Dossier Corporativo 2010

Índice

www.contactcenter.es
Presentación 2

Contenidos

• Secciones Fijas 3
Sectores y Casos Prácticos
Los expertos hablan
Cara a Cara
Encuentro con
A fondo

• Monográficos 5
Evolución del centro de contacto en el siglo XXI:
del contact center 2.0 al 3.0

• Informes Especiales 7

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Directorio de Empresas 15

Tarifas y Perfil del Lector 17

Presentación

Bienvenido a Contact Center,“Call Center & IP Solutions, la revista
líder del sector de los call y contact centers. Nuestro proyecto
nació en junio de 2000 ante la carencia existente de informa-
ción y una necesidad de aportar conocimiento en soluciones
y tecnología de contact center, para aplicarlo en la empresa
española.

En la actualidad, los centros de atención al cliente se han con-
vertido en departamentos clave para las compañías, al actuar
como un punto centralizado de contacto entre el cliente y la
empresa, proporcionando múltiples servicios y ofreciendo di-
ferentes canales de acceso como el teléfono, Internet, e-mail,
SMS, VoIP, Reconocimiento de Voz, entre otros.

Integrar todos estos canales y adaptarlos al modelo de nego-
cio de cada empresa pasa por conocer el servicio que se está
prestando al cliente y la tecnología que se está desarrollando
para aumentar la prestación de servicios y ofrecer la mejor
atención a los clientes. Y éste es el objetivo de Contact
Center: A través de nuestras páginas queremos ayudar a que
vuestras organizaciones crezcan y sean más competitivas, ser
el puente que una vuestros negocios y convertirnos en la voz
de vuestros clientes.

“Ofrecer respuesta a nuestros clientes es nuestro compromiso”

2

Contenidos

Secciones Fijas

Sectores y Casos Prácticos
El Equipo de Contact Center entrevista en cada edición a los
Responsables de empresas de diferentes sectores de actividad:
Banca, Seguros, Administración Pública, Industria y Utilities. Ellos,
en primera persona, nos revelan cómo gestionan sus platafor-
mas, qué tecnología utilizan y cómo garantizan el mejor servi-
cio a sus clientes.

Los expertos hablan
Contact Center brinda sus páginas a los expertos, de manera
que éstas se conviertan en una valiosa fuente de conocimiento
para nuestros lectores. Se trata de dar una visión objetiva de las
soluciones aplicadas en el sector, así como de los factores que
facilitan su funcionamiento en diferentes ámbitos: Outsourcing,
Recursos Humanos, Calidad, I+D, Nuevas Tendencias…
Contact Center es el puente que acerca a la empresa española
todo lo que necesita saber en tecnología para integrar en una
plataforma multicanal: ACD, CTI, IVR, CRM, VoIP, etc.

Cara a Cara y Encuentro con…
Contact Center tiene reservado un lugar especial para entrevis-
tar a los Directores Generales y los personajes relevantes por
su trayectoria en el sector. Cara a cara y Encuentro con, son es-
pacios que, en cada número, dedicamos para conocer tanto la

3
trayectoria, misión y valores de una empresa, como sus princi-
pales proyectos y perspectivas de negocio.

Contenidos

Secciones Fijas

A Fondo
Contact Center realizará un recorrido en profundidad por aque-
llas plataformas que nos abran sus puertas. A través de un re-
portaje en exclusiva a una compañía, conoceremos de primera
mano su manera de trabajar, su valor añadido, sus instalacio-
nes…, sin olvidar, por supuesto, a su equipo humano, tanto di-
rectivos, como mandos intermedios y agentes.
Con esta nueva sección, nuestras páginas se convertirán en un
referente para que aquellas compañías que deseen externalizar
sus servicios os puedan conocer.
A fondo aportará una visión global de la empresa e incluirá:
• Visita guiada por las instalaciones a través de material
fotográfico
• Entrevista al Director General, centrada en conocer el valor
añadido de la compañía, así como sus procesos de negocio
• Recorrido por sus departamentos de referencia: RRHH,
Tecnología, Operaciones…
• Caso de éxito de Cliente y o declaraciones de los agentes
sobre un tema específico

*En cada número, Contact Center reservará esta sección en
exclusiva para una única empresa y tendrá una extensión
superior al resto de artículos.

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Contact Center continúa en la vanguardia del periodismo tecnológico y pone sus contenidos en permanente
vocación de servicio con sus clientes, ofreciendo la información más rigurosa y eficaz, por lo que se ha
convertido en una herramienta de consulta indispensable en el sector.

Contenidos

Monográficos 2010

Evolución del centro de contacto en el siglo XXI: del
contact center 2.0 al 3.0
Los contact centers han experimentado desde su nacimiento
una gran evolución, no sólo a nivel tecnológico, sino también, de
servicios. Ello es consecuencia de las modificaciones que se han
producido en las propias necesidades de sus clientes, que cons-
tantemente requieren de nuevos canales de contacto y dife-
rentes formas de trato.
Desde Contact Center trataremos con vosotros las nuevas ten-
dencias que se están generando en nuestro sector, tanto en re-
ferencia a tecnologías, como en la propia atención a nuestros
clientes. Durante este 2010, analizaremos de vuestra mano, pro-
fesionales del sector, hacia dónde se dirige la industria de los
centros de contacto y en qué consiste el contact center 2.0, un
nombre que ya comienza a estar en boca de todos.
Pero queremos ir más allá, por ello, junto a vosotros, intenta-
remos conocer un nuevo concepto que aún no está definido
completamente pero que se configura como el sucesor del
contact center 2.0: el centro de contacto 3.0. Estudiaremos en
qué consiste y qué aplicaciones y servicios se barajan dentro de
esta tendencia futura. A continuación, os detallamos los conte-
nidos que nos acompañarán durante todo el año.

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Contenidos

Monográficos 2010
Tecnología: BPO:

• Impacto de los nuevos canales de interacción con el cliente: • Lograr la excelencia en la atención al cliente a través de las
Skype, Blogs, Redes Sociales, VideoCasts, Podcasts,… redes sociales
• Multicanalidad al servicio del cliente • Perfiles adecuados para tratar clientes en web 2.0
• Caminando hacia la web 3.0: La web Semántica y los • Atención al cliente del siglo XXI: nuevos modelos de
Asistentes Virtuales Formación y Lenguaje
• Evolución del CRM: Del CRM tradicional al CRM Emocional • Cómo ofrecer una experiencia total al cliente en todos los
(CRM 2.0) canales del cc
• Alcanzar la excelencia en redes sociales a través de soluciones • Coaching en call center: modelos adaptados a las nuevas
específicas realidades
• Tecnología USSD en el call center • Gestión individualizada de los clientes en las redes sociales
• Herramientas para gestionar a los agentes en call centers • Inteligencia emocional en las relaciones con el cliente
remotos • Movilidad en los centros de contacto
• Tecnologías adaptadas a los contact centers 2.0 • Formación de los operadores en call centers
remotos/distribuidos
• Marketing Viral

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Contenidos

Informes Especiales Contact Center
En Informes Especiales Contact Center analizaremos, a lo largo de
2010, cómo gracias a la fusión entre Innovación Tecnológica y
Soluciones de Contact Center se consigue la excelencia en la
Atención al Cliente.

Febrero
• Tecnologías clave en la optimización de procesos de negocio
• Nuevas estrategias de valor: Conseguir un centro de contacto
orientado al cliente

Abril
• Nuevas tendencias en contact centers: La era de la
Virtualización y el Pago por Uso
• Alcanzar la eficacia en la recuperación de la deuda fidelizando
a nuestros clientes

Junio
• ¿Quién es Quién? “X Aniversario”

Octubre
• Cómo convertir a tu compañía en un “customer centric” a
través del contact center
• Los RRHH como valor para alcanzar la excelencia en el
contact center

7
Diciembre
• Especial Experiencias de Clientes

Contenidos

Febrero

Tecnologías clave en la optimización de procesos de
negocio
En la situación actual, es imprescindible evolucionar y adaptarse
a los cambios constantes de las necesidades de nuestros
clientes. En este sentido, la tecnología juega un papel clave ya
que se convierte en el mejor aliado para perfeccionar la
estrategia empresarial.
En este Informe Especial conoceremos cómo rentabilizar cada
área de negocio y cómo disponer de toda información.
Examinaremos las herramientas clave que, integradas en los
centros de contacto, optimizarán sus procesos de negocio, un
conjunto de soluciones que permitirán transformar los datos
obtenidos de las interacciones con los clientes, en información
de alto valor. Las soluciones que desarrollaremos a lo largo de
este Especial serán, entre otras:
• Herramientas de Inteligencia Analítica
• La automatización de la llamada
• Nuevas realidades en el entorno de IP
• Herramientas de Gestión y Evaluación de la Calidad
• Herramientas de Gestión del Rendimiento (WFM)
• Business Intelligence (BI)
• Sistemas de Grabación de Llamadas
• Herramientas de Formación

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• CRM
• Herramientas Multicanal

Contenidos

Febrero

Nuevas estrategias de valor: Conseguir un centro de
contacto orientado al cliente
Todas las empresas saben que el cliente final es el eje en torno
al cual giran las actuaciones de cada entidad. Actualmente, la
gran estrategia del contact center debería ser la generación de
valor, el futuro del sector pasa por formar parte de la estrategia
de consecución de ingresos de sus clientes, aprovechando la
ventaja que le ofrece la relación con los suyos. Y para ello, es
imprescindible, no sólo fidelizar al cliente, sino aplicar una
política de Customer Centric, poniéndole en el centro de la
organización. Si el cliente percibe un servicio excelente,
mejorará la percepción de la compañía por parte de éste y
como consecuencia, se conseguirán ventajas competitivas, algo
que influirá directamente en la cuenta de resultados.
Desde Contact Center, somos conscientes de la importancia
que todas las empresas le confieren a este tema, por lo que os
invitamos a analizarlo en profundidad:
• Cómo formar parte de la estrategia de nuestros clientes
• Aprovechar el conocimiento para ofrecer propuestas
diferenciadas
• Seguir incrementando en valor para nuestros clientes
• Claves en las estrategias de fidelización
• Identificar y potenciar el vínculo entre empresa-cliente

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• Creación de Programas de Fidelización
• Cómo convertir un centro de contacto en un centro de
negocios

Contenidos

Abril

Nuevas tendencias en contact centers: La era de la
Virtualización y el Pago por Uso
Hasta ahora, muchas compañías eran reacias a invertir en
tecnología para el contact center, bien por no estar preparadas
o dispuestas a realizar grandes inversiones en este sentido, bien
por no disponer de departamentos encargados de su
mantenimiento.
Hoy en día, gracias a la externalización de infraestructuras, se
hace posible el que las empresas se centren en su core business
y en mejorar la calidad de sus servicios, despreocupándose de
la tecnología necesaria para ello.
En este Especial, os invitamos a examinar iniciativas como la
Virtualización, el Pago por Uso, el Centro de Contacto en
Remoto o el Hosted Contact Center, entre otras:
• El impacto de la Virtualización IT
• Contact Center en la Nube (Cloud Computing)
• Ahorro de costes gracias al Contact Center On Demand, el
Pago por Uso, el Hosting y el Renting Tecnológico
•• Nueva generación de Data Centers Networks
• El papel de la automatización en la nueva generación de call
centers
• Gestión de contact centers remotos
• Ventajas de la infraestructura basada en SIP

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Contenidos

Abril

Alcanzar la eficacia en la recuperación de la deuda
fidelizando a nuestros clientes
En este último año, hemos estado inmersos en una coyuntura
en la que, cada mes, se incrementa, tanto la mora financiera
como la comercial. Las empresas se están encontrando con
enormes dificultades para recuperar sus pagos y, como conse-
cuencia, son muchas las compañías que optan por la externa-
lización del cobro. Para ello, confían en empresas de
outsourcing, que cuentan con la infraestructura tecnológica y
humana necesaria y les aseguran una realización del trabajo de
calidad, a la vez que optimizan costes y buscan la fidelización del
cliente.
Las empresas dedicadas al sector de los contact center se están
convirtiendo, por tanto, en un agente fundamental en el reco-
bro, para lograr una gestión más adecuada y mejorar el con-
tacto de la empresa con el cliente. A lo largo de este Especial
trataremos temas como:
• Operativa y Calidad en gestión de una deuda
• Gestionar el recobro manteniendo a nuestros clientes
• Pautas para una buena formación en recuperación del pago
• Creación de divisiones y centros orientados a recobros
• Gestión del cobro en los diferentes sectores de actividad:
Banca, Seguros e Industria

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Contenidos

Junio empresas que ya forman parte del sector y conoceremos los
contact centers de más de 200 compañías españolas de todos
¿Quién es Quién? en el sector de contact center los sectores de actividad. Las principales empresas de Banca,
"X Aniversario" Administración, Industria y Seguros estarán representadas a
través de los responsables de sus centros. Asimismo,
“La edición más esperada del sector” conoceremos la evolución que está presentando el sector, las
nuevas tendencias, y los proyectos y servicios que se están
Contact Center cumple 10 años y nos complace volver a llevando a cabo.
celebrarlo con vosotros. Hace una década que nacimos, y En este aniversario tan especial, queremos contar contigo y
desde entonces, cada año, hemos festejado nuestro aniversario celebrar nuestro décimo cumpleaños, como siempre, a tu lado.
editando nuestro número más especial, el Anuario ¿Quién es Es una cita ineludible y desde Contact Center pondremos todo
Quién? nuestro cariño y empeño para lograrlo.
Este 2010, alcanzamos la X Edición de una iniciativa especial
que se ha convertido ya en tradición, que es un referente del
sector y que se ha transformado en el número más esperado
por los lectores de la revista.
El pasado año, congregamos en nuestro Anuario a más de 150
compañías de distintos sectores de actividad, identificamos a
las voces de los principales centros de atención a clientes y
analizamos sus plataformas: servicios ofrecidos, tecnología
empleada y estructura organizativa.
El sector del contact center es una de las áreas de mayor
evolución en España. En cualquier compañía que desee
acercarse a sus clientes, se hace necesario disponer de un
centro de contacto, que se convertirá en sus ojos y oídos para

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escuchar y reconocer las necesidades de los clientes.
Por ello, y siguiendo el éxito obtenido el año pasado, en este
¿Quién es Quién? X Aniversario, os presentaremos las nuevas

Contenidos

Octubre

Cómo convertir a tu compañía en un “customer
centric” a través del contact center
Hasta ahora, las empresas tenían como principal objetivo
alcanzar el máximo beneficio, pero los tiempos han cambiado
y los clientes, también. Actualmente, cualquier compañía que
desee prosperar debe construir relaciones a largo plazo con
sus clientes y centralizar en ellos todas sus operaciones.
Para lograrlo, la tecnología se convierte en la mejor aliada. Las
nuevas soluciones que se están desarrollando para el contact
center permiten alcanzar un mayor conocimiento del cliente,
proporcionan valor a los datos obtenidos en cada interacción,
plantean nuevos canales que aportan sencillez a nuestros
contactos y nos ayudan a comprender qué necesitan y cómo
podemos ayudarles. En este Informe, conoceremos las
principales herramientas, estrategias y procesos empleados en
el contact center para convertir a nuestra compañía en una
“customer centric”:
• Speech Analytics: La importancia de aportar valor a cada
contacto
• Impacto de las nuevas tecnologías en el cliente
• Herramientas multicanal: elementos dinamizadores del cc
• Customer Centric Management y CRM
• Inteligencia de Negocio en el contact center

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• Herramientas de fidelización del cliente
• Soluciones para el análisis y la agilización en las interacciones:
IVR, Grabación de llamadas, etc.

Contenidos

Octubre

Los RRHH como valor para alcanzar la excelencia en
el contact center
Una excelente gestión de personas se ha convertido en clave
del éxito y en garantía de futuro de cualquier empresa. Todo
ello toma especial relevancia en el sector del contact center,
donde los RRHH adquieren un papel fundamental, pues son
un factor crítico de calidad en la prestación de servicios que
aportarán valor añadido con los clientes.
Los Recursos Humanos deben participar e integrarse en la po-
lítica general de la compañía. En nuestro sector, se hace nece-
sario establecer estrategias de motivación y fidelización,
disponer de programas de selección específicos, diseñar planes
de formación iniciales y continuos..., todo, con el fin de lograr
una atención de excelencia. Para ello, hay que tener en cuenta
diferentes aspectos:
• Capacitación y Habilidades de nuestros RRHH
• Cómo compartir la experiencia del cliente
• Atención dirigida a calidad y productividad
• Maximizar las relaciones con los clientes: First Call Resolution
• Atención 360º , elemento diferencial en el cc
• Motivación de los agentes en periodos de gran número de
llamadas
• Fuerza de ventas: nuestra mejor arma para llegar a los clien-

14
tes
• Conocimiento del cliente: cómo aprovechar al máximo cada
llamada
• Nuevas estrategias de relación con el cliente

Contenidos

Diciembre

Especial Experiencias de clientes

El número de diciembre es especial, no sólo porque cierra este
año 2010, sino porque en él se darán cita vuestros clientes,
quienes compartirán con todos nosotros sus experiencias con
vuestras compañías.
Debido al éxito que se ha obtenido en anteriores ocasiones,
queremos seguir dedicando esta edición a reflejar vuestros
logros, vuestros éxitos... y quién mejor para hablar de ello que
las compañías que han confiado en vuestros servicios. En este
número recogeremos, pues, la experiencia de vuestros clientes,
tanto entidades públicas, como privadas nos abrirán sus puertas
para enseñar la calidad de sus servicios de atención.
Analizaremos cada detalle para apreciar con detenimiento e
ilusión cómo les habéis ayudado a mejorar sus procesos de
negocio.
Contact Center se convertirá de nuevo en la Voz de aquellas
compañías que han confiado en vosotros y que, a través de
nuestras páginas, podrán confiarnos sus Experiencias de
Clientes.

¡¡Te esperamos!!
Mila Miguel- Directora

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Directorio de Empresas

Nuestro Directorio de Empresas es un referente imprescindible
para la toma de decisiones de cualquier empresa relacionada
con el sector de los call y contact centers.
A lo largo de estos 10 años en el mercado, el Directorio se ha
convertido en una herramienta de consulta indispensable, tanto
para proveedores de tecnología y servicios, como para
empresas que demandan soluciones en el área de contact
center. Nos complace saber que el directorio es de gran ayuda
a muchas empresas nacionales e internacionales en su afán de
mejorar sus centros de relación con clientes.
El éxito de nuestro Directorio es que cada vez se unan más
empresas para que su imagen corporativa se dé a conocer en
un mercado tan emergente y sectorizado como el de los
centros de contacto. Hasta el momento son más de
90 las empresas que participan en el Directorio de Contact
Center.

¿Todavía no te has apuntado? ¡¡¡No esperes más!!!

“Conseguir nuevos clientes es importante,
fidelizar a los que tenemos el eje de nuestro éxito”

16

Tarifas y Perfil del Lector

COLOR medidas a sangre *

• Contraportada 4.357,49
• Interior de portada 3.906,72
• Interior de contraportada 3.455,94
* No olvide añadir 3 mm por cada lado a su trabajo cuando lo entregue a sangre
• Doble página 5.409,30
medidas a caja
• Página 3.005,17
• 1/2 Página vertical 1.953,36
• 1/2 Página horizontal 1.502,58
• Doble 1/2 página hor. 3.005,17
• Doble 1/2 página hor. / centrada 3.906,72

Tarifa anual directorio de empresas: 750€
Perfil del Lector
Fecha de salida: Día 15
Fecha de cierre: Día 20 del mes anterior a la salida de la publi- • Nuestros lectores: Directores Generales, Directores de
cación Marketing, Directores Comerciales y Ventas, Directores
de Telecomunicaciones, Directores de Atención al
Características técnicas de la revista Cliente y Call Center y Directores de Operaciones.
• Formato 210 x297 • Sectores: Banca, Seguros, Administración Pública,
• Encuadernación rústica fresado Industria, Utilities.
• Papel interior couché semimate 100 grs. Tiene una periodicidad bimestral y una tirada de 4.500
• Papel cubierta plastificado mate 220 grs. ejemplares a nivel nacional.
• El material publicitario deberá ser entregado con una reso-
lución de 300 dpi en formato jpg, tif, o eps
• Adjuntar una prueba a color de la publicidad

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Contact Center se reserva el derecho de aceptar o rechazar originales debido a falta de espacio, contenido o baja calidad del material. Contact Center se reserva el
derecho a decidir el emplazamiento de los anuncios, salvo acuerdo previo. Sólo se admitirán las anulaciones de los anuncios ordenados con veinte días de antelación
a la fecha de salida del número. El anunciante declara que los originales que remite para su publicación son de su exclusiva propiedad o ha obtenido de sus propietarios
la correspondiente cesión de derechos para ello. Los emplazamientos fijos tendrán un recargo del veinte por ciento. Para otros tamaños, espacios bicolores, así como
inserciones de encartes, Contact Center facilitará un presupuesto para cada caso.

Dossier Corporativo
2010
Business Solutions By Contact Center, S.L.

Arroyo del Osea, 216 Urb. Dominio de Fontenebro
28400 Collado Villalba Madrid

Tel. 91 543 10 77

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