salud.
Todas las actividades que se generan en el Área de la Consulta externa, están
alineadas con las Políticas Gubernamentales, así como a su Misión, Visión, Plan
Estratégico 2008-2012, así como a las directivas propias del trabajo en ésta área.
Se considera que en la implementación de la experiencia de mejora continua se inicia
una nueva etapa pues metodológicamente aquellos problemas nuevos que se presenten
en la consulta externa serán abordados con acciones que vulneren inmediatamente las
brechas y con una gestión dispuesta a dar sostenibilidad, personal sensibilizado y
comprometido para ver la salud de nuestra población, que se atiende en consulta externa
con un rostro humano, atendiendo integralmente a todo aquel que necesite de nosotros
sean pacientes SIS o NO SIS sin margen de desigualdad.
14

15. V. -GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES
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16. V.-GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES:
Términos:
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto
nivel de una organización.
Atención en la Consulta Externa:
Es la atención profesional especializada a un paciente ambulatorio que no
necesita atención inmediata.
Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplirlos
requisitos.
Satisfacción del usuario: percepción cumplido de sus requisitos.
Abreviaturas:
H.B.T. : Hospital Belén de Trujillo
U.G.C. : Unidad de Gestión de Calidad
S.I.S. : Sistema Integral de Salud
P.C.T. : Programa de control de Tuberculosis
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17. VI.- RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
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18. VI.- RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección (12 puntos)
1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo
El Hospital Belén de Trujillo, tiene dentro de su política el desarrollo de las actividades en
base al trabajo en equipo; el liderazgo de la gestión y la capacidad de convocatoria de los
directivos, permite el desarrollo adecuado de este trabajo.
En la selección de quienes pertenecen al Equipo de Mejora Continua de la Calidad, se
convoca a personal medico con especialidad, enfermeras, químicos farmacéuticos,
trabajadoras sociales, personal técnico y administrativo, con cualidades de liderazgo,
trabajo en equipo y participación actividad en las actividades institucionales.
Cada integrante seleccionado que pertenece al Equipo de Mejora Continua de la Calidad
en Consulta Externa cuenta con una Resolución Directoral que lo reconoce como tal,
dentro de la Institución.
Los integrantes de este equipo fueron capacitados por la Unidad de Gestión de Calidad
en la realización del proyectos de mejora continua, según el Manual para la Mejora
Continua de la Calidad 2007 (RD Nº 640-2006-MINSA) y Directiva Administrativa Nº 05-
2008: Pautas para el rediseño de procesos en la gestión y organización de los
establecimientos de salud, mediante la formulación de proyectos de mejora continua de
la calidad, con énfasis en la atención obstétrica.
1.2 Facilidades otorgadas a los Equipo de Proyectos de Mejora
Equipo de Mejora Continua de la Calidad en Consulta Externa cuenta con
Resolución Directoral Nº 199 -2008- HBT , que en la misma brinda las facilidades para
las reuniones ordinarias que se programan como horas de gestión en el formato de
Programación de Turnos, Guardias y Horarios de cada mes de los Departamentos y
Unidades correspondientes.
El Equipo de Mejora Continua acordó sus reuniones mensuales, para cada
segundo jueves de cada mes, estas reuniones son presididas por el Sub Director
Ejecutivo o el Director.
La Alta Dirección destino un presupuesto a mediados de Diciembre del 2008
para compra de 7 computadoras destinadas a mejorar la sistematización del trabajo en la
Consulta Externa en el contexto del Proyecto de Mejora Continua.
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19. Programación de Reuniones:
Reuniones con el Reuniones con el Reuniones con el Reuniones con los
personal Equipo de gestión equipo de calidad Servicio o áreas
Periodicidad semanal Mensual quincenal mensual quincenal mensual quincenal mensual
Director/ x x x
SDE
Equipo de x x x x
MCC
Responsable x x x
de calidad
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
La Alta Dirección emite documentos oficiales para la implementación de
propuestas de solución, así como reuniones de trabajo con personal involucrado para
establecer acuerdos para mejora del proyecto, documentado en Libro de Actas del
Proyecto de Mejora Continua.
1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
El Hospital Belén de Trujillo, ha Implementado la Directiva Administrativa Nº
018-2008: Pautas para la implementación del Plan Construyendo un SER de Calidad (
RG Nº 0902-2008-GR-LLGGR-GS) premiando trimestralmente a trabajadores
comprometidos en el Proyecto de Mejora Continua de Calidad.
2. identificación y Selección del Proyecto de Mejora
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
La Unidad de Gestión de Calidad brinda asesoramiento en estrategias de mejora continua
en las diversas áreas de nuestro hospital para lograr mejoras significativas en la atención de
las necesidades de los usuarios externos e internos. Una revisión de la situación actual del
Área de Consulta Externa, en sus procesos de atención, se planteó el proyecto de mejora en
la consulta externa para proporcionar una atención integral con calidad y calidez, equidad,
eficiencia,especializada, respetando los derechos y deberes de los usuarios internos y
externos con el fin de preservar y restaurar la salud así como mejorar su calidad de vida.
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20. Encontrándose que desde la perspectiva financiera:
Perdidas económicas :
• Porcentaje de facturación con comprobante de pago con todos sus datos
completos10%
• Se generaban cobros excesivos al usuario externo por tarifario estimado sin
beneficios para el usuario: Costo de consulta: 7 soles, continuador: 9 soles, consulta
en sub especialidades: 10 soles, cita: 10 soles (año 2008)
Respecto a la mejora de los procesos:
• La UGC de la institución dentro de sus actividades considera desarrollar el programa
de mejoramiento continuo de la calidad en los diferentes servicios de la institución
para lograr mejoras significativas en la atención de las necesidades de los usuarios
externos e internos. Es así que al analizar el proceso de atención en el Consulta
Externa se planteó el proyecto de mejora en el manejo de sistema de citas, atención
al usuario SIS y No SIS para satisfacer adecuadamente las necesidades de ambos
usuarios.
En relación al Desempeño del personal:
• Se espera con el Proyecto de mejora que el personal al recibir capacitación fortalezca
sus competencias para el mejor desempeño de su trabajo, estableciéndose la
capacitación en todos los niveles y servicios del área de Consulta externa.
• Se establece la implementación de la Política de reconocimiento y estímulos de nivel
regional considerándose en el mismo las competencias desarrolladas así como el
aspecto actitudinal recogiendo no solo la opinión de los jefes inmediatos sino también
la importante opinión del usuario. Sistema de Estímulos y Reconocimientos de
calidad ( SER de calidad)
• Se establece un Plan de Trabajo en Clima Organizacional para el Área de Consulta
Externa.
Respecto a la satisfacción del usuario externo:
• El Proyecto tiene como propósito disminuir la insatisfacción global del usuario, como
se sabe ahí inciden varios aspectos desde el conseguir un ticket para la atención del
día o cita y tener que madrugar, pasando por la documentación incompleta en el
caso de referencias SIS, no encontrar al médico con el que se desea pasar la
consulta, el extravío de la historia clínica, el no tener los resultados de ayuda al
diagnóstico, no encontrar sencillo en caja, teniendo todo ello alta repercusión en
tiempo de espera y de la insatisfacción del usuario
Respecto a la satisfacción del usuario interno:
• El usuario interno es el otro componente importante en la relación proveedor- usuario
y si ella tiene altos índices de insatisfacción se refleja en la inadecuada atención en la
atención del usuario externo de la consulta.
20

21. • A nivel del Hospital se ha realizado un estudio de clima laboral para todas las áreas y
otro dentro del Área de Estadística e Informática y ésta será una oportunidad de
mejora.
• El Proyecto de Mejora al considerar el rediseño de procesos, contar con los
suministros adecuados, capacitación del personal en todos los niveles e
implementación de política de reconocimientos y estímulos mejorara la satisfacción
del usuario interno
Respecto a la relación con las prioridades de la Organización
• El proyecto de mejora continua atendiendo con calidad en la Consulta Externa,
articula no solo estrategias de mejora en la atención acorde con las políticas de
nuestro establecimiento de salud, si no con las políticas a nivel regional y nacional .
• Al ser nuestro hospital, un hospital de especialidades y de referencia Macroregional,
categorizado en el III Nivel , recibe atenciones en complicaciones del Embarazo,
Desnutrición Infantil, Pacientes con Diagnostico de Tuberculosis, Cáncer, VIH , y la
variedad de Enfermedades Transmisibles; daños que han sido priorizados a Nivel de
la Región La Libertad.
2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y definición del proyecto
Es un problema que compromete a toda la institución, afectando al usuario externo y
personal de salud de todos los servicios, es decir todas las áreas que interviene en el
proceso de atención al usuario son parte del problema.
Por lo que se selecciona este proyecto, proponiendo una alternativa de solución a un
problema que afecta a toda la organización en su conjunto.
Se medirá el impacto a través
Índice de Insatisfacción del usuario
Sistema de Quejas y Sugerencias del Usuario Interno y Externo
Tiempo de espera
3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
3.1 Método de Solución de Problemas:
• Se conformó el equipo de Mejora continua de la calidad del Área de Consulta
Externa.
• Este equipo de mejora trabajó con el asesoramiento de la Oficina de Gestión de la
Calidad.
• Se programaron capacitaciones respecto a rediseño de procesos, mejoramiento
continuo de la calidad y Taller de elaboración de Proyectos de Mejora continua de la
calidad.
• Se realizó la definición de la Situación Actual.
• Se realizó un diagnóstico situacional de los problemas
Para la descripción del proceso de análisis y solución de problemas se utilizó la
metodología descrita en la RM Nº 640-2006 /MINSA “Manual para la mejora continua de
la calidad” y en la Directiva Administrativa Nº 004- 2008- GR-LL/GGR-GRS-DESP-DCS”
21

22. Pautas para la formulación de proyectos de mejora continua para el rediseño de
procesos” de la Gerencia Regional de Salud La Libertad.
1. DECIDIR QUE PROBLEMA SERA TRATADO PRIMERO En ese contexto desde el 2007
se identificó como oportunidad de mejora al proceso de atención en la consulta externa
del Hospital Belén de Trujillo el cual cuenta con los siguientes subprocesos:
Sub Procesos Misionales u Operativos de la Atención en Consulta Externa
Dispensación de
Medicamentos
Selección de Atención por Hospitalización /
Pacientes- Admisión- Especialidad / sub Referencia OTPUT
INPUNT Caja especialidad
• Usuarios SIS
• Usuarios NO • Satisfacción del
Apoyo al Diagnóstico usuario atendido
SIS
• Referencias en consulta externa
• Nuevos
/Continuador OTPU
es
Desde la implementación de las acciones para mejorar la atención en consulta externa se ha
pasado por 2 ciclos PHEA bajo los 7 pasos de la metodología antes mencionada.
P
A
H
E
P
A
H
E
III TRIM 2008- III TRIM 2009-
III TRIM 2009 II TRIM 2010
22

23. CICLO PHEA 1:
Primera ETAPA: III TRIM 2008- III TRIM 2009
El Área de Consulta Externa del Hospital Belén de Trujillo, cuenta con un sistema
informatizado para programación de consultas, citas , entrada y salida de Historias Clínicas
(Sistema Galhenos) funcionando adecuadamente desde Abril del año 2005, así mismo el
Hospital Belén invierte en un sistema de organización de colas, tipo banco, siendo el primer
hospital a nivel nacional que funciona con este sistema ; desde Julio del 2005.
El usuario accedía a través de la entrega de la consulta y el ticket de colas, sí era su
condición de usuario: VIP (ancianos mayores de 60 años y discapacitados), Preferencial
(gestantes, madres con niños que van a pediatría o sus especialidades o CRED) o Normal
En la entrega de selección de consultorios y tickets de cola, estos eran entregados por
personal de Informes para consultas del día desde las 7 am y para citas se realizaba
desde las 10:00am
El usuario esperaba su numero según el orden que emitía la pantalla del televisor,
con tiempos de atención del usuario en ventanilla y la condición de VIP, Preferencial y
Normal para la atención en ventanilla de admisión; posteriormente acudía a caja. Las
tarifas eran: paciente nuevo: 6 soles la consulta, 1.50soles el fólder y 1.0 el carnet,
paciente continuador: 8 soles, paciente derivado a subespecialidades: 10 soles Luego se
trasladaba al consultorio. Los procesos y sub procesos tenían tiempos de espera
prolongados, insatisfacción del usuario y no contemplaba la atención para el usuario SIS,
que poco a poco se incrementaba su demanda en los años 2007-2008.
En la atención de consulta externa se identificaron los siguientes problemas los que se a
priorizar:
Problemas Importancia Frecuencia Vulnerabilidad Total
Insatisfacción del usuario que 20 22 15 57
acude para atención especializada
en consulta externa
Limitado provisión de medicamentos 24 20 10 54
por usuarios SIS
Demora en la entrega de resultados 24 20 10 54
de apoyo al diagnostico
Sistema de referencia y 22 22 8 52
contrarreferencia no articulado con
establecimientos de la periferia
Concluyendo que el problema priorizado corresponde a:
Insatisfacción del usuario que acude para atención especializada en consulta externa
23

24. 2. DESCRIBIR EL PROBLEMA:
La selección del problema descrito se justifica en los siguientes indicadores:
INDICADORES VALORES Junio
2008
(BASAL)
Tiempo de espera promedio 130 minutos
Porcentaje de usuarios citados que cuentan con 65 %
H. Clínica entregada oportunamente
Porcentaje de programación horario de médicos 50%
que llega oportunamente.
Porcentaje de usuarios nuevos informados 20%
acerca del proceso de atención y señalización.
Porcentaje de personal capacitado en archivo 25%
clínico
Porcentaje de usuarios nuevos seleccionados 5%
por personal de enfermería en triaje
Porcentaje de reprogramaciones de citas por no
tener resultados de oportunos de análisis 30%
clínicos (imágenes, laboratorio y patología) en
HCL.
Porcentaje de citas reprogramadas 10%
Índice de insatisfacción del usuario 0,155
Porcentaje de Paciente No SIS con cita previa 0
Tiempo de espera para acceder a pago en caja 30 minutos
Tiempo de espera para acceder a admisión 70 minutos
3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS RAIZ :
Para poder visualizar los subproceso referentes a la admisión , triaje, selección de pacientes
y atención especializada e identificar los puntos críticos, que contribuyen a la insatisfacción
del usuario que acude por atención especializada al Hospital Belén de Trujillo se utilizó el
diagrama de flujo y el diagrama de análisis de proceso.
Posteriormente una vez identificado los puntos críticos que contribuyen a la insatisfacción del
usuario externo se utilizó la Matriz del Por que Por que, para identificar las causas raíz de
los mismos
24

25. Diagrama de Flujo
Ciclo PHEA1 ETAPA: III TRIM 2008- III TRIM 2009
Inadecuada selección de consultorios para atención de pacientes.
Paciente 1
Inadecuada clasificación de pacientes para atención en ventanilla de
Ticketera / Aux de Informes
2 Admisión
Entrega de tickets de atención
Selección de pacientes para Citas entregadas a partir de las 10:00am
atención en ventanilla : VIP- 3
Preferencaial-Normal
Entrega de tikets para citas a partir Insuficiente información y orientación al usuario.
de las 10:00am 4
Admisión / Aux de Informes Insatisfacción del usuario por no acceder a citas a pesar de contar con
Ingreso de pacientes a software de 5 ticket de atención
Tickets de admisión Galehnos T x=
atención Citas pre pagadas a partir de las 70min
10:00am
Tarifario no respondía a necesidades del usuario (nuevo, continuador,
6 uso de sub especialidades)
Caja / Tec. Administrativo
Recibo Emisión de recibo para consulta Insatisfacción del usuario por el tiempo prolongado de atención en caja
T x=30 m. 7
Consulta de Especialidad / Tec. de
Enfermería
• Recibe ticket de atención, recibos, Entrega de Historia Clínica no oportuna en Consultorio
carnet de identificación. del 8
usuario. Profesional médico programado para Consulta, programado
también para SOP y en otras actividades
Consulta / Médico
• Diagnostico, Tratamiento y manejo 9
del usuario.
Citado regresaba al día siguiente para gestionar cita
NO NO
10 Personal de Consult. Externa desconoce los procesos de atención
Se le cita Regresar al día
(Vigilancia, Informes, Archivo, Admisión, Tec. de Enfermería.
Salida
siguiente
11

26. Diagrama de Análisis de Procesos
Nº I A D A T E T DECISIÓ MEJORA
A N C O R R S I N
C I T C C A P E S M E M P I F
T C I U H S E M I E L E E N O
. I V M I L R P M J I T R F R
DESCRIPCIÓN O I E V A A O P O M O S R M
/ D N O D (min) L R I D O A A
F A T O I A N O N E T
I D O F A A S O
N I R T
C .
1 Ingreso de paciente 1
2 Diríjase a ticketera 1
3 Atención en 4 X X X X
ticketera
4 Diríjase a Admisión 1
5 Espera en admisión 70 X X X
6 Atención en 3 X X X
admisión
7 Desplaza a caja 2
8 Espera en caja 30 X X
9 Atención en caja 3 X X X X X
10 Desplaza a 5
consultorio
11 Espera atención 120 X X X
12 Atención medica 15 X X
13 Salida del paciente 2
TOTAL ACTUAL 3 25 0 0 7 221 256
PROPUESTA 3 25 0 0 5 55 88
1

27. MATRIZ DEL PORQUE PORQUE
Problema : Insatisfacción del usuario que acude para atención especializada en consulta externa
Causas (1 er nivel) Causas (2 do nivel) Causas (3 er nivel)
¿Por que? ¿Por que? ¿Por que?
Inadecuada selección de Personal técnico administrativo No se cuenta con personal
consultorios para atención de realiza las funciones para la profesional entrenado para
pacientes. selección de pacientes. la selección de pacientes.
No se aplicaba criterios de
Inadecuada clasificación de
selección de pacientes para
pacientes para atención en
atención en ventanilla de
ventanilla de Admisión.
admisión. ( sistemas de
tickets)
Inadecuada organización del No se trabaja en función de
trabajo en el área de admisión. citas
Insatisfacción del usuario por citas
Limitado personal en ventanilla
Distribución inadecuado de
a partir de 10 am y por no acceder
de admisión. funciones de personal de
a las mismas a pesar de contar
admisión
con ticket de atención.
Incumplimiento de programación
Frecuentes cambios de la
horario de medico programación horaria de
médicos.
No se cuenta con personal No se ha implementado un
exclusivo para informes sistema de información al
usuario actualizado.
No existe publicación de los
Insuficiente información y consultorios de especialidad y
orientación al usuario. día de atención
Tarifario no actualizado
No existe flujos de atención
publicados
Tarifario no respondía a Tarifas estimadas sin análisis de
necesidades del usuario (nuevo, beneficios sociales y garantía de
continuador, uso de sub continuidad para el usuario.
especialidades)
Insatisfacción del usuario por el Limitado numero de cajas para
tiempo prolongado de atención en atención en consulta externa
caja
Entrega de Historia Clínica no No se ha estandarizado los
oportuna en Consultorio. flujos para la entrega, recepción
y archivo de Historia Clínica.
Profesional médico programado Inadecuada coordinación de
para Consulta, programado programación medica en
también para SOP y en otras consultorios externos
actividades
Personal de Consult. Externa Personal no capacitado en
desconoce los procesos de procesos de atención
atención (Vigilancia, Informes, Personal no sensibilizado en
Archivo, Admisión, Tec. de atención al usuario.
Enfermería.
2

28. 4. IDENTIFICAR LAS CAUSAS RAIZ QUE SEAN LAS PRINCIPALES CAUSANTES
DEL PROBLEMA : Para lo cual cada causa raíz ( 2do y/o 3er nivel según
corresponda de la matriz del porque, porque) pasaría a ser priorizadas, en la
matriz de selección que a continuación se detalla:
Total
Causa raíz Importancia Frecuencia Vulnerabilidad
No se cuenta con personal 24 20 10 54
profesional entrenado para la
selección de pacientes.
No se aplicaba criterios de selección 24 20 10 54
de pacientes para atención en
ventanilla de admisión. ( sistemas
de tickets)
No se trabaja en función de citas 22 22 8 52
Distribución inadecuado de 20 22 15 57
funciones de personal de admisión
Frecuentes cambios de la 24 20 10 54
programación horaria de médicos.
No se ha implementado un sistema 24 20 10 54
de información al usuario
actualizado.
Tarifas estimadas sin análisis de 20 20 10 50
beneficios sociales y garantía de
continuidad para el usuario.
Limitado numero de cajas 22 24 12 58
aperturadas en horas de mayor
demanda de atención.
No se ha estandarizado los flujos 24 20 12 56
para la entrega, recepción y archivo
de Historia Clínica.
Inadecuada coordinación de 24 20 12 56
programación medica en
consultorios externos
Personal no capacitado ni 20 22 15 57
sensibilizado en atención al usuario.
3

29. 5. IDENTIFICACIÓN DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS QUE SE PUEDAN
IMPLEMENTAR. Para lo cual se utilizaron las siguientes herramientas:
Situación Negativa Situación positiva deseada
Insatisfacción del usuario que acude
Satisfacción del usuario que acude
para atención especializada en
Problema por atención especializada en
consulta externa
consultorios externos
Limitado numero de cajas en horas de
Funcionamiento de cajas en horas
mayor demanda de atención.
de mayor demanda de atención.
Personal no capacitado ni sensibilizado Personal de Consulta Externa
en la atención al usuario capacitado y sensibilizado en
procesos de atención al usuario.
Distribución inadecuada de funciones de
Trabajo organizado según funciones
personal de admisión
y responsabilidades en Admisión.
No se ha implementado un sistema de
Causas raíces priorizadas
Implementación de un sistema de
información al usuario actualizado
información y orientación al usuario.
Frecuentes cambios de la programación
Cumplimento de la programación de
horaria de médicos
horarios médicos.
No se cuenta con personal profesional
Implementar el área de triaje con
entrenado para la selección de
personal profesional para selección
pacientes
del paciente a consultorios.
No se aplica criterios de selección de
Selección de pacientes de acuerdo
pacientes para atención en ventanilla
a la condición del usuario.
Implementación de un sistema de
No se trabaja en función de citas citas efectivas.
Tarifas estimadas sin análisis de
beneficios sociales y garantía de Tarifas de consulta externa acordes
continuidad para el usuario con beneficios para el usuario.
4

30. Árbol de Soluciones
Funcionamiento de cajas Aperturas de 02 cajas más
en horas de mayor en horas de mayor
demanda de atención. demanda de atención
Elaboración e
implementación de Plan de
Sensibilización en personal
de Consulta Externa
Personal de Consulta
Externa capacitado y Reuniones técnicas de
sensibilizado en procesos involucramiento a personal
de atención al usuario. en procesos de atención al
usuario
Implementación de Plan de
Estímulos y reconocimientos
al personal (Ser de Calidad)
Satisfacción
del usuario
que acude
por atención Reorganización de los Reuniones Técnicas y
especializad procesos de admisión y acuerdos de organización
a en archivo de historias de trabajo en admisión
consultorios clínicas según funciones
externos. y responsabilidades
Asignar un personal de
informes capacitado,
sensibilizado en procesos
de atención en la Consulta
Externa.
Difusión de horarios
médicos de atención de
especialidad
Implementación de un
sistema de información y Tarifario actualizado
orientación al usuario.
Flujo de atención a usuarios
publicado
Material de difusión de
procesos de atención
distribuido.
5

31. Coordinación permanente
Cumplimento de la para cumplimiento de
programación de horarios horarios y flujos con la Of.
médicos. de Personal.
Implementar el área de
Asignar un profesional de
triaje con personal
salud para selección de
profesional para selección
consultorios para atención al
del paciente a
usuario
consultorios.
Satisfacción
del usuario Selección de pacientes de
que acude acuerdo a la condición del
Definir e implementar mejor usuario para la ventanilla
por atención la selección de usuarios.
especializad de admisión.
a en
consultorios
externos. Establecimiento de flujos de
. atención para sistema de
citas
Implementación de un
sistema de citas efectivas.
Operativizar atención de
citas desde consultorios
Tarifas de consulta
Estandarización de una sola
externa acordes con
tarifa para consulta y cita
beneficios para el usuario.
6

32. 6. IMPLEMENTAR UN PLAN DE ACCION
Objetivo General: Incrementar el nivel de ssatisfacción del usuario que acude por atención especializada en consultorios externos.
Unidad 2008 2009 2010
OBJETIVO
Actividad de Responsables
ESPECIFICO
Medida
III IV I II III IV I II
Operativizar el Administración
ffuncionamiento de Aperturas de 02 cajas más X Economía
cajas en horas de en horas de mayor Acción
mayor demanda de demanda de atención
atención.
Elaboración e Unidad de
implementación de Plan de Gestión de
Acción X X X X X X X X
Sensibilización en personal Calidad,
de Consulta Externa
Reuniones técnicas de
Capacitar y sensibilizar involucramiento a personal X Equipo de MCC
Acción X X X X X X X
al Personal de Consulta en procesos de atención al
Externa en procesos de usuario
atención al usuario.
Dirección
Ejecutiva, Unidad
Implementación de Plan de
Acción X de Gestión de
Estímulos y reconocimientos X X X X X X X
Calidad, Unidad
al personal (Ser de Calidad)
de Personal

33. Unidad 2008 2009 2010
OBJETIVO
Actividad de Responsables
ESPECIFICO
Medida III IV I II III IV I II
Reorganizar los Reuniones Técnicas y Jefe de
procesos de admisión y acuerdos de organización Estadística
archivo de historias de trabajo en admisión y
Reunión X
clínicas según archivo X X
funciones y
responsabilidades
Asignar un personal de
informes capacitado,
Relaciones
sensibilizado en procesos Acción X
Publicas
de atención en la Consulta
Externa.
Difusión de horarios
Jefe de Consulta
médicos de atención de Acción X X X X X
Externa
especialidad
Implementar un sistema
de información y
Publicación de tarifario X Relaciones
orientación al usuario. Acción
actualizado Publicas
X
Flujo de atención a usuarios Relaciones
Acción
publicado Publicas
X Relaciones
Material de difusión de Publicas
procesos de atención Unidad de
Acción
distribuido Gestión de
Calidad
1

34. Unidad 2008 2009 2010
OBJETIVO
Actividad de Responsables
ESPECIFICO
Medida III IV I II III IV I II
Coordinación permanente Sub Dirección
Verificar cumplimento
para cumplimiento de Ejecutiva
de la programación de Acción X X X X X
horarios y flujos con la Of. Jefe de Consulta
horarios médicos.
de Personal. Externa
Implementar el área de
Asignar un profesional de
triaje con personal
salud para selección de Dpto. de
profesional para Acción X
consultorios para atención al Enfermería
selección del paciente a
usuario
consultorios.
Selección de pacientes de
Definir e implementar
acuerdo a la condición del
mejor la selección de Acción Equipo de MCC
usuario para la ventanilla de
usuarios X
admisión
Establecimiento de flujos de
atención para sistema de Acción X Equipo de MCC
Implementación de un citas
sistema de citas
efectivas. Operativizar atención de Jefe de Consulta
Acción X X X X
citas desde consultorios Externa
Implementación de Tarifas Unidad de
Estandarizar una sola
de consulta externa acordes Planeamiento
tarifa para consulta y Acción X
con beneficios para el Estratégico
cita
usuario. Economía
2

35. 7. INDICADORES.-Se realizaron 2 mediciones las cuales corresponde al I Ciclo PHEA III
TRIM 2008- III TRIM 2009:
INDICADORES VALORES VALORES VALORES
Junio 2008 Junio 2009 Octubre
(BASAL) 2009
Tiempo de espera promedio 130 minutos 100 minutos 80 minutos
Porcentaje de usuarios citados que cuentan con 65% 100% 100%
H. Clínica entregada oportunamente
Porcentaje de programación horario de médicos 50% 80% 100%
que llega oportunamente.
Nº de Flujos de atención a usuarios distribuidos 0 16 millares 16 millares
(15, 225)
Porcentaje de usuarios nuevos informados 20% 80% 90%
acerca del proceso de atención y señalización.
Porcentaje de pacientes SIS con cita 0% 10% 80%
coordinada
Porcentaje de pacientes con historia clínica 95% 98% 100%
entregadas oportunamente para la atención.
Porcentaje de personal capacitado en archivo 25% 75% 100%
clínico
Porcentaje de usuarios nuevos seleccionados 5% 30% 100%
por personal de enfermería en triaje
Porcentaje de reprogramaciones de citas por no
tener resultados de oportunos de análisis 30% 15% 0%
clínicos (imágenes, laboratorio y patología) en
HCL.
Porcentaje de citas reprogramadas 10% 5% 3%
Índice de insatisfacción del usuario 0,155 0,15 0,10
Porcentaje de Paciente No SIS con cita previa 0 50% 70%
Tiempo de espera para acceder a pago en caja 30 3 2
Tiempo de espera para acceder a admisión 70 50 20
Producto de las acciones y como consecuencia del análisis periódico de los indicadores se
rediseño el proceso de atención del usuario que acude por consulta externa especializada al
Hospital Belén de Trujillo, el cual a partir del III TRIM 2009, incluía un aporte social adicional
que no se contaba al inicia del proyecto y es el hecho de garantizar una atención especial al
usuario SIS que en su mayoría procedía de establecimientos de periferia, quedando para el
III TRIM 2009 el siguiente diagrama de flujo de la nueva consulta externa especializada del
Hospital Belén de Trujillo:

36. Rediseño del Proceso de Consulta Externa del
Hospital Belén de Trujillo
Ciclo PHEA 2 ETAPA: III TRIM 2009-2010
Paciente que
Alcance del Proceso
acude a HBT
Inicio: Ingreso al HBT
Fin: Atención / Cita
TRIAJE Limites Marginales
Enfermera
(Excluye): Atención en Farmacia,
- Selección de pacientes Interconsultas, Exámenes de Apoyo al
- Entrega de tickets de atención Diagnostico
¿Es
usuario del
SIS?
SI ¿Encuentra NO SI ¿Es NO
consulta del atención
día? del día?
SIS PE SIS E
PE E
ADMISION Tec. ADMISION Tec. ADMISION Tec. CONSULT. Tec.
SIS Administ. SIS Administ. Administ. ESPEC. Administ.
- Ingreso de pacientes a - Revisión de Referencia - Ingreso de pacientes a - Registro de citas en
Software Galeno Software Galeno cuaderno
- Revisión de Referencia - Revisión de Referencia
CONSULT. Tec. CONSULT. Tec. CAJA Tec. CAJA Tec.
ESPEC. Enferm. ESPEC. Enferm. Administ. Enferm.
- Recibe ticket de atención - Registro de citas en - Emisión de recibo de - Emisión de recibo de
y carnet de identificación cuaderno pago de consulta pago de consulta
CONSULT. Medico ADMISION Tec. CONSULT. Tec. ADMISION Tec.
ESPEC. SIS Administ. ESPEC. Enferm. SIS Administ.
- Realiza Diagnóstico, - Ingreso de cita a - Recibe ticket de atención - Ingreso de cita a
Tratamiento y Software Galeno y carnet de identificación Software Galeno
Prescripción de
tratamiento a usuario CITA CITA
ADMISION Tec. CONSULT. Medico
SIS Administ. USUARIO ESPEC. USUARIO
SIS CITADO
- Revisión de Informes CITADO - Realiza Diagnóstico,
médicos Tratamiento y
- Sellado de recetas y Prescripción de
ordenes de apoyo al Dx. tratamiento a usuario
USUARIO
USUARIO
ATENDIDO
SIS
ATENDIDO

37. 3.2 Recolección y Análisis de la Información
• Encuestas de Índice de insatisfacción del usuario
• Medición de Tiempo de espera en consulta externa
• Encuestas de Clima organizacional inadecuado en el área de consulta externa
• Formularios escritos de Quejas de inadecuada atención en consultorios, por
inadecuada información.
Esta información es la que produce la Unidad de Gestión de Calidad con la
participación de alumnos de pre grado capacitados en el levantamiento de la data, la
misma que recoge una muestra representativa y adecuada para contar con información
que se ajuste a la realidad y la información del Área de Defensoría del Usuario del
Hospital Belen de Trujillo. Esta información es alcanzada a la Gerencia Regional de
Salud La Libertad.
El equipo de mejora continua en un taller capacitación de proyectos identifica esta
información como insumo para elaborar un proyecto de mejora continua en consulta
externa donde también se propusieron para la misma área, proyectos como:
• Mejorando la información y orientación del usuario en consulta externa
• Mejorando la atención de áreas de apoyo al diagnóstico en la consulta externa.
• Trabajando por mejorar las relaciones interpersonales en consulta externa.
3.3 Herramientas de la calidad :
Los Equipos de trabajo utilizaron como herramientas de mejora continúa según su
pertinencia:
• Diagrama de Flujo, Ventajas: Permitió visualizar todo el proceso en su conjunto
identificándose así, tiempos, actores, servicios, convirtiéndose así en el primer
insumo en la identificación de problemas. Desventajas: Ninguna.
Lluvia de Ideas: Ventajas: Permitió identificar en el trayecto descrito del proceso, la
ubicación de los problemas/ causas. Desventajas: en algunos casos los participantes
detallaban los razones de sus propuestas explayándose, dilatando el tiempo asignado
a este paso.
• Matriz del ¿Por qué? ¿Por qué?: Ventajas: Permitió considerar varias alternativas
de solución, dando respuesta a los causales de los cuellos de botella identificados en
el proceso descrito, además que era de fácil comprensión por todo el equipo
participante. Desventajas: Ninguna.
• Matriz de selección, Ventajas: Permitió priorizar y seleccionar aquellas causas
raíces que deberían ser atendidas en orden de frecuencia, vulnerabilidad e
importancia.
• Árbol de soluciones, Ventajas: Permitió seleccionar alternativas de solución en
forma priorizada y que sean factible de ejecutar.
• Diagrama de Gantt: Ventajas: Permitió vigilar el cumplimiento de nuestro proyecto
1

38. en el tiempo, determinar el avance y delegar responsabilidades.
3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas:
El desarrollo del presente proyecto se enmarco en el enfoque de procesos y en el
rediseño del mismo, para lo cual fue de suma importancia visualizar el mismo en su
amplitud y situación inicial a través del diagrama de Flujograma, el cual garantizó
describir a este proceso en el Nivel 2 (actividades) y así a través de las herramientas
cuantitativas y cualitativas de calidad, rediseñar e identificar las oportunidades de mejora,
logrando así detallar un control estadístico del mismo a través de los indicadores
utilizados.
4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo
4.1 Criterios para la conformación del Equipo de Proyecto
En la conformación del equipo de proyecto se consideró al personal conductor de las
áreas involucradas en el desarrollo de la atención en consulta externa, con
características como:
• Disposición para trabajo en equipo
• Liderazgo
• Identificación con la institución.
Este equipo multidisciplinario, tenía capacitación en temas de gestión, salud publica, en
su mayoría los integrantes eran parte del equipo de gestión, estaban involucrados en el
desarrollo del plan estratégico institucional.
4.2 Planificación del proyecto
La planificación del Proyecto se realizó con la participación de los integrantes del equipo
de Mejora de la calidad de la Consulta Externa, con la participación de la Alta Dirección y
la administración del Hospital.
El Proyecto está enmarcado dentro de los Objetivos del Plan estratégico Institucional
2008- 2012 y a su vez en el Plan Operativo 2008 -2009, teniéndose en cuenta en el
Presupuesto.
Se desarrollaron actividades en función a los problemas encontrados, distribuyéndose
las mismas en las áreas comprometidas con la Consulta Externa.
4.3 Gestión del Tiempo
Se considera la programación en el horario de trabajo de los días de reuniones ordinarias
del equipo de mejora de la calidad de consulta externa (segundo jueves de cada mes de
12 a 2 pm) con la participación de representantes de la Dirección y del equipo técnico de
la Unidad de Gestión de la Calidad del Hospital.
2

39. Se confecciona grafico de programación de reuniones mensuales (Diagrama de Gantt) y
elaboración de agenda de trabajo para las reuniones.
4.4 Gestión de la relación con personas y Áreas Clave de la Organización
La Unidad de gestión de la calidad del Hospital como integrante del equipo de gestión del
Hospital facilita la relación con personas claves de la Organización como Administración,
Logística, Personal, Capacitación.
Presentando resultados de avances del proyecto socializando la implementación de las
actividades y la relación con el desarrollo de los procesos en la consulta externa.
4.5 Documentación:
• Resoluciones de equipo de mejora y de institucionalización del PMCC
• Actas de reuniones.
• Formatos de asistencia de socialización del proyecto.
• Informes del proyecto: Nº 01
• Registro de quejas atendidas.
• Documentación con los requerimientos dirigidos hacia el área de Logística.
• Informes de monitoreo de indicadores del proyecto de mejora continua.
Toda la Documentación es llevada por la Jefatura de Consulta Externa con apoyo de
la Unidad de Gestión de Calidad.
5. Capacitación
5.1 Programa de Capacitación del Equipo
La Unidad de Gestión de Calidad capacito a los integrantes de los equipos de mejora
continua del Hospital Belén de Trujillo, respecto a sistema de gestión de calidad y
proyectos de mejora continua de la calidad, herramientas de calidad y pautas para
elaboración de proyectos según Directivas Regionales.
Se tiene un plan de capacitación que acompaña al siguiente proyecto de mejora
continua, estas capacitaciones están coordinadas con metodologías dirigidas a adultos, y
coordinadas con el Unidad de Capacitación. Se realizaron los siguientes Cursos Talleres
de:
Talleres de relación proveedor usuario atendiendo con calidad.
Taller de relaciones humanas personal de salud asistencial y administrativos.
Capacitación al usuario interno: Trato digno, Deberes y Derechos de los usuarios
( Crear sonrisas)
Talleres de sensibilización de Buen Trato
Programa Crear Sonrisas
Política Nacional de Medicamentos y Farmacovigilancia
Educación Permanente en Salud - RPD
5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
3

40. Los integrantes del equipo de mejora, aumentaron sus competencias respecto al
manejo de herramientas de calidad y técnicas de solución de problemas, teniendo como
resultado el desarrollo presente proyecto de mejora del hospital.
Los equipos fueron capacitados con metodologías de aprendizaje en adultos y
problematización de RPD
Cada uno de los Cursos Taller realizados contaron con evaluación permanente de:
orientación del aprendizaje, motivación y dinamización del aprendizaje, técnicas de
evaluación y la relación con el equipo docente.
6. Innovación
6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y Desarrollo de Alternativas
Basándose en el enfoque de procesos la presente experiencia de mejoramiento involucró a
los diferentes lideres de los subprocesos que confluyen en la atención en consulta externa
especializada, llegando a visualizar y diagramar el proceso hasta el Nivel 2 (actividades) lo
que permitió su rediseño en base al análisis conjunto de las actividades que deberían:
simplificarse, automatizarse y/o eliminarse en función de su contribución a la satisfacción y
tiempos que requiere el usuario externo e interno.
Para lo cual en el transcurso de la experiencia se plantearon diversas opciones, que con el
transcurrir del tiempo se fueron perfeccionando camino a su institucionalización, entre las
que podemos mencionar:
Funcionamiento del Área de Triaje nueva en el proceso de atención.
Fortalecimiento de la selección de pacientes a través de la incorporación de
un personal profesional
Manejo de sistema de citas que permite cogestionar el autocuidado entre el
usuario y el HBT iniciándose en un primer momento con usuarios NO SIS
para luego en función del éxito de este mecanismo dar paso a los Usuarios
SIS, involucrando así a la Oficina de SIS
Acceso al personal SIS para Sistema de Citas, atendiéndose el ingreso de la
cita al sistema informático en la misma oficina SIS/Admisión.
6.2.-Originalidad de la solución propuesta
Este Proyecto partió desde la incorporación de un sistema de atención en consulta externa
en base a tickets para atención tipo Banco, lo cual en un principio por ser una innovación
asilada que no se incorporaba con las otras actividades relacionadas a la consulta externa
especializada, no cumplió su objetivo en su intento de reordenar el proceso en mención, es
así que luego de visualizar como esta actividad se convertía en el input de otras actividades
y a su vez recibía insumos de otros, es que se incorpora la gestión por proceso entendiendo
que la forma de actuar en una mencionada actividad influye en la siguiente y así
consecuentemente. Es por esta razón que las actividades planteadas en el presente
proyecto tienen un enfoque de procesos las cuales responden a las expectativas y
requerimientos de cada uno de los actores de estas actividades contemplando las
características mas relevantes de la atención al usuario como son SIS y No SIS, sin
discriminación en ninguna forma o parte del proceso de la atención.
4

41. 6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
El proyecto de mejora continua, permite atender más y mejor, a través de la reducción de
tiempo de espera y costos innecesarios. Las ventajas para:
Para el Hospital:
Garantiza la calidad de atención en consulta externa.
Implanta procesos de atención ordenados a través de flujos aprobados y
difundidos.
La metodología de PHVA, impulsa el diseño y desarrollo de la atención.
La reducción de tiempos de espera , tiene un impacto directo en los costos y
en la satisfacción del usuario
Para la Administración:
Mantiene ingresos económicos por SIS y No SIS.
Permite definir políticas de calidad
Para el usuario:
Satisfacción por la atención del usuario SIS y No SIS
Mayor comunicación entre las partes interesadas
Facilita la comparación con otras instituciones.
7.- Resultados
7.1.-Resultados de Orientación hacia el Usuario Interno/ Externo
Los resultados alcanzados se enmarcan en el derecho a la salud y podrían expresarse
en la Disponibilidad y Accesibilidad la cual esta orientada hacia la satisfacción del usuario
externo/interno puesto que el rediseño del proceso de la consulta externa especializada
logro satisfacer las especificaciones requeridas tanto para los usuarios externos, como
los internos que también esperan ciertos requerimientos puesto que ellos reciben inputs
de actividades previas y están expresadas en:
INDICADORES VALORES VALORES VALORES
Junio 2008 Junio 2009 Octubre
(BASAL) 2009
1.-Tiempo de espera promedio 130 minutos 100 minutos 80 minutos
2.-Porcentaje de usuarios citados que cuentan 65% 100% 100%
con H. Clínica entregada oportunamente
5.-Porcentaje de usuarios nuevos informados 20% 80% 90%
acerca del proceso de atención y señalización.
6.-Porcentaje de pacientes SIS con cita 0% 10% 80%
coordinada
9.-Porcentaje de usuarios nuevos 5% 30% 100%
5

42. seleccionados por personal de enfermería en
triaje
12.-Índice de insatisfacción del usuario 0,155 0,15 0,10
13.-Porcentaje de Paciente No SIS con cita 0 50% 70%
previa
14.-Tiempo de espera para acceder a pago en 30 3 2
caja
15.-Tiempo de espera para acceder a admisión 70 50 20
De alguna manera en su momento el proyecto no lo contemplo, pero el indicador de
quejas por inadecuada atención en la consulta externa presentadas en la oficina de
defensoria del usuario de nuestro hospital ha disminuido un 70% con el reconocimiento
del comité de quejas y sugerencias. El mismo que sirvió de insumo pues los usuarios
dejaban sus sugerencias dirigidas también a la Consulta Externa.
7.2.-Resultados Financieros
Si bien nuestro Hospital es considerado una institución sin fines de lucro, esto no significa
que sus aspectos financieros deben ser afectados. Bajo esta premisa si bien se incrementó
la tarifa para atención por consulta externa especializada por disposición del Gobierno
Regional, los ingresos no se afectaron esto puede atribuirse a la nueva imagen de la
atención en consulta externa y a la adecuación de este tarifario el cual se adaptó en función
de la condición socioeconómica de aquellos no beneficiarios SIS. Pues esta tarifa nueva fue
estandarizada para toda atención en consultorio, sea paciente del día, citado o referido a sub
especialidades.
Así mismo en relación a la atención de beneficiarios SIS, a pesar de que los reembolsos no
son oportunos para cubrir los procedimientos requeridos, estos no se vieron perjudicados
puesto que los ingresos provenientes de las consultas de NO SIS cubrirían estas
limitaciones.
7.3.-Resultados de la eficiencia organizacional
La eficiencia organizacional condicionada por el involucramiento de los servicios inmersos
en el proceso de atención por consulta externa en respuesta al requerimiento de usuarios
tanto internos como externos ha permitido optimizar el uso de nuestros recursos de la
organización, contribuyendo directamente en abordar las prioridades nacionales y regionales
que se atienden en consulta externa logrando así evidenciar un efectivo rediseño de
procesos que se manifiesta en los indicadores que a continuación se detallan:
INDICADORES VALORES VALORES VALORES
Junio 2008 Junio 2009 Octubre
(BASAL) 2009
3.-Porcentaje de programación horario de 50% 80% 100%
médicos que llega oportunamente.
4.-Nº de Flujos de atención a usuarios 0 16 millares 16 millares
6

43. distribuidos (15, 225)
8.-Porcentaje de personal capacitado en 25% 75% 100%
archivo clínico
10.-Porcentaje de reprogramaciones de citas
por no tener resultados de oportunos de 30% 15% 0%
análisis clínicos (imágenes, laboratorio y
patología) en HCL.
11.-Porcentaje de citas reprogramadas 10% 5% 3%
8.- Sostenibilidad y Mejora
8.1 . Continuidad y Mejora de los Resultados
Producto de la participación de todos involucrados en el proceso de atención de la consulta
externa especializada en el HBT, para la identificación de puntos críticos y la propuesta de
alternativas de solución desde la perspectiva de cada uno de ellos, se rediseño el proceso de
atención de la consulta externa quedando el nuevo flujo que a continuación se detalla y que
es insumo para el nuevo Ciclo PHEA que se desarrolla en el periodo Agosto 2009 -2010:
7

44. Rediseño del Proceso de Consulta Externa del
Hospital Belén de Trujillo
Ciclo PHEA 2 ETAPA: III TRIM 2009-2010
Paciente que
Alcance del Proceso
acude a HBT
Inicio: Ingreso al HBT
Fin: Atención / Cita
TRIAJE Limites Marginales
(Excluye): Atención en Farmacia,
- Selección de pacientes Interconsultas, Exámenes de Apoyo al
- Entrega de tickets de atención Diagnostico
¿Es
usuario del
SIS?
SI ¿Encuentra NO SI ¿Es NO
consulta del atención
día? del día?
SIS PE SIS E
PE E
ADMISION Tec. ADMISION Tec. ADMISION Tec. CONSULT. Tec.
SIS Administ. SIS Administ. Administ. ESPEC. Administ.
- Ingreso de pacientes a - Revisión de Referencia - Ingreso de pacientes a - Registro de citas en
Software Galeno Software Galeno cuaderno
- Revisión de Referencia - Revisión de Referencia
CONSULT. Tec. CONSULT. Tec. CAJA Tec. CAJA Tec.
ESPEC. Enferm. ESPEC. Enferm. Administ. Enferm.
- Recibe ticket de atención - Registro de citas en - Emisión de recibo de - Emisión de recibo de
y carnet de identificación cuaderno pago de consulta pago de consulta
CONSULT. Medico ADMISION Tec. CONSULT. Tec. ADMISION Tec.
ESPEC. SIS Administ. ESPEC. Enferm. SIS Administ.
- Realiza Diagnóstico, - Ingreso de cita a - Recibe ticket de atención - Ingreso de cita a
Tratamiento y Software Galeno y carnet de identificación Software Galeno
Prescripción de
tratamiento a usuario CITA CITA
ADMISION Tec. CONSULT. Medico
SIS Administ. USUARIO ESPEC. USUARIO
SIS CITADO
- Revisión de Informes CITADO - Realiza Diagnóstico,
médicos Tratamiento y
- Sellado de recetas y Prescripción de
ordenes de apoyo al Dx. tratamiento a usuario
USUARIO
USUARIO ATENDIDO
SIS
ATENDIDO
UNIDAD DE

45. ANEXOS
Evidencia: Documentos Técnicos
Reconocimiento a Equipos d e
Mejora
Libro de Actas
44

46. Un antes de los procesos de mejora continua
Prolongado tiempo de espera en
Trato inadecuado al usuario , admisión y caja
largas colas al ingreso
Desorganización en la atención
Prolongado tiempo de espera del
Usuario SIS y sin acceso a citas