Entrevista a Silvia Chiva, Area Manager Calidad y Servicio a Conductores de LeasePlan y a César López, Director General de Grupo GSS

1. Grabaciones de voz: un paso hacia
la excelencia en el contact center
La clave del éxito en los centros de contactos radica en dimensionar bien los recursos,
optimizar la gestión y mejorar los beneficios. Por ello, Inicia Soluciones, empresa
experiencias de clientes
LeasePlan y Grupo GSS
española especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para los cc, pone todo
su empeño en crear herramientas que aumenten la calidad en la atención al cliente. Con
esa idea nace VocalRec, sistema de grabación de voz y datos que permite reducir costes,
aumentar la productividad y mejorar el servicio.
LeasePlan "Es un Grupo GSS "Todas las premisas que
sistema flexible, marcamos han sido cumplidas con
rápido, sencillo e creces"
intuitivo"
En GSS, la estrategia es mejorar continuamente la
Como líder en el sector del ren- capacidad tecnológica para potenciar nuevos servicios
ting, su objetivo es ofrecer un y ofrecer a sus clientes las mejores soluciones. Según
alto nivel de calidad. Según César López, Director General de Grupo GSS, con Inicia
Silvia Chiva, Area Manager Soluciones han encontrado un partner que les apoyará
Calidad y Servicio a Conductores a lo largo de este camino.
de LeasePlan, el Centro de Atención a Conductores de la
entidad necesitaba un sistema de grabación que detectara ¿Qué funcionalidades os aporta la solución de graba-
las necesidades en el servicio y permitiera analizar el nivel ción VocalRec?
de calidad proporcionado. Principalmente, las aplicaciones paralelas a la solución,
como los módulos de calidad, seguridad y gestión de con-
¿Qué factores determinaron la elección de VocalRec, de tratos. Inicia Soluciones, además, destaca por la atención
Inicia? continua de su soporte, la predisposición a la creación de
Su elección viene avalada por la gestión de un equipo cualifica- nuevos módulos adicionales y la sensación que aportan de
do que pone a nuestra disposición un sistema de grabación ágil, que tienes un partner que no te va a fallar.
de rápida actualización y que permite una personalización en
línea con nuestras necesidades. Además, VocalRec nos brinda la ¿Qué ventajas destacaría de cada uno de estos módu-
flexibilidad para adaptarnos a las demandas de nuestros clien- los?
tes para ofrecerles la mejor calidad de servicio. El Módulo de Calidad, con sus grabaciones planificadas, da
lugar a una funcionalidad destacable. El de Seguridad,
¿Cómo se ha desarrollado la integración de esta solución con permite la creación de un entorno totalmente seguro. La
el resto de herramientas de vuestro contact center? flexibilidad de sus configuraciones, unidas al regio entor-
La hemos adaptado a nuestras nuevas líneas digitales sin nin- no a nivel operativo del sistema, hace que las comunica-
gún inconveniente. No obstante, hemos realizado pruebas de ciones sean fiables 100%. El Módulo de Gestión de
funcionamiento durante un periodo de tiempo y hemos esta- Contratos nos ofrece una solución completa que cubre con
blecido un plan de formación para facilitar su uso entre nues- las necesidades explícitas que imponen la LOPD y confor-
tros agentes. ma la piedra angular de la solución. El trabajo constante
del área de Investigación y Desarrollo de Inicia Soluciones,
¿De qué manera está ayudando VocalRec a aumentar la cali- hacen que VocalRec pueda llegar a ser integrable dentro
dad en el servicio? de cualquier entrono.
Es un sistema flexible, rápido, sencillo e intuitivo. No sólo mejo-
ra la grabación de llamadas, sino que nos permite realizar infor- ¿Cómo se ha llevado a cabo la implementación y qué
mes incluso de manera automática, no tenemos limitación de valoración hacéis de ella?
información, y conseguimos una identificación por agentes para La tarea fue relativamente sencilla por la flexibilidad en la
configuración que acompaña a la solución. Tras un año de
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hacer un seguimiento continuo. Además, el soporte técnico de
VocalRec es inmediato, lo que garantiza la disponibilidad del sis- trabajo en común con ellos, podemos asegurar que todas
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tema en todo momento. las premisas que marcábamos inicialmente han sido cum-
plidas con creces y acompañadas con soluciones efecti-
VocalRec ofrece un Módulo de Calidad, ¿qué ventajas pro- vas.
porciona su Software de Evaluación y Grabación Planificada?
Podemos establecer una programación de las grabaciones, ase- ¿En qué medida la integración
gurarnos un mínimo de conversaciones por agente y establecer de VocalRec permite aumen-
condiciones de llamada. El software de evaluación nos permite tar las prestaciones de la
elaborar unas plantillas que recogen toda la información que compañía?
requerimos para posteriormente analizarla y mejorar el servicio. Nos está permitiendo ofrecer ser-
vicios de grabación de voz de van-
¿Cómo valoraría la relación establecida con Inicia? guardia a nuestros clientes, garan-
La relación entre Inicia Soluciones y LeasePlan es muy positiva. tizar la alineación de los servicios
Su disponibilidad, el servicio técnico y la atención que nos pres- con las exigencias que establece la
ta son cualidades que harán que esta colaboración perdure en LOPD, y con un entorno completa-
el tiempo. mente confiable.
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