Manual Defensa del Consumidor transporte

MANUAL DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE
LOS USUARIOS

Para el Servicio de Transporte Público Automotor
Interprovincial, Intermunicipal y Urbano

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Tabla de contenido
1 OBJETIVO .............................................................................................................................................. 4
.
2 PRINCIPIOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS ............................................................... 4
3 DERECHO DE RECLAMACIÓN ................................................................................................................ 4
4 NORMATIVA PARA LA DEFENSA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS...................................................... 5
5 DEFINICIONES ....................................................................................................................................... 5
.
6 SERVICIO DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL E INTERMUNICIPAL ..................................................... 6
6.1 Designación de responsables para la atención de reclamos ........................................................ 6
6.2 Recepción de solicitudes ‐ canalización de reclamaciones ........................................................... 7
6.2.1 Reclamación directa .............................................................................................................. 7
6.2.2 Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo ............................................. 8
6.2.3 Reclamación Directa Abreviada ............................................................................................ 9
6.3 Atención inicial de solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia. ...................................... 10
6.3.1 Procedimiento corriente ..................................................................................................... 10
6.3.2 Procedimiento Abreviado ................................................................................................... 10
6.4 Reclamación en Segunda Instancia. ............................................................................................ 11
6.4.1 Traslado ............................................................................................................................... 11
6.4.2 Prueba ................................................................................................................................. 12
6.4.3 Alegatos .............................................................................................................................. 12
.
6.4.4 Resolución ........................................................................................................................... 12
7 SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO .................................................................................................. 12
7.1 Designación de responsables para la atención de reclamos ...................................................... 12
7.2 Procedimiento de reclamación directa ....................................................................................... 13
7.2.1 Formulario de reclamación directa ..................................................................................... 13
7.2.2 Presentación de la Reclamación directa ............................................................................. 13
7.2.3 Registro del reclamo e individualización de las reclamaciones .......................................... 13
7.2.4 Plazo para la resolución de las reclamaciones .................................................................... 14
7.2.5 Pronunciamiento por parte del operador .......................................................................... 14
.
7.3 Procedimiento de reclamación en segunda instancia ................................................................ 14
7.3.1 Avenimiento ........................................................................................................................ 14
7.3.2 Admisibilidad ...................................................................................................................... 15
.
7.3.3 Prueba ................................................................................................................................. 15
7.3.4 Alegatos .............................................................................................................................. 15
.

2

7.3.5 Resolución ........................................................................................................................... 15
7.4 Investigación a denuncia ............................................................................................................. 16
7.4.1 Cargos ................................................................................................................................. 16
.
7.4.2 Prueba ................................................................................................................................. 17
7.4.3 Alegatos .............................................................................................................................. 17
.
7.4.4 Resolución ........................................................................................................................... 17
8 INSTANCIAS DE COORDINACIÓN......................................................................................................... 17
ANEXO 1 ..................................................................................................................................................... 18
ANEXO 2 ..................................................................................................................................................... 19
ANEXO 3 ..................................................................................................................................................... 20
ANEXO 4 ..................................................................................................................................................... 21
ANEXO 5 ..................................................................................................................................................... 22
ANEXO 6 ..................................................................................................................................................... 23
ANEXO 7 ..................................................................................................................................................... 24
ANEXO 8 ..................................................................................................................................................... 25
ANEXO 9 ..................................................................................................................................................... 26
ANEXO 10 ................................................................................................................................................... 27

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MANUAL DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS
USUARIOS

1 OBJETIVO

El objetivo del presente manual es determinar el procedimiento de defensa de derechos de los usuarios
en la atención de reclamaciones, mismo que deber ser seguido por los operadores que realizan la
prestación del Servicio de Transporte Automotor Público interprovincial, intermunicipal y urbano.

Por las particularidades del servicio del transporte interprovincial, que difieren del intermunicipal y
urbano, se definirán procedimientos diferentes para estos servicios.

2 PRINCIPIOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS

Los siguientes principios regirán de manera general la defensa de los derechos de los usuarios:

1) Principio de buena fe objetiva, por el que la gestión de reclamos se realizará en el marco de la
cooperación y lealtad entre la Autoridad Competente, usuarios y operadores.
2) Principio de imparcialidad, por el que la Autoridad Competente actuará a defensa del interés
general, evitando todo tipo de discriminación o diferencia entre usuarios.
3) Principio de eficacia, en cuanto a los resultados obtenidos de la gestión de reclamos, evitando
dilaciones innecesarias.
4) Principio de economía, simplicidad y celeridad en la gestión de reclamos, de manera que se
eviten la realización de trámites, formalismos o diligencias innecesarias.
5) Principio de gratuidad en la gestión de reclamos, quedando expresamente prohibido cualquier
cobro por este concepto.

3 DERECHO DE RECLAMACIÓN

I. El usuario tiene el derecho de recibir por parte del operador, a través de su Oficina de Defensa
de los Derechos de los Usuarios – ODECO, la debida atención y procesamiento de sus
reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Asimismo puede solicitar la
devolución de los importes indebidamente pagados y la reparación o reposición del equipaje
dañados.
II. A dicho efecto, toda empresa o entidad regulada, en todos aquellos lugares donde preste
servicios, debe contar con una ODECO.
III. La autoridad competente podrá emitir instructivos a los operadores para la eficiente y eficaz
atención de reclamaciones y reglamentar el funcionamiento y procedimientos internos de las
ODECOS.

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4 NORMATIVA PARA LA DEFENSA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS

Es necesario que las Autoridades Competentes, desarrollen normativa referida a la defensa de los
derechos de los usuarios, considerando lo siguiente:

‐ Normativa que determine los estándares técnicos de calidad y seguridad para la prestación del
servicio1.
‐ Reglamento de la defensa de los derechos de los usuarios del transporte automotor
(condiciones del servicio, derechos y deberes de los usuarios).
‐ Establecimiento de Tarifas Máximas de Referencia.

5 DEFINICIONES

Para los propósitos del presente Manual, se establecen las siguientes definiciones:

Autoridad Competente: Es la instancia establecida por la Entidad Territorial Autónoma encargada de la
regulación y fiscalización del Servicio de Transporte Público Automotor Interprovincial, Intermunicipal o
Urbano.

Boleto o Pasaje: Todo documento válido individual o colectivo emitido en forma impresa o electrónica
por el operador, en el que constan las condiciones del contrato de transporte de pasajeros y equipaje.

Calidad: Conjunto de propiedades, atributos, características y componentes que constituyen,
determinan, distinguen o individualizan un bien o servicio y que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades del pasajero y/o usuario.

Cobro indebido: Valor cobrado en exceso o por encima del régimen tarifario establecida por la
Autoridad Competente.

Conductor: Persona autorizada para conducir  un vehículo que presta servicio de Transporte Automotor
Público Terrestre de pasajeros.

Devolución de importe: Reembolso del monto pagado a favor del usuario por el boleto no utilizado por
incumplimiento del contrato de transporte por causas atribuibles al operador o por desistimiento del
pasajero a realizar el viaje.

Encomienda: Bienes materiales transportados de un punto de origen a un punto de destino por un
operador del  Servicio de Transporte Público Terrestre.

Encomienda Declarada: Encomienda que por su valor material y/o intrínseco fue declarado en cuanto
su contenido y valor económico por el usuario.

Equipaje registrado: Conjunto de efectos de uso o consumo personal y obsequios que trasladan los
pasajeros en un viaje, que por su naturaleza, cantidades y valores no demuestren finalidad comercial,

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Para tal efecto, se cuenta con un Manual de Fiscalización en el que se detallan los aspectos que deben ser
controlados en los estándares de calidad y de seguridad.

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entregado bajo custodia del operador y que cuenta con un talón o ticket, como constancia de recepción.

Equipaje declarado: Equipaje registrado que por su valor material y/o intrínseco fue declarado en
cuanto a su contenido y valor económico por el pasajero.

Equipaje de mano: Elementos personales del pasajero que no son prohibidos o peligrosos, cuyo peso y
volumen permite su transporte en los canastillos del bus en forma segura cuya custodia está a cargo del
pasajero.

Negación de embarque: Negativa de transportar en un bus a pasajeros por motivos, tales como: salud,
seguridad o presentación luego de la hora de salida del bus.

Operador: Persona individual o colectiva, pública o privada, nacional o extranjera a quien se le ha
otorgado una autorización para la prestación de servicios de Transporte Automotor Público Terrestre y
de Terminal Terrestre.

Pasajero: Persona natural, que viaja en un vehículo de servicio de transporte automotor público
terrestre, portador de un boleto emitido a su nombre.

Ruta: Trayecto comprendido entre un origen y destino, con un recorrido determinado y características
definidas en cuanto a horarios, frecuencias y demás aspectos operativos.

Tarifa: Precio monetario que se cobra por el transporte de personas entre un punto de origen a un
punto de destino, asociado a las condiciones y características del servicio prestado, aprobado por la
Autoridad Competente.

Tarifa Máxima de Referencia (TMR): Nivel máximo de una tarifa, aprobado por la Autoridad
Competente para el servicio de transporte automotor público terrestre interdepartamental

Usuario: Persona natural o jurídica, pública o privada, nacional o extranjera, que contrata los servicios
de Transporte Automotor Público Terrestre para el transporte de encomiendas o que hace uso del
servicio de Terminales Terrestres.

Unidad(es) (vehículo): Vehículo motorizado (de al menos cuatro (4) ruedas) adecuadamente
acondicionado para el transporte de personas.

6 SERVICIO DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL E INTERMUNICIPAL
6.1 Designación de responsables para la atención de reclamos

El Gobierno Departamental creará mediante normativa una oficina de Defensa de los Derechos de los
Usuarios, denominada ODECO, que tenga como función garantizar la protección efectiva e integral de
los usuarios del servicio de transporte terrestre interprovincial e intermunicipal. Pero además se
dispondrá que se realicen las siguientes funciones específicas:

Fiscalizador
Conciliador
Orientador

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En concordancia con lo mencionado, los operadores deberán designar un responsable departamental
para la atención de reclamos de los usuarios y coordinación con el personal ODECO del Gobierno
Departamental.

Hasta el décimo día hábil del mes de enero de cada gestión, los operadores deberán remitirá a la oficina
ODECO del Gobierno Departamental, la lista actualizada del encargado de la atención de los reclamos,
así como la información que facilite su contacto. Esta información debe contener al menos el siguiente
detalle:

I. Nombre y apellidos.
II. Teléfonos de contacto (fijo/celular).
III. Cargo que ocupa.

En caso que se realicen cambios en el personal designado, el operador deberá informar esta situación a
la oficina ODECO del Gobierno Departamental.

El personal designado debe estar ubicado en el lugar de la prestación del servicio y debe contar con
poder de decisión, para brindar soluciones inmediatas a los problemas de los usuarios, tanto en
solicitudes de reclamación directa como para viabilizar avenimientos con los usuarios en la atención de
reclamaciones administrativas planteadas ante la oficina ODECO.

6.2 Recepción de solicitudes canalización de reclamaciones

Para efectos del presente manual, la atención de reclamos de los usuarios deberá contemplar la
aplicación de los siguientes procedimientos:

I. Reclamación directa.
II. Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo.
III. Reclamación directa abreviada.

6.2.1 Reclamación directa

Para reclamos por:

Equipaje/Carga/Encomienda/Giro: extraviado (a), sustraído (a), demorado (a), dañado(a),
rechazado (a), otros.
Servicio: maltrato al usuario, atención e información deficiente, incumplimiento de horarios,
otros donde la solución no pueda efectuarse de manera inmediata.

Ante la solicitud de canalización de una reclamación directa por los motivos antes señalados, el personal
responsable de su atención deberá seguir los siguientes pasos:

a) Procurar una solución inmediata al reclamo del usuario agotando todas las alternativas, antes
que éste formalice su reclamo.
b) Si no se hubiera logrado resolver el reclamo, recibir la solicitud de Canalización de Reclamación
Directa (ANEXO 1) del funcionario ODECO, firmar, sellar y registrar en la misma la fecha como
constancia de recepción. Asimismo, recibir las tres copias de la boleta de Resolución de Reclamo

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(ANEXO 2). El operador no puede negarse a recibir el formulario de canalización y las boletas de
resolución de reclamo.
c) Dar atención a la reclamación en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles a partir de la
recepción de la solicitud de canalización, para lo cual deberá llenar la boleta de Resolución de
reclamo (ANEXO 3), indicando el lugar de recepción, nombre del usuario, detalle del reclamo y
su declaración de procedencia o improcedencia con la respectiva explicación.
d) Una copia de la boleta de Resolución del reclamo deberá ser entregada al usuario, otra al
personal ODECO como prueba de la atención del reclamo en el plazo establecido y la tercera
será destinada al archivo de reclamaciones del operador.
e) En caso que el operador no hubiera entregado a la autoridad competente la copia de la
Resolución al reclamo, el funcionario ODECO le notificará con la boleta de “Retraso en la entrega
de resolución de reclamación directa” (ANEXO 3). Ante ello, el personal ODECO intimará a la
empresa a cumplir la normativa emitida por la autoridad competente, conminándolo a
regularizar la entrega de la copia de la boleta de Resolución de Reclamo en el plazo máximo de
24 horas; caso contrario se le iniciará proceso administrativo por incumplimiento al
procedimiento de atención de reclamos.
f) Brindar información al usuario y al personal ODECO sobre el estado de los reclamos canalizados,
cuando éstos la soliciten. Esta obligación tiene carácter mandatario, inmediato e inexcusable.

6.2.2 Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo

Este procedimiento será aplicado a los reclamos por deficiencias relacionadas con la limpieza (higiene),
ventanas, estado de asientos, baños, calefacción/aire acondicionado, servicio de video/audio y otros
similares.

El procedimiento a seguir es el siguiente:

a) Ante un reclamo que involucre los motivos señalados, el operador deberá recibir la solicitud de
canalización del funcionario ODECO, firmar, sellar, y registrar en la misma la fecha como
constancia de recepción. Asimismo, recibir las tres copias de la boleta de Resolución de
Reclamo. El operador no puede negarse a recibir el formulario de canalización y las boletas de
resolución de reclamo.
b) Deberá acordar, dentro de los cuatro (4) días siguientes fecha y hora de inspección del bus
observado a fin de que se efectúe inspección para verificar el reclamo del usuario.
c) Concluida la inspección y de manera inmediata el operador deberá llenar y entregar la boleta de
resolución del reclamo y sus copias al usuario y a la oficina ODECO de la autoridad competente,
dando constancia de la improcedencia del reclamo cuando se haya verificado la inexistencia de
la observación que motivo el reclamo del usuario; caso contrario, de la procedencia cuando se
haya constatado la deficiencia. Si la empresa niega el llenado de la boleta de resolución, se
considerará como procedente la reclamación.
d) En caso de determinarse la procedencia del reclamo, la empresa, de acuerdo a sus políticas
comerciales y de atención al usuario deberá dar solución al reclamo del usuario.
e) Si el usuario no está conforme con la solución de la empresa a su reclamación podrá plantear
ante la autoridad competente una Reclamación Administrativa.
f) El operador deberá comprometer la implementación de la acción correctiva de la deficiencia de
calidad verificada en la inspección dentro los 10 días hábiles siguientes a la fecha de la
inspección. Se determinará el plazo máximo solo cuando la deficiencia por su naturaleza precise
de dicho término de tiempo.

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g) En tal caso, los resultados de la inspección y el plazo de corrección de la deficiencia serán
notificados al operador por la Oficina ODECO de la autoridad competente, mediante el
formulario correspondiente (ANEXO 4).
h) Al cumplimiento del plazo otorgado para la corrección de la deficiencia de calidad, la oficina
ODECO de la ATT realizará nueva inspección al bus observado; al cabo del mismo el operador
deberá firmar el Acta correspondiente (ANEXO 5).
i) Si la deficiencia hubiera sido subsanada, se dará por concluido el seguimiento a la deficiencia de
calidad investigada.
j) Caso contrario, si se verifica que la deficiencia no fue subsanada la Oficina ODECO de la
autoridad competente mediante Informe Técnico derivará los antecedentes de la reclamación,
inspecciones realizadas y sus resultados a la Dirección Jurídica de la autoridad competente para
el inicio del proceso administrativo sancionador correspondiente.

6.2.3 Reclamación Directa Abreviada

Este procedimiento será aplicado para los siguientes casos:

Negativa de transporte
Cobro excesivo de tarifa
Servicio que no corresponde a la tarifa cobrada
Devolución de importe de boletos
Pasajes duplicados
Negativa descuento Ley N° 1886
Cancelación de viaje
Falta de solución a problemas por abandono en carretera
Otros cuya atención se considere inmediata.

a) A fin de dar atención al tipo de reclamos mencionados anteriormente, antes que el usuario
solicite la canalización formal de su reclamo, la empresa procurará una solución inmediata
agotando todas las alternativas. Si no se llegara a una solución, deberá recibir el formulario de
Canalización de Reclamación Directa.
b) El operador deberá dar respuesta inmediata a la solicitud del usuario y dejar constancia escrita
de su decisión en el espacio destinado para ello en el Formulario de Canalización del reclamo
(ANEXO 1); indicando su declaración de procedencia o improcedencia con la respectiva
explicación. El silencio del operador indicará improcedencia de la reclamación.
c) Si el operador decide por la procedencia del reclamo, deberá subsanarlo inmediatamente y será
considerado como atendido, firmará y sellará el formulario de solicitud de canalización
registrando la fecha como constancia de su recepción; el funcionario ODECO entregará una
copia del mismo a la empresa y otra al usuario.

Si de manera previa a la formalización de la reclamación directa o en la atención de este proceso, la
empresa compromete una solución mediata al reclamo del usuario, deberá hacer constar su
responsabilidad en el Acta de Compromiso (ANEXO 6). El incumplimiento al compromiso por parte de la
empresa dará lugar al inicio del procedimiento administrativo sancionador de Reclamación
Administrativa.

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6.3 Atención inicial de solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia.

A fin de facilitar la atención inmediata de las solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia que se
presenten ante la ATT, los operadores de servicios de transporte automotor público terrestre
interprovincial e intermunicipal, se aplicará los procedimientos de atención inicial de la Reclamación en
Segunda Instancia por “Procedimiento corriente” y “Procedimiento Abreviado”.

6.3.1 Procedimiento corriente

a) Cuando el usuario no esté conforme con la solución planteada por la empresa a su reclamación
o si es declarado improcedente, podrá iniciar una Reclamación Segunda Instancia (ANEXO 7)
ante la oficina ODECO de la autoridad competente.
b) Si entre los aspectos que denuncia el reclamante existieran razones que son de interés público,
se debe dar inicio al respectivo proceso de investigación de oficio o investigación a denuncia.
c) Cuando no existan razones de interés público en la reclamación administrativa, el funcionario
ODECO notificará inmediatamente a la empresa con el Auto de Avenimiento (ANEXO 8).
d) Notificada la empresa con el Auto de Avenimiento, se considerará un plazo de hasta cinco (5)
días hábiles para intentar un acuerdo con el usuario con intermediación del funcionario ODECO
de la autoridad competente, a través de un procedimiento informal.
e) Si la empresa y usuario logran un acuerdo, se hará constar el mismo en el Informe de
Avenimiento y o Desistimiento (ANEXO 9) con las respectivas formalidades; detallándose la
forma y plazo de los compromisos asumidos, que no podrá exceder de 10 días hábiles; con lo
cual se dará por concluido y archivado el proceso.
f) En caso que el usuario desista continuar su reclamación, se hará constar su decisión en el
Informe de Avenimiento y o Desistimiento.
g) En caso de incumplimiento del compromiso asumido por el Operador en el Informe de
Avenimiento y o Desistimiento, la oficina ODECO remitirá los antecedentes a la Dirección
Jurídica de la autoridad competente para que se continúe con el proceso de Reclamación
Administrativa, formulándose cargos contra el operador.
h) Si no es posible lograr un acuerdo entre las partes en la fase de avenimiento, el funcionario
ODECO que atendió la solicitud, analizará la reclamación y en caso de que no corresponda a la
competencia de la autoridad competente o se hubiera presentado fuera del plazo establecido,
se pronunciará a través de Auto (ANEXO 10) sobre el rechazo de la misma.
i) Si no hubieran causales para rechazar la Reclamación Segunda Instancia, la oficina ODECO
derivará la misma a la Dirección Jurídica de la autoridad competente, instancia que formulará
los cargos contra el operador o podrá rechazar las mismas si evidencia que es manifiestamente
infundada.

6.3.2 Procedimiento Abreviado

a) Cuando el usuario no esté conforme con la solución planteada por el operador a su reclamación
o si es declarado improcedente, podrá de manera inmediata plantear Reclamación
Administrativa (ANEXO 7) contra el operador ante la oficina ODECO de la autoridad competente.
b) Si entre los aspectos que denuncia el reclamante existieran razones que son de interés público,
el operador ODECO se deberá dar inicio al respecto proceso de investigación de oficio o
investigación a denuncia, dentro de las 24 horas siguientes de su presentación.

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c) Cuando no existan razones de interés público en la solicitud del usuario, el funcionario ODECO
comunicará de manera verbal e inmediata al operador la formalización de la Reclamación
Segunda Instancia por parte del usuario.
d) Al mismo tiempo el funcionario ODECO solicitará que de acuerdo a procedimiento se dé lugar de
forma inmediata al Avenimiento entre partes, solicitando a los involucrados agotar todas las
alternativas y mediará para facilitar un acuerdo entre empresa y reclamante.
e) Si el usuario y el operador llegan a un acuerdo satisfactorio, se dará por concluido el reclamo.
f) Si no es posible lograr un acuerdo entre las partes en la fase de avenimiento, el funcionario
ODECO que atendió la solicitud, dentro de las 24 horas siguientes, se pronunciará a través de
Auto (ANEXO 10) sobre el rechazo de la reclamación cuando no corresponda a la competencia
de la autoridad competente o se hubiera presentado fuera del plazo establecido.
g) Si no hubieran causales para rechazar la Reclamación Segunda Instancia, la oficina ODECO,
dentro de las 48 horas, concluido el plazo para el avenimiento, derivará la Reclamación
Administrativa a la Dirección Jurídica de la autoridad competente, instancia que formulará los
cargos contra la empresa o podrá rechazar las mismas si evidencia que es manifiestamente
infundada.

Si en la aplicación de ambos procedimientos, solo se logrará una conciliación parcial, el proceso de
Reclamación Segunda Instancia continuará sobre los puntos no resueltos.

Toda respuesta del personal de los Operadores será considerada como posición formal de la empresa,
por lo tanto deberá contar con poder de decisión para solucionar inmediatamente los reclamos.

No obstante de lo señalado, si se comprueba que la actitud del operador, que motivó la Reclamación
Segunda Instancia, vulnera la normativa vigente del sector, el funcionario ODECO podrá instruir a la
empresa la aplicación de medidas correctivas (devoluciones, venta de boletos, etc.) que serán de
cumplimiento inmediato y obligatorio y si fuera necesario acudirá a la fuerza pública para su
acatamiento.

Los casos relativos a Seguridad del servicio como ser: transporte de pasajeros por encima de la
capacidad de diseño del vehículo; exceso de velocidad; conductor en estado inconveniente (ebrio,
cansado, enfermo); conducción imprudente; carencia de SOAT; etc.; serán atendidos por la Unidad
Operativa de Tránsito ubicada en la Terminal de Buses, por ser de su competencia. No obstante, la
autoridad competente podrá iniciar investigaciones de oficio ante situaciones que vulneren las
disposiciones normativas vigentes.

6.4 Reclamación en Segunda Instancia.

En caso de formulación de cargos al operador, se seguirá el siguiente procedimiento:

6.4.1 Traslado

I. La autoridad competente correrá traslado de la reclamación y de los cargos imputados al
operador para que los conteste y acompañe la prueba relacionada con la reclamación del
usuario, dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación.

II. En caso el operador no responda al traslado de los cargos en el plazo establecido, se darán por
admitidos los cargos y probada la reclamación.

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6.4.2 Prueba

I. Contestado el traslado, la autoridad competente, podrá disponer la apertura de un término de
prueba, fijando un plazo para su producción que no excederá de diez (10) días.
II. La carga de la prueba será del operador

6.4.3 Alegatos

I. Producida la prueba o vencido el plazo para su producción, la autoridad competente decretará
la clausura del período probatorio y si considera necesario por la complejidad de los hechos y las
pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de las partes para que tomen vista del
expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.
II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aún si la autoridad competente
no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo probatorio. En este caso
tendrán el plazo de cinco (5) días computables desde la notificación con la clausura del período
probatorio.

6.4.4 Resolución

I. La autoridad competente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada:
a. Dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y
de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto
un período de prueba; o
b. Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del período probatorio.
II. La autoridad competente, en la misma resolución que declare fundada la reclamación:
a. Ordenará el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias o contractuales
infringidas.
b. Dispondrá la el resarcimiento a los daños causados al usuario (devolución de importes
indebidamente cobrados, reposición de equipajes dañados o extraviados u otros).
c. Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

7 SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO
7.1 Designación de responsables para la atención de reclamos

El Gobierno Municipal creará mediante normativa una oficina de Defensa de los Derechos de los
Usuarios, denominada ODECO, que tenga como función garantizar la protección efectiva e integral de
los usuarios del servicio de transporte terrestre urbano. Pero además se dispondrá que se realicen las
siguientes funciones específicas:

Fiscalizador
Conciliador
Orientador

De manera preferente, esta oficina deberá contar con una operadora o línea telefónica de contacto,
para facilitar al usuario la realización del reclamo.

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En concordancia con lo mencionado, los operadores (cada línea sindical) deberán designar un
responsable departamental para la atención de reclamos de los usuarios y coordinación con el personal
ODECO del Gobierno Municipal.

Hasta el décimo día hábil del mes de enero de cada gestión, los operadores deberán remitirá a la oficina
ODECO del Gobierno Municipal, la lista actualizada del encargado de la atención de los reclamos, así
como la información que facilite su contacto. Esta información debe contener al menos el siguiente
detalle:

I. Nombre y apellidos.
II. Teléfonos de contacto (fijo/celular).
III. Cargo que ocupa.

En caso que se realicen cambios en el personal designado, el operador deberá informar esta situación a
la oficina ODECO del Gobierno Municipal.

Asimismo, la persona designada debe contar con poder de decisión, para brindar soluciones inmediatas
a los problemas de los usuarios, tanto en solicitudes de reclamación directa como para viabilizar
avenimientos con los usuarios en la atención de reclamaciones administrativas planteadas ante la
oficina ODECO.

7.2 Procedimiento de reclamación directa
7.2.1 Formulario de reclamación directa

Las Oficinas ODECO de los operadores deberán contar con la cantidad suficiente de formularios de
Reclamación Directa (Anexo 1), los cuales deberán encontrarse disponibles para los usuarios que deseen
realizar su reclamo.

Los formularios de Reclamación Directa constarán de un original y dos copias a ser distribuidas de la
siguiente manera:

a) Original: para el Usuario
b) Copia 1: para la oficina ODECO que recibió el reclamo.
c) Copia 2: para la oficina ODECO Central del Transportista.

7.2.2 Presentación de la Reclamación directa

I. El usuario o un tercero por él, previa identificación, presentará su reclamación, en una primera
instancia ante el operador.
II. La reclamación será presentada en forma escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de
comunicación, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la
motiva.

7.2.3 Registro del reclamo e individualización de las reclamaciones

Todo reclamo debe ser registrado obligatoriamente por el operador en su formulario de Reclamación

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Directa, sea éste presentado verbalmente o por cualquier medio de comunicación, el día de su
recepción. No deberá negar el derecho al reclamo y por ende la entrega del formulario de Reclamación
Directa a los usuarios, aun cuando el reclamo fuera improcedente.

Para los reclamos formulados de manera verbal, el usuario deberá presentar al transportista aéreo los
antecedentes y/o documentación de respaldo en el plazo máximo de cinco (5) días, de lo contrario se
anulará el mismo.

Para el caso de los reclamos recibidos por la autoridad competente y canalizados a los operadores para
su procesamiento, éstos deberán ser registrados en sus formularios de Reclamación Directa el día de su
recepción. De igual manera, el operador debe dar el mismo tratamiento a aquellas reclamaciones que
sean derivadas por otras entidades.

7.2.4 Plazo para la resolución de las reclamaciones

El operador resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes y específicamente
señaladas por la autoridad competente.

7.2.5 Pronunciamiento por parte del operador

I. El operador se pronunciará por la procedencia o improcedencia de la reclamación, dejando
constancia escrita de su decisión. Si decide la procedencia de la reclamación adoptará todas las
medidas necesarias para devolver los importes indebidamente cobrados, reparar o reponer,
cuando corresponda, equipos e instalaciones dañados y en general toda medida destinada a
evitar perjuicios a los usuarios. La decisión deberá cumplirse en un plazo máximo de veinte (20)
días.
II. El operador comunicará al reclamante la resolución que decide la reclamación dentro de los
cinco (5) días siguientes a su pronunciamiento, informando al reclamante, en caso de ser
improcedente su reclamación, sobre su derecho a presentarla a la autoridad competente
(reclamación en segunda instancia).
III. La carga de la prueba será del operador.

7.3 Procedimiento de reclamación en segunda instancia

I. Si el operador declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido
al efecto, el usuario o un tercero por él, podrán presentarlo ante la autoridad competente, en el
plazo de quince (15) días.
II. El usuario presentará su reclamación de manera escrita o verbal, por cualquier medio de
comunicación, acreditando que con anterioridad realizó la reclamación directa mediante la
presentación del número asignado en la empresa o entidad regulada o, en su defecto,
expresando las razones que hubieran impedido obtenerlo.
III. El usuario podrá acompañar las pruebas documentales de que intentare valerse y ofrecer las
restantes.
IV. La autoridad competente registrará, en el día, las reclamaciones administrativas.

7.3.1 Avenimiento

I. La autoridad competente, dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la
reclamación, sujetándose a un procedimiento informal, podrá adoptar todas las medidas que

14

considere convenientes para solucionar la reclamación, incluyendo el avenimiento entre partes,
dentro del marco establecido por el orden jurídico regulatorio. Solucionada la reclamación,
asentará constancia escrita de este hecho.
II. No será procedente el avenimiento cuando existan razones de interés público.
III. Si hubiere avenimiento parcial el procedimiento continuará únicamente sobre los puntos no
resueltos mediante el avenimiento.

7.3.2 Admisibilidad

En caso de no considerar procedente el avenimiento, o de no lograrse el mismo entre las partes, la
autoridad competente, en un plazo máximo de cinco (5) días, se pronunciará sobre:

a. El rechazo de la reclamación cuando sea manifiestamente infundada; no corresponda a la
competencia de la autoridad competente; se hubiera presentado al operador fuera del plazo
establecido; o se lo hubiera presentado de manera directa a la autoridad competente.
b. La formulación de cargos contra la empresa o entidad regulada.

7.3.3 Prueba

I. Contestado el traslado, la autoridad competente, podrá disponer la apertura de un término de
prueba, fijando un plazo para su producción que no excederá de diez (10) días.
II. La carga de la prueba será del operador

7.3.4 Alegatos

I. Producida la prueba o vencido el plazo para su producción, la autoridad competente decretará
la clausura del período probatorio y si considera necesario por la complejidad de los hechos y las
pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de las partes para que tomen vista del
expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.
no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo probatorio. En este caso
probatorio.

7.3.5 Resolución

I. La autoridad competente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada:
a. Dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y
de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto
un período de prueba; o
b. Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del período probatorio.
III. La autoridad competente, en la misma resolución que declare fundada la reclamación:
infringidas.
d. Dispondrá la el resarcimiento a los daños causados al usuario (devolución de importes
indebidamente cobrados, reposición de equipajes dañados o extraviados u otros).
e. Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

15

7.4 Investigación a denuncia

La autoridad competente, en caso de considerarlo pertinente, podrá realizar un procedimiento de
investigación de oficio cuando considere que pueda existir infracción a las normas legales,
reglamentarias o contractuales vigentes en las condiciones de prestación del servicio.

Se realizará este procedimiento en los siguientes casos:

a. Incumplimiento a norma tarifa establecida por la Autoridad Competente.
b. Incumplimiento a estándares de calidad.
c. Incumplimiento a estándares de seguridad.
d. Otras faltas a la normativa emitida por la Autoridad Competente.

Velando por los principios de economía y eficiencia, el personal ODECO de la Autoridad Competente2
realizará una acumulación de las denuncias efectuadas por los usuarios, realizando para este fin, el
siguiente procedimiento:

I. Registro, preferentemente en un sistema computarizado, de los siguientes datos:

a. Fecha y lugar de la denuncia.
b. Operador denunciado.
c. Ruta (origen y destino) y fecha en la que se realizó el servicio de transporte.
d. Número de Placa del vehículo en el que se realizó el servicio de transporte.
e. Nombre del denunciante.
f. Número de teléfono de contacto (fijo o celular)
g. Detalle de la denuncia.

II. Hasta el último día hábil del mes, la oficina ODECO debe generar un reporte de las denuncias
recibidas, identificando a los operadores que hayan acumulado un número previamente
determinado de denuncias por una misma falta o incumplimiento. Con esta información, se
elaborará un informe técnico, a la Autoridad Competente, que recomiende la realización de
inspecciones de fiscalización extraordinarias a fin de atender las denuncias.
III. El procedimiento de investigación estará a cargo de la unidad técnica designada por la Autoridad
Competente.

7.4.1 Cargos

I. Concluida la investigación y en caso de existir indicios de contravención a las normas
regulatorias vigentes, la autoridad competente formulará cargos contra el presunto
responsable; caso contrario, dispondrá el archivo de obrados.
II. La autoridad competente correrá traslado de los cargos al presunto responsable para que los
conteste en el plazo de diez (10) días, computables a partir del día siguiente a su notificación.

2
Autoridad competente se entenderá como al Gobierno Departamental con competencias para regular al Servicio
de Transporte Público Automotor Interprovincial e Intermunicipal, y al Gobierno Municipal para regular al Servicio
de Transporte Público Automotor Urbano.

16

7.4.2 Prueba

La autoridad competente, contestado el traslado, o vencido el plazo para hacerlo, podrá disponer la
apertura de un término de prueba, fijando un plazo que no excederá de veinte (20) días.

7.4.3 Alegatos

I. La autoridad competente, producida la prueba o vencido el plazo para su producción, decretará
la clausura del período probatorio y si lo considera necesario por la complejidad de los hechos y
las pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de los interesados para que tomen
vista del expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su
notificación.
no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el período probatorio. En este caso
probatorio.

7.4.4 Resolución

I. La autoridad competente dictará resolución declarando probada o improbada la comisión de la
infracción:
a. Dentro de los quince (15) días siguientes a la contestación del traslado de los cargos o de
vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto un período de
prueba; o
b. Dentro de los treinta (30) días siguientes al vencimiento del plazo establecido para la
presentación de la prueba.
I. La autoridad competente, en la misma resolución que declare probada la comisión de la
infracción:
infringidas;
b. Dispondrá la reparación de las consecuencias de la infracción dentro del marco
establecido por el orden jurídico regulatorio;
c. Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

8 INSTANCIAS DE COORDINACIÓN

Con el objetivo de brindar una atención adecuada a los usuarios que presenten sus reclamaciones, las
oficinas ODECO, de los Gobiernos Departamentales como de los Gobiernos Municipales, deberán:

I. Implementar mecanismos de coordinación a fin que los usuarios o las juntas vecinales conozcan
el estado sus procesos o el resultado de las reclamaciones presentadas.
II. Las oficinas ODECO, en el marco de la normativa vigente, deben mantener relación y
coordinación con el Viceministerio de Defensa de los Derechos de los Usuarios.

17

ANEXO 1
FORMULARIO DE CANALIZACIÓN DE
RECLAMACIÓN DIRECTA
DATOS DE CONTACTO:
Nombres y apellidos:____________________________________________________________________
Teléfono:_________________________________ e‐mail:____________________________________
Dirección:_____________________________________________________________________________
Departamento de residencia:_________________ País:______________________________________

DATOS DEL SERVICIO:
Operador:_________________________________ Tipo de servicio:____________________________
Origen‐Destino:____________________________ Placa del vehículo: __________________________
Fecha del viaje:_____________________________ Hora programada: __________________________
Fecha del incidente:_________________________ Hora del incidente: _________________________

DATOS DEL INCIDENTE:
RECLAMACIÓN DIRECTA RECLAMACIÓN DIRECTA POR RECLAMACIÓN DIRECTA ABREVIADA
CONDICIONES DE CALIDAD DEL
VEHÍCULO
Equipaje/carga/encomienda/giro Condiciones del vehículo Servicio
Extraviado, dañado, sustraído, Limpieza, ventanas no se abren o Negativa de transporte
demorado, rechazado u otro cierran, estado de los asientos, higiene
de los baños, calefacción/aire Boletos
Servicio acondicionado/ventilación, servicio de Cobro en exceso, servicio no
Maltrato, incumplimiento de horarios, video/audio u otro corresponde a la tarifa cobrada,
atención deficiente, información negativa de descuento de Ley Nº 1886,
deficiente u otro Fecha de inspección:___/ ___/___ negativa de devolución de pasajes,
Hora de la inspección:__________ pasajes duplicados u otros

Viaje
Cancelación de viaje, abandono en
carretera u otros.

Firma del usuario PLAZO DE
RESPUESTA
SI LA EMPRESA NO ATIENDE EN EL PLAZO SEÑALADO O LA RESPUESTA NO LE SATISFACE PODRÁ PLANTEAR UNA RECLAMACIÓN EN
SEGUNDA INSTANCIA ANTE LA AUTORIDAD COMPETENTE EN EL PLAZO DE 15 DÍAS HÁBILES DE CONOCIDA DE LA RESPUESTA O DE
CUMPLIDO EL PLAZO PARA SU RECLAMACIÓN.

USO INTERNO RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN ABREVIADA
Procedente
Fecha de solicitud: Improcedente
Firma y sello de la empresa:
Fecha de canalización: Fecha:

Funcionario ODECO: Aclaración/justificación:___________________________________________
_______________________________________________________________
Encargado de la empresa: _______________________________________________________________
_______________________________________________________________

18

ANEXO 2
RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTA
Operador: Nº de reclamo:
Nombre y apellido del usuario:
Descripción del reclamo:

Resultado de canalización: Justificación:_________________________________
Procedente ____________________________________________
Improcedente ____________________________________________
____________________________________________

Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________

SI LA EMPRESA RECHAZA SU RECLAMACIÓN O NO LA RESUELVE, USTED PODRÁ REALIZAR UNA ADMINISTRACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA
ANTE LA AUTORIDAD COMPETENTE

19

ANEXO 3
NOTIFICACIÓN DE RETRASO EN LA ENTREGA
DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTA

Operador:___________________________________________________ Nº de reclamo:______________________________
Nombre y apellido del usuario:_______________________________________________________________________________
Descripción del reclamo:

Siendo que el operador ____________________________no entregó copia de la boleta de resolución de reclamo a la oficina
ODECO del Gobierno Departamental, en el plazo establecido, se le conmina a remitir dicho documento en el plazo de 24 horas,
de lo contrario será sancionado de acuerdo a lo que establece la normativa vigente.

Lugar y fecha de la notificación:______________________________________________________________________________

Notificado por:______________________________________CI:___________________________________________________

Recibido por:________________________________________CI:___________________________________________________

20

ANEXO 4
ACTA DE INSPECCIÓN DE ACCIONES
CORRECTIVAS POR RECLAMOS EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO

Operador:___________________________________________________ Placa del vehículo:____________________

Nombre y apellido del usuario:__________________________________ Nº de reclamo:_______________________
Detalle de la deficiencia que motivo el reclamo:

1º inspección Deficiencias identificadas:
Fecha:___/___/___

RESULTADO IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
El operador subsanó las observaciones
Si
Plazo para la implementación: ____________días
No

Detalle o aclaración: ______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________
Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________

Inspección realizada por por:___________________________________________CI:__________________________________

Representante del operador:____________________________________________CI:__________________________________

21

ANEXO 5
ACTA DE INSPECCIÓN POR RECLAMOS EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO
Operador:___________________________________________________ Placa del vehículo:______________________
Nombre y apellido del usuario:__________________________________ Nº de reclamo:________________________
Detalle de la deficiencia que motivo el reclamo:

1º inspección Deficiencias identificadas:
Fecha:___/___/___

RESULTADO IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
Se constató la deficiencia denunciada Documentos de respaldo que adjunta:
Si
No 1.___________________________________________________

2. __________________________________________________

3. __________________________________________________

Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________

Inspección realizada por (ODECO):___________________________________________________________________________

Nombre y apellido del usuario:________________________________________________CI:____________________________

Representante del operador:__________________________________________________ CI:___________________________

NOTIFICACIÓN
Siendo que la existencia de la deficiencia fue corroborada por personal ODECO, se conmina al operador
a subsanar la misma en el plazo de ____ días hábiles de recibida la presente notificación.

Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________

Funcionario ODECO:_______________________________________________________________________________________

Representante del operador:________________________________________________________________________________

22

ANEXO 6
ACTA DE COMPROMISO
Dentro del proceso de atención de reclamación del usuario, el operador
_________________________________________________ reconoce la procedencia del reclamo del(la) señor(a)
_________________________________________________, por lo que se compromete a dar solución al mismo de la forma y
plazo.

Forma:

Plazo:___________________

De conformidad a lo señalado, las partes firman al pie

Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________

Usuario:_________________________________________________________________________________________________

Representante del operador:_______________________________________________________________________________

En caso de incumplimiento a lo establecido en la presente acta por parte del operador, al usuario puede
hacer uso de su derecho de presentar una reclamación en segunda instancia ante la autoridad
competente.

23

ANEXO 7
FORMULARIO DE RECLAMACIÓN EN
SEGUNDA INSTANCIA

DATOS DE LA RECLAMACIÓN DIRECTA
Operador:_______________________________________________________Nº de reclamación directa:_______
Lugar del incidente:____________________________________________________________________________
Fecha del reclamo:___________________________________ Fecha de respuesta:_________________________
Motivo del reclamo:____________________________________________________________________________
Nombre y apellido del usuario:__________________________________ Teléfonos ________________________
Dirección:_______________________________________ Ciudad:______________________________________

DATOS DE LA RECLAMACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA
Motivo de la recepción:
Falta de respuesta y/o negativa de atención de la reclamación directa
Resolución de reclamación directa improcedente

Documentos que adjunta:_______________________________________________________________________
Lugar y fecha de presentación de la reclamación:____________________________________________________
Responsable de la recepción:____________________________________________________________________

Describa el incidente que motiva la reclamación en segunda instancia, indicando claramente las fechas en las que
sucedió el hecho, el tramo del viaje y qué es lo que busca conseguir el usuario con la reclamación:
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Firma del reclamante___________________________________ CI:______________________________________

PROCEDIMIENTO ABREVIADO
Avenimiento:
Si No
Detalle del acuerdo o posición de la empresa:________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Conformidad:
Reclamante (Firma y CI):_________________________ Representante operador (Firma y CI):______________

Para admisión:

Si No

24

ANEXO 8
AUTO DE AVENIMIENTO

Auto Nº

NOTIFICACIÓN:
En la ciudad de_____________, a horas __________ del día_______ de ________ del año_____, notifique
a____________ en su domicilio de________ con el Auto Nº________ de fecha_____________, emitido dentro del
proceso de Reclamación en Segunda Instancia presentado el usuario (la usuaria) ____________________, quien
impuesto de su tenor y recibiendo copia se dio por notificado.

Certificó:________________________________________________
Recibido por:____________________________________________ CI:___________________________

Firma y/o sello:__________________________

Observaciones:_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________

Firma y nombre de testigo:________________________________________ CI:____________________________

(Señalar ciudad y fecha)
VISTOS:
(Señalar el ordenamiento legal que permite la aplicación de este procedimiento a los gobiernos Departamentales o
Municipales)

La reclamación en segunda instancia, efectuada por (nombre del usuario) contra (nombre del operador), por
supuesto incumplimiento de lo establecido en la normativa vigente de la prestación del servicio, se dispone que se
intente en AVENIMIENTO ENTRE PARTES mediante un proceso informal. El plazo para el avenimiento es de cinco
(5) días hábiles, computables desde la fecha de notificación con el presente Auto.

En caso de no lograrse el avenimiento entre partes, se procederá conforme lo establecido en la normativa
aplicable.

Para el precedente procedimiento, se señala como domicilio del reclamante (señalar dirección) y el domicilio del
operador (señalar dirección).

25

ANEXO 9
INFORME DE AVENIMIENTO O
DESISTIMIENTO

Auto Nº:
Fecha:

Detalle del acuerdo o del desistimiento:

Conformidad:

Nombre y firma del usuario:_____________________________________ CI:_____________________

Nombre y del representante del operador:_________________________ CI:_____________________

Nombre y firma del usuario ODECO_______________________________________________________

(Lugar y fecha)

26

ANEXO 10
AUTO DE RECHAZO
En la ciudad de_____________, a horas __________ del día_______ de ________ del año_____, notifique
a____________ en su domicilio de________ con el Auto Nº________ de fecha_____________, emitido dentro del
proceso de Reclamación en Segunda Instancia presentado el usuario (la usuaria) ____________________, quien
impuesto de su tenor y recibiendo copia se dio por notificado.

Certificó:________________________________________________
Recibido por:____________________________________________ CI:___________________________

Firma y/o sello:__________________________

Observaciones:_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________

Firma y nombre de testigo:________________________________________ CI:____________________________

(Señalar ciudad y fecha)
VISTOS:

Que mediante solicitud de fecha (señalar fecha), (nombre del usuario) presentó reclamación directa por (señalar
motivo de reclamo).

Que mediante solicitud de fecha (señalar fecha), (nombre del usuario) presentó reclamación en segunda instancia
contra (señalar nombre del operador) por (señalar motivo de reclamo), al no estar conforme con la respuesta a su
reclamación (o no contar con respuesta a su reclamación en el plazo establecido normativamente).

(Citar normativa específica en caso de que el avenimiento no sea procedente o no se logré el mismo)

RESUELVE:

La autoridad competente resuelve:

ARTÍCULO ÚNICO: RECHAZAR, la reclamación en segunda instancia interpuesta por (nombre del reclamante)
contra (nombre del operador), por (citar el motivo del reclamo), al haber sido presentada la misma fuera del plazo
establecido normativamente o por no corresponder a la competencia de la autoridad competente. En
consecuencia, se determina el archivo de obrados.

27

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