Este documento habla sobre el Balanced Scorecard (BSC) y su uso para la gerencia estratégica. Explica que el BSC permite traducir la visión y objetivos estratégicos de una empresa en indicadores de desempeño medibles, agrupados en las cuatro perspectivas de clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y financiera. También describe cómo el BSC facilita procesos estratégicos como la planificación, comunicación, motivación y aprendizaje en las organizaciones.

1. Consultoría y Capacitación de Avanzada
El Balanced Scorecard (BSC)
y la Gerencia Estratégica
Armando Gallegos, Ph.D.

2. Consultoría y Capacitación de Avanzada
¿ C ó m o s a b e s ii s u e m p rre s a e s ttá
¿ C ó m o sabe s su emp esa es á
a v a n z a n d o en la imple m e ntación
a v a n z a n d o en la imple m e ntación
de la estrategia planteada ?
de la estrategia planteada ?
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3. Consultoría y Capacitación de Avanzada 9 de cada 10 planes estratégicos muy
9 de cada 10 planes estratégicos muy
bien form u lla d o s a c a b a n ffrra c a s a n d o
bien form u a d o s a c a b a n a c a s a n d o
c u a n d o se llevan a la práctica.
c u a n d o se llevan a la práctica.
3
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4. Dificultades encontradas en la
Consultoría y Capacitación de Avanzada Implementación
Insuficiente involucramiento gerencial
Insuficiente involucramiento gerencial
85% de equipos
en la gestión eeim pp ee m e ntación estratégica
en la gestión im l l m e ntación estratégica
directivos dedica
menos de una hora
m e n s u al a di s c utir 60% de las
la estrategia empresas no
vin c ula lo s
pre s u p u e sto s a la
Insuficientes incentivos
Insuficientes incentivos estrategia
al per ss o n alvinc uuaa d o s
al per o n al vinc l l d o s
aa la estrategia
la estrategia
VV nn c ulo s ee ntreestrategia
í í c ulo s ntre estrategia
yypre ss u p u e sto s
pre u p u e sto s
75% de las S ó l o 5% de lo s
empresas no empleado s c o n o c e
tienen incentivo s Insuficiente
Insuficiente y comprende la
relacionados a la cc o m u nicación
o m u nicación estrategia
estrategia de la visión
de la visión
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5. Consultoría y Capacitación de Avanzada ¿Qué es un BSC?
5
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6. Consultoría y Capacitación de Avanzada
Satisfactorio
Satisfactorio
Alerta
Alerta Panel de control
Deficiente
Deficiente
Sin medición
Sin medición
C o sto s
Mensual
Rotación de Inventarios
operativos
mensuales
Ventas de nuevo s Satisfacción Participación de Margen de
Trimestral
producto s/servicios del cliente mercado nuevos producto s
Índice de desempeño R e ntabilidad
ROCE ambiental por cliente
Clima organizacional
Nuevos
Anual
P r o d u ctividad del
E f e ctividad de
personal
Liderazgo
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7. Consultoría y Capacitación de Avanzada
¡No se puede gerenciar lo que no
se puede medir!
Objetivos Conjunto de
Visión
Estratégicos Indicadores/
Misión
Mediciones
El B S C traduce la Visión y Objetivos en
El B S C traduce la Visión y Objetivos en
Indicadores/mediciones del desempeño
Indicadores/mediciones del desempeño
de la organización.
de la organización.
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8. Consultoría y Capacitación de Avanzada Modelo de Planeamiento Estratégico
FORMULACIÓN IMPLEMENTACIÓN
Objetivos Estrategias
Conclusiones:
Obj. 1 Estr
Realizar . Oportunidades 1.1
Análisis
del . Amenazas
Entorno
Obj. 2 Estr
Estr 2.1 Asignar
2.1 Balanced
Generación Recursos
y Scorecard
Establecer Fijar la Evaluación
Misión misión del Plan
actual y Futura Estratégico
Objetivos Obj 3 Estr
Estr
3.1
3.1
Conclusiones
Realizar sobre la
Análisis organización: Obj n Estr
Estr n.1
Interno n.1
. Fortalezas
. Debilidades
8
RETROALIMENTACIÓN
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9. Consultoría y Capacitación de Avanzada Las 4 Perspectivas del BSC
CLIENTES.
¿Qué necesidades
2 de los clientes
debemos atender
para tener éxito?
1 3
FINANCIERA PROCESOS INTERNOS
¿Qué objetivos finan- Visión y ¿En qué procesos
cieros debemos lograr Estrategia debemos ser
para ser exitoso? excelentes?
APRENDIZAJE
¿Cómo debe nuestra organización
aprender e innovar para
alcanzar sus objetivos? 4
U n c o njunto de indicadores financieros y no
9
financiero s articulado c o n lasuvisión y estrategia
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10. Consultoría y Capacitación de Avanzada
Tipos de BSC en la Organización
CORPORATIVO
Unidad de
Negocios
FUNCIONAL
DEPARTAMENTOS, EQUIPOS,
GRUPOS DE TRABAJO
PERSONAL
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11. Consultoría y Capacitación de Avanzada
¿Cómo se expresa un BSC?
1. Un “mapa estratégico” que describe la
historia de la estrategia y que muestra cómo
se conectan las 4 perspectivas
2. Una “tabla balanceada” de
objetivos,medidas, metas, iniciativas para
comunicar y enfocar
3. Un “mapa de iniciativas” o planes de acción
enfocados en la estrategia
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12. La Estrategia del Crecimiento del Ingreso La Estrategia de la Productividad
“Mejorar la estabilidad ampliando las fuentes de ingresos “Mejorar la eficiencia operativa trasladando a los
clientes a canales de distribución más efectivos en
que se obtienen de los clientes actuales”
costo”
Perspectiva Mejorar
Financiera retornos
Ampliar combinación Mejorar eficiencia
de ingreso operativa
Perspectiva del
Incrementar la confianza del Incrementar la satisfacción
Cliente cliente en nuestra del cliente mediante un
consultoría financiera desempeño superior
Perspectiva
Interna
Entender los Desarrollar Vender a nivel Trasladar al Proporcionar
Minimizar
segmentos de productos general la línea canal una respuesta
problemas
clientes nuevos de productos apropiado rápida
Perspectiva de Incrementar la
productividad de
Aprendizaje y los empleados
Desarrollo
Desarrollar Alinear los
Tecnología de
capacidades objetivos
estratégicas Información
personales
Adaptado de: Kaplan yNorton

13. Consultoría y Capacitación de Avanzada
2. Tabla Balanceada de un BSC
Línea Metas
Mapa Estratégico Objetivos Mediciones/ Iniciativas/
de
Indicadores (Año Estrategias
Base
N+1)
N
Rentabilidad Aumentar la RSI 10% 14% Implantar
Incremento y retención
de los clientes A1 Rentabilidad anual costos ABC
Mejorar la Compras 30% 60% Programa de
Facilidad en
el uso del
satisfacción repetidas calidad
producto del cliente De fidelización
Mejorar la Obtener el Modernizar % del 60% el Programa de
confiabilidaddel liderazgo en
producto producto el proceso de proyecto n.d. primer instalación
producción avanzado año
Servicio
Desarrollar Prueba 50% Plan capacita-
de calidad 25%
superior competencias de habilidad Año 1 ción para
del personal estructurada 75% todos
•
Atraer y retener
en TI Año 2
al mejor personal
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14. El BSC facilita procesos estratégicos críticos:
Consultoría y Capacitación de Avanzada Planeamiento, Comunicación, Motivación y
Aprendizaje
Transmisión de
la Visión
Aclarar dudas
Ganar consenso
Comunicación y Aprendizaje
Relaciones BSC Alinear objetivos,
Educar y difundir empowerment
Resultados - premios revisión y mejoras
Planeamiento
de la UEN
Adaptado de Kaplan y Norton. 1997.
Alinear iniciativas UEN: Unidad Estratégica de Negocios
Distribuir recursos
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15. Consultoría y Capacitación de Avanzada
El “balance” estratégico en el BSC
• Entre el largo plazo y el
corto plazo
• Perspectiva interna y
perspectiva externa
• Aspectos financieros y no
financieros
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16. Consultoría y Capacitación de Avanzada
Software y Tecnología de
Información
alrededor del BSC
Ricardo Martínez Rivadeneira, M.B.A.

17. Sistemas de Inteligencia del
Negocio:
Consultoría y Capacitación de Avanzada
Visión Usuario Visión Técnica:
Balanced BSC
Ejecutivo
Scorecard
EIS
Soporte a las OLAP
Analista
VBM Decisiones Aplic. Analíticas
CRM
Usuario
ABC Reporting Generadores
Corporativo Informes
Data Marts Motor Multid.
Data Warehouse Motor Bde D
Sistemas Transaccionales (SAP)
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18. Consolidación de Balanced Scorecard
la Información 4 6 4 6 4 6
Consultoría y Capacitación de Avanzada 6 4 6
6 6 6
Sistema Integral 4 4 6 4 6 4
INTEGRACIÓN
de Medición 4 6 4 6 4 6 DE LA
4 4 6 6 4 4 TECNOLOGÍA
Finanzas
Data Warehouse
y Data Marts
BODEGA DE DATOS OTRAS
CORPORATIVA FUENTES
Sistemas Operativos
Bde D
ERP HR Cartera
Clientes
Facturación
Finanzas Operaciones
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19. Consultoría y Capacitación de Avanzada Estándares funcionales del BSC
1. Diseño del Balanced Scorecard
Proporcionar una estructura que soporte los
elementos básicos del Balanced Scorecard (la
nomenclatura puede variar)
Componentes entre los cuales la
estrategia es desglosada; típicamente
Perspectivas
Diseño
Diseño
financiera, cliente, interna o procesos,
aprendizaje y crecimiento
Propuestas estratégicas alineadas con
Objetivos las perspectivas
Feedback yy Indicadores de resultados
Comunicación Feedback Indicadores (performance) ligados a un objetivo
Comunicación Aprendizaje
Aprendizaje
Hitos cuantificables para cada
Metas indicador
Acciones programadas, inversiones o
Implantación Iniciativas proyectos orientados a desarrollar la
Implantación estrategia
Diagramas Representación gráfica de las
relaciones causa – efecto entre los
causa - objetivos estratégicos en el Balanced
efecto Scorecard
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Fuente: The Balanced Scorecard Collaborative, Inc., 2000 .
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20. Consultoría y Capacitación de Avanzada • Feedback y Aprendizaje (ejemplo)
MEDIDAS
$
Q1 Q2 Q3
INICIATIVAS
Programa de marketing de la zona
centro
Según planificación
Según planificación
Con retraso
VALORACIONES CUALITATIVAS
El crecimiento del negocio ha sido por
encima de los resultados esperados en
los cuatro últimos periodos. Valoración
realizada por los responsables de la
iniciativa:
Fuente: The Balanced Scorecard Collaborative, Inc., 2000 . a. Eduardo M. 25-09-1999
b. Eva P. 14-11-1999
c. María E. 15-01-2000
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21. Algunas Soluciones de BSC en el Mercado
Consultoría y Capacitación de Avanzada
CORVU BSC Solutions:http://www.corvu.com
Panorama PBVIEWS: http://www.pbviews.com
Visión Consultores: http:www.vision-software.com
Oracle BSC: www.oracle.com (antes Dynacard)
Gentia:www.gentia.com
Comshare: http://www.comshare.com/index.html
SAP: http://www.sap.com/sem
QPR ScoreCard: http://www.qpr-tools.com/index.html
SAS Institute: CFO Vision Software, www.sas.com
Alacrity: Alacrity Results Manager, www.alacrity.com
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22. Consultoría y Capacitación de Avanzada RECOMENDACIONES PARA LA SELECCIÓN DEL MEJOR
SOFTWARE PARA SU BALANCED SCORECARD:
• Evalué aspectos funcionales (conceptuales) y técnicos
del software.
• Utilice listas de verificación (checklist), complemente con
preguntas abiertas y entrevistas con el proveedor del
software.
• Revise evaluaciones externas (publicaciones revistas)
• Compruebe las referencias de los clientes
• Conozca y evalué la competencia
• Pregunte por futuras aplicaciones del software
• Tenga en cuenta la integración con otras aplicaciones de
su empresa y/o demás herramientas de apoyo a la toma
de decisiones.
• Investigue antecedentes de la forma como se desarrollo
el software. (Viene directamente de los creadores del
concepto o es una interpretación de un tercero)

23. Consultoría y Capacitación de Avanzada
REQUERIMIENTOS O ASPECTOS A EVALUAR EN UN
SOFTWARE PARA SU BALANCED SCORECARD:
A) REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
(CONCEPTUALES):
• Objetos conceptuales de la metodología
• Proceso de gestión
• Aprendizaje y feedback estratégico
B) REQUERIMIENTOS TÉCNICOS:
• Facilidad de uso
• Capacidad de análisis cuantitativo y cualitativo
• Administración
• Despliegue corporativo
• Funcionalidad, Fiabilidad, Eficiencia, Portabilidad,
Facilidad de mantenimiento.
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24. Consultoría y Capacitación de Avanzada EJEMPLO DE UNA LISTA DE VERIFICACIÓN:
Atributo Si No
Incluye los Conceptos del BSC que
aplican a mi Organización:
• Orientación Estratégica:Misión,
Visión
• Perspectivas
• Modelo y Relaciones Causa
Efecto (Linkage Diagram)
• Vectores Estratégicos
REQUERIMIENTOS • Objetivos Estratégicos
FUNCIONALES • Indicadores Estratégicos
• Metas
(CONCEPTUALES) • Iniciativas
Maneja Diferentes Ambitos
Organizacionales
Drill Down
Análisis de Arbol Estructurado de
Indicadores (Dupont)
Análisis de Sensibilidad
Manejo de Indicadores no estructurados –
No Numéricos(texto)
Valor Actual de Indicador vs Meta (con
bandas y semáforo) 24
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25. Sistema para
Strategos ® Planificación Estratégica
Consultoría y Capacitación de Avanzada y Control de Gestión
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26. LOGROS

27. Funciones Relevantes:
Consultoría y Capacitación de Avanzada Modelamiento del Mapa de Estratégico
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28. Funciones Relevantes: (La Estrategia Emergente)
Seguimiento y acciones correctivas
Visor de Problemas
Visor de Problemas
Definir problemas: Situaciones que se puedan presentar durante el
proceso de evaluación, debido a desviaciones en el comportamiento
de los indicadores, o problemas producto de situaciones conflictivas
no detectables a través de indicadores (información no estructurada).
Para cada problema se pueden definir acciones correctivas,
Responsables de ejecutarlas y registrar la información de
seguimiento (avances en la ejecución de las acciones).
Definición del
Definición del
problema
problema
Definición de
Definición de
acciones correctivas
acciones correctivas
yy seguimiento vía
seguimiento vía
correo electrónico
correo electrónico

29. Funciones Relevantes:
Consultoría y Capacitación de Avanzada Profundidad en el manejo de la estrategia
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30. Funciones Relevantes
Consultoría y Capacitación de Avanzada Encadenamiento de los planes estratégicos
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31. Funciones Relevantes:
Consultoría y Capacitación de Avanzada Indicadores relacionados
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32. Funciones Relevantes:
Consultoría y Capacitación de Avanzada Objetivos relacionados
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33. STRATEGOS WEB
Consultoría y Capacitación de Avanzada
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34. Consultoría y Capacitación de Avanzada Orientación del Strategic Enterprise
Management
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35. Consultoría y Capacitación de Avanzada
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36. Consultoría y Capacitación de Avanzada
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37. Consultoría y Capacitación de Avanzada Sistemas de Inteligencia del Negocio:
“Describe la capacidad de una empresa para
acceder y explorar información, y analizarla
para desarrollar conocimiento y
entendiemiento, que llevan a una toma de
decisiones mejor y más informada”. (Gartner
Group)
“Conceptos y técnicas que facilitan el acceso y
análisis de información para toma de
decisiones de gestión estratégica y operativa
de los negocios”.
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38. Consultoría y Capacitación de Avanzada
Sistemas de Soporte de Decisiones:
“Sistema que permite la consulta y análisis
multidimensional de información de gestión por
parte de los usuarios. Permite que el usuario
arme sus consultas y en algunos casos simule
situaciones”
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39. Consultoría y Capacitación de Avanzada
Aplicaciones Análiticas:
“Sistemas basados en herramientas de
presentación gráfica que permite analizar la
información de gestión vinculada a algún tema.
Por ejemplo; Análisis de ventas, de mercadeo,
financiero, etc. Las más sofisticadas
incorporan módulos de data mining y
forecasting.”
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40. Consultoría y Capacitación de Avanzada Reporting Corporativo:
“Sistema orientado a la producción de
informes de gestión, generalmente con
orientación económica- financiera,
periodicidad acorde con las presentaciones a
la dirección y a entes externos”
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41. Consultoría y Capacitación de Avanzada
CRM - Customer Relation Management
“Es una estrategia de negocios diseñada
para optimizar rentabilidad, e ingresos, a
través de la satisfacción del cliente” (Gartner
Group)
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42. Consultoría y Capacitación de Avanzada
Presupuestación:
“Herrramientas que permiten armar el
modelo de presupuestación y administrar el
proceso de presupuestación de la empresa”
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