AGIR ET
S’ENGAGER
Rapport de Responsabilite Sociale
d’Entreprise 2012-2013
RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE ...
L’ORGANISATION
DU GROUPE
6,9 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole.
Ils ...
LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ :
UNE OFFRE BANCAIRE INTÉGRÉE AU SERVICE DES ACTEURS DE L’ÉCONOMIE
Les Caisses régional...
SOMMAIRE
02	
Message du Président
et du Directeur général
04 	
Nos faits marquants
06	
Clients et territoires au cœur
de n...
PROFIL
LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST LE LEADER
DE LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ
EN FRANCE ET L’UN DES TOUT PREMIERS
A...
MESSAGE DU PRÉSIDENT ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL

Point de vue

LA RSE AU CŒUR
DES ORIENTATIONS
STRATÉGIQUES
DU GROUPE
Jean-Ma...
NOTRE PREMIER RAPPORT RSE,
L’EXPRESSION DE NOTRE AMBITION
EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ
SOCIALE D’ENTREPRISE
Au Crédit Agri...
NOS FAITS
MARQUANTS
CHIFFRES CLÉS

tonnes de CO2
compensées
par le Groupe
depuis cinq ans.

logements BBC
(Bâtiment Basse
...
FOCUS

CHIFFRE CLÉ
1re édition des Journées
solidaires

ÉCO-PROJET, LA FORÊT TROPICALE REPREND SES DROITS
missions de béné...
CLIENTS ET TERRITOIRES
AU CŒUR DE NOTRE
MODÈLE COOPÉRATIF
LE CRÉDIT AGRICOLE EST UN GROUPE BANCAIRE
DÉCENTRALISÉ ANCRÉ DAN...
FOCUS

LA DYNAMIQUE COOPÉRATIVE
FAIT RESPIRER LE TERRITOIRE
• Présence sur tout le territoire avec
7 000 agences Crédit Ag...
SOLIDAIRE AVEC LES
TERRITOIRES
En mettant à profit leur ancrage local
au service des territoires, la plupart des
Caisses r...
Cultiver l’emploi local
Crédit Agricole S.A. et ses filiales s’engagent aussi en faveur de l’emploi local
et du développem...
Partie 1

NOTRE
RESPONSABILITÉ
ÉCONOMIQUE
PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE,
ACTEUR EUROPÉEN MAJEUR ANCRÉ AU CŒUR
...
RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

11
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

RENFORCER
LA CONFIANCE
LE GROUPE MESURE ET PLACE LA CONFIANCE
ET LA SATISFACTION DU CLIEN...
fidélité des clients, sont porteurs de valeur ajoutée dans la relation et favorisent
un meilleur service après-vente.

IMP...
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

LE POINT DE VUE

SE RECENTRER SUR LES INTÉRÊTS
DES CLIENTS, UN ENGAGEMENT COLLECTIF
Quel ...
FOCUS

UN CONSEIL OBJECTIF

Respecter l’intérêt du client
Les conseillers du Crédit Agricole n’ont pas
d’incitation financ...
FOCUS

LA RÉTRACTATION
30 jours pour
changer d’avis

C’est le délai de
rétractation possible
en cas de changement
d’avis d...
AVOIR UNE POLITIQUE
DE LOBBYING
TRANSPARENTE
CRÉDIT AGRICOLE S.A. S’ENGAGE SUR DES PRINCIPES
DE LOBBYING RESPONSABLE, GAGE...
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

ÊTRE À L’ÉCOUTE
DES CLIENTS
LA MAJORITÉ DES ENTREPRISES DU GROUPE
A MIS EN PLACE DES ACTI...
FOCUS

TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ SOFINCO
Sofinco, marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance,
a mis en ...
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

AIDER
À FAIRE FACE
COMMENT AIDER LES PERSONNES EN DIFFICULTÉ SOCIALE OU FINANCIÈRE ?
PLUS...
FOCUS

CHIFFRES CLÉS

microcrédits personnels
distribués depuis 2007,
dont 611 prêts en 2012.

AIDER LES AIDANTS
Convaincu...
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

CHIFFRES CLÉS
Crédit Agricole Solidarité
et Développement
en 2012 c’est :

projets financ...
DES ORGANISATIONS POUR
AIDER À FAIRE FACE
La Fondation LCL soutient
les populations fragilisées
ou en difficulté
Après plu...
Partie 2

NOTRE
RESPONSABILITÉ
SOCIALE
LE CRÉDIT AGRICOLE CONTRIBUE À L’OPTIMISATION DE L’EMPLOI
EN INTERNE TOUT EN AIDANT...
RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

25
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

DIVERSIFIER
LE RECRUTEMENT
DES JEUNES
LE GROUPE FACILITE LA DIVERSITÉ DES PROFILS ET DES COM...
LE POINT DE VUE

ÉLARGIR LE RECRUTEMENT,
UN ENJEU PRIORITAIRE
Suivant quelles priorités
avez-vous organisé le
recrutement ...
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

DÉVELOPPER
L’EMPLOYABILITÉ DES
COLLABORATEURS
LE CRÉDIT AGRICOLE SE POSITIONNE COMME UN ACTE...
CHIFFRE CLÉ

collaborateurs bénéficiant de l’accord de Gestion
Prévisionnelle des Emplois et des Compétences.

FOCUS

AIDE...
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

PLANS DE RESTRUCTURATION
Dans un contexte de crise, le Groupe a
dû mener des plans de restru...
LE POINT DE VUE

NOTRE OBJECTIF :
CRÉER UNE CULTURE
DE LA MOBILITÉ
Comment gérer la
préservation de l’emploi
dans un conte...
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

FAVORISER L’ÉGALITÉ
DES CHANCES
PARMI SES NOMBREUSES INITIATIVES, LE GROUPE A MIS EN PLACE
D...
FOCUS

FAVORISER LA CRÉATION DE
RÉSEAUX DE FEMMES

Des initiatives pour améliorer et accélérer
l’accès des femmes aux post...
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

INTÉGRATION DES PERSONNES
EN SITUATION DE HANDICAP

FOCUS

HANDICAP ET EMPLOI DANS LES RÉSEA...
LE POINT DE VUE

UNE POLITIQUE DIVERSITÉ
ET MIXITÉ ENGAGÉE
À quels objectifs répond
la politique diversité et
mixité du Gr...
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

ASSURER
LA PRÉVENTION DES
RISQUES ET LE BIENÊTRE AU TRAVAIL
LE GROUPE MET EN PLACE DES ACTIO...
FOCUS

MIEUX VAUT PRÉVENIR
• Ateliers de sophrologie organisés pour
tous les collaborateurs de Crédit Agricole
Consumer Fi...
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

ÊTRE RESPONSABLE
SUR TOUTE LA CHAÎNE
LA POSITION DE LEADER DU CRÉDIT AGRICOLE
LUI IMPOSE UN ...
FOCUS

FAVORISER LE RECOURS
AU SECTEUR ADAPTÉ

Conciergerie citoyenne Handi Zen de CACEIS sur le site d’Issy-les-Moulineau...
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

Christelle Roure - Trieur-agent valoriste chez CEDRE

CHIFFRE CLÉ

unités bénéficiaires*
gén...
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013

7 188 vues

Publié le

Crédit Agricole S.A. publie, pour la première fois, son rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE). Ce rapport public, accessible sur Internet donne la parole à celles et ceux qui incarnent cette démarche. La politique RSE de Crédit Agricole S.A. est concrète. Elle passe par la prise en compte des problématiques sociales, sociétales et environnementales, tant dans l’élaboration des produits et services proposés à la clientèle, qu'en tant qu'employeur et acteur du territoire. Reconnue en externe, le Groupe ayant intégré cette année plusieurs indices extra-financiers, cette politique se mesure, en interne, dans une démarche de progrès, baptisée FReD.

Publié dans : Business
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
7 188
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
169
Actions
Partages
0
Téléchargements
54
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013

  1. 1. AGIR ET S’ENGAGER Rapport de Responsabilite Sociale d’Entreprise 2012-2013 RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 1
  2. 2. L’ORGANISATION DU GROUPE 6,9 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 512 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : 29 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l’actionnaire majoritaire, à 56,3 %, de Crédit Agricole S.A. Banque centrale et organe central du Groupe, Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe les filiales du groupe Crédit Agricole en France et à l’international. EN CHIFFRES RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S.A. 51  MILLIONS DE CLIENTS DANS LE MONDE 56,3 % 150 000 DU CAPITAL DÉTENU PAR LES 39 CAISSES RÉGIONALES, VIA LA HOLDING SAS RUE LA BOÉTIE COLLABORATEURS 31 MDS € PRODUIT NET BANCAIRE 10,6 01 02 MDS € RÉSULTAT BRUT D’EXPLOITATION 71 03 43,4 % DU CAPITAL DÉTENU PAR LE PUBLIC 01 Investisseurs institutionnels : 27,9 % 02 Actionnaires individuels : 11,1 % 03 Salariés via les fonds d’épargne salariale : 4,4 % MDS € CAPITAUX PROPRES PART DU GROUPE 11,8 %* RATIO CORE TIER ONE * pro forma de la cession d’Emporiki 0,3 % DU CAPITAL EN AUTOCONTRÔLE
  3. 3. LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ : UNE OFFRE BANCAIRE INTÉGRÉE AU SERVICE DES ACTEURS DE L’ÉCONOMIE Les Caisses régionales de Crédit Agricole, leurs Caisses locales et Crédit Agricole S.A. forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s’appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés. GESTION DE L’ÉPARGNE SERVICES FINANCIERS. SPÉCIALISÉS. DES POSITIONS DE PREMIER PLAN EN FRANCE ET EN EUROPE • 1er en affacturage en France • Un des leaders français du crédit-bail • Un acteur majeur du crédit à la consommation en Europe • 1er bancassureur en France • 1er en gestion d’actifs en Europe • Un acteur majeur en banque privée BANQUE DE PROXIMITÉ LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR EN EUROPE AVEC PRÈS DE 11 300 AGENCES AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. LCL LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L’INTERNATIONAL Le Crédit Agricole déploie, à l’international, son modèle de banque universelle de proximité, principalement en Europe et dans le Bassin méditerranéen. BANQUE DE   FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT UN RÉSEAU MONDIAL DANS LES PRINCIPAUX PAYS D’EUROPE, DES AMÉRIQUES ET D’ASIE • Banque de financement • Banque d’investissement • Optimisation de la dette et distribution • Banque de marchés AUTRES FILIALES. SPÉCIALISÉES. • Crédit Agricole Immobilier • Crédit Agricole Capital Investissement & Finance • Uni-éditions • Crédit Agricole Cards & Payments Avertissement : le présent document se réfère à Crédit Agricole S.A., société cotée détenant environ 25 % du capital des Caisses régionales. Le texte se réfère également au groupe Crédit Agricole dont le périmètre intègre la totalité de l’activité et du capital des Caisses régionales.
  4. 4. SOMMAIRE 02 Message du Président et du Directeur général 04 Nos faits marquants 06 Clients et territoires au cœur de notre modèle coopératif Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Partie 3 NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE INDICATEURS ET ANNEXES 12 Renforcer la confiance 17 Avoir une politique de lobbying transparente 18 à l’écoute des clients Être 20 à faire face Aider 26 Diversifier le recrutement des jeunes 28 Développer l’employabilité des collaborateurs 32 Favoriser l’égalité des chances 36 Assurer la prévention des risques et le bien-être au travail 38 responsable sur toute la chaîne Être 44 Accompagner la transition énergétique 48 Investir de façon responsable 51 Limiter et réduire notre empreinte écologique 56 Mesurer notre performance RSE 58 FReD, au cœur de notre démarche RSE 60 client au cœur de la gouvernance Le à tous les échelons 62 Critères RSE de gouvernance en 2012 63 Indicateurs sociaux et environnementaux 68 de concordance Table 70 Extrait du rapport de gestion de Crédit Agricole S.A.
  5. 5. PROFIL LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST LE LEADER DE LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ EN FRANCE ET L’UN DES TOUT PREMIERS ACTEURS BANCAIRES EN EUROPE. PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE ACCOMPAGNE LES PROJETS DE SES CLIENTS EN FRANCE, EN EUROPE ET DANS LE MONDE. LEADER EN BANQUE DE PROXIMITÉ, IL EXERCE TOUS LES MÉTIERS QUI LUI SONT ASSOCIÉS : ASSURANCE, GESTION D’ACTIFS, CRÉDIT-BAIL ET AFFACTURAGE, CRÉDIT À LA CONSOMMATION, BANQUE DE FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT. FORT DE SES FONDEMENTS COOPÉRATIFS ET MUTUALISTES, DE SES 150 000 COLLABORATEURS ET DE SES 29 000 ADMINISTRATEURS DES CAISSES RÉGIONALES ET LOCALES, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST UNE BANQUE RESPONSABLE ET UTILE, AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS, 6,9 MILLIONS DE SOCIÉTAIRES ET 1,2 MILLION D’ACTIONNAIRES. LE CRÉDIT AGRICOLE SE DISTINGUE PAR UNE POLITIQUE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE DYNAMIQUE ET INNOVANTE. IL FIGURE DANS LE TOP 3 DU CLASSEMENT ÉTABLI PAR NOVETHIC SUR LA COMMUNICATION RESPONSABLE DES 31 PLUS GRANDES BANQUES ET COMPAGNIES D’ASSURANCE EUROPÉENNES. UNE BANQUE AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS* 11 277 AGENCES DANS EN FRANCE ET 942*EN ITALIE) 11 PAYS (DONT 9 090 UNE PRÉSENCE MONDIALE DANS 60 PAYS UN ACTEUR AU SERVICE DE L’ÉCONOMIE 2003 - Adhésion au Pacte mondial des Nations Unies et aux Principes Climat 2003 - Adoption des Principes Équateur par Crédit Agricole Corporate and Investment Bank 2006 - Signature des Principes pour l’investissement responsable par Amundi et Crédit Agricole Assurances 2010 - Signature de la Charte des achats responsables entre grands donneurs d’ordres et PME * Y compris les Caisses régionales www.credit-agricole.com CRÉDIT AGRICOLE S.A. FAIT PARTIE DE PLUSIEURS INDICES DE RÉFÉRENCE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE : RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 01
  6. 6. MESSAGE DU PRÉSIDENT ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL Point de vue LA RSE AU CŒUR DES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES DU GROUPE Jean-Marie Sander, Président et Jean-Paul Chifflet, Directeur général de Crédit Agricole S.A. 02
  7. 7. NOTRE PREMIER RAPPORT RSE, L’EXPRESSION DE NOTRE AMBITION EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE Au Crédit Agricole, la politique de responsabilité sociale d’entreprise (RSE) repose sur une démarche pragmatique, qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action. Nous cherchons à prendre en compte dans l’élaboration de nos produits, de nos services et dans toutes nos pratiques les préoccupations sociales, sociétales et environnementales qui sont celles du monde d’aujourd’hui. Par exemple, nous mettons en place avec Crédit Agricole CIB, notre banque de financement et d’investissement, de nouvelles politiques de financement dans les secteurs sensibles ; nous développons l’investissement socialement responsable avec Amundi ; en matière de paiement, nous lançons une carte bancaire respectueuse de l’environnement ; nous finançons les énergies renouvelables ; nous accompagnons les particuliers en leur proposant une démarche d’éco-rénovation de leur habitat ; nous améliorons le traitement des réclamations de nos clients. En bâtissant notre Projet de Groupe, en 2010, nous avons identifié quatre grands enjeux de la société d’aujourd’hui qui nous offrent un rôle à jouer : l’agriculture et l’agro-alimentaire, le logement, la santé et le vieillissement de la population et l’économie de l’énergie et de l’environnement. Tous comportent une importante dimension RSE. Nous poursuivons également nos efforts pour réduire notre empreinte environnementale directe. Le groupe Crédit Agricole S.A. a lancé, pour toutes ses entités, une démarche “papier responsable” et a investi dans des serveurs informatiques moins consommateurs d’énergie, reconnus par une certification européenne. Mais parce que nous aurons toujours une empreinte écologique résiduelle, nous avons décidé de la compenser depuis 2008. Nous avons investi dans le fonds Livelihoods, lancé en 2011 avec Danone, Schneider Electric et la Caisse des Dépôts et Consignations, pour soutenir des projets de développement en Afrique et en Asie qui seront générateurs de crédits carbone à partir de 2014. Enfin, en interne, nous mettons en place une politique qui vise à aider chacun à trouver sa place dès le recrutement, à exercer son métier dans des conditions favorables et à gagner en valeur tout au long de son parcours. Notre Groupe est composé de 39 banques coopératives, les Caisses régionales ; il comprend d’autres banques de détail (LCL et les banques de proximité à l’international) ainsi que des filiales spécialisées : banque de financement et d’investissement, assurance, gestion d’actifs, métiers financiers spécialisés (crédit à la consommation, crédit-bail et affacturage, etc.). RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Chacune de ces entreprises a une culture et une histoire fortes. Chacune a ses pratiques RSE. Mais nous avons voulu les renforcer par des démarches d’incitation au progrès et de mesure de la performance. Les Caisses régionales ont adopté un Pacte coopératif et territorial, avec l’ambition de donner à chacun de nos clients les moyens de son développement. Chez Crédit Agricole S.A., notre démarche de progrès s’appelle FReD, un dispositif structurant pour faire avancer la RSE, à tous les niveaux de l’entreprise. Nos progrès sont audités par un cabinet d’audit indépendant. Notre entrée récente dans les indices extra-financiers Vigeo - NYSE Euronext montre que notre démarche est reconnue : nous avançons sur le chemin de la RSE. Cet engagement RSE découle de notre ADN coopératif et mutualiste. La culture du Crédit Agricole, faite de concret, d’engagement sur le terrain, de souci de la performance, s’adapte depuis plus de cent ans à toutes les évolutions économiques et sociales. Mais elle doit être constamment nourrie et réinventée. Elle nous impose aujourd’hui, sans doute plus que chez d’autres, d’avoir une ambition forte en matière de responsabilité sociale d’entreprise. Ce rapport RSE, le premier du genre pour Crédit Agricole S.A., est une manifestation de plus de cette ambition. 03
  8. 8. NOS FAITS MARQUANTS CHIFFRES CLÉS tonnes de CO2 compensées par le Groupe depuis cinq ans. logements BBC (Bâtiment Basse Consommation) d’ores et déjà produits par Crédit Agricole Immobilier. Inclure des critères sociaux et environnementaux dans les politiques de financement Crédit Agricole CIB a mis en place des politiques sectorielles dans les domaines suivants  : armement, pétrole et gaz, gaz de schiste, centrales thermiques charbon, centrales hydroélectriques et nucléaires. Cette démarche témoigne de la volonté du Crédit Agricole d’intégrer les enjeux citoyens, notamment le respect des droits humains, la lutte contre le réchauffement climatique et la préservation de la biodiversité. Des investissements responsables avec Amundi Amundi a choisi d’intégrer progressivement dans tous ses processus d’analyse et ses décisions de gestion d’actifs les questions environnementales, sociales et de gouvernance d’entreprise (ESG). Convaincue que la performance globale des entreprises et la responsabilité d’un gestionnaire d’actifs dépassent le cadre purement financier, Amundi a déployé un système rigoureux d’analyse des entreprises et des États sur ces critères extra-financiers. Éco-rénovation, les habits neufs de l’habitat Pour accompagner les particuliers dans leurs projets de travaux d’économies d’énergie, huit Caisses régionales ont testé une offre innovante. Celle-ci associe une proposition de financement “vert” 04 à l’audit et à l’expertise de partenaires experts permettant aux propriétaires de prioriser leurs travaux d’efficacité énergétique dans leur habitat. Pendant trois mois, plus de 330 agences et 280 conseillers du Crédit Agricole ont pu valider la valeur ajoutée du projet et capitaliser sur le retour d’expérience en vue de son déploiement. Le risque environnemental s’invite dans les dossiers de crédit PME En partenariat avec le cabinet Lepage et une dizaine de Caisses régionales, Crédit Agricole S.A. a élaboré un outil de gestion du risque sur 11 secteurs avec un questionnaire pour aider le chargé de clientèle à évaluer le risque environnemental des projets de ses clients avant la décision de crédit. L’outil est en test depuis novembre 2012 dans deux Caisses régionales. Trois résidences BBC entre sobriété énergétique et mixité En 2012, Crédit Agricole Immobilier a livré et mis en service trois nouvelles résidences labélisées BBC (Bâtiment Basse Consommation)  “Le Cazalot” : composé de 49 appartements près de Bordeaux, “Les Bois Dortis”, résidence de 13 logements collectifs et 15 villas à proximité de Toulouse et le “Pavillon Vert”, 124 logements près de Montpellier. Économes en énergie et respectueuses de l’environnement, ces résidences favorisent également la mixité sociale, notamment en associant logements collectifs et individuels.
  9. 9. FOCUS CHIFFRE CLÉ 1re édition des Journées solidaires ÉCO-PROJET, LA FORÊT TROPICALE REPREND SES DROITS missions de bénévolat de compétences proposées aux collaborateurs. Collecte de 41 700 euros au profit de 5 associations. Dans le cadre du programme annuel de compensation des émissions de gaz à effet de serre, les collaborateurs de Crédit Agricole S.A. ont sélectionné un projet de régénération de la forêt tropicale de Bornéo. Avec 25 000 hectares de forêt tropicale régénérés, la faune et la flore restaurées, ce sont plus de 1 680 tonnes de CO2 qui sont compensées par l’achat de certificats carbone. © EcoAct/FTF FOCUS BÉNÉVOLAT SOLIDAIRE Des salariés engagés Lors du lancement du programme de bénévolat de compétences SOLIDAIRES, en 2012, relayé sur ca-solidaires.fr, près de 1 000 collaborateurs se sont inscrits sur le site et de nombreuses initiatives déployées par Crédit Agricole S.A. et ses filiales ont permis aux associations partenaires du Groupe de se faire connaître, de récolter des fonds et de mobiliser des bénévoles salariés. Coup de chapeau aux démarches bio-innovantes En remettant pour la seconde fois le Prix de “l’excellence Bio”, le Crédit Agricole et l’Agence Bio ont récompensé le développement d’une technique de thermothérapie favorisant la conservation des fruits et la création d’un nouveau grain bio petit épeautre qui dynamisent la filière bio. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Accompagner les collaborateurs dans leur carrière Inscrire la mobilité interne et l’évolution professionnelle comme source de motivation durable des collaborateurs et facteur de fidélisation, tel est l’objectif de l’accord Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) signé par les Comités d’entreprise des entités consultées le 6 juillet 2012. Élaboré en co-construction à l’issue d’ateliers de travail ayant mobilisé 160 représentants des organisations syndicales et de la Direction des Ressources Humaines, cet accord a débouché sur la création de deux instances : le Comité GPEC, qui assure désormais le suivi de l’accord, et l’Observatoire des métiers, qui anticipe les évolutions des besoins et des métiers sensibles pour les traduire en compétences et en emplois. 05
  10. 10. CLIENTS ET TERRITOIRES AU CŒUR DE NOTRE MODÈLE COOPÉRATIF LE CRÉDIT AGRICOLE EST UN GROUPE BANCAIRE DÉCENTRALISÉ ANCRÉ DANS LES TERRITOIRES. IL S’EST CONSTRUIT SUR LES VALEURS MUTUALISTES DE SES BANQUES COOPÉRATIVES RÉGIONALES. LE CLIENT AU CŒUR DE LA GOUVERNANCE UN HOMME UNE VOIX UN DROIT DE VOTE SUR LE PRINCIPE 1 HOMME, 1 VOIX FOCUS DIALOGUE DIRECT AVEC LES ANALYSTES ET INVESTISSEURS Crédit Agricole S.A. a organisé début 2013, pour la première fois, un échange direct entre un administrateur indépendant représentant le Conseil d’administration de Crédit Agricole S.A. et les acteurs de marché et de l’Investissement socialement responsable, sur la thématique de la gouvernance. Dans une gouvernance mutualiste, le pouvoir de décision associe étroitement le Conseil d’administration, représentant les clients sociétaires, et la Direction générale. En inscrivant dans ses fondements la règle du double regard, les banques mutualistes ont anticipé les lois bancaires comme celle relative aux nouvelles régulations économiques (NRE) ou la règle dite des “quatre yeux” qui impose une double supervision des activités bancaires. Ainsi, les fonctions sont dissociées : la définition des orientations stratégiques et le contrôle de leur mise en œuvre incombent au Conseil d’administration et au Président, alors que les responsabilités exécutives sont exercées par la Direction générale. Dans chaque Caisse régionale, le Conseil d’administration se réunit au moins une fois par mois pour définir les orientations stratégiques et contrôler leur application. En conséquence, les clients sociétaires qui contribuent aux fonds propres de la banque participent à la vie démocratique de l’entreprise. Ils disposent d’un droit de vote sur le principe “1 homme, 1 voix” et leurs représentants élus participent aux grandes 06 décisions de la banque ; les clients sociétaires ont la possibilité, chaque année, de rencontrer les dirigeants de la banque ; ils bénéficient de produits et services qui leur sont réservés (carte sociétaire, livret sociétaire, etc.) ; ils ont accès à des informations pédagogiques sur la gestion, les résultats et les orientations de la banque. En règle générale, une part importante des résultats de la banque n’est pas redistribuée mais conservée en réserves pour conforter sa solidité et financer les investissements de long terme. L’organisation du Groupe conserve la décentralisation comme “marque de fabrique” avec une prise de décision partagée entre d’une part des structures locales et régionales, proches du terrain, et d’autre part des instances nationales. Des représentants des structures régionales participent à la gouvernance des instances nationales. La banque centrale du Groupe Crédit Agricole  S.A. contrôle également les filiales spécialisées qui mettent leurs compétences à la disposition des réseaux du Groupe. Crédit Agricole S.A. est coté en Bourse. 56 % du capital sont détenus par les Caisses régionales. La société cotée compte aussi 1,2 million d’actionnaires individuels.
  11. 11. FOCUS LA DYNAMIQUE COOPÉRATIVE FAIT RESPIRER LE TERRITOIRE • Présence sur tout le territoire avec 7 000 agences Crédit Agricole • 85 % de résultats investis dans l’économie locale • 100 % de l’épargne bancaire consacrée aux financements locaux • Participation active des élus aux décisions de la banque et au développement local • Participation des sociétaires dans l’accompagnement des projets locaux • Valorisation du patrimoine culturel et architectural VIVIFIER LE MODÈLE COOPÉRATIF Le Crédit Agricole multiplie les initiatives pour installer ce modèle coopératif et territorial dans chaque pratique au service d’une relation client à la fois plus humaine et plus technologique, plus proche à tous les moments de la vie. Dans le cadre du congrès de la Fédération Nationale du Crédit Agricole réuni à Bruxelles en octobre 2012, les Caisses régionales de Crédit Agricole ont confirmé leur volonté d’amplifier leur dimension coopérative à l’horizon 2015. La banque a ainsi formalisé un Pacte coopératif et territorial : être un porteparole proactif des valeurs coopératives dans le monde, suivre et mesurer l’utilité de son action pour les territoires dans lesquels elle agit. Les engagements du Pacte coopératif et territorial s’axent autour : — de l’excellence dans la relation client, — du développement économique des territoires et de l’environnement, — de la Gouvernance coopérative et mutualiste, — de pratiques de gestion des ressources humaines exemplaires, — de l’affi rmation concrète de la responsabilité sociétale du Crédit Agricole dans les territoires pour privilégier l’intérêt collectif. Lancé début 2013, le Pacte coopératif et territorial vient structurer et consolider les engagements RSE dans les Caisses régionales. APPORTER UNE RÉPONSE AUX ENJEUX ÉCONOMIQUES ET SOCIÉTAUX S’engager sur le terrain signifie accompagner les grands défis sociétaux. Le Crédit Agricole a choisi quatre domaines d’excellence dans lesquels la banque entend devenir une référence à l’horizon 2015 : • agriculture et agroalimentaire, • logement, • économies de l’énergie et de l’environnement, • santé et vieillissement. Acteur historique du monde agricole Le Crédit Agricole est le leader bancaire français et l’un des principaux assureurs RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 du secteur de l’agriculture et de l’agroalimentaire. Il souhaite renforcer ce positionnement. Des logements pour tous Première banque du logement en France, Crédit Agricole est aussi un constructeur de solutions sur toute la chaîne de valeur immobilière. Le Groupe a renforcé son pôle métier à travers sa filiale Crédit Agricole Immobilier. Une économie durable Face aux défis énergétiques et climatiques, le Groupe ambitionne de penser la croissance autrement en devenant un référent dans le domaine de l’économie de l’énergie et de l’environnement. Un vieillissement mieux anticipé Pour répondre au vieillissement de la population, le Groupe facilite la mise en place de solutions de prévoyance, de santé, de retraite et de dépendance en s’appuyant sur son expertise de bancassureur. Le Crédit Agricole renforce également son partenariat aux côtés des acteurs et des structures spécialisées dans les questions de santé et de vieillissement. 07
  12. 12. SOLIDAIRE AVEC LES TERRITOIRES En mettant à profit leur ancrage local au service des territoires, la plupart des Caisses régionales alimentent un fonds de développement local permettant de financer des projets pour contribuer à la création et au maintien de l’activité économique locale. Une participation active à la vie du territoire Animées par une volonté de proximité et de solidarité avec les enjeux économiques et sociaux du territoire, les Caisses régionales se mobilisent à travers plusieurs dispositifs : huit Caisses régionales ont mis en place une fondation, quatorze ont créé une association et cinq un fonds de dotation. Sur l’ensemble des projets financés, 37 % concernent l’animation du territoire, 29 % la solidarité, 18 % le développement économique, 16 % le patrimoine et 3 % l’environnement. Le Groupe soutient l’entrepreneuriat territorial Trois Caisses régionales1 viennent de créer l’École Territoriale pour l’Innovation et la Coopération (ETICoop). L’ambition est de soutenir des projets innovants au service du développement de l’économie locale. L’accompagnement à la création d’entreprise, la formation et le financement, notamment par l’épargne de proximité, sont les trois axes de ce projet. Le dispositif est renforcé par un conseil composé de partenaires universitaires et de l’Institut de Formation du Crédit Agricole Mutuel (IFCAM). Le Crédit Agricole a consacré 2,2 milliards d’euros aux besoins en fonds propres des PME dans les régions. Le Groupe dispose pour cela de structures régionales, comme les 28 sociétés régionales d’investissement qui permettent aux Caisses régionales d’utiliser une partie de leurs fonds propres en faveur des PME et des entreprises de taille intermédiaire (ETI). Le Groupe dispose aussi de structures nationales, Sodica Capital Investissement et Amundi Private Equity funds. Grâce à cette activité, le Crédit Agricole accompagne 730 entreprises en France représentant 156 000 emplois. (1) Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne, Aquitaine et Charente-Périgord FOCUS LA FONDATION DU CRÉDIT AGRICOLE - PAYS DE FRANCE ANIME LE PATRIMOINE DES RÉGIONS Le Crédit Agricole a joué un rôle pionnier dans le mécénat en France dès 1979 : il a été le premier à créer une Fondation d’entreprise, reconnue d’utilité publique en 1983, et à penser que le patrimoine était une ressource pour le développement culturel et économique des territoires. La Fondation du Crédit Agricole Pays de France a également élargi la notion de patrimoine, au-delà des monuments et musées, aux sites naturels, vieux métiers, bâti rural, etc. Depuis 34 ans, la Fondation a aidé, avec les Caisses régionales, plus de 1 100 projets à se réaliser en versant 30 millions d’euros de subventions. En 2012, 42 projets ont mobilisé 2,1 millions d’euros. Forteresse de Polignac (Haute-Loire) / © Fondation Forteresse de Polignac 08
  13. 13. Cultiver l’emploi local Crédit Agricole S.A. et ses filiales s’engagent aussi en faveur de l’emploi local et du développement régional. En 2012, le Crédit du Maroc a organisé des sessions de recrutement d’assistants commerciaux dans les régions éloignées, afin de mieux cibler les compétences locales et participer au développement économique et social du territoire. Dans la même logique, Amundi a mis en place des fonds à forte utilité sociale et solidaire, contribuant à l’économie réelle de proximité. Ces fonds investissent entre 5 % et 10  de leurs actifs dans des % entreprises ou des associations non cotées. Avec ces fonds, Amundi finance 13 entreprises locales, de l’habitat à l’entrepreneuriat social. CHIFFRES CLÉS projets locaux financés en 2012 par les Caisses régionales. millions d’euros financés au total. FOCUS TOOKETS, LA MONNAIE SOLIDAIRE DU CRÉDIT AGRICOLE Complémentaire, solidaire et locale, Tookets est tout cela à la fois. Créée par le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne en 2011, cette monnaie correspond à une promesse de don. En utilisant une carte de paiement et un livret d’épargne sociétaire, le client collecte des Tookets. Il peut ensuite en faire profiter l’association de son choix, qui perçoit le don réel. Et ça fonctionne ! Fin avril, près d’un millier d’associations avaient reçu plus de 50 millions de Tookets1 versés par quelque 50 000 particuliers. D’ici à 2014, une dizaine de Caisses régionales devraient avoir adhéré à cette initiative. (1) 1 euro = 100 Tookets RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 09
  14. 14. Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, ACTEUR EUROPÉEN MAJEUR ANCRÉ AU CŒUR DES TERRITOIRES, LE CRÉDIT AGRICOLE EST ENGAGÉ AUPRÈS DES PERSONNES ET DES ENTREPRISES, Y COMPRIS LES PLUS FRAGILES. P. 12 RENFORCER LA CONFIANCE P. 17 AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE P. 18 ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS P. 20 AIDER À FAIRE FACE
  15. 15. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 11
  16. 16. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE RENFORCER LA CONFIANCE LE GROUPE MESURE ET PLACE LA CONFIANCE ET LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE SES ACTIONS EN IMPLIQUANT L’ ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS. CHIFFRE CLÉ engagements relationnels ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires. 12 COMMERCIALISER DES PRODUITS EN TOUTE TRANSPARENCE La conformité au cœur de l’intérêt du client Le Groupe a mis en place, depuis le 1er juillet 2010, un dispositif de formation et de vérification des connaissances professionnelles des collaborateurs chargés d’informer ou de conseiller les clients sur des instruments financiers. Des collaborateurs mobilisés autour de la prévention des risques Le Groupe a mis en place en 2004 et revu en 2010 un manuel de règles de conformité. De plus, afin que les collaborateurs du Groupe intègrent efficacement ces règles dans leurs domaines respectifs, un e-learning a été déployé en 2012. Ce support de formation contient différents modules, adaptés aux principaux métiers du Groupe (Banque de proximité, Banque de financement, Gestion d’actifs, Assurances, etc.). Également composante de la démarche RSE, la lutte antifraude fait l’objet d’une action de prévention auprès des collaborateurs. Initiée en 2012, cette formation sensibilise chaque collaborateur aux différentes typologies de fraudes externes. Une relation unique, la preuve par les engagements relationnels En 2012, le Crédit Agricole a lancé un programme d’entreprise sur la satisfaction et l’intérêt du client au cœur de toutes ses actions. Treize engagements ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires dans cinq domaines : • relation client, • reconnaissance de la fidélité, • service après-vente, • odularité et personnalisation m des offres, • indice de recommandation. Trois premiers engagements ont été mis en œuvre en 2012 : objectivité, transparence et rétractation. Pour le client, chaque engagement se traduit en bénéfice concret et dans la durée. Pour le Groupe, ces engagements valorisent la
  17. 17. fidélité des clients, sont porteurs de valeur ajoutée dans la relation et favorisent un meilleur service après-vente. IMPLIQUER LES COLLABORATEURS POUR MIEUX SATISFAIRE L’INTÉRÊT DES CLIENTS Favoriser la relation client Le Crédit Agricole a imaginé la Relation Client 2.0 pour installer une plus grande proximité avec le client et une meilleure écoute. Lancé en septembre 2011, le projet a mobilisé plus de 800 collabo- rateurs au sein de huit Caisses régionales. Seize pratiques visant à améliorer la satisfaction des clients – sur des thèmes comme le professionnalisme, l’écoute ou encore la proactivité – ont été testées durant huit mois. Le projet vise à tirer parti de tous les canaux de contacts existants : contact direct, par téléphone, sur internet ou SMS pour renforcer la proximité, l’interactivité et l’accessibilité de l’information et la réactivité de la banque aux besoins du client. Les résultats positifs ont permis de lancer fin 2012 son déploiement progressif dans la totalité du réseau. CHIFFRE CLÉ plus de collaborateurs au sein de huit Caisses régionales formés à la Relation Client 2.0 en 2012. FOCUS LA TRANSPARENCE La loyauté dans l’engagement Avec * le MEMO nos produits n’ont pas de secret pour vous. Le Crédit Agricole a choisi de faire de la transparence un engagement de premier ordre auprès de ses clients. Il s’engage à leur transmettre des informations claires et adaptées. L’intérêt du “mémo” est de présenter les avantages et les risques propres au produit souscrit. Une soixantaine de fiches “mémo” ont été créées et remises aux clients sur des produits et services de la banque au quotidien, que ce soit dans le domaine du crédit, de l’assurance ou de l’épargne. De son côté, le conseiller dispose d’un outil d’aide à la vente déclinant de manière opérationnelle la transparence et l’utilité. Il l’aide, de façon efficace, à matérialiser le devoir d’information et de clarté vis-à-vis du client. * Fiche explicative simplifiée du produit souscrit. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les produits concernés. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 13
  18. 18. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE LE POINT DE VUE SE RECENTRER SUR LES INTÉRÊTS DES CLIENTS, UN ENGAGEMENT COLLECTIF Quel était l’objectif du projet Relation Client 2.0 au départ ? Les études menées auprès de nos clients montraient que nous nous étions progressivement éloignés du cœur de leurs préoccupations. Parallèlement, en interne, nous avions conscience que certains des modèles relationnels entre banque et souscripteurs étaient devenus obsolètes. Le client étant le moteur de l’activité, il doit se situer à l’épicentre du fonctionnement de la banque. Ce rééquilibrage va dans le sens d’une logique d’intérêt réciproque fondée sur un bénéfice partagé. merciaux de huit Caisses régionales ont expérimenté la démarche lors des trois phases stratégiques que sont l’accueil, l’entretien et le contact de courtoisie. Ils ont testé les changements de posture, l’écoute empathique pour mieux comprendre les besoins tout en favorisant l’intérêt du client avant celui de la banque. Par exemple, les propositions sont systématiquement assorties d’alternatives et de conseils qui guident le client tout en le laissant libre de choisir. Même démarche lors de l’appel de courtoisie : le contact n’est pas pris dans un objectif business mais dans une véritable logique de service. Comment ce projet s’incarne-t-il concrètement ? Nous avons structuré notre approche autour de trois valeurs portées par le Projet de Groupe : la proximité, Quels sont les premiers résultats à l’issue de la phase test ? Nous avons validé trois principes. Nous avons pu vérifier que commerciaux et mana- l’écoute et la loyauté. Mais ces valeurs ne se décrètent pas de façon péremptoire. Nous sommes allés sur le terrain pour étudier la manière dont elles pouvaient s’incarner concrètement, notamment lors des moments clés qui tissent le lien entre la banque et son client. Pendant huit mois, les com- gement saisissaient la valeur ajoutée d’une telle démarche parce qu’ils l’ont faite leur. À partir d’enquêtes de satisfaction, nous avons également pu analyser les ressentis des clients qui ont plébiscité la démarche, comme en témoigne également la progression de nos indices de recommandation. Enfin, nous avons mesuré l’impact direct du dispositif sur notre chiffre d’affaires. Forts de ces résultats, nous avons généralisé le déploiement à travers un programme de formation qui se prolonge en 2013. Début 2014, l’ensemble des 39 Caisses régionales sera en ordre de marche. En quoi est-ce emblématique d’un virage pris par le Groupe en termes de satisfaction client ? Nous revenons à des valeurs structurantes du Groupe dont nous nous étions un peu éloignés. Nous avons mis en place ce programme en nous appuyant sur les engagements relationnels qui ont été actés par l’ensemble des Caisses régionales. Tous les collaborateurs et les managers ont été impliqués non seulement dans le réseau mais également dans l’ensemble du Groupe pour que tous deviennent un relais du projet. La démarche va continuer à se nourrir et à évoluer avec le développement des canaux digitaux qui favorisent l’accessibilité de l’information au service d’une véritable relation durable. PIERRE-LOUIS AUFORT Directeur de la Distribution Pôle Caisses régionales Crédit Agricole S.A. 14
  19. 19. FOCUS UN CONSEIL OBJECTIF Respecter l’intérêt du client Les conseillers du Crédit Agricole n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre. Leur rémunération se fonde sur la connaissance du métier exercé et les compétences acquises. Elle encourage l’écoute et le conseil. Le conseiller est dans une relation d’égal à égal et de confiance avec le client. À aucun moment il ne peut privilégier son intérêt personnel au détriment de l’intérêt du client. La partie variable est liée à l’atteinte d’objectifs préalablement fixés. Nos conseillers n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre*. * Dans une même catégorie de produits: crédits, épargne… CHIFFRE CLÉ engagements qualité qui définissent la relation promise par LCL à ses clients : relation à la carte, transparence, droit de changer d’avis, droit à l’imprévu, réactivité, disponibilité, service après-vente et fidélité récompensée. LCL, la reconnaissance sous toutes ses formes Depuis 2008, l’autre réseau de la banque de proximité du Groupe en France, LCL, s’engage auprès de ses clients par le Contrat de reconnaissance. Plaçant la satisfaction client au cœur de la relation, ce contrat reconnaît la différence du client par la mise en place de solutions sur mesure. Il met à disposition un interlocuteur qui connaît et comprend les besoins et il récompense la fidélité grâce à des avantages spécifiques. LCL Centricité Clients, lancée en 2011, vient renforcer la démarche initiée avec le contrat de reconnaissance. Elle s’est appuyée sur l’initiative la “Voix du client” qui a permis, à travers l’analyse de verbatims, de réclamations, de bilans d’effi- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 cacité et de remontées des conseillers, de proposer des améliorations en phase avec les attentes exprimées au quotidien par les différentes catégories de clients : particuliers, professionnels, entreprises. En 2012, LCL a répondu aux premières attentes en facilitant l’accès à la banque et en apportant plus d’écoute, de clarté, de transparence et de suivi dans la relation commerciale et les offres proposées. Par exemple, les clients ayant des insatisfactions sont systématiquement rappelés pour analyser et prendre en compte leurs remarques. De même, LCL propose un accompagnement approfondi de certaines situations en développant des services après-vente spécialisés (succession, prêt immobilier, etc.). 15
  20. 20. FOCUS LA RÉTRACTATION 30 jours pour changer d’avis C’est le délai de rétractation possible en cas de changement d’avis du client. En allant au-delà du délai légal de 14 jours, LCL permet au client de pouvoir réfléchir plus sereinement et de prendre le temps de revenir sur ses décisions le cas échéant, sans avoir à se justifier. Délai pour changer d’avis de 30 jours à compter de la date de signature du contrat. Offre réservée aux particuliers et limitée à une fois par produit et par an. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les limites, les conditions et les produits bénéficiant de ce délai. FOCUS FORMER LES COLLABORATEURS POUR VISER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE Avec la satisfaction et l’accompagnement de ses clients pour priorités, le Crédit Agricole privilégie la qualité du conseil basée sur une écoute active de ses collaborateurs. Plusieurs formations ont été mises en œuvre pour que tous, même ceux qui n’ont pas de contact client direct, aient à l’esprit la primauté de l’intérêt du client. Les entités déployant ces formations ont également fait le choix de les inscrire dans leurs plans d’actions FReD. Crédit Agricole S.A. a, par exemple, mis en place un programme d’immersion sur le terrain pour ses collaborateurs. Cette sensibilisation des salariés de Crédit Agricole S.A. à la relation client leur permet d’être plus à l’écoute et d’apporter des réponses d’expertise plus en adéquation avec les exigences des métiers opérationnels et au service de la Banque universelle de proximité. Crédit Agricole Consumer Finance propose également un plan de formation à ses chargés de clientèle, pour améliorer la relation client par une écoute active et une action de conseil qui valorise le dialogue. 16
  21. 21. AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE CRÉDIT AGRICOLE S.A. S’ENGAGE SUR DES PRINCIPES DE LOBBYING RESPONSABLE, GAGE D’EFFICACITÉ ET DE MAINTIEN DE LA CONFIANCE DE SES PARTIES PRENANTES. S’ALIGNER SUR DE MEILLEURES PRATIQUES FOCUS CHARTE DE LOBBYING Trois types d’engagement En termes de transparence et de conformité : assurer une identification claire de la représentation des intérêts, un exercice des pratiques en conformité avec les meilleurs standards, l’alignement sur les mêmes engagements des tiers amenés à collaborer, le respect des codes de conduite et règlements, etc. En termes d’information et de communication : construction d’argumentaires fondés sur des analyses fiables, publication des principales positions publiques, etc. Vis-à-vis du réseau interne : transparence sur l’organisation des activités, assurance sur le niveau de compétences des personnes chargées de l’activité, compte rendu régulier des actions et démarches auprès de la Direction générale ou aux comités spécialisés du Conseil d’administration. Flashez ce code pour télécharger la charte de lobbying En tant qu’acteur bancaire et financier majeur, Crédit Agricole S.A. est soucieux d’éclairer les régulateurs français et internationaux sur les impacts de leurs décisions. Crédit Agricole S.A. a néanmoins souhaité que cette activité se déroule en toute transparence avec l’ensemble des parties prenantes et réponde aux meilleures pratiques en vigueur. Une charte de lobbying a ainsi été rendue publique, la seule à ce jour pour une banque en France. Elle encadre, depuis début 2013, les pratiques de lobbying de l’entreprise. Elle s’applique à Crédit Agricole S.A. et à l’ensemble de ses entités. Priorité à l’intégrité des pratiques Enregistré depuis 2009 au “Registre de transparence” de l’Union européenne, Crédit Agricole S.A. s’est engagé à adopter le Code de Bonne Conduite applicable aux représentants d’intérêts en précisant les fondamentaux qui guident et encadrent ses relations professionnelles avec les institutions de l’Union européenne. Crédit Agricole S.A. s’appuie également désormais sur sa Charte de Lobbying. L’équipe en charge du lobbying à Crédit Agricole S.A. compte neuf personnes, dont trois personnes à plein temps à Bruxelles, spécialistes des affaires publiques européennes. La Direction des affaires publiques de Crédit Agricole S.A. s’appuie également sur des relais dans chacune des filiales. Pourquoi le lobbying ? Le Groupe conçoit ses activités de lobbying comme une contribution d’experts et de praticiens au débat politique et technique. Par sa taille et le nombre de métiers exercés, Crédit Agricole S.A. est en mesure de mobiliser des expertises diverses capables d’appréhender les questions financières et bancaires dans leur globalité et leur complexité. Cet éclairage permet d’apporter une vision argumentée des impacts de leurs décisions aux législateurs nationaux et européens comme au plus haut niveau mondial, notamment à l’échelle du G20 par l’intermédiaire du Comité de stabilité financière. Un mécanisme sous surveillance • Les priorités du lobbying, les positions et les messages clés sont régulièrement communiqués aux comités de gestion existant au sein de la banque. • Le code de conduite interne contient notamment un chapitre spécifique qui précise les conditions de remise de cadeaux professionnels et autres privilèges pour ne pas compromettre l’indépendance ou l’impartialité du bénéficiaire. • Soumis à des règles strictes d’audit interne et externe, le budget de la Direction des affaires publiques est analysé selon les process habituels de décision budgétaire conduits par la Direction financière. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 17
  22. 22. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS LA MAJORITÉ DES ENTREPRISES DU GROUPE A MIS EN PLACE DES ACTIONS POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS À CHAQUE ÉTAPE DE LA RELATION. UNE DÉMARCHE PROACTIVE D’AMÉLIORATION DU SERVICE RENDU. DATE CLÉ première mesure de l’indice de recommandation client (IRC) sur tous les marchés. LA MESURE DE LA SATISFACTION Depuis plusieurs années, la plupart des métiers du Groupe, de la banque de détail au crédit à la consommation en passant par les assurances ou encore le leasing, ont développé leurs propres baromètres et/ou études pour sonder la satisfaction de leurs clients. Les analyses sont validées à chaque étape clé de la relation ou du cycle de vie du produit. Elles aident à définir les actions prioritaires liées à l’amélioration de cette satisfaction. À l’écoute des clients Chaque Caisse régionale dispose d’enquêtes de satisfaction pour approfondir la dimension “relation client” qui la concerne. Ces enquêtes régionales en agences sont menées par Crédit Agricole S.A. auprès de clients du réseau, sur l’ensemble des marchés (particuliers, entreprises, professionnels, agriculteurs). IRC, un indice d’entreprise exigeant En complément des baromètres traditionnels et pour aller au-delà d’un ressenti sur la satisfaction, l’indice de recommandation client (IRC) contitue un véritable indicateur de la qualité de service. À travers un baromètre annuel mené sur l’ensemble des marchés, cet indicateur synthétique global mesure 18 l’attachement des clients à leur banque selon qu’ils la recommanderaient ou non à un proche. La première mesure de l’IRC, au niveau national et régional, a été réalisée en 2012 sur tous les marchés. L’IRC est aujourd’hui déployé dans des entités du Groupe tant en France (Caisses régionales, LCL, Crédit Agricole Consumer Finance, BforBank) qu’à l’international (Égypte, Ukraine, Pologne, Italie et Allemagne). Il est également en cours de déploiement dans d’autres entités du Groupe. LES RÉCLAMATIONS En cas d’insatisfaction, le client attend une réponse rapide, une information claire et transparente ainsi qu’une prise en compte de ses questions avec, le cas échéant, la mise en place d’actions correctives. En matière de crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance a mis en place un dispositif d’organisation et de traitement des réclamations dites sensibles : leur prise en charge est assurée par des entités spécifiques, chacune couvrant un périmètre de responsabilité propre. L’ensemble de ces réclamations fait l’objet d’un suivi et, dans le cadre de l’amélioration continue des processus, des comités réclamations sont tenus avec les directions métiers.
  23. 23. FOCUS TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ SOFINCO Sofinco, marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance, a mis en ligne en 2012 sur son site internet une charte de traitement des réclamations. Le client dispose d’un accès transparent au dispositif en place et aux dix engagements de l’établissement portant sur les modalités de traitement, les délais de réponse ou sur les voies de recours par exemple. FOCUS ASSURANCES : SATISFACTION CLIENT Predica, filiale d’assurance des personnes, a déjà mis en place un suivi de la satisfaction de ses clients. Une mesure annuelle de la satisfaction client a aussi été déployée pour 2 autres de ses filiales (Caagis et CACI). FOCUS EN ROUTE POUR L’EXCELLENCE RELATIONNELLE La qualité de la relation client découle notamment d’un critère de mesure essentiel : le traitement des réclamations. Crédit Agricole Assurances, LCL et Crédit Agricole Leasing Factoring ont choisi d’inscrire cette thématique dans leurs plans d’actions FReD pour l’année 2012 : • Crédit Agricole Assurances s’engage sur la mesure et l’amélioration des délais de traitement des réclamations clients pour ses différentes entités, • LCL utilise de nouveaux outils de gestion des réclamations bientôt complétés par des instruments de reporting, • Crédit Agricole Leasing Factoring va déployer son processus de traitement des réclamations clientèle sur l’ensemble de l’entité. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 19
  24. 24. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE AIDER À FAIRE FACE COMMENT AIDER LES PERSONNES EN DIFFICULTÉ SOCIALE OU FINANCIÈRE ? PLUSIEURS DISPOSITIFS PERMETTENT D’AIDER DES PERSONNES AYANT CONNU UN ACCIDENT DE PARCOURS OU DE LES SOUTENIR DANS LES MOMENTS DIFFICILES. FOCUS ACCOMPAGNER DANS LA DIFFICULTÉ Chômage, décès d’un proche, divorce, un quart de la population française est confronté à des difficultés financières ou un accident de la vie, autant de facteurs de risque d’exclusion. Pascal Jouin, conseiller d’un Point Passerelle de Normandie Seine. POINTS PASSERELLE • 5 Points Passerelle dans 6 29 Caisses régionales, • n réseau de 120 conseillers u et plus de 580 bénévoles accompagnants (élus et retraités du Crédit Agricole), •  000 personnes 9 accompagnées dont 5 800 qui ont retrouvé un équilibre économique par la mise en place de solutions sociales (70 %) et financières (20 %) et des conseils adaptés, • u total, plus de 50 000 a personnes remises en selle depuis la création du premier Point Passerelle en 1979. 20 Créer des Passerelles, éviter l’exclusion Créé par le ­ rédit Agricole en 1979, C le dispositif Points Passerelle s’appuie sur l’implication de 29 de ses Caisses régionales pour aider les personnes fragilisées psychologiquement, socialement ou financièrement à retrouver une situation stable. D’abord lieu d’accueil, de médiation et de suivi, ce dispositif solidaire propose des solutions sociales et financières en partenariat avec les services sociaux. Le dispositif d’accompagnement couvre l’ensemble des solutions, depuis les démarches auprès des services juridiques ou sociaux, jusqu’au suivi budgétaire ou au crédit le cas échéant, pour redonner un horizon aux personnes socio-économiquement vulnérables. Aider les conseillers à aider Crédit Agricole Assurances, en collaboration avec les Caisses régionales et la Fédération Nationale du Crédit Agricole, a créé des fiches mémento avec des conseils pratiques sur des problématiques d’assurance pour faciliter l’accompagnement : démarches en cas de décès, constitution d’une épargne de précaution en cas de capacité d’épargne modeste, garantie décès et obsèques par exemple. Le microcrédit à la rescousse D’autres produits sont proposés dans les réseaux de la banque de proximité pour aider certains clients en difficulté : l’offre Prélude, le Prêt Coup de main ou encore le microcrédit personnel permettent aux personnes en situation d’exclusion du crédit de bénéficier d’un service bancaire tout en maîtrisant leur budget. Accorder du crédit aux créateurs d’emploi Les Caisses régionales collaborent avec les plateformes d’initiative locale ou engagent des partenariats avec des associations d’aide à la création d’entreprise telles que l’Adie, pour contribuer à l’emploi et à la lutte contre l’exclusion
  25. 25. FOCUS CHIFFRES CLÉS microcrédits personnels distribués depuis 2007, dont 611 prêts en 2012. AIDER LES AIDANTS Convaincu du rôle essentiel des aidants familiaux ou bénévoles face au problème de dépendance, Crédit Agricole Assurances (CAA) s’engage depuis 2010 auprès d’associations en leur apportant un soutien financier en faveur de proches aidants sans distinction d’âge, de maladie ou de handicap de la personne aidée. En 3 ans, près de 40 associations dans l’ensemble des régions françaises ont bénéficié de ce soutien. En 2013, Crédit Agricole Assurances (CAA) lance un troisième appel à projets doté d’une enveloppe globale de 300 000 euros. sur leurs territoires. Pour accompagner la création d’entreprises individuelles ou financer les entreprises solidaires spécialisées dans l’insertion par l’économie notamment, certaines Caisses régionales collaborent également avec des réseaux tels que France Active, les Boutiques de gestion, Entreprendre ou des structures décentralisées comme les couveuses d’entreprises. À l’international aussi En Italie, Cariparma vient en aide aux personnes ayant un accès difficile au crédit, notamment pour permettre aux jeunes de réaliser leurs projets (Very Young Person). Par ailleurs, Cariparma propose un programme nommé Cariparma si può (avec Cariparma, on peut), qui permet aux clients de faire face à une période difficile grâce à des différés de remboursement, des taux privilégiés, des avances sur salaire ou sur paiement des prestations de chômage. clients et prospects sensibilisés en Caisses régionales à la problématique de la dépendance depuis le lancement de l’offre “Vers l’autonomie” de Predica en 2012. Predica, filiale de Crédit Agricole Assurances, est le leader du marché de la dépendance. Prévenir et accompagner Crédit Agricole Consumer Finance conçoit le crédit comme un activateur de croissance qui répond à un besoin social et économique. Lors de l’octroi de prêts, il s’appuie sur un système d’évaluation statistique pour estimer les capa- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 21
  26. 26. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE CHIFFRES CLÉS Crédit Agricole Solidarité et Développement en 2012 c’est : projets financés pour près de million d’euros. FOCUS UN SOUTIEN AUX AGRICULTEURS Le Crédit Agricole accompagne sa clientèle historique lors de situations difficiles. En 2012, les secteurs de l’élevage bovin, ovin et caprin ont été particulièrement concernés. Le gel de printemps a également minoré la récolte des arboriculteurs dans de nombreux départements et les inondations dans plusieurs régions, à l’automne, ont causé des dégâts importants aux cultures. Les Caisses régionales ont accordé aux agriculteurs en difficulté des facilités de trésorerie (prêts de trésorerie, report d’échéances ou consolidation) et ont contribué activement à la mise en œuvre des dispositifs d’aides décidés par les Pouvoirs publics. cités de remboursement en complément des études traditionnelles de solvabilité. Crédit Agricole Consumer Finance a également créé l’Agence d’Accompagnement Client, nouvelle étape dans le déploiement de son projet stratégique de prévention du surendettement. Cette agence est destinée à accompagner les clients « même en cas de coup dur ». Elle prend en charge les clients présentant des signes de fragilité afi n d’évaluer l’intégralité de leur situation personnelle et financière, à l’aide d’outils de diagnostic. Cette analyse approfondie, basée sur un entretien de 40 minutes, permet de proposer des solutions adaptées pour rétablir l’équilibre de leur situation selon la constitution de leur endettement ; soit par une solution interne soit par l’orientation vers un partenaire. Crédit Agricole Consumer Finance contribue également aux accords sur le recouvrement amiable en matière de crédit à la consommation en lien avec les associations de consommateurs et l’Association Française des Sociétés Financières. Faire face à la dépendance et aux problèmes de santé À l’heure où les défi s de santé et de vieillissement de la population sont devenus majeurs, Crédit Agricole Assurances développe des offres dépendance permettant, par exemple, d’assurer un complément fi nancier en cas de dépendance partielle ou totale ou encore une offre de services à domicile. Pour que les populations en diffi culté aient accès à des services d’assurance de base, le Groupe permet un primo équipement en assurance-vie et facilite également l’accès à l’assurance et à l’emprunt des personnes ayant ou ayant eu un grave problème de santé. FOCUS CRÉDIT AGRICOLE LEASING FACTORING FINANCE L’EHPAD DE DIJON Acteur majeur des financements de partenariats public-privé régionaux, Crédit Agricole Leasing Factoring a signé en 2012 un contrat pour la conception, la construction, le financement et la maintenance d’un ensemble immobilier comprenant un EHPAD (Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) de 90 places, 35 studios, deux logements de fonction et le siège de l’établissement public communal d’accueil de personnes âgées de la ville de Dijon. L’opération, d’un montant de 12 millions d’euros sur 30 ans, a été financée en syndication avec la Caisse régionale de Champagne-Bourgogne et réalisée en partenariat avec le groupe VINCI pour la construction et la maintenance. Les travaux devraient être finalisés à l’automne 2014. 22
  27. 27. DES ORGANISATIONS POUR AIDER À FAIRE FACE La Fondation LCL soutient les populations fragilisées ou en difficulté Après plusieurs années d’actions de mécénat, LCL a décidé de fédérer, développer et diversifier ses initiatives au sein d’une fondation d’entreprise. Créée en juillet 2012, la Fondation LCL œuvre dans deux domaines : d’une part, la solidarité envers les enfants, les jeunes en situation difficile au plan familial, affectif, scolaire, social, les femmes en difficulté et, d’autre part, la santé à travers la recherche médicale. LCL soutenait déjà plusieurs associations et organismes dont France Parrainages (ancien Centre Français de Protection de l’Enfance), la Fédération pour la Recherche sur le Cerveau et Mécénat Chirurgie Cardiaque. Outre les dons financiers, la fondation envisage le don de biens et de services, la mise à disposition de locaux et des actions de sensibilisation. Crédit Agricole Solidarité et Développement lutte contre l’exclusion Pour prolonger les actions de ses Caisses régionales dans le domaine de la solidarité, le Groupe a fondé, en 1983, Crédit Agricole Solidarité et Développement (CASD). Cette association soutient des programmes d’insertion économique et sociale de personnes en difficulté en France, afin de lutter contre tous les types d’exclusion. Aide à la réinsertion et au logement des personnes en situation de précarité ou aide à la formation des jeunes concrétisent ses engagements. Au-delà de ces programmes, CASD agit dans les pays en développement en encourageant les activités agricoles, l’artisanat et le commerce, en répondant aux besoins de première nécessité (accès à l’eau, à la santé et à l’éducation) et, avec les ONG partenaires sur le terrain, en apportant son aide aux populations touchées par les catastrophes naturelles. CHIFFRES CLÉS En 2012, la Fondation Grameen Crédit Agricole c’est : financements approuvés pour un montant de 44,6 millions d’euros, institutions de microfinance financées dans pays au service de 1,7 million d’emprunteurs actifs, dont 87 % de femmes et 85 % de clients ruraux. FOCUS LA FONDATION GRAMEEN CRÉDIT AGRICOLE Née à l’initiative de Crédit Agricole S.A. et du Professeur Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, la Fondation Grameen Crédit Agricole soutient le développement des institutions de microfinance dans les pays en développement en leur proposant des prêts, des garanties, des investissements en fonds propres et une assistance technique. Elle vise en priorité les pays les plus pauvres, notamment en Afrique sub-saharienne, et les institutions à vocation agricole et rurale. La Fondation investit également dans les entreprises de Social Business qui ont pour mission de donner aux plus pauvres l’accès à des biens et services essentiels et prévoit d’amplifier son action en créant le Grameen Crédit Agricole Fund, fonds d’investissement spécialisé dans les entreprises de Social Business. En 2012, la Fondation a accentué son engagement en faveur de la microassurance agricole et joué un rôle actif dans la promotion d’une microfinance responsable au service de la lutte contre la pauvreté et l’exclusion financière. Pr. Muhammad Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, fondateur de Grameen Bank et Jean-Marie Sander, Président de Crédit Agricole S.A. et de la Fondation Grameen Crédit Agricole. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 23
  28. 28. Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE LE CRÉDIT AGRICOLE CONTRIBUE À L’OPTIMISATION DE L’EMPLOI EN INTERNE TOUT EN AIDANT CHAQUE COLLABORATEUR À TROUVER SA PLACE DÈS LE RECRUTEMENT. IL PERMET À CHACUN D’EXERCER SON MÉTIER DANS DES CONDITIONS FAVORABLES ET DE GAGNER EN VALEUR TOUT AU LONG DE SON PARCOURS. P. 26 DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES P. 28 DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ DES COLLABORATEURS P. 32 FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES P. 36 ASSURER LA PRÉVENTION DES RISQUES ET LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL P. 38 ÊTRE RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE
  29. 29. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 25
  30. 30. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES LE GROUPE FACILITE LA DIVERSITÉ DES PROFILS ET DES COMPÉTENCES : RENCONTRES, ALTERNANCE, STAGES, AUTANT D’OCCASIONS DE SE FAMILIARISER AVEC LES VALEURS DU GROUPE EN FAVORISANT UN RECRUTEMENT PLUS OUVERT. FOCUS COLLABORATEURS ET MANAGERS SUR LE PONT En 2012, les collaborateurs de Crédit Agricole ont continué à se mobiliser pour accompagner les étudiants dans leur intégration au sein du Groupe à travers différents programmes : • apitaines d’École Université : C 200 collaborateurs volontaires, • os Quartiers ont des Talents : N 150 parrains, dont certains dirigeants, accompagnent de jeunes diplômés. Une quarantaine de collaborateurs issus de nombreuses entités et de plusieurs régions ont conseillé et coaché 500 jeunes dans le cadre de mini-entretiens, • rédit Agricole International C Talents : mentoring d’étudiants asiatiques et européens par un cadre dirigeant avec une bourse de 12 000 euros. 26 DONNER SA CHANCE À TOUS Des traits d’union entre le Groupe et les étudiants Depuis 2010, le Groupe participe chaque année aux Rencontres Université et Entreprises (RUE) dans le cadre d’ateliers, de débats et d’échanges avec les professionnels. Ce rapprochement avec les universités est l’un des piliers de la politique d’élargissement des sources de recrutement du Groupe. En 2012, ces RUE ont réuni à Paris plusieurs centaines de professionnels, issus d’universités et d’écoles associées dans le cadre des Pôles de Recherche et d’Enseignement Supérieur, ainsi que des milliers d’étudiants de toutes disciplines. Le dispositif “Capitaine d’École Université”, renforcé en 2012, permet aux étudiants d’échanger avec des dirigeants et des collaborateurs et de s’informer sur le Groupe, ses valeurs, ses métiers et ses opportunités. Rattachée à une école ou une université et pilotée par un Capitaine, ancien de l’établissement, l’équipe est composée de cadres dirigeants et de quinze équipiers issus de multiples entités du Groupe. Ainsi, sous la houlette du capitaine et en coordination avec la ligne Ressources Humaines, les équipes participent aux actions déployées en faveur des étudiants  forums, conférences, : tables rondes, présentation des métiers du Groupe, etc. Valorisation des filières locales pour les filiales étrangères Les actions en faveur des jeunes se dé- ploient aussi à l’international. Sur les 3 756 recrutements en CDI réalisés en 2012, plus de 64 % proviennent de pays étrangers dont une majorité d’Europe centrale et orientale. À titre d’illustration, Crédit Agricole Polska a lancé un partenariat avec l’Université de Wroclaw offrant aux étudiants en économie des cours réalisés par les managers du Groupe. Renforcer l’internationalisation avec deux partenariats clés : Crédit Agricole International Talents et le Programme COPERNIC, qui recrute chaque année 40 à 45 jeunes diplômés économistes, ingénieurs et juristes, parlant français, parmi les meilleures universités d’Europe orientale et d’Asie centrale. En novembre 2012, neuf Coperniciens ont ainsi bénéficié d’une formation au sein de Grandes Écoles françaises suivie d’un stage de six mois dans le Groupe. Ouvrir le recrutement sur les quartiers Depuis 2008, Crédit Agricole S.A. est partenaire de l’association “Nos Quartiers ont des Talents” et accompagne vers l’emploi les jeunes diplômés Bac+4 ou plus, issus prioritairement des quartiers populaires. Parrainés par un cadre dirigeant d’entreprise, les filleuls bénéficient d’un suivi personnalisé. En 2012, Crédit Agricole Assurances a inscrit la mobilisation de ses managers auprès des jeunes soutenus par l’association comme un des plans d’actions FReD. Une vingtaine de parrains, dont plusieurs membres de Comités de direction, ont déjà répondu présents.
  31. 31. LE POINT DE VUE ÉLARGIR LE RECRUTEMENT, UN ENJEU PRIORITAIRE Suivant quelles priorités avez-vous organisé le recrutement en 2012 ? Dans un contexte économique encore marqué par une forte incertitude et un marché du travail généralement déprimé, nous avons fait appel à la fois au marché externe et aux ressources internes du Groupe. Notre processus de sélection entend se positionner comme un système unique de connaissance et d’évaluation des candidatures à partir de bassins d’emplois externes et internes obéissant à des logiques, critères et méthodologies communs. Quels ont été les faits marquants dans ce domaine ? Nous avons entretenu un contact permanent avec le marché de l’emploi en 2012, ce qui a permis de recueillir près de 30 000 candidatures de jeunes. Nous avons également actualisé le référentiel de compétences suivant l’évolution des métiers de la banque et l’activité du département des Ressources Humaines et créé un instrument d’évaluation des candidats juniors en ligne. Sur les 1 400 personnes ayant participé à l’évaluation, 88 % étaient juniors. 84 jeunes ont été ainsi embauchés en CDD ou pour suivre un stage professionnalisant, principalement à la Direction générale. Pour la troisième année consécutive, Crédit Agricole S.A. et l’association “Mozaïk RH” ont conclu un partenariat destiné à faire connaître les métiers et le Groupe aux jeunes diplômés issus des quartiers populaires et à enrichir le recrutement de candidatures de qualité et diversifiées. Au cours d’une journée spéciale “Alternance”, organisée en mai 2012, six alternants ont été recrutés parmi les 50 jeunes sélectionnés par l’association. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Quels profils recherchiez-vous ? Il était important d’élargir le recrutement au-delà des profils économiques et juridiques pour intégrer également des compétences scientifiques et RH. Sur les profils sélectionnés, 90 % sont au moins titulaires d’une licence. De la même manière, Cariparma a étendu son recrutement au profit de candidats de nationalités étrangères (15 % des profils sélectionnés en 2012) pour enrichir son patrimoine de compétences d’une diversité culturelle. CESARE CUCCI Directeur du Département des Ressources Humaines Groupe Cariparma CHIFFRES CLÉS des effectifs recrutés par le Groupe en CDI fin 2012 en France sont des stagiaires ou alternants. jeunes sont formés chaque année au sein du Groupe à travers l’alternance, les stages et le VIE (volontariat international en entreprise). 27
  32. 32. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ DES COLLABORATEURS LE CRÉDIT AGRICOLE SE POSITIONNE COMME UN ACTEUR ÉCONOMIQUE RESPONSABLE EN ACCOMPAGNANT L’ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS AU QUOTIDIEN ET EN DÉVELOPPANT LEUR EMPLOYABILITÉ. FOCUS QUATRE ACCÉLÉRATEURS DE MOBILITÉ • riorisation des mobilités P internes sur le recrutement externe selon des critères objectifs et précis (mobilité dans le cadre d’un plan de sauvegarde de l’emploi d’une entité, métiers en décroissance, etc.), • ublication systématique des p offres d’emploi disponibles à tout le Groupe, • volution et convergence des é processus de mobilité et des outils, • éveloppement d’outils d d’accès à l’information et de communication. 28 EMPLOI ET MOBILITÉ Pour améliorer l’employabilité de ses collaborateurs, le Groupe les accompagne en développant mobilité et évolution professionnelle. Cela permet à la fois de renforcer la performance du Groupe et le développement personnel et professionnel des collaborateurs. Faciliter l’adéquation entre les besoins du Groupe et les ressources internes L’accord triennal de Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) a été signé le 6 juillet 2012. Il porte sur toutes les entités françaises du Groupe, représentant 41 541 salariés. Avec la signature de cet accord, deux instances ont vu le jour. Le Comité GPEC assure le suivi et la mise en œuvre de l’accord en s’appuyant notamment sur les travaux de l’Observatoire des métiers. De son côté, cet Observatoire est chargé d’anticiper les évolutions des emplois liées à l’organisation, à l’environnement réglementaire et concurrentiel, aux nouvelles attentes des clients ou à la démographie des métiers. Organisme paritaire qui rassemble les organisations syndicales, les métiers et les ressources humaines, l’Observatoire est chargé de traduire en termes d’emplois et de compétences les évolutions atten- dues et ainsi d’identifier les métiers sensibles. Cette analyse permet de travailler sur les actions à mener, les passerelles à créer entre les métiers et les formations pour accompagner les salariés. Des boosters de talents Le renforcement du dispositif de Management des Talents a permis d’élargir les perspectives de carrière et de renforcer l’accompagnement des collaborateurs à potentiel. Par exemple, la Revue globale des collaborateurs et Ressources clés de Crédit Agricole S.A. contribue au développement professionnel des collaborateurs et facilite leur évolution au sein des lignes métiers. De son côté, CACEIS poursuit sa politique de Management des Talents par des comités réguliers et un suivi renforcé des cadres supérieurs. Au sein du pôle Assurances du Groupe, CAAGIS a lancé plusieurs actions pour accompagner le développement professionnel de ses collaborateurs : parcours d’intégration, comités de carrières et entretiens de gestion. Enfin, “Talent Management Program” a permis de détecter et de former 24 collaborateurs à haut potentiel au sein de Crédit Agricole Ukraine.
  33. 33. CHIFFRE CLÉ collaborateurs bénéficiant de l’accord de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. FOCUS AIDER LE MOUVEMENT Dans les entreprises concernées par un plan de départ • hez Crédit Agricole CIB, les comités de C mobilité ont été renforcés pour développer les mouvements inter-métiers et contribuer au renforcement de la transversalité. L’“Espace Conseil Mobilité” accompagne également les collaborateurs dans leur projet de mobilité dans le Groupe et hors du Groupe. • hez Crédit Agricole Consumer Finance C un “Espace Emploi Mobilité” permet aux collaborateurs, depuis novembre 2012, de réaliser leur projet professionnel. Pour l’ensemble du Groupe • Les “mobility managers” ont été créés pour fluidifier et accroître les mobilités entre les entités du Groupe et renforcer la fréquence des comités de mobilité entre les entités. • uverts à l’ensemble des collaborateurs, O les “Mobilidays” ont permis d’échanger avec les managers opérationnels autour de stands organisés par lignes métiers. Pour aider le collaborateur à s’approprier l’employabilité, des minis-entretiens en format speed dating avec les responsables RH ou encore le comptoir de la mobilité sont proposés lors de cette manifestation. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 29
  34. 34. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE PLANS DE RESTRUCTURATION Dans un contexte de crise, le Groupe a dû mener des plans de restructuration. Ceux-ci ont été réalisés en phase avec les travaux sur la gestion prévisionnelle des emplois et les engagements de mobilité du Groupe. Accompagnement d’Emporiki Après le rachat d’Emporiki en 2006, le Crédit Agricole a rapidement fait face à un contexte économique grec sans précédent. Le Groupe s’est attaché à développer des équipes et des nouvelles expertises au sein de la banque pour renforcer sa résilience. Trente collaborateurs du Groupe ont été détachés pour accom- pagner les changements. Un effort très important a été consacré au développement des compétences des collaborateurs grâce à la formation professionnelle : 6 millions d’euros investis depuis 2008, soit 340 000 heures de formation pour 13 200 participations. 1 400 collaborateurs ont été certifiés par la Banque de Grèce et les marchés de capitaux. Parallèlement, Emporiki a accompagné 3 000 salariés lors de départs volontaires pour un coût d’accompagnement total de 210 millions d’euros. Simultanément, 1  200 collaborateurs étaient recrutés pour remplacer une partie des départs et préserver les compétences et expertises nécessaires à la banque. Dans le cadre de l’engagement d’Emporiki à dé- CHIFFRES CLÉS millions d’euros investis depuis 2008 par Crédit Agricole S.A. heures de formation. collaborateurs formés. 30 velopper sa performance économique et financière tout en préservant l’emploi, un accord collectif a été signé le 17 février 2012 avec les représentants du personnel. En contrepartie du maintien de l’emploi, la convention collective prévoit notamment une révision de l’indexation des rémunérations et un changement des organisations de travail. Enfin, au cours de l’année 2012, les Directions d’Emporiki et du Groupe ont associé les instances représentatives du personnel aux discussions relatives à l’avenir de la banque et deux rapports d’expertise ont été établis pour garantir la parfaite connaissance et compréhension du sujet.
  35. 35. LE POINT DE VUE NOTRE OBJECTIF : CRÉER UNE CULTURE DE LA MOBILITÉ Comment gérer la préservation de l’emploi dans un contexte économique difficile ? Nous devons d’abord gérer la question à court terme. Dans le cadre des plans, le Groupe a créé une équipe dédiée pour fluidifier le lien entre les entités et favoriser le repositionnement de collaborateurs dont l’emploi n’existe plus. Créer ces passerelles suppose une vision transversale des métiers indépendamment des entités. Nous avons ainsi renforcé plusieurs dispositifs comme les comités de mobilité mais aussi créé des événements tels que les Mobilidays pour favoriser les échanges suivant une logique métier. C’est ce qui permet à plus long terme de créer une véritable culture de la mobilité au niveau du Groupe. Pourquoi cette culture mobilité est-elle aussi importante ? Dans le contexte économique actuel, un Groupe comme le Crédit Agricole ne peut plus garantir un emploi à vie, mais il peut garantir l’employabilité à chaque collaborateur, c’està-dire une valeur sur le marché et si possible au sein du Groupe. Pour cela, il est nécessaire de mettre en avant les vertus de la mobilité, qui développe faculté d’adaptation et connaissances transverses. Mais aujourd’hui, l’image de la mobilité est souvent perçue négativement car considérée comme le symptôme d’un problème dans le poste actuel. Cela nous demande de faire évoluer les représentations pour montrer les bénéfices d’un parcours qui “bouge”. Par quels moyens encouragez-vous cette dynamique ? Notre objectif est d’aider les entités à interagir et les collaborateurs à prendre leur parcours en main. Nous facilitons l’accès aux informations et aux outils nécessaires en toute transparence pour que le collaborateur s’approprie la mobilité. Nous cherchons également à simplifier et fluidifier les procédures pour accélérer les formalités. Et puis, parce que nos métiers sont en évolution permanente, nous cherchons à anticiper comme le fait l’Observatoire des Métiers dont une des vocations est de coter les métiers sensibles et de projeter des évolutions. Toutes ces actions convergent vers une professionnalisation de la mobilité qui suppose aussi pour le collaborateur d’entrer dans un schéma de recrutement interne avec CV, entretiens, tests, etc., exactement à l’image d’un recrutement externe. CAMILLE DUPUY-OLLEON Responsable de Projets de Développement RH Crédit Agricole S.A. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 31
  36. 36. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES PARMI SES NOMBREUSES INITIATIVES, LE GROUPE A MIS EN PLACE DES POLITIQUES QUI PERMETTENT À SES COLLABORATEURS DE S’INTÉGRER ET DE DÉVELOPPER LEURS COMPÉTENCES AU SEIN DES DIFFÉRENTS MÉTIERS. CHIFFRE CLÉ de femmes au sein des équipes dirigeantes d’ici fin 2014. PROMOUVOIR LA MIXITÉ Le groupe Crédit Agricole s’est fixé pour objectifs d’augmenter la représentation des femmes de 12 à 20 % pour le top management et de 18 à 25 % pour les équipes de direction à horizon fin 2014. La mixité est un levier majeur de performance, un facteur d’amélioration des pratiques managériales, d’innovation, permettant de renforcer l’attractivité de l’entreprise tout comme la motivation des salariés. L’équité au cœur des décisions L’ambition “égalité professionnelle hommes/femmes” du Groupe s’est concrétisée par des accords et plans d’actions dans les différentes entités de Crédit Agricole S.A. signés avec les organisations syndicales représentatives du personnel. Ces accords et plans d’actions prévoient de garantir l’équité des décisions tant en matière d’embauche, de formation 32 que de promotion professionnelle ou de rémunération. L’articulation entre activité professionnelle et exercice de la responsabilité familiale est également revisitée. Vers un changement des mentalités Pour atteindre ses objectifs, le Groupe a choisi de travailler sur trois axes complémentaires : associer les hommes tout autant que les femmes aux réflexions et aux actions, favoriser la mixité, agir sur les stéréotypes et les préjugés, et notamment ceux liés à la représentation du style de leadership. Le Groupe a ainsi créé la “Semaine de la Mixité” en mars 2012 qui a permis, autour de tables rondes, pièces de théâtre, conférences, de sensibiliser les salariés aux enjeux de la mixité. En 2012, Crédit Agricole S.A. a également conçu une action de formation de pairs à pairs, permettant à cinq hommes et cinq femmes de tra-
  37. 37. FOCUS FAVORISER LA CRÉATION DE RÉSEAUX DE FEMMES Des initiatives pour améliorer et accélérer l’accès des femmes aux postes de direction : Crédit Agricole S.A. participe au Programme EVE, créé à l’initiative de Danone. EVE vise à encourager les femmes à développer leur leadership dans les entreprises participantes. En 2012, plus de 300 participants issus de 20 entreprises de secteurs économiques divers se sont rassemblés en séances plénières et ateliers autour du thème EVeil et EVolution. PotentiElles est le réseau de femmes de Crédit Agricole CIB, créé en 2010 à l’initiative de collaboratrices avec le soutien de la Direction générale. Fin 2012, 300 femmes de Crédit Agricole CIB sont membres de PotentiElles. Elles participent régulièrement aux événements du réseau : conférences, ateliers, déjeuners, etc. Des réseaux similaires se déploient dans les autres entités du Groupe. Depuis 2011, Crédit Agricole S.A. et Crédit Agricole CIB soutiennent Financi’Elles (Fédération de réseaux de femmes du secteur Banque, Finance, Assurance) afin de promouvoir les valeurs fondamentales de la mixité. vailler sur leurs représentations de la mixité et de devenir ensuite eux-mêmes relais de la démarche auprès d’autres collaborateurs. LA GESTION DES ÂGES PAR LA VALORISATION DES COMPÉTENCES Les talents dans la fleur de l’âge L’Accord Groupe sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) prévoit un accompagnement spécifique des salariés durant leur deuxième partie de carrière, en les aidant à faire évoluer leurs compétences. Plusieurs dispositifs ont ainsi été déployés au sein du Groupe en 2012 en faveur des plus de 55 ans, comme les Bilans et les Livrets Retraite pour favoriser l’accompagnement et la préparation de la retraite. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 FOCUS GRAND PRIX ÉTUDIANTES CRÉDIT AGRICOLE LOUISE TALLERIE Pour associer étudiants et dirigeants dans l’appropriation de la politique de mixité, le Groupe a créé, en 2012, le Grand Prix Étudiantes Crédit Agricole Louise Tallerie. Inspiré par la première femme Directrice générale de Caisse régionale en 1927, ce prix, ouvert à des étudiantes issues de différentes formations, a pour triple objectif de bousculer les idées reçues sur la parité, de stimuler la créativité et de promouvoir les carrières au féminin. 400 étudiantes inscrites, 80 candidates sélectionnées pour la finale du 14 février 2013, une équipe de 10 gagnantes bénéficie d’un mentoring personnalisé d’un an par un dirigeant, de stages et d’apprentissage ainsi que d’une dotation globale de 20 000 euros. Le Prix Louise Tallerie est reconduit annuellement. 33
  38. 38. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE INTÉGRATION DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP FOCUS HANDICAP ET EMPLOI DANS LES RÉSEAUX CRÉDIT AGRICOLE ET LCL Au sein des Caisses régionales, le taux d’emploi des personnes handicapées consolidé au niveau national a sensiblement progressé en 6 ans, passant de 1,47 % en 2006 à 4,44 % en 2012. L’objectif national pour 2013 est de passer la barre des 4,73 %. 22 Caisses régionales atteignent déjà des taux entre 4 et 6 %, 5 Caisses régionales des taux au-delà de 6 %, dont une, la Caisse régionale du Centre-Ouest, un taux dépassant 10 %. Les 12 Caisses régionales aux taux d’emploi les plus faibles ont jusqu’en 2015 pour atteindre le taux plancher de 4 %. Pour l’ensemble du réseau LCL, ce taux d’emploi atteint 4,84 %. Parmi les 10 Directions régionales, une dépasse même 7 %. CHIFFRES CLÉS Le taux d’emploi des personnes en situation de handicap atteint en 2012 contre 3,07 % en 2010 au sein de Crédit Agricole S.A. salariés handicapés en 2012 dont 2 426 en CDI. 34 Objectif : un recrutement handi-accueillant Engagé depuis 2005 dans une politique volontariste en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, le Groupe a signé le troisième accord portant sur la période 2011-2013 pour continuer à relever le taux de collaborateurs en situation de handicap. Recruter au moins 140 nouveaux collaborateurs, dont au moins 50 CDI en France, tel était l’engagement de Crédit Agricole S.A. en signant son troisième accord handicap. Plusieurs entités ont ainsi noué des partenariats avec des établissements scolaires afin de favoriser le recrutement d’étudiants en situation de handicap. Amundi a notamment recruté quatre jeunes lycéens pour un stage d’initiation en entreprise, dix étudiants pour des contrats d’alternance et dix professionnels en contrat longue durée. Améliorer l’employabilité des personnes en situation de handicap passe aussi par la formation. LCL s’est associé au Crédit Agricole d’Île-de-France pour créer une formation bancaire diplômante en alternance. Délivré par l’Université Paris Descartes, ce diplôme permet aux candidats handicapés d’appréhender le métier de conseiller d’accueil. Au sein du pôle Assurances, CAAGIS s’est associé à Pôle Emploi pour rencontrer une trentaine de candidats dans le cadre d’un forum emploi-handicap en juin 2012. Maintien dans l’emploi : sortir du tabou Priorités de l’accord Groupe : adapter les modalités de travail, aménager l’environnement et les postes de travail et limiter les entraves matérielles à l’expression des compétences. Le Groupe développe, en coordination avec Crédit Agricole Innovation, des technologies adaptées comme l’outil Ink To Speech, qui permet de vocaliser sur une tablette tactile ce que l’utilisateur écrit avec un stylet. Chez LCL, plus de 100 personnes ont profité d’un poste de travail réaménagé.
  39. 39. LE POINT DE VUE UNE POLITIQUE DIVERSITÉ ET MIXITÉ ENGAGÉE À quels objectifs répond la politique diversité et mixité du Groupe ? C’est une politique de nondiscrimination et de promotion de la diversité des profils en cohérence avec les engagements déjà pris par le Groupe. Elle s’articule autour de deux principes : le respect et l’objectivation des compétences pour l’équité des décisions. Elle s’adresse à l’ensemble de nos collaborateurs, quels que soient leur statut et leur singularité. Par quelles actions innovantes cette politique s’est-elle traduite en 2012 en matière de handicap ? Grâce à une démarche transversale et participative qui intègre l’ensemble de nos entités et qui se fonde sur un échange de bonnes pratiques, nous avons donné un poids supplémentaire à l’Accord Groupe. Nous avons systématisé l’usage des réseaux sociaux pour faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap parfois difficiles à “sourcer”. Enfin, notre culture d’entreprise évolue et notre taux d’emploi continue de progresser de façon très significative. De plus en plus de collaboratrices et de collaborateurs du Groupe osent réaliser les démarches de déclaration de leur handicap et nous mettons en œuvre les mesures d’accompagnement pour compenser leur handicap et favoriser ainsi leur performance et leur intégration dans l’entreprise. Qu’en est-il de la mixité ? En premier lieu, il est essentiel de travailler sur nos propres représentations concernant le Genre et de prendre conscience de leur impact, même à notre insu, sur le parcours des femmes dans l’entreprise. Il est ensuite capital d’associer les hommes aux actions et aux réflexions : ils sont acteurs et partie prenante de ce sujet et peuvent, tout comme les femmes, bénéficier de l’ensemble des dispositifs mis en œuvre. Il est enfin nécessaire, dans un monde qui change, de faire évoluer la vision de l’organisation du travail : le présentéisme est encore trop souvent synonyme de motivation. Nous devons promouvoir de nouveaux modes d’organisation tels que, par exemple, RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 la flexibilité des horaires ou le télétravail. Crédit Agricole S.A. a expérimenté avec succès le télétravail et reconduit pour une durée de trois ans l’accord signé en février 2012. Et pour les seniors ? Les dispositifs mis en place depuis 2009 dans les entités de Crédit Agricole S.A. s’inscrivent dans le cadre d’une politique de ressources humaines globale qui veut susciter l’engagement, la mobilisation et la valorisation de l’ensemble des compétences de nos collaborateurs. Le talent et les compétences n’ont pas d’âge. L’arrivée du Contrat de Génération qui donne lieu, en 2013, à la signature d’accords dans nos entités, implique une gestion différente et plus dynamique des parcours professionnels et des âges. ARMELLE SCIBERRAS Responsable Diversité et Handicap groupe Crédit Agricole S.A. 35
  40. 40. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE ASSURER LA PRÉVENTION DES RISQUES ET LE BIENÊTRE AU TRAVAIL LE GROUPE MET EN PLACE DES ACTIONS DE PRÉVENTION ANTI-STRESS ET DÉVELOPPE UNE POLITIQUE ACTIVE POUR LUTTER CONTRE L’INSÉCURITÉ AU TRAVAIL. CHIFFRE CLÉ télétravailleurs dans le Groupe Crédit Agricole S.A. Développer le télétravail pour : • agner du temps g et de la performance, • réserver l’équilibre vie p privée/professionnelle, • évelopper l’autonomie d et la responsabilité de chacun, • oderniser les pratiques m managériales et la culture d’entreprise. 36 RISQUES PSYCHOSOCIAUX Réduire le stress et améliorer le bien-être des collaborateurs… La prévention et la sensibilisation aux risques psychosociaux lancées en 2009 se renforcent en 2012 à travers des initiatives déployées par plusieurs entités, en particulier celles faisant l’objet d’un plan d’adaptation et de restructuration. SÉCURITÉ DU TRAVAIL : ASSURER LA SÛRETÉ DES COLLABORATEURS Lutter contre les incivilités LCL a poursuivi sa démarche autour du plan contre les incivilités et les violences émanant de la clientèle lancé en 2007. En effet, en plus du volet “prévention” et “accompagnement” des salariés victimes d’incivilités, l’entreprise a lancé un dispositif de déclaration des incivilités par les salariés et de suivi statistique pour mieux réagir. Sécurité routière : des conduites à suivre En 2012, Crédit Agricole Leasing Factoring a renforcé la sécurité routière de ses équipes commerciales. Avec plusieurs centaines de collaborateurs amenés à se déplacer quotidiennement sur le territoire, Crédit Agricole Leasing Factoring a mis en place un programme de prévention qui sensibilise chaque année 35 conducteurs à l’identification et à l’anticipation des dangers au volant, alliant ateliers pratiques sur piste et théorie en salle. De son côté, Pacifica a déployé un plan de prévention des risques routiers destiné à ses collaborateurs “roulants”  : contrôle de l’aptitude médicale, financement des contrôles techniques, réalisation d’un guide de prévention, etc.
  41. 41. FOCUS MIEUX VAUT PRÉVENIR • Ateliers de sophrologie organisés pour tous les collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance autour de techniques de gestion de stress. • Formation de 229 managers de proximité Crédit Agricole CIB pour apprendre à générer et à subir moins de stress professionnel. 300 managers monde seront formés en 2013. • Comités de veille pluridisciplinaires (RH, médical, social, représentants du personnel) chez Amundi et LCL pour repérer les situations à risques, sensibiliser les managers à ces questions et aux comportements vertueux pour anticiper des plans d’actions à partir de signaux d’alerte. • Ateliers de formation à la gestion du stress pour 88 collaborateurs de CACEIS et logiciel de pause active sur écran pour prévenir les troubles musculo-squelettiques (200 salariés). Près de 700 collaborateurs ont également été sensibilisés aux risques psychosociaux. • Numéro vert pour un soutien psychologique anonyme et confidentiel, chez Crédit Agricole S.A., Pacifica et Predica (Crédit Agricole Assurances), Crédit Agricole CIB et Amundi pour lutter contre les risques psychosociaux. FOCUS LES STAGES POST PERMIS GRATUITS POUR LES JEUNES CONDUCTEURS Ce dispositif a pour ambition de sauver des vies et d’éviter des accidents avec des séquelles corporelles graves aux jeunes conducteurs, premières victimes d’accidents routiers. Ces stages de prévention ont pour objectif de former les jeunes à avoir les bons réflexes afin qu’ils ne se mettent pas en situation de danger. Ils sont intégralement offerts par Pacifica, la filiale d’assurance dommages de Crédit Agricole Assurances. Aujourd’hui 7 400 stages ont été effectués. Reportage vidéo sur le stage post-permis de Pacifica. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Flashez ce code pour regarder la vidéo 37
  42. 42. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE ÊTRE RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE LA POSITION DE LEADER DU CRÉDIT AGRICOLE LUI IMPOSE UN DEVOIR D’EXEMPLARITÉ ET UNE RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DE SES FOURNISSEURS POUR VEILLER AU RESPECT D’UNE DÉMARCHE RESPONSABLE JUSQU’AU BOUT DE LA CHAÎNE. CHIFFRE CLÉ évaluations de fournisseurs réalisées dans les entités d’ici fin 2013. S’ENGAGER AVEC LES FOURNISSEURS ET LE SECTEUR PROTÉGÉ Afin de créer les conditions d’une relation équilibrée avec ses fournisseurs dans un contexte économique instable, Crédit Agricole S.A. a signé fin 2010 la charte de la relation inter-entreprises. Cette charte est composée de dix engagements pour des achats responsables et une relation équilibrée et durable entre grands donneurs d’ordres, PME et fournisseurs d’une manière plus large, portant notamment sur des questions d’impacts environnementaux, d’équité financière ou de réduction des risques de dépendance réciproque. C’est dans ce contexte que le groupe Crédit Agricole S.A. a formalisé une politique achat responsable autour des axes suivants : • réduction de l’empreinte environnementale et achat de produits et/ou de services éco-conçus ; • respect des principes éthiques et de bonne conduite ; • contrôle du respect des Droits de l’Homme et diversifi cation des fournisseurs (PME, entreprises adaptées, Établissements et Services d’Aide par le Travail (ESAT), entreprises d’insertion, etc.). Pour améliorer la relation inter-entreprises, un médiateur interne au groupe Crédit Agricole S.A. a été nommé et il peut être saisi par tout fournisseur, notamment les PME, en cas de problèmes rencontrés par celui-ci. Indépendant des services achats, comptable et financier, ce médiateur est directement rattaché à la Direction générale. Flashez ce code pour télécharger la Charte Relations fournisseur responsables 38
  43. 43. FOCUS FAVORISER LE RECOURS AU SECTEUR ADAPTÉ Conciergerie citoyenne Handi Zen de CACEIS sur le site d’Issy-les-Moulineaux. Choix des fournisseurs : la RSE fait pencher la balance Intégrée à chaque appel d’offres, l’évaluation RSE des fournisseurs porte sur le système de management et l’offre elle-même. sa démarche respecte les principes de l’éco-conception durant tout le cycle de vie du projet (conception, fabrication, logistique-transports, économie d’énergie, usage et fin de vie-recyclage), justificatifs à l’appui. Une évaluation du système de management RSE du fournisseur est confiée à un tiers indépendant spécialisé  : EcoVadis. 200 fournisseurs sont aujourd’hui en cours de notation et 2 000 évaluations dans l’ensemble des entités de Crédit Agricole S.A. doivent être réalisées d’ici la fin 2013. • articipation au Salon du secteur protégé P et adapté “Osez nos compétences”, pour la deuxième année consécutive. Ce salon, dont le Groupe est partenaire, favorise les échanges entre les entreprises et les personnes en situation de handicap pour les aider à trouver des débouchés et valoriser la diversité des savoir-faire. • ise en place chez CACEIS d’une M conciergerie citoyenne Handi Zen. Née d’un partenariat avec l’ESAT “Les Ateliers Cité Jardins de Suresnes”, cette conciergerie emploie des personnes en situation de handicap. Ouverte depuis juin 2012, la conciergerie est plébiscitée par l’ensemble des collaborateurs du site. • ignature d’un contrat par Crédit Agricole S CIB avec une entreprise du secteur adapté pour l’impression de cartes de visite en France et collaborations régulières avec des entreprises de ce secteur. • ept ESAT mobilisés par Amundi en 2012 S dans les domaines de la restauration, du conditionnement et de la mise sous pli, du recyclage et de la communication. Par ailleurs, dans le cadre de sa politique papier, l’ensemble du groupe Crédit Agricole S.A. vise l’objectif de 100 % de papier responsable (recyclé ou certifié) d’ici fin 2014. Crédit Agricole S.A. évalue la qualité RSE de l’offre (produit ou service) du fournisseur en intégrant dans le cahier des charges des critères de développement durable techniques et spécifiques à partir d’une grille d’analyse multicritère. Le fournisseur doit démontrer que D e s ac ti o ns o nt é g a l e m e nt été conduites dans plusieurs entités pour promouvoir l’utilisation systématique de produits d’entretien respectueux de l’environnement et labellisés ou encore de fournitures de bureau éco-responsables. Une rationalisation des livraisons de matériel a également permis de réduire leur fréquence et l’empreinte carbone induite. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 39
  44. 44. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Christelle Roure - Trieur-agent valoriste chez CEDRE CHIFFRE CLÉ unités bénéficiaires* générées par le Groupe depuis 2010, soit près de 1,5 million d’euros de chiffre d’affaires confié au secteur. * Une unité bénéficiaire est l’équivalent temps plein d’un travailleur handicapé. 40 Une priorité : le recours au secteur adapté Pour répondre à l’engagement du Groupe d’augmenter ses achats réalisés avec le secteur adapté et protégé de manière à favoriser l’emploi des personnes en situation de handicap, la Direction des achats de Crédit Agricole S.A. intègre dans les appels d’offres un volet “responsabilité sociale”. Un groupe de travail rassemblant des correspondants achats et handicap des différentes entités de Crédit Agricole S.A. a été mis en place afin de définir une stratégie et des actions à lancer sur le sujet et d’élaborer un guide pour sensibiliser et accompagner les acheteurs et prescripteurs dans la démarche. Plusieurs entités se sont donc fixé des objectifs en lien avec le recours au secteur protégé et adapté : – ACEIS ambitionne d’augmenter de C 25 %, en France, l’appel aux ESAT. – rédit Agricole CIB déléguera trois C nouvelles prestations significatives au secteur protégé. – rédit Agricole Consumer Finance a C la volonté d’identifier des domaines de collaboration avec le secteur protégé et adapté pour au moins 50 % de ses directions. S’y rajoutent deux autres plans d’actions liés au recyclage (téléphonie et papier), organisés en partenariat avec des entreprises adaptées.

×