Presentasjonen til Erlend Hovgaard og Fredrik Johnsen fra frokostseminaret hos Creuna om sosial lytting.

1. Sosial lytting (for nybegynnere)
Creuna frokostseminar

2. DAGENS DISKUSJON
y Dette er sosiale medier i 2012 (og 2013)
y Hvorfor skal du lytte i sosiale medier?
y Hvordan lytter du gratis?
y Hva gjør du når folk snakker om deg?
Side 2 ©Creuna

3. Fredrik Johnsen
y Rådgiver og journalist i 12 år
y Tekno-entusiast og sosiale
medier-evangelist
y Creunas spåmann for ny
teknologi og tjenester
y Først med det siste
Side 3 ©Creuna

4. Erlend T. Hovgaard
y Konsulent innen digital
forretningsutvikling og
kommunikasjon
y Creunas “digital native”-alibi
y Business-utdannet
Side 4 ©Creuna

5. Dette er sosiale medier i 2012 (og 2013)

6. «Internett er
en flopp – en
motegreie
som vil dø ut
om et par
år...»
Side 6 ©Creuna

7. Det handler ikke om teknologi,
men om kommunikasjon
Side 7 ©Creuna

8. Foto: Flickr.com/dborman med CC BY 2.0
Internett
forandrer
lite…
Folk
forandrer
alt!

9. Mest handler det om mennesker
som snakker sammen
Foto: Flickr.com/Son of Groucho med CC BY 2.0

10. ... men kommunikasjonen
skjer på brukernes
premisser

11. Norges mest brukte nettsted
2,7 millioner norske brukere
71% brukte Facebook “sist uke”.
53% daglige brukere
89% daglig bruk i gruppa 12-29
Side 11 ©Creuna
Kilder: Alexa.com og TNS Gallup InterBuss Q1 2012

12. Verdens nest mest brukte søkemotor
Én time nytt innhold hvert sekund
4 milliarder videovisninger hver dag
Sterkest bruk blant menn 15-25 år
Side 12 ©Creuna

13. Twitter: Arenaen for samfunnsdebatt
450.000 norske brukere
• Viktig nyhetsbeite for journalister
• De sosiale medienes “NRK P2” – høy dekning blant journalister,
akademia, politikere og offentlig forvaltning.
• Økende bruk blant unge
Side 13 ©Creuna

14. LinkedIn: Økende bruk som proff-nettverk
Ca. 650.000 norske brukere
• Økte med nesten 30% i 2011
• Viktige bransjer: Teknologi, industri, finans
• 5% ukentlige brukere
Side 14 ©Creuna

15. … og alle de andre
Side 15 ©Creuna

16. Side 16 ©Creuna

17. TAKTISK METODE
Side 17 ©Creuna

18. Sosiale medier er ikke en ropert,
men et høreapparat
Side 18 ©Creuna

19. Hvorfor skal vi lytte i sosiale medier?

20. Sosial lytting =
innsamling og
analyse av
informasjon
fra det sosiale
nettet

21. SOCIAL MEDIA MONITORING

22. MONITORING

23. “
Customers no longer
separate marketing from
the product – it is the
product. They don’t
separate marketing from
their in-store or online
experience – it is the
experience. In the era of
engagement, marketing
is the company.
- McKinsey, 2011

24. KUNDEOPPLEVELSEN
ER MERKEVAREN

25. I EN DIGITAL VIRKELIGHET HAR MANGE
MISTET MERKEVARENS PULS
Side 25
50% à 20% 25
©Creuna
Kilde: Young & Rubicam, 2008

26. TRADISJONELL MERKEVAREINNSIKT GJØR DEG
SÅRBAR I MØTE MED STRØMMEN PÅ NETT
Side 26 ©Creuna

27. DIGITALE KANALER SKAPER ET GAP I INNSIKTEN
OM MERKEVAREN
Side 27 Kilde: Forrester Research, 2012 ©Creuna

28. SOSIAL LYTTING – WHAT’S IN IT FOR ME?
y Det er forutsetning for å lykkes i å delta på nett
y Det er en lavthengende frukt knyttet til å ta pulsen på
kundeopplevelsen
− Krisekommunikasjon og risikohåndtering
− Forbedre kundeopplevelsen gjennom kundeinnsikt
og innovasjon:
− Lære å kjenne målgrupper, hvem de er, hva de ønsker – slik kunne
tilby de bedre og mer behovsorienterte produkter og tjenester
− Måle og optimalisere kommunikasjon, markedsføring og digital
tilstedeværelse i henhold til respons
Side 28 ©Creuna

29. Hva skal til for å
komme i gang?

30. Hvorfor

31. Hvem

32. Hvor

33. Hva

34. HVA SKAL TIL FOR Å KOMME I GANG?
Definer temaer og nøkkelord for overvåking
For eksempel:
y Dine merkevarer og produkter
y Sentrale ansatte
y Industri- og markedsrelaterte emner og trender
y Konkurrenter og deres produkter
y Ellers er det bare fantasien som setter grenser
Side 34 ©Creuna

35. Hvordan

36. HVORDAN = RUTINER, RETNINGSLINJER, PROSESS
OG ORGANISERING FOR ET KONTINUERLIG ARBEID
y Hvordan ta i mot og samle informasjon fra den sosiale strømmen
y Hva skal ageres på, hvordan, og hva man ikke skal svare på
y Hva skal lagres for analyse og hva skal skrotes
y Hvordan skal vi sette sammen informasjon og analysere det
y Hvordan identifisere muligheter for dialoginitiativ
y Hvordan identifisere påvirkere og hvordan bygge relasjoner med de
y Hva er retningslinjene for outbound (proaktiv) vs. inbound (reaktiv)?
y Hvordan strukturere og organisere arbeid internt? Hvor går
informasjonsflyten? Hvem svarer på hva?
y Plan for krisekommunikasjon: Når det skjer noe stort, kreves det at man
er lett på foten og agerer raskt. Hvem gjør hva og iht. hvilke
retningslinjer?
Side 36 ©Creuna

37. 3737

38. HVA SKAL TIL FOR Å KOMME I GANG?
Sett opp en RSS-feed
Google Reader (RSS-klient) med innhold fra:
y Google bloggsøk
y Twingly Blogsearch
y Kurrently.com
y Topsy.com
y Kvasir nyhetssøk
y Direkte fra relevante blogger og nettsider
Side 38 ©Creuna

39. Du har lyttet, du har oppdaget… Hva nå?

46. DIGITAL BEREDSKAP - FLYTSKJEMA
Vurdering BLOGGINNLEGG/TWITTERMELDING ETC
Ja Noen har oppdaget et blogginnlegg om
selskapet ditt. Er det positivt vinklet?
Nei
Evaluering ”TROLL” OVERVÅK
Er dette en side viet til å ødelegge for Unngå å svare på spesifikke
SAMSVAR og rakke ned på andre? innlegg, overvåk heller
Et saklig og velbegrunnet svar som kan Nei Ja siden for relevant
være enig eller uenig i innlegget, men informasjon og
som ikke er negativt. Du kan vise enighet ”SINNATAGG” kommentarer
Er innlegget skrålete, tøysete, morsomt,
med innlegget, la det være, eller komme
med positive tilbakemeldinger. Ønsker du latterliggjørende eller satirisk?
å svare? Nei FIKS FAKTA
Svar med korrekt
”PÅ VILLSPOR”
Er det faktiske feil i innlegget?
Ja informasjon direkte i
Nei kommentarfeltet
Nei
LA INNLEGGET STÅ Ja ”MISFORNØYD KUNDE” GJENOPPBYGG
Ikke noe svar. Er innlegget skrevet på bakgrunn av en negativ Ja Rett opp situasjonen, svar
forbrukeropplevelse? og finn en fornuftig løsning
Nei
Respons DELE SUKSESS ENDELIG EVALUERING
Del din historie og din hensikt Baser svaret på gjeldende omstendigheter, sidens påvirkningskraft og
med bloggen proaktivt gjennom-slagskraften til forbrukeren/interessenten
MULIGE BLOGGSVAR
INNFLYTELSE
KILDER GOD TID TONE
ÆRLIGHET Fokuser på de mest
Gjør rede for kildene dine Ta deg tid til å lage Svar i en tone som er
Gjør rede for hvem innflytelsesrike bloggene
ved å inkludere lenker, gode svar; alt fra noen verdig selskapet du er
du er som relaterer til ditt
videoer, bilder o.l. timer til en hel dag tilknyttet
selskap
Side 46 46 ©Creuna

47. ET TIPS TIL SLUTT:
Sosial lytting trenger ikke
gjøres vanskelig. Begynn
smått og bygg ditt nærvær i
sosiale medier gradvis.

48. Takk for oss!
Erlend T. Hovgaard Fredrik Johnsen
@erlendhov @frjohnsen