Tecnología

1. tecnología
Disponemos en el mercado de numerosas herra- dos del CRM, para generar indicadores clave de ren-
mientas de atención y grabación de llamadas. He- dimiento (KPI’s). Como datos de uso frecuente ca-
mos dimensionado, instalado e incluso automatiza- be señalar los tiempos de espera, el porcentaje de
do nuestros contact centers y estamos contentos de abandono, el tiempo medio de atención de la llama-
poder decir que ofrecemos atención telefónica a los da, la satisfacción del cliente y el porcentaje de re-
clientes en horario ininterrumpido. Pero, ¿podemos solución en la primera llamada (FCR). Precisamente
decir lo mismo con respecto a la eficacia del centro el FCR es la métrica más crítica en los centros de
y su impacto en la satisfacción de los usuarios? Sien- contacto. Es un dato que influye directamente y de
do el contact center el centro neurálgico de relación manera simultánea en los costes de operaciones y
de las empresas con sus clientes, ¿estamos anali- en la satisfacción del cliente. Se puede decir que
zando de manera eficaz toda la información que de es un indicador directo de la eficacia del contact cen-
él extraemos? ter y, por tanto, de la propia empresa.
A menudo, resulta muy complicado y costoso Aunque estos datos proporcionan información
poder obtener toda la información a partir de las gra- importante, ofrecen una visión muy limitada de lo que
baciones que disponemos, y por esto, en muchos realmente está pasando. Se puede identificar rápi-
de los casos termina perdiéndose. En general, se co- damente un aumento en las llamadas repetidas de
nocen los problemas existentes, pero es dificultoso un mismo cliente, pero no ofrecen ninguna pers-
darles una magnitud. Se trata de información fun- pectiva real sobre cómo mejorarlo.
damental para la inteligencia de negocio de las com- Existen métodos manuales, tales como la es-
pañías, que podría aumentar la satisfacción de los cucha de llamadas o realización de encuestas de sa-
clientes y ofrecer mejoras en el rendimiento de los tisfacción de clientes, pero requieren una gran in-
agentes, con el consecuente ahorro de costes. versión en tiempo y además suelen hacerse con
operadores humanos y sobre muestras pequeñas.
Las herramientas tradicionales desaprovechan Por otra parte, técnicas basadas en búsqueda
Raquel Carnicero mucha información valiosa de palabras clave para aislar e identificar determina-
Alonso-Colmenares, La mayoría de las empresas suelen definir procesos da tipología de llamadas, pueden perder todas aque-
Business Developer, de tratamiento de datos a nivel de telefonía, conse- llas en las que los clientes no indican explícitamen-
Ydilo. guidos de la centralita, y a nivel de negocio, extraí- te esta palabra clave.
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2. No hay nada nuevo,
salvo la madurez de la
Tecnología
Son muchos años los que han pasado desde que, en
1878, la compañía telefónica de Alexander Graham Bell
contrató a su primera telefonista. Podría pensarse que
desde entonces hasta hoy, ya está todo inventado en
relación a las soluciones de contact center. Sin embargo,
queda mucho por hacer.
De manera resumida, aunque existen herramientas que pue- El análisis manual del 100% de las interacciones es econó-
den proporcionar datos de alto nivel, en realidad, ofrecen una micamente inviable y el de una muestra estadística puede no re-
visión limitada de por qué no se gestionan las llamadas de ma- sultar suficientemente representativo.
nera adecuada. La clave para realmente obtener mejoras en el Las herramientas de Speech Analytics permiten analizar gran-
contact center está en comprender por qué los problemas de los des volúmenes de grabaciones de manera automática. Estas so-
clientes no fueron resueltos en la primera llamada, y usar esa in- luciones se integran con múltiples sistemas de grabación y van
teligencia para mejorar los procesos. analizando, bien en tiempo real o de una forma continua, todas
las llamadas grabadas.
Qué es Speech Analytics El objetivo final es asegurar la resolución, en la primera lla-
Se trata del proceso de buscar y extraer información de las gra- mada y, por tanto, reducir el volumen total de llamadas que se
baciones realizadas dentro un call center, procesar y analizar repiten. Con esto, los centros pueden reducir considerablemen-
esta información y emitir resultados, por un lado, para la mejora te los costes globales de operación, aumentar la calidad del ser-
de la satisfacción del cliente, (a partir de opiniones, intenciones, vicio y, por tanto, la satisfacción del usuario, incrementando a su
malestar, etc.) y por otro, para aumentar el rendimiento de los vez la fidelización y los ingresos.
agentes (tiempos de espera, silencios, homogeneidad en la in-
formación, etc). Ydilo Speech2Business Intelligence
La solución de Speech Analytics que Ydilo ofrece a sus clientes
es un conjunto de prestaciones que aúna la más avanzada tec-
nología junto con la experiencia en el desarrollo de servicios en el
... ámbito de la atención al cliente.
No se trata únicamente de un analizador de audio, sino de to-
Nuestra solución fusiona la información da una solución de Business Intelligence que toma como base
obtenida del audio, con la introducida por para el análisis información no estructurada como grandes volú-
agente y la obtenida del grabador. El cruce de menes de grabaciones de audio y permite dotarlas de una es-
tructura lógica y obtener la información que se encuentra en su
estos datos proporciona información de por interior.
qué los usuarios se han visto en la necesidad Mediante la localización de los patrones que existen en las lla-
de volver a llamar. madas y su correlación con las distintas actividades y sucesos, la
ı
nº48 diciembre 2009 15

3. ...
Las herramientas de Speech Analytics
permiten analizar grandes volúmenes de
grabaciones de manera automática. Estas
soluciones se integran con múltiples sistemas
de grabación y van analizando, bien en tiempo
real o de una forma continua, todas las
llamadas grabadas.
solución hace uso de una búsqueda proactiva y no reactiva, es • Gestión centralizada para facilitar la administración de platafor-
decir, se trata de localizar llamadas con un determinado criterio mas distribuidas.
para obtener un patrón asociado a esta determinada tipología de • Soporta múltiples idiomas.
llamadas. Un ejemplo concreto: no se trata de localizar una lla- • Minimiza el volumen de audio que es necesario analizar ma-
mada dentro de miles de grabaciones en las que un agente ha nualmente.
dicho “Le paso”, sino obtener información sobre los clientes que • Permite utilizar múltiples formatos de informes de resultados.
han seguido el patrón de transferencia de llamada.
Nuestra solución fusiona la información obtenida del audio, Implantación
con la introducida por agente y la obtenida del grabador (dura- La implantación de este sistema debe incluirse dentro de un pro-
ción de la llamada, datos transaccionales, identificación de nú- ceso global de mejora continua de toda la compañía y alinearse
mero llamante, agente con el que han hablado, fecha, etc). El cru- con los objetivos de negocio. Es importante entender que se tra-
ce de estos datos proporciona información de por qué los usuarios ta de un sistema de apoyo a la inteligencia de negocio, y que
se han visto en la necesidad de volver a llamar. Es, por tanto, ca- los informes obtenidos deben utilizarse para llevar a cabo ac-
paz de cuantificar repeticiones y lo más importante, identificar el ciones que resuelvan las deficiencias encontradas para que el
origen del problema. contact center materialice las mejoras.
Mediante el uso de Ydilo Speech2Business Intelligence po- El retorno de la inversión de esta solución, se obtiene de las
drá analizar las causas que inciden negativamente en la efectivi- acciones de mejora tomadas, no de los resultados estadísticos
dad de su contact center, permitiéndole tomar rápida y acerta- que ofrece. En este sentido, Ydilo facilita la puesta en explotación
damente decisiones para mover las palancas que consiguen mediante varios modelos, adaptándose a los distintos requeri-
reducir los tiempos de conversación, tiempos de silencio, fre- mientos de los clientes; Soluciones que van desde disponer del
cuencia de contacto y, en definitiva, los costes de explotación sistema en propiedad (Hardware y Software propiedad del clien-
mientras se incrementan, por otro lado, la satisfacción y la fide- te alojados en sus instalaciones) hasta modelos de prestación de
lización, dotando así a su contact center de un elemento dife- servicio (El sistema se encuentra alojado, operado y mantenido
rencial respecto a la competencia. en Ydilo y el cliente puede procesar de un número de horas / mes)
Permite comparar centros de trabajo, proveedores, grados o cualquier opción intermedia. Además, se ofrece un servicio
de cumplimiento de procedimientos o reglamentaciones, asociar de consultoría en el que Ydilo proporciona toda su experiencia
quejas y resultados a departamentos o incluso a agentes, para en el campo del reconocimiento del lenguaje natural, poniendo al
programar una formación u ofrecer incentivos. Y no sólo infor- servicio del cliente sus Lingüistas, analistas de negocio y Exper-
mación relativa al contact center, sino que podrá detectar infor- tos en Interfaz para facilitar la creación de búsquedas y conse-
mación valiosa para el área de Marketing, Ventas, etc. cución de objetivos.
Debido a que existen reticencias en el mercado a la im-
Características funcionales plantación de este tipo de herramientas (coste, dudoso valor
• La solución es compatible con los formatos de registro y gra- de negocio, ROI distante, complejo de instalar y mantener, etc),
badores más utilizados. proporcionamos soluciones adaptadas, ofreciendo distintos
• Es un sistema completamente escalable. modelos de negocio que van desde SaaS (Software as a Ser-
• Nulo o muy bajo impacto en los sistemas actuales. vice) a la Consultoría, pasando por modelos intermedios, cuya
• Permite generar alertas o apoyar la formación de nuevos em- flexibilidad económica se ajusta a las necesidades particulares
pleados. de cada cliente. cc
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